Taller de entrenamiento de

la entrevista comercial

Presentado por

Fernando Fernández Urrizola

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Taller de entrenamiento de la entrevista comercial

Este seminario taller trata de realizar “entrenamientos” en entrevistas comerciales,

tratando tanto las estrategias, como las acciones, y desarrollando las habilidades

necesarias, para dirigir controlar y llevar a buen término, las diferentes entrevistas

comerciales con diferentes clientes con el fin de cumplir con los objetivos de la

empresa .

En el entrenamiento trataremos de:

Indicar el proceso de la entrevista comercial

Denominar en cada parte del proceso, de las estrategias, acciones y

habilidades, adecuadas

Marcar el estado personal del participante en cuanto al proceso de entrevista

comercial

Determinar en los participantes las dificultades en aplicar las estrategias

acciones y habilidades en sus entrevistas comerciales

Aplicar casos semejantes a la realidad, para numerar las dificultades y darles

oportunidad de mejora

Trazar estrategias , acciones y habilidades de mejora en las entrevistas

comerciales

Aplicar los entrenamientos en los procesos de las entrevistas comerciales

personales.

Este seminario está indicado a las personas con responsabilidad en la relación con

clientes, tanto en entrevistas de ventas como de comunicación de ofertas como de

negociación

Duración del seminario 20 horas

"Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". Esto elegantemente nos recuerda no comenzar con nuestro mapa para vender, sino primero chequear el territorio. En otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador? No alucine un comprador en cada persona frente a usted. No asuma eso. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran señales de "actividad de comprar", pero solo están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Aquí necesitamos chequear y no imponer nuestro mapa a la otra persona. Tenemos primer que calificar a la gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la sensación de haber sido manipulado y presionado. No es bueno.

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El proceso de la entrevista comercial

Introducción De acuerdo con la experiencia de distintos profesionales del campo de las ventas, los continuos y cada vez más radicales cambios en el entorno de la empresa, han propiciado la aparición de nuevas formas de ventas. Estas nuevas modalidades de Ventas, derivan a su vez de la evolución experimentada en el Marketing, dónde, desde la década de los noventa, adquiere importancia el concepto de Marketing de Relaciones (Venta de Relaciones). Este trabajo va a centrar el estudio de dos enfoques novedosos de las Ventas. Por un lado, se analizarán los procesos en la entrevista de la denominada Venta de Relaciones, pasando posteriormente al concepto de Venta Adaptable y su entrevista Definición de venta relacional Aquel proceso compuesto por diversas etapas en el que se enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor con el objetivo último de ofrecer a los compradores beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido (Jolson,). Características de la venta relacional

Confianza y compromiso con la relación Compromiso con la organización Conocimiento del cliente, de la empresa, de los productos y de la

competencia: adaptación y flexibilidad del vendedor Habilidades de comunicación verbal y no verbal Relaciones de largo plazo y cooperación Marketing interno de la empresa

La venta adaptable o adaptativa Mediante la venta adaptable, un mismo vendedor emplea diversos argumentos de venta para adaptarse a distintas situaciones y clientes. Entre los distintos tipos de adaptación nos encontramos:

Ajuste táctico. Adaptación de los mensajes de ventas en una interacción concreta con el cliente.

Flexibilidad contextual. Adaptación a los distintos clientes ante los diversos contextos de venta

Evolución relacional. Adaptación a un cliente determinado durante un horizonte temporal a largo plazo

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Pretende darle la vuelta al primer modelo: éste se va a basar en la diferenciación partiendo de la base de que no hay dos clientes iguales, la característica más importante del vendedor debe ser la de ser capaz de adaptarse al cliente, explica mucho mejor el comportamiento humano Se aplica el concepto de venta contingente (no hay ningún modelo de venta que sea el mejor) depende de la situación, del tipo de producto, tipo de mercado, empresa (líder o irrelevante), poder negociar del proveedor/cliente, etc. Este tipo de venta exige una clasificación psicológica de la personalidad los clientes por parte del vendedor

- Emotivos: se traducen sus sentimientos y emociones muy fácilmente, con facilidad dice lo que piensa, no oculta sus sentimientos, sabemos lo que siente

- Controlados: son no emotivos - Afirmativos: rápidamente se pronuncian a favor o en contra,

sabemos lo que piensan. - Interrogativos: son los que devuelven la pregunta al vendedor:"Y

tú?”

De estas cualidades nos encontramos con diferentes combinaciones que son las que se adecuan a la realidad con la que se van a encontrar los vendedores

- Emotivos – Afirmativos: Sabemos lo que piensan y sienten, relacionarse interpersonalmente con ellos es muy fácil

- Afirmativos – Controlados: Sabemos lo que piensan pero no lo que sienten

- Interrogativos – Controlados: no sabemos lo que piensan ni lo que sienten, así que relacionarse con ellos es mucho más difícil

- Interrogativos – Afirmativos: no sabemos lo que piensan pero si lo que sienten

- Este modelo es el más eficaz teniendo la capacidad real de implementarlo, el asunto es que exige de un nivel de formación muy alto

El proceso de venta

"La relación viene primero, después la tarea". Después de todo, cuando interactuamos al comunicarnos y relacionarnos con cualquiera, para cualquier propósito o tarea (sea educación, terapia, ley, medicina, criar a los hijos, etc), primero chequeamos para ver cuál es nuestra posición respecto a esa persona y cuál la de esa persona respecto a nosotros. En otras palabras, siempre acompasamos, acompasamos, acompasamos y entonces liderizamos. Comenzamos por igualar el modelo del mundo de esa persona y con las herramientas de la PNL, podemos hacer esto físicamente, emocionalmente y conceptualmente.

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Una antigua definición del proceso de venta dice que es un proceso mediante el cual un vendedor investiga y deja explícitas las necesidades, deseos y/o expectativas de un comprador o usuario y las satisface generando beneficios mutuos para ambas partes de manera continua en el tiempo.

Aunque antigua, esta definición incorpora el concepto de las necesidades, deseos y expectativas, que hoy día, en la era de la información, son elementos cruciales para satisfacer a los consumidores cada vez más exigentes y bien informados.

Conoce tu producto ¿Responde este a la necesidad del cliente? Realiza una hoja de trabajo 1.Preguntas sobre tu producto. Escoge las más difíciles y piensa en las respuestas. Esmérate en buscar aquellas que no puedes responder. Intercámbialas con tus compañeros. Si es necesario, busca la solución fuera de tu Departamento o Gerencia. 2. ¿Qué ventajas tiene tu producto?. ¿Qué problemas resuelve?. ¿Quiénes son las personas más propensas a sufrir estos problemas?. ¿Quién no usaría jamás tu producto?. ¿Qué más podría decirse de una persona que tuviera necesidad de tu producto?. ¿Cuáles otros productos debería tener?. ¿Qué otros problemas podría resolver el producto? Si nuestro mercado actual desapareciera, ¿cómo podrías mantener tu negocio?. 3. Elabore el perfil de tu cliente ideal. ¿Qué tienen en común?. ¿Cuál es el perfil de la empresa que ha tenido éxito? (Rama, Tamaño, Cultura, etc.). La persona que compra, ¿a qué nivel está?. 4. Elabora el perfil de tu peor cliente, ¿a quién desearías no haberle vendido nada?. Elabora un perfil problemático. 5. Redacta una descripción de tu producto: Usa palabras visuales, Auditivas y Kinestésicas. (“Veo que mi producto es así, escucho que las opiniones son tales, siento que es bueno”, etc.). Aprende a describir tu producto de cualquiera de estas tres maneras o con una mezcla de ellas. 6. Haz una lista de los puntos buenos en que tu producto se parece a otros del mercado. Haz una lista de las diferencias con otros productos del mercado. Apréndete las dos listas para exponer ambos puntos de vista a tus clientes. En general Busca los beneficios del producto para tu cliente, es decir ¿Qué es? Tu producto mas importante ¿Qué hace?

La concertación telefónica

Estudiaremos ahora las claves para una buena concertación telefónica.

- Captar nuevos clientes, lo habitual es ir a su domicilio o

establecimiento a entrevistarnos con ellos. (puerta fría) Surge

entonces la pregunta: ¿si no son mis clientes y no los conozco, cómo

hacer para saber sus datos (nombre, dirección y teléfono)? Y ¿Por

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qué me recibirán?. La puerta fria es un método desaconsejable. Hoy

en día es mejor el concertar la entrevista.

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Si tenemos pensado dirigirnos a empresas, la labor es sencilla pues existen

numerosos registros, libros y publicaciones (también en Internet) donde

podremos consultar esos datos básicos. e incluso llamar por teléfono para solicitar

los datos de la persona a entrevistar.

Entrevista telefónica

La primera fase de una llamada a un cliente es la presentación, debemos

comenzarla, por nuestra presentación y preguntando por la persona cuyos datos

conocemos. Por ejemplo:

V-. Hola, buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A., ¿podría

hablar con, José Gómez por favor?

El preguntar por alguien en concreto, hace que la comunicación se más

personalizada.

Decir también que durante toda la llamada nuestro tono de voz ha de ser suave y

amable.

Es posible que nos encontremos un “filtro”, una persona que haga de filtro para

poder hablar con la persona que nosotros queremos, que nos dirá frases como

F.-.- ¿Cuál es el motivo de su llamada?

En ese caso amablemente le responderemos

V.- Perdone …¿Me puede decir su nombre?

F.- Si , Lucas Saluca

V.- Bien Sr. Lucas, comprendo su interés , sin embargo el tema que debo tratar con

don José Gómez, es un tema que debo mostrar personalmente, que repercutirá en

los beneficios de la empresa y que debe decidir él mismo sobre su conveniencia.

¿Es tan amble de ponerme con él?.

La técnica es:

Personalizar la respuesta , conociendo el nombre de nuestro interlocutor, hacerle

comprender la importancia del tema con beneficio para la empresa (que sea real),

hacerle ver que se debe mostrar personalmente, no hay otra forma, que la

persona de decidir es la persona interesada y no otra, y finalmente terminar con un

tono de pregunta para que te ponga con el interlocutor adecuado

Cuando ya tengamos al aparato a nuestro potencial cliente, debemos presentarnos

indicando nuestro nombre y el de la empresa a la que representamos. Ejemplo:

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V-¿Don Jose Gomez?

C.-Si

V.-Buenos días, soy Jaime López de Distribuciones Europa S.A.

Hecha esta escueta presentación, debemos de intentar establecer una

comunicación recíproca con nuestro interlocutor. Es decir, no ser sólo nosotros los

que hablemos, para lograr esto es bueno formular una pregunta del tipo:

V.-- ¿Ha oído hablar de nuestra empresa? o - ¿Conoce nuestra empresa?

Así obligamos al cliente a hablar y de paso sabemos la opinión que tiene de nuestra

organización.

De modo que si ésta es positiva proseguiremos la conversación con una frase

como:

- Me alegra que tenga esa opinión de nosotros.

Y si es negativa

V.-.- Bueno para eso estoy poniéndome en contacto con ud para presentársela

El siguiente paso es hacer una pregunta ofreciendo un beneficio que debemos

mostrar en una reunión que será breve y que la persona decidirá su conveniencia o

no y en el caso de que no, no se le molestare mas.

Del tipo

V.- En estos momentos, para empresas como la suya estamos presentando un

sistema que hará que sus beneficios aumenten en un 20%. Quisiera que me

concediera una entrevista, en la cual decidirá su conveniencia o no para su

empresa, y en el caso de que no le conviniera, le aseguro que no le molestaremos

mas.

C.- Bien pero que vende

.V- No estoy hablando de vender nada, estamos presentando un sistema nuevo que

puede interesarle dadas las características de su empresa

C.- Bien quisiera que me enviara información para valorar su conveniencia

V.- Estaría encantado de enviársela, pero esto es algo que debo presentárselo a ud.

personalmente y así poderlo valorar entre los dos.

……………………..

C.-Bueno venga el lunes a las 8 AM

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La Entrevista

La pre presentación

“La primera impresión a un cliente condicionara, en gran medida, la relación con

ese cliente a lo largo de esa conexión”

Una imagen congruente, congruente con la propia imagen, con la de la empresa con

la del cliente, con la sector, es decir congruente con el ambiente externo e interno

No existen formas correctas o incorrectas de vestirse en una entrevista de ventas,

si existirá la adecuación al entorno de la venta.

En la relaciones personales existe la aversión, que no es otra cosa que la

percepción de una persona hacia otra en relación a su relación , es decir “esta

persona me cae mal” y no sabemos porque, sin embargo lo sabemos, “nos cae mal”

Esta percepción en los demás es lo que debe evitar un vendedor en su relación con

los clientes.

La imagen, la posición en el espacio, las primeras palabras, su expresión facial, su

control de la proxémica, su forma de dar la mano, todo esto comunica y debemos

de controlarlo si queremos dar una imagen de idoneidad a nuestros clientes.

La presentación

"El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Esto

se correlaciona con el estribillo que a menudo Bandler repite: "La gente no está

mal, la gente funciona perfectamente bien. Por supuesto, lo que hacen puede que

no sea muy divertido, ¡pero lo hacen una y otra vez, metódica y regularmente!".

Ud. debe saber que, no existe la no comunicación, es decir desde que dos personas

se visualizan, desde entonces la comunicación existe , sea verbal o no verbal.

Cuando la entrevista ya se encuentra en su estado de inicio, es decir estamos en la

puerta de nuestro cliente cuales son los primeros pasos:

1.- Comprobar datos del cliente

En nuestra base de datos, comprobaremos el nombre del “filtro” al cual

saludaremos en primer lugar, comentándole algún tema de su interés, realizándole

algún regalo, todo esto de acuerdo con las anteriores visitas. Posteriormente, el

nombre del cliente, temas de interés, asuntos de la anterior visita, objetivos para

esta visita. Estos objetivos no tienen porqué ser de ventas, productos que consume,

productos que no consume, competencias. Es decir un repaso a las actividades del

cliente, si es activo, y si no lo es repaso a las preguntas necesarias para realizar la

ficha de información.

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No olvidar “la literatura a entregar al cliente”, los catálogos, las muestras, los

pedidos y en general la documentación necesaria según los objetivos de la visita.

2.- Presentación y espera

Una vez hecha la presentación al “filtro”, realizada una pequeña conversación

“social” con él, es posible que nos pasen a una sala de espera donde esperaremos a

la entrevista con nuestro interlocutor

En esta sala, es muy posible que encontremos un sillón “comodísimo”, en principio

no lo utilicéis. No hay nada más “patético” que cuando se abra la puerta y aparezca

vuestro interlocutor os vea realizado “ejercicios poco moderados” para levantarse

del sillón. (Acordaros de la primera impresión)

Esperar repasando, o mejor “visualizando” el éxito de vuestra entrevista.

“Visualizar el proceso de la entrevista, lo que voy a hacer, a preguntar a presentar,

etc… nos dará “fuerza”, “poder” para superar con éxito la entrevista.

