Toma de decisiones desde las conversaciones sociales

Social Intelligence

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Para empezar...Usuarios activos en cada plataforma

845 millones 145 millones Mashable blog.twitter.com

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Para empezar...y están hablando con marcas

32 %tienen relación con marcasPenetración Redes sociales:4ª oleada The Cocktail - Abril 2012

Penetración Redes sociales:4ª oleada The Cocktail - Abril 2012

64 %tienen relación con marcas

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Para empezar...Nos gustaría saber

¿Qué dicen?

¿Cómo lo dicen?

¿Dónde lo dicen?

¿Quién lo dice?

¿Cuándo lo dicen?

...

¿Cómo sacarle provecho?

¿En qué Contexto?

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¿De qué se habla? Obtener valor de las interacciones

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¿Cómo obtenemos valor de las interacciones? Análisis de las interacciones

1. Búsqueda 2. Clasificación 3. Análisis 4. Modelo

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Social Business Intelligence Obtener valor de las interacciones

Marca Producto Persona Influencia SCRM MediosShopper

Social Business Intelligence

Social Scorecard

Social Business Model

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Social Business Intelligence Marca

El análisis de las conversaciones desde la perspectiva de la marca puede aportar en:

• Conocer cómo perciben los usuarios a la organización y la propia marca: Qué valores llegan de la comunicación y cómo son percibidos por las personas

• En qué términos se habla de la marca y cuál es su reputación

• Cuál es la personalidad percibida de la marca, pudiendo compararla con otras marcas con independencia del sector

• Conocer los drivers de comunicación a activar para trabajar la componente de branding

Awareness

Reputación

Brand Values

Brand Equity

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Social Business Intelligence Marca

Marca

Excitante

CompetenteSofisticada

Robusta

SinceraAtrevida

Actual

Flexible

Enérgica

Tendencia

Joven Imaginativa

Única

Sobresaliente

Independiente

Contemporánea

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Social Business Intelligence Producto

Funcionalidad

Servicio

Precio

Recomendación

El análisis de las conversaciones sociales relacionadas con los productos o servicios de una compañía nos puede ayudar a:

• Diseño de producto y/o servicio: Qué valoran más, qué valoran menos y cómo valoran cada aspecto de nuestro producto y/o del de la competencia

• Percepción del precio y la elasticidad de los usuarios ante el mismo

• Como de recomendable es nuestro producto o servicio y en qué términos lo es

• Innovación aplicada al producto en base a lo que los usuarios consideran más oportuno

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Social Business Intelligence Shopper

Customer Journey

Motivos

Proceso de Compra

Barreras de compra

Los procesos de compra de las personas y las interacciones que tienen lugar en cada uno de los canales establecidos tienen reflejo en las conversaciones que éstos crean. Su análisis, debe ayudar a:

• Optimizar el proceso de compra, conociendo cuáles son las barreras existentes y cuáles son los aspectos determinantes en la decisión

• Qué tipo de interacciones se producen online y cuáles offline, qué compran en cada uno delos medios

• Diferencias de experiencia de cliente en los canales, conociendo sus preferencias

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Social Business Intelligence Shopper

Ánimo

: )

: |

Búsqueda

Pregunta a conocidos

Consulta de expertos

Búsqueda de precios

Configuración opciones

Selección de alternativas

: ): )

: )

: )Internet Amigos Concesionario

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Social Business Intelligence Persona

Comunidades

Opinantes / Propietarios

Contextos

El análisis de los opinantes más afines a la marca ayuda a su mejor comprensión en términos de persona:

• Definición de la comunidad de seguidores de la marca o su comunidad objetivo

• Cuáles son las preferencias, intereses y/o inquietudes de estas personas (estereotipos)

• Los contextos que les rodean, tanto en su vida cotidiana como en los momentos de compra y relación con la marca

• Definición del grafo social de los seguidores: Quiénes son, cómo están conectados entre sí...

Grafo Social Preferencias e intereses

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Social Business Intelligence Personas

Hedonista tradicional

Altruismo

Monetario

Tranquilo Familiar Prestigio Vital Clásico

Purista Equilibrado Natural

Smart Shopping Coste Total

Hedonista progresivo

Rendimiento progresivo

Despreoc.Thrill &

Entertainm.Cool & Trendy

CustomizedPersonal

Efficiency

Rendimiento tradicionalSeguro Quality Servicio Probado

Innovation / Protech

Thrill & Entertainm.Prestigio

- +

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R

Natural

PuristaTranquilo

Clásico Despreoc.

