Sistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de AlimentosTEMA #1GESTION DE CALIDADCONCEPTOS DE CONTROL DE CALIDAD1.1. INTRODUCCINEl concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en eltiempo, por esoconvienehacer unbreverepasoalahistoriayconocer lasdistintasetapasporlasquehaidopasando, as comolosdistintospuntosdevista que diri!entes de empresas han ido tomado y toman como re"erencia paraimplantar un Sistema de Calidad.Se puede hablar de seis etapas muy claras en la evolucin del concepto#1. Etapa Artesanal: $onde la Calidad supona hacer las cosas bien a cualquiercosto. %os ob&etivos que perse!ua el artesano eran su satis"accin personal y lasatis"accin de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. A'n hoy endapodemosencontrar productosqueson"abricadossi!uiendoestapremisa,sobre todo en el sector de la alimentacin.2. Etapa e la In!striali"a#i$n: $onde el concepto de Calidad "ue sustituidopor el de (roduccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con quecalidad. El ob&etivo era satis"acer la demanda de bienes )!eneralmente escasos*y aumentar los bene+cios. %a cantidad y el tiempo son los conceptosimportantes.%. Etapa e C&ntr&l 'inal: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad deproducto "abricado, sino que el cliente lo recibiera se!'n sus especi+caciones. %aproduccin haba aumentado considerablemente con el establecimiento deltraba&o en cadena, pero esto haba producido un e"ecto secundario no deseadocausado por el aburrimiento y la apata de los traba&adores que ori!inaba "allosen el producto y Clientes descontentos. El cliente ya no se con"orma concualquier cosa y empie,a a e-i!ir que el producto que recibe cumpla con lo queha especi+cado, lo que ori!ina elnacimiento delControlde Calidad entendidocomo Control .inal. %a Calidad se convierte en una especie de /servicio policial/cuya principal tarea es !aranti,ar que el producto es ptimo y que cumple conlos requisitos establecidos en el pedido. El 0 de producto de"ectuoso enviado alcliente dependa de lo "uerte que "uera la inspeccin +nal.Calia ( C&ntr&l e Calia ( C&ntr&l 'inal%os productos de"ectuosos detectados o se perdan o se introducan de nuevo enel procesoproductivoparasurecuperacin. Amboscasossuponanuncostoaadido al producto y el incumplimiento de los pla,os de entre!a.Clientes es#&ntent&s ( E)presas N& C&)petiti*asIn!. In!ri (aola 1urtado Coronado2Sistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentos+. Etapa e C&ntr&l en Pres&: %os de"ectuosos que se encontraban durantela inspeccin +nal, no slo se producan durante el proceso de "abricacin, sinoquetambi3neranprovocadospor el mal estadoola4oCon"ormidaddela5ateria (rima utili,ada. Esto llevo a establecer nuevos puntos de inspeccin, porun lado una inspeccin en la 5ateria (rima que permitiera detectar cuanto antesel de"ectoyas evitar dar valor aadidoaunproductode"ectuosoqueerade"ectuoso desde el principio, y por otro, una inspeccin durante el proceso quepermitiera detectar los de"ectuosos cuando y donde se producan.(ero las inspecciones, a las que tanto tiempo dedicaban, en realidad nome&orabannada. (aralo'nicoqueservaneraparaconstatar el n'merodede"ectuosos que se "abricaban y para evitar que lle!aran al cliente. Seidenti+caban los de"ectos y el lu!ar donde se producan, pero no evitaban que seprodu&eran. El producto se!ua llevando un costo aadido causado por losde"ectos de "abricacin, adem6s del costo que supona la propia inspeccin. Elclienteest6descontentoyyanoquierequeleenviemosslolosproductosbuenos, lo que quiere es que todos los productos que se "abriquen sean buenos yque se le entre!uen en el pla,o pactado porque sabe, que en caso contrario, 3lestarapa!andolosde"ectuosos. Estabaclaroquehabaquehaceral!o, ylol!ico era invertir menos dinero en inspecciones y m6s dinero en la prevencinde los de"ectos. $e esta "orma sur!e el Controlen (roceso que permite tomarAcciones (reventivas. 