Tener en cuenta que nuestro interlocutor es el “anfitrión “de la reunión, estamos

en su casa” por lo tanto él nos debe de guiar, nos debe indicar por donde pasar,

dejarnos pasar los primeros, nos indicará donde sentarnos e iniciara la

conversación. Sin embargo hay algunos aspectos que debemos de tener en cuenta:

Nuestro interlocutor no tiene que saber “protocolo”, por lo que actuaremos

“como si” lo supiera.

En una mesa de despacho, el lugar que “nos corresponde” esta más o menos

claro, casi siempre “enfrente “de nuestro interlocutor. La dificultad se

presenta cuando, no enfrentamos a una mesa de juntas y nuestro

interlocutor no nos indica de forma clara donde debemos sentarnos. ¿Cómo

actuaremos?. Pues esperando, de una forma sutil, a que nuestro interlocutor

se siente. La razón es que podemos “quitarle el sitio” que ocupa en las

reuniones habituales, y así tengamos una mala disposición en esta.

La técnica del 4X20 (En los 20 primeros segundos, debemos tener en cuenta

nuestros 20 primeros pasos, nuestras 20 primeras palabras, así cómo,

controlar nuestros 20 centímetros de cara”

3.-El saludo

Habitualmente, el saludo más común en una entrevista, en nuestra cultura es el

apretón de manos, entre hombres y cuando alguno de los participantes es una

mujer, el protocolo dice que “una mujer “elige” como debe ser saludada”, si con un

apretón de manos o con dos besos.

Si se saluda con dos besos, se debe saber que empiezan por la izquierda de nuestra

interlocutora.

El saludo puede ser una fuente de información, y en el debemos percibir:

El grado de dominio que nuestro interlocutor quiere dar a la reunión

El grado de sociabilidad que quiere aportar a la misma

El grado de visualización nuestro y de nuestro interlocutor

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Apretones de manos

Información con un apretón de manos

1. Por la textura o dureza de las manos Actividad y personalidad laboral

2. Por la sequedad o humedad Grado de nerviosismo

3. Por la duración: Emotividad

4. Por la presión: Dominación

5. Por el estilo: emotividad y actitud Estilo del apretón (emotividad)

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Lenguaje no verbal Los estudios demuestran que el 70% de la comunicación humana es no verbal; sólo el 30% es verbal. Pocas personas están conscientes de la importancia de la comunicación no verbal. Esta discusión acerca de la comunicación no verbal Hay diferencias significativas en la comunicación no verbal entre las diferentes culturas y los vendedores deben familiarizarse con las diferencias culturales en la comunicación no verbal dentro de la visión de sus operaciones. Proxémica - Es la relación espacial entre la gente y los objetos. Los vendedores deben tener especial cuidado en su acercamiento al prospecto que desea más espacio y estar más alejado del cliente que más intimidad desea . Cuatro zonas proxémicas en la interacción entre dos o más personas:

La zona íntima la cual tiene una extensión aproximada a la longitud de un brazo (algo más de medio metro) reservado para amigos muy queridos. Después que un prospecto se ha convertido en un cliente leal, una palmada

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ocasional en la espalda es correcta sólo si el cliente ha iniciado dicho comportamiento. Hasta ese momento, permanezca lejos de la zona íntima del cliente.

La zona personal la cual comienza al medio metro y termina aproximadamente al metro y medio. Esta es una zona a la cual pueden entrar normalmente las relaciones de negocios y los extraños. Algunos prospectos pueden sentirse incómodos con vendedores nuevos dentro de esta área.

o Zona Pública - más de 3,5 metros o Zona Social - de 1,5 a 3,5 metros o Zona Personal - de 1,5 a 0,5 metros o Zona íntima - menos de 0,5 metros. o La zona social está de 1,5 a 3,5 metros del prospecto.

Cuando comience una presentación de ventas, lo mejor es estar en esta zona social. A medida que crece el rapport, el sujeto puede invitarlo a su zona personal al salir de su escritorio o trayendo una silla hacia Usted. La zona pública es la más frecuentemente usada por los vendedores que hacen una presentación a un grupo de compradores o prospectos. La zona pública está más allá de los 3,5 metros. Nota: La distancia apropiada para la comunicación varía de una cultura a la otra. Por ejemplo, en muchas naciones de habla española, la gente prefiere hablar en un rango más cercano y pueden ofenderse si Usted retrocede. En contraste, la gente en las naciones de habla alemana se sienten más confortables con la formalidad y la distancia espacial. Las gentes de ventas se convierten en comunicadores más efectivos cuando su lenguaje no verbal está en armonía con su lenguaje verbal. Cuando los lenguajes verbal y no verbal son contradictorios, la comunicación no verbal es a menudo la más precisa. Los vendedores efectivos prestan mucha atención a los mensajes no verbales que sus prospectos les envían debido a que estos mensajes a menudo suministran la comprensión súbita crucial que efectúa la venta. Canales No Verbales

1. Apariencia General e Higiene. a. Buena presencia e higiene personal son esenciales para los

vendedores si desean enviar mensajes positivos los compradores. 2. Posturas y movimientos.

a. - Los movimientos del cuerpo lado a lado expresan sentimientos negativos.-

b. Los movimientos hacia delante y atrás generalmente expresan sentimientos positivos.

c. - Inclinación hacia delante significa interés, inclinación hacia atrás significa siempre desinterés, fastidio, disgusto o duda.

d. - Postura rígida o erecta significa defensa, mientras que una postura blanda indica desinterés o fastidio.

3. Movimientos de piernas, brazos y manos.

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a. - Brazos que oscilan de un lado al otro indican fuerte angustia. b. - Movimientos excesivos y bruscos con los brazos indican

determinación o agresión. c. - El lenguaje de las manos no es fácil de leer debido a que sus

movimientos deben ser interpretados en el contexto de una situación dada.

d. - La gente demuestra su impaciencia golpeando la mesa con la punta de sus dedos.

e. - Los puños cerrados son fuertes gestos defensivos u ofensivos. f. - Tocar la punta de los dedos de una mano con la otra para formar un

tipo de campanario indica dominio o estudio del peso de las alternativas.

g. - El manejo duro de un producto indica que el prospecto lo ve como de poco beneficio.

h. - El manejo cuidadoso del producto indica que el prospecto siente que es valioso.

i. - Las piernas cruzadas en una posición abierta hacia el vendedor envían un mensaje de confianza, interés y cooperación.

j. - Piernas cruzadas lejos del vendedor envían un mensaje negativo. El lenguaje no verbal difiere considerablemente entre las culturas. Por ejemplo, en los Países Árabes se ve como un insulto mostrarle a alguien la suela de los pies. En los países no árabes este movimiento tiene un significado muy diferente, si es que lo tiene.

4. Características de la voz. a. - Volumen - ¿Muy bajo o muy alto? b. - Tono - ¿Muy bajo o muy alto? c. - Claridad - ¿Susurro de palabras o enunciación clara? d. - Resonancia - ¿Timbre de voz agradable o no? e. - Inflexión - ¿Monótono o cambio de inflexión para enfatizar los

puntos? f. - Velocidad - ¿Muy rápida o muy lenta?

Cuidadosamente critique el papel jugado por Usted para identificar los puntos fuertes y débiles en el lenguaje no verbal. 4.- La conversación social y detección del estilo de comunicación Durante los primeros segundos después de los saludos, muchos de nuestros interlocutores necesitaran de unos minutos de conversación “social” o de “no negocios”. Pueden servir efectivamente para romper el hielo. Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos para dos cosas muy importantes:

Creación de confianza Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport

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La creación de confianza La confianza, o mejor dicho la proyección de confianza que hemos de transmitir a nuestro interlocutor, debe indicar la idoneidad de nuestra “persona” para “trabajar para conseguir los interés y beneficios de nuestro interlocutor” a nuestro interlocutor le interesa “alguien “que trabaje para él y que no intente trabajar para el mismo. En el concepto de Ganancia – Ganancia, diríamos “Hacer ganar a nuestro interlocutor para ganar nosotros” La búsqueda de indicios para la conversación social, se puede practicar en un primer lugar en los objetos, muebles, cuadros, etc,,, del despacho. La evidencia de pertenecía algún club, práctica deportiva, forma de vida u aficiones, nos darán una fuente de conversación hacia la confianza. La cultura de la empresa , sus logros, toso presente en su pag web es otra fuente de confianza Sus blogs corporativos u profesionales sus cuentas en redes sociales etc… también es otra fuente. Toda esta información se trasladara a nuestra base de datos a fin de retomar conversaciones crear confianza de una forma más eficiente en próximas ocasiones. Detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor Durante esta conversación social, nuestro segundo trabajo consistirá en la detección del estilo de comunicación de nuestro interlocutor. Los accesos oculares ¿Alguna vez te has fijado en que las personas movemos los ojos cuando estamos pensando? Esta es una información valiosa que puede proporcionarte pistas sobre si otra persona está pensando en imágenes, sonidos, sensaciones o hablando consigo misma. El primero en sugerir una conexión entre las representaciones internas y los movimientos de los ojos fue William James en su "Principios de psicología" en 1890. Estas observaciones fueron posteriormente exploradas por Bandler y Grinder en la década de los 70. De acuerdo con estudios neurológicos, los movimientos laterales y verticales de los ojos parecen estar asociados con la activación de diferentes partes del cerebro. En la literatura neurológica estos movimientos se denominan "movimientos laterales de los ojos" (LEM, en inglés), y en PNL se llaman "pistas de acceso ocular", ya que nos proporcionan pistas sobre la manera en que la gente accede a información de sus mentes. Para comprender cómo se mueven tus ojos, considera las siguientes preguntas. Para cada una de ellas, mientras piensas en la respuesta, fíjate hacia dónde se mueven tus ojos. Si te parece que no se mueven, fíjate en si tienes la impresión de que estás mirando en una dirección concreta, aunque sólo sea durante una fracción de segundo. No es fácil ser consciente de estos movimientos. Si tienes oportunidad realiza estas mismas preguntas a un interlocutor y fijate en sus ojos ¡ veras que se mueven! - ¿De qué color es la puerta de tu casa? - ¿Qué aspecto tendrás en quince años?

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- ¿Cómo suena tu música favorita? - ¿Cómo sonaría tu voz si estuvieras comiendo polvorones? - ¿Qué tipo de voz utilizas cuando hablas contigo mismo? - ¿Cómo te sientes cuando estás en una bañera con agua caliente? Tus ojos habrán mostrado una tendencia a mirar hacia arriba en las dos primeras preguntas, hacia los lados en las dos siguientes y hacia abajo en las dos últimas. En general, cuando uno forma una imagen mental, los ojos miran hacia arriba; hacia los lados cuando se trata de sonidos y hacia abajo cuando accedes a sensaciones o cuando hablas contigo mismo. En la siguiente tabla puedes ver la manera en que movería los ojos una persona que estuviera frente a ti en función de lo que estuviera haciendo con su mente:

En general miramos hacia la izquierda para recordar el pasado y hacia la derecha para proyectar hacia el futuro. Esto puede ser debido a la manera en que representamos mentalmente la línea del tiempo, de izquierda a derecha. En cualquier caso, antes de correr a sacar conclusiones, es interesante observar a la persona durante unos minutos para extraer patrones consistentes. Este proceso se denomina "calibración". Sistemas representacionales Existen tres modalidades sensoriales primarias que utilizamos para percibir el mundo a nuestro alrededor y que están directamente relacionadas con los cinco sentidos. Estas son:

- Visual (V) - Auditiva (A) - Cinestésica, kinestesica o sensitiva (K)

La modalidad cinestésica se divide en externa (sensaciones táctiles) e interna (sensaciones recordadas, emociones y sensaciones corporales de equilibrio y percepción del cuerpo).

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Estas modalidades se denominan

“Sistemas representacionales” o “Sistemas de representación”. Son los modos primarios de representar, codificar, almacenar y dar sentido a nuestras experiencias. Cada uno de nosotros tiene sus sistemas de representación favoritos. Por ejemplo, cuando aprendemos algo nuevo, algunos preferimos verlo o imaginarlo hecho, otros necesitan escuchar cómo se hace, otros necesitan una sensación, y otros necesitan darle un sentido. En general, no hay un sistema que sea mejor que otro Dependiendo del sistema representacional favorito, cada uno de nosotros tiende a mostrar ciertos comportamientos o características. Antes de explorarlos más en detalle, conviene darse cuenta de que a menudo cambiamos nuestro sistema representacional dependiendo del contexto. Así, cuando tratemos de averiguar el sistema de una persona, debemos ser conscientes de que es posible que se trate de algo transitorio. Lo que sigue son generalizaciones de las características que exhiben las personas con una preferencia por los sistemas visual, auditivo y cinestésico. Visual La gente con preferencia por el sistema representacional visual:

- Es organizada, bien arreglada y limpia. ¿Por qué? Porque cuidan su “apariencia”. ¿Y qué esperan de ti? Lo mismo.

- Utilizan la “visualización” para la memoria y la toma de decisiones. - Son más “imaginativos” y pueden tener problemas poniendo sus

ideas en palabras. - Hablan más rápido que la mayor parte de la población. ¿Por qué?

Porque por su mente pasan un montón de “imágenes” y, si se trata de imágenes en movimiento, hay mucho que contar en muy poco tiempo.

- Prefieren la interacción en persona para poder “ver” a la otra persona o sus reacciones.

- Quieren “ver” o que les sean “mostrados” los conceptos, las ideas o el cómo se hace algo.

- Quieren ver la “imagen” completa. - Pueden tener dificultades para recordar lo que otros han dicho, y

tienden a confundirse si se les da demasiadas instrucciones verbales. Pero si puedes hacerles un “esquema” o un “dibujo”, podrán “ver” lo que estás diciendo.

- Recuerdan las caras más fácilmente que los nombres. - Se distraen fácilmente con la actividad “visual” y algo menos por el

ruido. Auditivo La gente con una preferencia auditiva tonal tiende a:

- Ser más consciente de los cambios sutiles en el “tono” de tu “voz” y a responder mejor a ciertos “tonos de voz” concretos.

- Percibir y representar secuencias y tienen más facilidad para recordar instrucciones más fácilmente.

- Aprenden “escuchando” y “preguntando”.

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- Disfrutan de las “conversaciones” y prefieren comunicarse a través del lenguaje “hablado” antes que el escrito.

- ”Hablan” sus problemas y les gusta que haya alguien que les haga “eco”.

- Necesitan ser “escuchados”. - Se distraen fácilmente por el “ruido”.

Cinestésico Este tipo de personas:

- Hablan más despacio que la persona media. ¿Por qué? Porque necesitan entrar en “contacto” con cómo se “sienten” sobre el tema.

- Son más sensibles a sus cuerpos y a sus sensaciones y responden a la gratificación “física” y al “tacto”.

- Aprenden “haciendo”, “moviéndose” o “tocando”. - Se visten y se arreglan favoreciendo la “comodidad” más que la

apariencia. - Toman decisiones en función de sus “sentimientos”. - Se acercan más que las personas con preferencia visual para poder

“sentir” la “energía” de la otra persona, mientras que una persona con preferencia visual se quedará más lejos para poder observar mejor el lenguaje corporal.

