SEMINARIO DE TESIS IQUEJAS Y SUGERENCIAS

- ALFONSO DE LA FUENTE MENDOZA- SALVADOR ARREAGA DE LA ROSA- CLAUDIO VALDEZ VAZQUEZ

INTRODUCCIONNuestro verdadero problema se enfoca en el área de quejas y sugerencias de WAL-MART supercenter saltillo, es un área donde los clientes pueden ir a expresar sus quejas o bien también sus sugerencias de acuerdo al modo en el que opera dicho supermercado.Las quejas y sugerencias de los clientes deben tratarse de manera correcta, esto quiere decir que se deben analizar, entender y después tomar decisiones para poner en practica métodos y técnicas para tanto resolver las quejas como para, si es posible llevar a cabo las sugerencias. En toda empresa el lema es o debe ser “el cliente siempre tiene la razón” porque por ellos se mantiene en pie la empresa, es por ello que es muy importante que se les de el lugar que merecen y no dejar pasar todo lo que a ellos respecta.

INTRODUCCION

Es una lamentable realidad la que vivimos actualmente respecto a la atención puesta a los clientes.En WAL-MART supercenter saltillo desgraciadamente este problema todavía permanece latente, ya que no se les pone la atención debida a los clientes y a lo que estos piensan para satisfacer sus necesidades al 100%, esto quiere decir que el cliente además de ir al establecimiento a comprar las cosas que necesita para su hogar, también va en busca de un buen servicio y una buena actitud por parte de todos los colaboradores del establecimiento.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las razones de porque no se le da la importancia debida a las quejas y sugerencias que expresan los clientes en el establecimiento sobre el servicio que se les esta ofreciendo?

OBJETIVO GENERAL

Toda actividad, toda acción, todo lo que hacemos, esta guiado hacia objetivos o metas, con nuestro estudio no es la excepción, ya que nuestro objetivo general es analizar el porque en WAL-MART supercenter saltillo no se lleva a cabo de manera correcta el manejo de el área de quejes y sugerencias.

OBJETIVOS ESPECIFICOS1.- Nuestro objetivo es encontrar la manera de hacer ver que el sistema de quejas y sugerencias de WAL-MART

esta mal llevado a cabo, y para eso debemos tener algo claro, concreto y preciso que nos respalde al momento de plantear la resolución a este problema.

2.- Implementar un seguimiento real: esto quiere decir que en realidad se ponga la atención y el cuidado debidos a lo que los clientes piensan para así lograr un mejor entendimiento para llevar a cabo las operaciones debidas.

3.- Sugerir que el asociado tenga capacidad de resolución sin la necesidad de recurrir a los directivos; esto nos habla de que se requiere gente con iniciativa para resolver o tratar de resolver problemas que se llegaran a presentar claro de manera correcta.

4.- Implementar una adecuada capacitación: que los asociados estén bien capacitados desde su inicio para que estén preparados para las circunstancias que se llegaran a presentar en el transcurso de su vida laboral en dicha empresa. Además de estar recibiendo constante capacitación acerca de todo lo referente a la empresa pero mas aun del área de quejas y sugerencias.

5.- Delegar responsabilidades: transferir responsabilidades a colaboradores competentes y capaces de llevarlas a cabo.

JUSTIFICACION En este estudio nos enfocamos al problema de no atender bien las quejas y

sugerencias de los clientes en WAL-MART supercenter saltillo, porque en realidad es un problema al cual no se le da la importancia que merece pero nosotros queremos que se le de.

Es un problema latente y lo que se busca es darle solución para atender mejor la opinión de los clientes hacia la compañía y su modo de operar, ya que a final de cuentas el mayor beneficiado si esto se efectúa de manera correcta es el mismo establecimiento así como las personas que trabajan en el.

Es por eso que buscamos una mejor calidad así como eficacia y eficiencia y muchos atributos mas al momento de atender las peticiones de los clientes, porque viéndolo del modo general, “el cliente es primero”

ANTECEDENTES HISTORICOSPor lógica WAL-MART supercenter no comenzó siendo el monstruo comercial que es en

estos momentos, al contrario comenzó desde abajo.Como es de esperarse WAL-MART supercenter comenzó siendo una tiendita no muy grande

en la cual no se manejaban tantos departamentos así como también sus clientes eran pocos. Es por eso que se daba mas importancia a las opiniones de estos últimos, por miedo a perderlos, por no tener otras cosas que hacer, como por lo que quisieras pero si se les daba el seguimiento adecuado y optimo a estas quejas y sugerencias que los clientes hacían.

