Técnicas de negociación rafael quintela
108
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y SU APLICACIÓN A VENTAS HABILIDADES PERSONALES PARA LLEGAR A BUENOS ACUERDOS
Transcript of Técnicas de negociación rafael quintela
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y SU APLICACIÓN A VENTAS HABILIDADES PERSONALES PARA LLEGAR A BUENOS ACUERDOS
Índice1. Por que aprender técnicas
de negociación – Conceptos
2. Proceso genérico de negociación
3. La negociación – Situación de conflicto
4. Estrategias de negociación – Distributiva e Integrativa
5. Negociación Integrativa – Creando valor
6. Negociación de ventas – Descubriendo nuestras fortalezas
7. Tácticas de negociación – Tácticas de desarrollo y de presión
8. Negociación de venta en tienda – El proceso de ventas
9. El carácter de los clientes – Identificación y administración
10. Satisfacientes del cliente en la venta
11. Como hacer concesiones de manera inteligente
12. Dificultades de ultimo momento – Estrategias de cierre
13. Negociando un aumento en el precio
14. Declaración de derechos del vendedor
2
Conceptos y realidades
Por que aprender técnicas de negociación1
QCSL Consultores
Objetivos
QCSL Consultores
4
Fortalecer sus capacidades de negociación a través de estrategias, métodos y ejemplos que les permitan mayores alternativas de éxito en sus transacciones de compras y ventas de productos y servicios.
QCSL Consultores
Negociación5
“ Negociar es una comunicación en dos sentidos para llegar a un acuerdo cuando uno y la otra parte tienen intereses en común.”
“Ninguna Estrategia de Negociación es eficaz, sin la voluntad de las partes de llegar a un acuerdo"
El mercado de hoy
Calidad de mala a aceptable Oferta < Demanda Sin competencia
Alta Calidad Oferta > Demanda Competencia feroz
Economía Industrial S. XVIII - 1960 Era de la información 1960 ahora
Producto
Ignorante y sumiso Insatisfecho (sin alternativas regresa) Hay mas clientes
Entendido y exigente Insatisfecho (no regresa) No hay muchos clientes
Cliente
Estilo “Charlatán” Vender el “colocar” Agresivo y astuto
Estilo asesor Vender es generar vínculos de confianza Preparado y experto en RRHH
Negociador
Orientada al producto Prepotencia / Jefes y empleados Dirección autocrática / calidad tradicional Venta = Dpto. Comercial
Orientada al cliente / Diversidad Vocación de Servicio / Líder y equipo Dirección participativa / Calidad Total Venta = todos (venta integral)
Empresa
6
¿Por que aprender a negociar? Los negocios (nacionales y/o globales), están en
crecimiento no sólo en volumen sino también en complejidad.
La oportunidad de entrar de lleno al comercio obteniendo lo que nos falta y explotando nuestras ventajas comparativas requiere de un permanente desarrollo personal, que se pondrá a prueba en los procesos de negociación.
El 80% de una negociación se gana antes de sentarse a la mesa.
Para surgir personal y empresarialmente debemos negociar. La habilidad negociadora se adquiere con esfuerzo, estudio, reflexión y práctica, aprendiendo a escuchar.
La mayor barrera de la superación del hombre está en su mente.
7
¿Por que aprender a negociar?
8
Por un lado estamos viendo que a mayor información y estamos cada vez más cerca unos de otros. Por lo que exige saber qué hacer y cómo llevarnos mejor.
La necesidad de convivencia exige reconocer que la misma esta basada en una relación de diferencias entre sus miembros, de puntos de vista distintos, en donde cada cabeza es un mundo.
Hoy, más que nunca esta en claro que vivimos bajo un principio de interdependencia unos con otros. Todo ser humano, requiere de la participación de sus semejantes para la satisfacción de sus necesidades.
La esencia misma de las diferencias entre las personas, promueve la necesidad de la interrelación para la construcción social de la realidad donde las diferencias se hacen complementarias más que competitivas.
El único punto de enlace entre los seres humanos es la comunicación. Y el único punto de enlace entre las diferencias de los seres humanos es la negociación.
Conceptos Diversidad de prácticas a
través de las cuales los sujetos, en forma personal o por medio de representantes, intentan obtener aquello que persiguen a través del intercambio directo con la otra parte, cuya participación y aceptación necesitan.
La negociación se refiere a un proceso interpersonal de toma de decisiones en la que dos o más personas se ponen de acuerdo en cómo asignar recursos escasos...
La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes.
El objetivo es el acuerdo
9
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Siempre negociamos Negociamos incluso cuando se trata un producto
con precio fijo. Negociamos tiempo Forma de pago Volumen Publicidad Condiciones de entrega
La incidencia sobre el precio puede ser significativa
10
QCSL Consultores
La negociación es comunicación
La negociación es un proceso de comunicación, constituido por variables cognitivas, emocionales y conductuales.
Negociación
11
Comunicación
QCSL Consultores
12
Comunicación Comunicación
La buena comunicación exige una escucha activaLa otra persona agradecerá que se le preste atención
Concentrarnos en lo que nos están diciendoUn buen negociador se distingue porque sabe preguntar
QCSL Consultores
El lenguaje en la negociación
13
Lenguaje Lenguaje
El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige
Si se trata de un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos
Hay que evitar emplear términos que parte de los presentes puedan desconocer
hay que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor
El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión
De la preparación al cierre
Proceso genérico de negociación2
QCSL Consultores
Proceso de negociación
QCSL Consultores
15
Duración de la negociación
Preparación Previa Desarrollo Cierre
Preparación Previa / Planeación
QCSL Consultores
16
Objetivo:
Preparar la Negociación
Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar.
Definir con precisión nuestros objetivos, la estrategia que vamos a utilizar y las tácticas.
¿Cuáles son los argumentos para defender nuestra postura?
Cuales son los puntos fuertes y débiles. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a hacer,
como y hasta donde? Prepare la agenda para la negociacion
Preparación Previa / Planeación
17
Objetivo:
Preparar el Valor de Reserva BATNA (MAAN)
El BATNA es la mejor opción que tiene cada parte fuera de la mesa de negociación y que el mínimo que debemos aceptar.
El BATNA es dinámico y psicológico y esta en función de los intereses de los sujetos.
Conocer el BATNA nos permite saber cuándo levantarnos de la mesa.
Nos da los Limites Superior (lo que nos gustaría), Punto Real (lo que esperamos) y Punto de Abandono (mínimo a conseguir)Bargaining set
lineal
0 U$ 3000 U$1500 U$ 2000 U$1000 U$
BATNA Vendedor nivel de
aspiraciones
2200 US
C VBATNA
Comprador
Generar posibles Batnas
Inventar: lista de acciones posibles concebibles si no hay acuerdo
Mejorar: trabajar las ideas más prometedoras y convertirlas en alternativas prácticas
Seleccionar: tentativamente, la opción que parezca mejor
El Batna
Nos protege de aceptar lo que debiéramos rechazar y también de rechazar lo que deberíamos aceptar.