Sistemas de representación y Predicados ¿Qué te llama la atención sobre las siguientes frases? 1. Me has mostrado una idea brillante sobre el tema y me gustaría ver más al respecto. 2. Me has contado una idea que suena bien y me gustaría escuchar más sobre ella. 3. Me has ofrecido una idea que me ha sentado bien y me gustaría poner manos a la obra. La primera frase utiliza palabras visuales, la segunda, auditivas, la tercera cinestésicas aunque las tres frases comunican aproximadamente el mismo significado. Se Utilizan las palabras para describir tus pensamientos. Si tus pensamientos, tus representaciones internas, son principalmente imágenes, entonces tenderás a utilizar más palabras “visuales” para describir lo que pasa por tu mente. Si la base de tus pensamientos es la lógica o el sentido, puede que uses palabras que representen esa lógica. Las palabras que utilizas reflejan tus procesos internos de pensamiento. Es muy importante tener esto en cuenta a la hora de comunicar tus pensamientos y su estructura a otros a través de las palabras, deberás aprender cuál de ellas eliges utilizar o no utilizar. En términos de PNL, las palabras y frases visuales, auditivas, cinestésicas y auditivas se denominan “predicados”. Los predicados que emplea una persona te proporcionan una indicación de los sistemas de representación preferidos por esa persona. Esto es, de sus procesos mentales. Empleamos predicados visuales, cinestésicos y auditivos todo el tiempo.

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Diferentes idiomas dentro del mismo lenguaje

¿Alguna vez le has explicado algo a alguien y te ha respondido “No termino de ver lo que me cuentas” o “No me lo puedo imaginar”? ¿Qué sucede en este caso? Una posibilidad es que la persona sea altamente visual. Tú, en cambio, has estado utilizando otro tipo de predicados. Por tanto, tu interlocutor está teniendo dificultades para crear una imagen en su mente. ¿Y cómo manejamos normalmente esta situación? Solemos repetir las mismas palabras una y otra vez, sólo que con más énfasis, como si el interlocutor no lo hubiera oído la primera vez. Una solución sería volver a explicar lo que deseas empleando palabras visuales para ayudarle a formarse una imagen mental, o también dibujarle un diagrama o un esquema. Por supuesto, no son sólo las personas visuales las que pueden tener problemas con tus explicaciones. Una persona auditiva puede decir “Eso no me suena bien”. Un cinestésico podría decir “No termino de cogerlo”. Si prestas atención a las palabras que usa la gente te darás cuenta de que están revelándote cómo ven, oyen, escuchan o dan sentido al mundo que les rodea. Emplear los predicados preferidos por la otra persona es una forma importante de crear rapport o sintonía con ella. Es decir, si el otro emplea básicamente predicados cinestésicos, entonces debería emplear más palabras cinestésicas cuando hables con él. Esto permitirá mejorar la conexión entre ambos. Propongo ahora ejercicios para la práctica:

1. Durante varios minutos, describe tu casa utilizando sólo palabras visuales. Repite después el ejercicio empleando sólo palabras auditivas. Luego cinestésicas. Para la vista céntrate en colores y contrastes. Para el oído, en los diferentes sonidos. Para el cinestésico, en sensaciones y texturas. Date cuenta de qué modalidad es la que más te cuesta; esa es la que más deberás practicar. Si quieres que la gente sea capaz de ver, escuchar, sentir y comprender tu mensaje, debes ser capaz de hablar su propio idioma.

2. Escucha los predicados que emplean tus amigos o los miembros de tu familia. uno de ellos serán empleados con más frecuencia. Este será su sistema de representación favorito. Intenta hablar con esa persona en su “idioma”, percibe la diferencia

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Sincronizar gestos posturas voz etc… para la realización del Rapport Rapport o sintonía La sintonía es el pilar fundamental de cualquier relación entre dos o más personas. Puede tratarse de ventas, negociación, explicación de instrucciones a alguien, conversación con un miembro de tu familia o con un amigo, o en cualquier relación personal. El rapport es fundamental en cualquier cosa que hagas en tus negocios, en tu casa o en la calle. El rapport se puede describir de muchas formas diferentes. El rapport trata de establecer un ambiente de confianza, comprensión, respeto y seguridad, que da a la gente la libertad de expresar sus ideas y sus preocupaciones sabiendo que la otra persona será respetada. La sintonía crea un espacio para que la otra persona se sienta escuchada. No significa, en cambio, que yo tenga que estar de acuerdo con lo que la otra persona dice o hace. Simplemente aprecio el punto de vista de la otra persona y respeto su modelo del mundo. La próxima vez que entres en un cafetería o en un lugar público, fíjate en cómo interaccionan las personas. Aquellos que se llevan bien y tienen una buena sintonía tienden a adoptar las mismas posturas, a hablar con los mismos gestos y tono de voz, a hacer las cosas de una manera sincronizada. Puedes saber mucho de las relaciones entre las personas nada más llegar. Cuando estás en sintonía con otra persona tienes la oportunidad de entrar en su mundo y de ver las cosas desde otra perspectiva, apreciar por qué se sienten como se sienten y llegar a una mejor comprensión de quiénes son. Como resultado, se mejora la relación a todos los niveles. Considera lo siguiente:

- Cuanto más nos gusta una persona, más queremos ser como ella. - Cuanto más tenemos en común con alguien, más fuerte es nuestra

unión con esa persona. -

Establecer rapport La clave a la hora de establecer rapport es desarrollar la habilidad de entrar en el mundo de otra persona asumiendo un estado mental similar. Esto se hace convirtiéndote en algo más parecido a la otra persona, imitando sus comportamientos, incluyendo su lenguaje corporal, experiencias, lenguaje verbal y tono de voz. La imitación y el espejeado son métodos muy potentes para desarrollar una apreciación por lo que la otra persona experimenta del mundo. Los términos imitación y espejeadoson usados de manera indiferente por mucha gente en PNL, mientras que otros hacen la siguiente distinción:

- Espejeado: Para imitar a alguien que ha levantado su mano derecha, tú levantarías tu mano izquierda para crear una imagen espejo.

- Imitación: Para imitar a la otra persona, levantarías la misma mano, imitando exactamente su postura.

-

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Aclarado esto, me referiré en el futuro a ambas cosas simplemente como imitación. Considera imitar primero el lenguaje corporal de la otra persona, luego la voz y finalmente sus palabras. ¿Por qué? Estudios sobre la comunicación descubrieron que aproximadamente el 55% de la misma tiene lugar a través del lenguaje corporal, un 38% depende del tono de voz y sólo un 7% de las palabras que se dicen. El impacto del lenguaje corporal y del tono de voz es varios órdenes de magnitud más importante que el de las palabras a la hora de comunicar y establecer sintonía.

- El lenguaje corporal incluye la postura del cuerpo, las expresiones faciales, los movimientos y gestos de las manos, la respiración y el contacto visual. Como principiante, empieza por practicar sólo una de esas piezas y, a medida que te sientas más cómodo, ve añadiendo más.

- Para la voz, puedes igualar la tonalidad, la velocidad, el volumen, el ritmo y la claridad o confusión del discurso. Cada uno de nosotros puede variar diferentes aspectos de su voz y tenemos un rango en el que nos sentimos cómodos. Si estás con alguien que habla mucho más rápido que tú y a una velocidad en la que no te sientescómodo, habla algo más rápido manteniéndote en un rango que te resulte adecuado.

- Para las palabras, iguala los predicados. Si la persona está utilizando palabras visuales, deberías también utilizar palabras visuales; y así para cada uno de los sistemas de representación. En la medida de lo posible, deberías también usar las mismas palabras que la otra persona. Utiliza también aquellas coletillas que la otra persona emplee.

Algunas personas encuentran la idea de imitar a otros poco atractiva o incómoda. Sienten que están tratando de tomar el pelo o aprovecharse de ella. Para superar esta “timidez”, date cuenta de que esta imitación es parte del proceso natural de sintonía, y que ya lo estás haciendo con tus amigos y con tu familia cada día. Trata de aumentar cada semana el uso consciente de la imitación a un ritmo que consideres cómodo y ético. La imitación llevada a cabo con integridad y respeto crea sensaciones y respuestas positivas en ti y en otros. La sintonía es la habilidad de entrar en el mundo de la otra persona, de hacerle ver que le comprendes y que hay una fuerte conexión entre ambos. Puede que desees empezar a practicar con miembros de tu familia y que empieces imitando diferentes aspectos de sus posturas, gestos, voz y palabras. Diviértete y observa si se dan cuenta de lo que estás haciendo. En el trabajo o en otros entornos sociales, empieza igualando sólo un aspecto concreto. Cuando te sientas cómodo, incorpora aspectos nuevos. Con los amigos, date cuenta de cómo, de manera automática, tiendes a igualar sus posturas, gestos, tono de voz y palabras. La imitación es algo natural. Lo que lleva práctica es aprender a hacerlo con todo el mundo, no sólo con aquellos con los que ya estás en sintonía. Con el tiempo, te darás cuenta de que esta habilidad se convertirá en algo automático. Con estas herramientas descritas, tenemos una percepción de nuestro cliente y su estilo de comunicación y estamos preparados para realizar el rapport.

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Introducción a la conversación de negocios

"Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Sin embargo, tal idea realmente habla acerca del estado y meta-estado10 de recursos, del vendedor. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto sábelo todo" que le va a decir a la gente lo que necesita. Aún más recientemente, Jeffrey Gitomer (1998), autor de The Sales Bible, ha escrito un trabajo completo acerca de la extrema importancia de un servicio al cliente memorable, de primera clase, con el impactante título de La Satisfacción del Cliente es Invalorable; La Lealtad del Cliente no tiene Precio.

Dependiendo de los objetivos marcados para la entrevista, la información va a ser parte importantísima de la misma, por lo que la realización de preguntas a nuestro interlocutor, no solo va a ser necesaria sino imprescindible En el inicio de la conversación indicaremos a nuestro interlocutor el objetivo de la entrevista por nuestra parte (Informar. Recordar, Presentar, recabar información, etc..) así sabrá que interés tenemos en la entrevista. Además tenemos que darle un beneficio para él, ya que si no “que pinta él” en la entrevista. También expondremos que para conseguir estos resultados para los dos necesito “hacerle unas preguntas”. Y le pediré permiso para hacerlas. “El objetivo de mi visita es saber si nuestro nuevo sistema, es capaz de aumentar sus ventas en un 25% anual, para lo cual le pido amablemente que me responda a algunas preguntas ¿está de Acuerdo?” Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las preguntas adecuadas para esta entrevista:

1.- De las circunstancias 2.- DE sus necesidades deseos y demandas.

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Hoja de trabajo características – beneficios – preguntas Producto “Entrenamiento Equipo de ventas” Acción Formativa Caracteristicas Beneficios Preguntas sobre

beneficios Auditoria previa (Actuación de entrenamiento de ventas)

Conocer el punto de partida para poder mejorar

¿Qué conoce del estado actual de su fuerza de venta?

Método para marcar objetivos claros y precisos

Marcar y definir “el donde queremos llegar”

¿Como suele realizar los objetivos para el equipo de ventas?

¿Qué es?

¿Qué hace?

¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Para qué?

De la formulación de preguntas de este tipo (Preguntas abiertas y cerradas), iremos haciendo un perfil de necesidades, deseos y demandas de nuestro interlocutor. Las preguntas La pregunta se focaliza precisamente sobre el planteamiento. Lo flexiona, construye, dirime y conduce hacia la solución Cuando alguien expone algo es el resultado de su pensamiento. Siendo este pensamiento el resultado a las preguntas que se ha formulado para resolver sus intereses. En la entrevista relacional, que parte de posiciones encontradas. La creación de relación tiene que ser cuidadosa, y aquí es donde las preguntas son la mejor herramienta, para conseguir la confianza, la relación y el acuerdo La confianza es un estado de ánimo que alienta y vigoriza el obrar, es decir , es un elemento promotor de la relación. La confianza lima asperezas y genera comprensión y motivación Nace de un cumulo de agrados e interacciones positivas e induce a continuar.

• Enfoque favorable – La primera habilidad es disponer de un detector de áreas favorables.

Antes de manifestar su opinión contraria a algún asunto exponga algunos elementos que resulten favorables.

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– Debemos de tener en cuenta, que en la mayor parte de las ocasiones, la tendencia es afrontar directamente el problema, lo que equivale al encuentro con la confrontación. (lo que separa)

– ¿Por qué no acometer primero las partes más asentadas sobre territorios comunes para establecer mayor sensación positiva y luego pasar a discutir los puntos de vista sobre las opiniones más separadas?

Ejemplo Cliente .-“Parece una propuesta que contiene ideas interesantes, pero dudo que tengan el grado de practicidad que nosotros necesitamos” En contestación de este “argumento” todos nosotros actuaríamos con una oposición frontal Vendedor.- -”¡No, no, todo lo contrario! ¡Es tremendamente práctico! ¡Déjeme que se lo demuestre…..! Respondiendo con una oposición frontal logramos

1. Meterse directamente en el problema , sin haber consolidado la confianza y explotado intereses comunes

2. Enfrentarse con su interlocutor, generando un sentimiento de “no lo ha entendido ud. bien ”

3. En una entrevista relacional

“Se concentra primeramente en detectar y acrecentar los “puntos de unión”. Es

decir, los puntos favorables deben ser explorados profundizados y confirmados.”

Trabajando de una forma de preguntas como

Vendedor.- Bien, ¿Las ideas le parecen atractivas? ¿Cuáles son las que le parecen

más adecuadas? …….

¿En que forma podrían ser mejoradas? ………..

¿Se podrían mejorar para darles mayor practicidad?............ ¿De que manera?

Deje que florezcan las opciones y oportunidades, por parte de su interlocutor.

Técnicas para la construcción de preguntas Debemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a nuestro interlocutor. De esta forma conseguiremos transmitirle, sensaciones de comprensión y estados de ánimo persuasivos Empiece la construcción de preguntas abiertas, por ¿Cómo?, ¿Qué? O ¿Cuál?. El ¿Cómo? y el ¿Cuál? Inducen a preguntas abiertas puras, con el ¿Qué? Se corre el riesgo de convertirla en una pregunta inquisitiva, lo mismo del ¿por qué?, este último se puede sustituir por el ¿Para qué?, dándole una acción más positiva. Utilice la técnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntas reflectantes.

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Del tipo “Entonces, si lo he comprendido bien, ¿ud. está interesado en….? o Bien “Entonces, ¿La practicidad es para ud. el factor esencial sobre el que deberemos progresar..?, y….¿para qué exactamente?” Preguntas arriesgadas

• Las inquisitivas – Tiene cierto carácter reprobatorio. Confrontan la acción de una

persona sometiéndola a lo que parece ser una explicación de su conducta( Los ¿Por qué? Son fácilmente convertidos en una exigencia)

• Las invasivas de la intimidad – Se adentran en temas o asuntos “privados”. Llegan mas allá de los

limites de moderación y pueden llevar al interlocutor a posiciones de incomodidad.

