Speedy AtencióN Al Cliente 2006

ATENTOATENTOUNPREUNPRE

PROPUESTA DE VALORPROPUESTA DE VALOR


Satisfacción Satisfacción

Sincronía 3Sincronía 3

UNPRE SPEEDY UNPRE SPEEDY Atención al Atención al

ClienteCliente

Es una Es una propuesta propuesta integrada integrada por una por una comunicación comunicación organizacional organizacional múltiple y múltiple y sistematizada, sistematizada, para satisfacer para satisfacer a las partes a las partes que intervienen que intervienen en la en la negociación.negociación.

CLIENTE TELEFÓNICA

CLIENTE ATENTO

CLIENTE USUARIO

FINAL

SATISFACCION SINCRONÍA

3


UNPRE SPEEDY UNPRE SPEEDY Atención al ClienteAtención al Cliente

En una Negociación Colaborativa En una Negociación Colaborativa Ganar & GanarGanar & Ganar es el resultado es el resultado

que necesitamos lograr en equipo.que necesitamos lograr en equipo. El resultado positivo obtenido esta El resultado positivo obtenido esta

generado por el desarrollo constante generado por el desarrollo constante de Soluciones Internas y Externas a de Soluciones Internas y Externas a los inconvenientes que se presentan los inconvenientes que se presentan cotidianamente.cotidianamente.

Por tal motivo en Atento trabajamos Por tal motivo en Atento trabajamos constantemente con Gente Altamente constantemente con Gente Altamente Capacitada individualmente y por Capacitada individualmente y por nuestra Empresa.nuestra Empresa.



5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR 5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR El principio de ganar/ganar El principio de ganar/ganar es es

fundamental para el éxito en todas fundamental para el éxito en todas nuestras interaccionesnuestras interacciones, y , y abarca abarca cinco dimensiones interdependientescinco dimensiones interdependientes de de la vida. Empieza con el la vida. Empieza con el caráctercarácter, y a través de las , y a través de las relacionesrelaciones fluye en fluye en acuerdosacuerdos. Se cultiva en un . Se cultiva en un ambiente en el que la ambiente en el que la estructuraestructura y los y los sistemassistemas se basan en ganar/ganar. Y se basan en ganar/ganar. Y supone un supone un procesoproceso; no podemos alcanzar ; no podemos alcanzar fines ganar/ganar con medios fines ganar/ganar con medios gano/pierdes o pierdo/ganas. gano/pierdes o pierdo/ganas.



5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR5 DIMENSIONES DE GANAR/GANAR CARÁCTERCARÁCTER El carácter es la base el paradigma ganar/ganar, y El carácter es la base el paradigma ganar/ganar, y

todo lo demás se erige sobre ese fundamento. todo lo demás se erige sobre ese fundamento. Hay tres rasgos caracterológicos esenciales Hay tres rasgos caracterológicos esenciales para el paradigma ganar/ganar.para el paradigma ganar/ganar.

IntegridadIntegridad MadurezMadurez RelacionesRelaciones



5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR 5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR CARÁCTER CARÁCTER INTEGRIDADINTEGRIDAD La integridad es el valor que nos atribuimos La integridad es el valor que nos atribuimos

a nosotros mismos. a nosotros mismos. Cuando Cuando identificamos con claridad nuestros valores, identificamos con claridad nuestros valores, nos organizamos proactivamente y nos organizamos proactivamente y las las acciones cotidianas se ordenan en torno a acciones cotidianas se ordenan en torno a esos valoresesos valores; desarrollamos la ; desarrollamos la autoconciencia y la voluntad independiente autoconciencia y la voluntad independiente al hacer y mantener promesas significativas, al hacer y mantener promesas significativas, y ser fieles a nuestros compromisos. y ser fieles a nuestros compromisos.

La integridad es la piedra angular de la La integridad es la piedra angular de la base.base.



5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR 5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR

CARÁCTER CARÁCTER

MADUREZMADUREZ

La madurez es el equilibrio entre el La madurez es el equilibrio entre el coraje y la consideración. coraje y la consideración. Lograr Lograr ese equilibrio entre coraje y ese equilibrio entre coraje y consideración es la esencia de la consideración es la esencia de la madurez real y fundamental para el madurez real y fundamental para el ganar/ganar. ganar/ganar.



5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR5 DIMENSIONES DE GANAR & GANAR

RELACIONESRELACIONES Sobre la base del carácter, construimos y Sobre la base del carácter, construimos y

conservamos relaciones del tipo ganar/ganar. conservamos relaciones del tipo ganar/ganar. La confianza, la cuenta bancaria emocional, es la La confianza, la cuenta bancaria emocional, es la

esencia de la filosofía ganar/ganar. esencia de la filosofía ganar/ganar. La relación de compromiso es rico en credibilidad La relación de compromiso es rico en credibilidad

y comprende el punto de vista del otro en y comprende el punto de vista del otro en profundidad a favor de la solución sinérgica. profundidad a favor de la solución sinérgica. Se elimina la energía Se elimina la energía negativa normalmente centrada en las negativa normalmente centrada en las diferencias de personalidad y posición, y crea diferencias de personalidad y posición, y crea una energía positiva, cooperativa, centrada en la una energía positiva, cooperativa, centrada en la comprensión plena de los problemas y en su comprensión plena de los problemas y en su resolución recíprocamente beneficiosa.resolución recíprocamente beneficiosa.




ACUERDOS DE DESEMPEÑO GANAR/GANARACUERDOS DE DESEMPEÑO GANAR/GANAR Hay básicamente cuatro tipos de consecuencia Hay básicamente cuatro tipos de consecuencia

(recompensas y castigos)(recompensas y castigos) Las consecuencias económicasLas consecuencias económicas: ingresos, la opción de : ingresos, la opción de

acciones, las dietas o los castigos pecuniarios. acciones, las dietas o los castigos pecuniarios. Las consecuencias psíquicasLas consecuencias psíquicas: o psicológicas incluyen el : o psicológicas incluyen el

reconocimiento, la aprobación, el respeto, la credibilidad, o reconocimiento, la aprobación, el respeto, la credibilidad, o la pérdida de todas esas cosas.La compensación psíquica la pérdida de todas esas cosas.La compensación psíquica suele ser más motivadora que la compensación económica. suele ser más motivadora que la compensación económica.

OportunidadesOportunidades: recibir adiestramiento, el desarrollo : recibir adiestramiento, el desarrollo profesional, gratificaciones extraordinarias; y otros profesional, gratificaciones extraordinarias; y otros beneficios. beneficios.

ResponsabilidadResponsabilidad: Es la esfera de acción y la autoridad, que : Es la esfera de acción y la autoridad, que pueden ampliarse o reducirse. pueden ampliarse o reducirse.

Los acuerdos ganar/ganar especifican consecuencias en Los acuerdos ganar/ganar especifican consecuencias en una o más de esas áreas, y las personas implicadas las una o más de esas áreas, y las personas implicadas las conocen muy bien. De modo que no se juega. Todo está conocen muy bien. De modo que no se juega. Todo está claro desde el principio.claro desde el principio.




PROCESOS PROCESOS

Ellos sostienen que la esencia de la negociación “de Ellos sostienen que la esencia de la negociación “de principios” consiste en separar persona y problema, en principios” consiste en separar persona y problema, en centrarse en los intereses, en idear opciones para la centrarse en los intereses, en idear opciones para la ganancia mutua, y en insistir en criterios objetivos, que ganancia mutua, y en insistir en criterios objetivos, que ambas partes puedan compartirambas partes puedan compartir. . Con diversas personas Con diversas personas y organizaciones en busca de soluciones y organizaciones en busca de soluciones ganar/ganar, pueden participar en el siguiente proceso ganar/ganar, pueden participar en el siguiente proceso en cuatro pasosen cuatro pasos: :

1º contemplar el problema desde el otro punto de vista, 1º contemplar el problema desde el otro punto de vista, comprender y dar expresión a las necesidades y comprender y dar expresión a las necesidades y preocupaciones de la otra parte, mejor aún de lo que preocupaciones de la otra parte, mejor aún de lo que ésta última pueda hacerlo. ésta última pueda hacerlo.

2º identificar las cuestiones clave implicadas 2º identificar las cuestiones clave implicadas 3º determinar qué resultados constituirán una solución 3º determinar qué resultados constituirán una solución

totalmente aceptable. totalmente aceptable. 4º identificar nuevas opciones posibles para alcanzar 4º identificar nuevas opciones posibles para alcanzar

esos resultados.esos resultados.



ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA

A mediados del Año 2004 Atento ha sido elegida A mediados del Año 2004 Atento ha sido elegida por por TelefónicaTelefónica para comercializar para comercializar SpeedySpeedy en las en las Pymes, incorporándose una nueva unidad de Pymes, incorporándose una nueva unidad de negocio negocio UNPRE Speedy Out. UNPRE Speedy Out.

En el transcurso del Año 2005 en la unidad de En el transcurso del Año 2005 en la unidad de negocio negocio UNPREUNPRE incorporamos incorporamos Speedy InSpeedy In. . Focalizando de esta forma la comunicación en dos Focalizando de esta forma la comunicación en dos direcciones recepción y emisión de nuevas direcciones recepción y emisión de nuevas solicitudes de servicios.solicitudes de servicios.

Y se diseño para Out una propuesta de voz el Y se diseño para Out una propuesta de voz el servicio LB o LB 200ó LB 500ý y con una servicio LB o LB 200ó LB 500ý y con una propuesta de voz y datos, el cliente puede propuesta de voz y datos, el cliente puede solicitar Speedy en la nueva Línea en el en Speedy solicitar Speedy en la nueva Línea en el en Speedy In.In.



ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Durante todo este tiempo hemos hecho todo lo Durante todo este tiempo hemos hecho todo lo

posible para alcanzar los objetivos propuestos posible para alcanzar los objetivos propuestos por por TelefónicaTelefónica. .

UNPREUNPRE está capacitada para superarlos. está capacitada para superarlos. Entre un 30 % y un 40 % de las comunicaciones Entre un 30 % y un 40 % de las comunicaciones

con los Clientes de con los Clientes de TelefónicaTelefónica, detectamos , detectamos deficiencias en el Servicio que pueden ser deficiencias en el Servicio que pueden ser minimizadas con Soluciones focalizadas en el minimizadas con Soluciones focalizadas en el problema puntual y dentro de este porcentaje problema puntual y dentro de este porcentaje clientes que no quieren solicitar otro servicio de clientes que no quieren solicitar otro servicio de TelefónicaTelefónica. .

UNPRE UNPRE SPEEDY SPEEDY

Atención al Atención al ClienteCliente


ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA NosNos comunicamos por lo menos 1 vez al mes con los comunicamos por lo menos 1 vez al mes con los

mimos clientes a los cuales les efectuamos las mismas mimos clientes a los cuales les efectuamos las mismas preguntas si son llamados por un Representante preguntas si son llamados por un Representante diferente. Una de las preguntas es :diferente. Una de las preguntas es :

Presentación del Emisor y de la Empresa y de la Presentación del Emisor y de la Empresa y de la propuesta propuesta

en forma general …en forma general … Puedo hablar con Usted sobre este tema? Puedo hablar con Usted sobre este tema? si /no si /no (si) Con quien tengo el gusto de hablar?(si) Con quien tengo el gusto de hablar? (no) Quien es la persona encargada de este tema(no) Quien es la persona encargada de este tema Nos comunicamos con la persona encargada del tema e Nos comunicamos con la persona encargada del tema e

indagamos cual es su actividad lo cual colabora para indagamos cual es su actividad lo cual colabora para saber cuales son sus necesidades con respecto a las saber cuales son sus necesidades con respecto a las

comunicaciones. comunicaciones.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Por un lado nos permite conocerlo y por otro Por un lado nos permite conocerlo y por otro

descubrir si esta implementando efectivamente descubrir si esta implementando efectivamente en la actualidad su comunicación de datos. en la actualidad su comunicación de datos.

Que pasa con esos datos que podemos rescatar?Que pasa con esos datos que podemos rescatar? Solamente los tienen el Representante que se Solamente los tienen el Representante que se

conectó con ellos, no lo dejamos en la actualidad conectó con ellos, no lo dejamos en la actualidad registrado en ningún item para que quede registrado en ningún item para que quede definitivamente hasta ser chequeado definitivamente hasta ser chequeado oportunamente ante el ofrecimiento de otro oportunamente ante el ofrecimiento de otro servicio o del mismo servicio nuevamente. servicio o del mismo servicio nuevamente. Sabemos que es profesional o comercial pero no Sabemos que es profesional o comercial pero no su actividad concretamente. Es importante ya su actividad concretamente. Es importante ya que esta información nos facilitaría llamarlo y que esta información nos facilitaría llamarlo y ofrecerle otros servicios haciéndole saber que lo ofrecerle otros servicios haciéndole saber que lo conocemos que sabemos quien es y que es lo que conocemos que sabemos quien es y que es lo que puede necesitar de Telefónica.puede necesitar de Telefónica.





No hay nada como experimentar un servicio sorprendente...No hay nada como experimentar un servicio sorprendente... Una recepcionista altamente eficiente. Un vendedor con gran Una recepcionista altamente eficiente. Un vendedor con gran

conocimiento. Recibir la llamada telefónica prometida. Una conocimiento. Recibir la llamada telefónica prometida. Una carta o llamada post-venta solo para decir. carta o llamada post-venta solo para decir. Gracias por elegir nuevamente a TelefónicaGracias por elegir nuevamente a Telefónica..

Estas son las pequeñas actividades que reflejan interés, y Estas son las pequeñas actividades que reflejan interés, y hacen la diferencia entre una experiencia de compra hacen la diferencia entre una experiencia de compra abominable y una totalmente disfrutable. También hacen la abominable y una totalmente disfrutable. También hacen la diferencia entre arrastrarte en tu subida hacia el éxito, y diferencia entre arrastrarte en tu subida hacia el éxito, y subir con la velocidad vertiginosa de un cohete.subir con la velocidad vertiginosa de un cohete.

Es conveniente poder llegar a ser un especialista en el Es conveniente poder llegar a ser un especialista en el campo del servicio al cliente, y tratar a cada cliente como si campo del servicio al cliente, y tratar a cada cliente como si fuera el más importante. No solo cuando son clientes fuera el más importante. No solo cuando son clientes “valiosos”,sino mucho antes que den señales de llegar a esa “valiosos”,sino mucho antes que den señales de llegar a esa categoría.categoría.

Las siguientes son sus estrategias para desarrollar una Las siguientes son sus estrategias para desarrollar una relación extraordinariamente lucrativa con sus clientes. relación extraordinariamente lucrativa con sus clientes. ¡Disfrútalas y APLÍCARLAS!¡Disfrútalas y APLÍCARLAS!





Estrategia 1: Identifica a tus mejores Estrategia 1: Identifica a tus mejores clientesclientes

Como regla general el 20% de tus Como regla general el 20% de tus clientes contribuye con el 80% de clientes contribuye con el 80% de tus ingresos. Comunícate más tus ingresos. Comunícate más frecuentemente y ofrece más frecuentemente y ofrece más oportunidades de compra a este oportunidades de compra a este 20%.20%.





Estrategia 2: Agendarlos y contactarlos Estrategia 2: Agendarlos y contactarlos con con

frecuenciafrecuencia Dejar en la agenda o software de manejo Dejar en la agenda o software de manejo

de contactos a diario de contactos a diario

“ “contactar al Cliente Sr….”contactar al Cliente Sr….”