Conforme la empresa fue creciendo hasta llegar a lo que en la actualidad es, pues se fue perdiendo ese interés que se tenia por los clientes y solo se convirtieron en signos de precios.

Ahora por lo general 10 clientes que se quejan de 100 pues no significa gran cosa para la empresa y eso es lo que tiene que volver a retomar, el interés por cada uno de los clientes porque solo de esa manera se podrá mantener donde esta o ir hacia adelante y en un futuro poderse situar por delante de los competidores y eso por supuesto es muy favorable para la empresa.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIONPara llevar a cabo este estudio es necesario realizar preguntas importantes que nos

ayudaran a darnos cuenta de donde esta el mayor problema y así poner ímpetu y primordial atención a esa área para poder resolver dicha situación.

Algunas de las preguntas de investigación son:- ¿existe este servicio en otros supermercados? Si existe, ¿se le da la debida

importancia a lo que los clientes piensan?- ¿esta capacitado tanto el gerente como sus subordinados para hacer frente a esta

situación?- ¿aparte de la capacitación; ¿existe personal con iniciativa, y con carácter de

servicio en la empresa? O bien ¿en el área de quejas y sugerencias?

Estas son solo algunas de las preguntas de investigación que manejaremos pero con estas nos podemos dar cuenta que nos sirven muchísimo para identificar con mas tacto donde se presentan las mayores negativas para resolver dicha situación.

MARCO TEORICO“Pues fui a dicha tienda Wal-Mart y como explotan a la gente fui a dicho departamento

la señorita que me entendió fue muy amable se tardo un poco por que al parecer estaba sola y pues no se daba abasto en eso fue a buscar una mercancía y al parecer la persona que llego era el subgerente y la empezó a bocear y en eso llego y le grito y le dijo que estaba haciendo que se me hizo ridículo y yo le dije a la muchacha que grosero y hasta le arrebato un papel y se dio la media vuelta y siempre que voy esta ese hombre majadero como no lo quitan esa es mi queja a ver si hacen algo al encargado o no se quien este por que así ni ganas de ir a comprar eso es todo.”

CLIENTES

Nuestra visión de largo plazo con México

Es mejorar la calidad de vida de las familias mexicanas, por ello buscamos cuidar tu economía a través de nuestro modelo de innovación, inversión, eficiencia en gasto, competitividad y desarrollo de talento. Muestra de ello es lo realizado en 2007:

Apoyamos los esfuerzos de las familias mexicanas con $1,800 millones de pesos en ahorros

Rebajamos el precio de 8,300 artículos

Lanzamos la línea de medicamentos Medi-Mart a $39 pesos o menos

Fundación Walmart de México ha canalizado $197 millones de pesos en recursos financieros y en especie

FILOSOFIA Propuesta de valor

“Ofrecer a nuestros clientes de calidad, surtido, buen servicio y, lo más importante, precios bajos todos los días”.

Visión“Contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias mexicanas”.

ValoresNuestros tres principios básicos son:

Respeto por el individuo Tratamos a todos con respeto y dignidad. Procuramos que nuestros asociados vivan en un ambiente de respeto y

dignidad dentro del trabajo con igualdad de Oportunidades. Valoramos a cada persona tenga o haga, posee un valor propio y se esfuerza por constantemente ser mejor.

Servicio al cliente Existimos en el negocio para servir a nuestros clientes. Todos trabajamos para los clientes y socios que compran

nuestra mercancía o requieren nuestros servicios. Por ello, la mejor medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendamos.

“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazles saber que los apreciamos”.Sam Walton, Fundador de Walmart

Búsqueda de la excelencia Buscamos la excelencia sin importar nuestro puesto o área de responsabilidad dentro de la compañía. Para

verdaderamente alcanzarla sumamos nuestras fortalezas individuales y nos fijamos altas expectativas.

HIPOTESIS

Generar un método estadístico en base a encuestas para disminuir las quejas de los clientes.

Que en al área de quejas y sugerencias se lleve un control adecuado y se le otorgue la importancia que merece a este problema.

Situar en esa área personas capacitadas, con iniciativa y con responsabilidad de mando.

METODOLOGIA

Encuestas a clientes, asociados y equipo gerencial.

Métodos estadísticos cuantitativos.