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Front Office Services Provider Telefonía por IP ¡Sencillamente, mucho mejor! O cómo conseguir realmente un ROI Prosodie - Front Office Solutions - Département Conseil © Copyright 2013 Prosodie, tout droit réservé
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Telefonía por IP¡Sencillamente, mucho mejor! O cómo conseguir realmente un ROI
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¿Siguen siendo los proyectos de Telefonía por IP la bestia negra de los
Departamentos de Sistemas? Es lo que podría pensarse cuando uno empieza
a recorrer los foros de discusión técnica sobre este tema. En 2006 fabricantes,
integradores y desarrolladores, anunciaron, al unísono, que las empresas
debían llevar a cabo proyectos de ToIP, en vista de las tasas de ROI que
podrían obtener. Efectivamente, pasar de la gestión y mantenimiento de
300 PABX instaladas en 300 ubicaciones a tan sólo 2 IPBX para gestionar el
mismo volumen de puestos puede suscitar ilusión. Sin embargo, hoy en día,
se confirma que el cambio hacia esta nueva tecnología no se ha realizado con
el mismo optimismo. En el 90% de los casos no se ha logrado la tan esperada
rentabilidad, y la desconfianza de las empresas ha ralentizado la implantación
de este tipo de soluciones.
Los elevados costes de mantenimiento de las PABX han obligado a algunas
empresas a dar el paso. En muchos casos, estas centralitas superan los 20
años de antigüedad, lo cual
convierte en misión imposible
conseguir piezas de sustitución
provocando una migración
forzada hacia Telefonía IP.
Esta migración se ha iniciado
con paso lento, tal y como
confirma un estudio realizado
por Solucom en Octubre de
2012. La telefonía, antes
considerada como un «servicio
de infraestructura básica» a
cargo de los Servicios Generales
ha pasado a depender del
Departamento de Sistemas
como consecuencia de la
tecnología que emplea.
Una promesa fallida de ROI
«Acabo de adquirir 3 teléfonos XXXX. Se supone que estos terminales funcionan con los protocolos MGCP y SIP. Sin embargo, los terminales XXXX no tienen instalado más que el protocolo MGCP. Dado que mi IPBX sólo gestiona terminales SIP, tengo que buscar la manera de instalar el protocolo SIP en estos terminales (lo cual, desde un punto de vista técnico, es posible dado que este modelo se ofrece en 2 versiones: MGCP y SIP).Imposible obtener ayuda de «mi proveedor» (ed.), ausencia de respuesta a la consulta planteada por mail y me niegan el acceso al servicio técnico sin haber suscrito un contrato de mantenimiento. He descargado la última versión del firmware para intentar instalarla por TFTP, sin éxito, ya que no parece corresponderse con los archivos
necesarios».
Extraído de www.voipfr.org/forums
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Este traspaso de responsabilidad ha representado una pequeña revolución
en el seno de las empresas. El Departamento de Sistemas ha asumido con
precaución esta nueva tarea, más teniendo en cuenta se trata de proyectos
sensibles y con visibilidad, ya que afectan al conjunto de los trabajadores,
incluidos los miembros del Comité de Dirección.
Poco a poco, el Departamento de Sistemas ha comprendido que los proyectos
de Telefonía IP implican numerosos cambios importantes antes de que el
usuario pueda realizar llamadas.
Los protagonistas del mercado han intentado, con numerosos argumentos,
influir sobre los Departamentos de Sistemas para que éstos opten entre
la externalización o la
internalización de los servicios
de telefonía. Una vez tomada
la decisión determinante, les
corresponde a ellos encontrar
la solución «Fabricante», «
Operador» o «Desarrollador»
que mejor se ajuste a la
filosofía de la empresa. Cada
caso será distinto, según el
modo en que se gestionen
los servicios telefónicos:
de manera centralizada o
independien¬temente en cada ubicación. Pueden aparecer luchas internas
que frenen el proyecto o lo encarezcan. Las restricciones presupuesta¬rias,
siempre de actualidad en tiempos de crisis, y el control de costes durante la
vigencia del proyecto son elementos de peso a la hora de elegir la solución.