7a no se trata slo de identi+car y recha,ar o repasar losproductos de"ectuosos antes de su salida al mercado o de su envo al cliente, setrata de e"ectuar un control en cada "ase del proceso que permita identi+car los"allos y tomar Acciones Correctoras que eviten la aparicin de los de"ectuosos.Calia ( Pre*en#i$n ( A!sen#ia e e,e#t&sIn!. In!ri (aola 1urtado Coronado8Sistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentos(ero esto no implica laeliminacin de la inspeccin,hay que mantenerla porque es la 'nica "orma de descubrir los de"ectuosos encaso de que se produ,can.-. Etapa e C&ntr&l en Dise.&: Se tena controlado el proceso y se adoptabanaccionescorrectorasypreventivas, perosese!uandetectandoproblemasdecalidad que aparecan durante la vida 'til del producto y que no eran imputablesni a la materia prima, ni a las m6quinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. Elproblemaestabaenel propiodiseo, sedetectabanproblemassur!idosdelhecho de que la especi+cacin era irreali,able con los medios disponibles. Estohi,o necesario abordar desde el principio la posibilidad de reali,ar un productoque se a&ustara a los medios disponibles y que o"reciera !aranta de /no "allo/, noslo en el proceso de "abricacin sino incluso una ve, en poder delcliente. %acalidad empie,a a pro!ramarse desde el propio proyecto )en el diseo* para queel producto adem6s de estar adaptado a un proceso productivo, ten!a una vida'til !aranti,ada )+abilidad del producto*, lo que adem6s simpli+caconsiderablemente las tareas de control.Calia ( 'ia/ilia%acalidadyanosecentrae-clusivamenteenel producto, empie,aa"ormarpartedelaspersonas. 9odoslosinte!rantesdelaor!ani,aciny:oempresaintervienen, directaoindirectamente, encmosal!ael producto+nal, porlotanto, hay que or!ani,arse, pro!ramarse, +&ar ob&etivos y delimitarresponsabilidades. Esta es la me&or "orma para ase!urar que el resultado de laactividad sea lo que se pretende y no una sorpresa.Calia ( Gesti$n e Calia0. Me1&raC&ntin!a:Enel mercadoactual paraser competitivos, hayquediri!irse hacia la e-celencia y eso slo se consi!ue a trav3s de la 5e&ora Continuadelosproductosy:oservicios. 1ayqueimplantarunSistemadeGestinquepermita conse!uir que lo que el cliente busca, lo que se pro!rama y lo que se"abrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad 9otal. Esta evolucin delconceptodecalidadhaciala/E-celenciaolaCalidad9otal/ hasidoposible!racias a las ideas de una serie de seores conocidos como los /Grandes Gur'sde la Calidad/ )Crosby, Ste;art, Isi ED2ARDS DEMING(lantequelaCalidadselo!rabacuandoloscostosdisminuanal producirsemenos errores, menos reprocesos, me&or utili,acin de la maquinaria, del equipoydelosmateriales, ymenosdemoraenla"abricacinyenlaentre!a. Suestrate!ia se basaba en catorce puntos claves#2. Crear un propsito de me&ora del producto y del servicio.8. Adoptar una +loso"a que elimine los niveles aceptados de errores.3. Suspender la dependencia de la inspeccin mediante el control delproceso.?. 9erminar conlapr6cticadehacer ne!ociosobrelabasedel precio.)1omolo!acin de los proveedores que !enere con+an,a y +delidad*.@. 5e&orar constantemente y para siempre el sistema de traba&o mediante laplani+cacin y mediante la aplicacin de una metodolo!a concreta en laproduccin.A. Aplicar m3todos de entrenamiento en el traba&o.B. Adoptar unconceptode%idera,!oquepermita"omentar el traba&oenequipo y lo!rar una mayor productividad.C. Eliminarel miedoy"omentarlacon+an,aparaquetodostraba&encone"ectividad.D. Eomper las barreras entrelos departamentos. 9odos "ormanpartedelmismo equipo y deben traba&ar en la misma direccin.2F.Eliminar esl!anes y metas encaminadas a incrementar la productividad sino se proporcionan los medios adecuados para ello.22.Eliminar cuotas num3ricas. Si la principal meta es la cantidad, la calidad seve a"ectada.28.Eliminar las barreras que se encuentran entre el traba&ador y el derecho asentirse or!ulloso de su traba&o.23.Instituir pro!ramas de "ormacin para me&orar las capacidades.2?.Crear una estructura enlaalta direccin que impulse los 23puntosanteriores.9odo esto se resume "6cilmente en su Ciclo ($CA de 5e&ora Continua, conocidocomo Ciclo $emin!