Nos confiere poder negocial porque determina nuestro comportamiento y los resultados de la negociación.
Preparación Previa Poder Negociador
QCSL Consultores
20
Tiene mayor poder aquél que puede abandonar las negociaciones (sin acuerdo) con menor coste (relativo) que el otro negociador.
Para aumentar nuestro poder negociador debemos mejorar el valor de reserva propio y/o empeorar el del otro negociador.
QCSL Consultores
Preparación previaEl precio en la negociación
21
Determine muy bien sus costos de fabricación Establezca bien sus variaciones de costo por
aumento en sus volumen de producción Determine sus rangos de precio (franja) Calcule los precios de oferta en base a las distintas
opciones de condiciones de entrega Identifique los elementos que dan agregación al
precio (promoción, garantía, plazo, servicios) Posicione su precio respecto de la competencia
Desarrollo22
• Memorice el nombre de su interlocutor, • Busque desarrollar un clima de confianza, • Establezca un buen grado de sintonía y sincronización mental con el comprador.
Crear un buen clima de
negociación
• Presentación de la parte de oferta, luego• intercambio de información mediante preguntas, para medir
posiciones y analizar la diferencia que las separan.
Exposición e investigación
• Amortiguar la objeción: “Es lógico que le preocupe eso pero…”• Aísle y entienda la objeción: “Aparte de esto..? ¿Por qué opina ud
así.• Verifique la objeción: “Por lo que me dice, entiendo que lo que le
preocupa es…”• Resuelva la objeción: Aporte solución
Objeciones
• Se realizan buscando un objetivo inmediato y de impacto, no aleatoriamente.
• Después de realizada, conviene esperar la concesión del otro.• El valor de una concesión no lo da la parte que la recibe.
Concesiones
QCSL Consultores
Cierre23
Técnica del Resumen: Exposición resumida de los beneficios por los que ha mostrado mayor
interés. Técnica del Balance:
Presentar las ventajas y desventajas de su decisión.
Técnica de la Presunción: Asumimos que la otra parte esta interesada en el acuerdo: “iniciamos la
formalización del mismo”.
Técnica del Incentivo Cuando ademas de los beneficios de la propuesta podemos ofrecer algo mas.
Técnica de la Alternativa Presentamos a la otra parte dos pocibilidades distintas para el acuerdo y que
el dicida.
Negociador eficaz 24
Intenta obtener mucho, conseguirás mas. Comprende las necesidades y exigencias de tu cliente antes de
revelar tus puntos de negociación. Ofrece tus concesiones a cambio de algo. No pierdas de vista el Interés Común Se creativo en la búsqueda de soluciones Mantén la tranquilidad, respeta sus puntos de vista. Se inteligente, escucha para argumentar con mas solidez. Los acuerdos “Yo gano tu pierdes” se convierten en “Yo pierdo y tu
pierdes”. Lo importante no es lo que dices, sino como lo dices. Mantén un buen clima de negociación.
Una situación de conflicto
La negociación 2
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Actitudes ante el conflicto: 26
• Tratamos de convencer a otro que acepte nuestros intereses.Competir
• Intentamos ayudar a la otra parte a conseguir sus objetivos.Ceder
• Las partes se dividen las diferencias: ninguna gana, ninguna pierde.Convenir
• Se maximizan las ganancias de ambas partes, se resuelven problemasColaborar
• Las partes deciden retirarse y evitar el conflicto.Evitar
Modelo de Blake y Morton.
QCSL Consultores
Competir27
Pretende satisfacer sus intereses independientemente del impacto que produzca en las otra partes involucradas en el conflicto.
Trata de persuadir al otro a que ceda. Tácticas: amenazas, castigos, represalias, etc. Se usa cuando:
Situaciones en que la solución haya de ser rápida y decisiva, por ejemplo: en una emergencia.
Asuntos importantes donde se ha de tomar una decisión altamente impopular, como recortar costes, imponer normas impopulares o disciplina
En asuntos que son vitales y que se tiene la absoluta seguridad de tener razón
Para protegerte de gente que pretenda usar en su beneficio un comportamiento no competitivo
QCSL Consultores
Ceder28
Implica satisfacción de deseos y aspiraciones de la otra parte, por encima de los propios anhelos y aspiraciones involucradas en el conflicto. Puede adoptar la forma de generosidad o caridad, obediencia respecto a la otra persona cuando se preferiría no hacerlo o adaptándose al punto de vista contrario. Se usa cuando: En el caso de darse cuenta de que nos equivocamos. Cuando el asunto es más importante para la otra parte que para nosotros. Para hacer méritos sociales que permitan afrontar más fácilmente otros
temas más importantes para nosotros. Cuando continuar el enfrentamiento solo se dañará nuestra causa. En situaciones en que la posición contraria va ganando con mucha
claridad. Es más importante preservar la armonía y evitar la división del grupo. Para permitir que otras personas aprendan de sus errores mediante la
experimentación.
Convenir29
Se pretende encontrar una solución que, sin satisfacer plenamente a todos los implicados, sea lo suficientemente aceptable para que todas las partes estén de acuerdo, aunque hayan de ceder algo para ello. Se usa cuando: Los objetivos son moderadamente importantes, pero no merecen
el riesgo de disrupción que habría al usar modos más asertivos. Dos oponentes con fuerza semejante están fuertemente decididos
a conseguir objetivos mutuamente excluyentes. Conseguir acuerdos temporales sobre asuntos complejos. Llegar a una solución aceptable bajo la presión del tiempo. Cuando falla tanto la colaboración como la competición.
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Colaborar30
Se intentan satisfacer plenamente los intereses de todas las partes, lo que implica profundizar en las preocupaciones de todas las partes hasta encontrar una alternativa que satisfaga a ambos. Se usa cuando: Las preocupaciones de todas las partes son
demasiado importantes para comprometerlas. El objetivo es aprender, poner a prueba algún
supuesto o entender el punto de vista de otras personas.
Se quiere combinar las diferentes perspectivas existentes sobre un mismo problema.
Para obtener una solución más consensuada en que todas las partes estén más comprometidas.
QCSL Consultores
Evitar31
Implica evitación o inacción Importa demostrar desinterés por las
metas propias y las de los otros Puede constituir una estrategia negocial,
o el retiro definitivo de la controversia
QCSL Consultores
Actitudes ante el conflicto32
x
y
xGrado de preocupación sobre el resultado del Contrario.
Grado de preocupación sobre nuestro resultado
Evitar Ceder
Competir Colaborar
Compromiso
Negociación Distributiva Negociación Integrativa
Estrategias de Negociación 3
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Estrategias de negociación
Los participantes son adversarios.