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 3: Conozcamos a los clientesEstrategia 3: Conozcamos a los clientes Recordemos que es importante para ellos: Recordemos que es importante para ellos:

es importante para ellos: sus metas, su es importante para ellos: sus metas, su familia, su salud. Escucharlos. familia, su salud. Escucharlos. Conociéndolos realmente comenzamos a Conociéndolos realmente comenzamos a entender:entender:

que es importante para ellosque es importante para ellos qué los hace comprarqué los hace comprar qué productos o servicios necesitan o qué productos o servicios necesitan o

querrán comprar.querrán comprar.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 4: No vendamos el productoEstrategia 4: No vendamos el producto directamentedirectamente

Aconsejemos imparcialmente, luego presenta los Aconsejemos imparcialmente, luego presenta los beneficios particulares o ventajas de tu producto, beneficios particulares o ventajas de tu producto, y explicarle por qué deberían tener un producto y explicarle por qué deberían tener un producto de este tipo. Aconsejándole que si no de este tipo. Aconsejándole que si no compran el mío, deberían comprar un producto compran el mío, deberían comprar un producto similar. Como resultado, 9 de cada 10 veces el similar. Como resultado, 9 de cada 10 veces el cliente compra va a comprar el nuestro. ¿Por cliente compra va a comprar el nuestro. ¿Por qué? Porque les estoy informando, no vendiendo. qué? Porque les estoy informando, no vendiendo. El cliente recibe valor agregado bajo la forma de El cliente recibe valor agregado bajo la forma de información imparcial, y esto nos posiciona como información imparcial, y esto nos posiciona como un profesional que quiere lo mejor para ellos.un profesional que quiere lo mejor para ellos.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”!Estrategia 5: ¡Nunca digas simplemente, “No”! El año pasado cuando ingresé a Speedy Unpre, me contacté con El año pasado cuando ingresé a Speedy Unpre, me contacté con una empresa de Aire Acondicionados de Mar del Plata.una empresa de Aire Acondicionados de Mar del Plata. Esta empresa tenía PC e internet Dial Up. La persona que decidía Esta empresa tenía PC e internet Dial Up. La persona que decidía

elegir Speedy era el Gte. Gral. de la Compañía que no sabía usar elegir Speedy era el Gte. Gral. de la Compañía que no sabía usar la PC y que le delegaba a su secretaria todo lo referente a la PC y que le delegaba a su secretaria todo lo referente a agenda, planillas de cálculo e información que podía ser agenda, planillas de cálculo e información que podía ser confidencial. Cuando me conecté con él, me hizo confidencial. Cuando me conecté con él, me hizo saber que realmente el necesitaba una entrevista saber que realmente el necesitaba una entrevista personalizada, para que lo asesore. Solo podía ofrecerle una personalizada, para que lo asesore. Solo podía ofrecerle una comunicación telefónica, la que me permitió explicarle que se comunicación telefónica, la que me permitió explicarle que se sintiera lo más ameno posible, y que pensara que estábamos sintiera lo más ameno posible, y que pensara que estábamos hablando personalmente. Me conecté con el más de una vez hablando personalmente. Me conecté con el más de una vez explicándole que era esencial que tuviera Speedy y además que explicándole que era esencial que tuviera Speedy y además que sería conveniente para el comenzar a usar la PC. Esta sería una sería conveniente para el comenzar a usar la PC. Esta sería una oportunidad para él de adaptarse a la nueva tecnología, generar oportunidad para él de adaptarse a la nueva tecnología, generar nuevos negocios y solo delegar lo que no sea confidencial. El nuevos negocios y solo delegar lo que no sea confidencial. El comprendió que era necesario y confió en el mismo para accionar comprendió que era necesario y confió en el mismo para accionar sobre este tema. Me solicitó la PC y Speedy. Este es uno de los sobre este tema. Me solicitó la PC y Speedy. Este es uno de los tantos logros del Producto del Asesoramiento y del conocimiento tantos logros del Producto del Asesoramiento y del conocimiento del Cliente. del Cliente.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 6: Siempre da más valorEstrategia 6: Siempre da más valor Poder brindarle un asesoramiento integral al Poder brindarle un asesoramiento integral al

cliente para que implemente las herramientas de cliente para que implemente las herramientas de Speedy más eficazmente le da valor agregado Speedy más eficazmente le da valor agregado al servicio, al asesoramiento, a la implementación al servicio, al asesoramiento, a la implementación y a los logros generados. y a los logros generados.

El resultado es que después de un año ese cliente El resultado es que después de un año ese cliente continúe con el servicio que haya logrado lo que continúe con el servicio que haya logrado lo que necesitaba haciendo una inversión que le genera necesitaba haciendo una inversión que le genera ingresos para continuar haciendo otras ingresos para continuar haciendo otras inversiones en cadena, que el servicio inversiones en cadena, que el servicio funcione, si tiene inconvenientes sean resueltos a funcione, si tiene inconvenientes sean resueltos a la brevedad y que sea bien atendido.la brevedad y que sea bien atendido.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 7: Hagamos seguimiento enEstrategia 7: Hagamos seguimiento en todo lo que hacemostodo lo que hacemos

Ya que no podemos conectarnos con el Ya que no podemos conectarnos con el Cliente, podemos verificar si fue instalado Cliente, podemos verificar si fue instalado el servicio en el periodo que nos el servicio en el periodo que nos solicito el mismo, para comunicarnos con solicito el mismo, para comunicarnos con el cliente para ofrecerle otro servicio o el el cliente para ofrecerle otro servicio o el mismo si por una razón ajena a nuestro mismo si por una razón ajena a nuestro asesoramiento no se lo instalaron.asesoramiento no se lo instalaron.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 8: ¡No juzguemos a un libro por Estrategia 8: ¡No juzguemos a un libro por

lala tapa!tapa! En reiterados llamados tuve la oportunidad de En reiterados llamados tuve la oportunidad de

conectarme con clientes de Telefónica, cuyas conectarme con clientes de Telefónica, cuyas actividades eran interesantes para adaptarse a la actividades eran interesantes para adaptarse a la nueva tecnología y ellos aún no tenían PC, lo cual la nueva tecnología y ellos aún no tenían PC, lo cual la comunicación mantenida nos permitió acercarle la comunicación mantenida nos permitió acercarle la propuesta y al mismo tiempo para poder adquirir propuesta y al mismo tiempo para poder adquirir SpeedySpeedy tener que hacer otra inversión antes tener que hacer otra inversión antes “la “la PC”,PC”, una solución que actualmente no esta vigente una solución que actualmente no esta vigente con el producto pero que si podemos transmitirle su con el producto pero que si podemos transmitirle su necesidad y porque y para qué lo tienen que necesidad y porque y para qué lo tienen que implementar. Ningún cliente nos implementar. Ningún cliente nos solicitará ayuda si no detecta su necesidad. solicitará ayuda si no detecta su necesidad. Ese es Ese es nuestro trabajo detectarla!...nuestro trabajo detectarla!...




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 9: Hagamos cosas que no Estrategia 9: Hagamos cosas que no

parecenparecen ser remunerativas ser remunerativas

inmediatamenteinmediatamente Cuando nos conectamos con un cliente y lo Cuando nos conectamos con un cliente y lo

asesoramos simplemente para que este mejor asesoramos simplemente para que este mejor comunicado, como es la inversión que tiene que comunicado, como es la inversión que tiene que hacer, su forma de pago, cuando termina la hacer, su forma de pago, cuando termina la promoción. Todo lo referente a su implementación, promoción. Todo lo referente a su implementación, dejamos claro que estamos pensando sobre el dejamos claro que estamos pensando sobre el beneficio de su empresa. Si ese cliente nos hace beneficio de su empresa. Si ese cliente nos hace saber que no puede hacer la inversión en ese saber que no puede hacer la inversión en ese momento pero si en el transcurso del mes, anotarlo momento pero si en el transcurso del mes, anotarlo para conectarnos y solicitarlo en ese nueva para conectarnos y solicitarlo en ese nueva comunicación establecida.comunicación establecida.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 10: Cuando recibimos un referidoEstrategia 10: Cuando recibimos un referido que puede resultar un nuevoque puede resultar un nuevo negocio, darle la mayor negocio, darle la mayor

prioridadprioridad

Me contacté con un cliente para ofrecerle una Me contacté con un cliente para ofrecerle una LBLB en su en su domicilio pero el realmente allí no lo necesitaba por lo domicilio pero el realmente allí no lo necesitaba por lo que me había comentado. La propuesta le pareció que me había comentado. La propuesta le pareció interesante y como iniciaba una actividad comercial interesante y como iniciaba una actividad comercial con un arquitecto que ya era cliente de telefónica en con un arquitecto que ya era cliente de telefónica en otro domicilio. Me conecté con él, le dije que lo otro domicilio. Me conecté con él, le dije que lo llamaba de parte de su socio, él arquitecto ya estaba llamaba de parte de su socio, él arquitecto ya estaba al tanto de la llamada, lo asesoré y le solicite la al tanto de la llamada, lo asesoré y le solicite la TBTB para el estudio como profesional, por supuesto para el estudio como profesional, por supuesto agendé llamarlo, le instalaran la agendé llamarlo, le instalaran la TBTB para asesorarlo para asesorarlo sobre sobre SpeedySpeedy . .




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 11: Siempre respondemosEstrategia 11: Siempre respondemos rápidamenterápidamente

Si nos conectamos con un cliente que nos solicita Si nos conectamos con un cliente que nos solicita información por escrito porque por otro medio no resuelve información por escrito porque por otro medio no resuelve

el tema, aunque no tengamos la certeza de que nos el tema, aunque no tengamos la certeza de que nos solicitará el servicio lo enviamos para luego evacuar, solicitará el servicio lo enviamos para luego evacuar, guiarlo en lo posible para que solicite el servicio. guiarlo en lo posible para que solicite el servicio. En muchos casos nos piden la información En muchos casos nos piden la información por escrito para corroborar si la propuesta es fiel y pueden por escrito para corroborar si la propuesta es fiel y pueden confiar en la misma, si lo solicitan en ese momento.confiar en la misma, si lo solicitan en ese momento.

Me gusta recordar cómo me siento cuando he pedido cierta Me gusta recordar cómo me siento cuando he pedido cierta información y no llega al día siguiente. ¿La habrán enviado? información y no llega al día siguiente. ¿La habrán enviado? ¿La enviarán? Te hace sentir que no eres importante y no te ¿La enviarán? Te hace sentir que no eres importante y no te han prestado mucha atención. No hay nada como un han prestado mucha atención. No hay nada como un servicio de primera para hacer que aprecies una empresa.servicio de primera para hacer que aprecies una empresa.





Estrategia 12 : Hagamos que sea fácil hacer Estrategia 12 : Hagamos que sea fácil hacer

negocios con nosotros. negocios con nosotros.

Si el cliente necesita que dejemos asentado Si el cliente necesita que dejemos asentado otro número telefónico para que se otro número telefónico para que se conecten de calidad o de instalación con el conecten de calidad o de instalación con el horario, registrémoslo para que lo ubiquen y horario, registrémoslo para que lo ubiquen y se pueda continuar con el proceso hasta que se pueda continuar con el proceso hasta que se proceda a la instalación de se proceda a la instalación de Speedy.Speedy.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 13: Pidamos referidosEstrategia 13: Pidamos referidos

Si lo estamos asesorando correctamente, y Si lo estamos asesorando correctamente, y el cliente siente que la propuesta es el cliente siente que la propuesta es clara y sincera es muy posible que si le clara y sincera es muy posible que si le interesa nos brinde un referido y si nos interesa nos brinde un referido y si nos solicitan hacerlo desde nuestra jefatura, solicitan hacerlo desde nuestra jefatura, podemos también nosotros pedirle un podemos también nosotros pedirle un referido que este interesado en la referido que este interesado en la propuesta, simplifica mucho el proceso de propuesta, simplifica mucho el proceso de conseguir ese nuevo cliente.conseguir ese nuevo cliente.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 14: Recordemos: “Estrategia 14: Recordemos: “Tratemos a Tratemos a

loslos

demás como nos gustaría que nos demás como nos gustaría que nos tratentraten””

Cada cliente es único y especial. Un trato Cada cliente es único y especial. Un trato cordial y ameno en estos días sorprende.cordial y ameno en estos días sorprende.

Sorprendamos a los cliente!...Sorprendamos a los cliente!...




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 15: Investiguemos de incógnito Estrategia 15: Investiguemos de incógnito

queque esta haciendo la esta haciendo la

competenciacompetencia

Investiguemos qué están haciendo nuestros Investiguemos qué están haciendo nuestros competidores y tomemos las ideas que nos gustan, competidores y tomemos las ideas que nos gustan, y si es posible mejóralas para nuestra organización. y si es posible mejóralas para nuestra organización. Si hay cosas que no nos gustan, anotémoslas y nos Si hay cosas que no nos gustan, anotémoslas y nos aseguramos que no las estás haciendo.aseguramos que no las estás haciendo.

Hagamos esto una vez por mes. Es un método Hagamos esto una vez por mes. Es un método simple pero irremplazable para mantenernos al día simple pero irremplazable para mantenernos al día con los enfoques de la competencia y asegurarnos con los enfoques de la competencia y asegurarnos que sigo en la delantera.que sigo en la delantera.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 16: Hagamos seguimiento de laEstrategia 16: Hagamos seguimiento de la ventaventa Hagamos un seguimiento con una llamada Hagamos un seguimiento con una llamada

telefónica corta asegurándonos que el telefónica corta asegurándonos que el cliente esté satisfecho con su compra o cliente esté satisfecho con su compra o servicio. Actuemos de inmediato en servicio. Actuemos de inmediato en cualquier otra cosa extra que podamos cualquier otra cosa extra que podamos hacer por el cliente. hacer por el cliente. Es este tipo de Es este tipo de servicio personalizado y de atención que servicio personalizado y de atención que crea relaciones de negocios a largo plazo. crea relaciones de negocios a largo plazo.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 17: Enviemos un cuestionarioEstrategia 17: Enviemos un cuestionario

Podemos enviar un cuestionario para Podemos enviar un cuestionario para marcar opciones con una cruz o preguntas marcar opciones con una cruz o preguntas para responder acerca del servicio que para responder acerca del servicio que estamos brindando, productos que pueden estamos brindando, productos que pueden interesarles, etc. interesarles, etc. Cuando recibamos las Cuando recibamos las respuestas enviemos una tarjeta respuestas enviemos una tarjeta agradeciendo su compra nuevamente y su agradeciendo su compra nuevamente y su confianza. O aún mejor, enviemos un confianza. O aún mejor, enviemos un cupón de descuento para su próxima cupón de descuento para su próxima compra.compra.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 18: Bienvenida “quejas”Estrategia 18: Bienvenida “quejas”

Agradecerles por hacerlo notar, decirles Agradecerles por hacerlo notar, decirles los pasos que tomaremos para rectificar el los pasos que tomaremos para rectificar el problema, y ofréceles un incentivo (puede problema, y ofréceles un incentivo (puede ser un cupón de descuento o un mes más ser un cupón de descuento o un mes más de bonificación en el servicio) para de bonificación en el servicio) para animarlos a seguir comprando a seguir animarlos a seguir comprando a seguir manteniendo el servicio por más manteniendo el servicio por más tiempo. Luego tiempo. Luego asegurémonos de demostrarles las asegurémonos de demostrarles las mejoras en nuestro servicio.mejoras en nuestro servicio.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 19: Creemos una VisiónEstrategia 19: Creemos una Visión Estaba hablando con uno de mis clientes el otro día, el cual Estaba hablando con uno de mis clientes el otro día, el cual

siempre está mejorando y expandiendo su negocio. ¿El secreto siempre está mejorando y expandiendo su negocio. ¿El secreto de su éxito? Tiene en mente una visión clara de cómo su de su éxito? Tiene en mente una visión clara de cómo su negocio se verá cuando esté “terminado.” Cada mejora que negocio se verá cuando esté “terminado.” Cada mejora que agrega es un escalón más hacia esa visión. En consecuencia, agrega es un escalón más hacia esa visión. En consecuencia, raramente alguna de sus acciones va en una dirección raramente alguna de sus acciones va en una dirección equivocada. Cada actividad tiene la precisión de un láser en equivocada. Cada actividad tiene la precisión de un láser en agregar un nuevo ladrillo a la pared que es su visión. Este agregar un nuevo ladrillo a la pared que es su visión. Este enfoque es la clave detrás de su rápido crecimiento.enfoque es la clave detrás de su rápido crecimiento.

