TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN II

7/29/2019 TCNICAS DE COMUNICACIN II

1/143

Dborah Lp!


2/143


3/143


4/143


5/143

LA COMUNICACIN:tenemos que aprender a comunicar!!!

Aparentemente la comunicacin es un proceso innato: lo hacemoscontinuamente y en todo tipo de circunstancias, pero carecemos deformacin de base para aprender a hacerlo bien.

Partimos de la base de que comunicarse es algo natural en el ser

humano, y que es fcil hacerlo bien.


6/143

Pero podemos ver en el da a

da que esto no es as: lavariedad de conflictos,tensiones y malentendidos,derivados precisamente dep r o b l e m a s d ecomunicacin, por nosaber comunicarnos en

situaciones de nuestra vidafamiliar, de pareja, familiar,y social.


7/143


8/143

TODOS LOS QUE QUIERAN DESARROLLAR SU PROFESINEN EL MUNDO DE LA RESTAURACIN TIENEN QUE SER

BUENOS COMUNICADORES, SIENDO CONSCIENTESDE SU COMPORTAMIENTO.


9/143

Por tanto, se debeconsiderar la

comunicacin como untodo en el que hay quevalorarquse dice,

cmo se dice, a quinse dice, y en qu

cirunstancias sedice.


10/143

La comunicacin es parte vital de

nuestra existencia; se ha demostrado quela mayoria de las personas pasan 70 %d e l t i e m p o q u e e s t ndespiertos, en alguna forma

de comunicacin ya sea hablando,escribiendo, leyendo, escuchando, etc.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

La comunicacin es el proceso

mediante el cual transmitimos yrecibimos datos, ideas, opiniones,y actitudes para lograrcomprensin y accin.


11/143

INFORMACINComunicacin no es sinnimo de

informacin: en comunicacin los mensajes sonbilaterales, mientras que en la informacin sonunilaterales.

La

comunicacines percepcin, la

informacin esaumentar el

conocimiento.

La informacin transmite conocimientos, la

comunicacin persuade, influye.

Lacomunicacinprecisa la

retroalimentacin, lainformacin

no.


12/143

Gracias a la comunicacin se puedetransmitirexperiencias de una

generacin a otra para que puedan serasimiladas y continuadas; sin estaposibilidad, el avance no

hubiera sido posible en ningnsentido.


13/143

-Se debe utilizarpalabras ygestosadecuados a lo quequeremos transmitir.

-Se exteriorizansentimientos negativos y positivos.-Se responde consentimientos.

-Se emiten ideas claras,concisas y convincentes.

La comunicacin se caracterizapor una serie de rasgos a destacar:


14/143

Los elementos bsicos de la comunicacin- Emisor: fuente de la informacin, quinenva el mensaje.-Receptor: destinatario de la informacin;recibe y capta la informacin transmitida.-Mensaje: lo que se tiene que comunicar.- Canal: medio por el que se transmite el

mensaje.- Cdigo: lo elige el emisor, para organizar las

palabras o smbolos de forma que se facilite elproceso de transmisin. Hay un cdigo visual,

gestual, lingstico, escrito; siempre tenemos queelegir un cdigo cuando comunicamos.-Retroalimentacin: es la respuesta delreceptor, cuando recibe el mensaje; sin ella el

proceso de comunicacin no se cierra.


15/143


16/143


17/143

Si no tomamos la debidaconsideracin a estos elementos

no nos comunicamos como seespera de nosotros, sin quesimplemente estamos

pronunciando unas palabras.

En la comunicacin esfundamental,no slo el contenido del

mensaje, sino tambin la forma

en que este se transmite. es tanimportante la persona que est hablando,(como va vestida, maquillada, peinada)como el propio mensaje que se transmite


18/143

Al emitir un mensaje se confa en elsignificado que le de el receptor se ajuste o

sea similar al atribudo por el emisor.

I gua lmen t e l as expresionesfaciales, los ademanes, ellenguaje corporal, comunican

tanto o ms que las palabras.

A menudo el tono de voz delata sentimientos o

el estado emocional a los dems, aunque no sesea consciente de ello, por lo que se debe cuidarla entonacin con el fin de motivar la

escucha.


19/143

Debemos cuidar estos aspectossin caer en la afectacin.

Los que se escuchan, estnd e m a s i a d op e n d i e n t e s d e s

mismos, y no lo hacenbien, pues el receptor lopercibe y pierde el inters en loque escucha.

La clave para comunicar con eficacia es centrarse enelreceptor, orientar la comunicacina la

persona, y no en uno mismo, o en la esttica del

lenguaje, verbal o no.


20/143

La comunicacin es

unproceso de dosdirecciones,que necesitarespuesta, se debe evaluar de

manera continuada lareaccin de los receptores alas palabras del emisor.

Siempre se deben adecuarlas palabrassegn se vayan produciendo determinadas

reacciones en los oyentes.


21/143

La respuesta o retroalimentacin es tantoverbal como no verbal.

Verbal: prestamos atencintanto a las preguntas que se

formulan, como a loscomentarios que se hagan.

Visual: atender a sus gestos yexpresiones (bostezan, se

duermen, miran el reloj, muestran

entusiasmo...?)


22/143

BARRERAS EN ELPROCESO DE COMUNICACIN

El proceso de comunicacin no esfcil, pueden cometerse errores en

todas sus etapas; cualquierelemento (rudo) que bloquee el

significado de lo que se estcomunicando o que impida que elreceptor lo entienda se considera

una barrera en lacomunicacin.