Además, debe facilitarse la formación del Departamento de Sistemas para que
comprenda plenamente las implicaciones del nuevo modelo de comunicación,
los nuevos protocolos, las normas y estándares, la infraestructura y equipos,…
En Francia, Solucom ha hecho un seguimiento de un grupo de 30 grandes cuentas que representan
un parque de 1,2 millones de terminales telefónicos. De entre éstas, tanto sólo 6 han
llevado a cabo una migración total a IP. En otras 5, la migración alcanza entre el 50% y el 100%
de sus respectivos parques. Las otras 19 grandes cuentas tienen menos de la mitad de su parque telefónico en ToIP. Destacando que, entre éstas
últimas, incluso hay 7 en las que la migración afecta a menos del 10% del parque telefónico.
Extraído de Réseaux-Télécoms.net 12/10/2012 Jean-Pierre Blettner
¡Tanta molestia para esto!
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Estos mismos protagonistas explican también al Departamento de Sistemas
que, desde un primer momento, debe realizarse un gran cambio en la
infraestructura, tanto desde el punto de vista de la WAN como de la LAN.
¿Hay que mejorar la velocidad de transmisión? ¿Hay que realizar obras para
actualizar la red interna (determinadas organizaciones, como los museos, no
disponen de las capacidades técnicas para llevarlo a cabo), instalar equipos
de conexión, instalar conmutadores? ¿Hay que contratar primarios? Con
frecuencia son consultoras especializadas quienes deben encargarse de la
redacción de informes técnicos correspondientes. Es necesario disponer de
un presupuesto elevado que haga frente a la inversión inicial así como una
planificación a lo largo de varios meses antes de llevar a cabo a la instalación
definitiva de la solución de ToIP.
Los proveedores insisten en la gestión del cambio, conforme se vaya requiriendo
incorporar nuevos terminales telefónicos. Destacan la importancia de esta
fase dado que el presupuesto es significativo, ya sean los equipos alquilados
o comprados. Y constatan que las generaciones más acostumbradas a los
terminales no pueden, desgraciadamente, adaptarse a los softphones y los
auriculares, que podrían representar una interesante alternativa desde el
punto de vista económico.
Una de las principales ventajas de la ToIP es que es posible ofrecer una amplia
variedad de funcionalidades nuevas a los usuarios. Por lo tanto la problemática
está en informar y convencer a los trabajadores para que incorporen este
elemento en su rutina diaria que, de golpe, se ha complicado.
El Departamento de Sistemas puede cuestionarse el uso de estas funcionalidades.
Puede ser que respondan a una necesidad real, por ejemplo, a una exigencia
de conectividad de determinados perfiles mediante la convergencia de fijo
y móvil. Puede ser que vayan más allá de lo necesario, como el filtrado y la
supervisión de llamadas. Si por el contrario la empresa tiene una necesidad
específica, ¿qué plazo necesitaría su proveedor para poder responder a la
misma?
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Con anterioridad a 2006 se identificaban con claridad dos desafíos: la llamada
telefonía administrativa, que afectaba al 90% de los trabajadores, y la telefonía
de los servicios de atención telefónica.
Los Servicios Generales tenían a su cargo la telefonía administrativa,
gestionada por una PABX interna, cuya existencia todo el mundo ignoraba.
La PABX garantizaba la gestión entre las llamadas procedentes del exterior y
los terminales telefónicos de todos los empleados. Se suscribían contratos con
integradores para garantizar el mantenimiento de los materiales. Los traslados
o las actualizaciones, que podían representar entre un 15% y un 30% de la
inversión, constituían los únicos períodos críticos de gasto presupuestario con
este tipo de telefonía. El resto del tiempo la gestión era sencilla, el teléfono
era uno más de los servicios esenciales como el agua y la electricidad.
Por lo que respecta a la telefonía de los servicios de atención telefónica, las
perspectivas eran y siguen siendo completamente distintas. Esta telefonía,
que afecta a un pequeño número de empleados, recibe sin embargo una
considerable atención. Efectivamente, la calidad de su servicio tiene un
impacto directo sobre la satisfacción de los clientes de la empresa. El terminal
telefónico acoplado al ordenador y el concepto de «barra agente» ofrecen
funciones muy complejas: la gestión en tiempo real de la actividad telefónica,
la presentación de datos procedentes de la ficha del cliente y la gestión del
tiempo de trabajo por agente, entre otras. ¡Por lo tanto es un terminal caro!