Cuando tenemos una visión clara de cómo queremos que Cuando tenemos una visión clara de cómo queremos que nuestro negocio se vea al alcanzar las metas, podemos nuestro negocio se vea al alcanzar las metas, podemos “analizar en reversa” y ver de esta forma los pasos “analizar en reversa” y ver de esta forma los pasos necesarios para lograr la visión. Tratamos de hacerlo a la necesarios para lograr la visión. Tratamos de hacerlo a la inversa, sin embargo, y nunca llegamos a la misma altura inversa, sin embargo, y nunca llegamos a la misma altura de éxito. Primero es la visión, luego llega el progreso.de éxito. Primero es la visión, luego llega el progreso.

¿Quién dice que podemos aprender a mejorar nuestro negocio¿Quién dice que podemos aprender a mejorar nuestro negocio hablando con nuestros clientes? hablando con nuestros clientes?




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 20: Si se ha cometido un error, Estrategia 20: Si se ha cometido un error, resuelve la situación de resuelve la situación de

modomodo que el cliente quede que el cliente quede

satisfechosatisfecho Nos pasa y a veces es inevitable cuando hay pocos Nos pasa y a veces es inevitable cuando hay pocos

puertos disponibles ofrecemos el servicio y cuando puertos disponibles ofrecemos el servicio y cuando se verifica o se carga en Vip no hay disponibilidad. se verifica o se carga en Vip no hay disponibilidad. Es conveniente llamar al cliente informarle que nos Es conveniente llamar al cliente informarle que nos

quedamos sin puertos disponibles y si hay fecha quedamos sin puertos disponibles y si hay fecha probable de apertura informárselo, además lo probable de apertura informárselo, además lo agendamos para asesorarlo nuevamente y verificar agendamos para asesorarlo nuevamente y verificar

la disponibilidad y pedirle el servicio la disponibilidad y pedirle el servicio definitivamente. definitivamente.




ATENTO & TELÉFONICAATENTO & TELÉFONICA Estrategia 21: Haz que el trabajo sea Estrategia 21: Haz que el trabajo sea

divertidodivertido Motivemos a nuestro equipo constantementeMotivemos a nuestro equipo constantemente hagamos que el trabajo sea divertido al mismo hagamos que el trabajo sea divertido al mismo

tiempo que serio. tiempo que serio. Agregar diversión al trabajo incrementará Agregar diversión al trabajo incrementará

nuestros resultados.nuestros resultados. Podemos recrear un un tablero de “Monopolio” Podemos recrear un un tablero de “Monopolio”

agrandado y dividido en objetivos mensuales y agrandado y dividido en objetivos mensuales y bimestrales. Tenemos un perro representando en bimestrales. Tenemos un perro representando en donde estamos en el presente, una bota en donde estamos en el presente, una bota en donde estaremos parados semana a semana.donde estaremos parados semana a semana.

Podemos lograr incrementar nuestras ventas Podemos lograr incrementar nuestras ventas progresivamente!progresivamente!







RESULTADO

2005

JUNIO JULIO AGOSTO SEP

NO NECESITA INTERNET - NO TIENE PC71 51 29 20

CONFORME CON ADSL 20 32 35 17

CONFORME CON PROVEEDOR ACTUAL CABLE MODEM

47 43 62 38

CONFORME SATELITAL/WIRELESS20 36 20 10

NO TENDRA INTERNET 20 44 22 13

NO LE ENCUENTRA UTILIDAD104 176 177 135

ATENTATENTOOUNPREUNPRE



0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

JUNIO JULIO AGOSTO SEP



SPEEDY & USUARIO FINALSPEEDY & USUARIO FINAL

¿Qué sucede entre los pasos ¿Qué sucede entre los pasos previos a la instalación, y los previos a la instalación, y los inconvenientes que surgen inconvenientes que surgen imprevistamente en el uso de imprevistamente en el uso de Speedy?Speedy?




Objeciones para que unObjeciones para que un

Cliente solicite SpeedyCliente solicite Speedy




Objeciones para que un Cliente solicite Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, relacionadas con la Ventael servicio, relacionadas con la Venta

El cliente no quiere elegir otro servicio de El cliente no quiere elegir otro servicio de TelefónicaTelefónica..

El cliente ya tuvo El cliente ya tuvo SpeedySpeedy y no estaba conforme y no estaba conforme con el servicio. con el servicio.

Ha solicitado Ha solicitado SpeedySpeedy, no fue instalado , no fue instalado oportunamente y eligió otro servicio. oportunamente y eligió otro servicio.



SPEEDY Atención al Cliente & Usuario SPEEDY Atención al Cliente & Usuario FinalFinal

Objeciones para que un Cliente solicite Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, relacionadas con la el servicio, relacionadas con la Atención al ClienteAtención al Cliente

Instaló Instaló SpeedySpeedy y ante una eventualidad, no es y ante una eventualidad, no es atendido por el 0800 333 9000 y decide darlo de atendido por el 0800 333 9000 y decide darlo de Baja.Baja.

Desea ser atendido por un representante y el Desea ser atendido por un representante y el sistema no se lo permite o el cliente no informa sistema no se lo permite o el cliente no informa si no lo comprende. si no lo comprende.



SPEEDY Dpto. Técnico & USUARIO FINALSPEEDY Dpto. Técnico & USUARIO FINAL Objeciones para que un Cliente solicite el servicio, Objeciones para que un Cliente solicite el servicio,

relacionadas con el Departamento Técnico. relacionadas con el Departamento Técnico. (nombradas en esta oportunidad)(nombradas en esta oportunidad)

El servicio no funciona correctamente, y no es El servicio no funciona correctamente, y no es informado del inconveniente que persiste informado del inconveniente que persiste temporalmente. temporalmente.

Posible Solución (Se puede preparar una Posible Solución (Se puede preparar una grabación automática que puede enviarse a todos grabación automática que puede enviarse a todos los usuarios informando sobre este eventual los usuarios informando sobre este eventual inconveniente).inconveniente).

En ocasiones, durante días no se presentó una En ocasiones, durante días no se presentó una solución, y por consecuencia el cliente solicita la solución, y por consecuencia el cliente solicita la baja.baja.



Capacitación & Servicio Usuario FinalCapacitación & Servicio Usuario Final

Los Representantes de UNPRE OUT y Los Representantes de UNPRE OUT y UNPRE IN están altamente capacitados UNPRE IN están altamente capacitados

para asesorar a las Pymes de acuerdo para asesorar a las Pymes de acuerdo a a

sus necesidades.sus necesidades. Ante cualquier objeción hacemos todo lo Ante cualquier objeción hacemos todo lo

posible para encontrar la respuesta posible para encontrar la respuesta adecuada para que elija nuestro servicio adecuada para que elija nuestro servicio y que la decisión sea positiva.y que la decisión sea positiva.



Calidad & Usuario Final Calidad & Usuario Final La apertura del Dpto. de Calidad que verifica La apertura del Dpto. de Calidad que verifica

las ventas, generó un gran cambio en el las ventas, generó un gran cambio en el proceso de venta y gestión del mismo proceso de venta y gestión del mismo originando en el Usuario, más confiabilidad originando en el Usuario, más confiabilidad en el servicio que le brindamos.en el servicio que le brindamos.

Seguridad en la carga de solicitudes que son Seguridad en la carga de solicitudes que son verificadas antes de ser cargadas en Vipverificadas antes de ser cargadas en Vip

Si se producen errores humanos, en el Si se producen errores humanos, en el asesoramiento o registro del mismo son asesoramiento o registro del mismo son corroborados por este sector.corroborados por este sector.




Atento & TelefonicaAtento & Telefonica

A nuestro Cliente A nuestro Cliente TelefónicaTelefónica, tenemos , tenemos que presentarle un mínimo casi que presentarle un mínimo casi imperceptible margen de error en las imperceptible margen de error en las Preventas, previamente verificadas.Preventas, previamente verificadas.



Speedy & Usuario FinalSpeedy & Usuario Final Análisis de la 2º Objeción para que un Análisis de la 2º Objeción para que un

Cliente solicite el servicio, relacionada Cliente solicite el servicio, relacionada con la Venta con la Venta

Ha solicitado Ha solicitado SpeedySpeedy, no fue instalado , no fue instalado oportunamente y eligió otro servicio.oportunamente y eligió otro servicio.



Speedy Atención al Cliente & Speedy Atención al Cliente & Usuario FinalUsuario Final

La cultura de la quejaLa cultura de la queja

La cultura de la queja debe generarse en función a La cultura de la queja debe generarse en función a una actitud propositiva.una actitud propositiva.

La actitud propositiva es quejarse con la persona La actitud propositiva es quejarse con la persona indicada, y no sólo quejarse, sino proporcionar indicada, y no sólo quejarse, sino proporcionar alguna solución que ante imprevistos similares, alguna solución que ante imprevistos similares, sepamos los pasos a seguir y obtener un resultado a sepamos los pasos a seguir y obtener un resultado a la brevedad.la brevedad.

““Ante hechos similares, soluciones inmediatas” Ante hechos similares, soluciones inmediatas”



Speedy Atención al Cliente & Speedy Atención al Cliente & Usuario FinalUsuario Final

Ante hechos imprevistos como, el de no Ante hechos imprevistos como, el de no materializarse la instalación del servicio, materializarse la instalación del servicio, produce cierta discordia en el Cliente, produce cierta discordia en el Cliente, difícil de subsanar. difícil de subsanar.

Ya que puede desencadenarlo a que elija Ya que puede desencadenarlo a que elija otro servicio de la competencia por el otro servicio de la competencia por el simple hecho de que no se hizo lo que simple hecho de que no se hizo lo que pidió.pidió.



Speedy Atención al Cliente & Usuario Speedy Atención al Cliente & Usuario FinalFinal

En muchos casos hemos verificado que no ha En muchos casos hemos verificado que no ha tenido tenido

en cuenta el servicio que le ofrecía la en cuenta el servicio que le ofrecía la competencia. competencia.

El cliente quería Banda Ancha y eligió El cliente quería Banda Ancha y eligió SpeedySpeedy y y no seno se

le instaló el servicio. le instaló el servicio.

Pidió otro servicio considerando primordial tener Pidió otro servicio considerando primordial tener Banda Ancha porque lo necesitaba en ese Banda Ancha porque lo necesitaba en ese momento.momento.



Speedy Atención al Cliente / Speedy Atención al Cliente / Departamento Técnico & Usuario Departamento Técnico & Usuario FinalFinal

Entonces, en esta situación comprobamos que Entonces, en esta situación comprobamos que en los pasos previos, el Cliente eligió en los pasos previos, el Cliente eligió SpeedySpeedy y y no pudo ser instalado:no pudo ser instalado:

Porque el técnico no estaba lo suficientemente Porque el técnico no estaba lo suficientemente capacitadocapacitado

Porque la central se quedo sin puertos Porque la central se quedo sin puertos disponiblesdisponibles

Sabemos que esto sucede, pero siempre Sabemos que esto sucede, pero siempre esperamos que el Cliente se contacte y pregunte:esperamos que el Cliente se contacte y pregunte:

¿Porqué no se instalo el servicio que solicite?¿Porqué no se instalo el servicio que solicite?



Speedy Atención al Cliente / Speedy Atención al Cliente / Departamento Técnico & Usuario Departamento Técnico & Usuario FinalFinal

Como podemos evitar esta situación?.Como podemos evitar esta situación?.

Con una eficaz comunicación internaCon una eficaz comunicación interna Conocer al Cliente y sus necesidadesConocer al Cliente y sus necesidades Saber como puede estar o no Saber como puede estar o no

influenciado por las propuestas de la influenciado por las propuestas de la competencia para que ocasione este competencia para que ocasione este error el cambio en su decisión.error el cambio en su decisión.



Speedy Atención al Cliente & Speedy Atención al Cliente & Usuario Final Usuario Final

Llamarlo cortésmente e informarle lo que Llamarlo cortésmente e informarle lo que sucede, aunque se encuentre en alguna sucede, aunque se encuentre en alguna medida, alterado por las circunstancias.medida, alterado por las circunstancias.

Llamarlo, genera un pregunta interna en Llamarlo, genera un pregunta interna en

el Cliente (se preocuparon en el Cliente (se preocuparon en comunicarme, este imprevisto comunicarme, este imprevisto temporario!, y va a ser solucionado a la temporario!, y va a ser solucionado a la brevedad)brevedad)



Speedy Atención al Cliente & Speedy Atención al Cliente & Usuario Final Usuario Final

Conocemos al Cliente Residencial y al Conocemos al Cliente Residencial y al Cliente UnpreCliente Unpre ambos tipos de clientes ambos tipos de clientes pueden estar urgidos en mayor o menor pueden estar urgidos en mayor o menor grado por el servicio, pero ante un grado por el servicio, pero ante un análisis directo comprobamos que el análisis directo comprobamos que el Cliente UnpreCliente Unpre, tiene una estructura, y , tiene una estructura, y se lo asesoró para implementar el se lo asesoró para implementar el servicio de acuerdo a su actividad y servicio de acuerdo a su actividad y sabe cuando y porqué lo necesita con sabe cuando y porqué lo necesita con más rapidez.más rapidez.



Cliente & ClienteCliente & Cliente No hay dos clientes iguales. No hay dos clientes iguales.

Cada cliente es distinto, con necesidades Cada cliente es distinto, con necesidades

e intereses diversos. e intereses diversos.

Cuanto más acierte la empresa en Cuanto más acierte la empresa en proporcionar satisfacción a esos interesesproporcionar satisfacción a esos intereses

y necesidades, mayor será la y necesidades, mayor será la probabilidad de conseguir nuevos probabilidad de conseguir nuevos clientes y fidelizarlos.clientes y fidelizarlos.