Las barreras pueden ser de tipo fsico,(barreras internas) o

pueden constitur aspectos psicolgicos (barreras externas).


23/143

Comunicacin

Actitudes CambiosAspecto

fsico

Ideas malorganizadas

EmocionesSentidosPrejuicios

Significadode las

palabras

BARRERAS EN LACOMUNICACIN


24/143


25/143

BARRERAS INTERNAS

- Diferencias culturales o de gnero entreel emisor y el receptor: vivimos en una sociedad plural, lasdiferencias culturales y de gnero marcan nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos, o palabras,complicando el proceso de comunicacin (por ejemplo un mismo gesto puede tener significados muydistintos segn pases).

-No escuchar: el receptor no est interesado en lo que se est comunicando, nopresta atencin, slo escucha lo que quiere or.-Juicios: los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas bloquean el significado de lainformacin (por ejemplo prejucios raciales, sexistas, religiosos).

-Suposiciones: imaginar que la otra persona piensa lo mismo que t sobre elcontenido de lo que se comunica.-Historial de la relacin: segn nos hayamos relacionado con una

persona en el tiempo (bien, mal, regular) la barrera ser mayor o menor.


26/143

BARRERAS EXTERNAS

-Rudos externos: rudos de la calle, oficina, telfonos, etc, pueden impedirentender el significado de lo que se est comunicando.

-Seales no verbales: gestos, contacto visual, apariencia; si no secorresponden o se complementan con lo que se est comunicando el significado puede verse distorsionado.

-Informacin irrelevante, o demasiadainformacin: la informacin que no sea especfica, o clara, no relacionada con lo quese est comunicando, puede ser una barrera; se debe recordar que tenemos una sola boca, pero contamoscon dos odos.

-Medio inapropiado: seleccionar el medio errneo puede conducir amalentendidos; por ejemplo una carta formal para solicitar a un compaero que se reuna contigo cincominutos para comentarle algo.

-Presin de tiempo:tratar de comunicar un asunto importante bajo presin de

tiempo es una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

-Lenguaje tcnico: la eleccin de palabras o imgenes usadas para comunicarafectan a la comprensin; no todo el mundo entiende igual los mismos trminos o palabras; el objetivo es

hacerse entender, no lucirse; el Quijote deca: toda afectacin es mala.


27/143

Para comunicarse de forma efectiva,

debemos darnos cuenta de que cada unode nosotros percibe el mundo de diferentemanera, y debemos utilizar ese

conocimiento como gua paracomunicarnos con los dems

Anthony Robbin


28/143

Un simple orador siempre ser un

simple hablador y estar perdido si nosabe captar a la audiencia con sucorazn y su mente.

Wilson Mizner


29/143

LAS PERSONAS DE MS XITO

DEDICAN GRANDES ESFUERZOSEN TRATAR DE ENTENDER Y

COMUNICARSE CONLOS DEMS.

T puedeshacer lo mismo.


30/143


31/143

TIPOS DE COMUNICACINAl hablar de comunicacin nos referimos a la manera en

que contactamos con los clientes, a la forma comotransmitimos informacin.

- Por la direccin:- Comunicacin vertical.- Comunicacin horizontal.

- Comunicacin diagonal.-Por el medio empleado:- Comunicacin verbal.- Comunicacin no verbal.

Un primer tipo declasificacin sera:


32/143


33/143

COMUNICACIN VERTICALComunicacin vertical

descendente:

Comunicacin verticalascendente:

Es la que fluye de arriba abajo, de unsuperior a un subordinado; es la forma decomunicacin ms habitual; puede ser verbal o escrita;a travs de su puesto y tambin las de los dems; las

polticas y objetivos de la empresa; lo que espera la

empresa de sus empleados; resultados econmicos; todoaquello que aumente su sentido de pertenencia a laempresa y su motivacin; dificultades que existen ycmo superarlas.

Es la que fluye de abajo arriba; su fin es

informar a los superiores de los resultados obtenidospor los trabajadores, el estado de las tareas enejecucin, propuestas referentes a acciones que sedeben emprender o modificaciones que se debenrealizar. A travs de este tipo de comunicacin, serecogen desde la base, deseos, quejas, reivindicaciones;

puede ser oral o escrita.


34/143

COMUNICACINHORIZONTAL:

COMUNICACINDIAGONAL:

Permite la coordinacin deltrabajo, la planificacin deactividades, y es esencial para

desarrollar el trabajo en equipo.

Se produce entre personas dediferente status situadas endistintas lneas de mando.


35/143

COMUNICACIN POR ELMEDIO EMPLEADO

COMUNICACINVERBAL:

COMUNICACINNO VERBAL(GESTUAL)


36/143

COMUNICACIN VERBAL


37/143

COMUNICACIN VERBALEs la que se produce mediante lapalabra hablada.

Es laformamsnaturaldeexpresin,pues la utilizamos todos,

independientemente de nuestro

nivel socio cultural.

Es el tipo de comunicacin que

permite la interaccindirecta entre el emisor y elreceptor.

Se caracteriza por la inmediatez de la respuesta.


38/143

FLUJO DE LA COMUNICACIN VERBAL

MENSAJEEMISOR DESTINATARIO

CONTEXTO

CONTACTO OCANAL

CDIGO


39/143

LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN ENLA COMUNICACIN VERBAL U ORAL

SON LA VOZ, ELTONO, ELVOCABULARIO, ELLENGUAJE.


40/143

LA VOZ

Debe ser clara, con un tonomoderado, y un timbre agradable.

