SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. 2010 Estructura Estructura OFICINA DE ATENCION AL...

SUPERINTENDENCIA DE SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y INDUSTRIA Y COMERCIOCOMERCIO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

2010

Estructura Estructura

OFICINA DE ATENCION OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO E AL CIUDADANO E

INFORMATICAINFORMATICA

OFICINA ASESORA DE OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓNPLANEACIÓN

OFICINA ASESORA OFICINA ASESORA JURÍDICAJURÍDICA

OFICINA DE CONTROL OFICINA DE CONTROL INTERNOINTERNO

DESPACHO DESPACHO SUPERINTENDENTESUPERINTENDENTE

DESPACHO DESPACHO SUPERINTENDENTESUPERINTENDENTE

SECRETARIA GENERALSECRETARIA GENERAL

DELEGATURA PARA DELEGATURA PARA ASUNTOS ASUNTOS

JURISDUICCIONALESJURISDUICCIONALES

DELEGATURA PARA DELEGATURA PARA ASUNTOS ASUNTOS

JURISDUICCIONALESJURISDUICCIONALES

DELEGATURA PARA DELEGATURA PARA PROMOCION DE LA PROMOCION DE LA

COMPETENCIACOMPETENCIA

DELEGATURA PARA DELEGATURA PARA PROMOCION DE LA PROMOCION DE LA

COMPETENCIACOMPETENCIA

DIRECCION DIRECCION ADMINISTRATIVA Y ADMINISTRATIVA Y FINANCIERAFINANCIERA

DELEGATURA PARA LA DELEGATURA PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIALPROPIEDAD INDUSTRIAL

DELEGATURA PARA LA DELEGATURA PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIALPROPIEDAD INDUSTRIAL

DIRECCION DE DIRECCION DE SIGNOS SIGNOS DISTINTIVOSDISTINTIVOS

DIRECCION DE DIRECCION DE NUEVAS NUEVAS CREACIONESCREACIONES

DELEGATURA PARA LA DELEGATURA PARA LA PROTECCION AL PROTECCION AL CONSUMIDOR Y CONSUMIDOR Y

METROLOGIAMETROLOGIA

DELEGATURA PARA LA DELEGATURA PARA LA PROTECCION AL PROTECCION AL CONSUMIDOR Y CONSUMIDOR Y

METROLOGIAMETROLOGIA

DIRECCION DE DIRECCION DE PROTECCIÓN AL PROTECCIÓN AL CONSUMIDORCONSUMIDOR

Superintendencia de Industria y Superintendencia de Industria y ComercioComercioMercados

competitivosElevan eficiencia

NO disminuye la desigualdad

Responsabilidad social de las empresas

Contexto de equidad social

CONFIANZA

EQUILIBRIO ENTRE DEMANDA Y OFERTA

Intervención del estado

Superintendencia de Industria y Superintendencia de Industria y ComercioComercioRelación de ConsumoRelación de Consumo

(Bien / Servicio)

Producto

Productor

Expendedor

ConsumidorConsumidor

PRE POST

Superintendencia de Industria y Superintendencia de Industria y ComercioComercio

MARCO LEGAL

Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia Ley 446 de 1998 Estatuto de Protección al Consumidor

Decreto 3466 de 1982 Circular Externa N°10 de 2001

PROTECCION AL CONSUMIDOR

RELACIONES DE CONSUMO

OFERENTES EXPENDEDORES FABRICANTES E IMPORTADORES

CONSUMIDORES

LIGAS Y ASOCIACIONES

AUTORIDADES FACULTADES

ADMINISTRATIVAS

MARCO NORMATIVO

DERECHOS Y DEBERES

RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES

SUPERINT. DE IND. Y COMERCIO

ALCALDIAS

OTRAS AUTORIDADES

AUTORIDADES FACULTADES

JURISDICIONALES

SUPERINT. DE IND. Y COMERCIO

JUECES

.