TELEFÓNICA TELEFÓNICA

BRINDA SERVICIOSBRINDA SERVICIOS



““LAS TABLAS DEL LAS TABLAS DEL SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

CON LOS 10 MANDAMIENTOSCON LOS 10 MANDAMIENTOS “ “

PARA BRINDAR UN SERVICIO PARA BRINDAR UN SERVICIO EFICAZ A LOS CLIENTESEFICAZ A LOS CLIENTES



1. Conozcamos al Cliente.1. Conozcamos al Cliente.

Nuestro negocio existe para satisfacer las Nuestro negocio existe para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y necesidades de nuestros clientes, y podemos hacerlo solamente si sabemos podemos hacerlo solamente si sabemos cuáles son esas necesidades. cuáles son esas necesidades.

Sabemos que es lo que los clientes Sabemos que es lo que los clientes

quieren?.quieren?. Nunca nos olvidemos que los clientes Nunca nos olvidemos que los clientes pagan nuestro pagan nuestro

salario.salario.



2. Escuchemos con Atención 1º Parte.2. Escuchemos con Atención 1º Parte. Invirtamos tiempo para identificar las Invirtamos tiempo para identificar las

necesidades de nuestros clientes, haciendo necesidades de nuestros clientes, haciendo preguntas y concentrándonos en sus preguntas y concentrándonos en sus respuestas. Escuchando sus palabras, su respuestas. Escuchando sus palabras, su

tono de voz, su lenguaje corporal. tono de voz, su lenguaje corporal.

Prestemos atención a cómo se sienten. Prestemos atención a cómo se sienten.

Tengamos cuidado de no prejuzgar: Tengamos cuidado de no prejuzgar:

“ “Nunca pensemos que sabemos Nunca pensemos que sabemos instintivamente lo que los clientes quieren”. instintivamente lo que los clientes quieren”.



2. Escuchemos con Atención 2º Parte.2. Escuchemos con Atención 2º Parte.

Demostremos al cliente el esfuerzo que Demostremos al cliente el esfuerzo que hacemos para atenderlo.hacemos para atenderlo.

Los clientes escuchan lo que les decimos, Los clientes escuchan lo que les decimos,

pero creen en lo que hacemos. pero creen en lo que hacemos.

Cuanto mayor sea nuestro esfuerzo de Cuanto mayor sea nuestro esfuerzo de adaptación al cliente, más nos valorará adaptación al cliente, más nos valorará como proveedor. como proveedor.



BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES 1º ParteA LOS CLIENTES 1º Parte

El servicio al cliente es una parte El servicio al cliente es una parte esencial en cualquier esencial en cualquier negocio. negocio.

El capital más importante de cualquier El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. empresa son sus clientes. Cuando satisfacemos a los clientes, Cuando satisfacemos a los clientes, ellos no solamente van a hacer ellos no solamente van a hacer crecer a nuestra empresa al continuar crecer a nuestra empresa al continuar haciendo negocios con nosotros; sino haciendo negocios con nosotros; sino también van a recomendarnos a sus también van a recomendarnos a sus amigos y conocidos.amigos y conocidos.




Las noticias sobre un mal servicio Las noticias sobre un mal servicio viajan rápido que el servicio. viajan rápido que el servicio.

La mayoría de los clientes La mayoría de los clientes

insatisfechos cuentan sus experiencias insatisfechos cuentan sus experiencias a otras diez personas en promedio.a otras diez personas en promedio.

Eso hace un promedio de Eso hace un promedio de 11 clientes11 clientes potenciales perdidos como potenciales perdidos como consecuencia de un mal servicio.consecuencia de un mal servicio.



BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES 3º ParteA LOS CLIENTES 3º Parte Decidamos qué tan bueno va a ser el servicio al Decidamos qué tan bueno va a ser el servicio al

cliente.cliente. El servicio al cliente es una filosofía, no un El servicio al cliente es una filosofía, no un

departamento de la empresa. departamento de la empresa.

Somos responsables de cómo es tratado el Somos responsables de cómo es tratado el cliente, aunque se trate de cualquier sector de cliente, aunque se trate de cualquier sector de la compañía, todos de igual manera. la compañía, todos de igual manera.

Observándonos a nosotros mismos primero, se Observándonos a nosotros mismos primero, se nos hará más sencillo fijar normas de servicio a nos hará más sencillo fijar normas de servicio a otras personas de la compañía.otras personas de la compañía.




Escribamos los parámetros de servicio y Escribamos los parámetros de servicio y hagámoslos públicos.hagámoslos públicos.

Digámosle a los clientes qué nos Digámosle a los clientes qué nos comprometemos desde el principio. comprometemos desde el principio.

Nos sentiremos obligados a desarrollar los más Nos sentiremos obligados a desarrollar los más elevados niveles de servicio al cliente si las elevados niveles de servicio al cliente si las normas que implementamos están escritas y normas que implementamos están escritas y son conocidas por los clientes.son conocidas por los clientes.



BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES 5º ParteA LOS CLIENTES 5º Parte Encuestemos a los clientes antes, durante y

después de la venta. Nuestro Cliente Telefónica nos suministra :

• la presentación del servicio para entablar una conversación con el cliente usuario.

• El esquema de la encuesta para efectuar el sondeo correcto del cliente.

• Detectar cuales son sus necesidades para remarcarlas a la hora de efectuar los precierres y el cierre definitivo de la venta.



BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO BRINDEMOS UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES 6º ParteA LOS CLIENTES 6º Parte Hagamos una lista de los 5 a 10 puntos en el Hagamos una lista de los 5 a 10 puntos en el

proceso de venta que los clientes consideran como proceso de venta que los clientes consideran como los más los más

importantes. importantes.

Hagamos de estos puntos los momentos en los que Hagamos de estos puntos los momentos en los que brinda mayor información a sus clientes, para brinda mayor información a sus clientes, para mantenerlos satisfechos. mantenerlos satisfechos.

Es fundamental dejar registrado que se mantiene Es fundamental dejar registrado que se mantiene particularmente satisfecho sobre nuestra atención, particularmente satisfecho sobre nuestra atención,

al cliente, cuando le presentamos un nuevo servicio. al cliente, cuando le presentamos un nuevo servicio.



3. Identifiquemos las necesidades y 3. Identifiquemos las necesidades y

anticipémoslas 1º Parte anticipémoslas 1º Parte Los clientes compran soluciones a sus Los clientes compran soluciones a sus

problemas. problemas.

La mayoría de las necesidades de los clientes La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales, tanto como racionales. Cuanto son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conocemos a los clientes, mejor podremos más conocemos a los clientes, mejor podremos anticiparnos a sus necesidades. anticiparnos a sus necesidades. Comuniquémonos regularmente con sus Comuniquémonos regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades. sus problemas o necesidades.



3. Identifiquemos las necesidades y 3. Identifiquemos las necesidades y anticipémoslas 2º Parteanticipémoslas 2º Parte Es una excelente razón para que el cliente no Es una excelente razón para que el cliente no

deje de comprarle.deje de comprarle.Póngase por un instante como Actor Cliente, Póngase por un instante como Actor Cliente, pregúntese ud. mismopregúntese ud. mismo

¿Cómo se comporta usted como cliente? ¿Cómo se comporta usted como cliente? ¿Prefiere comprar donde lo tratan como un ¿Prefiere comprar donde lo tratan como un

trámite, o le gusta más comprarle a alguien que trámite, o le gusta más comprarle a alguien que se toma el tiempo para tratarlo de manera se toma el tiempo para tratarlo de manera especial? especial?

La gente vuelve a comprar donde le hacen sentir La gente vuelve a comprar donde le hacen sentir que recibe un tratamiento especial. que recibe un tratamiento especial.



4. Hagamos que los clientes se 4. Hagamos que los clientes se sientan sientan

importantes y queridos 1º Parteimportantes y queridos 1º Parte

Tratémoslos como personas. Tratémoslos como personas. Siempre tratémoslos por el nombre. Siempre tratémoslos por el nombre. Busquemos motivos para hacerles Busquemos motivos para hacerles

elogios,elogios, con sinceridad. con sinceridad. La sinceridad crea buenas relaciones y La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza.construye confianza.



4. Hagamos que los clientes se sientan4. Hagamos que los clientes se sientan importantes y queridos 2º Parteimportantes y queridos 2º Parte Tratemos que los clientes se sientan bien Tratemos que los clientes se sientan bien por ser nuestros clientes. por ser nuestros clientes. Los clientes se dan cuenta si nosLos clientes se dan cuenta si nos preocupamos o no por ellos. preocupamos o no por ellos. “ “Nunca dejemos pasar una oportunidad deNunca dejemos pasar una oportunidad de agradecerles por ser nuestros clientes”. agradecerles por ser nuestros clientes”.



5. Ayudemos a nuestros clientes a5. Ayudemos a nuestros clientes a

entender nuestros sistemasentender nuestros sistemas Nuestra organización puede contar con los Nuestra organización puede contar con los

mejores sistemas para hacer las cosas, pero si mejores sistemas para hacer las cosas, pero si los clientes no los entienden, se sentirán los clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. confundidos, impacientes y molestos.

Expliquémosles cómo funcionan nuestros Expliquémosles cómo funcionan nuestros sistemas, y simplifiquemos las transacciones sistemas, y simplifiquemos las transacciones todo lo que todo lo que

podamos. podamos. Por sobre todo, tengamos cuidado de que los Por sobre todo, tengamos cuidado de que los

sistemas no reduzcan el elemento humano de sistemas no reduzcan el elemento humano de nuestra organización, en lo posible.nuestra organización, en lo posible.



6. Busquemos siempre formas de 6. Busquemos siempre formas de ayudar a sus clientes 1º Parteayudar a sus clientes 1º Parte Siempre que nos pidan algo (dentro de lo Siempre que nos pidan algo (dentro de lo

razonable) digámosles que podemos hacerlo. razonable) digámosles que podemos hacerlo. Busquemos maneras de facilitarles el hecho de Busquemos maneras de facilitarles el hecho de

tratar con nosotros.tratar con nosotros. Tomemos solamente negocios que podemos Tomemos solamente negocios que podemos

manejar. manejar. Si no podemos atender a ese cliente como Si no podemos atender a ese cliente como

debería ser atendido, derivemos el problema a debería ser atendido, derivemos el problema a la persona que le brindará la solución que la persona que le brindará la solución que necesita. necesita.

Conociendo todas las áreas de la compañía Conociendo todas las áreas de la compañía sabremos a quien derivamos el problema para sabremos a quien derivamos el problema para que encuentre la solución adecuada. que encuentre la solución adecuada.



6. Busquemos siempre formas de 6. Busquemos siempre formas de ayudar a sus clientes 2º Parteayudar a sus clientes 2º Parte

Tenemos que brindar el servicio que Tenemos que brindar el servicio que prometemos.prometemos.

No generar una tonelada de soluciones No generar una tonelada de soluciones imposibles de ser concretadas.imposibles de ser concretadas.

No brindar ninguna solución.No brindar ninguna solución.

Cualquiera de estas dos negativas traeCualquiera de estas dos negativas trae como consecuencia la anulación del como consecuencia la anulación del

servicio.servicio.



7. Sepamos pedir disculpas 1º Parte7. Sepamos pedir disculpas 1º Parte Cuando algo sale mal, pidamos disculpas. Cuando algo sale mal, pidamos disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les Es fácil de hacer, y a los clientes les

agrada. agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero El cliente no siempre tiene razón, pero

siempre debe quedar satisfecho. siempre debe quedar satisfecho. Enfrentemos los problemas de inmediato Enfrentemos los problemas de inmediato

e informemos a los clientes lo que vamos e informemos a los clientes lo que vamos a hacer. a hacer.

Valoremos las quejas de los clientes. Valoremos las quejas de los clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una Por más que no nos gusten, nos dan una

oportunidad para mejorar.oportunidad para mejorar.




7. Sepamos pedir disculpas 2º Parte7. Sepamos pedir disculpas 2º Parte

Superemos las actitudes defensivasSuperemos las actitudes defensivas

de los clientes.de los clientes.

Adaptarnos al cliente es ayudarlo a Adaptarnos al cliente es ayudarlo a comprar lo que es mejor para sus comprar lo que es mejor para sus necesidades, y es difícil resistirse a necesidades, y es difícil resistirse a alguien que, sinceramente, desea alguien que, sinceramente, desea ayudarnos. ayudarnos.



8. Brindemos a los clientes más de 8. Brindemos a los clientes más de lolo

que esperan de nosotros 1º Parteque esperan de nosotros 1º Parte

Pensemos en formas de sobresalir Pensemos en formas de sobresalir frente a sus competidores. frente a sus competidores.

Consideremos lo siguiente: Consideremos lo siguiente: - ¿Qué podemos dar a los clientes que no - ¿Qué podemos dar a los clientes que no

puedan conseguir en ninguna otra parte? puedan conseguir en ninguna otra parte? - ¿Qué podemos dar a los clientes que - ¿Qué podemos dar a los clientes que

sea totalmente inesperado?sea totalmente inesperado?

UNPRE SPEEDY UNPRE SPEEDY



8. Brindemos a los clientes más de 8. Brindemos a los clientes más de lolo

que esperan de nosotros 2º Parteque esperan de nosotros 2º Parte

Eliminemos a la competencia 1º ParteEliminemos a la competencia 1º Parte

Un asesor de Speedy cuenta que atrapa al cliente con Un asesor de Speedy cuenta que atrapa al cliente con unos “pares de cobre veloces". unos “pares de cobre veloces".

Esto sucede cuando logramos saber todo sobre el Esto sucede cuando logramos saber todo sobre el cliente y además, todo lo que conoce de nuestra cliente y además, todo lo que conoce de nuestra competencia, y saber como brindarle al cliente lo que competencia, y saber como brindarle al cliente lo que él necesita y lo que la competencia no puede darle.él necesita y lo que la competencia no puede darle.

En la práctica, incorporamos clientes que no tienen En la práctica, incorporamos clientes que no tienen Banda Ancha o nunca han adquirido el servicio para Banda Ancha o nunca han adquirido el servicio para comenzar a usarlo.comenzar a usarlo.



8. Brindemos a los clientes más de lo8. Brindemos a los clientes más de lo que esperan 3º Parteque esperan 3º Parte

Eliminemos a la competencia 2º ParteEliminemos a la competencia 2º Parte

Pero no podemos decir aún que estamos obteniendo Pero no podemos decir aún que estamos obteniendo resultados positivos máximos, a través de una resultados positivos máximos, a través de una propuesta exclusivamente para aquellos usuarios propuesta exclusivamente para aquellos usuarios

que ya eligieron otro ISP, considerando que hasta que ya eligieron otro ISP, considerando que hasta un 20% podríamos captarlos como nuestros clientes, un 20% podríamos captarlos como nuestros clientes, si nos ocuparnos de ellos con una propuesta más si nos ocuparnos de ellos con una propuesta más

interesante en precio y servicio por un tiempo interesante en precio y servicio por un tiempo promocional aún mayor que le ofrece la competencia. promocional aún mayor que le ofrece la competencia.

NUESTRA DEDICACIÓN ESPECIALNUESTRA DEDICACIÓN ESPECIAL



8. Brindemos a los clientes más de lo 8. Brindemos a los clientes más de lo que esperan 3º Parteque esperan 3º Parte

Ejemplo: Ejemplo: Elija Speedy SiempreElija Speedy Siempre Con Speedy navega con el servicio durante 1 año sin costo, Con Speedy navega con el servicio durante 1 año sin costo, Además una comunicación de voz más efectiva con 200 Además una comunicación de voz más efectiva con 200

minutos adicionales mensuales sin costo, no minutos adicionales mensuales sin costo, no acumulables acumulables por tiempo indeterminado en su línea por tiempo indeterminado en su línea digitalizada *digitalizada *

* Siempre que continúe con el servicio de Speedy a * Siempre que continúe con el servicio de Speedy a partir del año que finalice la promoción de la partir del año que finalice la promoción de la navegación, usted continuará optimizando sus negocios navegación, usted continuará optimizando sus negocios con los 200 minutos asignados a su línea, que solo usted con los 200 minutos asignados a su línea, que solo usted administrará para efectuar comunicaciones eficaces y administrará para efectuar comunicaciones eficaces y generar nuevos negocios.generar nuevos negocios.