El objeto es la victoria Se desconfía del otro Se insiste en la posición Se contrarrestan
argumentos Se amenaza Se intenta sacar mayores
beneficios
Los participantes tienen una relación amistosa
El objeto es el acuerdo Se confía en el otro Se insiste en el acuerdo Se informa Se ofrece Se aceptan concesiones
para llegar a un acuerdo
Negociación Competitiva / Distributiva
Negociación Colaborativa / Integrativa
34
Estrategias de negociaciónNegociación Competitiva o
DistributivaNegociación Colaborativa o
Integrativa
Porción A
Porción B
Porción A
Porción B Porci
ón APorción B
Porción A
Porción B
MENTALIDAD DE SUMA CEROpuro conflicto
MENTALIDAD DE SUMA VARIABLE
pura cooperación
35
QCSL Consultores
QCSL Consultores
¿Cuando negociamos Distributivamente? Cuando el vínculo entre los sujetos en conflicto
carece de importancia, puesto que no van a continuar la relación más allá de la resolución del conflicto que los une: es lo que llamamos negociación única.
Otra, cuando la satisfacción de los intereses primordiales de cada parte excluye la posibilidad de satisfacción de los intereses primordiales de la otra.
36
QCSL Consultores
Tácticas de la negociación distributiva
37
La amenazas y promesas tienen el mismo objetivo: redimensionar la zona de posible acuerdo de la negociación.
La estrategia es influir en el nivel de aspiración de la contraparte adoptando posiciones inflexibles y anclando su atención en torno a nuestros intereses.
38
ATAQUE DEFENSA
1Empezar haciendo una exposición sesgada, para que el contrario piense que su situación es débil y necesita hacer grandes concesiones.
Rebatir la exposición con argumentos.
2 Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra parte, pero defendible con argumentos
Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su falta de sentido.
3 Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra parte y pedir contrapartidas.
Aceptar minimizando su importancia.
4 Ir arañando concesiones parciales No ceder sin contrapartidas.
5 Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas que no hubiese aceptado sin la presión psicológica.
Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
6 Partir la diferencia. Aceptar pidiendo algo a cambio.
7 En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de "malo".
Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".
8 En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte contraria, pero amables con las personas que la representan.
9 Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen acuerdo
Dinámica óptima…
QCSL Consultores
Factores que determinan el cambio de Negociación Distributiva a Negociación Integrativa
39
FACTOR DISTRIBUTIVA INTEGRATIVA
Índice de temas tratados. Tema único / suma fija.Temas múltiples / suma aumenta.
Relación entre las partes. Independiente. Dependiente.
Tipo de partes participantes.
Tomadores. Dadores y Tomadores.
Tiempo disponible. Breve. Prolongado.
Equilibrio del poder. Unilateral. Equilibrado.
Comparación de estilos de negociación 40
Negociador Competitivo Negociador Colaborativo
PosicionalSuaveHace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
Posicional DuroExige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
En base a PrincipiosSepara a las personas de la negociación
Se concentra en intereses según su priorización
Genera opciones de mutuo beneficio
Insiste en basar todo en criterios objetivos
QCSL Consultores
Comparación de estilos de negociación 41
Negociador Competitivo Negociador Colaborativo
PosicionalSuaveConfía
Somos amigos
Suave con las personas y el problema
Hace ofertas
Posicional DuroDesconfía
Somos enemigos
Duro con las personas y el problema
Amenaza
En base a PrincipiosSe independiza de la confianza
Estamos resolviendo un problema
Suave con las personas y duro con el problema
Trata de identificar intereses y opciones
Creando valor
Negociación Integrativa4
QCSL Consultores
QCSL Consultores 43
Primero hagamos crecer la torta pues
no todos quieren el mismo trozo: unos
prefieren la fruta, otros la crema.
QCSL Consultores
Negociación integrativa44
La negociación integrativa es un proceso dinámico en el que las partes identifican sus metas e intereses, así como sus diferencias; buscan en forma conjunta una solución al problema que las aqueja adoptando una actitud orientadora a resolver el problema y en vez de reclamar valor – propio de la negociación distributiva - crean valor.
Se debe tener presente que cualquier solución superior a nuestro BATNA es bueno.
QCSL Consultores
Medios para lograr una negociación integrativa
45
La partes negociadoras normalmente tienen dificultad para reconocer los elementos integrativos del problema.
Lo recomendable es que exista flexibilidad por ambas partes, que la negociación se realice en un clima de mutua colaboración y que, de ser posible, compartan una historia de relación positiva.
QCSL Consultores
Características de la negociación integrativa
46
Un intento consciente y serio de comprender las necesidades y objetivos de la contraparte.
Una comunicación fluida. Énfasis en aspectos comunes e identificación de las
diferencias. Soluciones que satisfagan metas y objetivos de ambos
lados. Los negociadores deben crear valor en forma conjunta,
concentrándose en los intereses y preferencias de la otra parte.
QCSL Consultores
Crear valor para la negociación integrativa
47
Para entender el modo en que actúa el proceso de negociación integrativa debemos concentrarnos en las diferencias y no en las semejanzas. Las partes deben explorar y entender sus intereses y preferencias. A diferencia de lo que podría parecer, lo que nos permite acercarnos son las diferencias y no las semejanzas.
Las diferencias sirven para crear valor. Cada parte siempre tiene algo que ofrecer, es en el intercambio,
en donde se puede crear valor para ambas partes. La primera actitud que debemos tomar como negociadores es
observar y buscar las diferencias entre nosotros y la contraparte. Se logran ganancias conjuntas a partir del intercambio de valores
tangibles.
QCSL Consultores
Como generar opciones48
Inventar opciones de beneficio mutuo es un paso importante en la solución de problemas.
Obstáculos para la generación de opciones. Prejuzgamiento (usualmente prematuro). Búsqueda de una sola respuesta al problema. La idea que existe una sola torta a dividir y que ésta
no puede crecer. Pensar que el “problema” es de la otra parte y no
nuestro.
QCSL Consultores
Problemas para inventar soluciones
49
POCA INVENCIÓN O CREATIVIDAD PRESCRIPCIÓN
Inventar es difícil y laborioso. La practica en la reflexión facilita el habito de crear
Juzgamiento prematuro que inhibe la creatividad.
Separar el proceso de inventar y decidir.
Buscar una respuesta al problema. Usar lluvia de ideas para ver el problema desde ángulos diferentes y buscar varias respuestas.
Es su problema. El proceso implica que es nuestro problema.
No hay tiempo para analizar. Inventar ahorra tiempo y es más eficiente en la resolución de problemas.
QCSL Consultores
Pasos hacia una negociación integrativa
50
El método integrativo demanda racionalidad y una actitud madura para resolver problemas en conjunto. Paso 1: Mantener el Autocontrol, ante un ataque injustificado, una
mentira flagrante o un comportamiento inaudito debemos mantener la calma y permanecer centrados en la meta que perseguimos. Lo esencial es no enojarnos sino ser conscientes de lo que queremos.
Paso 2: Desarmar a la contraparte, escuchándola activamente, reconociendo su punto de vista, siendo sensibles, claros y proyectando una imagen de seguridad de nosotros mismos. Debemos reconocer la autoridad y la competencia de la otra parte, valorándolo como ser humano, efectuando declaraciones sobre nosotros mismos e identificando las diferencias como herramientas con las cuales trabajar. Todo en un clima favorable para la negociación.