CALIDAD E IDONEIDAD BIENES

Y SERVICIOSINFORMACION

AL CONSUMIDOR

MECANISMOS DE ROTECCION AL CONSUMIDOR

SUPERVISION EMPRESARIAL

PROCEDIMIENTO

ESTATUTO DE ESTATUTO DE PROTECCIÓN PROTECCIÓN

AL CONSUMIDORAL CONSUMIDOR

DECRETO 3466 DE 1982

¿ QUIEN Y COMO RESPONDE?

(Art. 23 Decreto 3466 de 1982) GARANTIAS Y SERVICIO POST VENTA

(Art. 11-13, 3466 de 1982)

CAUSALES DE EXONERACION DE RESPONSABILIDAD

(Art. 26 Decreto 3466 de 1982)

CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

CONSECUENCIAS FACULTADES ADMINISTRATIVAS Y

JURISDICONALES(Art. 24-25,43 Decreto 3466 de 1982- LEY 446 DE 1998)


Artículo 23Artículo 23

Responsabilidad de los productores o importadores por la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios


RESPONSABILIDAD POR LA RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD E IDONEIDADCALIDAD E IDONEIDAD

El responsable es el PRODUCTOR y/o el IMPORTADOR, cuando no haya sido objeto de registro, bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad o idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causas de exoneración de responsabilidad.


GARANTÍA

• Mínima presunta. Art. 11

• Adicionales. Art. 12

Asistencia técnica

Suministro de repuestos

Transporte

• Aspectos que comprende. Art. 13

Artículo 11Artículo 11 GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA.

Se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios la obligación a cargo del productor de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios puestos en el mercado.

Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía mínima presunta de que trata este artículo recae directamente en los proveedores o expendedores, sin perjuicio de que estos puedan, a su turno, exigir el cumplimiento de dicha garantía mínima a sus proveedores o expendedores, sean o no productores.

Artículo 12Artículo 12GARANTÍAS DIFERENTES A LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA.

Tanto los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dicha garantía, así como sus condiciones deberán constar por escrito.

Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores.

Artículo 13Artículo 13

ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA Y LAS GARANTÍAS DIFERENTES.

Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto.

Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas, ni por el transporte de este para su reparación y devolución al consumidor, los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga aún vigente el plazo.

Artículo 29Artículo 29 PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA

EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS

En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio.

La solicitud formulada en el inciso anterior, se tramitará de acuerdo con lo expuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, en cuanto a atribuciones en materia de protección al consumidor, se refiere.


Artículo 26Artículo 26CAUSALES DE EXONERACIÓN

Son admisibles:

Fuerza Mayor. El Caso Fortuito no sobrevenido por su culpa. El Uso Indebido del bien por parte del afectado. Intervención de un tercero (debidamente

probada).

CONSECUENCIAS

ADMINISTRATIVAADMINISTRATIVASSADMINISTRATIVASMultas

Suspensión producción

Cierre del establecimiento

Suspensión comercialización

CONSECUENCIAS

JURISDICCIONALEJURISDICCIONALESS

JURISDICCIONALESCambio

Reparación

Devolución dinero

CARACTERISTICASELEMENTOS

VERACIDAD Y SUFICIENCIA INDUCCION A ERROR(Capitulo I Titulo II Circular Única de 2001)

PRESENTACION PROTECION CONSUMIDOR

MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDAPROPAGANDA CON IMÁGENES

PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS

LEYENDAS Y PROPAGANDAS ESPECIALES(Art. 14-17 Decreto 3466 de 1982)

INFORMACION AL CONSUMIDOR

FACULTADES ADMINISTRATIVAS

(Art. 32,43 Decreto 3466 de 1982)


Elementos

•Características

•Precio y condiciones

•Naturaleza y derechos del anunciante

Criterios

Información engañosa

• Omisión / comprensión

• Traslado costos incentivos

• Restricciones, limitaciones.

• No indicar particularidades y condiciones de incentivos


INFORMACION AL CONSUMIDORINFORMACION AL CONSUMIDOR

• Deber jurídico de veracidad y suficiencia de la información suministrada al consumidor:

• “Toda información que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes servicios que se ofrezcan al público

deberá ser veraz y suficiente”.