Además si usted solicita la línea adicional en el Además si usted solicita la línea adicional en el transcurso de este mes le obsequiamos el aparato de transcurso de este mes le obsequiamos el aparato de teléfono de Telefónica con un año de garantía.teléfono de Telefónica con un año de garantía.

Es una muy buena propuesta verdad !...Es una muy buena propuesta verdad !...



9. Pidamos la opinión de los 9. Pidamos la opinión de los clientes clientes

de manera regular. de manera regular. Pidamos sugerencias sobre aquellas cosas en Pidamos sugerencias sobre aquellas cosas en

las que podría mejorar. las que podría mejorar.

Hay varias maneras de descubrir lo queHay varias maneras de descubrir lo que

piensan los clientes sobre nuestro servicio: piensan los clientes sobre nuestro servicio: Escuchemos lo que dicen. Escuchemos lo que dicen. Brindemos un método que invite a la críticaBrindemos un método que invite a la crítica

constructiva, los comentarios y las sugerencias. constructiva, los comentarios y las sugerencias.



10. Tratémonos bien clientes 10. Tratémonos bien clientes internosinternos

Los empleados somos clientes internos y necesitamos Los empleados somos clientes internos y necesitamos una dosis frecuente de reconocimiento. una dosis frecuente de reconocimiento.

Seamos mutuamente agradecidos entre nosotros y Seamos mutuamente agradecidos entre nosotros y

encontremos maneras de hacernos saber y reconocer encontremos maneras de hacernos saber y reconocer lo importante que somos para el servicio al cliente. lo importante que somos para el servicio al cliente.

Tratémonos con respeto y probablemente logremos Tratémonos con respeto y probablemente logremos tratar mejor a los clientes.tratar mejor a los clientes.

Proporcionándonos al personal de la empresa amor Proporcionándonos al personal de la empresa amor

propio y confianza en sí mismo.propio y confianza en sí mismo.

Al aprender a reaccionar ante las necesidades Al aprender a reaccionar ante las necesidades específicas de cada cliente, el personal de la empresa específicas de cada cliente, el personal de la empresa se siente más valioso a los ojos del cliente. se siente más valioso a los ojos del cliente.



CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO



CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 1. Cultura de servicio 1º Parte1. Cultura de servicio 1º Parte El servicio es una de las palancas competitivas de los El servicio es una de las palancas competitivas de los

negocios en la actualidad. negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía Prácticamente en todos los sectores de la economía

se considera el servicio al cliente como un valor se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.servicios.

Nuestra empresa se debe caracterizar por el altísimo Nuestra empresa se debe caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. o en la satisfacción de una necesidad.




1. Cultura de servicio 2º Parte1. Cultura de servicio 2º Parte El personal en todos los niveles y áreas de debe ser El personal en todos los niveles y áreas de debe ser

consciente de que el éxito de las relaciones entre consciente de que el éxito de las relaciones entre nuestra empresa y cada uno de los clientes depende de nuestra empresa y cada uno de los clientes depende de las las

actitudes y conductas que observemos en la atención de actitudes y conductas que observemos en la atención de las demandas de las personas que son o representan al las demandas de las personas que son o representan al cliente.cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una relevante en la construcción y fortalecimiento de una

cultura de servicio hacia nuestros clientes. cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brindemos la de colaboración es imprescindible para que brindemos la mejor ayuda en las tareas de todos los días.mejor ayuda en las tareas de todos los días.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 2. Definición de calidad en el 2. Definición de calidad en el

servicio.servicio. ¿Que es calidad en el servicio?¿Que es calidad en el servicio? Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.intervención para rebasar sus expectativas.




CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 3. Sensibilidad de los clientes a la 3. Sensibilidad de los clientes a la calidadcalidad Los compradores o consumidores de algunos de los Los compradores o consumidores de algunos de los

productos o servicios de Telefónica, son poco productos o servicios de Telefónica, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, problemática de funcionamiento, resistencia, efectividad u otro atributo apreciado por los clientes; efectividad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. de la calidad.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 4. Parámetros de medición de calidad 4. Parámetros de medición de calidad de los serviciosde los servicios Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se

puede medir", entonces es necesario definir con precisión puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación que de la empresa y de una estrecha comunicación que imperiosamente necesitamos obtener con los clientes a fin imperiosamente necesitamos obtener con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. observaciones al respecto.



Sabemos cual es el nivel de Sabemos cual es el nivel de satisfacción del cliente?.satisfacción del cliente?.

NoNoSi la respuesta es afirmativa “Si”, Si la respuesta es afirmativa “Si”,

obtendríamos más respuestas obtendríamos más respuestas favorables cuando ofrecemos un favorables cuando ofrecemos un

nuevo Servicio de Telefónica. nuevo Servicio de Telefónica. El cliente no dudaría en elegir El cliente no dudaría en elegir

otro servicio nuevamente.otro servicio nuevamente.



ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES (NSC)DE LOS CLIENTES (NSC) Dos aclaraciones para iniciar:Dos aclaraciones para iniciar: En ocasiones en las empresas se utilizan los términos En ocasiones en las empresas se utilizan los términos

satisfacciónsatisfacción y y calidadcalidad como sinónimos, sin embargo la como sinónimos, sin embargo la relación entre ambas no esta clara, inclusive relación entre ambas no esta clara, inclusive algunos autores los utilizan indistintamente cuando algunos autores los utilizan indistintamente cuando se refieren a las mediciones de Nivel del se refieren a las mediciones de Nivel del satisfacción del cliente (NSC). En algunos casos se satisfacción del cliente (NSC). En algunos casos se ha considerado que la satisfacción esta referida a ha considerado que la satisfacción esta referida a transacciones individuales y no a un juicio global que transacciones individuales y no a un juicio global que se aplicaría a la calidad en el servicio que sería el se aplicaría a la calidad en el servicio que sería el resultado de repetidas satisfacciones. En nuestro caso resultado de repetidas satisfacciones. En nuestro caso utilizamos satisfacción o calidad en el servicio utilizamos satisfacción o calidad en el servicio indistintamente, pero siempre nos estamos refiriendo indistintamente, pero siempre nos estamos refiriendo al resultado de múltiples experiencias del cliente con al resultado de múltiples experiencias del cliente con la empresa evaluada. la empresa evaluada.



ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS ESQUEMA PROPUESTO PARA LAS MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN MEDICIONES DE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (NSC) DE LOS CLIENTES (NSC)

Dos aclaraciones para iniciar:Dos aclaraciones para iniciar: Esta propuesta combina experiencias de Esta propuesta combina experiencias de

investigaciones aceptadas en todo el mundo y investigaciones aceptadas en todo el mundo y diseñadas para responder diseñadas para responder

de una manera satisfactoria a los requerimientos de las de una manera satisfactoria a los requerimientos de las normas ISO y a los intereses de las empresas que normas ISO y a los intereses de las empresas que quieren obtener la lectura que sus clientes dan a su quieren obtener la lectura que sus clientes dan a su calidad y sus servicios. La calidad y/o satisfacción en el calidad y sus servicios. La calidad y/o satisfacción en el servicio esta fundamentada en un enfoque desde la servicio esta fundamentada en un enfoque desde la demanda del cliente por los productos y servicios y demanda del cliente por los productos y servicios y el resultado de la medición de satisfacción que tiene el resultado de la medición de satisfacción que tiene que ver definitivamente con las percepciones que dicho que ver definitivamente con las percepciones que dicho cliente tiene sobre los atributos que medimos. Hay que cliente tiene sobre los atributos que medimos. Hay que observar que el umbral observar que el umbral

de buena calidad o satisfacción plena no es igual para de buena calidad o satisfacción plena no es igual para todos los clientestodos los clientes..



¿QÚE ES MEDIR?¿QÚE ES MEDIR? Existen varias propuestas de atributos a medir y estas varían para Existen varias propuestas de atributos a medir y estas varían para

empresas de servicios, productores o comerciantes detallistas. Sin empresas de servicios, productores o comerciantes detallistas. Sin embargo existen algunos comunes, que con variantes, se pueden embargo existen algunos comunes, que con variantes, se pueden aplicar a todos. La escala denominada SERVQUAL ha sido medida aplicar a todos. La escala denominada SERVQUAL ha sido medida para una amplia variedad de organizaciones de todas las para una amplia variedad de organizaciones de todas las categorías, esta escala (con algunas modificaciones) se enfoca en categorías, esta escala (con algunas modificaciones) se enfoca en cinco dimensiones: cinco dimensiones:

Dimensión 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones Dimensión 1.- Elementos tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de construcción). físicas, equipos, personal y materiales de construcción).

Dimensión 2.- Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar Dimensión 2.- Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Dimensión 3.- Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de Dimensión 3.- Capacidad de respuesta (Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio) los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio) Dimensión 4.- Seguridad ( Conocimiento y atención mostrada por Dimensión 4.- Seguridad ( Conocimiento y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y

confianza). confianza). Dimensión 5.- Empatía (Atención personalizada). Dimensión 5.- Empatía (Atención personalizada).



¿QÚE ES MEDIR? ¿QÚE ES MEDIR? En estas cinco dimensiones consideradas debemos tener En estas cinco dimensiones consideradas debemos tener

en cuenta por ejemplo, en atención al cliente la en cuenta por ejemplo, en atención al cliente la disponibilidad, accesibilidad, cortesía, agilidad, confianza, disponibilidad, accesibilidad, cortesía, agilidad, confianza, competencia y comunicabilidad. competencia y comunicabilidad.

Adicional a las dimensiones relacionadas debemos Adicional a las dimensiones relacionadas debemos considerar los atributos considerados como significativos considerar los atributos considerados como significativos por el cliente. por el cliente.

Atributos relacionados con los productos vendidos: Atributos relacionados con los productos vendidos: calidad de los productos, oferta de marcas, calidad de los productos, oferta de marcas, posicionamiento de dichas marcas, canales de posicionamiento de dichas marcas, canales de distribución, política de precios, promociones, difusión. distribución, política de precios, promociones, difusión.

Atributos relacionados con la experiencia de compra por Atributos relacionados con la experiencia de compra por el cliente: formas de pago, catálogos, folletos, apoyos el cliente: formas de pago, catálogos, folletos, apoyos técnicos, capacidad y conocimiento de los vendedores. técnicos, capacidad y conocimiento de los vendedores.

Conjunto de servicios ofrecidos: manejo de quejas y Conjunto de servicios ofrecidos: manejo de quejas y reclamaciones, devoluciones, cambios de productos, reclamaciones, devoluciones, cambios de productos, garantías de producto, garantías de servicio.garantías de producto, garantías de servicio.



TECNICAS DE INVESTIGACIÓNTECNICAS DE INVESTIGACIÓN Las mediciones de Nivel de satisfacción del cliente Las mediciones de Nivel de satisfacción del cliente

se se pueden medir de acuerdo con el grado de pueden medir de acuerdo con el grado de

profundidad profundidad que se quiera en una o dos etapas. que se quiera en una o dos etapas. Se puede realizar una investigación exploratoria, Se puede realizar una investigación exploratoria,

cualitativa, a través de sesiones de grupo (focus group) cualitativa, a través de sesiones de grupo (focus group) que tiene el objetivo de familiarizarse con el problema, que tiene el objetivo de familiarizarse con el problema, conocer la importancia que dan los clientes a cada uno conocer la importancia que dan los clientes a cada uno de los atributos y que puntajes les dan a cada uno. de los atributos y que puntajes les dan a cada uno. Estas sesiones o paneles sirven también para encontrar Estas sesiones o paneles sirven también para encontrar sutilezas y comentarios que se puedan aplicar luego sutilezas y comentarios que se puedan aplicar luego en un cuestionario semi-estructurado. Para esta etapa en un cuestionario semi-estructurado. Para esta etapa se utiliza la técnica de sesiones de grupo. se utiliza la técnica de sesiones de grupo.

Investigación cuantitativa, en la cual aplicamos un Investigación cuantitativa, en la cual aplicamos un cuestionario semi-estructurado que se realiza a una cuestionario semi-estructurado que se realiza a una muestra representativa de clientes. Esto nos permite muestra representativa de clientes. Esto nos permite cuantificar comportamientos y encontrar indicadores e cuantificar comportamientos y encontrar indicadores e índices de satisfacción.índices de satisfacción.



OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE" DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE" Se debe obtener un valor numérico para el indicador Se debe obtener un valor numérico para el indicador

nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con la nivel de satisfacción del cliente de acuerdo con la metodología de cálculo que definimos a continuación. metodología de cálculo que definimos a continuación.

Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del Para el cálculo del indicador del nivel de satisfacción del cliente, se deben seguir los siguientes pasos: cliente, se deben seguir los siguientes pasos:

Determinar para cada una de las preguntas del Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así, cuando el puntaje para la escala de la calificación así, cuando el puntaje para la máxima satisfacción es 5 y el menor 1.máxima satisfacción es 5 y el menor 1.

N5i= numero de respuestas con escala 5 en la pregunta i N5i= numero de respuestas con escala 5 en la pregunta i N4i= numero de respuestas con escala 4 en la pregunta i N4i= numero de respuestas con escala 4 en la pregunta i N3i= numero de respuestas con escala 3 en la pregunta i N3i= numero de respuestas con escala 3 en la pregunta i N2i= numero de respuestas con escala 2 en la pregunta i N2i= numero de respuestas con escala 2 en la pregunta i N1i= numero de respuestas con escala 1 en la pregunta iN1i= numero de respuestas con escala 1 en la pregunta i



OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE" DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE"

Para los cálculos no se tienen en cuenta las Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de respuestas de

no opina o no sabe / no responde. no opina o no sabe / no responde. Para cada pregunta se obtiene el número total de Para cada pregunta se obtiene el número total de respuestas (ni) así: respuestas (ni) así: NI = N1I + N2I + N3I + N4I + N5I NI = N1I + N2I + N3I + N4I + N5I

Obtener para cada pregunta el promedio de Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Ci, así: calificación Ci, así:

Ci = (n5i*5 + n4i*4 + n3i*3 + n2i*2 + n1i*1) / ni Ci = (n5i*5 + n4i*4 + n3i*3 + n2i*2 + n1i*1) / ni

Calcular el porcentaje de satisfacción general (CTI) de Calcular el porcentaje de satisfacción general (CTI) de la pregunta así: la pregunta así:

Cti = ( Ci * 25) – 25Cti = ( Ci * 25) – 25



OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE" CLIENTE" Pero la escala de valores no tiene que Pero la escala de valores no tiene que

ser siempre de cinco, por ejemplo: ser siempre de cinco, por ejemplo:



OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE OBTENCIÓN DEL INDICADOR DE "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL "NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE" CLIENTE" Puede existir otro tipo de escalas como:Puede existir otro tipo de escalas como:



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 5. Sistema de evaluación de la 5. Sistema de evaluación de la

calidad calidad de los serviciosde los servicios Lógicamente, se requiere continuar con la Lógicamente, se requiere continuar con la

evaluación sistemática de los servicios. evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador Este sistema puede ser un diferenciador

importante ante los ojos del cliente porque se le importante ante los ojos del cliente porque se le entrega constantemente los resultados y el nivel entrega constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.de satisfacción acerca de los servicios.