• Las construidas en supuestos – Son preguntas consolidadas en base de una deducción no

consolidada ni probablemente real, o aunque lo sea no se acepta que sea puesta de manifiesto. ¿qué tal van los problemas de su empresa?

Tipología de preguntas Las comunicaciones están frecuentemente cargadas con múltiples significados y el vendedor debe intentar “superar” estas diferencias de significado sin enojar al interlocutor o colocarlo en posiciones defensivas. Una excelente técnica para obtener más información es a través de la Escucha Activa. Hay tres formas principales de Escucha: la Escucha Pasiva, la Condescendencia y la Escucha Activa.

La Escucha Pasiva consiste simplemente en la recepción del mensaje, sin dar

retro-alimentación a la persona que lo emite acerca de su precisión o de haberlo

recibido completamente.

A veces la Escucha Pasiva es suficiente por sí misma para mantener al emisor proveyendo información. Con tal opositor, una táctica efectiva es sentarnos y escuchar y dejar que la otra parte revele información útil. La Condescendencia o Reconocimiento. Cuando hay Reconocimiento, el receptor ocasionalmente inclina su cabeza en señal de aceptación, mantiene un contacto visual o emite respuestas tales como “Ya veo”, “Interesante”, “Es verdad”, “Continúa”, etc. Estas respuestas son suficientes para mantener al emisor enviando mensajes pero dicho emisor a menudo malinterpreta el reconocimiento en el sentido de que el receptor coincide con su posición en vez de que solamente está recibiendo ese mensaje.

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La Escucha Activa ocurre cuando el oyente repone o parafrasea el mensaje del emisor en su propio lenguaje. Ejemplos: E: “Ese tipo me tiene loco”. O: “Parece que estás teniendo problemas con Pedro”. E: “No sé cómo voy a desenredar el rollo de este problema”. O: “Estás realmente confundido sobre cómo resolver esto”. E “Creo que la reunión de hoy no condujo a nada”. O “Estás realmente decepcionado con nuestra sesión”. El éxito de la Escucha Activa se caracteriza por:

• Un mayor énfasis en oír y hablar. • Responder más a puntos personales que a puntos abstractos (sentimientos

personales, creencias y posiciones). • Seguir la tendencia hacia lo que la otra parte desea conversar en vez de

conducirlos hacia áreas que nosotros creemos que deben ser exploradas. • Clarificar lo que el otro ha dicho acerca de sus propios sentimientos y

pensamientos en lugar de hacer preguntas dinámicas u opinar sobre lo que creemos que los otros deben hacer o pensar.

• Responder a cómo se siente la otra parte en su comunicación.

La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar más completamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellos están asumiendo. Cuando lo hacen así, podemos entender mejor sus intereses, los factores y la información que los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posición del oponente, reconciliada o negociada de acuerdo con nuestras propias preferencias y prioridades. Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la comunicación con los prospectos. Técnica de la escucha activa

El primer pilar es el silencio Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayoría de las personas dan mente un cúmulo de informaciones sobre ellas. El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando éste habla. Utiliza únicamente, en la relación formulas como "Hum., hum... " "Entiendo", "ya veo", "En esto no lo sigo", que demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor Este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando está en silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar la palabra:

• hacer saber que comprende bien • pedir una aclaración cuando no comprende algo: en este caso, de modo no

verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.

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El segundo pilar son las preguntas abiertas El Vendedor activa la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresión de su interlocutor con una libertad total. Por ejemplo: ¿Qué piensa usted de eso? ¿Qué significa para usted ...? ¿Cómo piensa hacerlo? Evita las preguntas cerradas que se convierten rápidamente en un interrogatorio, y descarta las preguntas que sugieren uorientan las respuestas. El tercer pilar es la reformulación Reformular consiste en repetir de manera más concisa o más explícita lo que el interlocutor acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significativas, de modo que él se sienta comprendido y animado a avanzar en su discurso con toda confianza. Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con regularidad, utilizando expresiones como: “Entonces…”, “Dicho de otro modo…”, “Si yo entiendo bien…”. El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que él reformula. La reformulación induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una modificación (una información complementaria, una expresión corregida. Por ejemplo. Usted permanece así en el principio de realidad, evitando los deslizamientos habituales de la comunicación. Podemos igualmente practicar una reformulación en espejo, más fácil, es decir, repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar. Esto presenta una ventaja segura sí lo asociamos a la evaluación. El cuarto pilar son las preguntas de precisión A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos ayudarlo a precisar las modalidades de su experiencia. Las preguntas de precisión utilizadas en el momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos en la venta. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas morales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia que él intenta transmitirnos. El quinto pilar son los estímulos Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su interlocutor. Destaque sistemáticamente todos los aspectos positivos de sus propuestas, aún cuando no esté de acuerdo con ellas. Usted parte del principio de que la intención de su interlocutor es positiva; concédale un crédito de intención más que un proceso de intención. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostración de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espíritu de apertura.

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El sexto pilar es el resumen El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusión:

• Aquellos sobre los cuales las dos partes ya están de acuerdo, • Aquellos sobre los cuales aún no están de acuerdo, • Aquellos que aún quedan por negociar.

La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus propuestas porque éste da pruebas de confianza. En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del diálogo; la arquitectura de la negociación puede entonces elevarse. Otras situaciones de escucha activa

Las pausas

• Las pausas dan a ambas partes tiempo para pensar. Mejor tomarse una pausa que balbucir con palabras y frases de relleno.

• Las pausas también presionan a la otra parte para que responda. Las Ventas de clase superior contienen menos charla y más preguntas con la subsiguiente Escucha Activa.

La gente de ventas debe desarrollar herramientas que revelen: • Quienes son los prospectos • Cuáles son las necesidades de los prospectos • Qué, cuándo, cómo y porqué compran ellos • Quién influye la decisión de compras • Qué beneficios del producto desean ellos • Qué tan rápido el prospecto quiere el producto • Quién es la competencia y qué ofrece • Porqué los prospectos prefieren a una marca sobre la otra • Cómo los prospectos pagarán la orden de compra • Qué clase de servicio de pos venta requerirá el prospecto.

Las preguntas pueden ser utilizadas tácticamente para hurgar en una negociación para proyectar futuras ventas o para evitar un bloqueo en las mismas. Asegúrese de no utilizar preguntas para un examen cruzado de la otra parte. Las preguntas Las preguntas pueden ser clasificadas como:

• Manejables • NoManejables.

Las preguntas manejables crean atención y preparan a la otra parte para:

• Preguntas posteriores (¿Cómo está Usted?), • Obtener información (¿Cuánto costará esto?) • Apremiar a la otra parte para que comience a pensar (¿Tiene alguna idea

para mejorar esto?).

Las preguntas no manejables llevan a una actitud defensiva y enojo en el oponente.

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Las Preguntas Manejables Preguntas abiertas - No pueden ser respondidas con un simple sí o no. Estas preguntas invitan a pensar a la otra parte. Son preguntas de Quién, Qué, Cuándo, Dónde y Porqué. “¿Porqué asume Usted esa posición?” “¿Qué piensa Usted de nuestra propuesta?” “¿Quién apoya esa conclusión?”

Preguntas Emocionales

- Mide cómo se siente la otra parte. “¿Cómo se siente Usted con nuestra propuesta?” Preguntas de prueba - Son herramientas esenciales para excavar una información más profunda cuando los prospectos demuestran dificultad (o reserva) para reflejar con exactitud sus necesidades. Las preguntas de prueba son una herramienta esencial para el consultor de ventas.

• Tipos de preguntas de prueba: o Clarificación - “¿Quisiera Usted explicar qué quiere decir con eso?” o Elaboración - “¿Podría Usted decirme algo más acerca de sus

problemas?” o Directiva - Utilizadas para obtener respuestas directas a preguntas

específicas. "¿Quién está tomando decisiones en los cauchos de la bicicleta OEM para el modelo del año que viene?”

o Verificadoras - “¿Es aún Charlie Sampson agente de compras para cauchos de camión?”.

Las preguntas de Consecuencia Señalan las desventajas del sistema de aproximación del prospecto. Sin embargo, deben ser utilizadas con mucho tacto y bajo contenido emocional. Sea muy cuidadoso de no criticar decisiones de compra anteriores del cliente. “Sr. Comprador, ¿no cree Usted que el uso de cauchos negros será apropiado para estos nuevos carros de lujo?”. Preguntas Conducentes - Apuntan hacia una respuesta específica. “¿No cree Usted que nuestra propuesta es justa y razonable?” “Me parece que Usted es algo más sofisticado que mi cliente promedio. Usted prefiere el modelo de lujo, ¿no es así?” Preguntas Complementarias - Buscan complacer a la otra parte al mismo tiempo que buscan información. “¿Podría Usted compartir su experiencia sobre este problema?”

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Preguntas No Manejables. Estas preguntas producen disgusto y colocan a la otra parte en una actitud defensiva. Preguntas Argumentativas - Tratan de forzar a la otra parte a ver las cosas desde nuestro punto de vista. “Usted no está tratando de aprovecharse de nosotros, ¿no es así?”

Preguntas Cargadas

- Despiertan emociones y demandan una respuesta específica del comprador. Tienden a ser manipulativas y a colocar a la defensiva a la otra parte, pero pueden ser utilizadas constructivamente. “¿Quiere decir que estos son los únicos términos que Usted aceptará?” “Estoy complacido conque a Usted le gusten las llantas Aquapro. ¿No le parece una locura ver a la gente tomar riesgos innecesarios manejando sin ellas?” Preguntas Desagradables - Tienen un alto contenido emocional y facilitan respuestas emocionales de la otra parte. “No podemos continuar. ¿No hemos perdido suficiente tiempo discutiendo sus preocupaciones?” Respuestas-Pregunta para situaciones difíciles El valor de las siguientes preguntas está en su poder de asistir o forzar a la otra parte a enfrentar las consecuencias de su conducta, bien sean intencionalmente anticipadas o no. La otra parte marca un “Ultimátum de tómelo o déjelo” Posibles respuestas: “Si pudiésemos llegar a una alternativa más atractiva que ésta, ¿Cuál sería su respuesta?” “Nos gustaría algo más de tiempo para considerar su oferta” “¿Se siente Usted presionado para llevar la negociación a un cierre?” La otra parte está usando tácticas para impulsar o detener la negociación: “¿Cuál es la lógica detrás de esta posición?” “¿Qué cree Usted que yo entiendo como una oferta justa?” “¿Qué patrones cree Usted que debe cumplir la resolución final?” Un Impasse: “¿Qué más podemos hacer cualquiera de los dos para cerrar la brecha entre nuestras posiciones?” “¿Qué concesiones específicas necesita Usted de mí para llevar esto al cierre en este mismo momento?” “Si regresáramos en el tiempo seis semanas y estuviésemos viendo venir esta negociación, ¿qué hubiésemos deseado traer a esta mesa’”

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La otra parte duda si aceptar o no su proposición - “¿Cuál es su mejor alternativa para aceptar mi oferta ya?” “Si Usted rechaza esta oferta, ¿con qué la sustituirá que sea mejor que lo que recibirá de mí?”. “¿Cómo puede Usted estar seguro de que obtendrá una mejor oferta en otra parte?” La otra parte pregunta si la oferta que Usted acaba de hacerles la misma que Usted acostumbra a hacerle a otros. “¿Qué ve Usted como oferta justa y por lo tanto que piensa Usted de la oferta que le hago?” “¿Cree Usted que es de mi mejor interés el serinjusto con Usted?” “¿Cree Usted que la gente puede ser tratada de una manera diferente y, aún así, ser tratada de una manera justa?” Usted está sintiendo presión, controlado o manipulado. “¿No deberíamos apartarnos de esta negociación sintiéndonos satisfechos?” “¿Cómo se sentiría Usted si nuestros papeles se invirtieran y Usted estuviese sintiendo la presión que estoy sintiendo yo en este momento?” “¿Está Usted sintiendo presiones externas par concluir estas negociaciones?” Por supuesto, la mejor respuesta a las preguntas no manejables y a Situaciones difíciles es tener una atractiva MAPAUAN (Mejor Alternativa Posible para un Acuerdo Negociado ) Claves en la construcción de preguntas

• Dominio sobre los impulsos instintivos • Concentrarnos en lo que nos une, en lo “positivo y favorable” • Construir preguntas de forma técnicamente correcta y con precisión,

dominando el tempo y con un lenguaje adaptado a nuestro interlocutor.

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Captar las necesidades, deseos y demandas del cliente

"La gente compra (típicamente) cuando no pueden satisfacer sus propias

necesidades". Yo cambié esto de "solamente" a "típicamente" porque, mientras

muchos de nosotros compraremos cuando no podamos satisfacer nuestras

necesidades, también hemos comprado cosas que no llenaban necesidades y solo

queríamos gastar nuestro dinero. Otras razones y propósitos nos mueven. Y esto

se hace realidad con gran fuerza con aquellos que se convierten en compradores

compulsivos.

Consiguiendo tus resultados ¿Cuáles son las evidencias (visuales, auditivas, cinestésicas, etc...) que te indican que estás en el buen camino? Si no estás en el buen camino, ¿qué acción correctiva es necesaria? Si no empleas tu agudeza sensorial para evaluar tus avances, puedes descubrir que has perdido el rumbo o que vas a necesitar más esfuerzo del planeado. A menudo prestamos atención a través de nuestros sistemas representacionales favoritos y nos perdemos detalles sutiles (y a veces obvios) que nos hubieran sido de gran ayuda. Puede tratarse del cambio en el tono de voz de una persona o de una ligera coloración de su piel, y pueden ser detalles críticos a la hora de lograr un resultado determinado o evitar problemas. Observar las acciones y reacciones de otras personas Es importante comprender cómo la gente experimenta el mundo a su alrededor. Debes identificar su sistema representacional favorito para saber expresar claramente tus ideas de manera que puedan ver, escuchar o dar sentido a tu mensaje. También deberías ser capaz de reconocer los cambios en la fisiología de la otra persona, tono de voz y energía, que pueden indicar un cambio en sus pensamientos o en su estado emocional. Si es el caso, debes detener inmediatamente lo que estás haciendo y cambiar tu aproximación. A menudo nos perdemos estas señales y seguimos haciendo lo que siempre hemos hecho, de alguna manera esperando obtener resultados diferentes la próxima vez. Cuando observes a otras personas, fíjate en:

- Las palabras que usan (predicados verbales y nominales). - Los movimientos de sus ojos (pistas de acceso ocular). - Cambios en el color y el tono de la piel. - Respiración. - Cualidad de la voz y tono. - Postura y gestos. - Cambios en la energía. Mucha gente, por ejemplo los cinestésicos o los

ciegos, son muy sensibles a los cambios en la energía de las personas que

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les rodean. Todos tenemos la habilidad para hacer esto; simplemente no nos hemos tomado la molestia de practicarla.