Supuestos de no veracidad y suficiencia: • No corresponder a la realidad (información engañosa)• Inducir a error • Capacidad de inducir a error

Supuestos específicos de propaganda: • Propaganda con imágenes (el envase o empaque, las etiquetas

adheridas al envase o empaque, películas, fotografías y dibujos) (correspondencia de la imagen con el contenido)

• Propaganda comercial con incentivos• Leyendas y propagandas especiales (bienes y servicios que sean

nocivos para la salud)


INFORMACIÓN ENGAÑOSAINFORMACIÓN ENGAÑOSA

Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento engañoso.

Superintendencia de Industria y Superintendencia de Industria y ComercioComercioCriterios

6.1 Mega Pixeles Video

Clip de película

Zoom de 12

Flash incorporado

Funciones automáticas

La publicidad omite información importante para la decisión de compra, como para el caso especifico en la que anuncia la cámara cuya característica principal es la de poder tomar 2000 fotos,

Se entenderá que la información es engañosa cuando:

OFERTA $ 145.000

Cámara digitalT0MA 2000 FOTOS


6.1 Mega Pixeles Video

Clip de película

Zoom de 12

Flash incorporado

Funciones automáticas

pero omite informar que la cámara Incluye una tarjeta de 8 MB con capacidad para grabar hasta 30 fotos, y que si quiere la tarjeta para grabar 2000 fotos, tiene que comprar la tarjeta de 2GB que cuesta $ 180.000 adicionales, para un total de $ 325.000.oo

OFERTA $ 145.000

Cámara digitalT0MA 2000 FOTOS

Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando:


Reproductor MP3 – MP4 Videos

Radio FM digital 40 estaciones

Fotos reproduce todos los formatos

Batería interna recargable

MP3 $ 205.000


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La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.


Reproductor MP3 – MP4 Videos

Radio FM digital 40 estaciones

Fotos reproduce todos los formatos

Batería interna recargable

MP3 $ 205.000


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La batería soporta 90

cargas después de lo cual dejará

de funcionar.

Como en este caso en el cual la limitación del producto viene en letra muy pequeña, orientada verticalmente y al lado de una línea gruesa, lo cual conlleva a que no se vea o sea de difícil lectura para el común de los consumidores.


PROPAGANDAPROPAGANDA COMERCIAL CON COMERCIAL CON INCENTIVOSINCENTIVOS

Se entiende por propaganda comercial con incentivos, todo anuncio dirigido al público en general o a un sector específico de la población, en el cual se ofrece en forma temporal, la comercialización de productos o servicios en condiciones más favorables que las habituales las cuales pueden consistir en el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación o sistema de publicidad de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas, dinero o de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.

Artículo 16Artículo 16PROPAGANDA COMERCIAL CON

INCENTIVOS Propaganda no corresponde a la

realidad. Propaganda que induzca o pueda

inducir a error. Ofrecimientos de incentivos al

consumidor. La propaganda deberá indicar la

fecha exacta de validez del ofrecimiento.

La propaganda con incentivos debe ser clara y limitada en el tiempo

Superintendencia de Industria y Superintendencia de Industria y ComercioComercioRequisitos mínimos: veracidad,

suficiencia y no inducción a error.

•Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos o incentivos,

•los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la propaganda comercial.

CONSEJO DE ESTADOCONSEJO DE ESTADOSALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVOSALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO

SENTENCIA 20020054001SENTENCIA 20020054001Por consiguiente la Sala advierte que bajo ninguna circunstancia la sola expresión “hasta agotar existencias” o sus análogas o semejantes, como “hasta agotar inventarios”, o “aplica restricciones” no es idónea, precisa o suficiente para informar sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse de un incentivo ofrecido en un publicidad que se funde en ese sistema, menos cuando se consigna en textos marginales de los avisos, de forma que minimizan su perceptibilidad por los consumidores respecto de los demás datos de la promoción; luego su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de oportunidad respectivos, o sin indicar cuales son las restricciones que aplican, y cuya ubicación y tamaño de letra desfavorece su lectura, hace de la misma una publicidad engañosa o capaz de inducir a error al consumidor.