Esto permite detectar el nivel de satisfacción Esto permite detectar el nivel de satisfacción para mantener el servicio elegido y continuar para mantener el servicio elegido y continuar eligiendo otros servicios que la compañía presta eligiendo otros servicios que la compañía presta al consumidor.al consumidor.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 6. Diferenciación ante el cliente 6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidadmediante la calidad Como lo detallamos anteriormente, un buen sistema de Como lo detallamos anteriormente, un buen sistema de

calidad del servicio se puede constituir en el calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación:destacarán los beneficios de esta diferenciación:

Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa.dinamismo, facilidad y practicidad operativa.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 7. Desarrollo del factor humano como 7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad agente fundamental de la calidad

1º1º ParteParte

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que se desempeña en la calidad del factor humano que se desempeña en la

empresa. Se deben afinar y fortalecer los procesos de empresa. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que en las estrategias competitivas que

se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. retener talento en la organización.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 7. Desarrollo del factor humano como 7. Desarrollo del factor humano como

agente fundamental de la calidad agente fundamental de la calidad

2º2º Parte.Parte.

La profesionalización de: La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, planes de factor humano, reclutamiento, selección,

contratación, orientación, capacitación y desarrollo, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 8. Diseño de las estrategias, sistemas, 8. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de políticas y procedimientos de

calidad.calidad. Estrategia de servicioEstrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los : Definición del valor que se desea para los

clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se compra y por lo tanto como la posición competitiva que se

sustentará en el mercado.sustentará en el mercado.

SistemasSistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea : Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y frontal de atención a los clientes , como de las tareas de soporte y

apoyo a los frentes de contacto con el cliente.apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientosPolíticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los : Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el

sano control de los recursos utilizados en la entrega de los sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.servicios.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 9. Gestión de la calidad del servicio 9. Gestión de la calidad del servicio

1º1º ParteParte Se requiere de un sistema que gestione la calidad de Se requiere de un sistema que gestione la calidad de

los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.los fallos.



CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD EN EL SERVICIO 9. Gestión de la calidad del servicio 9. Gestión de la calidad del servicio

2º 2º ParteParte El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de

los posibles fallos que se den en el servicio, hasta los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.cliente.

Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. que tiene la calidad en todo lo que hacemos.



CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO 10. Mercadotecnia relacional (MR) para10. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles demonitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para satisfacción de los clientes para

mejorar mejorar los proceso de calidad 1º Partelos proceso de calidad 1º Parte En la actualidad los clientes esperan un trato En la actualidad los clientes esperan un trato

personalizado con esmero y amabilidad. personalizado con esmero y amabilidad. La mercadotecnia relacional pretende La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.del cliente en todo el ciclo del servicio.




10. Mercadotecnia Relacional (MR) para monitorear la10. Mercadotecnia Relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los percepción y niveles de satisfacción de los

clientes clientes para mejorar los proceso de calidad 2º Partepara mejorar los proceso de calidad 2º Parte La información arrojada por la MR será la base para La información arrojada por la MR será la base para

adelantarse a las necesidades de los clientes. La adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den representarán innovación en las respuestas que se den representarán un alto valor en la conservación de los clientes y en la un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.referencia que hagan para atraer nuevos.

El propósito central de la MR consiste en retener clientes El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra.decisores de la compra.



LA VELOCIDAD DEL TIEMPOLA VELOCIDAD DEL TIEMPO




Aunque la velocidad del tiempo debería ser la Aunque la velocidad del tiempo debería ser la misma porque un minuto es exactamente un misma porque un minuto es exactamente un minuto de 60 segundos, el hecho es que el tiempo minuto de 60 segundos, el hecho es que el tiempo no transcurre igual. Viene al caso un ejemplo no transcurre igual. Viene al caso un ejemplo que daba Einstein, que decía que un minuto que daba Einstein, que decía que un minuto conversando con una bella mujer, no era igual a conversando con una bella mujer, no era igual a un minuto si se tenía la mano en el fuego. En un minuto si se tenía la mano en el fuego. En su complicada Teoría de la Relatividad, el su complicada Teoría de la Relatividad, el concepto de la percepción del tiempo es uno de concepto de la percepción del tiempo es uno de los menos difíciles de entender, quizá porque los menos difíciles de entender, quizá porque todos lo hemos experimentado.todos lo hemos experimentado.

En general, nos hemos acelerado: rápido. En la En general, nos hemos acelerado: rápido. En la manera de hablar -de llegar al punto- y en los manera de hablar -de llegar al punto- y en los protocolos de interrelación, las reglas son otras. protocolos de interrelación, las reglas son otras.




Por ejemplo, un cliente que oscila entre los 20 y Por ejemplo, un cliente que oscila entre los 20 y los 60 años puede recibir una propuesta o una los 60 años puede recibir una propuesta o una solución telefónica sin ningún problema solución telefónica sin ningún problema esperando una respuesta inmediata, mientras esperando una respuesta inmediata, mientras que un cliente que supera los 60 años y aún no que un cliente que supera los 60 años y aún no se adapta a las nuevas tecnologías, no quiere que se adapta a las nuevas tecnologías, no quiere que lo asesoren por teléfono y necesita una lo asesoren por teléfono y necesita una entrevista personal. entrevista personal.

En el primer caso me el cliente quiere ir de En el primer caso me el cliente quiere ir de inmediato al asunto; inmediato al asunto;

En el segundo caso al no producirse la cita, y En el segundo caso al no producirse la cita, y tratarse de una comunicación telefónica, tratarse de una comunicación telefónica, creamos el clima para que el cliente se sienta creamos el clima para que el cliente se sienta ameno y sienta que estamos manteniendo una ameno y sienta que estamos manteniendo una comunicación personalmente.comunicación personalmente.



LA VELOCIDAD DEL TIEMPOLA VELOCIDAD DEL TIEMPO Para las personas el tiempo transcurre diferente, como siPara las personas el tiempo transcurre diferente, como si hubiera un reloj interno, casi generacional o de personalidad.hubiera un reloj interno, casi generacional o de personalidad. incluso, me atrevo a decir que la percepción y manejo delincluso, me atrevo a decir que la percepción y manejo del tiempo son unas de las variables más importantes para definir tiempo son unas de las variables más importantes para definir y establecer amistades, socios, clientes, proveedores. y establecer amistades, socios, clientes, proveedores. En estrategia de negocios, uno de los ángulos competitivos En estrategia de negocios, uno de los ángulos competitivos más interesantes es el de la velocidad. En este contexto lomás interesantes es el de la velocidad. En este contexto lo natural es abrir otro eje de competencia, por ejemplo: natural es abrir otro eje de competencia, por ejemplo: Dell es famoso por su "inventario negativo" en función de queDell es famoso por su "inventario negativo" en función de que por acuerdo con proveedores y que la fabricación de unapor acuerdo con proveedores y que la fabricación de una computadora sólo empieza cuando se haya vendido o pagado. computadora sólo empieza cuando se haya vendido o pagado.

En el caso de Telefónica, ofrecer primero algo, es crítico.En el caso de Telefónica, ofrecer primero algo, es crítico. También está el caso del adelantarse demasiado en el tiempo,También está el caso del adelantarse demasiado en el tiempo, y que es tan mortal como el retraso. y que es tan mortal como el retraso.



LA VELOCIDAD DEL TIEMPOLA VELOCIDAD DEL TIEMPO Adicionalmente andan por ahí los imitadores tempranos, que Adicionalmente andan por ahí los imitadores tempranos, que

persiguen al innovador y, aunque atrasados en tiempo, persiguen al innovador y, aunque atrasados en tiempo, conforman una oferta más atinada. Entre los ejemplos están conforman una oferta más atinada. Entre los ejemplos están Microsoft. Microsoft. En temas de servicio, la queja principal, en el mundo, En temas de servicio, la queja principal, en el mundo, independientemente del grupo socioeconómico, tiene que ver independientemente del grupo socioeconómico, tiene que ver con el tiempo: tiempo de entrega, tiempo de contestar, con el tiempo: tiempo de entrega, tiempo de contestar, tiempo de reparación, etcétera. tiempo de reparación, etcétera. El ritmo actual nos ha llevado a la inmediatez. El ritmo actual nos ha llevado a la inmediatez. Queremos comunicarnos de inmediato, y utilizamos celulares, Queremos comunicarnos de inmediato, y utilizamos celulares, el Messenger, ICQ etcétera. Y una vez que se entra al el Messenger, ICQ etcétera. Y una vez que se entra al universo del estar accesibles, es casi imposible escaparse, universo del estar accesibles, es casi imposible escaparse, pero la corriente nos obliga, rápido, a reconectarse. pero la corriente nos obliga, rápido, a reconectarse. En la forma de estructuración del tiempo una de las premisas En la forma de estructuración del tiempo una de las premisas es el estar ocupado. Como si el estar ocupados nos previniera es el estar ocupado. Como si el estar ocupados nos previniera el enfrentarnos a nosotros mismos y llenamos el tiempo con lo el enfrentarnos a nosotros mismos y llenamos el tiempo con lo que sea -como sea- emancipados completamente de la que sea -como sea- emancipados completamente de la cantidad. Simplemente tomamos nuestras actividades y las cantidad. Simplemente tomamos nuestras actividades y las expandimos conforme al tiempo disponible.expandimos conforme al tiempo disponible.



LA VELOCIDAD DEL TIEMPOLA VELOCIDAD DEL TIEMPO La Ley de Parkinson (en honor a Cyril La Ley de Parkinson (en honor a Cyril

Parkinson) -no el mal de Parkinson- afirma Parkinson) -no el mal de Parkinson- afirma que el trabajo tiende a expandirse para que el trabajo tiende a expandirse para llenar el tiempo disponible para hacerlo. llenar el tiempo disponible para hacerlo. Cyril Parkinson, en 1955, publicó un Cyril Parkinson, en 1955, publicó un artículo donde graficó el crecimiento artículo donde graficó el crecimiento burocrático de la orgullosa naval británica, burocrático de la orgullosa naval británica, al mismo tiempo que sus responsabilidades al mismo tiempo que sus responsabilidades como entidad disminuían. como entidad disminuían. Respecto al futuro y el tiempo. Respecto al futuro y el tiempo. Especulando, ahí van algunos posibles Especulando, ahí van algunos posibles cambios que pudieran vislumbrarse (hay cambios que pudieran vislumbrarse (hay miles): miles):



LA VELOCIDAD DEL TIEMPOLA VELOCIDAD DEL TIEMPO 1.- Los negocios que ahorren tiempo irán en 1.- Los negocios que ahorren tiempo irán en

aumento, como los mensajeros personales y aumento, como los mensajeros personales y compras por internet; compras por internet;

2.- La creciente industria de coaches personales se 2.- La creciente industria de coaches personales se enfocarán principalmente a la estructuración de enfocarán principalmente a la estructuración de tiempo;tiempo;

3.- Las compras serán, como diría Gates, frictionless: 3.- Las compras serán, como diría Gates, frictionless: rápidas, inmediatas, sin stress y 24 x 7, es decir, rápidas, inmediatas, sin stress y 24 x 7, es decir, siempre estará abierta "la tienda"; siempre estará abierta "la tienda";

4.- Debido a la nueva oferta que se generará para 4.- Debido a la nueva oferta que se generará para ahorrar tiempo, las personas entonces tendrán ahorrar tiempo, las personas entonces tendrán más tiempo para atiborrarse de cosas y trabajo y, más tiempo para atiborrarse de cosas y trabajo y, por ende, los negocios que ahorren todavía más por ende, los negocios que ahorren todavía más tiempo entrarán a un círculo virtuoso.tiempo entrarán a un círculo virtuoso.



¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 1º ParteDesde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar de manera sistemática y organizada, las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos para que compraran nuestros productos siempre; los estrategas de mercadeo de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de buscar la fidelización de los clientes, tenía el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo.



¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 2º ParteLa pregunta que nos hacemos es, sí la fidelidad se logró como se pretendía. Al hacer un balance podemos concluir, sin temor a equivocarnos, que NO, de la manera como se esperaba. La mejor calificación que podemos dar a tales clientes es la de leales. Logramos lealtad, más no fidelidad. Pero la conquista vs lo buscado no indica necesariamente que perdimos el examen, simplemente encontramos que la realidad con el cliente es otra y que esta nueva realidad es también interesante e importante y debemos perseguirla y mantenerla. El nuevo objetivo es: CONSEGUIR CLIENTES LEALES



¿CLIENTES LEALES O CLIENTES FIELES? 3º Parte

Ello se explica con la teoría del Ello se explica con la teoría del "balde agrietado""balde agrietado", la cual , la cual afirma que: afirma que:

los clientes son como el agua en un balde agrietado o los clientes son como el agua en un balde agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale. la que agregamos, pero siempre sale.

El agua que entra simboliza los clientes a los cuales El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra van y compran productos y servicios a nuestra competencia. Entonces, lo que tenemos que hacer es competencia. Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y volverlos leales a nuestra conseguir clientes y volverlos leales a nuestra organización.organización.

Esa lealtad indica que nosotros somos una opción valida Esa lealtad indica que nosotros somos una opción valida en el momento de elegir el sitio de compra, para un en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideran como una producto o servicio, que nos consideran como una posibilidad, que estamos presentes en la mente de los posibilidad, que estamos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar.comprar.



Recordemos los principios que Recordemos los principios que rigen la cadena de servicio:rigen la cadena de servicio:

Los negocios se inventaron para ganar dinero Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)(utilidades)

El dinero lo traen los clientes, y más aún los que El dinero lo traen los clientes, y más aún los que regresan.regresan.

Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)la compra anterior)

Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el serviciouna buena calidad en el servicio

La calidad en el servicio es dada por el desempeño de La calidad en el servicio es dada por el desempeño de los empleados en el momento de la venta.los empleados en el momento de la venta.

El buen servicio al cliente es un problema de El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta por el ultimo desempeño de malo cada que se presta por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.negocio o la empresa.



DE LA INTEGRIDAD A LA DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVAACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA

Después de interiorizarnos sobre lo que nos Después de interiorizarnos sobre lo que nos enseñan los grandes gurús en el enseñan los grandes gurús en el Expomanagement´2004 de Madrid, podemos Expomanagement´2004 de Madrid, podemos afirmar que la integridad es una fortaleza que afirmar que la integridad es una fortaleza que una de las claves para avanzar en el camino que una de las claves para avanzar en el camino que se nos viene predicando. Covey, Teerlink, se nos viene predicando. Covey, Teerlink, Maguire, Senge, Bedbury, Trías de Bes, Rovira, Maguire, Senge, Bedbury, Trías de Bes, Rovira, Peters...; casi todos los conferenciantes hablaron Peters...; casi todos los conferenciantes hablaron de la activación emocional de las personas, de la activación emocional de las personas, dejando constancia de la vigencia de esta dejando constancia de la vigencia de esta fórmula. fórmula.