- Presta atención a tus señales internas y externas A menudo no prestamos atención a lo que está sucediendo en nuestro interior. ¿Cuántas veces has tenido una reacción instintiva que decía “¡No hagas esto!” o “Sí, esto es lo que de verdad quieres hacer” y lo has ignorado para después lamentarlo? Para muchos de nosotros, estas señales internas o reacciones psicológicas están presentes y simplemente no les prestamos atención, quizá porque las hemos ignorado durante tanto tiempo que ahora están fuera de nuestra percepción consciente. Algunas de las señales internas a las que podrías empezar a prestar atención son:

- Aguantar la respiración. ¿Contienes la respiración cuando estás estresado? Cuando lo haces, tu cuerpo no obtiene el oxígeno suficiente, lo que causa más estrés. Cuando te des cuenta de que estás conteniendo la respiración, tómalo como una señal para darte permiso para respirar más profundamente y a un ritmo más relajado.

- Encogimiento de tu estómago o pecho. - Algunos dolores o tics. - Una sensación de amor, alegría o satisfacción personal. ¿Es posible que

tiendas a ignorar este tipo de - sentimientos? - Representaciones internas (imágenes y sonidos) que estés creando en tu

mente. Personalmente, creo que es muy importante ser consciente de lo que está sucediendo en mi interior. Sólo hay dos conversaciones en el mundo: la que tengo conmigo mismo y la que tengo contigo. Si no me siento bien o con recursos, esto será evidente en mi conversación contigo a través de la elección de mis palabras, mi tono de voz, mi lenguaje corporal y la energía que emana de mí. Incluso si no eres consciente de todas las señales que estoy emitiendo, las percibirás a un nivel inconsciente y reaccionarás a ellas. Precaución Cuando estamos prestando atención al mundo exterior, debemos quedarnos con lo que resulta evidente, con aquello que hemos visto, escuchado, sentido, saboreado u olido. Debemos evitar proyectar una opinión o adivinar qué es lo que sucede. Por ejemplo, si has observado que mis labios se levantan hacia arriba en la forma de una sonrisa, eso es un hecho. Puedes entonces decirme que estoy contento, lo que es una suposición, una alucinación o una lectura mental. La sonrisa puede haber sido el resultado de que tengo un montón de cosas que están ocurriendo a nivel mental. La “lectura mental” tiene el enorme potencial de meternos en líos. Considera a alguien que está muy enfadado y compáralo con alguien que está haciendo una tarea de una manera seria y concentrada. El aspecto externo de ambos puede ser muy similar. Y ten cuidado, porque si preguntas a una persona concentrada por

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qué está enfadada, puede de hecho enfadarse con nosotros por haber hecho un juicio equivocado sobre él. Así pues, precaución. Limítate a las evidencias y ten mucho cuidado a la hora de sacar conclusiones sobre otros.

Descubriendo necesidades

Un cliente siempre “sabe lo que quiere”, es muy posible que no lo sepa expresar o que lo exprese dentro de los, limites de su conocimiento o de la publicidad que a llegado a su mente. Concepto de necesidad, Deseo y Deseo oculto Necesidad para una persona es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. También para hidratarse se puede consumir Coca cola, y tendríamos que para satisfacer una necesidad no solo existe un deseo sino que pueden ser varios y de dependerá de fuentes externas al individuo, su preferencia para lograr la satisfacción En una situación de venta un individuo puede exponer su deseos de una forma poco clara para el vendedor, ya que el comprador pensara que su deseo esta clarísimo. Ejemplo. c.- Necesito modernizar mi equipo Nuestro cliente, tiene en su mente como quiere modernizar su equipo sin embargo no lo expresa, espera que la otra parte comprenda cual es su deseo. El vendedor debe aclarar esta posición, necesita los intereses los deseos ocultos que llevan a esa posición. v.- ¿En qué sentido, necesita ud. modernizar su equipo? Nuestro comprador puede contestarnos c.- Necesito que los resultados estén de acuerdo con las nuevas tecnologías. El vendedor, seguirá buscando, el deseo oculto del cliente hasta que quede claro. v.-y ¿Qué tipo de resultados esta buscando? El comprador buscara en su mente el tipo de resultados y expondrá: c.- Un resultado que haga que mis clientes, perciban de mi empresa que está a la ultima y que se preocupa por lo avances del mercado Asi el vendedor puede ampliar su “marco” y exponer v.- Es decir lo que ud. necesita es un sistema que aporte a su empresa, una situación en el mercado que rompa con el pasado de sus presentaciones y aporte el valor añadido de estar a la ultima en los avances del mercado, ¿es así? El vendedor abre las expectativas del cliente, partiendo de su deseo, ampliando su “marco” de referencia y pudiéndolo aproximar al “marco” de la empresa del vendedor.

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Usaremos la pnl y uno de sus conceptos para definir esta fase en la compraventa. “El mapa no es el territorio” es decir en realidad lo que vemos en una relación vendedor –cliente, no son territorios sino su representación su mapa. Es decir la necesidad es el territorio y el mapa son los deseos, la forma de interpretar el territorio Ni nuestro mapa es el territorio ya que nuestro deseo de satisfacer a nuestro cliente hará que veamos su territorio con nuestro mapa. Ni mi cliente me comunica sus necesidades, solo sus deseos de ver cumplidas estas Cuando emitimos un mensaje a nuestro interlocutor, este lo recibe de la misma forma que lo aviamos, esta creencia esta mas que lejos de ser cierta. Ya que nuestro cliente interpretara nuestro mensaje según su “mapa” y nuestro mensaje no es otro que nuestro “mapa “. Si aceptamos esta situación, que nosotros y nuestros interlocutores disponemos de “mapas “diferentes, e intercambiamos “experiencias” . Lograremos:

Conocer la manera que nuestro cliente “ve el territorio” Enriquecer nuestro “mapa” haciéndolo lo más parecido a la realidad

de mi interlocutor En ventas esto es una forma de poder influir en el mapa que construirá mi cliente, es decir entre los dos nos acercaremos al ”territorio” común De este “territorio” puede surgir el producto que mejor satisfaga las necesidades de mi cliente. Una necesidad, suele provocar un posicionamiento de deseo ¿Quiero ir de vacaciones a los pirineos? Como vendedor necesito saber los deseos, que le han llevado a mi cliente a decidir este posicionamiento V:_ ¿Para qué, quieres ir a los pirineos? CL;- ¡Para ir al monte! El cliente ha expresado su deseo, pero ¿puedo yo darle una solución con estos datos?, Con estos datos es posible que me equivoque y no satisfaga a mi cliente con mi oferta. Ya que me faltan más deseos para completar o acercarme al “territorio” de su realización de deseos. V;- ¿Qué tipo de monte, deseas hacer en el pirineo? Cl;- De travesía Quiero atravesar los pirineos de Navarra a Gerona

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¿Tengo ya información suficiente?....... ¡no! Todavía me falta “encontrar más deseos” de mi cliente para hacerme con un “mapa”, que se aproxime al suyo y que cumpla con las definiciones de su “Territorio” El metamodelo del lenguaje El metamodelo del lenguaje nos proporciona un conjunto de preguntas que nos permiten recuperar información Es decir, a partir de las palabras de nuestro interlocutor, podemos hacer una serie de preguntas que nos permiten conocer en más detalle la experiencia completa del otro a través de sus filtros mentales (creencias, valores, etc). Su objetivo es aclarar significados, identificar limitaciones y encontrar opciones. No se trata de tener razón, sino de explorar la experiencia de una persona mientras también el otro obtiene una mayor comprensión de su modelo del mundo. Explorar la experiencia pidiéndoles que fueran más específicos sobre lo que contaban, utilizando una serie de preguntas para recoger información y comprender mejor el problema de sus clientes es el objetivo del vendedor, Generalmente los clientes al expresar su experiencia, presentaban los siguientes casos:

- Presentaban información parcial sobre la experiencia. (omisión)

- Generalizaban a la hora de observar el mundo y a los otros ignorando posibles excepciones y condiciones especiales. (generalización)

- .Sobre simplificaban o fantaseaban sobre lo que es posible o lo que había

sucedido (distorsión) -Omisión: Tu mente elimina información que considera irrelevante. Al suprimir toda esta información, puedes prestar atención a lo que realmente es importante para ti en este momento. La mente consciente sólo puede manejar siete más/menos dos (7+-2) piezas de información de manera simultánea. La mente realiza estas operaciones por motivos de eficiencia, aunque la contrapartida es que nos priva de datos que pueden resultar fundamentales para una comprensión más global de la situación. Distorsión: La distorsión es una representación de la realidad valorando la misma desde unos parámetros erróneos que sólo existen en nuestra comprensión interna. La distorsión puede llevarte a obtener una visión diferente de la realidad, lo que se traduce en ver y experimentar el mundo de un modo muy diferente al de otras personas. Esto puede abrir nuevas posibilidades para ti, y también puede llevarte a entrar en conflicto con las interpretaciones de otros. También distorsionamos cuando magnificamos los recuerdos y cuando hacemos proyectos para el futuro, y es un mecanismo que nos permite motivarnos y entusiasmarnos con algo o con alguien. -Generalización: La mente toma la información de un evento y asume que experiencias similares tienen interpretaciones similares. Este filtro consiste fundamentalmente en equiparar a todos los miembros de una categoría (ej: Todos los hombres son iguales). Es uno de los procesos básicos del aprendizaje, ya que

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fefeur

nos permite extender una conclusión a otras situaciones equiparables. Por ejemplo, una vez que hemos aprendido a abrir una puerta estamos en disposición de abrir la inmensa mayoría de ellas. El inconveniente es que, una vez hemos sacado una conclusión sobre algo, tendemos a reinterpretar de la misma manera, lo que nos impide obtener nuevas percepciones sobre un mismo tema. Para recuperar información que faltaba como resultado de las omisiones, generalizaciones y distorsiones, Se han identificado doce patrones con sus correspondientes preguntas. El metamodelo del lenguaje busca especificidad y detalles para conocer más profundamente el modelo del mundo de una persona. Toda comunicación humana tiene el potencial de ser ambigua, lo que puede llevar a problemas y, a menudo lo hace. El propósito de estas preguntas es atajar esta ambigüedad para acceder directamente a la información que falta. Una vez dominado, el metamodelo es una herramienta potente y muy útil. Sin embargo, lleva cierta práctica dominar el proceso interrogatorio. Debe ser llevado a cabo con un alto grado de rapport y se debe usar con moderación. En caso contrario la otra persona puede sentirse muy incómoda. A menudo es una buena idea preguntar primero “¿Te puedo hacer una pregunta?”. Descripción de las preguntas junto con ejemplos Mientras lees los siguientes ejemplos y sus preguntas correspondientes, asegúrate de que te pones en el lugar de la persona que hace la pregunta. Date cuenta de cómo lo que la otra persona dice limita su propio modelo del mundo, tu comprensión del mismo, y tu propio modelo si aceptas lo que se ha dicho sin cuestionarlo. También observa cómo las preguntas recuperan información u ofrecen más posibilidades. Omisiones - Omisión simple: Algo se deja fuera de la frase. Ejemplo: “Estoy enfadado” Pregunta: “¿Enfadado sobre qué? - Omisión de índice referencial: La persona o personas u objetos a los que se refiere la frase no están claros. E: “En recursos humanos no me hacen caso” P: “¿Quién, exactamente, no te hace caso en recursos humanos?” - Omisiones comparativas: Se hace una comparación pero no se explica qué es lo que se está comparando. La frase suele contener palabras como: bueno, malo, mejor, peor, más, menos, etc... E: “El amarillo es mejor” P: “¿Comparado con cuál?” - Verbo inespecífico: En este caso no está claro cómo se ha hecho algo. E: “Han rechazado mi oferta” P: “¿Cómo la han rechazado exactamente?”

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- Nominalización: Un proceso ha sido convertido en una “cosa”. Las nominalizaciones son nombres, pero no los puedes tocar ni poner en una caja. Ejemplos comunes de nominalización son: comunicación, relación, liderazgo, respeto, verdad, libertad, depresión, miedo, amor, alegría, etc... Nuestra tarea es hacer una pregunta usando el verbo para que el proceso se ponga de manifiesto. E: “La comunicación en la empresa es mala” P: “¿Cómo te gustaría comunicarte?” Generalizaciones - Cuantificadores universales: Son palabras como todo, nada, siempre, nunca, sólo, todos, etc... E: “Mi jefe nunca me felicita por lo que hago” P: “¿Nunca?” o “¿Ha habido alguna vez en la que te haya felicitado?”

- Operadores modales de posibilidad o necesidad: Palabras que se refieren a la

posibilidad o necesidad de hacer algo y que reflejan un estado interno intenso

relacionado con nuestras obligaciones en la vida. La clave está en desafiar esa

limitación para explorar nuevas posibilidades.

E: “No puedo hacer esto ahora” P: “¿Y qué pasaría si lo hicieras?” o “¿Qué te lo impide”? E: “Tengo que aceptar las cosas como están” P: “¿Y qué pasaría si no lo hicieras?” Estas preguntas devuelven a la persona la capacidad de elegir y pasa de estar reaccionando a una posición proactiva. Distorsiones - Lectura mental: El que habla dice que conoce lo que otra persona cree, siente o piensa. E: “Mi jefe no está contento con mi trabajo” P: “¿Cómo lo sabes?” o “¿Cómo, exactamente, sabes que tu jefe no está contento con tu trabajo?” - Referencia perdida: Se hacen juicios de valor y no está claro quién los ha hecho. E: “Esta no es la manera de dirigir una empresa” P: “¿Según quién?” o “¿Cómo sabes que esta no es la manera de dirigir una empresa?”. También puedes preguntar “¿Según San quién?” o “¿De acuerdo a qué mandamientos?” - Causa-efecto: El que habla establece una relación causa-efecto arbitraria entre dos sucesos o acciones. Construcciones habituales incluyen: si/entonces, porque, hace que, lleva a, provoca, etc... E: “Cuando me miras me siento incómoda” P: “¿Cómo exactamente hago que te sientas incómoda al mirarte?” o “¿Te sientes cómoda si no te miro?”

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fefeur

- Equivalencia compleja: En esta situación, dos situaciones dispares se interpretan como si fueran idénticas. Estas dos experiencias pueden ser unidas por: así que, significa, implica. E: “Mi jefe pasó por delante de mi mesa sin saludarme. Eso significa que no está contento con mi trabajo” P: “¿Cómo significa el hecho de que no te haya saludado que no esté contento con tu trabajo?” o “¿Nunca has estado preocupado por la familia u otros asuntos y se te ha olvidado saludar a alguien?” - Presuposiciones: Una parte de la frase presupone o implica la existencia o no existencia de algo aunque no se mencione explícitamente. E: “¿Cuándo vas a mostrar liderazgo en tu equipo?” (Presupone que ahora mismo no lo estás haciendo) P: “¿Qué te hace pensar que no estoy mostrando liderazgo?” o “¿Cómo es que no demuestro liderazgo?”

Los beneficios que buscan los clientes Para incrementar / Mejorar

o Status Eficiencia o Ingreso Apariencia o Seguridad Ganancias en Inversiones o Salud Vida Social o Conveniencia Satisfacción Personal o Oportunidades Educación o Calidad Salud

Para Proteger o Familia Riesgos o Empleados Costos o Clientes Competencia o Propiedades Quejas o Dinero Problemas o Privacidad Preocupaciones

Para Ahorrar

o Tiempo,

o Dinero,

o Energía

o Espacio.