QCSL Consultores
Pasos hacia una negociación integrativa
51
Paso 3: Cambiar el marco de referencia, de manera que pasemos de la negociación distributiva a la integrativa. Debemos formular las preguntas de modo abierto, desviar los ataques y no hacer caso a la intransigencia. Modificar el tú y el Yo por el nosotros. Seamos conscientes formulando pedidos razonablemente lógicos y justos. Expongamos las reglas de juego del proceso antes de iniciar la negociación.
Paso 4: Ayudar a la contraparte incluso a salvar su imagen, trabajar conjuntamente sobre las ideas de la contraparte, no pasar por alto sus necesidades básicas, señalemos estándares de equidad, consejos de terceros. Guiar a la contraparte paso a paso, así lograremos escenarios distintos y opciones novedosas buscando intercambios de bajo costo y alto beneficio.
QCSL Consultores
Pasos hacia una negociación integrativa
52
Paso 5: Que a la contraparte se le haga muy difícil decir no, usando el sentido común mostremos nuestro BATNA sin amenazar, argumentando legítimamente sobre nuestra posición. Enfocarnos siempre en minimizar riesgos y reafirmar la relación interpersonal, apuntando con ello lograr una mutua satisfacción.
Descubriendo nuestra fuerzasIdentificando nuestros poderes de
negociación
Negociación en ventas5
QCSL Consultores
QCSL Consultores
54
El resultado Final de una Negociación no responde a
ningún criterio objetivo, depende exclusivamente
del Poder de negociación de cada una
de las partes.
QCSL Consultores
Poder Negociador en Ventas55
“Si crees que puedes o si crees que no puedes en ambos casos estas en lo cierto”
Para la persona que esta en ventas, la negociación es un proceso de descubrimiento durante el cual descubre sus posibles fuentes de poder.
El poder es en gran medida, un estado de animo, es la idea que uno se hace de el.
QCSL Consultores
56
El poder que los competidores le dan a usted. O por que el cliente no quiere o no puede comprarle a otro. O por que el cliente cree que compite por el producto con
otros. El poder del compromiso
El compromiso con su propia organización El compromiso por parte de personas pertenecientes a la
organización del cliente. El compromiso de persona a persona. El compromiso con las metas y objetivos que usted mismo
persigue.
Poder Negociador en Ventas
QCSL Consultores
57
El poder de la seducción. Que el vendedor demuestre un interés “personal” en que el
comprador adquiera el bien, en satisfacer su necesidad, es decir que demuestre deseo de hacer la venta y no necesidad.
El poder de correr riesgos“Toda negociación consiste en observar, descubrir y correr
riesgos.” Sir. Francis Bacon Resaltar los riesgos inherentes en toda compra para un
comprador Disipar los riesgos de comprar con usted.
El poder de callarse oportunamente
Poder Negociador en Ventas
QCSL Consultores
58
El poder de la legitimidad Legitimizar las variables que componen el producto o el
servicio mediante impresiones y contratos “tipo”. El poder del conocimiento
Conocer su propio producto, sus características y servicios.
Conocer a la empresa de su comprador, su situación, productos y todos los detalles posibles.
El vendedor debe estimular a hablar al comprador. El poder del tiempo
El tiempo es la clave de todos los demás poderes.
Poder Negociador en Ventas
Tácticas de Desarrollo Tácticas de Presión
Tácticas de negociación 6
QCSL Consultores
Tácticas vs Estrategia
QCSL Consultores
60
Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia.
La estrategia marca la línea general de actuación; las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia.
Tipos de Tácticas
se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.
tratan de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario.
61
QCSL Consultores
Tácticas de desarrollo: Tácticas de presión:
QCSL Consultores
Tácticas de desarrollo 62
Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante.
Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien de el primer paso.
Elegir el lugar de la negociación : oficinas propias, las de la otra parte, o lugar neutral.
QCSL Consultores
Tácticas de presión63
El espantapájaros: Elogiar amablemente el producto para luego indicar que dispone de un monto (inferior al del precio de venta) y no mas.
Someter a prueba: El vendedor da su precio y usted dice “tendrá que hacerlo un poco mejo” o “esta cerca” o “un poco mas y llegamos”, pareciera que queremos hacer el negocio pero falta un poco.
Tómelo o déjelo: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo otros interesados, así que o te decides ahora o dalo por perdido".
Escalada: ir realizando nuevas peticiones o aumentos pequeños en el precio hasta ver hasta donde la otra parte puede ceder.
Mordisqueo: El comprador acepta el precio pero exigiendo alguna condición.
QCSL Consultores
Tácticas de presión64
Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente.
Tácticas de presión
QCSL Consultores
65
Autoridad superior: negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente a la aprobación de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias.
Hombre bueno, hombre malo. Lugar de la negociación: se trata de que el
interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil.
Hacerse amigo del tiempo Use criterios objetivos.
Pasos en el proceso de la venta
Negociación de venta en tiendas7
QCSL Consultores
Pasos en la venta de tienda
QCSL Consultores
67
Llamar la atención: Obtener la atención del cliente es factor fundamental para el éxito de una venta. El vendedor de entrevista lleva catálogos y/o muestras, la publicidad lo logra con imágenes y sonidos, en tanto el vendedor de almacén lo hace por medio de la vitrina o la exhibición interior. Si este factor no se cumple, no ocurrirán los demás.
Despertar su interés: No basta llamar la atención. Es necesario despertar el interés del cliente por la mercancía. El precio, la calidad, la marca, el color, la garantía, son elementos de gran ayuda para el vendedor.
Intensificar su deseo: Según examina la mercancía, el cliente debe recibir estímulos del vendedor para comprar el producto. Las ventajas, formas de uso, beneficios, duración, pueden ser argumentos de gran ayuda.
Producir confianza: La mercancía debe producir impresión de calidad y prestigio. El vendedor motiva al cliente sobre la calidad, duración, respaldo, belleza, etc.
Cierre de la venta: Sí las cuatro fases anteriores se cumplen, la compra debe ocurrir. La atención y gentileza del vendedor ayudan al cliente a dar este último paso, tan importante para el éxito comercial del almacén.
Identificando y administrando el carácter de los clientes
EL carácter de los clientes8
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Comprendiendo la venta en almacén
69
El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de compradores, por lo que es necesario que el vendedor distinga el carácter y la personalidad de su cliente.
El éxito en las ventas de un almacén depende de factores como la calidad de la mercancía, el diseño interior de la tienda, las promociones, las ofertas, los buenos precios, y en buena parte de la vitrina de exhibición.
Es evidente que la forma de hacer la venta también es un factor importante, que influye en el éxito del negocio y depende en gran medida de la adecuada atención que dispense el vendedor a los clientes que ingresan a un establecimiento comercial.
Sí bien es cierto que todo cliente es atraído por la presentación y personalidad del almacén, también lo es el encontrar un vendedor amable, cordial, honesto y seguro del trabajo que desempeña.
Comprendiendo la venta en almacén
70
El éxito en ventas de un almacén gira en torno al buen tratamiento que se le dé al cliente.
Es fundamental que el vendedor sepa que al momento de vender, debe conocer e identificar el perfil y el carácter del cliente con quien está tratando.