Una voz que sepa sonrer, mostrarentusiasmo por lo que se esthaciendo, que muestre al cliente que

le prestamos atencin.


41/143

Elementos que

configuran la voz:- El volumen de la voz

-El tono o entonacin-La elocucin

-La vocalizacin-La respiracin

rganos relacionados


42/143

-El volumen: segn su intensidad tiene diferentessignificados, si es alto puede indicar seguridad y

dominio,pero demasiado alto puede transmitiragresividad, o si es muy bajo indica timidez,inseguridad; hay que darle vida a nuestra voz,con el volumen, adecundolo al contexto o situacin.

-El tono o entonacin: nos sirve paracomunicar sentimientos y emociones de ah que sus

variaciones sean tan imprescindibles al relacionarnoscon otros ya que transmitimos expresividad; los tonospueden ser clidos, tranquilos, persuasivos, sugestivos,

seguros.

L l i l l id d l h bl di


43/143

-La elocucin: es la velocidadal hablar; como diceel refrn, la virtud est en el trmino medio es decir, hablarmuy deprisa puede provocar falta de entendimiento, y muy

despacio, aburrimiento.

-La vocalizacin: est directamente relacionada con laelocucin; algunas personas se atropellan al hablar, se comen o

arrastran palabras; hay que abrir adecuadamente la boca paraque las palabras fluyan con toda su expresin y significado.

-La respiracin: es, tambin muy importante; estdemostrado cientficamente que las personas que hablan muydeprisa aumentan su ritmo respiratorio, con ello el ritmocardaco, lo que conlleva una agitacin que puede ser

malinterpretada por el interlocutor.


44/143

EL LENGUAJE Y EL VOCABULARIO

El lenguaje es la formade comunicarnos a

travs de las palabras.

El vocabulario de una persona se

basa en la cantidad de trminos queutiliza para expresar una idea; aveces no somos capaces de encontrar el

trmino adecuado.

L t tili b l i l i i


45/143

Lo correcto es utilizar un vocabulario comn en la conversacin, sincaer en lo vulgar o en lo ridculo; debemos disponer de un

vocabulario rico, capaz de dibujar imgenes, que sea claro, para

transmitir mejor las ideas; saber expresar una idea estan sencillo como expresar una oracin: SUJETO+PREDICADO

No tienes que ser un granintelectual para manejar unvocabulario amplio, pero

mejorarlo te dar una imagen

positiva,de seguridad yconfianza.No hay secretos sobre como mejorar tu

vocabulario, slo debes invertir tiempo y tener

deseos de adquirirlo.


46/143

Se debe utilizar unvocabulario positivo, no negativo.

Estos son algunos ejemplos de trminospositivos: rpido, xito, innovacin,

garantizado, calidad, eficiente, duradero,

econmico, fcil, recomendado.

Ejemplos de palabras

negativas, sera, barato,difcil, imposible, jams,problema.


47/143

Frases y trminos quefacilitan la comunicacin:

-Gracias.-Bienvenido.-Encantado deayudarle.-Siento hacerleesperar.-Su tiempo para

nosotros es muyimportante.-Vamos asolucionar este

incidente.

-Por favor.-Utilizar el

nombre del cliente.-Ha sido unplacer atenderle.-Apreciamos su

inters.-Disculpe lasmolestias.


48/143

EXPRESIONES QUE BLOQUEAN

LA COMUNICACIN

EXPRESIONES QUE ESTIMULAN

LA COMUNICACIN

Usted no pidi este plato as. Creo que no le entend bien, me lopodra explicar otra vez.

Usted est equivocado. Creo que hay un malentendido

Usted est tiene que.... Podra usted, por favor...?

Yo no puedo...Este no es mi trabajo.

No tengo la autoridad para decidir algoas pero permitame hablar con....

Usted siempre pide que le sirvamosprimero....

A menudo usted nos pide que lesirvamos primero....

Usted debera haberlo pedido de talmanera.... Deseamos que la prxima vez usted notenga ms inconvenientes, para ello....

Esto le va a costar.... Nuestro precio es...

Cul es su problema?. Dgame que fue lo que sucedi.

A continuacin, como ejemplo, establecemos una serie de expresionesque dificultan la comunicacin, y plantearemos otras ms correctas:


49/143

Como ventajas de lacomunicacin verbal destacan larapidez, el contacto personal, y la

posibilidad de ampliar lainformacin.

Y, como desventajas, se puede sealar la

poca definicin y la inversin de grancantidad de tiempo, cuando hay que

transmitir un mensaje a muchos receptores.


50/143

COMUNICACIN TELEFNICA


51/143

COMUNICACIN TELEFNICA

Un tipo especial de

comunicacin verbal es lacomunicacin telefnica;aparentemente telefonear es

fcil, porque es un hbito que

tenemos desde nuestra mstierna infancia, lodesarrollamos en la

adolescencia, y lo asentamos

en la madurez; sin embargo lacomunicacin telefnica

profesional es muy difcil.


52/143

Debido a este uso personal quehacemos del telfono, partimos demalos hbitos, y cuando vamos a

practicar la comunicacin telefnica

en un plano laboral, nosencontramos con un aprendizaje, nodesde cero, si no desde nmeros

negativos, lo que hace que tengamos

que volver a formarnos en lamateria.

VENTAJAS DEL TELFONO


53/143

VENTAJAS DEL TELFONO-Es rpido.

- Consigue un contacto mspersonalizado, si locomparamos con el textoescrito.

- Reduce costes frente a lasvisitas personales.- Proporciona servicio alcliente.

