Taller e-commerce / Atención a usuarios digitales
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Sebastián Parraguez Soto Taller e-commerce Cámara de Comercio de Lima www.mediainteractive.com.pe www.sparraguez.com [email protected] e [email protected]
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Presentación Cámara de Comercio de Lima abordando desde la estructura básica de un site transaccional, sus secciones, el papel del nuevo consumidor digital, los tipos existentes y las plataformas a usar a la hora de pensar en el proceso de atención de estos usuarios.
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Sebastián Parraguez Soto
Taller e-commerceCámara de Comercio de Lima
www.mediainteractive.com.pe www.sparraguez.com
¿De qué hablaremos hoy?
• Secciones de una tienda online
• Atención a clientes en el mundo digital
• ¿Cómo enfrentar una situación de crisis?
• ¿Se pueden evitar las crisis en el mundo digital?
• Plataformas digitales para la atención a clientes
www.sparraguez.com
Secciones de una tienda online
Secciones de una tienda online
Header
Carrusel de productosMenú Comple.
Ofertas Primera Categoría
Ofertas Segunda Categoría
Footer
Secciones de una tienda onlineHeader
Secciones de una tienda online
Menú de productos disponibles (categorizados)
Buscador de productosResumen de compra
Vías de atención a clientes (vía telefónica por lo general)
Presencia Social Media
Header - Función
Secciones de una tienda onlineCarrusel de productos
Secciones de una tienda online
Las mejores ofertas (por lo general)
Impulsar otros ámbitos de tu mundo digital
Información complementaria de la web (Catálogos)
Promociones especiales
Carrusel de productos - Función
Secciones de una tienda onlineOfertas por categoría
Secciones de una tienda onlineOfertas por categoría - Función
Dar rotación a secciones o productos con menor tráfico.
Mostrar una mayor oferta de productos y secciones
Complementar la imagen digital de la empresa*
Secciones de una tienda onlineFooter
Secciones de una tienda onlineFooter - Función
Brindar acceso directo a funciones del site que no se encuentran en otras zonas
Complemento informativo en métodos de pago
Información corporativa sobre la empresa y posibles filiales
Vías de contacto y coordenadas Social Media
Qué debes lograr con tu sitio?
Facilitar el proceso de compra de los usuarios
Mantener informado a los internautas
Otorgarles vías alternativas de compra
Generar confianza en el usuario
Conocen a sus clientes?
¿Cómo son los clientes digitales?
Con conocimiento
• Mucho más informados• Con un mayor nivel de
educación• Poseen experiencias de
compras previas• Cruzan el mundo online y
offline con información• Desean conocer lo último
antes que sus contactos o amigos
• Presumen de ser los primeros si tú se los das antes que el resto
• Influye sobre las decisiones del resto
Sin conocimiento
• Son mucho más “inocentes”
• Necesitan ser educados• Son más resistentes a las
compras online• El offline y online aún no
confluyen en uno solo• Aún no descubren los
beneficios del mundo online ni se caracterizan a ellos como usuarios recurrentes
• Tienen altas expectativas ante lo nuevo
¿Qué ha cambiado en el proceso de compra con estos nuevos clientes?
El proceso de compra es
“transparente”
No es necesario un espacio físico de compra/venta
La gente en Redes Sociales no le dice a las empresas nada que no sepan, pero sí muchas cosas que han obviado…
La experiencia de los usuarios lleva a que se generen
conversaciones sobre su
decisión de compra.
La reputación de las marcas está constantemente en juego
Humanizar una marca no significa escribir con “xD” o “=)” ni casi ser Amix. Significa
entender el contexto "social" que la rodea y de la que es parte.
Fidelizar una audiencia cada vez
menos fiel
Tener estructuras flexibles al momento de tomar decisiones.
Hoy en día, nos jugamos en todo momento nuestra reputación. Por lo que toda nuestra
cadena de valor y el proceso de compra deben cumplir con las expectativas de los usuarios.
Hay miles de herramientas para conectar con los usuarios…
¿Cuál debe ser mi plataforma de
Atención?
¿Cuáles deben ser mis plataformas de atención?
Vía Telefónica
• Necesidad de “sentirse” escuchado
• Posibilidad de guiar al usuario en su proceso de compra
• Generar feedback inmediato con el servicio de atención
Libro de reclamaciones
• Espacio legalizado por las entidades locales con el fin de que lo ahí escrito, deba ser atendido bajo ciertos parámetros obligatorios
Correo electrónico
• Posibilidad de generar una conversación privada
• Espacio para “contener” posibles contingencias
• Seguimiento de atención de usuarios
REDES SOCIALES
¿Cuáles deben ser mis plataformas de atención?
Redes Sociales
Establece un flujo de atención
Asigna responsabilidades a tu equipo
Genera métricas que te permitan analizar la evolución de tu canal
Valida tus canales de atención
Enseña derechos y deberes a tus clientes en Redes Sociales
Si yo les puedo dejar algunos consejos…
• No intenten vender una imagen que no son• No luchen contra un usuario descontento,
escúchenlo y luego respondan• Cuiden su stock de productos• El que mucho abarca, poco aprieta• Eduquen constantemente a sus clientes y
posibles clientes• Ustedes venden… ustedes son los
responsables hasta el final
Sebastián Parraguez Soto
Taller e-commerceCámara de Comercio de Lima
www.mediainteractive.com.pe www.sparraguez.com