SUPUESTOS DE INFRACCION A LA NORMA

I

OBLIGACION DE FIJAR PRECIOSSISTEMAS DE FIJACION DE PRECIOS

PROHIBICIONES(Art. 18-21 Decreto 3466 de 1982)

INDICACION PUBLICA DE PRECIOS

PROCEDIMIENTO YFACULTADES ADMINISTRATIVAS

(Art. 33,43 Decreto 3466 de 1982)

TELECONFERENCIA SIC-SENA

INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS

“Todo productor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes o servicios que

ofrezca...”

Sistemas de Indicación Pública de Precios

En listas, con caracteres legibles y en sitio visible al público.

En los bienes mismos: en empaque, envase o cuerpo del bien, o en etiquetas adheridas a ellos.

En góndola, anaquel o estante.

$500$500

Supuestos de Infracción a la Norma

Indicar más de un precio para el mismo bien (Derecho de pagar el menor precio).

Tachaduras o enmendaduras al precio indicado originalmente.

Fijar en listas precios diferentes a los que aparezcan en los bienes.

Registrar para cobro precios diferentes a los que aparezcan en los bienes o en las góndolas.

$10 000$10 000

$1 000$1 000

SERVICIO POSTVENTA

• Es aquel que asegura la atención adecuada para el cumplimiento de la garantía y el suministro oportuno de

repuestos mediante la disposición de Talleres adecuados y suficientes y

personal técnico capacitado.

PROTECCION AL CONSUMIDORSECTOR AUTOMOTOR

RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES

FABRICANTES, IMPORTADORES Y DISTRIBUIDORES

MARCO NORMATIVO

DECRETO 3466 DE 1982

CIRCULAR UNICA 2001

ESQUEMA DE SUPERVISION

INTELIGENTENTE

CALIDAD E

IDONEIDAD DE

BIENES Y SERVICIO

S

INFORMACION AL

CONSUMIDOR

PRESTACION DE SERVICIOS QUE SUPONEN ENTREGA DE

UN BIEN

VENTA MEDIANTE

SISTEMAS DE FINANCIACION

GARANTÍA DE CALIDAD,

IDONEIDAD Y SERVICIO

POSTVENTA.

MECANISMOS DE

PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR.

MECANISMO DE

SEGUIMIENTO Y

CONTROL

AVISO DE CUMPLIMIENTO

FALLAS DE ALGUNOS

COMPONENTES O

SISTEMAS PRINCIPALE

S.(MOTOR,

CAJA, INYECCIÒN, ELECTRICID

AD, ELECTRONIC

A)

CONSUMOS DE

COMBUSTIBLE Y/O

LUBRICANTES.

RUIDOS Y/O DESAJUSTES

.

FALLAS ORIGINADAS

EN LA INSTALACIO

N DE CARROCERIA

S

CALIDAD REPARACIO

N

INCENTIVOS

OMISIÒN DE INFORMACIÒN

ESENCIAL

TIEMPOS DE ENTREGA

GENERACION DE

EXPECTATIVAS TECNICAS

Y/O COMERCIALES

CAPACIDAD DE CARGA

COLOR

NO DISPONIBILID.

DE EXISTENCIAS

TIEMPOS DE ENTREGA

DIAGNOSTICOS INCOMPLETOS QUE SUPONEN

COSTOS ADICIONALES

PERDIDA DE IMPLEMENTOS Y O ACCESORIOS

FALLAS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD DE

LOS RESPUESTOS

(NO ORIGINALES) CUANDO NO LOS SUMINISTRA EL PRESTADOR DEL

SERVICIOCALIDAD DE LA REPARACION

COBRO DE

TASAS POR

ENCIMA DE LA

MÀXIMA LEGAL

AUSENCIA DE

INFORMACION QUE DEBE

CONSTAR POR

ESCRITO

NO DISPONIBILIDAD

DE PRODUC

TOS

CERTIFICADO DE GARANTÍA

TÉRMINO DE LA GARANTÍA

ALCANCE DE LA GARANTÍA

SERVICIO POSTVENTA.