Cool & Trendy

Innovation / Protech

Personal Efficiency

CustomizedProbado

Quality

ServicioSeguro

Smart Shopping

Coste Total

TranquiloVital

Equilibrado

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Social Business Intelligence Personas

Ejemplo: perfil individual del cliente “Juan”

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Social Business Intelligence Influencia

Influyentes

Mapa Influencia

Tópicos

Difusión

Existen en la red determinados usuarios que ejercen mayor influencia que otros en sus interacciones. Conocerles ayuda a:

• Conocer quiénes son los usuarios que más influyen en la comunidad de la marca

• Entender el mapa de influencia, que ayudará a determinar los grupos de usuarios sobre los que se flotarán los mensajes para conseguir los objetivos planteados

• Detección temprana de asuntos relacionados con la reputación, mediante el análisis del histórico de interacciones que se han producido

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Social Business Intelligence SCRM

Marketing de comunidades

BBDD de comportamiento Social

La utilización de información procedente de medios sociales para enriquecer los sistemas de CRM y/o BBDD de las empresas contribuye a:

• Conocer mejor a los clientes, cuáles son sus intereses y completar las interacciones que realizan con la marca

• Detectar momentos en los que actuar, mediante el análisis de sus conversaciones y de las oportunidades de negocio que de ellas surjan

• Recoger los resultados de las acciones que se realizan más allá del % de conversión

• Mayor cantidad de información para la segmentación de las BBDD

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Social Business Intelligence Medios

La inversión en medios, tanto online como offline tiene repercusión en las conversaciones que se producen en medios sociales. El análisis de estas puede ayudar a:

• Optimizar el mix de inversión en medios

• Afinar las palancas de comunicación, al conocer el impacto que los mensajes tienen en las comunidades

• Conocer el retorno de la inversión obtenido, medido desde las conversaciones

Media Plan

ROI Analisis

Budget allocation

Own/Paid/Earned Media

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Social Business Intelligence Social Scorecard

El Social Scorecard supone la creación de un cuadro de mando que recoja indicadores de las áreas analizadas de la empresa, ayudando a:

• Unificar la información procedente de los medios sociales en un solo cuadro, con KPI´s y métricas para todas las áreas involucradas

• Definir el funnel de conversión del cliente social

• Optimizar los resultados desde la comprensión global de los mismos

Cuadro de MandoMétricas y KPI´s

Commercial Funnel

Optimización

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Seguro

Transparente

Tranquilidad Fiable

Innovación

Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones

Social Business Intelligence Social Scorecard

Marca Share of Voice

Conversión VITA Atención al Cliente

MovilHogarADSLTelevisión

6%12%7%3%

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Social Business Intelligence Social Business Model

Los modelos de negocio pueden ser analizado desde el análisis de las conversaciones que se producen sobre su organización. De esta forma se podrá:

• Diseñar el mapa de procesos que tienen lugar en la empresa, recogiendo la percepción que las personas tienen sobre ellos.

• Analizar y optimizar los procesos de la empresa

• Ayudar a las organizaciones a orientarse a las personas, incluyendo indicadores dentro sus herramientas de toma de decisiones

Métricas y KPI´s

Mapa de Procesos

Social Enterprise

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Social Business Intelligence ¿Cómo lo hacemos?

ModelosHerramientas

Procesos de Social

Intelligence

Personas

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Social Business Intelligence Metodología - Personas

Equipo Analistas

Analizar

Conclusiones

Presentar

Aplicar modelos

Personas

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Social Business Intelligence Metodología - Herramientas

Monitorización Análisis Visualización

Herramientas

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Social Business Intelligence Metodología - Social Intelligence Framework

Inmersión Estratégica

Aplicación Modelos

Diseño y Ejecución

MonitorizaciónCo-

Management

Procesos de Social

Intelligence

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Social Business Intelligence Metodología - Modelos

Propios

Mercado

Teóricos

Modelos

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Social Customer Engagement