En cada persona existen diversos caracteres, que deben ser tratados de manera diferente por lo que el vendedor que clasifica rápidamente a su cliente se encuentra en una posición ventajosa para adoptar el estilo de venta más apropiado al carácter y personalidad del cliente y obtener los mejores resultados.
El vendedor debe preparar distintos argumentos de venta, tanto para el hombre como para la mujer, pues cada uno maneja un estilo de compra diferente.
Detalles como el acceso a la información para el conocimiento, amplio y preciso, de la mercancía, la ubicación dentro del almacén, el stock de bodega, el precio de los productos y sus referencias, influyen ciertamente en el éxito continuo que pueda tener el negocio.
Es necesario que el vendedor posea una atractiva personalidad y una agradable conversación.
QCSL Consultores
El cliente indiferente71
El cliente indiferente permanece en silencio sin dar indicación alguna sobre qué producto le interesa y menos cuando el vendedor está en las fases de exposición.
Es preciso que el vendedor no se impaciente y menos disgustarse o tomar actitudes hostiles hacia este individuo. Es indispensable que al cliente se le dé el tiempo requerido sin ser molestado con preguntas independientes, pues está interesado en hacer la compra y obtener así mismo una buena atención y trato del vendedor.
El vendedor deberá informar sobre la distribución general de los productos en el almacén para que el cliente se dirija hacia lo que busca. Una vez identificado el interés del cliente el vendedor debe ser orientativo informativo sin mostrarse ansioso.
Sin embargo, es necesario estar atento, pues su actitud puede confundir al dependiente con otro tipo de compradores que muestran comportamientos parecidos como el desconfiado, el indeciso y en muchas ocasiones con el poco amable.
El cliente receloso
QCSL Consultores
72
Las personas que han sido engañadas y al momento de un reclamo reciben mala atención, toman una actitud defensiva un vendedor. En el caso del cliente femenino se tornan desconfiadas y reacias a aceptar sugerencias, hasta tanto no haya desempacado cantidad de mercancía, la examine y la pruebe para comprarla.
El vendedor debe exponer sus argumentos con franqueza y claridad, con frases precisas que demuestren su rectitud y honestidad, intentando con ello vencer la resistencia y desconfianza del comprador.
Cuando el cliente solicite explicaciones sobre la mercancía, el vendedor debe no extenderse demasiado pues daría margen a cometer un error y, como su cliente está a la defensiva, será una forma fácil de arruinar la venta.
Generalmente el individuo desconfiado nunca tiende a hacer sus compras solo, necesita acompañarse de alguien cercano y llega incluso a consultarlo para recibir su consejo y opinión antes de tomar una determinación. El vendedor debe averiguar rápidamente cuál de sus acompañantes tiene un carácter más firme y encaminar todo su esfuerzo de venta hacia aquel que pueda ser convencido más fácilmente.
QCSL Consultores
El cliente receloso73
El cliente desconfiado por su actitud defensiva puede volver atrás su decisión de comprar Para eliminar este peligro el vendedor debe ocupar la mente de su cliente.
Nunca cometa estos errores: Guardar silencio o insistir sobre aspectos de la venta realizada. Hable de su afición preferida o cualquier tema distinto que no esté relacionado con su compra o con la decisión que acaba de tomar.
QCSL Consultores
Cliente discutidor74
Al cliente polémico le gusta objetar todos los argumentos del vendedor. Jamás el vendedor debe enfrentar discusiones con este tipo de personas.
El vendedor debe hacer uso de su ingenio y capacidad, de lo contrario puede caer sobre él todo el peso del carácter del comprador. El cliente discutidor al ingresar a la tienda está motivado con el interés de adquirir algún producto. Cuando el vendedor decide abordar y practicar las etapas de demostración de la mercancía, es inevitable que se encuentre ante una avalancha de objeciones, muchas veces infundadas.
El vendedor que no se encuentre bien entrenado estará seguro que el cliente ingresó sólo a preguntar, hacer desempacar mercancía, discutir objetar y hacer perder su tiempo. El vendedor saber que las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, por el contrario, ayudan al vendedor.
Si el vendedor no tiene experiencia es importante que se esfuerce en reconocer a este tipo de cliente y solicitar ayuda si es el caso. Jamás el vendedor debe discutir con este tipo de personas ni producir enfrentamientos, ello resultaría completamente negativo, pues es lo que finalmente busca.
QCSL Consultores
Cliente discutidor75
La posición del dependiente debe ser siempre conciliatoria, procurar escuchar los argumentos con paciencia y no situarse en el mismo plano de intransigencia y exaltación del comprador.
Una técnica que bien utilizada puede dar al vendedor una importante “ventaja” sobre su cliente consiste básicamente en responder una objeción preguntando sus causas. A la respuesta del cliente se le aplica la misma pregunta (el ¿por qué piensa usted eso?) y así sucesivamente.
Llega el momento en que sus objeciones son tan simples que descubre no tener argumentos para rebatir al vendedor, que de hecho sabrá el momento oportuno para decidir el cierre de la venta.
Cliente: Después de observar los trajes de la tienda, ninguno me satisface. Vendedor: ¿Por qué no le agradan? Cliente: El corte y el modelo son anticuados no son de moda. Vendedor: Me gustaría saber la razón de por qué son para usted pasados de moda. Cliente: Bueno, el paño no me agrada, los colores son difíciles de combinar con alguna camisa o corbata de moda. Vendedor: Nuestro almacén le puede entregar el traje con el paño que desee, el color que le agrade y enseñarle todas las combinaciones posibles.
QCSL Consultores 76
El buen vendedor debe saber más del producto que vende, conocer bien el almacén y poseer un conocimiento más agudo del cliente. Debe estar en capacidad de negociar cada día en forma más eficiente y adaptarse rápidamente a las características, comportamiento y personalidad de sus compradores. Una buena atención y un excelente servicio atraen más público al negocio, mejoran las utilidades por aumento en las ventas y benefician la imagen de la tienda, Recuerde, el cliente es el activo más preciado en un almacén.
QCSL Consultores
El cliente poco amable77
El cliente poco amable necesita tiempo para ver y revisar la mercancía. A él le gusta no ser molestado de inmediato por el vendedor.
Estas personas al ingresar al almacén tienden a dar respuestas bruscas y causan molestias al vendedor, son descorteses, desatentos y pueden llegar a ser groseros. Consideran que de esta forma se les tendrá más respeto o se les dará un trato especial.
El cliente poco amable al ingresar a un almacén busca no ser molestado de inmediato por los vendedores. Necesita darse tiempo revisando la mercancía, observar el producto o pasearse a su acomodo por la tienda sin hacer preguntas a nadie.
Cuando el vendedor, en su afán de procurar servicio y atención lo aborda antes de tiempo, es posible que lo rechace altaneramente o decida salir del almacén. En otra situación, el vendedor podrá hablar con el cliente pero no obtendrá, seguramente respuesta alguna. El dependiente sabrá con qué tipo de cliente se encuentra, y muy cortésmente y como “golpe” inicial le invitará a recorrer y observar la tienda y cuando haya tomado una decisión por favor le llame. El cliente podrá sentir que lo tratan con una deferencia especial. De esta forma, el vendedor logra dos resultados: primero, satisface el ego del cliente al darle la importancia que se merece y, segundo, el mantenerlo dentro del almacén.