Cabe admitir que la falta de integridad Cabe admitir que la falta de integridad constituye un freno, entre otros, para la constituye un freno, entre otros, para la necesaria confianza mutua en las organizaciones, necesaria confianza mutua en las organizaciones, y, en general, para la motivación, la iniciativa, el y, en general, para la motivación, la iniciativa, el compromiso y el resto de edificantes emociones. compromiso y el resto de edificantes emociones.



DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA EMOCIONAL POSITIVA La integridad, un motor La integridad, un motor

La integridad, en cambio y siendo igualmente La integridad, en cambio y siendo igualmente contagiosa, fortalece la organización, nutre la confianza contagiosa, fortalece la organización, nutre la confianza de los clientes, favorece la comunicación interna, de los clientes, favorece la comunicación interna, contribuye a la alineación de esfuerzos..., pero sobre contribuye a la alineación de esfuerzos..., pero sobre todo y lo que queríamos subrayar desata y libera la todo y lo que queríamos subrayar desata y libera la energía emocional de que hablan los gurús energía emocional de que hablan los gurús (compromiso, motivación, creatividad, iniciativa...), y (compromiso, motivación, creatividad, iniciativa...), y contribuye a los resultados. No hemos conocido ningún contribuye a los resultados. No hemos conocido ningún caso de éxito impactante y duradero, que no llevara caso de éxito impactante y duradero, que no llevara asociado una notable carga emocional positiva en sus asociado una notable carga emocional positiva en sus personas, en algún modo partícipes del proyecto personas, en algún modo partícipes del proyecto empresarial y con visible espíritu de comunidad. Nos empresarial y con visible espíritu de comunidad. Nos han hablado esta vez, en el Expomanagement de han hablado esta vez, en el Expomanagement de Madrid, de Nike, FedEX, Starbucks, Harley-Davidson..., Madrid, de Nike, FedEX, Starbucks, Harley-Davidson..., pero en España también tenemos buenos ejemplos en pero en España también tenemos buenos ejemplos en diferentes sectores. La integridad, que se orienta al diferentes sectores. La integridad, que se orienta al bien común, favorece el pensamiento ganar-ganar bien común, favorece el pensamiento ganar-ganar frente al de ganar-perder; y éste es el modo de pensar frente al de ganar-perder; y éste es el modo de pensar que conduce a la prosperidad. que conduce a la prosperidad.



DE LA INTEGRIDAD A LA DE LA INTEGRIDAD A LA ACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVAACTIVACIÓN EMOCIONAL POSITIVA Si hacemos una reflexión de lo expuesto podemos Si hacemos una reflexión de lo expuesto podemos

decir que la tan postulada activación emocional de decir que la tan postulada activación emocional de las personas debe salvar obstáculos y contar con las personas debe salvar obstáculos y contar con catalizadores dentro de la organización. Creemos catalizadores dentro de la organización. Creemos también que la integridad según Peter Drucker es también que la integridad según Peter Drucker es disminuida por la codicia de los ejecutivos de hoy. disminuida por la codicia de los ejecutivos de hoy. Nos debe horrorizar a más gente, pero parece más Nos debe horrorizar a más gente, pero parece más significativo cuando lo dice Peter Drucker.significativo cuando lo dice Peter Drucker.

Y digamos también que hemos hablado más de Y digamos también que hemos hablado más de integridad que de ética porque vemos a ésta como integridad que de ética porque vemos a ésta como la norma moral admitida, mientras que la integridad la norma moral admitida, mientras que la integridad nos parece algo personal y más auténtico.nos parece algo personal y más auténtico.

Brindemos juntos por los líderes empresariales Brindemos juntos por los líderes empresariales íntegros, y más si aciertan en sus estrategias y íntegros, y más si aciertan en sus estrategias y tácticas, conducen al éxito y generan bienestar. tácticas, conducen al éxito y generan bienestar.

Todos podemos rendir más y ser, Todos podemos rendir más y ser, al mismo tiempo, más felices.al mismo tiempo, más felices.



"Es importante suspender "Es importante suspender momentáneamente momentáneamente

la crítica y poder inventar.la crítica y poder inventar.No sólo hay que pensar en acortar la No sólo hay que pensar en acortar la brecha entre las dos posiciones,brecha entre las dos posiciones,sino más bien en ampliar las opciones; sino más bien en ampliar las opciones; agrandar la torta"agrandar la torta"

- William Ury -- William Ury -



De quien es el Cliente?De quien es el Cliente?



De quien es el Cliente?De quien es el Cliente?

Todos los días los vendedores y los Todos los días los vendedores y los ejecutivos de empresas se cuestionan la ejecutivos de empresas se cuestionan la propiedad del cliente; el vendedor propiedad del cliente; el vendedor defiende la postura de defiende la postura de

que el cliente es de quien lo consigue y que el cliente es de quien lo consigue y la empresa sostiene que es de quien los la empresa sostiene que es de quien los provee, y por tanto puede disponer de provee, y por tanto puede disponer de los clientes a los clientes a

su discreción.su discreción.



De quien es el Cliente?De quien es el Cliente? En primer lugar hay que aclarar que los clientes En primer lugar hay que aclarar que los clientes

que tienen valor para esta polémica son los que que tienen valor para esta polémica son los que están activos, por ello, tanto el vendedor como la están activos, por ello, tanto el vendedor como la empresa no se cuestionan ascendiente empresa no se cuestionan ascendiente alguno sobre los clientes que no le compran ni al alguno sobre los clientes que no le compran ni al vendedor ni a la empresa. vendedor ni a la empresa.

Luego se puede pensar, con toda legitimidad, Luego se puede pensar, con toda legitimidad, que tal disputa está muy lejos de ser seria desde que tal disputa está muy lejos de ser seria desde el punto de vista de la explotación del mercado el punto de vista de la explotación del mercado sino mas bien desde el punto de vista de sino mas bien desde el punto de vista de los beneficios el cliente deja tanto a la empresa los beneficios el cliente deja tanto a la empresa como al vendedor.como al vendedor.



¿Porqué el cliente no es del vendedor?¿Porqué el cliente no es del vendedor? Muchas veces el cliente termina abandonando la Muchas veces el cliente termina abandonando la

atención de un vendedor simplemente porque el atención de un vendedor simplemente porque el servicio es malo, muchos quiebres de stocks, política servicio es malo, muchos quiebres de stocks, política de precios errática, etc son factores que el cliente de precios errática, etc son factores que el cliente

toma en cuenta para decidir comprar a uno u otro toma en cuenta para decidir comprar a uno u otro vendedor. La amistad dura hasta cuando el cliente se vendedor. La amistad dura hasta cuando el cliente se ve perjudicado en sus intereses económicos que es lo ve perjudicado en sus intereses económicos que es lo

que en el largo plazo prima en la relación comercial. que en el largo plazo prima en la relación comercial. Los clientes compran productos y quieren recibir Los clientes compran productos y quieren recibir

productos en la oportunidad, cantidad y condiciones productos en la oportunidad, cantidad y condiciones que lo compraron. que lo compraron.

El resto es romanticismoEl resto es romanticismo



¿Porqué el cliente no es de la ¿Porqué el cliente no es de la empresa?empresa?

De las cuatro P que intervienen en la mezcla De las cuatro P que intervienen en la mezcla

comercial, el Producto es lo más importante. comercial, el Producto es lo más importante. Si la empresa no tiene producto, entonces no tiene Si la empresa no tiene producto, entonces no tiene

clientes. Solo alrededor de un producto se pueden clientes. Solo alrededor de un producto se pueden diseñar estrategias comerciales, políticas de ventas diseñar estrategias comerciales, políticas de ventas y políticas de servicio al cliente: si no hay producto y políticas de servicio al cliente: si no hay producto no hay cliente y no hay negocio. no hay cliente y no hay negocio.

El resto solo es sueño, El resto solo es sueño, y como dijo Calderón de la Barca: y como dijo Calderón de la Barca:

" los sueños, sueños son..."" los sueños, sueños son..."



¿De quién es el cliente entonces …?¿De quién es el cliente entonces …? El cliente es del Producto o Servicio 1º El cliente es del Producto o Servicio 1º

ParteParte

El cliente, en lo básico, es del producto y/o servicio. El cliente, en lo básico, es del producto y/o servicio. Podemos elaborar extraordinarias campañas de promoción, Podemos elaborar extraordinarias campañas de promoción, tener excelentes plazas de ventas y muy buenos precios, tener excelentes plazas de ventas y muy buenos precios, pero si el producto no está en la cantidad, oportunidad y pero si el producto no está en la cantidad, oportunidad y condiciones requeridas por los clientes, no hay clientes. condiciones requeridas por los clientes, no hay clientes. Podemos tener excelente equipo de ventas, buenos precios Podemos tener excelente equipo de ventas, buenos precios y planes de servicio muy eficiente en teoría, pero fallan y planes de servicio muy eficiente en teoría, pero fallan en la logística necesaria para colocar el producto con la en la logística necesaria para colocar el producto con la periodicidad, oportunidad y condiciones de venta que los periodicidad, oportunidad y condiciones de venta que los clientes requieren. clientes requieren. No debemos confundir los problemas del producto No debemos confundir los problemas del producto con los problemas del servicio, dado que el tipo de servicio con los problemas del servicio, dado que el tipo de servicio que se debe entregar a los clientes depende de la que se debe entregar a los clientes depende de la naturaleza del producto. naturaleza del producto.



¿De quién es el cliente entonces …?¿De quién es el cliente entonces …? El cliente es del Producto o Servicio El cliente es del Producto o Servicio

2º Parte2º Parte Si el producto es extremadamente perecible el servicio Si el producto es extremadamente perecible el servicio

de ventas debiera ser extremadamente rápido. de ventas debiera ser extremadamente rápido. Ejemplo: Speedy Banda AnchaEjemplo: Speedy Banda Ancha La demanda para instalar el servicio es muy limitada. Si La demanda para instalar el servicio es muy limitada. Si

el servicio es demasiado complejo en su funcionamiento y el servicio es demasiado complejo en su funcionamiento y tiene eventuales fallas, debe contar con un soporte tiene eventuales fallas, debe contar con un soporte técnico altamente calificado y disponible en forma técnico altamente calificado y disponible en forma expedita y un servicio al cliente altamente capacitado expedita y un servicio al cliente altamente capacitado ante eventuales situaciones que son predecibles ante eventuales situaciones que son predecibles (Respuestas a preguntas frecuentes RPF). (Respuestas a preguntas frecuentes RPF).

El cliente es fiel al producto en lo básico, pero con el El cliente es fiel al producto en lo básico, pero con el tiempo puede llegar a depender de los extras que cada tiempo puede llegar a depender de los extras que cada empresa necesariamente agrega a los productos que empresa necesariamente agrega a los productos que entrega.entrega.



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI”

SERÉMOS LOS MEJORES EN SERÉMOS LOS MEJORES EN CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTOCAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI” Cuando alguien se prepara para asistir a Cuando alguien se prepara para asistir a

una prueba de cualquier tipo, debe estar una prueba de cualquier tipo, debe estar al 100% de sus capacidades; esto sólo se al 100% de sus capacidades; esto sólo se consigue si se ha entrenado lo suficiente consigue si se ha entrenado lo suficiente como para ser el mejor y vencer. como para ser el mejor y vencer.

Dentro del ámbito de los recursos Dentro del ámbito de los recursos humanos existe un tema de gran humanos existe un tema de gran importancia denominado: entrenamiento y importancia denominado: entrenamiento y desarrollo de personal. A continuación, desarrollo de personal. A continuación, presentaremos una breve descripción y presentaremos una breve descripción y análisis de este tema en cuestión.análisis de este tema en cuestión.



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI” QUE ES ENTRENAMIENTO?QUE ES ENTRENAMIENTO? Vamos a definir el entrenamiento como un proceso Vamos a definir el entrenamiento como un proceso

educacional a corto plazo mediante el cual las personas educacional a corto plazo mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en funciónfunción

de objetivos definidos. Se involucra el término de objetivos definidos. Se involucra el término "educacional" ya que a lo largo de toda la vida, hemos "educacional" ya que a lo largo de toda la vida, hemos estado en un continuo aprendizaje derivado de estado en un continuo aprendizaje derivado de influencias que recibimos del ambiente social, para influencias que recibimos del ambiente social, para adaptarnos alas normas y valores sociales vigentes y adaptarnos alas normas y valores sociales vigentes y aceptadas.aceptadas.

Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la educación profesional que adapta al hombre para un cargo educación profesional que adapta al hombre para un cargo o función dentro de una organización, e implica la o función dentro de una organización, e implica la transmisión de conocimientos, ya sea información de la transmisión de conocimientos, ya sea información de la empresa, de sus productos, servicios, su organización, su empresa, de sus productos, servicios, su organización, su política, etc. En segunda medida, implica un política, etc. En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades, entendido como un desarrollo de habilidades, entendido como un entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que entrenamiento orientado a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.van a ejecutarse.



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI” Seguidamente se tiene un desarrollo de actitudes, Seguidamente se tiene un desarrollo de actitudes,

entendido como el cambio de actitudes negativas por entendido como el cambio de actitudes negativas por unas más favorables, un aumento de la motivación o unas más favorables, un aumento de la motivación o una actitud más amable por parte de los jefes o una actitud más amable por parte de los jefes o superiores; por último se da un desarrollo de superiores; por último se da un desarrollo de conceptos en donde el entrenamiento, eleva el nivel de conceptos en donde el entrenamiento, eleva el nivel de conceptualización de ideas y filosofías por medio de conceptualización de ideas y filosofías por medio de capacitación a los miembros, que lo requieran, en una capacitación a los miembros, que lo requieran, en una organización.organización.

Pero... para qué sirve todo esto?. Los principales Pero... para qué sirve todo esto?. Los principales objetivos de un sistema de entrenamiento son el objetivos de un sistema de entrenamiento son el de preparar al personal para la ejecución inmediata de preparar al personal para la ejecución inmediata de diversas tareas en la organización, proporcionar de diversas tareas en la organización, proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal y oportunidades para el continuo desarrollo personal y cambiar la actitud de las personas para crear un cambiar la actitud de las personas para crear un ambiente de trabajo más satisfactorio entre los ambiente de trabajo más satisfactorio entre los empleados, para aumentar su motivación y hacerlos empleados, para aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.



ENTRENANDO?... ENTRENANDO?... “SI”“SI”

Triunfar y ser los Triunfar y ser los mejores: mejores:

Proceso de Aprendizaje Proceso de Aprendizaje

“ “Continuo y Sin Fin”Continuo y Sin Fin”



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI” No debe olvidarse por lo tanto que el proceso de No debe olvidarse por lo tanto que el proceso de

entrenamiento es responsabilidad de cada supervisor o entrenamiento es responsabilidad de cada supervisor o gerente de área dónde éste se vaya a realizar. gerente de área dónde éste se vaya a realizar. Se debe explicar, enseñar, acompañar y Se debe explicar, enseñar, acompañar y comunicar, para su correcto funcionamiento.comunicar, para su correcto funcionamiento.

El ciclo del entrenamiento tiene 4 fases que son:El ciclo del entrenamiento tiene 4 fases que son: La entrada, donde se inicia el entrenamiento como tal La entrada, donde se inicia el entrenamiento como tal

de los individuos.de los individuos. El procesamiento donde está involucrado el El procesamiento donde está involucrado el

aprendizaje.aprendizaje. La salida donde el individuo ya está habilitado para La salida donde el individuo ya está habilitado para

realizar determinada labor.realizar determinada labor. El proceso de retroalimentación, dónde se recogen los El proceso de retroalimentación, dónde se recogen los

resultados del proceso y se evalúan posibles fallas al resultados del proceso y se evalúan posibles fallas al igual que sus soluciones.igual que sus soluciones.