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HOJA DE TRABAJO PRESENTACION DETECCION NECESIDADES

Tema 1 Presentación /Detección necesidades

Tema1 Entrevista comercial

Se hicieron buenas presentaciones verbales

Se hicieron buenas presentaciones no verbales

Se comunicaron los objetivos de la Visita y su agenda y se verifico su aceptación

Se mantuvo la conversación, en los Temas, interesantes para el cliente.

Se hizo una presentación atractiva De la empresa

Se investigaron los deseos del cliente, se formularon las preguntas apropiadas para determinar sus circunstancias y sus deseos Debajo del deseo.

Se investigaron las Omisiones, Distorsiones y Generalizaciones

Se tomaron notas efectivas

Se realizo la despedida con muestras de agradecimiento, indicando el interés de nuestra empresa por trabajar con el cliente.

Se fijo una cita posterior, con el día y la hora

En esta hoja de trabajo se describen las diferentes fases a realizar en una

entrevista para recabar información.

Analícese ud. mismo en cuáles son sus fortalezas y debilidades al realizar esta

entrevista

Evaluación Bueno Pobre No se hizo

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fefeur

"La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de

venta del vendedor". Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos

de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores

asumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían.

Hacer esto garantiza la frustración.

Antes de la presentación de la solución encontrada para nuestro cliente, se deben

confirmar sus necesidades y sus deseos.

Para ello debemos descubrir “las palabras” que usa nuestro interlocutor para describir

los beneficios que busca, es decir como expresa literalmente los deseos.

La importancia de estas palabras radica, es que cuando el cliente escucha o pronuncia

estas palabras, no emite un mensaje literal. Ejemplo: un producto un coche, que

nuestro cliente lo califica de confortable. ¿Cuántas imágenes diferentes se podrán

definir en la palabra confortable?

Si logramos descubrir cual es la connotación exacta que mi cliente define como

confortable, podemos hacer presentaciones de acuerdo con los beneficios solicitados

por mi cliente.

Por lo tanto puede ser una gran idea el contar con un método para detectar estas

palabra clave y utilizarlas en la presentación del producto

Detección del “idioma” de mi cliente

Haga Rapport con su cliente. Cuando el cliente utilice una palabra “Clave”

podrá mas énfasis en la voz, cambiara el tono etc…La comunicación no

verbal debe ser controlada en esos minutos, fíjese en la cejas o en algún

gesto con las manos que enfatice la palabra

Utilice los accesos oculares para determinar si mi cliente es Visual ,

Auditivo o Cinestesico

Haga retroalimentación con las “palabras clave”. Pronuncia esas palabras y

controla la reacción de tu cliente

Reformule, para ampliar información “”Con …”palabra Clave”… que quiere

decir exactamente?

Haga preguntas sobre utilización del producto en el futuro, e interactuando

con terceras personas y controlando la reacción del cliente. Ejemplo ¿Con

este coche cree que las vacaciones del año que viene pueden ser más

confortables? ¿Qué cree que opinara su pareja de la confortabilidad de este

coche?

Verifique la “Palabra Clave” y su deseo correspondiente Ejemplo: Entonces

entendí que del mod 2987, ud valora la confortabilidad que le da su

suspensión, ¿es correcto?.

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Hoja trabajo definición palabra clave

Palabra clave Beneficio contrastado por el cliente

Característica del producto

Deseo del cliente

Confortable Comodidad de viaje Amortiguación 4657

Comodidad de viaje Confortable

Presentación de la solución

Un Solución es el conjunto de beneficios y utilidades que un cliente considera

necesarios para cubrir sus expectativas y comprarlo.

Beneficios: es el resultado de la objeción de una ventaja, de modo general por

las características de un producto

Utilidad: Es el resultado de obtención de una ventaja de modo personal, por la

personalización de la ventaja

Cada Solución es una percepción de beneficios y utilidades y es una

construcción hecha por el cliente, en su mente.

Por lo que:

La obligación del vendedor es lograr que esa percepción se haga realidad.

La presentación de la Solución es unir los deseos de nuestro cliente a los beneficios y

utilidades de nuestro producto

Utilizando Herramientas de pnl .-El anclaje

Anclajes Hace ya casi 120 años, Ivan Petrovich Pavlov desarrolló la noción del estímulo-respuesta mediante un curioso experimento. Tenía un perro en el laboratorio. Cada vez que le daba comida, tocaba una campanilla. Con el tiempo, el perro terminó asociando el sonido de la campanilla con la comida y, en última estancia, el perro comenzaba a salivar cada vez que sonaba la campanilla, incluso aunque no hubiera comida por medio. Se había establecido una relación entre el estímulo (la campanilla) y la respuesta (la salivación y segregación de jugos gástricos).El anclaje En PNL, el anclaje se refiere a una asociación estímulo-respuesta similar a la establecida por Pavlov. El estímulo, llamado ancla o disparador, puede provenir del entorno. Quizá es alguien que toca tu hombro o puede que se trate del momento en el que ves una luz roja. También puede tratarse de una representación interna

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fefeur

(una imagen, un pensamiento, una sensación). En cualquier caso, el estímulo dispara una respuesta o sensación, consciente o inconsciente, que puede resultar en una respuesta de comportamiento. Cada uno de nosotros tiene instalados numerosos anclajes. Cada vez que oigo una determinada canción me transporto en el tiempo al lugar y al momento en que la escuché por primera vez. Este es un ejemplo de un anclaje auditivo externo que genera una respuesta interna instantánea. Muchas de las técnicas de PNL hacen uso de anclajes, donde ciertos pensamientos o imágenes se enlazan con determinados comportamientos. En este caso se cambia una respuesta a un determinado anclaje o disparador. Conceptos básicos sobre anclajes Puedes crear anclajes que te resulten útiles y cambiar aquellos que no te producen los resultados deseados. Para hacerlo necesitas comprender algunos conceptos básicos sobre anclajes. Los anclajes pueden crearse de dos maneras:

- En un instante único. Esto sucede durante sucesos altamente emocionales, ya sean las emociones positivas o negativas. Por ejemplo, imagina que tu novio te ha llevado a un lugar muy especial y te ha pedido que te cases con él de una manera muy romántica. Cuando regreses en el futuro a ese lugar, ¿qué acudirá a tu mente?

- A través de repetición y de asociación continuada entre estímulo y respuesta. La repetición es necesaria si la emoción es débil o si no hay emociones involucradas en absoluto. Los anuncios de televisión suelen conectar bebidas alcohólicas con experiencias agradables. Después de haber visto el anuncio un cierto número de veces, comienzas a hacer la asociación en tu mente.

- El anclaje debe ser:

- Único, distinto y fácil de repetir. Debería estar exento de asociaciones previas. Si tocar tu índice con el pulgar no es algo que hagas habitualmente, este puede ser un punto de anclaje cinestésico efectivo. Decir una palabra internamente (pensar la palabra) con un cierto tono de voz puede ser un buen punto de anclaje auditivo. Si seleccionas un punto de anclaje que usas frecuentemente, puede que el ancla se desgaste por ser utilizada repetidamente. Lo mejores anclajes son aquellos que son únicos.

- Conectado con un estado que se ha experimentado de manera completa y limpia. Puede que quieras crear un anclaje para sentirte más confiado en determinadas circunstancias. Si estás confundido en cuanto a la manera de instalarlo, puede que el anclaje genere una respuesta que sea una mezcla de confianza y confusión.

- Instalado en el punto máximo del estado. Cuando recuerdas una situación en la que te sentiste confiado, la sensación comenzará a hacerse cada vez más fuerte hasta que alcance un máximo. En general, el ancla debe ser aplicada cuando la respuesta alcanza aproximadamente dos tercios del total y mantenido hasta que la respuesta alcanza el máximo. Dependiendo de la velocidad a la que accedas a tus sensaciones, el anclaje puede ser aplicado entre dos y diez segundos.

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Aplicar el anclaje pasado el punto máximo hará que anclemos un estado más débil o incluso indeseable. Estableciendo un anclaje Los pasos para establecer un anclaje son los siguientes:

1. Decide qué cualidad quieres asociar al anclaje. 2. Revive una experiencia pasada asociada a esa cualidad de una manera muy

vívida. 3. Aplica el anclaje seleccionado mientras tu estado está alcanzando su

máximo. 4. Rompe estado (piensa en otra cosa, o levántate y da unos pasos). 5. Comprueba el anclaje. ¿Entras en ese estado al activar el anclaje? 6. Repite los pasos del 2 al 4 varias veces. Esto hará el anclaje más potente.

Este proceso se denomina apilar o acumular anclajes. El mejor momento para crear un anclaje es cuando el estado ocurre de manera natural, por ejemplo cuando estás riéndote de un chiste que te acaban de contar. El siguiente mejor estado es un estado asociado, pasado y muy vívido. Para crear un anclaje para un estado específico que nunca hayas experimentado, piensa en alguien que posea esa cualidad. Esta persona puede ser real o imaginaria. Imagina que te introduces en la piel de esa persona y adquiere su fisiología y sensaciones cuando está en ese estado. Para evocar un recuerdo con propósito de establecer un anclaje, puedes utilizar el siguiente guión:

Recuerda un momento específico en el que fuiste completamente _________ (por ejemplo, seguro de ti mismo).

Cierra tus ojos y asóciate completamente a ese recuerdo yendo hacia atrás en el tiempo, sintiéndote en tu propio cuerdo, mirando a través de tus ojos, viendo lo que viste, escuchando lo que escuchaste y sintiendo la sensación de estar completamente ________.

Los anclajes exigen un cierto mantenimiento. Empléalos en las ocasiones necesarias y refuérzalos cuando sientas que pierden efectividad. Para aumentar la potencia del anclaje o para asociar diferentes recursos al mismo, puedes apilar los anclajes. Esto es, repetir el proceso varias veces mientras evocas diferentes sucesos en el mismo estado, o diferentes, y anclándolos al mismo disparador. Los anclajes pueden utilizarse para maximizar el potencial personal de manera variada. Por ejemplo, Eres un vendedor presentando un producto. Ocupas siempre el mismo lugar sobre el escenario (anclaje espacial), usas el mismo tono de voz y lenguaje corporal cada vez que el auditorio está de acuerdo con tu punto de vista. Repites este comportamiento varias veces durante la presentación. Al final de la misma, regresas al mismo lugar, empleas el mismo tono de voz y lenguaje corporal y afirmas "Este es el producto que satisfará sus necesidades". A un nivel

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fefeur

inconsciente, la audiencia creará una asociación positiva con tu producto y, si se ajusta a sus necesidades, se mostrará más inclinada a comprarlo. A menudo se observa a vendedores, inconscientemente, haciendo todo lo contrario. Es decir, creando anclajes negativos y posteriormente asociando su producto con estos anclajes. Presentar un producto de una manera positiva a través de anclajes es similar a conseguir que la audiencia responda positivamente a tu producto porque estás vestido apropiadamente, te tomaste el tiempo para asegurar que tus transparencias eran profesionales, preparaste la presentación y empaquetaste tu producto de una manera atractiva.

Anclando necesidades con Beneficios y utilidades

A través de la detección de necesidades y deseos y su correspondiente asimilación

por parte del cliente. Sabemos cuáles son y cómo las define (que palabras usa).

Por lo que estamos en condiciones de ofrecer la solución

Hoja trabajo presentación

Deseo Producto Característica Beneficio Utilidad Control Ud. Quiere Nosotros

tenemos Que gracias a Se obtiene Lo que

significa para ud.

¿Qué le parece la idea?

Comodidad de viaje Confortable

Mod 3876 Amortiguación 4657

Suavidad y falta de movimientos bruscos

Un coche confortable

¿Es lo que quería?

Utilizando esta hoja de trabajo, mencionando todos los deseos descubiertos al

cliente. Lograremos la presentación de la solución pensada para nuestro cliente.

Ejemplo

V.- Ud. quiere un coche confortable, si, bien nosotros tenemos el modelo 3876 que

gracias a sus amortiguadores 4657, los viajes se realizan con una suavidad y falta

de movimientos bruscos en todas las circunstancias que hacen que este coche sea

un coche confortable. ¿Es lo que quería?

Si mi cliente dice no, entonces vuelvo al principio preguntando.- Entonces¿que

quiso decir exactamente con confortable, un coche confortable y con suave en

carreteras malas?

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fefeur

Si mi cliente dice que si, ya tengo uno de los deseos de mi cliente satisfechos. Y así

continuare con todos los demás deseos captados en la fase de detección de

necesidades y deseos.

Y una vez terminada con éxito la presentación:

V.- Después de analizar todos sus deseos con esa solución ¿Se le ocurre algo más

que podamos solucionar?

La comunicación en la presentación

Como vendedores, nosotros primero queremos encontrar el porqué la persona quiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el producto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc. Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido Hacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al proceso o la estructura. Esto capacita al vendedor a notar la forma en que el cliente procesa. Nos permite darnos cuenta de sus marcos más elevados sobre valores, criterios, identidad, etc.

Así, al comienzo el vendedor trabaja con la estructura y eso lo hacemos a través de preguntas, para facilitar que el comprador tome conciencia de sus necesidades, deseos, situación corriente, resultado deseado, etc. En esta etapa del proceso, vendemos mediante el dar reconocimiento a la persona, tratando de entenderla y haciendo buenas meta-preguntas:

¿Dónde está usted en este momento? ¿Cómo llegó allí? ¿Qué es lo que falta? ¿A dónde quiere llegar? Aquí también el modelo SCORE de Robert Dilts se hace muy potente para el proceso de compra-venta. Esas preguntas de meta-nivel facilitan al comprador moverse del Estado Presente Consciente al Estado Deseado Consciente.

"Qué planea hacer usted con sus recursos actuales?

¿Qué aspectos sistémicos necesita satisfacer?

¿Qué criterios usará para elegir una solución externa?

¿Cómo sabrá cuando aplicar los cambios?

¿En qué punto buscaría recursos externos?

¿Qué consideraría usted que sería una solución?

¿Qué aspectos tendrá que manejar cuando introduzca una solución externa?

¿Cómo sabría usted que nosotros hemos satisfecho sus criterios para proporcionarle

la solución externa?"

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fefeur

El acrónimo SCORE significa:

Síntomas del estado presente.

Causas que han creado o contribuido al problema.

cOnsecuencia o resultado deseado.

Recursos necesarios para llegar el resultado deseado.

Efectos o secuelas de aplicar los recursos al estado presente.

Esta manera estratégica de moverse a través del proceso del estado presente al

estado deseado ha sido llamada el embudo de decisión de compra,

.Usarlo mantiene al vendedor a un nivel donde puede meta-pensar acerca del

proceso completo. Y hacerlo nos permite mantenernos orientados y enfocados.

Mientras comenzamos a un meta-nivel del contenido del cliente, nos enfocamos a

facilitar su proceso de descubrimiento. Aquí el énfasis es en relación, rapport y

descubrimiento.