QCSL Consultores
El cliente poco amable78
Tal vez el aspecto más positivo de este tipo de comprador, es su bien formado carácter, pues toda decisión tomada será inmodificable. Es posible que elija un producto de la exhibición y lo compre de inmediato, sin preguntar precios o indagar si hay mejores.
En realidad la venta con este tipo de cliente no necesita demasiado esfuerzo por parte del vendedor, pues en la mayoría de los casos se hace sola.
Ahora bien, en el caso que el cliente no se sienta a gusto o conforme con lo que ha visto, es probable que llame al vendedor y solicite su colaboración. El vendedor muy cortésmente le invitará a revisar otra parte de las existencias dejándolo solo, nuevamente, por unos cuantos minutos. En caso de no existir la mercancía, el vendedor presentará disculpas a nombre del establecimiento y le manifestará que en otra ocasión espera poder servirle mejor. Sin duda, con este cierre, existe la posibilidad que el cliente regrese nuevamente, compre y lo haga de manera completamente diferente.
Sí el cliente elige un producto y se logra la venta, es importante que el vendedor demuestre su interés y cuidado con su empaque, de esta forma se sentirá halagado. En el futuro será un cliente muy valioso y seguramente pedirá la atención de aquel vendedor que lo asistió, mostrándose más amable, cordial y colaborador.
Cliente impulsivo79
El comprador impulsivo generalmente es un buen cliente, es fácil de convencer y se deja llevar por las impresiones del momento.
Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las cosas rápidamente y no soportan las largas o tediosas explicaciones y demoras en atenderle. El trato que le dispense y la rapidez en vender los beneficios del producto sin perdida de tiempo, con una breve y sencilla explicación, sin detenerse en fatigosas explicaciones. No debe caerse en el error de conseguir la venta demasiado rápido, pues molestaría de inmediato al comprador.
Es posible que el vendedor deba suprimir algunos pasos de una venta. Es fácil para el vendedor reconocer este tipo de comprador, pues tiende a ser muy inquieto, rápido en sus movimientos, tono de voz alto, rápido en su conversación, muy expresivo corporalmente, de excelente humor y su rostro inspira mucha confianza.
Al realizar la venta se puede hacer un rápido muestreo de productos relacionados, que seguramente no pensaba incluir, pero si son bien ofrecidos terminará comprándolos.
Si el cliente presenta alguna objeción por la mercancía, el dependiente debe resolverla en forma rápida, con buenos argumentos y sin extenderse demasiado en su explicación.
QCSL Consultores
El cliente vacilante80
El cliente indeciso vive enfrentado a muchos temores. Siente aprehensión o pánico a que la compra no sea del agrado de su esposa, jefe o amigos.
Generalmente el cliente vacilante o indeciso suele ser silencioso, y para el vendedor resulta difícil saber con qué criterio selecciona su compra. De todas formas el vendedor jamás debe presionar al cliente; por el contrario, debe guiarlo, pues su indecisión se hará presente al elegir un producto, dudará por el precio, la marca, el color, el tamaño, la forma, etc.
Para evitar la posibilidad de reconsiderar la idea de comprar, el vendedor debe ayudarle al cliente a tomar una decisión pronta. La verdad es que el cliente indeciso en la mayoría de los casos agradece, aunque no lo manifieste, que alguien, en este caso el vendedor, le ayude a tomar la decisión que en su interior deseaba.
Cuándo el vendedor considere que el cliente necesita su apoyo y lo ha convencido, debe proponer tranquilamente ¿se lo empaco en papel de regalo?, o bien ¿cuántos desea llevar?, ¿paga en efectivo o con tarjeta? Mediante esta ayuda el cliente acepta inmediatamente la compra y su satisfacción es evidente. Es un recurso de venta un tanto audaz, que no deja de tener sus riesgos ya que mal empleado hará sentir ofendido al cliente.
QCSL Consultores
El cliente vacilante81
Otra técnica es la del “detalle secundario” donde en vendedor empieza a considerar los detalles y beneficios agregados a la venta y no propiamente sobre la operación misma. Se fuerza al cliente a tomar una decisión sobre aspectos como el color, los diseños, las texturas, modelos, etc., mostrándole las distintas opciones e indagando cual es de su agrado. Cuando el cliente dirige su atención e interés a esta elección secundaria, podrá decidir rápidamente y el vendedor hace el cierre.
Es evidente que cuando el cliente elige el producto con las características sobre la cual pesaba su indecisión. La elección secundaria obliga a la compra sobre la cual el cliente presentaba dudas y le costaba esfuerzo tomarla.
QCSL Consultores
El cliente arrogante82
Este tipo de cliente resulta ser avaro y le gusta regatear y discutir el precio, esperando con ello obtener rebajas. Es altanero y poco amable con el vendedor y espera que éste considere su superioridad y poder. Busca siempre un trato preferente que cree merecer. Algunos muestran enojo cuando consideran que no se les trata como es su deseo.
El vendedor en lo posible no debe contradecir sus opiniones y hacerle notar las ventajas que un artículo puede tener para él. Es importante evitar herir su vanidad y orgullo; por el contrario, debe aprovecharse al máximo.
El vendedor puede presentar beneficios normales como algo especial por su compra.
Por ser vanidoso es muy receptivo a las adulaciones y responde positivamente al elogio.
Apelando a los deseos y necesidades básicas del cliente
Satisfacientes del cliente en la venta9
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Satisfacientes del cliente84
El comprador quiere sentir que es competente y tiene buen gusto. La preocupación de haber pagado un precio alto por un producto se
reduce o desaparece si otros usuarios elogian su calidad, su apariencia o su función.
El comprador quiere evitar riesgos y problemas. Es necesario que el establecimiento y el cliente perciban a la empresa
solida, confiable y digna de confianza por lo que deben existir procedimientos claramente establecidos en el proceso de comunicación y venta.
El comprador quiere quedar bien en su propia organización. Si tratar con usted le ayuda a alcanzar ese objetivo, esta circunstancia
influirá en la importancia relativa del precio.
QCSL Consultores
Satisfacientes del cliente85
El comprador quiere sacarse de encima el trabajo innecesario y terminar con el asunto. Si hacer negocios con usted es para el mas fácil que tratar con competidores afectara
en su decisión de compra. El hombre de ventas que sabe simplificar las cosas tiene una ventaja. El tiempo y esfuerzo que demanda buscar otros proveedores confiables influye en su decisión de compra del cliente.
El comprador quiere que se lo considere equitativo e inteligente. Toda vez que usted pueda resaltar el “yo” del comprador y aumentar su autoestima,
no deje pasar la oportunidad.
El comprador quiere saber mas. Los clientes rara vez salen de sus oficinas o de sus rutinas, los que están en
circulación son los hombres de ventas. Toda vez que usted conocimientos comerciales de su interés hágalo. Si usted contribuye a que el cliente haga mejor su trabajo lo apreciara.