MECANISMO INSTITUCIONAL (PQR´S)

PROTECCIÓN CONTRACTU

AL

MECANISMOS DE

SEGURIDAD

REMISIÓN DE INFORMACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

INFORMACIÓN

(INICIAL, ESPORÁDICA,

PERIÓDICAY A

DISPOSICIÓN

DISPOSICION DE AVISOS

MOTIVOS

DENUNCIAS

OBLIGACIONES

CASOS FRECEUNTES

CON ORIGEN EN LA VENTA

Información suministrada. (precios, características del producto, versiones) Incumplimiento de ofrecimientos. (promociones, ofertas obsequios)Generación de expectativas. (entrega, color)Incumplimiento entrega.Omisión de información esencial

CASOS FRECUENTES ORIGINADOS

EN POSTVENTARecepción del vehículo. (No se realiza una verificación exhaustiva).

Generación de expectativas. (tiempos de entrega y costos).

Falta de claridad en el alcance de las intervenciones

Fallas repetitivas (inherentes al bien y/o al servicio).

Reporte de fallas del cliente VS Trabajos realizados. (No se informa al cliente cada aspecto).

Silencio frente a los reclamos escritos de los clientes

Ausencia de repuestos y/o demoras en el suministro

Perdida de elementos

.

PROTECION CONSUMIDOR

DEBER DE CUMPLIR CON LAS FORMALIDADES

DEBER DE CUSTODIA Y CONSERVACION

FACULTADES ADMINISTRATIVAS (Art. 43 Decreto 3466 de 1982)

PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.

(Art. 39 Decreto 3466 de 1982)


Reglas De Orden Público Aplicables:

Expedir recibo del bien en el cual se mencione: Fecha de la recepción Nombre del propietario o de quien hace la

entrega Identificación del bien Clase del servicio Valor del servicio Fecha de devolución Sumas que se abonan Término de la garantía que otorga


Quien Presta El Servicio Asume:La custodia y conservación adecuada del bienLa integridad de los elementos que lo componenLa integridad de equipos anexos y complementarios

Vencido el plazo:

Se devolverá el bien, háyase o no cumplido el servicioSi no se ha prestado el servicio, se devolverán las sumas abonadas

Las facultades de las Autoridades Territoriales en Las facultades de las Autoridades Territoriales en relación con el incumplimiento de lo previsto en el relación con el incumplimiento de lo previsto en el Art. 39 del Decreto 3466 de 1982.Art. 39 del Decreto 3466 de 1982.

Administrativas:

•Multas Multas hasta de 10 s.m.l.m.v.

PRESENTACION PROTECION CONSUMIDOR

SUPERVISIÓN INTELIGENTESUPERVISIÓN INTELIGENTEEstrategia institucional consistente en el establecimiento de mecanismos de carácter preventivo para ejercer la función de vigilancia y control de la SIC. El objetivo primordial es que el sector privado, en el ejercicio de su actividad comercial, asuma la responsabilidad de proteger los derechos de los consumidores bajo la inspección de la autoridad de control.

Oferta de

bienes y servicio

s

Información clara

Información precisa

Información veraz

Consumidores

Productores y comerciantes

Requisitos

Obligados

Beneficiados

PR

IOR

IDA

D D

E L

A

ES

TR

ATEG

IA

PROYECTOS SUPERVISIÓN PROYECTOS SUPERVISIÓN INTELIGENTEINTELIGENTE

1. GRANDES ALMACENES

2. ELECTRODOMESTICOS

3. AUTOMOTORES

4. FINANCIACIÒN

5. PROPINAS

6. INFORMACION GENERAL

AUTOMOTORESCIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1°CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1°

Garantía de Calidad,Idoneidad y Servicio

Postventa.

Mecanismos de Protección al Consumidor.

Mecanismo de Seguimiento y

Control

Aviso de Cumplimiento

•Certificado de Garantía•Término de la Garantía •Alcance de la Garantía •Servicio Postventa.