- Trasmite facilidad de acceso.- Es eficaz porquegeneralmente contactamos conla persona que deseamos.


54/143

INCONVENIENTES DEL TELFONO

- Es limitado: no vemos,no nos ven; falta ellenguaje gestual.- Provoca mayor rechazo

para tratar segn quetemas.- Es ms fro que lacomunicacin presencial.

- Surgen errores deinterpretacin.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN


55/143

COMPONENTES DE LA COMUNICACINTELEFNICA

Ya hemos citado estos componentes cuando hemos tratado la

comunicacin verbal, pero volvemos a insistir en ellos, debido a lagran importancia que tienen en la comunicacin telefnica.

-La voz; hay que tener en cuenta la posicin de la boca respecto alaparato telefnico, la respiracion y la vocalizacin.-El tono.-La elocucin.-El lenguaje y el vocabulario.

-El silencio: es el equivalente a los signos de puntuacin enlenguaje escrito; los silencios deben ser positivos, servir para escuchar alinterlocutor, para resaltar algo que acabamos de decir, o para respirar.-La sonrisa; es fundamental en comunicacin telefnica; esdifcil decir algo desagradable con una sonrisa puesta.


56/143

Quien no sabe sonrer no

debera abrir una tiendaProverbio chino.

PROCESO A SEGUIR EN COMUNICACIN


57/143

PROCESO A SEGUIR EN COMUNICACINTELEFNICA

-Toma de contacto: consta de un saludo, e indentificacinempresarial, aunque no necesariamente deben pronunciarse en ese orden;las normas ms recientes de calidad sobre procedimientos de atencintelefnica al cliente recomiendan utilizar el formato que se expresa atravs del siguiente ejemplo: Hotel Bella Vista, buenos das le atiende

Mara. Debemos mostrar inters competencia, y sobre todo, atender lallamada antes del cuarto tono.-Identificacin de las necesidades:Saber lo quequiere el cliente. Nos encontraremos con personas que desde el primer

minuto de contacto saben expresar verbalmente lo que quieren, pero hayotras que tienen dificultad para hacerlo. Nosotros debemos descubrir loque desean. En esto consiste la identificacin de necesidades, en hacer

preguntas al interlocutor, por ejemplo: qu desea? cul es el motivo de

su llamada?

-Argumentacin: es el intercambio de informacin y la


58/143

Argumentacin: es el intercambio de informacin y lacomunicacin en s que se desarrolla en el transcurso de una llamadatelefnica; supone un intercambio de ideas, opiniones e informacin entre

emisor y receptor.-Tratamiento de objeciones: son las dudas o peros queplantea el cliente; no hay que obviarlas, hay que tratarlas de una maneraprofesional y adecuada a la situacin. Este es un tema que abordaremosms ampliamente en el prximo tema dedicado al vendedor y al trato conlos clientes; aqu nos limitamos a dar unas instrucciones generales paraatenderlas correctamente. Hay que poner en prctica la escucha activa,rebatir la objecin con argumentos, ser convincente, y dirigir laconversacin haciendo los silencios oportunos para que el interlocutor nos

responda.-Cierre: es la despedida; independientemente de como se hayadesarrollado la comunicacin telefnica, la despedida siempre debe sercordial, que demuestre nuestra profesionalidad, y abierta a posteriores

contactos con nuestros clientes.

A ti i j pl t bl i d p i


59/143

EXPRESIONES QUE BLOQUEANLA COMUNICACIN EXPRESIONES QUE ESTIMULANLA COMUNICACIN

Usted no se preocupe.Puede estar tranquilo (tanto la palabra

no como la palabra problema sonnegatigas).

Hay un problema. Hay un incidente, esta incidencia... (lapalabra problema es negativa).

No le robaremos muchotiempo....

Ser un minuto (robar, adems detener connotaciones negativas es una

actividad delictiva).

De parte de...?. Quin le llama, por favor? la otrafrmula resulta demasiado coloquial.

No cuelgue.. Un momento, por favor, (la negativa dela voz imperativa, y del no)

A continuacin, como ejemplo, establecemos una serie de expresionesincorrectas en comunicacin telefnica, y plantearemos alternativas:


60/143

UNA ACTIVIDAD PRCTICA:BUSCA ALTERNATIVAS A

ESTAS EXPRESIONES NEGATIVAS:

-Para qu es?-No puede atenderleahora.-Nunca hayincidentes.

-Usted nuncaencontrar nadamejor.


61/143

LA COMUNICACIN NO VERBAL


62/143

LA COMUNICACIN NO VERBALPodemos decidir si queremos o nocomunicarnos verbalmente con

otra persona, pero no podemosocultar otro tipo de comunicacin,que nos delata; no nos vemos anosotros mismos, por eso no es

f c i l d e t e c t a r n u e s t r acomunicacin no verbal.

Para saber qu dice nuestrocuerpo, necesitamos confirmacinexterna (que alguien nos diga loque percibe, y que mensajepercibe) o poder vernos en una

grabacin.


63/143

Este es el llamado lenguaje gestual, que es inherente a cadapersona y debe ser interpretado siempre dentro de un contexto.


64/143

Por ejemplo si dos hombres se saludan con un abrazo, entendemos

la relacin en un contexto de amistad; si lo hacen estrechndoselas manos, pensamos que la relacin es laboral o profesional.


65/143


66/143

estaisdeacuerdo

con

lo quecomunica

estabroma?

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones


67/143

El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones,principalmente de los movimientos realizados con las manos, brazos ycabeza; aunque sepamos que puede significar un gesto determinado, no

hay que caer en el error de interpretarlo de forma aislada, podemosequivocarnos con mucha facilidad.