ENTRENANDO?... “SI”ENTRENANDO?... “SI” FASES DEL ENTRENAMIENTOFASES DEL ENTRENAMIENTO Está es la de diagnóstico en dónde se estudia si los objetivos de Está es la de diagnóstico en dónde se estudia si los objetivos de

la empresa fueron cumplidos a cabalidad o no, y si se puede o es la empresa fueron cumplidos a cabalidad o no, y si se puede o es necesario implantar un sistema de entrenamiento. necesario implantar un sistema de entrenamiento. Posteriormente está la etapa de programación, donde se Posteriormente está la etapa de programación, donde se establece qué, quién, cuándo, dónde y cómo se enseñará todo lo establece qué, quién, cuándo, dónde y cómo se enseñará todo lo pertinente para satisfacer las necesidades percibidas dentro del pertinente para satisfacer las necesidades percibidas dentro del diagnóstico. diagnóstico.

Como tercer paso está la ejecución como tal del entrenamiento Como tercer paso está la ejecución como tal del entrenamiento en donde el instructor transmitirá sus conocimientos de manera en donde el instructor transmitirá sus conocimientos de manera organizada a los aprendices.organizada a los aprendices.

Finalmente está la evaluación de resultados, donde se Finalmente está la evaluación de resultados, donde se determinará la eficiencia del entrenamiento, basada en determinará la eficiencia del entrenamiento, basada en estudiar si éste produjo las modificaciones deseadas en el estudiar si éste produjo las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados y en demostrar si los comportamiento de los empleados y en demostrar si los resultados presentan relación con la consecución de las metas resultados presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.de la empresa.

Es muy importante por lo tanto concluir qué tanto sirvió el Es muy importante por lo tanto concluir qué tanto sirvió el entrenamiento en la empresa, en los trabajadores y en las tareas entrenamiento en la empresa, en los trabajadores y en las tareas u operaciones, para definir el rumbo hacia el cual debe u operaciones, para definir el rumbo hacia el cual debe esforzarse en ir la organización. esforzarse en ir la organización.



LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 1º ParteTALENTO 1º Parte

Hoy en día, y sobre todo en profesionales Hoy en día, y sobre todo en profesionales cualificados, las claves para la atracción cualificados, las claves para la atracción y retención del talento no sólo se centran y retención del talento no sólo se centran en el aspecto económico. Cada vez se en el aspecto económico. Cada vez se emplean más elementos emplean más elementos para conseguir para conseguir atraer y retener talentoatraer y retener talento. .

En este sentido, citando al informe de En este sentido, citando al informe de Hay Group y APD en España, los Hay Group y APD en España, los principales motivos de atracción de principales motivos de atracción de talento son:talento son:



LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTOTALENTO




En este gráfico se observa:En este gráfico se observa: la gran importancia del desarrollo la gran importancia del desarrollo

profesional (20%) profesional (20%) liderazgo en el sector (14%)liderazgo en el sector (14%) la innovación (13%)la innovación (13%) Desbancando a otros conceptos que Desbancando a otros conceptos que

tradicionalmente se habían tenido como tradicionalmente se habían tenido como definitivos, como por ejemplo la definitivos, como por ejemplo la retribución (7%).retribución (7%).




Dentro del desarrollo profesional, la formación es un Dentro del desarrollo profesional, la formación es un elemento clave.elemento clave.

Además, la formación tiene un factor que lo hace diferente a Además, la formación tiene un factor que lo hace diferente a otros elementos (como por ejemplo el económico) y es que otros elementos (como por ejemplo el económico) y es que con la formación gana tanto la empresa como la persona: la con la formación gana tanto la empresa como la persona: la persona se desarrolla profesionalmente y la organizaciónpersona se desarrolla profesionalmente y la organización

tiene personas más formadas y por lo tanto más eficientes y tiene personas más formadas y por lo tanto más eficientes y eficaces.eficaces.

Como se puede observar, al menos sobre el papel, es muy Como se puede observar, al menos sobre el papel, es muy interesante. La realidad menos bonita de la formación es interesante. La realidad menos bonita de la formación es que es una inversión en un activo que puede abandonar la que es una inversión en un activo que puede abandonar la empresa y por lo tanto, la de perder esa inversión. De todos empresa y por lo tanto, la de perder esa inversión. De todos modos, se ha de tener en cuenta que la formación siempre modos, se ha de tener en cuenta que la formación siempre ha de estar integrada dentro de un concepto de retención ha de estar integrada dentro de un concepto de retención del talento y por tanto de baja rotación de personal con lo del talento y por tanto de baja rotación de personal con lo que siempre tiene más ventajas que inconvenientes.que siempre tiene más ventajas que inconvenientes.




En el mismo estudio de Hay Group y APD En el mismo estudio de Hay Group y APD citado anteriormente, aparece la citado anteriormente, aparece la diferencia en cuanto a formación en diferencia en cuanto a formación en función de los distintos tamaños de función de los distintos tamaños de empresas donde se observa la clara empresas donde se observa la clara diferencia en cuanto a acciones diferencia en cuanto a acciones formativas entre las pequeñas y las formativas entre las pequeñas y las medianas y grandes empresas:medianas y grandes empresas:



LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 4º ParteLA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 4º Parte Más de 1500 empleadosMás de 1500 empleados: observamos que la comparativa : observamos que la comparativa

en azul representa la formación sistemática que alcanza en azul representa la formación sistemática que alcanza un 90%. Y existe en la comparativa en negro que un 90%. Y existe en la comparativa en negro que representa la formación esporádica que alcanza un representa la formación esporádica que alcanza un 10%.10%.

De 500 a 1500 empleados:De 500 a 1500 empleados: observamos que la comparativa observamos que la comparativa en azul esta representada la formación sistemática que en azul esta representada la formación sistemática que alcanza un 70%, se redujo un 20% con relación a la alcanza un 70%, se redujo un 20% con relación a la anterior . Y la comparativa en negro representa la anterior . Y la comparativa en negro representa la formación esporádica que alcanza un 29%, se incrementó formación esporádica que alcanza un 29%, se incrementó un 19% con relación a la anterior . Además en este un 19% con relación a la anterior . Además en este esquema existe la presencia en blanco de no realiza esquema existe la presencia en blanco de no realiza acciones de formación que alcanza un 1%. acciones de formación que alcanza un 1%.

De 150 a 500 empleados:De 150 a 500 empleados: observamos que la comparativa observamos que la comparativa en azul representa a la formación sistemática que alcanza en azul representa a la formación sistemática que alcanza un 87% que supera a la anterior en un 17% y con respecto a un 87% que supera a la anterior en un 17% y con respecto a la primera esta por debajo en un 3%. Y la comparativa en la primera esta por debajo en un 3%. Y la comparativa en negro representa a la formación esporádica en un 13%, se negro representa a la formación esporádica en un 13%, se redujo un 16% con relación a la anterior y se incrementó en redujo un 16% con relación a la anterior y se incrementó en un 6% con relación a la primera.un 6% con relación a la primera.




Desde el punto de vista del profesional, su Desde el punto de vista del profesional, su conocimiento es un activo crítico que le aporta conocimiento es un activo crítico que le aporta competitividad y empleabilidad. En un entorno competitividad y empleabilidad. En un entorno en el que el cambio es una constante con un en el que el cambio es una constante con un impacto definitivo de las tecnologías y de la impacto definitivo de las tecnologías y de la situación económica, el profesional necesita situación económica, el profesional necesita desarrollarse profesionalmente. Por tanto desarrollarse profesionalmente. Por tanto

¿qué acciones puede tomar la empresa para ¿qué acciones puede tomar la empresa para atender a esta demanda de formación atender a esta demanda de formación continua?continua?




Además de los sistemas tradicionales de formación Además de los sistemas tradicionales de formación presencial, un elemento de creciente importancia en este presencial, un elemento de creciente importancia en este contexto es la teleformación (e-learning). La contexto es la teleformación (e-learning). La teleformación cumple dos requisitos fundamentales que teleformación cumple dos requisitos fundamentales que la diferencia de la formación presencial:la diferencia de la formación presencial:

Por un lado atienden la demanda de formación de los Por un lado atienden la demanda de formación de los profesionales permitiendo la flexibilidad de contratar los profesionales permitiendo la flexibilidad de contratar los cursos "a la carta", es decir, aplicando a cada persona cursos "a la carta", es decir, aplicando a cada persona aquel que desee, o aquel que vaya a aprovechar mejor la aquel que desee, o aquel que vaya a aprovechar mejor la empresa respecto a su puesto de trabajo.empresa respecto a su puesto de trabajo.

Por otro, no alteran tanto el desarrollo de la empresa. Por otro, no alteran tanto el desarrollo de la empresa. Pueden efectuarse desde los propios puestos de trabajo, Pueden efectuarse desde los propios puestos de trabajo, y en horarios determinados, sin verse alterada la vida de y en horarios determinados, sin verse alterada la vida de la empresa, y sin perder componentes de la plantilla la empresa, y sin perder componentes de la plantilla durante prolongados espacios de tiempo.durante prolongados espacios de tiempo.



LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN LA FORMACIÓN Y LA GESTIÓN DEL TALENTO 6º ParteDEL TALENTO 6º Parte

Tienen también la característica de poder trabajar Tienen también la característica de poder trabajar con ellos en el momento del día que se desee, y el con ellos en el momento del día que se desee, y el profesional, debido a su formación, no encuentra profesional, debido a su formación, no encuentra mayor inconveniente en seguir un curso no mayor inconveniente en seguir un curso no presencial. La variedad de cursos on-line que el presencial. La variedad de cursos on-line que el mercado ofrece, permite a la empresa un reciclaje mercado ofrece, permite a la empresa un reciclaje continuo de sus profesionales, atendiendo a la vez continuo de sus profesionales, atendiendo a la vez a las necesidades que la empresa tiene de nuevos a las necesidades que la empresa tiene de nuevos conocimientos para acometer nuevos proyectos.conocimientos para acometer nuevos proyectos.

Como conclusión, la gestión del talento incluye la Como conclusión, la gestión del talento incluye la variable "formación" como uno de los factores variable "formación" como uno de los factores vitales a la hora de crear, formar y hacer crecer vitales a la hora de crear, formar y hacer crecer equipos "matrícula de honor". La inclusión de la equipos "matrícula de honor". La inclusión de la formación hará que el incentivo del profesional formación hará que el incentivo del profesional resulte acorde a su perspectiva de futuro.resulte acorde a su perspectiva de futuro.




Que observa a primera vista en esta Que observa a primera vista en esta imagen ud?imagen ud?




- Observo una mujer joven, con iniciativa - Observo una mujer joven, con iniciativa y deseos de continuar creciendo, un y deseos de continuar creciendo, un Talento en Crecimiento. Talento en Crecimiento.

Que observa usted? …Que observa usted? … - Que pasa, si usted observa una mujer - Que pasa, si usted observa una mujer

vieja?vieja? Se siente abatido, sin ánimos de Se siente abatido, sin ánimos de

continuar aprendiendo, con falta de continuar aprendiendo, con falta de motivación propia etc.motivación propia etc.



Área Atención al Cliente SpeedyÁrea Atención al Cliente Speedy Diseñar una nueva área implica un estudio Diseñar una nueva área implica un estudio

de mercado minucioso teniendo en cuenta:de mercado minucioso teniendo en cuenta: El conocimiento del ClienteEl conocimiento del Cliente El producto y/o servicio acorde a las El producto y/o servicio acorde a las necesidades del Cliente necesidades del Cliente Personal CapacitadoPersonal Capacitado Procesos Sistematizados Procesos Sistematizados RPF (Respuestas a Preguntas Frecuentes) RPF (Respuestas a Preguntas Frecuentes) Objetivo lograr que el Cliente elija por siObjetivo lograr que el Cliente elija por si mismo a la compañía.mismo a la compañía.



Quizás ustedes estén pensando: Quizás ustedes estén pensando:

"Todo bien, Srta. Viviana Cafferata, pero "Todo bien, Srta. Viviana Cafferata, pero adaptarse al cliente significa tomarse mucho adaptarse al cliente significa tomarse mucho tiempo y hacer un esfuerzo adicional sin la tiempo y hacer un esfuerzo adicional sin la garantía de poder sacar provecho de ello". garantía de poder sacar provecho de ello".

Viviana Cafferata:Viviana Cafferata: “ “Considero que en la mayoría de los casos, el Considero que en la mayoría de los casos, el

tiempo y el esfuerzo que invertimos en tiempo y el esfuerzo que invertimos en adaptarnos al cliente dan buenos resultados en adaptarnos al cliente dan buenos resultados en el presente y genera las futuras fidelizaciones, el presente y genera las futuras fidelizaciones, a través de un cierto grado de personalización a través de un cierto grado de personalización en la comunicación”.en la comunicación”.



Podemos con nuestra actitud y aptitud que el Usuario, Podemos con nuestra actitud y aptitud que el Usuario, de la siguiente pregunta, surja la respuesta que todos de la siguiente pregunta, surja la respuesta que todos queremos recibir.queremos recibir.

Señor Perez, Porqué elije Señor Perez, Porqué elije TelefónicaTelefónica? ? Elijo Elijo TelefónicaTelefónica porque: porque: Me comunico rápido, a través de un nº gratuito que no Me comunico rápido, a través de un nº gratuito que no

me genera gastos adicionales y que también puede me genera gastos adicionales y que también puede proporcionarme una solución inmediata, ya que el proporcionarme una solución inmediata, ya que el sistema me guía a la solución solicitada o a un asesor sistema me guía a la solución solicitada o a un asesor si lo necesito al instante.si lo necesito al instante.

Ante cualquier eventualidad encuentro una solución a Ante cualquier eventualidad encuentro una solución a la brevedad posible.la brevedad posible.

No necesito estar Face too Face con el asesor, porque No necesito estar Face too Face con el asesor, porque puedo sentirme ameno en la comunicación telefónica, puedo sentirme ameno en la comunicación telefónica, cuando solicito un servicio nuevo.cuando solicito un servicio nuevo.

Me siento seguro con Telefónica, no deseo cambiar de Me siento seguro con Telefónica, no deseo cambiar de proveedor de telecomunicaciones.proveedor de telecomunicaciones.



Que sintió al leer este mensaje?Que sintió al leer este mensaje? Seguro que se produjo una importante Seguro que se produjo una importante

reflexión interna!. Verdad!!...reflexión interna!. Verdad!!...

A mi me produjo un inmenso placer leerlo.A mi me produjo un inmenso placer leerlo.

En lo personal quiero generar esa En lo personal quiero generar esa respuesta en el Cliente.respuesta en el Cliente.

Nos va a llevar tiempo implementarlo, Nos va a llevar tiempo implementarlo, pero pero

es es PosiblePosible obtener ese pensamiento obtener ese pensamiento positivo con disernimiento. positivo con disernimiento.



Este es el mensaje que Este es el mensaje que propongo:propongo:

En el siglo XXI elijaEn el siglo XXI elija

Telefónica Telefónica

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Speedy AtencióN Al Cliente 2006

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