# (lani+car )(*, hacer lo que se plani+ca )$*, medir y controlarlo que se hace )C*, y actuar en consecuencia para 5e&orar los Eesultados )A*.3 4OSEP5 4URAN $e+ni la calidad como la /Adecuacin al uso/, es decir, la "orma de adecuar lascaractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor. Se puededecir que es el promotor del Ase!uramiento de la Calidad y que sienta las basespara %a Calidad 9otal.(ropuso una 9rilo!a de Calidad basada en#In!. In!ri (aola 1urtado Coronado?Sistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentos2. (lani+cacin de la Calidad# Consiste en determinar las necesidades de losclientes y desarrollar los productos y actividades idneos parasatis"acerlas. 1ay que identi+car a los clientes para poder determinar susnecesidades, y hay que tener en cuenta sus percepciones, que aunque nospare,canirreales, paraellossonunarealidadypor lotanto, hayquetomarlas en serio.8. Control deCalidad# Consisteenevaluar el comportamientoreal delacalidad, comparando los resultados obtenidos con los ob&etivos propuestospara lue!o, actuar reduciendo las di"erencias3. 5e&ora de Calidad# Establecer un plan anual con el ob&etivo de lo!rar uncambio venta&oso y permanente que condu,ca a la 5e&ora Continua3A6EDIS DONA7EDIAN El GranGur'del mundosanitario, quedividelaatencinsanitariaentreselementos "undamentales# Estructura, (roceso y Eesultado.> (or Estructura entiende desde la propia or!ani,acin hasta los recursos de quedispone )tanto humanos como "sicos y +nancieros*.> (or (roceso entiende el con&unto de actividades que se reali,an, por y para elpaciente, as como la respuesta del paciente a esas actividades.> (or Eesultadoentiendeloslo!ros conse!uidos tanto enel nivel de la salud,calidad de vida, conocimientos adquiridos del paciente o la poblacin, como el!rado de satis"accin con la atencin recibidaPer&8 en e9niti*a8 :;!< es la Gesti$n e Calia=%a Gestin de la Calidad se puede de+nir como el con&unto de caminos mediantelos cuales seconsi!uelaCalidaddeseada. Es el modoenqueladireccinplani+ca el "uturo, implanta pro!ramas de actuacin y controla los resultados convistasalame&ora. El .undamentoprincipal paralaGestindelaCalidadesconse!uir que la Calidad reali,ada, la Calidad pro!ramada y la Calidad 4ecesariaIn!. In!ri (aola 1urtado Coronado@Sistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentoscoincidan entre s. 9odo lo que est3 "uera de esta coincidencia ser6 motivo dederroche, !astosuperGuoeinsatis"accin. Si representamosconuncirculolaCalidadnecesaria)e-i!idapor el cliente*, laCalidad(ro!ramada)laquesepretendeobtener*, ylaCalidadconse!uida)el !radodecumplimientodelasespeci+caciones*, la ,ona de coincidencia entre ellas ser6 la Calidad $eseada oCalidad Hptima.Cuando no e-istan ,onas ambi!uas e in'tiles, estaremos ante la Calidad 9otal. Sepueden se!uir distintos caminos para lo!rar la Calidad deseada, cadaor!ani,acin o empresa ele!ir6 el camino que m6s le conviene, en "uncin de sutamao, de los recursos de los que dispon!a )entre ellos el tiempo* y sobre todo,en"uncindel motivoporel cual necesita!estionarlacalidad. $entrodelosdistintos caminos, los m6s ampliamente di"undidos en el mundo Sanitario son los5odelos basados en el Sistema de Acreditacin de la =oint Commision, losSistemasdeAse!uramientodelaCalidadbasadosenlas4ormasdelaserieISIDFFF, y los Sistemas de Gestin de Calidad 9otalse!'n el5odelo Europeopropuesto por la E.J5 )European.oundation "or Juality 5ana!ement*.1.2. PLANI'ICACINCONCEPTO DE PLANI'ICACIN.Auncuandopudierapensarsequelaplani+cacines"undamentalmenteunaeleccinounintentodepronosticar el "uturo, comprendebastantem6s. $eal!una manera, pretende dominar el "uturo desconocido y conocer poradelantado, qu3 se desea