El gesto se diferencia de lagesticulacin en que ste ltimo esartificioso, mientras que el gesto esnatural y espontneo.

Aclarados los conceptos de gesto y lenguaje gestual, es el momento deanalizar las fuentes de comunicacin de este lenguaje: expresinfacial, mirada, proximidad, postura corporal,

movimientos de las manos, apariencia personal.

LAS EXPRESIONES FACIALES


68/143

LAS EXPRESIONES FACIALESLa expresin facial es el medio ms rico e importante

para expresar emociones y estados de nimo.

La cara es una gran fuente de datos en la comunicacin no verbal;existen seis expresiones bsicas de emociones: alegra, sorpresa,

tristeza, miedo, ira y asco/desprecio. LA MIRADA


69/143

A travs de la mirada, expresamos emociones o el deseo o no deestablecer relaciones; miramos ms a las personas que nos

agradan. Cuando alguien no nos mira a los ojos pensamos queest nervioso o es inseguro.La mirada proporciona informacinadicional sobre lo que se est diciendo,

porque se mira ms al interlocutormientras se escucha que cuando se habla;si el interlocutor nos mira, lointerpretamos como que est prestandoatencin a lo que decimos; dejar demirarlo puede servir para acabar unaconversacin.

Si la mirada es fija y fra podemos lograr que alguien se calle y

deje de molestarnos.

LA SONRISA


70/143

LA SONRISAComo dice Daniel Goleman, autor de La inteligencia emocional, la sonrisa

es la ms positiva de todas las expresiones que se conocen.

LA PROXIMIDAD


71/143

LA PROXIMIDAD

El trmino tcnico es proxmica, se refiere a las distancias zonales. Eltrmino fue introducido por el antroplogo Edgar T. Hall, en 1963, paradescribir las distancias medibles entre las personas mientras interactuan entre

s.

Segn los estudios desarrollados por Allan Pease tenemos


72/143

g pnuestros territorios perfectamente delimitados; la zona ntimaabarca hasta los 50 cm,(familia y amigos ntimos), la zona

personal abarca hasta los 125 cm (reuniones laborales,sociales), y la zona social, a partir de 2m (personas ajenas,como el cartero, personas caminando en va pblica, otros

comensales en un restaurante).

El tema de las distancias zonales es de gran importancia a la

hora de contactar, de comunicarse con otras personas.


73/143

En Europa vemos que las personas que viven en el Norte guardan muchadistancia en sus relaciones y sus gestos son extremadamente moderados, lo que

les otorga cierta fama de fros, mientras que los pases del sur. las personas

guardan menor distancia entre ellas y usan ms los gestos y ademanes en sucomunicacin cotidiana, como es el caso de los italianos, que se comunican

haciendo muchos movimientos con las manos.


74/143

LA POSTURA

La postura debe estar enperfecta armona con la

situacin, la edad y el

talento. La postura esexpresiva como el acento,o quizs todava ms,

pues es continua y nos

revela los matices delcaracter de alguien.


75/143

La postura es ladisposicin del cuerpo o

sus partes, en relacin conotro cuerpo de referencia;

es el modo en que semantiene el cuerpo al

sentarse, agacharse,arrodillarse, permanecer

de pie, caminar oacostarse.

Indica actitudes,sentimientos hacia unomismo y hacia otros.

La postura correcta de pie debe ser erguida, y requiere sostener el


76/143

a postu a co ecta de pie debe se e guida, y equie e sostene elcuerpo con la columna vertebral estirada; no es necesario sacar pechoo forzar los hombros hacia arriba. La barbilla debe quedar paralela

al suelo, las piernas juntas sin descanso. Las manos colgando juntashacia delante sin jugar.

Sentados, las piernas debern estar paralelas, sin cruzar; las manosrelajadas sobre cada pierna, entrelazadas o juntas por efecto del

descanso sobre el reposabrazos.

Caminando, con los pies siempre rectos al frente, sin contoneos.

LOS MOVIMIENTOS DE LAS MANOS


77/143

OS OV OS S OS

Adems de las manos,

estamos hablando de gestosque hacemos con los brazos,los hombros y la cabeza; nosvalemos de ellos para reflejar

estados emocionales (porejemplo levantar los dedos enseal de victoria o golpear lamesa con el puo), o para

enfatizar mensajes (porejemplo el dedo ndiceextendido denota

agresividad).

APARIENCIA PERSONAL: IMAGEN


78/143

La imagen debe transmitirseguridad, conocimientos, decisin ydotes de comunicacin; nuestra imagen es nuestra tarjeta de visita;

aunque las personas tengamos otros muchos valores, la primera impresin es lafundamental.

Una buena aparienciapersonal tal vez no teabrir todas las puertas

del xito pero unaimagen personal

desaliada seguro que tecerrar oportunidades.

Los componentes de la apariencia personal son: la vestimenta,

el aseo y la higiene personal, los complementos.

L i


79/143

- La vestimenta: es el aspecto ms estudiado, sobre todo en elsector de la restauracin; su funcin bsica es marcar la identificacin o

pertenencia a un grupo; por ejemplo, en un hospital, la vestimenta implicala posicin de la persona: mdico, enfermera, paciente, visitante:

-Cada persona tenen sus propias caractersticas que la definenfsicamente: una altura y peso determinado, una forma de dar la cara,color de piel, ojos, pelo, y una edad aproximada.