Un coste asumible para las Direcciones Generales teniendo en cuenta lo que se
Cuando se pasaba por alto el teléfono
Es, por tanto, un arduo camino el que espera al Departamento de Sistemas:
limitaciones, complejidad y un elevado presupuesto parecen elementos
inevitables. Los proyectos han variado notablemente respecto a lo que
gestionaban los Servicios Generales. ¿Cómo hemos llegado a este punto?
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Prosodie 2012
¿Qué es lo que ha cambiado?
juega en cada llamada de los clientes. Aunque no impide que los encargados
de los servicios de atención telefónica se esfuercen continuamente por obtener
mejoras en la productividad.
A la vista de estas conclusiones, observamos que la tecnología ToIP ha traído
consigo una enorme deriva en el presupuesto para la telefonía administrativa.
Este presupuesto engloba, con igual importancia, tanto la telefonía como
la atención al cliente. Esto es consecuencia de la voluntad de los principales
proveedores de ToIP de generar un negocio significativo mediante
planteamientos intencionadamente complejos y costosos. ¿Puede volverse a
una telefonía administrativa sencilla y con un “precio justo”?
o podemos negar que la era de Internet sobre el protocolo IP nos ha hecho
cambiar el modo en que se intercambia la información, tanto en el ámbito
personal como en el profesional. El protocolo IP nos ha dado una cierta
libertad. Se han creado nuevas costumbres que después, se han trasladado
al ámbito laboral. ¿Cuáles son los usos fundamentales de nuestras nuevas
costumbres laborales? ¿Cuáles son las consecuencias para el Departamento de
Sistemas encargado de la telefonía?
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El Departamento de Sistemas debe tener en cuenta la movilidad, el teletrabajo,
el trabajo colaborativo que son cada vez más frecuentes en las empresas. Los
siguientes ejemplos del sector bancario muestran estos nuevos contextos de
trabajo y colaboración:
• Un gestor de clientes de banca, en el transcurso de una cita personal
con el cliente, tiene la posibilidad de contactar por teléfono con un
experto para ofrecer al cliente una respuesta inmediata sobre una
cuestión compleja sobre su cuenta. La única condición para gestionar
adecuadamente esta situación es la de tener constancia, en ese instante
preciso, de la presencia o ausencia del interlocutor y de su disponibilidad.
• De igual modo, si el gestor de clientes está en conversación
telefónica con su director y uno de sus clientes le llama desde el móvil,
debe adoptarse alguna medida para evitar que esta llamada quede sin
atender.
Cuando la solución telefónica implantada no tiene visibilidad de las llamadas
externas a un terminal interno, no podrá sino ignorarlas, lo que resulta un
inconveniente cuando se trata de un cliente.
Se multiplican las pantallas a las que debe atender un mismo usuario:
ordenador portátil o de sobremesa, smartphone, pronto la tableta. Cada
pantalla se emplea en un contexto concreto y para necesidades específicas:
presentación de un producto, consulta de un catálogo, fijar citas. Estas acciones
son susceptibles de generar intercambios de información o toma de contacto
por teléfono. El Departamento de Sistemas debe, por tanto, hacer frente a
la creciente complejidad en la gestión de este escenario tan heterogéneo y,
en algunas empresas, tener en cuenta el fenómeno BYOD (Bring Your Own
Device). No obstante, cuando se trata de implantar un sistema telefónico que
trabaje sobre una aplicación que hay que instalar en cada uno de los puestos
informáticos, el despliegue de la telefonía se vuelve más largo, pesado y costoso.
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En resumen, el usuario ya no sólo utiliza el teléfono, sino que se comunica.
Para él lo esencial es hacer pública su disponibilidad y elegir, al igual que su
interlocutor, el modo de interacción más apropiado al contexto: voz, chat o
correo electrónico. Esto parece sencillo, sin embargo, como hemos visto, por
un lado no todas las soluciones de telefonía gestionan al mismo tiempo las
comunicaciones internas y externas, por otro su implantación puede resultar
más o menos complicada cuando un componente instala en cada equipo cliente.