hacer, cmo puede alcan,arse el propsitoestablecido, cu6ndo van a e&ecutarse cada una de las acciones previstas, qui3nvaadesempearlas, qu3recursosseutili,aranparasulo!roycmovanaevaluarselos resultados conse!uidos. Es unprocesointelectual, previoalareali,acindeaccinqueseplani+ca, queutili,alaprevisinpara+&ar losob&etivos. Steiner )2DBD* la de+ne como K el proceso que determina los !randesob&etivosdeunaor!ani,acinylaspolticasyestrate!iasque!obernar6nlaadquisicin, uso y disposicin de recursos para conse!uir tales ob&etivos.L%aplani+cacinsepuedeconsiderar comoel instrumento"undamental deladireccin empresarial, al abordar y responder a cuestiones tales como# la+loso"a, el propsito, lalneadeactuacinylos ob&etivos aconse!uirM laspolticas de investi!acin y desarrollo, de tecnolo!a o de produccinM losproductos a elaborar o los mercados en los que se estar6 presenteM la "orma decompetir o los canales de distribucinM los recursos y cuantas cuestiones seanIn!. In!ri (aola 1urtado CoronadoASistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentosrelevantes para la empresa. Noont, y Oeirich )2DD@*, hablan sobre la naturale,ade la plani+cacin, indicando las si!uientes caractersticas# El +n de la plani+cacin es lo!rar los ob&etivos de la empresa, "acilitandosu consecucin. Sealan la primaca de la plani+cacin en relacin a las restantes"unciones administrativas# diseo or!ani,ativo, direccin y control. Constituye una "uncin propia de todo administrador, aunque su car6cter yamplitud varen se!'n la dele!acin recibida. Incorporan el ob&etivo de e+ciencia )in!resos versus costes requeridos* enla reali,acin de los planes.%aplani+cacin, por sucar6cter "ormal, esunslidocanal decomunicacindentro de la empresa, permite +&ar las bases para medir el resultado !lobal y eldecadauna delas unidades or!ani,ativas, adem6s deser una"uentedecapacitacinparalospropiosdirectivos. Eequiere, noobstante, unaseriedecomponentes#2. Especi+cacin del tiempo a que se re+ere.8. Concrecin de la unidad or!ani,ativa para la que se "ormula.3. Caractersticas como# e-actitud)necesidadysu+ciencia*, Ge-ibilidadparaadaptarse al entorno, racionalidad respecto de los hechos anali,ados, posibilidadP"acilidad de e&ecucin, y aspectos cuantitativos y cualitativos.(or otra parte, el proceso de concrecin es di"cil, e-iste comple&idad eincertidumbre, y encuentra al!unas barreras que deben superarse# haynecesidad de que en la misma se involucren todos los niveles directivos,evit6ndosequesee"ect'edemaneraaisladaoslopor unequipoasesor.(uedenser tambi3ncontraproducentes, laabundanciadedatosydean6lisisestadsticos, una e-cesiva abstraccin o un e-ceso de 3n"asis en las t3cnicas deplani+cacin o la "alta de especialistas en plani+cacin. (or tanto, es importantequearranquedesdelaaltadireccin)el compromisodeapoyo, lavinculacine"ectiva y la responsabilidad*, con una intervencin de los staQs especiali,ados ylaparticipacindetodoslosrestantesdirectivos. Rnaparticipacinquenosea!ota en ellos, sino que debe continuar hasta los niveles operativos m6s ba&os.'ASES DE LA PLANI'ICACIN.%aplani+cacincomotodoproceso, constadeunaseriedeetapas quelacon+!uran. Generalmente se aceptan las si!uientes "ases del proceso.1.> Ienti9#a#i$n el pr&/le)a.El proceso de plani+cacin se inicia con la constancia de la necesidad de hacerlo.$ebe de haber un hecho, unos si!nos, unos presentimientos que ha!an sur!ir enel directivo el convencimiento de que la plani+cacin me&orar6 su situacin. Enesta "ase se apreciar6 el"uturo poltico,econmico,tecnol!icoM se de+nir6 lamisin de la empresaM se anticipar6 el papel de la empresa en el medio en que semueve o se mover6M se llevar6n a cabo los traba&os de previsinM y se derivar6ndelos correspondientes estudios internos ye-ternos, las oportunidades, lasamena,as, y los puntos "uertes y d3biles. Es una etapa de reco!ida deIn!. In!ri (aola 1urtado CoronadoBSistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentosin"ormacin, condeterminacindelosproblemasysuscausas)problemaderotacin de personal, problema de e-cesivo coste de produccin*.2.