-Jugando con estos factores y otras muchas variables se puede llegar asacar un buen provecho; hay que disimular defectos y potenciar virtudes.- El aseo y la higiene: son lo primero que se detecta de laimagen personal; no hay discusin al respecto, deben ser impecables,

continuas, evidentes y perceptibles para los clientes.- Los complementos: tambin son importantes: joyas,peinados, bolsos, cinturones; todo ello aporta elementos comunicativos noverbales que influyen en las relaciones interpersonales.

El desarrollo de todos estos elementos no verbales depender de:


80/143

1. Motivacin: cuanto ms deseamos adquirir habilidades

no verbales, mayores son las oportunidades que tenemos parahacerlo.2.Actitud: debemos ser positivos; ver el vaso medio lleno, nomedio vaco; pensar puedo hacerlo, frente a no puedo

hacerlo, un ser divertido, frente a ser aburrido; pormotivados que estemos, las actitudes negativas disminuirn elresultado de nuestro aprendizaje.3. Experiencia: no se pueden aprender estas habilidades

estando aislado; la prctica nos ayudar a desarrollar lascapacidades no verbales; cuanto ms variadas sean las propiasexperiencias, mayores sern las oportunidades de aumentar elaprendizaje.

Actitudes y modosj l i l


81/143

que mejoran la imagen personal:

Actitudes y modos quedeterioran la imagen personal:

Considera siempre tu imagen personal como parte del servicio

-Escucha activa.

-Cortesa.-Prudencia.-Tacto.-Comunicacinabierta.

-Organizacin.-Amabilidad.-Vestuarioadecuado.

-Estridencia (en el

vestir y en elhablar).-Afn de

protagonismo.

-Agresividad.

-Impaciencia.-Desorganizacin.-Descortesa.


82/143

LA DOCUMENTACIN ESCRITA


83/143

Confucio deca si las palabras estn pensadas de antemano, no seinterrumpe uno al hablar y si el trabajo est pensado no se crean

confusiones.

Si esto lo aplicamos a nuestros escritos es muy probable quequienes los lean entiendan claramente lo que queremos decir. Deah que el estilo y la forma de la comunicacin escrita tengan su

importancia

A travs de la comunicacin escrita se transmiten realidades y


84/143

sentimientos para que perduren en el tiempo; de hecho, ya lossumerios, asirios y babilonios se ayudaban de tablillas de barro para

sus escritos, los egipcios utilizaban los papiros y los romanosescriban en tablillas de madera recubiertas de cera o pergaminos.

En nuestros das, el papel, en sus diversas variedades, y el soporteinformtico, son los materiales preferidos en nuestras comunicaciones

escritas; y recuerda las palabras vuelan los escritos permanecen

RECOMENDACIONES PARA CREAR UNA


85/143

COMUNICACIN ESCRITA EFICAZ

- Adaptar el escrito aldestinatario.-Utilizar palabras de usocorriente.-Combinar el uso de palabrascortas y largas.-Evitar expresiones dubitativasque puedan conducir a una falta

de seguridad en el mensaje.-Evitar redundancias.-Usar verbos en voz activa(presente).

Cuando dos interlocutores se comunican por escrito, se utiliza elcanal visual; el acto de escribir por tanto requiere mayor


86/143

canal visual; el acto de escribir por tanto, requiere mayorconcentracin y rigor que el acto de hablar. Tambin es necesario

un dominio amplio del lxico, as como de las reglas gramaticalesy ortogrficas de la lengua.

La comunicacin escrita es menos espontnea y expresiva,carece de gestos, y por ello es ms difcil de expresar lo que

queremos. Utilizamos un vocabulario ms extenso y apropiado

porque nos damos tiempo a pensar ms


87/143

Tipos decomunicacin

Caractersticas

de lacomunicacin

verbal

Caractersticasde la

comunicacinverbal

-Expresividad.-Vocabulario.-Hablarcorrectamente

-Expresividad.-Vocabulario.-Escribircorrectamente.

- Comunicacinverbal.-Comunicacinescrita.

La comunicacin escrita transmite tambin imagen de


88/143

La comunicacin escrita transmite tambin imagen demarca que debe estar en consonancia con el resto de los tipos

de comunicacin que utiliza el establecimiento.Por ello respecto a la documentacin escrita que cualquierempresa pone a disposicin de los clientes, se debe respetar launidad de imagen corporativa que hace que nosdistingamos de los dems establecimientos.

La forma y el fondo son importantes, pero

tambin lo es la presentacin.La documentacin debe ser atractiva para revalorizar lo escritoy para facilitar la comprensin y la memorizacin con el fin deque sea entendida por nuestros clientes.

Para ello se aconseja:


89/143

ara ello se aconseja:

- Ser sobrios.

- No utilizar muchas tablas orecuadros, porque cuando sedestacan demasiadas cosas, yano se sabe lo que es importante.

- Dar un interlineadosuficiente.- Justificar siempre un texto.- Utilizar un solo tipo defuente y en el tamao adecuado,al tipo de documento quevayamos a elaborar.

La documentacin puede ser de lo ms variada dependiendo del


90/143

negocio, pero bsicamente nos vamos a centrar en lo habitual en elsector de la restauracin; hablamos de minutas, mens, paneles,

ofertas de cartas, ofertas de tipos de desayunos.

Modelos de documentacin: Men para banquetes


91/143

La baraja de banquetes suele estar constituda por seis u ochovariedades de mens distribudos en similares caractersticas al

descrito, y su extensin y contenido depender de las caractersticasdel acontecimiento.