Es aquí donde nos hacemos amigos del descubrimiento y proceso de decisión del

cliente. Una vez que el cliente descubre que verdaderamente tiene una necesidad

("No hay venta sin un comprador"), agota todos sus recursos internos ("La gente

solamente compra cuando no pueden satisfacer ellos mismos su necesidad") y

entra en el "Espacio nuestro" o se siente en rapport con nosotros ("Pon la relación

antes que la tarea") y se siente apoyado en proceso de compra ("La gente compra

usando su propio estilo de compra, a medida que descubren sus respuestas"), es

entonces cuando podemos bajar de nuestro meta-nivel.

En ese punto, podemos comenzar a vender nuestro producto o servicio. Como

vendedores, nos podemos mover de la meta-posición al nivel primario de

contenido. "¡Aquí está lo que he conseguido que puede llenar su necesidad!" Se

llega al momento de liderar, para presentar el contenido de mi producto o servicio.

Así, comenzamos creando una relación de colaboración, mediante

acompasamiento, preguntas y comprensión. Esto establece una interacción gana-

gana. Como vendedor, comienzo haciéndome cargo de la estructura y dirección de

la conversación. Al hacer esto, permitimos que el cliente mantenga el control del

contenido. Usando las preguntas de búsqueda y exploración, que ayuden al

comprador a darse cuenta de lo que necesita o quiere, la conversación se hace bien

formada en el sentido de que verdaderamente asiste al cliente a entender y tomar

decisiones con base.

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fefeur

Comunicación no verbal en la presentación

Para poder detectar señales de incongruencia, por medio del lenguaje corporal,

para que puedas detectar si una persona no te dice lo que piensa.

Como ya habíamos dicho, el 55% de la comunicación, es a nivel corporal e

inconsciente, por lo tanto, el movimiento de los dedos, palmas, brazos y piernas,

nos pueden facilitar una visión, fascinante de los verdaderos sentimientos de las

personas.

¿A qué me refiero con esto? A que la mayoría de las personas, no son conscientes

de que su cuerpo, tiene un lenguaje propio, dado que, mientras ellos intentan

engañar o convencer con palabras “el 7%”, en realidad, la verdad de lo que piensa

una persona, siempre se puede observar, en su comunicación no verbal.

En conclusión, solamente con saber algunas de estas claves, ya estarías haciendo la

gran diferencia, como ya te había dicho… La mayoría de las personas, ¡no saben

cuan importante es el lenguaje del cuerpo!

Se dice que si usted está con una persona que no mantiene el contacto visual

directo, es porque ese individuo le está mintiendo o engañando. Pues así,

expresada esta idea, no es del todo cierta.

¡Déjeme explicarlo!... Suponiendo que usted entra a una verdulería y lo atiende un

aprendiz en el arte del gato por liebre. Y usted pasa a comprarle un kilo de

manzanas, luego al llegar a su casa lo pesa en su balanza y se da cuenta que le

faltan 100gms, rápidamente usted reclama que le faltan sus 100gms al aprendiz, y

él con seguridad, le contestará que falló la balanza y sin mirarlo a los ojos.

El caso es que una persona promedio actúa así, porque de forma inconsciente cree

que si lo mira a la cara, pensará que usted se dará cuenta de su falta, además

cuando las personas mienten, sienten vergüenza y culpa, por eso, no miran a los

ojos.

Por lo contrario, si a usted lo acusan falsamente de una mentira, usted mirará a los

ojos de la persona de una forma fija y contundente, como diciendo “me vas a mirar

a los ojos, sin escaparte hasta aclarar esto”

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fefeur

El caso es que los nuevos estudios de la Programación Neurolingüística

desacreditan en parte esta creencia, por dos motivos:

Uno, la persona puede ser un perfecto mentiroso y lo mirará a los ojos

hasta sin parpadear

El otro punto, es que puede ser una respuesta neurológica, que no significa

exactamente que este mintiendo.

La expresividad

Las manos y los brazos son un excelente indicador, del estado emocional de la

personas, porque en general, se utilizan para gesticular ¡por eso …! si observamos

con mucha atención, estas nos podrán dar muchas pistas, de lo que en realidad

está pensando la persona.

Manos y brazos sin vida

En mi experiencia, cuando una persona tiende a ser menos expresiva con las

manos o los brazos, es decir que, esta me podrá hablar muy bien, pero si sus manos

y brazos están colgados como muertos o si está sentada y apoya sus manos, como

si fuera que tuviera una plomada de 5 kilos en cada una de estas, es muy probable

que esta persona, me este ocultando algo o que esté muy insegura, con lo que me

está diciendo.

Cuando una persona es congruente con lo que piensa y dice, es muy normal que

sus manos acompañen su discurso verbal.

Esconden las manos

Otro de los puntos más notorios, cuando una persona oculta algo o está insegura,

es cuando esconde las manos. Es muy común, en los vendedores o mejor dicho, los

mercenarios de las ventas y te quiero aclarar, que yo amo la profesión llamada

ventas, pero detesto, a esta raza de vendedores, que no les interesan, los clientes y

mucho menos la empresa en que trabajan.

Volviendo al tema, en un mercenario mentiroso, es muy difícil detectar sus

mentiras, ya que este, logra seducirte con su lengua, y es aquí en donde vamos a

recurrir a la PNL, para poder desarmarlo. La PNL nos indica que cuando una

persona miente, su mente tiene la orden de ocultar lo que no quiere decir y como el

inconsciente es parte de la mente, acepta esta orden y la ejecuta

inconscientemente, por medio de algún gesto de ocultamiento, por lo tanto, es muy

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fefeur

común que las personas que ocultan algo, guarden sus manos en los bolsillos o

pongan las manos en la zona de las vértebras lumbares.

Puños cerrados, dedos y brazos, tensos

Sabías, que cuando un orador le apasiona lo que nos está diciendo, sus dedos, sus

manos y sus brazos, se muestran sueltos, flojos o relajados. Esto es muy

importante tener en cuenta, dado que si una persona cuando está hablando, nos

muestra todos estos signos no verbales, es porque se siente segura en lo que dice y

piensa. Ahora , pasa exactamente todo lo opuesto cuando una persona, no dice lo

que piensa o está nerviosa, las señales son simples, sus dedos se ponen tensos, se

pueden cruzar, hasta inclusive, guardan sus manos en los bolsillos.

Dedos temblorosos

Esto, a nivel personal es uno de los grandes detalles, en el que yo presto muchísima

atención, dado que, es aquí cuando abro al 100% mi filtro visual, al momento que

deseo lograr Rapport, este es un punto de inicio para calibrar el estado interno de

la persona, y mejor te voy a dar un ejemplo:

Mi interlocutor me podrá hablar muy tranquilo, pausado, mirándome en la zona

superior o social, es más, puede ser un perfecto kinestésico, que estos en general,

miden sus palabras, pero yo al mirar que las puntas de los dedos tiemblan, me

estaría indicando que se encuentra nervioso y se agravaría el cuadro, si encima se

come las uñas.

Brazos y piernas inseguras

Muy bien en PNL, ¡sigamos…! La teoría es muy similar, como la de las manos

ocultas.

Cuando nos sentimos cómodos y relajados en una comunicación, es decir, que

estamos seguros, tendemos a estirar nuestras piernas y brazos ocupando nuestra

zona personal hasta casi tocando la social. Al contrario, cuando nos sentimos

inseguros, según el grado, empezamos a ocupar menos espacio, hasta inclusive la

posición fetal.

Conclusión: Recuerda, que para lograr obtener rapport, es imprescindible que

calibres a las personas en un estado óptimo y relajado, dado que, si ésta persona

pone sus brazos pegados a su cuerpo, las piernas juntas, como pegadas, y su

corporalidad empieza a encogerse, esta persona está insegura o oculta algo.

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fefeur

Gestos Robocop

Los movimientos de estos son rígidos y mecánicos. Esta actitud puede observarse

en los vendedores mediocres o en las personas agrandadas, dado que éstas

intentan y creen que para convencernos, se muestran proactivos

Consejo:

• No les creas absolutamente nada de lo que te dicen, porque lo que está haciendo

es un esfuerzo sobre natural para convencerte y pon mucha atención, en la

compensación.

• Nunca sobreactúe, muchos actores han intentado hacerlo y fracasaron.

Imagínese, que los actores estudian años de teatro y sin embargo, muchos fracasan

en su actuación.

Resumen de gestos de incongruencias, para calibrar el estado no deseado

• Establece muy poco contacto visual o exagerado

• Brazos y piernas se contraen a la zona íntima.

• Si sus dedos son temblorosos

• Manos y brazos sin vida sin ritmo.

• Puños cerrados, dedos y brazos, tensos

• Esconden sus manos

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fefeur

La negociación en la venta

Razones para la negociación en la presentación de ventas 1. Se resisten al cambio 2. Desean el final de la interacción de ventas. 3. Una cuestión de Costumbres 4. Fallan en reconocer una necesidad 5. Falta de información 6. Intentan obtener una concesión en el precio 7. El Vendedor ha fallado ante el prospecto y califica pobremente. 8. Está interesado por no está listo para comprar y no sabe qué más decir, o

simplemente está reacio a decir “Lo compraré después”.

En cualquier momento a lo largo del proceso de venta, al cliente le pueden asaltar

dudas, inquietudes o mostrarse no dispuesto a continuar con el proceso

Generalmente sus dudas, se presentan sobre cinco temas que son

Necesidad

Producto

Imagen Marca

Precio

Tiempo

Necesidad

El cliente se plantea la necesidad, no “ve “valor a la solución. Se está planteando

“volver” al principio, “volver” al inicio de la entrevista.

Planteara temas como

La verdad es que ¿no se si necesito esta solución?

¿No se si “veo” que esta solución que propone es buena para mi empresa?

¡Creo que estoy bien como estoy, y no necesito nada mas¡

El primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,

posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y

preguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.

C.- ¿No se si “veo” que esta solución que propone es buena para mi empresa?

V.- Comprendo que no “Vea” la solución, y me podría decir ¿en qué sentido no lo

ve?

C.- En que pienso que mi situación actual es buena, y no necesito “liarme” mas?

v.-¿Qué le tendría que ofrecer para que vea una solución que haga que se “lie”?

C.- Algo que cambie sustancialmente mi situación aportando un beneficio mucho

mayor, y esto no es lo que estamos hablando

V.- y ¿en qué sentido ve el cambio en su empresa?

C.- Algo que me reporte valor y no una gran inversión

52

fefeur

V.- Y ¿en qué departamento de su empresa, cree ud. que puede venir bien un

cambio?

O

V.- ¿En qué clase de “Valor“ está pensando?

El vendedor debe plantearse que ha pasado, a lo largo de la entrevista no ha

llegado a dar valor a su sistema, por lo tanto laos controles de presentación y de

preguntas no cumplieron su misión de control, y nos encontramos en esta

situación en estas alturas del proceso de compra.

Producto

Nuestro cliente se cuestiona el producto, nuestra solución no es la adecuada para

sus deseos. Puede que dude de la veracidad de nuestras afirmaciones, o

verdaderamente siente que no tiene las especificaciones, que desea y por lo tanto

no le satisface

C.- ¡La verdad no le veo diferencia con que estoy usando en estos momentos!

C.- Este producto suyo, no me aporta “lo que estoy buscando”

c.- ¿Tengo mis dudas, de que esto funcione como dice?

Seguimos con el mismo método de aclarar objeciones o dudas, El primer paso es

reconocer que el cliente se encuentre en esa situación, posteriormente será el

conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y preguntar ¿Cómo podríamos

cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.

C.-¡La verdad no le veo diferencia con lo que estoy usando en estos momentos!

V.- Comprendo de que ud. desee estar seguro de los pasos que da, y si me podría

indicar, para poder cambiar esa situación ¿Qué diferencia está buscando, en estos

momentos?.

Marca / Imagen

Esta duda, es emocional. Porque alguien no le gusta una imagen , una marca, es

algo subjetivo, tiene que ver con experiencias con creencias, con posicionamientos,

con la publicidad.

C.- No creo que esta imagen que proyecta su empresa, este de acuerdo con nuestra

imagen

C.- ¡No creo que mis clientes estén dispuestos a seguir a su marca!

Seguimos con el mismo método de aclarar objeciones o dudas, El primer paso es

reconocer que el cliente se encuentre en esa situación, posteriormente será el

conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y preguntar ¿Cómo podríamos

cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.

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C.- No creo que esta imagen que proyecta su empresa, esté de acuerdo con nuestra

imagen

V.- Puedo comprenderle en que piense que nuestra imagen, no esté de acuerdo con

la suya, y ¿en qué sentido necesita que las imágenes estén de acuerdo?

C.- Necesito dar coherencia a nuestra presencia en el mercado, y uniéndome con

su imagen no sé si lo conseguiré.

V.- A su entender ¿Qué podríamos hacer para aumentar esa coherencia con su

mercado?

C.- ¡Cambiar de imagen!

V.- La operación que les estoy proponiendo, aportara a su cuenta de explotación

oooooooooo € y una posible apertura a mercados de diferente “coherencia”¿no son

“razones” para repensar el asunto?

Precio

Es la circunstancia que mas aparece en las negociaciones de cualquier tema.

El ¡Es caro! Es la frase predilecta de un cliente, el exponer la falta de presupuesto,

la limitación de costes, la crisis, la competencia más baja. Etc…

Negociar el precio al regateo, es una práctica todavía habitual en muchas de las

transacciones, pero en relaciones de empresas el marketing relacional y la sinergia

e intercambio de información de muchas empresas hacen que las negociaciones

Ganar – Ganar se impongan.

C.- Mi presupuesto es de 000000€, un 4% de diferencia con su proyecto, ¡así que lo

baja o no podre hacerle el pedido!

C.- Este año por la crisis, estamos pidiendo a los proveedores un 3% de dto, todos

lo han cumplido ¡así que a vosotros también os toca!

El método a utilizar aquí es el mismo que los anteriores

El primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,

posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y

preguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.

C.- Este año por la crisis, estamos pidiendo a los proveedores un 3% de dto., todos

lo han cumplido ¡así que a vosotros también os toca!

V.- Comprendo la preocupación de vuestra empresa en limitar gastos, y haciendo

números en los consumos del año pasado el 3% que me pides corresponde a

0000000€ , ¿Qué aportáis vosotros para llegar a este dto.?

C.- ¿Aportar? ¿A qué te refieres?

V.- pues muy fácil si yo hago un esfuerzo para lograr que tu ahorres 000000€ ¿qué

me ofreces tu a cambio?

C.- A mi me han dicho que todos nuestros proveedores, deben bajar su tarifa un

3% dto

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V.- Y tiene que ser de tarifa, ¿no podemos llegar a ese ahorro con otras

magnitudes?

C.- ¿Cómo en otras magnitudes?

V.- En logística, en financiación.etc…

V.- De todas formas para llegar, a un acuerdo de darte un ahorro de 0000000€,

necesito hacerte una serie de preguntas e intercambiar información, con el fin si lo

puedo lograr, y pedirte algunas acciones por tu parte ¿De acuerdo?