QCSL Consultores
Satisfacientes del cliente86
EL cliente con frecuencia necesita ayuda para tomar decisiones de compras difíciles. El vendedor que sinceramente ofrece información o interpretaciones u opiniones
que ayudan al comprador a decidirse, tiene una ventaja. El vendedor que ayuda al comprador en esta forma también aprende mas que otros acerca del cliente y de su organización.
El comprador necesita ayuda si se encuentra en apuros. El vendedor que esta allí, confiable y muy dispuesto a poner manos a la obra
cuando aparece un problema, tarde o temprano es recompensado por su lealtad.
El comprador necesita una buena explicación. Para el cliente es importante sentir que entiende cabalmente el ofrecimiento del
vendedor, su producto, sus términos y obligaciones. Necesita una comprensión para si mismos y para los integrantes de su organización.
QCSL Consultores
Satisfacientes del cliente87
El comprador quiere que se le preste atención. Cuanto mayor atencion usted le preste a los deseos, necesidades y problemas
del cliente, tanto mas satisfecho se sentirá el. El comprador quiere tener la tranquilidad que usted puede entregar lo que se comprometió a dar en cuanto a producto y la satisfacción de necesidades. A mayor satisfacientes menor es la importancia relativa del precio. Cuanto mas tiempo consagre el vendedor a los restantes deseos del comprador, mas pagara este.
El concepto del tiempo invade todos los aspectos de la negociación. Tiempo para descubrir y utilizar los propios poderes. Tiempo para descubrir y contrarrestar las tácticas del cliente. Tiempo para que el comprador desee cambiar, y tiempo para para que usted lo ayude a desear este cambio. Tiempo para enfrentar el plazo final, y tambien para utilizarlo. Y en definitiva, tiempo para hacer conseciones en forma inteligente.
QCSL Consultores
Negociando para satisfacer88
Los sentimientos de satisfacción pueden depender mas de cómo obtuvo el precio que del mismo precio. La rapidez en la aceptación o la transición atreves de un proceso de
negociación dan distintos niveles de satisfacción. Cerrar una venta demasiado rápido, muchas veces hace que el cliente
piense que pago demasiado. Diga siempre no una vez antes de decir si. Es necesario juzgar cada caso para que no se nos escape la venta. Toda negociación influye sobre cualquier otra negociación. Mi trabajo como vendedor consiste en dejar satisfecho al comprador,
contento consigo mismo y con el negocio que hizo. La clave de este aspecto de la negociación es saber como hacer
concesiones en forma inteligente
Haciendo concesiones de manera inteligente
Como hacer concesiones10
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Como hacer concesiones90
En negociación la forma en que usted concede puede ser mas importante que la cosa que usted concede. Conceder en pequeños aumentos y, si es posible, disminuir los aumentos. Dar un poco a la vez. Tómese su tiempo para dar una respuesta bien pensada es muy
importante en el otorgamiento de concesiones. Tratemos de que el comprador gane las concesiones que le hacemos así
sea en pequeña medida. Aun cuando no podamos negociar el precio, las muchas otras cosas que
podemos negociar nos permiten producirle al comprador una satisfacción no inferior a la de una concesión en el precio.
Siempre que pueda, resérvese espacio para maniobra.
QCSL Consultores
Como hacer concesiones91
Apunte alto dándose mayor margen para maniobra es darse así mismo mayor margen para efectuar concesiones que no devoren la ganancia de su compañía.
Cuando apuntamos alto recuerde: Siempre debemos dar las razones de nuestra proposición, explicar por que el
precio es lo que es. Los compradores necesitan, y les gusta recibir explicaciones junto con las proposiciones. Les gusta las explicaciones en si mismas y la posibilidad de transmitirlas a su superiores u otra persona.
Nunca debemos presentarnos con una propuesta elevada, persignarnos y tirarla por encima del cerco y correr a buscar refugio. No podremos ofrecer razones o explicaciones y podemos dar la impresión de que el alto precio no es negociable.
La proposición y en especial la de precio elevado supone llamadas al cliente, visitas personales reiteradas.
QCSL Consultores
Como hacer concesiones92
No crea que es una cuestión de toma y daca. No es necesario igualar las proporciones en los aumentos o rebajas de precios
propuestos. No es necesario “ir a medias con la diferencia”
No desprecie las ofertas ridículas. Debe rehusarla con calma y cortesía a aceptarla pero dejando la puerta abierta a una
futura negociación. La hostilidad esta fuera de lugar en las negociaciones de largo plazo, cualesquiera que
sean las circunstancias. Nubla nuestro pensamiento, distorsiona nuestra inteligencia con la emoción, arruina nuestra destreza.
No sea usted el primero en ceder en cuanto a cuestiones fundamentales. Sea el primero en ceder en cuanto a cuestiones menores.
Cuídese de conceder demasiado al acercarse al plazo final. La cuestión es asegurarse de que un plazo final es verdadero antes de tomarlo como
tal y vigilar el plan de concesiones cuando se acerca el plazo final.
QCSL Consultores
¿Que es un trato ventajoso?93
Si existe poco riesgo de que yo salga insatisfecho o de que tenga dificultades con el producto.
Si el producto constituye una prueba de que tengo buen gusto.
Si otros me dicen que conseguí un buen precio. Si el precio es bueno en términos del rendimiento
recibido por dólar. Si agrega algo extra al paquete.
QCSL Consultores
Negociando “dinero ficticio”94
La gente es mas propensa a gastar cuando: usa una tarjeta, paga en cheque ve los precios en cuotas. se le habla de aumentos porcentuales
Preste mucha atencion cuando negocia “dinero ficticio” Siempre traduzca lo que da o recibe a dólares u otra especie real.
Mantenga la perspectiva del valor del dinero en la negociación. Muestre al cliente cuanto cuesta lo que le da gratis para obtener el crédito
por la concesión y darle satisfacción al cliente. Planifique sus concesiones de dinero ficticio de modo que pueda hacerla
en términos que mas alto valor real tenga para ese cliente en particular.
QCSL Consultores
Un mejor negocio para las partes
95
Es necesario construir el mejor negocio para las partes para lo cual hay que pedir siempre algo a cambio. Volumen: Le bajo el precio si me compra mas volumen. Compromiso prolongado: mejorar las condiciones a cambio de firmar un contrato por mas
años, que te aseguren un mínimo de pedidos por la misma cantidad, que te entreguen mas operaciones y bajas la comisión.
Agregados: reducir el precio en un producto si agrega a su compra además otro producto. Que te entreguen una mayor proporción.
Términos mas convenientes: Pagos al contado en vez de a crédito o creditos a menores plazos. Flete y entrega Revisión de especificaciones: Cambio de color, dibujo, forma, material, empaque, dosificacion..
De esta manera el comprador hace un mejor negocio por obtener un precio mas bajo y el vendedor no se limita solo a bajar el precio sino obtiene una concesión que se traduce en dinero.
