Soporte técnico1

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Tipos de soporte

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Tecnologías que hay en el soporte

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Bitácora de soporte

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Costo y cobertura

del soporte6

Calidad de soporte

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Área del soporte

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Tipos de soporte El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se

proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios.

En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.

Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.

También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiantes.

El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes , y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.

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Niveles de soporte Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3

Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores

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Bitácora de soporte técnico 5

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Costo y cobertura del soporte técnico Cobertura del soporte

El soporte técnico puede variar del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.

Costo del soporte

El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte. Los precios base a nivel mundial son: Software o hardware de 40 a 60 dólares por hora de trabajo. Redes software o hardware de 50 a 100 dólares por hora.

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Áreas del soporte técnico

El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.

Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:

Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.

Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas.

Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

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Calidad en el soporte Cualquier Institución Educativa (IE) en la que se integren las TIC al

currículo escolar debe estar en capacidad de garantizar que tanto el hardware como el software funcionen correctamente. Adicionalmente, que la información que con estos se maneje, se comparta y se guarde con parámetros de seguridad claramente determinados.

Esto se conoce como Soporte Técnico (ST) (help desk en inglés) y bajo este nombre se agrupan los servicios que proporcionan asistencia a los usuarios del software, hardware y otros dispositivos. En general, el soporte técnico se concentra en ayudar a los usuarios a resolver los problemas que se les presentan cuando utilizan tanto el sistema informático del área administrativa/académica de la IE, como los computadores de la sala de profesores y del aula de informática, incluyendo portátiles si ya la IE está dentro del esquema 1 a 1.

Por lo regular, en las Instituciones Educativas de Básica y Media, el soporte técnico suele estar a cargo del docente de Informática o de un técnico externo y solo cuando el número de computadores de la Institución lo amerita, se crea una oficina de sistemas que cuente con personal dedicado a ofrecer tanto el soporte técnico a usuarios administrativos y docentes, como el mantenimiento requerido por equipos (PC, Portátiles o Notebooks), periféricos, redes, software y datos.

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Tecnologías que hay en el soporte técnico

Planificar y gestionar la infraestructura de TIC de una organización es un trabajo difícil y complejo que requiere una base muy sólida de la aplicación de los conceptos fundamentales de áreas como las ciencias de la computación, así como de gestión y habilidades del personal. Se requieren habilidades especiales en la comprensión, por ejemplo de cómo se componen y se estructuran los sistemas en red, y cuáles son sus fortalezas y debilidades. En sistemas de información hay importantes preocupaciones de software como la fiabilidad, seguridad, facilidad de uso y la eficacia y eficiencia para los fines previstos, todas estas preocupaciones son vitales para cualquier tipo de organización.

Los profesionales de TIC combinan correctamente los conocimientos, prácticas y experiencias para atender tanto la infraestructura de tecnología de información de una organización y las personas que lo utilizan. Asumen la responsabilidad de la selección de productos de hardware y software adecuados para una organización. Se integran los productos con las necesidades y la infraestructura organizativa, la instalación, la adaptación y el mantenimiento de los sistemas de información, proporcionando así un entorno seguro y eficaz que apoya las actividades de los usuarios del sistema de una organización. En TI, la programación a menudo implica escribir pequeños programas que normalmente se conectan a otros programas existentes.

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