C.- Bueno….

V.- ¿Qué cantidad de producción me estas asegurando en este año?

En este dialogo hemos desenfocado, el descuento de tarifa como obligación del

proveedor a la negociación ganancia – ganancia de un ahorro para el cliente.

Tiempo

El cliente está de acuerdo, con que el producto le da el “valor” que necesita, la

imagen es la adecuada, el precio no es el problema y sin embargo, tiene que

pensarlo hasta dentro de tres meses……..

C.- Bueno como comprenderá tengo que pensarlo, vuelva dentro de tres meses y le

daré la solución.

C.- Creo que en la próxima temporada contare con ud. vuelva en la siguiente

temporada

El método para la resolución el mismo

El primer paso es reconocer que el cliente se encuentre en esa situación,

posteriormente será el conocer ¿Por qué? se encuentra en esa situación y

preguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?, y darle solución a la misma.

C.- Creo que en la próxima temporada contare con ud. vuelva en la siguiente

temporada

V.- Le agradezco que cuente conmigo en la próxima temporada, y quisiera hacerle

una pregunta ¿Qué cambia de esta temporada a la siguiente?

C.- Que ya tengo previsto, para esta temporada todo, los proveedores, los

artículos…

V.- Entonces creo entender que para la próxima temporada, contara con mi

empresa en sus cálculos

C.- si

V.- Comprendo, y ¿por qué no hace una prueba esta temporada a mi empresa y así

sabe de seguro el éxito de la próxima temporada y aplicar presupuestos reales que

darán mayor beneficio a esta temporada y a la siguiente?

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De todas formas para ayudar a nuestro cliente a disipar su dudas , objeciones, o

simplemente hábitos e inercias, el método es el mismo

• Reconocer y comprender que el cliente se encuentre en esa situación,

• Conocer el ¿Por qué? se encuentra en esa situación

• Preguntar ¿Cómo podríamos cambiar esa situación?,

• Darle solución a la misma.

• Verificar que la solución es “Buena”

Principios de Persuasión Principio de la Consistencia: A los Prospectos y Clientes les gusta ser consistentes en pensamiento y acción. Principio del Compromiso: Los esfuerzos previos a la compra por parte de los prospectos de aprender acerca del producto tienden a incrementar su compromiso a comprarlo. Principio de Reciprocidad: En la mayoría de las culturas, cuando una persona hace un favor, la segunda persona se siente obligada a devolverlo, a menudo en una magnitud mayor. Principio de Validación: Los Prospectos tienden más a comprar un producto cuando saben que lo han comprado otras personas a quienes ellos respetan. Principio de la escasez: Cuando hay escasez de un producto, es a menudo percibido como más valioso y deseable. Principio de la Amistad: Los Prospectos son persuadidos más fácilmente por los Vendedores que les gustan. ¡Esto puede ser visto como una derivación del Principio de la Consistencia debido a que sería una conducta inconsistente rehusarse a comprarle a un amigo un producto que se necesita! La Presentacion de ventas

• Comunicación Persuasiva: preguntas, fe, audición activa, actitud positiva, • Pruebas: volumen de ventas anteriores, garantías, testimoniales,

investigaciones internas de la compañía, investigaciones independientes (externas)

- Incidentes vividos - Analogías - Demostraciones - Testimonios - Estadísticas - Exhibiciones

• Interacción: A través de preguntas, involucrarse en las demostraciones, diálogo/conversación.

• Paso (velocidad) • Visión o alcance • Profundidad de las preguntas (investigación) • Atractivo sensorial • Dramatización: ¡tenga cuidado! • Balancear estilo y sustancia.

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Hoja de trabajo negociación Preparación sobre dudas, objeciones. Refutación (En preguntas) Tipo Lo que el cliente puede decir Lo que diremos

nosotros Necesidad

Producto

Marca /imagen

Precio

Tiempo

El Cierre Usted Se ha ganado el derecho al cierre si usted ha:

- Identificado las necesidades del prospecto y - Demostrado los beneficios de los productos-servicios que cubren esas

necesidades. El cierre de la venta

- � Cerrar es un proceso, no el final de un evento. - � ¿Porqué algunos vendedores que están al final del proceso de ventas no

piden la Orden de Compras? - � Miedo de fallar. - � No saben cómo. - � Toman la negativa como un rechazo. - � Toma la negativa como algo personal. - � No quieren cerrar debido al temor de “estropear” la relación.

¿Qué se puede hacer cuando el vendedor piensa que es tiempo del cierre?

- � Una opción es ser asertivo tomando la venta – preguntando por detalles tales como para cuándo quieren el despacho o qué color quieren.

Cerrar es un proceso, una serie de acuerdos que pueden necesitar comenzar muy temprano en el ciclo de ventas.

- � Calificar al comprador. - � Hallar a la persona que toma las decisiones. - � Determinar las necesidades. - � Construya el cierre obteniendo una serie de acuerdos. - � Una opción es reforzar la justificación del costo. - � Otra opción es utilizar el si (condicional)... y luego usar la técnica de cierre

como una inducción a finalizar el acuerdo en ese momento. o Ayuda a superar las objeciones del cliente. o Trabaja bien cuando la necesidad es real.

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o Cuando el vendedor pierde control de la interacción con un grupo de compradores, se pueden necesitar técnicas agresivas para regresar al control.

Cuando el tiempo ha llegado y Usted ha: Calificado al comprador, Determinado las necesidades del cliente y Llenado esas necesidades, Entonces Usted debe ser asertivo y cerrar la venta. Ambas partes se beneficiarán y Usted necesita animarlos a ir adelante y tomar la decisión de comprar su producto. Estrategias de cierre Técnica explicacion Estímulo-Respuesta (continuamente sí)

- Utilice una secuencia de preguntas guía que facilite al prospecto decir “sí” cuando finalmente pida la orden.

Presunción - Presuma que la decisión de compra ha sido ya hecha de forma que el

prospecto se sienta impulsado a comprar. Puntos secundarios

- Asegure decisiones favorables en varios puntos menores conducentes a una eventual compra del producto.

Selección alterna - Ofrezca al prospecto productos alternativos de los cuales escoger.

Cuarto de espera - Sugiera que la oportunidad para comprar es corta porque la demanda es

grande y el producto escasea. Historia de éxitos

- Cuente un cuento acerca de un cliente con un problema similar que resolvió comprando el producto.

Eventos por venir - Prevenga al prospecto acerca de eventos por venir que hacen ventajoso

comprar ahora. Resumen de beneficios

- Resuma las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de pedir la orden.

Contrapartida (Compensación)

- Compense una objeción que no pueda ser negada balanceándola con un importante beneficio de compra.

Contingente - Haga que el prospecto acuerde en comprar si el vendedor puede demostrar

los beneficios prometidos. Bumerán

- Invierta una objeción de manera tal que se convierta en una razón para comprar.

Pedir la orden

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- Pida la Orden directamente o no. Mascota

- Deje que el prospecto se lleve el producto a su casa mientras que, como con una mascota, se desarrolla un lazo emocional que conduce a la compra.

Venta perdida - Cuando la venta parece perdida, discúlpese por no haber podido satisfacer

al consumidor y pregunte qué cosa lo habría llevado a comprar, luego ofrézcale eso mismo.

Cuentas T. - Pídale al prospecto que escriba las razones tanto para comprar como para

no hacerlo. Principios de persuasión Estrategias de cierre Consistencia Cuentas t. Estimulo-respuesta (continuamente sí). Presunción puntos secundarios Interés selección alterna. Resumen de beneficios Contrapartida (compensación) contingencia bumerán pedir la orden Validación social historial de éxitos testimonios Autoridad historial de éxitos Escasez cuarto de espera eventos por venir Amistad mascotas presunción Pida el pedido y guarde silencio Usted puede colocar al prospecto en una posición de tener que: 1. Tomar una decisión. 2. Hablar primero. 3. Responder al cierre. Si Usted dice algo después que pida la orden, retira la presión del prospecto para tomar una decisión. Después de pedir el pedido, se dice que: “Quien habla primero se lleva el producto para su casa”.

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Errores del cierre • Rendirse muy pronto: La Persistencia es una cualidad esencial del vendedor exitoso. Un estudio reciente Ventas y Mercadeo Ejecutivos Internacional halló que menos del 20% de las ventas fueron hechas dentro del promedio de cuatro entrevistas, pero más del 80% fueron hechas en la 5º. • Hablar de las señales de cierre en el pasado: Los vendedores pueden enamorarse tanto de sus propias presentaciones y demostraciones que hablan de varias señales de cierre de varios prospectos en el pasado. • Proyectando una falta de confianza: Los vendedores que no creen en ellos mismos, en sus productos ni en sus compañías, demostrarán una falta de confianza que será captada y reflejada por el prospecto el cual entonces no comprará. • Rechazo a intentos de cierre en las primeras entrevistas: Toda entrevista de ventas es una oportunidad para cerrar la venta. Los vendedores que no intentan cerrar antes de la tercera o cuarta entrevista a menudo pierden oportunidades de cierre y pueden perder ventas para beneficiar a vendedores más asertivos que las obtendrán más rápido. • Inflexibilidad en usar las técnicas de cierre: Algunos vendedores tienen éxito con una técnica de cierre y caen en el error de confiar exclusivamente en ella. Ninguna técnica de cierre es apropiada para todos los clientes, ni con el mismo cliente todas las veces. Los vendedores profesionales aprenden a usar y a adaptar las técnicas de cierre, dependiendo de lo que la situación requiere. • Fallo al practicar las herramientas de cierre: Como todos los profesionales (p.e., doctores, abogados, animadores, voceros públicos o jugadores de base ball) las herramientas de ventas crecen de manera rústica a menos que se les dedique tiempo considerable para practicarlas y mejorarlas. • Fallo al comprender la necesidad de cerrar: Una presentación de ventas destacable es rara vez suficiente por sí misma para persuadir al prospecto de comprar voluntariamente. ¡Casi siempre debes preguntar!. Puntos clave. � El cierre es un proceso � Cuando el cierre es bien ejecutado, la venta es divertida � Las herramientas superan los miedos � Cerrar es el comienzo de la relación de negocios. � El cierre es el próximo paso para la próxima Orden. � ¡No se le olvide pedir la Orden!

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Hoja para preparar el cierre y confirmación de la venta.

Inicio de cierre Método Lo que haré Lo que diré

Verbal /No verbal de cierre movimientos palabras

Hoja de trabajo para preparar la posventa.

Mi “Valor añadido” será

Lo que haremos Lo que diremos Como lo haremos/diremos

1.- Ventas

Complementarias

2.-

3.-

4.- Dar seguridad

.

.

.

Tratamiento de la indiferencia

Cuando un cliente no quiere hablar con ud

Son indiferentes al intercambio de información porque:

Su inercia (Están usando y están satisfechos con un producto )

Sus hábitos (No se dan cuenta de que es posible mejorar)

Su satisfacción (No ven la importancia de mejorar)

Cuando un cliente expresa sus hábitos, su inercia y/o su satisfacción con las

circunstancias presentes, este es el momento de tratar su indiferencia.

El cliente se lo hará saber con una cierta satisfacción, ya que para él el

“trabajo” lo está realizando a plena satisfacción y las cosas le van muy bien

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¿Qué hacer? El cliente está satisfecho, no intente “venderle “ nada “Compréndale” 1.- Paso.- Reconozca el punto de vista del cliente Es importante respetar las decisiones anteriores del cliente, así como sus relaciones actuales. Plantéese, la satisfacción del cliente ¿Por qué, esta satisfecho?. Pero antes de pasar a la acción, respete a su cliente. Exponga un comienzo de entrevista, (Proponiendo una agenda , exponiendo un beneficio, verificando la aceptación) pero debe saber que esta limitado en cuanto al número de preguntas y unos pocos minutos. 2.- Paso .- Realice un comienzo de entrevista Es importante, reafirmar en el cliente la idea de que no piensa en presionarle Después de el “comienzo de entrevista” y conseguido el permiso para hacer preguntas. El objetivo de este paso es ayudar a que el cliente descubra cosas que desearía mejorar y/o conseguir. 3.- Paso .- Realizar preguntas al cliente en busca de:

• Oportunidades • Consecuencias

No busque necesidades , ni deseos. Acuérdese su cliente no siente ninguna de estas

circunstancias Busque oportunidades

Oportunidad

Es el potencial que tiene su producto de mejorar o conseguir algo

• Identifique, antes de la entrevista, las posibles oportunidades que ud. pueda

preguntar

• Utilizar el conocimiento del producto para preparar las preguntas

Usando la hoja de trabajo Características – Beneficios

Características Beneficios Condiciones /problemas del cliente que señalan una oportunidad

Preguntas para determinar si existe una oportunidad

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Características Beneficios

Condiciones /problemas del cliente que señalan una oportunidad

Preguntas para determinar si existe una oportunidad

Una vez identificado una situación y/o un problema, pregunte a su cliente sobre los

sentimientos, opiniones y creencias respecto a los efectos ocasionados por estas situaciones.

Utilice verbos como:

Sentir, afectar, impactar, tener

Acompañados de

En su opinión,… Como piensa que,… Como cree que…

Realizando estas preguntas pueden ayudarles

Para resaltar la importancia de la situación o problema

También aumentar el grado de consciencia del cliente.

Fefeur –Fernando Fernández Urrizola – fefeur1@gmail.com

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Índice

Introducción………………………………………………………………………………………………….. 3

Definición venta relacional…………………………………………………………………………….. 3

Características venta relacional………………………………………………………………………. 3

La venta adaptable…………………………………………………………………………………………. 3

El proceso de venta………………………………………………………………………………………… 4

Conoce tu producto………………………………………………………………………………………… 5

La concertación telefónica………………………………………………………………………………. 6

Entrevista telefónica………………………………………………………………………………………..6

Entrevista – Presentación……………………………………………………………………………….. 8

Lenguaje no verbal………………………………………………………………………………………….. 11

La proxémica…………………………………………………………………………………………………… 11

Canales no verbales…………………………………………………………………………………………. 12

Creación de confianza………………………………………………………………………………………. 14

Detección estilo de comunicación (Pnl)……………………………………………………………. 14

Rapport……………………………………………………………………………………………………………. 19

Introducción conversación de negocios…………………………………………………………… 21

Las preguntas…………………………………………………………………………………………………… 22

Técnica de escucha activa…………………………………………………………………………………. 25

Las preguntas manejables……………………………………………………………………………….. 28

Captar las necesidades deseos y demandas……………………………………………………… 29

Metamodelo del lenguaje………………………………………………………………………………… 35

Los beneficios que buscan los clientes……………………………………………………………… 39

Presentación de la solución………………………………………………………………………………. 41

La comunicación en la presentación…………………………………………………………………. 45

Comunicación no verbal en la comunicación…………………………………………………….. 47

La negociación en la venta………………………………………………………………………………… 51

Principios de persuasión…………………………………………………………………………………… 55

El cierre………………………………………………………………………………………………………………56

Tratamiento de la indiferencia……………………………………………………………………………60