•Mecanismo Institucional (Pqrs) •Protección Contractual •Mecanismo de Seguridad

•Remisión de Información •Implementación •Información (Inicial, Esporádica, Periódica y a Disposición)

•Publicar aviso


MECANISMO INSTITUCIONAL

Los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de reouestos, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de pqrs debidamente documentado.


Definición PQR:

• Manifestación de insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de garantía, respecto al producto y/o servicio suministrado, por parte del consumidor.


OBLIGACIONES DEL MECANISMO INSTITUCIONAL

1. Información impresa a disposición de los consumidores acerca de los medios y o canales que puede utilizar para acceder al procedimiento.

2. Procedimiento administrativo1. Formularios2. Tiempo máximo en que se resolverá la pqr3. En los casos de segunda reclamación por falla reiterada

1. Concepto de fabricante o importador o representante del productor respectivo

2. Agota la etapa anterior, si el consumidor continua insatisfecho se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema.

3. Documentar la atención y trámite de la pqrs atendidas de tal manera que se puedan identificar y clasificar.

4. Llevar una relación detallada de las pqrs presentadas por los consumidores5. Asignar códigos a todos los puntos de la red de distribución y servicio

postventa.


AUTORIDAD COMPETENTE

Concepto

PREVIO DEL

FABRICANTE

Segunda Reclamación o devolución de

dinero


NO

PODRÁ

FACTURA Nº 1

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Artícu

los 11,

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QR

PROTECCIÓN CONTRACTUAL

PROTECCION CONTRACTUAL El siguiente texto debe ir en las facturas expeditadas por toda nuestra red de distribución:

Estimado consumidor usted tiene derecho a presentar Peticiones, quejas o reclamos ante cualquier insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la garantía, respecto del producto y/o servicio adquirido. Toda nuestra red distribución tiene implementado un mecanismo de atención y trámite de Pqr’s. Acuda ante el responsable local quien le colaborará en dicho trámite —el mismo no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado—. Las normas de protección al consumidor relativas a los derechos que le asisten se encuentran establecidas en los artículos 11,12,13 y 29 del Decreto 3466 de 1982 y en el Titulo II Capítulo I de la Circular

Única de la SIC.



CICLO DE ATENCIÓN DE GARANTIAS

• El vehículo presenta una o varias fallas. • El consumidor acude a un taller de la red para su atención

presumiblemente en garantía.• Si es primera vez

– Diagnostico del taller.– Atención en garantía: Trabajos y repuestos sin costo para

el cliente. Cuando exista la disponibilidad del automotor y repuestos el taller realiza la intervención correspondiente. Si no informa al cliente sobre tiempos de reparación y acuerda la programación de la intervención.

– No es garantía: Reparación a cargo del cliente, el taller solicita la autorización del cliente para la reparación a su cargo, informando los tiempos de reparación y acuerda la programación de la intervención.

• Fin de a solicitud.


CICLO DE ATENCIÓN DE PQRS

• Si es falla repetitiva, lo que quiere decir que se reitera una falla por la que ya había sido intervenido el vehículo en garantía.

• Inicio de la PQR. – Taller diagnostica e inicia aplicación procedimiento

institucional diseñado para poner en marcha el mecanismo de atención de PQR´S.

– Solicita concepto del fabricante.– Respuesta al consumidor:– Atención en garantía: Trabajos y repuestos sin costo para

el cliente. – No es garantía: Reparación a cargo del cliente. – En los dos casos y para finalizar la PQR deberá

advertírsele al consumidor que en caso de inconformidad podrá acudir ante las autoridades competentes.

• Fin de a PQR: Se da con la solución material de las fallas motivo de reclamación.


LAS CAPOTAS R327-9

SUPERINTENDENTE

LA PROTECCIÓN DELEGADO PARA

AL CONSUMIDOR

INDICIOS DE FALLAS EN

4 %

MECANISMO DE SEGURIDAD

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL INFORMACIÓN ESPORÁDICA

Se deberá informar dentro de los 7 días siguientes a su ocurrencia, toda modificación que se introduzcan a los esquemas y documentos adoptados.