> Espe#i9#a#i$n e &/1eti*&s..i&ar6 una primera apro-imacin sobre la situacin "utura deseada, estableciendolosob&etivosquepermitanalcan,arla. 9alesob&etivosdeber6npresentar unadesa!re!acin&erarqui,adayquee-presensus deseos encuestiones comocuota de mercado, rentabilidad o ventas para el hori,onte temporal de laplani+cacin. %os ob&etivos deber6n establecerse de "orma que seancomprensibles,queest3n acordesconlosrecursos e-istentes,yque permitanaprovechar lasoportunidadesdetectadasenel an6lisise-ternoPinternodelaempresa.%.> Deter)ina#i$n e pre)isas.Eequieree-plicitar las premisas, suposiciones consistentes, parareali,ar lospronsticos del "uturo, +&ar las polticas claveydesarrollar los planes delaempresa. Enrelacinalospronsticos, laapro-imacinydeterminacinalos"uturos escenarios en los que se prevea va a estar situada la empresa no debesi!ni+car unan6lisise-haustivo, sinodeaquellasvariablesm6ssi!ni+cativaspara el problema abordado. Eespecto de las polticas y planes, habr6 queidenti+car par6metros y condiciones lmite o las restricciones determinantes delas posiblessolucionesdelosproblemas)aspectos importantes# volumendeventas, tamao del mercado, cambios en las re!ulaciones comerciales, los!ustos "uturos de los clientes y consumidores o las evoluciones tecnol!icas*.+.> '&r)!la#i$n e planes *ia/les ?#!rs&s e a##i$n alternati*&s@.Enesta"ase, lamascreativa, seinvesti!anydeterminanlosposiblesplanesalternativos. %os criterios de e+ciencia y e"ectividad llevar6n a que el n'mero dealternativas presentado no sea ni demasiado pequeo ni e-cesivamente !rande.Se puede utili,ar la inteli!encia arti+cial, particularmente sistemas e-pertos en latoma de decisiones.-.> E*al!a#i$n e alternati*as.Consiste en valorar cada una de las alternativas establecidas en la "ase anterior.E-presables ent3rminos cuantitativos, considerar6nlos inconvenientes ylasventa&asincorporadas, costes, in!resos, rendimientos, ries!os, posibilidadesyoportunidad de reali,acin, siner!ias, etc., de manera que sea posible lle!ar a undeterminado orden &er6rquico que posibilite la eleccin de una de ellas.0.> Ele##i$n e la )e1&r.Esla"aseenquesetomaladecisinsobreel cursodeaccinae&ecutar.(recisamente en ella pueden entrar en accin consideraciones de tipo poltico,poder, contrarias alari!urosidaddel an6lisis desarrolladoyquealterenlaracionalidad de la &erarqua establecida.A.> Espe#i9#a#i$n B asiCna#i$n e9niti*a e &/1eti*&s B '&r)!la#i$n eplanes eri*a&s & #&)ple)entari&s.%os ob&etivos quedan especi+cados de+nitivamente y se +&an los planesnecesarios para desarrollar el plan b6sico.D.> Pres!p!esta#i$n.In!. In!ri (aola 1urtado CoronadoCSistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de AlimentosConstituyela"ase+nal, convirti3ndosetodoslosplanesenn'meros. Ser6nlae-presin num3rica de los resultados esperados.AnElisis el ent&rn&(odramos destacar dos cate!oras o clases de entorno#2.P Entorno !en3rico.8.P Entorno espec+co.1.> El ent&rn& Cen#!lt!rales.Incluye las pautas culturales dominantes, es decir, el nivel educativo, ladistribucin de la renta, los estilos y nuevos h6bitos de vida, basta pensar en laaparicin de los movimientos neona,is y los brotes -en"obos acaecidos en lospases m6s desarrollados de la R.E. e incluso, por que no, la reli!in.+.> 'a#t&res te#n&l$Ci#&s.%atecnolo!aes un"actor determinantedelacapacidadcompetitivadelaempresa. %as tecnolo!as pueden clasi+carse en#a* S6sicas, se caracteri,an porque cualquier empresa podra utili,arlas.b* Claves, no est6n al alcance de todas las empresas y posibilitan obtener unosproductos claramente di"erenciados o a menor coste que la competencia.c* Incipientes, son aquellos que est6n en un primer estadio de desarrollo y quemuestran un alto potencial para ser las tecnolo!as claves del "uturo.In!. In!ri (aola 1urtado CoronadoDSistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentos2.