La solución ideal sería
aquella que ofreciera
las dos ventajas: la
menor dependencia
respecto a los puestos
informáticos presentes
y la visibilidad del
tráfico telefónico, tanto
interno como externo. Source IDC, Q2 2012
La telefonía en la nube, ¿una solución adecuada?
Antes de tomar una decisión, el Departamento de Sistemas debería tener en
consideración dos aspectos que pueden pesar sobre la futura gestión de la
telefonía.
Distinguir los proveedores
La infraestructura es un medio y no un fin en sí misma. El Departamento
de Sistemas tiene gran interés en disociar a su proveedor de infraestructura
WAN de su proveedor de telefonía. De hecho, los retos que presentan estos
dos asuntos son diferentes. El valor del servicio está, sobre todo, en el lado
de la telefonía. Lo que debe buscarse es un mejor uso del teléfono, ya que
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esto afecta directamente tanto a la adhesión como a la productividad de los
empleados.
Apoyarse sobre los estándares
Es imprescindible contar con una aplicación nativa SIP integrada. Hay que huir
de las soluciones desarrolladas a partir de elementos antiguos que se venden
como ToIP. En general estas soluciones albergan ineficiencias en su desarrollo
y funcionamiento penalizando al usuario en el uso diario. Una aplicación
nativa SIP funciona sobre los últimos avances tecnológicos y puede integrar en
una misma interfaz todos los medios de comunicación que el usuario pueda
solicitar en función de sus necesidades y habilidades.
Una vez establecidos estos requisitos previos, la evaluación de una solución de
telefonía en la nube revela cuatro fortalezas concretas.
Desplegar rápidamente
El servicio de telefonía se configura en la plataforma en la nube según las
necesidades de la empresa. Así no es necesario invertir ni tiempo ni dinero
para la instalación de una plataforma dedicada, ya sea en la propia empresa o
en su proveedor. El ahorro de tiempo se calcula entorno al 40%. La instalación
de los terminales comienza mucho antes, se ajusta al ritmo de la empresa,
por ejemplo, conforme al plan de amortización de materiales existentes. Se
optimiza la fase de instalación.
Simplificar la administración
Se trata de administrar la telefonía en la nube como un servicio, y no de
administrar los servidores. La diferencia no es pequeña. Efectivamente, en este
caso, la tarea del Departamento de Sistemas puede restringirse a la gestión de
los usuarios y la atribución de sus terminales, mediante sencillas interfaces. Se
abstrae de la explotación, administración y actualización de las versiones de
los servidores, que exigen de ingenieros altamente especializados. Se trata
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Source Gartner, Q2 2012
de una tendencia general, como indica Gartner en su estadística de ventas de
servidores a empresas, que refleja una caída de cerca del 5%.
Facilitar las actualizaciones
Desde el punto de vista del usuario, la aplicación de telefonía en la nube
aporta gran transparencia a las actualizaciones necesarias. El Departamento
de Sistemas se ahorra llevar a cabo un control y actualización de las versiones.
De esta forma se gana rapidez y se simplifica la gestión.
Controlar los costes
Un modelo económico basado en el coste de funcionamiento por terminal
implantado, y una facturación por minuto de llamadas salientes, será el modelo
que mejor se adapte al futuro desarrollo de la empresa. Ofrece flexibilidad, ya
que la facturación va en proporción a la implantación y uso de cada puesto.
El Departamento de Sistemas no se ve expuesto a la adquisición de licencias,
a las opciones no incluidas y a menudo necesarias, ni a las sorpresas debidas a
las actualizaciones de versión que imponen los fabricantes o desarrolladores y
que, con frecuencia, no responden a lo esperado. El modelo «todo incluido»
ofrece seguridad y da mayor visibilidad en el control del presupuesto.
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Prosodie ha decidido aportar una nueva visión para ofrecer una telefonía fácil
de implantar y fácil de administrar, apoyándose en la experiencia adquirida
en sus 9 años de experiencia. Prosodie se ha orientado hacia una solución en
la nube, exigente en términos de SLA, y de pago por uso. Todo esto se ha
materializado en ComUnity, una solución que, por fin, cumple con las tan
esperadas promesas de un ROI real.
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Notes
Front Office Services Provider
Geneviève DONDELLEResponsable du Département Conseil
Phone : 01.46.84.11.11
Marie VERCHEREConsultante
Phone : 01.46.84.11.11
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