INFORMACIÓN PERIÓDICA

Dentro de la primera semana de cada trimestre los concesionarios, talleres de servicio y expendedores de repuestos deberán allegar al fabricante, ensamblador y representante de productor respectivo un informe relativo al cumplimiento de los mecanismos institucionales adoptados, indicando desviaciones y correcciones, igualmente presentarán en los mismos términos la relación detallada de las Pqrs con las exigencias previstas.

La segunda semana de cada trimestre los fabricantes, productores, ensambladores y representantes de productor deberán remitir a la Sic la información consolidad de su red bajo los mismos términos antes señalados.

La información periódica deberá allegarse certificada por el responsable institucional de cumplimiento y el representante legal. La certificación por parte del revisor fiscal deberá realizarle anualmente, la cual deberá remitirse con el informe periodico correspondiente al mes de enero


“Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe

disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y

reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al

teléfono número (XXXXXXX o línea 9 800 si existiere)”.

AVISO DE CUMPLIMIENTO

Espacio reservado para el adhesivo de radicación

CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

Código

(1)

Nombre (2)

Reclamant

e (3)

Fecha

de recibo(4)

Identificación del vehículo(5)

Motivo PQR

(6)

Km(7)

Observaciones(8)

Marca

Tipo PlacaVin/

fabricación y/o serie o chasislínea Modelo

No Motor

(1) Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral 1.2.2.3.1(2) Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR.(3) Nombre del reclamante y No del documento de identificación (4) Fecha de recibo de la PQR año/mes/día.(5) Identificación del vehículo. (6) Según la clasificación establecida en el anexo No 2.(7) Al momento del ingreso que dio origen a la PQR.(8) Justificación del estado de pendiente de la reclamación.

Motor, Caja, Transmisión y Embrague

M

Suspensión S

Inyección, Electricidad y electrónica

E

Frenos F

Acabados, lamina y pintura A

Suministro repuestos R

Otros: Detallar O

VEHICULOS

Estructura (Vigas, parales, travesaños, lámina, pisos, ductos, puertas, fibra, sistemas de fijación, drenajes)

T

Acabados (pintura, ventanería, empaques, vidrios, silletería

A

Mandos (Electricidad y electrónica, mandos, válvulas, instalación de baja, iluminación)

V

Capacidad (peso, capacidad de carga, dimensiones)

C

Suministro repuestos

S

Otros: Detallar

O

CARROCERÍAS

Servicio de Atención al Usuario

Lunes a viernes de 8:30 a las 17:00 horas en jornada continua

Carrera 13 No. 27-00 Piso 5 Bogotá D.C.

Teléfonos (571) 5870000

Sitio en Internet: www.sic.gov.co

e-mail: [email protected]


Aspectos InstitucionalesAspectos Institucionales

La SIC apoya el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para lo cual reconoce los derechos de propiedad industrial; propicia la adecuada prestación de los servicios de los registros públicos, cuya administración ha sido delegada a las cámara de comercio; vigila el cumplimiento de los derechos de los consumidores; promueve el mejoramiento de la calidad y la seguridad en los bienes y servicios, estimula la competencia mediante la aplicación de las normas sobre prácticas comerciales restrictivas y competencia desleal y mantiene los patrones nacionales de medida para garantizar el nivel metrológico que requieren los agentes económicos.

La SIC apoya el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para lo cual reconoce los derechos de propiedad industrial; propicia la adecuada prestación de los servicios de los registros públicos, cuya administración ha sido delegada a las cámara de comercio; vigila el cumplimiento de los derechos de los consumidores; promueve el mejoramiento de la calidad y la seguridad en los bienes y servicios, estimula la competencia mediante la aplicación de las normas sobre prácticas comerciales restrictivas y competencia desleal y mantiene los patrones nacionales de medida para garantizar el nivel metrológico que requieren los agentes económicos.

Seremos reconocidos como una Entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la defensa de los derechos del consumidor colombiano.

Para el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los requerimientos de los usuarios institucionales.

Seremos reconocidos como una Entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la defensa de los derechos del consumidor colombiano.

Para el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los requerimientos de los usuarios institucionales.

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. 2010 Estructura Estructura OFICINA DE ATENCION AL...

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