> Ent&rn& espe#F9#&.Este entorno hace re"erencia a los "actores del medio ambiente que a"ectan de"ormasin!ular auncon&untodeempresasconcaractersticassimilares. .ue(orter )2DC8* qui3napartir delosestudiosdeEconomaIndustrial creunmodelo que permite identi+car las variables que inciden en el entorno espec+code un sector o lo que es lo mismo las variables que son m6s relevantes paradeterminar el atractivo de un sector. Estas variables son#2P %os competidores en el sector.8P %a amena,a de los nuevos competidores.3P %a amena,a de los productos sustitutos.?P El poder de ne!ociacin de los clientes.@P El poder de ne!ociacin de los proveedores.1.> L&s #&)peti&res en el se#t&rEn relacin a estos competidores que ya est6n en el sector en el que operamos,habr6quetener muyencuentatodos los movimientos deimportanciaquerealicenysaberdetectarlasposibleso"ensivasquerealicenyquedeal!una"orma, nos ha!an perder parte de nuestro mercado.2.> La a)ena"a e n!e*&s #&)peti&res%a amena,a de nuevos competidores depende de dos "actores#a* %a altura de las barreras de entrada.b* El vi!or de las reacciones que espera encontrar.%asbarrerasdeentradao"renosposiblesalaentradaquepuedenencontraraquellos que intentan hacerse hueco en el sector, son las si!uientes# %as economas de escala, que obli!an al nuevo competidor a arrancar en!ran escala, con el ries!o de incurrir en desventa&as a nivel de costes %a e-istencia de productos patentados. %as necesidades de capital, que pueden ser considerables, no solamentepara +nanciar instalaciones de produccin sino tambi3n elementos comolos stoc La a)ena"a e pr&!#t&s s!stit!ti*&s.%os productos sustitutivos son aquellos que desempean una misma "uncin parael mismo !rupo de consumidores, pero que se basan en una tecnolo!a di"erente.Ser6n los productos sustitutivos que evolucionan hacia una me&ora de la relacinIn!. In!ri (aola 1urtado Coronado2FSistemas de Gestin de Calidad3er.Ao Industria de Alimentoscalidad:precio con respecto a nuestro producto los que precisar6n de una mayoratencin.+.> El p&er e neCia#i$n e l&s #lientes.%a importancia que este poder de ne!ociacin puede lle!ar a tener depende deun cierto n'mero de condiciones, como son#a* Jue el !rupo de clientes est3 concentrado o compre cantidades importantesen relacin a la ci"ra de ne!ocios de la empresa.b* %os productos comprados por el cliente representen una parte muy importantede su propio coste, lo que le conducir6 a ne!ociar duramente.c* %os productos est6n poco di"erenciados y los clientes est6n se!uros de poderencontrar otros proveedores.d* %os costes de trans"erencia o costes de cambio del proveedor son reducidospara el cliente.e* %os clientes representan una amena,a real de inte!racin hacia el ori!en y portanto, son competidores potenciales peli!rosos.-.> El p&er e neCia#i$n e l&s pr&*ee&res.El poder de los proveedores "rente a los clientes reside en el hecho de que tienenla posibilidad de aumentar los precios de sus entre!as, reducir la calidad de losproductos o de limitar las cantidades vendidas a un cliente concreto. %ascondiciones que ase!uran un poder de ne!ociacin elevado son las si!uientes#a* El !rupo de proveedores est6 m6s concentrado que el !rupo de clientes al cualvende.b* El proveedor no est6 en"rentado a unos productos susceptibles de sustituir alos productos que 3l proporciona.c* %a empresa no es un cliente importante para el proveedor.d* El !rupo de proveedores tiene di"erenciados sus productos o ha creado unoscostes de trans"erencia que convierten al cliente en cautivo.e* El !rupo de proveedores constituye una amena,a real de inte!racin.Esta/le#i)ient& e la )isi$n B l&s &/1eti*&s4o "altan de+niciones !en3ricas de los ob&etivos de una empresa u or!ani,acinen !eneral. Se puede de+nir un ob&etivo como un /resultado que se desea lo!rar/)Syars, 2DC?* o como /los +nes hacia los cuales se diri!e el comportamiento deuna or!ani,acin/ )$uncan, 2DB@M Gluec