Oferta de buffet (en sustitucin del tradicionalservicio de men)


92/143

servicio de men)A modo de ejemplo, reflejaremos la oferta correspondiente para un

da; al ser permanente es aconsejable cuando menos unaprogramacin semanal de similares caractersticas a la descrita.


93/143

ESTILOS DE COMUNICACIN


94/143

Existen tres estilos de

comunicacin: lacomunicacinpasiva,la comunicacinasertiva, y la

comunicacinagresiva; de cada

una de ellasanalizaremos la

conducta verbal, laconducta no verbal y los

efectos que provocan.

TRES ESTILOS DE COMUNICACIN


95/143

PASIVAConducta no verbal

ASERTIVAConducta no verbal

AGRESIVAConducta no verbal

-Hay conductaocular directa.-Voz

conversacional.-Habla fluida.-Gesto positivo y

postura firme.-Mensaje positivo.-Manos sueltas.-Risa natural yespontnea.

-Mirada fija.-Voz alta.-Habla fluida yrpida.

-Gestos de amenaza,postura intimidante.-Mensajeamenazador.-Manos demasiadoexpresivas.-Risamalintencionada,socarrona.

-Sin contactovisual.-Voz baja.-Habla sinconfianza.

-Gesto desvalido,postura hundida.-Da la sensacinde no querer

recibir el mensaje.-Manosagarrotadas, lasretuerce.-Risita falsa.



96/143

PASIVA

Conducta verbal

ASERTIVA

Conducta verbal

AGRESIVA

Conducta verbal

-Piensa...-Quiero...

-Hagamos...-Cmopodemos...?-Qu piensas...?

-Qu te parece...?

-Haras mejor en ...

-Si no tienescuidado...-Deberas...-Yo en tu lugar nohara eso...

-Quiz.-Supongo.

-Me pregunto si...-Te importamucho...?-Solamente...-No crees que..?



97/143

PASIVA

Efectos

ASERTIVA

Efectos

AGRESIVA

Efectos

-Resuelveproblemas.

-A gusto con otros.-Satisfecho.-Relajado.-Alta autoestima.

-Respetado.

-Conflictos

interpersonales.-Culpa.-Hiere a los dems.-Se sienteincomprendido.-Soledad.

-Conflicto

interpersonal.-Depresin.-Ansiedad.-Desamparo.-Baja autoestima.

-Soledad.

APTITUDES Y ACTITUDESRELACIONADAS CON LA


98/143

RELACIONADAS CON LACOMUNICACIN: LA ATENCIN AL

CLIENTELa razn de ser de una empresa consiste en conseguir, conservar y

si es posible, aumentar su cartera de clientes.

P a r a c o n s e g u i r l o ,necesitamos identificar anuestro mercado objetivo, esdecir, conocerlos bien,medir sus actitudes, sabercomo piensan, y cules sonsus valores.

Para ello debemos desarrollar las siguientes habilidades sociales:


99/143

ESCUCHAACTIVA:Buscar un trato persona a persona

ASERTIVIDAD:Encontrar puntos en comn.

EMPATA:Ponernos en el lugar del interlocutor.

ESCUCHA ACTIVA


100/143

Si nuestro objetivo es mejorar la

comunicacin, debemos aprender apracticar la escucha activa.

Esto significa escuchar bien, conatencin y cuidado, tratando decomprender lo que nos dicenuestro interlocutor.

Cuando se nos escucha activamente, tendemos a expresar ms cosas,con mayor profundidad, y riqueza de detalles, pero resulta que, en

nuestra cultura, tendemos a no escuchar bien a los dems.


101/143

Omos, pero no escuchamos;


102/143

C l l dif i t h ? OR: acto involuntario

l ib l


103/143

en el que se perciben lossonidos por el rgano del

odo.ESCUCHAR: actovoluntario, en el que se

presta atencin a loque se oye.

Escuchar supone mantenerse en silencio yprestar atencin con los cinco sentidos, y esoestimula la comunicacin.

Se puede or sin escuchar pero para escuchar primero hay que or

Escuchar no requiere habilidades especiales, no es una cuestin


104/143

Escuchar no requiere habilidades especiales, no es una cuestinde inteligencia, ni de talento, si no de intersenlas

personas, y esto significa:

-Aceptarlas tal y como son.-Valorarlas.

-Favorecer una relacin positivacon los clientes.-Llegar al fondo de losproblemas.

-Obtener respeto de nuestrointerlocutor.

CMO PONER EN PRCTICA LA


105/143

ESCUCHA ACTIVA?

OBSERVANDO :cuanta ms informacinpodamos obtener de

nuestro interlocutorm e j o r ; p a r a e l l odebemos estar atentos asus expresiones, a los

s e n t i m i e n t o s q u etransmite, a las sealesque emite.

EXPRESNDONOS: elinterlocutor debe captar pornuestra actitud que le estamos

prestando atencin; es importantemantener el contacto visual, yasentir con movimientos decabeza; tambin debemos

acompaar nuestros gestos conexpresiones verbales, comoclaro, ya veo, ah, ah...


106/143


107/143


108/143


109/143

ASERTIVIDAD


110/143

ASERTIVIDAD

Es una habilidad comunicativa que permite mantenerun comportamiento adecuado, donde se puede expresar

lo que se siente, cree, necesita, etc. sin ofender a losdems.