QCSL Consultores
Cultive una relación96
Con el tiempo, la calidad del servicio a clientes antiguos tiende a decaer y los proveedores empiezan a traer problemas en vez de soluciones.
El problema del personal de ventas es vender. Cuando realiza una venta, ofrece una oportunidad, pero esta oportunidad llega a convertirse en un problema para la gente de su organización.
Cuanto mas larga es la relación de largo plazo mas aprende el vendedor sobre la organización del comprador en todos los niveles. Esto no sucede alreves.
Cuanto mas larga es la relación de largo termino mas dependiente del vendedor se torna el comprador.
Trate al antiguo cliente con seducción y con preferencia. Sea paciente y constante para ganar compradores que tienen larga relación con
su competencia. Al principio, confórmese con una pequeña participación para mostrar lo que su
producto, empresa o servicio puede hacer. Elija la parte del negocio que quiere, en la cual es idóneo y apunte allí.
Estrategias de cierre
Dificultades de ultimo momento11
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Dificultades de ultimo momento
98
Surgen cuando el cliente o usted tienen remordimientos de ultimo momento.
Usted debe estar preparado para ello reasegurando al comprador la sensatez de lo convenido desde el punto de vista de el.
Aunque tato los que trabajan con el comprador como los que trabajan con usted hayan sido informados en todo momento de lo conversado, todo sucederá como si solo al verlo escrito en el papel hubieran entendido realmente de que se trataba y surgen problemas y objeciones. Mantenga bajo su nivel de irritación. Mantenga en pie lo tratado.
QCSL Consultores
Dificultades de ultimo momento
99
Insista de nuevo en subrayar al comprado la alta calidad de su producto, la eficiencia o los atributos por los cuales cerro el trato.
Le dirá nuevamente cuan satisfechos se encuentran otros clientes.
Le repetirá que su sistema de entrega es confiable, o que su garantía es solida, o que los términos convenidos son buenos en el mercado.
Repase una y otra vez las razones por las cuales la decisión del cliente al tratar con usted es una decisión sensata.
Espere las dificultades, los “asesinos de pactos” y no irritarse para mantener en pie lo pactado.
QCSL Consultores
Dificultades de ultimo momento
100
Para reducir esta posibilidad: Siempre que sea posible ofrescase usted para poner todo por escrito. Usted le saca trabajo de encima al comprador. Puede lograr que en esta tarea intervengan otras personas de su
organización pues si han puesto alli la mano no lo atacaran. Reflejara la manera en que usted entiende lo acordado por que por
cuidadosamente que usted y el cliente hayan elegido las clausulas hay ligeras diferencias en las maneras de entenderlas.
Prevalecerá su punto de vista y podrá dar mas relieve a las cosas que usted hace por el comprador resaltando estos elementos positivos.
Lo podrá redactar lo mas especifico posible, reduciendo el riesgo de malentendidos.
Negociando un aumento de precio12
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Negociando un aumento de precio
102
Obtenga toda la información que pueda Cuanto mas sepa sobre las razones del aumento de precio mejor podrá
comprenderlo y explicarlo a sus clientes en el detalle que sea conveniente. Es por la materia prima, por la competencia, por el desabastecimiento, por los proveedores externos ect. Y mejor podrá contestar las preguntas de sus clientes.
Anticipe la noticia a sus clientes en toda la medida de lo posible. Los compradores necesitan planificar, presupuestar. Si hay un rumor de que subirán los precios evalué la conveniencia o no de
transmitirlos a su clientes y de explicarles de donde viene. De un tiempo para la aceptación de la idea.
Utilice el poder de legitimidad. Le permitira comunicar de que el aumento de precio es real, es oficial. Reuna
todos los documentos y papeles que encuentre acerca del aumento.
QCSL Consultores
Negociando un aumento de precio
103
De la cara al comunicarles aumentos a los clientes principales Puede enviar correos o llamar a sus clientes pequeños, pero a sus
clientes importantes debe decírselo personalmente tan a fondo como parezca apropiado.
Conduélese junto con el comprador No le discuta para no hacer pensar que el aumento de precio esta abierto
a negociacion. Debe hacerle creer que usted entiende hasta que punto afecta a su
cliente y lo afecta además a usted. Dígale que han buscado por meses la manera de evitarlo a nivel
gerencias pero que no hay otra alternativa. Nunca diga al cliente de que el aumento no es tan grave, para el cliente
siempre lo es.
QCSL Consultores
Negociando un aumento de precio
104
Mantenga a las altas autoridades lejos de sus clientes Usted conoce a sus clientes, no hay nadie mas indicado que usted para manejar la
noticia y explicar y contestar las preguntas al comprador.
Hable en términos generales Hable en términos tan generales como sea posible. Ej, todos nuestros costos han ido
subiendo desde hace ya un tiempo. Si usted entra en detalles puede que el cliente le sugiera como poder economizar. Cuanto mas grave y general sean los términos en que usted hable, mejor será.
Haga preguntas Muestre el deseo de ayudarlo a obtener un trato mejor, que usted esta dispuesto a
negociar todo menos el aumento de precio.
Si usted dirige a personal de ventas, prepárelos, explíqueles, venda el aumento.
Declaración de derechos del vendedor13
QCSL Consultores
QCSL Consultores
Declaración de derechos del vendedor
106
Usted tiene derecho a equivocarse Si se equivoca, rápidamente comuníquese y aclare el error con una disculpa de
una forma tranquila y espontanea. Usted tiene derecho a sentirse indeciso.
En la negociación usted tiene todo el derecho de diferir una decisión de tomarse su tiempo para analizar y verificar.
Usted tiene derecho a formular preguntas que el cliente no tiene derecho a contestar. Tal vez no conteste, pero tal vez si. Preguntar no hace daño.
Tiene usted derecho a ser insistente y persistente y hasta pesado Si usted tiene un producto bueno y esta convencido de que puede serle útil al
cliente, de que le servirá mas que el que tiene, llámelo o visítelo una y otra vez. Demuestre su compromiso con la calidad de su producto que quiere tener tratos con el cliente por que save que quedara satisfecho
QCSL Consultores
Declaración de derechos del vendedor
107
Usted tiene derecho a permanecer silencioso, a no contestar una pregunta, a no hablar. Con frecuencia si usted no contesta un comentario o una pregunta del cliente al cabo de un
momento el llenara el silencio. Es probable que repita lo que dijo con mas información y le deja a usted mas tiempo para pensar, para decidir.
Usted tiene derecho a ser un disco rayado. A veces usted no sabe que decir pero siente que debería decir algo. Diga lo que dijo antes,
dígalo una y otra vez.
Usted tiene derecho a poner a prueba un plazo final y derecho a renegociar su ampliación. Pruebe los plazos que le dan sus clientes o pida mas tiempo cuando lo necesita. Si le ponen plazo
y necesita mas tiempo pruebe si le dan mas tiempo. Es conveniente si mas tiempo mejoran sus condiciones de negociación
Usted tiene derecho a ser un tonto. No lo savia, no se nos informo, aguarde un momento pero tengo clara la política y otros.
QCSL Consultores 108
Gracias