111/143


112/143


113/143


114/143


115/143

PRINCIPIOS BSICOS DE LA ASERTIVIDAD


116/143

-MOSTRAR RESPETO POR LOS DEMS Y POR UNOMISMO: sin ser condescendientes, lograr una situacin desatisfaccin mutua.- SER DIRECTO: comunicar sentimientos, creencias ynecesidades de una forma clara.- SER HONESTO: expresar abiertamente los sentimientos,opiniones, o preferencias, sin menospreciar a otros, ni a unomismo; no tienes que ser indiscreto ni decir lo primero que se tepase por la cabeza.

- SER APROPIADO: toda comunicacin por definicin,involucra a dos personas por lo menos y ocurre en un contextodeterminado; as una comunicacin asertiva necesita un espacio,un tiempo, un grado de firmeza, y una frecuencia.


117/143

El primer paso para serasertivos estener una visin positiva de lavida; hay que aprender a

desarrollarla, elaborando listas de las

cosas que ms nos gustan de nuestrotrabajo, nuestro trabajo, nuestrafamilia...es una manera de empezar aentrenarnos para ver siempre lo bueno

de cada situacin


118/143

Tambin es fundamental para ser asertivos


119/143

Tambin es fundamental para ser asertivosconocer cuales son los derechos que todos

tenemos como seres humanos;

Tienes derecho a:

-Alcanzar tus metas.-Decidir que hacer con tu vida.-Ofrecer tus propias opiniones.-Mejorarte a ti mismo.

-Cometer errores


120/143


121/143

RASGOS DE UNAPERSONA ASERTIVA


122/143

PERSONA ASERTIVA

-Sabe lo que quiere.-Es justa.-Pide lo que necesita claramente.-Conserva la calma.

-Acepta tanto la crtica como el elogio.-Expresa los elogios de hacia los dems de forma abierta.-Mantiene un contacto visual directo.-Existe sintona entre su contacto verbal y el no verbal.

-Mantiene un tono y volumen de voz modulados yadecuados a la ocasin.-Domina la escucha activa y los dems as lo perciben.

Estos son algunos consejos


123/143

g jy tcticas para ser

asertivos, pero hay querecordar que la asertividades una cualidad

individual, no existeninguna frmula mgica,se trata de evaluar opcionesy elegir la ms adecuada

para nosotros, tal vezdespus de adaptarla anuestra personalidad.

EMPATA


124/143

Reconoces lossentimientos de los dems?

compendes por qu sesienten de una manera

determinada?

Esta es la habilidad de sentir con los dems, experimentar las

emociones de los otros como si fueran propias.En comunicacin, la empata, es la capacidad para apreciar lossentimientos y emociones que est sintiendo tu interlocutor.

Vista esta definicin, es la empatalo mismo que simpata?


125/143

q pNo, empata es la habilidad de sentir,

instintivamente lo que siente la otrapersona, mientras que la simpata es la

habilidad de provocar en otros unconcepto favorable.

Esta habilidad empleada con acierto


126/143

Esta habilidad, empleada con acierto,

nos facilitar el progreso en lasrelaciones con los dems convirtindoseen algo as como nuestra conciencia

social, ya que situarse en el lugar de laotra persona ayuda a comprender lo

que esta siente en un determinadomomento.

Ser empticos no significa estar de


127/143

Ser empticos no significa estar deacuerdo con el otro, ni tampoco

implica dejar de lado nuestraspropias decisiones, para asumir comonuestras las de los otros.

Podemos estar en total desacuerdocon alguien, pero respetar su

postura, aceptar como vlidas suscreencias y motivaciones.

Qu significa ser emptico?


128/143

Q g p

-Saber escuchar.-Saber cuando hablar.-Ser abierto y flexible.-Ser solidario.

-Fomentar el trabajo enequipo.-Reconocer problemas yresolver situaciones.

-Tener capacidad deautocrtica.

No confundamos empata y asertividad


129/143

El emptico deja que los

dems le expresen sus opiniones,y sentimientos si restricciones,ofrecindole la posibilidad dehablar sobre ellos.

Cuando eres asertivo defiendes tus convicciones, y cuandoeres emptico entiendes las convicciones de los dems.

El asertivo expresa sus

opiniones y sentimientos, sinrestricciones, permitiendo alinterlocutor hablar sobreellos.


130/143


131/143


132/143


133/143


134/143


135/143


136/143


137/143


138/143


139/143


140/143

Repaso tema II1 Concepto comunicacin:

Barreras internas.2.Elementos dela comunicacin

3. Barreras


141/143

Proceso mediante el cualtransmitimos y recibimos datos,ideas, opiniones y actitudes para

lograr comprensin y accin.

1. Concepto comunicacin:

-Emisor.-Receptor.-Canal.-Cdigo.-Receptor.-Retroalimentacin.

Barreras externas.la comunicacin

-Por la direccin:vertical, horizontal,diagonal.

-Por el medioempleado: verbal y noverbal.

4. Tipos

Proceso: toma de contacto,identificacin de necesidades,

argumentacin, tratamiento deobjeciones, cierre.

-Expresin facial.-Mirada.

-Sonrisa.-Proximidad.-Postura.-Ademanes.-Aspecto.

-Modelos dedocumentacin.

5. Comunicacin telefnica:

7.Comunicacinescrita:

6. No verbal:

Repaso tema II


142/143

-Pasiva.-Agresiva.-Asertiva.

-Escucha activa.-Asertividad.-Empata.

8. Estilos de comunicacin: 9. Actitudes ante el cliente:


143/143

Bibliografa elemental:

-Tcnicas de comunicacin en restauracin. Mara PalomoMartnez. Ediciones Paraninfo, S.A. Madrid 2011.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN II

Documents

Transcript of TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN II