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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Título de la Investigación ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL QUE CONTRIBUYAN A LA COMPETITIVIDAD DE LA LAVANDERÍA EL DIAMANTE EN LA CIUDAD DE CHICLAYO. Autores ACUÑA AGUILAR VÍCTOR KEVIN CUEVA VÁSQUEZ EDUAR GIOMAR Asesor metodólogo VALERA AREDO JULIO CESAR Asesor especialista
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ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL QUE CONTRIBUYAN A LA COMPETITIVIDAD DE UNA LA LAVANDERÍA
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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Título de la Investigación
ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL QUE CONTRIBUYAN A LA
COMPETITIVIDAD DE LA LAVANDERÍA EL DIAMANTE EN LA CIUDAD DE
CHICLAYO.
Autores
ACUÑA AGUILAR VÍCTOR KEVIN
CUEVA VÁSQUEZ EDUAR GIOMAR
Asesor metodólogo
VALERA AREDO JULIO CESAR
Asesor especialista
ARIAS YEPES JUAN RENE
Pimentel Noviembre
Tipo y diseño de investigación: descriptiva - aplicada
Facultad y Escuela Académico Profesional
Facultad: CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Fecha de inicio y término del proyecto: 8 meses
Presentado por
Acuña Aguilar Víctor Kevin Cueva Vásquez Eduar Giomar
Aprobado:
Asesor metodólogo
VALERA AREDO JULIO CESAR
Asesor especialista
ARIAS YEPES JUAN RENE
___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:…………………………………….
Presidente de Jurado
___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:…………………………………….
Secretario(a) de Jurado
___________________________________________
Grado/ Apellidos y Nombres:…………………………………….
Vocal/Asesor de Jurado
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INDICE
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN...........................................................................4
2.1. Planteamiento del problema.....................................................................4
2.1.1. Situación problemática...........................................................................5
2.1.2. Formulación del problema................................................................11
2.1.3. Justificación e importancia...............................................................12
2.1.4 Objetivos:........................................................................................13
2.2 Marco teórico.........................................................................................13
2.2.1 Antecedentes.......................................................................................14
2.2.2 Estado del arte................................................................................19
2.2.3 Bases teórico científica..................................................................20
2.3 Marco Metodológico..............................................................................21
2.3.1 Tipo Y Diseño de la Investigación.................................................21
2.3.1.1 Tipos de la Investigación...............................................................21
2.3.1.2 Diseño de la Investigación.............................................................21
2.3.2 Población Y Muestra.......................................................................21
2.3.3 Hipótesis..........................................................................................22
2.3.4 Variables..........................................................................................22
2.3.5 Operacionalización.........................................................................23
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................25
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II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
2.1. Planteamiento del problema
Aplicaremos estrategias de marketing relacional ya que la empresa
LAVANDERÍAS EL DIAMANTE no mantiene una relación con los clientes de tal
manera que se genere un valor en dichas relaciones a través del tiempo, al no
utilizar el marketing relacional no tiene perspectiva de largo plazo y busca
atender las necesidades de clientes individuales. El tema de las empresas con
respecto a la relación con los clientes no es nuevo porque esta busca
fortalecer las actividades que se daban en un inicio entre las empresas y sus
clientes. A inicios del siglo pasado, el pequeño empresario tendía a conocer a
su cliente y se establecía una relación cercana entre ambas partes. El
crecimiento de las empresas y la mayor competencia ha hecho que en muchos
casos se deje de lado esta relación estrecha que se daba con los clientes en
otros tiempos. La empresa tiene una problemática de que desarrolla programas
para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos
hacia la marca y la empresa.
Actualmente casi todas las lavanderías tienen una competitividad
directa, ahora los individuos prefieren llevar sus vestimentas o cualquier tipo de
telas a las lavanderías para evitar el levado que puede llegar cansar,
enfermedades en la mano, en un mercado como en Chiclayo que va creciendo
en el entorno sociopolítico y económico donde determina el nivel temporal de
su capacidad competitiva personal. Las empresas como lavanderías tienen
continuidad sólo si es capaz de adecuarse constantemente a las nuevas
condiciones del entorno, el que puede estar determinado por factores
instituciones más que por la oferta y la demanda
Al no tener una relación con los clientes en el tiempo y teniendo en el
mercado una competitividad, se va hacer difícil de desarrollarse, va a paralizar
a no tener un crecimiento económico, impedir en el complimiento con sus
metas porque el cliente es muy importante para sobresalir en un mercado que
está creciendo con la competitividad.
4
2.1.1. Situación problemática
En el contexto Internacional
Kromidha, &Kristo (2014) expone que Marketing relacional en el sector
bancario el principal objetivo de estos, debe ser la mejora a largo plazo de las
relaciones con sus clientes con el fin de perfeccionar sus resultados y eliminar
los altos costos implicados en el aumento de la base de clientes en el
segmento de grandes empresas. En el sector bancario existe la posibilidad de
una brecha entre los bancos que operan en las ofertas de Albania y lo que sus
clientes esperan y por otra parte lo que realmente obtienen.
Sánchez, Arce, Ramírez & Hernández (2011) Argumenta que la
satisfacción del cliente es la evaluación de los resultados en sus experiencias
de consumo. Los resultados muestran relación entre el nivel de formación de
los empleados y la calidad de servicio percibida por el cliente y,
consecuentemente, su nivel de satisfacción.
Ruiz, Mendoza & Ablanedo (2013) Argumentan que la globalización de
los sistemas de producción a obligado a las organizaciones a tratar el tema de
la la gestión de proveedores como una decisión estratégica para el
mejoramiento de las provisiones de la organización debido a que existen
sistemas de aprovisionamiento y selección de proveedores con diferentes
características y atributos que no llegan a satisfacer a tiempo la demanda de
lotes e insumos en las organizaciones.
Suarez & Fernández (2011) expresan que el tópico del aprendizaje
autorregulado ha facilitado la información sobre la adquisición de
conocimientos y de competencias, nos dice que las investigaciones
tradicionales han descrito la importancia de varias estrategias cognitivas de los
recursos ,sin embargo las estrategias motivacionales han recibido menor
atención en los estudios empíricos ,propone un modelo de cómo las estrategias
5
motivacionales relacionadas al componente de expectativas afectan a las
estrategias cognitivas y meta cognitivas.
Xiaoling, Yongtao, Liyin & Yuzhe (2011) argumenta que los negocios en
la industria de bienes raíces generalmente está sujeta a más incertidumbres al
entorno empresarial generando cambios en tiempos de turbulencia económica
es incierto, esto depende de la competitividad de la organización. La
competitividad está en el centro del éxito o el fracaso de las empresas en una
economía de mercado.
Roper, Youtie, Shapira & Fernàndez (2010) expresan que los productos
en los mercados internacionales han aumentado su competividad, los
productores de los países de bajo precios, las empresas en áreas de alto costo
de mano de obra, estánamenazadas por que perjudicado sus estratégicas,
fijarseen la competencia basada en costosretan a esta creciente competencia
que requiere la innovación en los producto, el rendimiento y el servicio al cliente
para afrontar el desafío.
Claro, Garriga, Suárez, &Galian,(2010)Exponen que se debe mejorarla
tecnológica teniendo en cuenta el criterio de expertos para tener resultados,
que contribuya con mayor eficacia hacia la obtención del producto. Utilizando
un DAFO donde expone las principales ventajas e inconvenientes que tiene la
implementación de esta tecnología en Cuba en general y se analizan una serie
de diligencias para minimizar las debilidades y amenazas en la obtención de
etanol a partir de bagazo de la caña de azúcar.
Davidson & Wei (2012) expresan que las agua subterránea es evaluado
como una dificultad para valorar la situación sobre como la calidad de las
aguas ocultas, si es bueno para la salud de los usuarios se revelar la dificultad
a tratar él porque los peligros si realmente hasta qué punto el agua subterránea
está contaminada, o si puede llegar a ser demasiado caro para extraer la
cantidad real de aguas profundas en una cuenca, o para el medio ambiente.
En el contexto Latinoamericano
6
Media, Delgado & Lavado (2012) Argumenta que la competitividad es un
factor clave hoy en día para una mejor posición socioeconómica de las
organizaciones en el mercado para esto es necesario contar con personal que
se guíen de las estrategias planteadas por la organización, señala también que
los fundamentos de un sistema de gestión humana por competencias sirve
para soportar la estrategias organizacionales en las medianas empresas.
Pérez, Macías, Rosiles & Prieto (2014) revela que es evidente que la falta de
una filosofía, misión, visión y objetivos que rijan los pasos de las empresas
constructorasesto puede llevar a una baja competitividad y casualmentea un
desplome, permitiendo pronosticar los efectos de los diversos cambios
económicos, que repercutiendo directamente en sus costos y gastos
administrativos, perturbando a las MIPYMES.
Sossa, Mendoza, Sornoza, & Martínez (2011) expresa que la gestión de
la tecnología y la innovación se han convertido en un componente clave en el
entorno industrial para garantizar el crecimiento de la permanencia en el
tiempo, las empresas se tendrán que enfrentar a las situaciones cambiantes
actuales y futuros del entorno, generar avance tecnológico y dar mayor valor
agregado tanto a la organización como a sus clientes.
Demuner, Becerril & Nava (2014) explican que la competitividad que
desenvuelven las empresas requiere una alta aplicación de herramientas para
agilizar los procesos, innovación de obtener información más veras, oportuna y
confiable que impulsen a la creación de valor. Las tecnologías de información
y comunicación es un fragmento importante para el perfeccionamiento.
Ortiz, Velásco & Gordillo (2012) analizaron el impacto de la
implementación de un sistema de gestión de calidad en industria azucarera
colombiana, porque existen pocos investigaciones sobre la modificación de
7
dicha estrategia y suele tener cambios externos, lo que a su vez produce
cambios en la estructura. Así mismo, la administración de la calidad es un
esfuerzo continuo y constante de todas las funciones de una organización para
encontrar los inconvenientes que existe y mejorar la eficacia de sus bienes y
servicio.
Castillo (2009) Sustenta que el éxito de una organización está en tener
en mente que el cliente es lo primero y que gracias a este la organización
tendrá superación, es por ello que se debe tomar como la base de toda su
estrategia de servicio, para llegar a tener éxito hay que saber elegir al personal
adecuado y con una preparación necesaria y exclusiva con una mentalidad de
exceder cualquier expectativa del cliente con una cultura de servicio para la
satisfacción del mismo.
Ruiz Ablanedo Ayala (2012)explica que la selección de proveedores es
un proceso trascendental para la gestión en la cadena de suministros y en la
competitividad empresarial ya que es una decisión que se debe tomar de
manera muy examinada ya que depende mucho de los proveedores el
cumplimiento con nuestros clientes ,se debe elegir a un proveedor
considerando las pérdidas esperadas debido a incumplimientos, costos de
compra, costos imprevistos por faltas en las entregas de suministros y el costo
de gestión de un conjunto de proveedores.
En el contexto nacional
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Falcón (2010) expone que en la actualidad los proyectos que los países
presentan para el progreso y la disminución de la pobreza en América Latina
poseen la deficiencia de no ser integrales y sostenibles en el tiempo,
caracterizándose por una escasa investigación, innovación y desarrollo el cual
no genera sustentabilidad de forma conjunta, que contribuyan a reducir los
costos asociados a ellos, de esta manera incrementar su competitividad, y
sostenibilidad de las naciones.
Pomareda (2010) argumenta que la agricultura peruana necesitaun
apoyo importante de innovación, para poder competir mejor en mercados
globales. Y esto incluye poder batallaren el mercado peruano. Se debe innovar
para mejor con la inestabilidad climática, el compromiso y cuidado de los
recursos naturales; las exigencias de calidad e inocenciainmersa en las normas
internacionales para producir con más valor agregado.
Sarria, & Limache, (2013) describen que el cáncer es un problema muy
amplio en la salud pública es complejo y cambiante que sobrelleva a la muerte
por la falta de tecnologías de información y comunicación, los objetivos es la
disminución de la mortalidad por el cáncer a mediano y largo plazo impulsando
nuevas procesos e investigar estrategias con sensibilidad cultural adecuadas a
las comunidades y en las cuales éstas participen activamente.
Montero, De Mola, Ortiz, Smeeth, Gilman & Miranda (2011) argumentan
que la percepción del individuo sobre su posición en la vida dentro del contexto
cultural y el sistema de condiciones en las que vive no son los adecuados, con
respecto a sus metas, expectativas, normas y preocupaciones, calidad de vida
vinculada a salud en población migrante rural-urbana y población urbana en
lima ha venido tomando un importante impulso y se constituye como una
metodología comúnmente utilizada para evaluaciones de calidad.
Mensa (2012) Sostiene que en el campo de la publicidad hay que
realizar diferentes investigaciones para así poder averiguar las diferencias o
igualdades de los publicistas peruanos con publicistas de diferentes países,
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nos dice que los creativos Limeños tiene diferentes cualidades como la
observación ,la curiosidad la perseverancia y el inconformismo son
autodidactas y han desarrollado una capacidad para poder gestionar su tiempo
pese a esto la relación entre los clientes y creativos no es muy buena ya que
los clientes entienden la publicidad de una manera diferente y algunos no
llegan a comprender el mensaje de la publicidad.
Málaga (2010) expone las principales medidas y estrategias de
prevención primaria y secundaria sobre los accidentes que se vienen
desarrollando en Perú para ello considera los aspectos de sus experiencias
Peruanas y de otros países una de las estrategias que se debe usar para
disminuir el número de accidentes de tránsito es la restricción de las bebidas
alcohólicas en horarios establecidos y la detención de conductores que arrojen
resultado positivo en la prueba de alcoholemia.
En el contexto local
10
Muro (2013) expresa que las pequeñas empresa de productores de
algodón tiene dificultades para que puedan acceder a los programas que
financia AGROIDEAS. Pero el ministerio de agricultura Con la finalidad de
mejorar la productividad, Optimizar la calidad de la fibra y lograr una óptima
oferta con mejores precios, Ministerio de Agricultura (MINAG) a través de la
Dirección General de Competitividad Agraria (DGCA), los productores de
algodón quieren la implementación del Plan de Competitividad que permita en
la presente campaña 2013-2014, fortalecer la organización empresarial de
pequeños productores y lograr los objetivos propuestos
Kuramoto (2010) informa que Actualmente existe poca información
acerca de innovaciones en progreso o culminadas exitosamente en las
diferentes ramas de la actividad económica. La gran mayoría de proyectos de
innovación debidamente documentados se da en la actividad agraria y en
particular en la pequeña agricultura, debido a que estas iniciativas son
financiadas por el Estado u organismos internacionales. Solamente algunas
investigaciones específicas han recogido información referida a los proyectos
que son financiados de manera privada.
Cúneo (2011). Comenta que si las empresas chiclayanas no consideran
la nueva tecnología de software de tiendas virtuales como un nuevo canal de
ventas, podrían verse perjudicadas en el tiempo. Al no mantenerse como
organizaciones competitivas no podrán aprovechar el alcance global, mayores
márgenes, menores costos fijos y mejor servicio al cliente
Amorós, Torres (2010) Analizan el clima competitivo actual del sector
turismo en el departamento de Lambayeque no cuenta con una propuesta
desarrollar. El sector se encuentre en una situación expectante dentro del
contexto nacional y por qué no a nivel internacional en lo que respecta a
calidad de servicio turístico para los visitantes de nuestro departamento.
2.1.2. Formulación del problema
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¿De qué manera las estrategias de marketing relacional mejorarán la
competitividad de LA LAVANDERÍA EL DIAMANTE?
2.1.3. Justificación e importancia
El trabajo de investigación cuyo objeto de estudio es para el
mejoramiento de las relaciones rentables a los clientes en la lavandería
el diamante, las estrategias de marketing relacional para una eficiente
administración a nivel regional y porque no decirlo a nivel nacional, hay
que considerar que buenas estrategias de marketing relacional conlleva
a generar un clima de confianza y aceptación por parte del cliente
Así también cabe señalar que los beneficios para la lavandería el
diamante con la elaboración de buenas estrategias de Marketing
relacional ayudara a mejorar la relación de confianza y un esfuerzo
integrado para identificar y mantener una red de clientes y lograr los
niveles de desempeño en la empresa, desarrollando sus actividades de
acuerdo a lo planificado y plasmado, hay que señalar también que
prácticamente no existen muchas investigaciones en nuestro país con
relación a estrategias de marketing para generar raciones rentables con
los clientes en la lavandería el diamante.
La finalidad del estudio consiste en proponer estrategias de
marketing relacional para generar relaciones rentables con los clientes
en la lavandería el diamante. Con la participación de los que laboran en
la lavandería, ya que ellos son clave importante para el buen
funcionamiento.
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2.1.4 Objetivos:
Objetivo general.
Proponer estrategias de marketing relacional que contribuyan para la
competitividad en la lavandería el diamante.
Objetivos específicos.
a) Diagnosticar el nivel de marketing en la lavandería el diamante.
b) Diagnosticar el nivel de competitividad en la lavandería el diamante.
c) Proponer las estrategias de marketing relacional en la lavandería el
diamante
2.2 Marco teórico
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2.2.1 Antecedentes
En el contexto internacional
García, García, Madrid (2010) expresan que para dar respuesta a su
investigación llevaron a cabo un estudio empírico sobre una muestra de
gerentes masculinos y femeninos de 600 PYMEs de la Región de Murcia
(España). La recogida de la información se realiza a través de un cuestionario y
los análisis realizados se basan en el estudio de diferencias de comportamiento
y análisis de regresión multivariante. El objetivo del presente artículo es
contribuir a los estudios de género y cultura organizacional, identificando la
forma en que el género del gerente influye en la cultura organizacional dentro
de un entorno de negocios.
Este trabajo analiza el efecto del género del gerente sobre la cultura
organizacional de la pequeña y mediana empresa. Los resultados muestran
que las empresas gestionadas por mujeres motivan en mayor medida culturas
organizacionales con valores de la cultura clan que las empresas gestionadas
por hombres. Por otra parte, las empresas gestionadas por hombres impulsan
en mayor medida los valores de la cultura Mercado.
Los resultados del análisis empírico sobre una muestran que las empresas
gestionadas por mujeres motivan en mayor medida culturas organizacionales
con valores de la cultura clan que las empresas gestionadas por hombres. La
cultura clan se identifica en empresas de tipo familiar, con valores y objetivos
compartidos, donde se da la cohesión, la participación y el sentido de
pertenencia, el trabajo en equipo, los programas de participación de los
empleados y el compromiso de las empresas con los empleados, donde la
principal tarea de la administración es facultar a los empleados y facilitar su
participación, el compromiso y la lealtad. Por otra parte, las empresas
gestionadas por hombres impulsan en mayor medida los valores de la cultura
Mercado. En la cultura Mercado los valores centrales que dominan son la
competitividad y la productividad que se logra a través de un fuerte énfasis en
el posicionamiento externo y el control. El fundamento de la eficacia de la
organización, está en el costo de la transacción, la administración debe
fomentar la competitividad y el logro de objetivos.
14
López & González (2013)sostiene que las empresas turísticas han
optado por el uso de la tecnología para llegar a diferenciarse y ser más
competitivas dentro de su sector, menciona que el uso de las redes sociales y
el internet cumplen un papel decisivo que determinando las variables
relacionadas con la gestión de la tecnología podrían tener buenos resultados
en las empresas turísticas que utilizan Internet en la comercialización,
distribución y comunicación de sus productos o servicios, con respecto a los
factores organizativos propone la el uso de los recursos móviles para la
posesión y gestión de los perfiles en las redes sociales de la web 2.0 y el
desarrollo de herramientas 3.0 a través de la segmentación de los clientes y la
adaptación para el uso de la web 2.0 y 3.0.
Mundiel, Perdomo, Pulido (2013)argumentan que la calidad del proceso
de formación de los profesionales en la educación superior es una prioridad
para el buen desempeño los futuros profesionales ,para esto es necesario crear
estrategias de gestión de la calidad educativa las que integren variables e
indicadores que indiquen el mejoramiento del proceso de la formación
profesional que apunte al mejoramiento continuo y una búsqueda excelente en
las instituciones universitarias , a través de esto se busca el compromiso de los
profesores estudiantes y directivos de tal manera que los estudiantes cumplan
con las necesidades y la satisfacción del entorno.
En el contexto latinoamericano
Echenique, Pereira (2010) expresan en su estudio que el objetivo general
del presente es el de determinar el o los factores claves que determinarán el
éxito o fracaso de una potencial expansión futura de la Chocolatería, dado que
su dueño el señor Damien Mercier, tiene la intención de aumentar su
producción para lo cual necesitaría una nueva fábrica y un local de venta de
mayor tamaño ubicado estratégicamente en la ciudad de Santiago.
Sin duda, en un entorno tan complejo como el actual con clientes cada vez más
exigentes en calidad, precio y plazos, debemos hacer que éstos se encuentren
en el centro de la organización para conseguir su satisfacción y el conocimiento
15
de su comportamiento y necesidades consiguiendo así ventajas competitivas.
De esto se preocupa el marketing relacional.
Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una
relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de
rentabilidad y crecimiento sostenido. El éxito de la empresa de hoy, va a
depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los
que el Marketing Relacional está basado, como reducir el coste de obtener
nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes
adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades
únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas
de rentabilidad.
La relevancia de este estudio tiene relación con el objetivo de nuestro cliente,
para lo cual será necesario realizar una investigación de mercado, mediante la
cual logremos identificar, recopilar y analizar la información acerca de los
clientes, los competidores y otras fuerzas de mercado de manera sistemática y
objetiva.
Para determinar el posicionamiento de la Chocolatería Damien Mercier se
realizará una encuesta a los consumidores de chocolates finos. A través de la
cual se conocerán los atributos valorados de sus productos, y se podrá
compararla con el resto de las chocolaterías finas nacionales. Además se
realizará una descripción del sector con un detallado análisis en torno a las 4 P
del Marketing de las diferentes empresas que conforman este sector. Esto
permitirá posicionar la marca de Damien Mercier dentro del mercado y se podrá
entender quiénes son los grandes y pequeños actores que componen este
sector y la participación de cada uno de ellos en el mercado que abastecen.
Flores & Galicia (2010) sostienen la importancia que tiene desarrollar
sistemas de transporte publico visto desde la perspectiva de la calidad en el
servicio como una estrategia sustentable para el cuidado del medio ambiente
ya que la mayoría de los sistemas de transporte del mundo tienen incidencia en
la relación con el uso de vehículos privados como medio de transporte y el
consumo por efecto del CO2 el efecto invernadero y el cambio climático, ante
esto existen programas recomendados por los altos organismos internacionales
que buscan el desarrollo de los sistemas de transporte publico sustentables y
16
sostenibles social y ambientalmente que buscan proponer acciones de mejora
para impulsar el desarrollo del trasporte público y el cuidado del medio
ambiente como una obligación ante el constante cambio climático.
En el contexto nacional
ROSPIGLIOSI, SÁNCHEZ (2010) exponen que uno de los objetivos de la
distribución es lograr que el público conozca la marca, el producto y los
beneficios diferenciales que ella ofrece, de tal modo que lo prefiera antes que al
resto. Además, la promoción sirve para dar a conocer una nueva marca y
posicionarlo en la mente del consumidor
Plantear la creación de una empresa de cualquier tipo, en este caso una
Consultora de Marketing Relacional, implica llevar a cabo un estudio de
mercado, encuestar a las empresas y a los clientes de las mismas, analizar la
situación empresarial orientada al Marketing Relacional en Piura; todo ello con
el fin de conocer las debilidades existentes en la relación empresa-cliente y
proponer soluciones para resolver este problema.
La mayoría de los encuestados estaría dispuesta a contratar los servicios de
una consultora externa (97%), sin embargo existe un 3% que no lo haría, lo que
nos da la certeza de una demanda elevada.
Para facilitar la comprensión de los resultados obtenidos de la encuesta
realizada, hemos creído conveniente acompañarlos de una serie de gráficos
estadísticos que harán de la interpretación más didáctica y entendible.
Conclusiones El Marketing Relacional se ha constituido como una nueva
herramienta de la gestión empresarial, que tiene como objetivo lograr que el
contacto establecido entre empresa-cliente se convierta en un vínculo muy
estrecho que fortalezca la identificación entre ambos.
El buen trato y comprensión que manifieste la empresa hacia el cliente,
propiciará una imagen ideal de la empresa en el ámbito externo.
Para hacer eficaz este tipo de comunicación, es preciso crear un sistema a
través del cual se pueda cumplir adecuadamente con las funciones de
detección de conflictos relacionales internos y externos, además de la asesoría
en comunicación y relaciones con el cliente.
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En el contexto local
Acevedo (2010) expresan que el avance tecnológico y el dinamismo de la
actividad económica mundial ha favorecido al surgimiento de nuevos modelos
de negocio que respondan, a las necesidades de la competitividad y la
globalización; siendo necesario para ello realizar una gestión innovadora en la
empresa, enfocada a los clientes como creación de valor, que se ve traducida
en el marketing relacional; destinada a lograr identificar y administrar las
relaciones con los clientes más valiosos para una empresa empleando la
interactividad, trabajando en forma diferente en cada una de ellas de forma tal
de poder mejorar la efectividad y la satisfacción sobre los clientes a la vez que
se incrementen los beneficios a las organizaciones.
La competitividad basada en el marketing relacional se materializa en cuatro
conceptos fundamentales: Calidad, para satisfacer cabal y plenamente las
especificaciones de los clientes; oportunidad, para que facilite la participación
en el mercado local y global; productividad, como única forma de lograr
rentabilidad y un nivel adecuado de eficiencia y eficacia de los procesos de
modo que permitan tener los costos bajo control y así ofrecer un producto a los
clientes más exigentes.
De la misma forma, al implementar el Modelo de Gestión de las Relaciones con
los Clientes se deberá aplicar 7 estrategias centrales:1) Profundización de la
comercialización de confecciones en mercados consolidados y potenciales. 2)
Desarrollar los canales de distribución y comercialización en mercados
consolidados y potenciales. 3) Desarrollo de un sistema de inteligencia
comercial eficiente. 4) Desarrollo de la capacidad de gestión de las relaciones
con los clientes apoyado en la base de datos de clientes. 5) Desarrollo de las
habilidades de manufactura de textiles y confecciones. 6) Ampliación de la
capacidad de respuesta rápida de la cadena productiva y 7) Desarrollo de
nuevas líneas y adaptación continua de las prendas de vestir a los estándares,
costumbres, moda y tendencias de los principales mercados.
Conclusiones: Para lograr la competitividad de los Clusters de PYMES en el
sector de confecciones para la exportación en el mercado latinoamericano se
plantea siete estrategias centrales: Profundización de la comercialización de
confecciones en mercados consolidados y en mercados potenciales como
18
Venezuela, Bolivia, Colombia y Ecuador, Desarrollo de los canales de
distribución y comercialización en mercados consolidados y potenciales,
Desarrollo de un sistema de inteligencia comercial eficiente, Desarrollo de la
capacidad de gestión de las relaciones con los clientes, Desarrollo de las
habilidades de manufactura de textiles y confecciones, Ampliación de la
capacidad de respuesta rápida de las cadenas y Desarrollo de nuevas líneas y
adaptación continua de las prendas de vestir a los estándares, costumbres,
moda y tendencias de los principales mercados; dichas estrategias van
acompañadas por políticas, objetivos y acciones específicas, a las cuales se
les asigna responsables y colaboradores para su respectiva ejecución.
2.2.2 Estado del arte
López & González (2013)sostiene que las empresas turísticas han
optado por el uso de la tecnología para llegar a diferenciarse y ser más
competitivas dentro de su sector, menciona que el uso de las redes sociales y
el internet cumplen un papel decisivo que determinando las variables
relacionadas con la gestión de la tecnología podrían tener buenos resultados
en las empresas turísticas que utilizan Internet en la comercialización,
distribución y comunicación de sus productos o servicios, con respecto a los
factores organizativos propone la el uso de los recursos móviles para la
posesión y gestión de los perfiles en las redes sociales de la web 2.0 y el
desarrollo de herramientas 3.0 a través de la segmentación de los clientes y la
adaptación para el uso de la web 2.0 y 3.0.
19
2.2.3 Bases teórico científica
Marketing Relacional: INTEGRADO A LA CALIDAD, EL SERVICIO AL
CLIENTE Y L MARKETING
CHISTOPHER, PAYNE, BALLANTYNE (1993) Nos dicen que el
marketing relacional ha surgido como un concepto que ayuda a lograr esa
realineación tradicionalmente que el marketing ha sido concebido como una
actividad dirigida a captar clientes. El marketing relacional se orienta en dos
sentidos captar y retener los clientes, las estrategias de marketing relacional
se preocupan por una gama más amplia de las relaciones con los mercados
externos, que incluyen a los proveedores, las referencias de negocios y las
fuentes de influencias, también se centra en las relaciones internas (con el
personal que son fundamentales para el éxito del plan de marketing (externo).
El marketing interno tiene como propósito lograr mejoras continuas en los
resultados de las actividades del marketing. Nuestro planteamiento es que el
marketing que se basa en las relaciones y la atención en el mantenimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes que esto implica conduce a mejoras
importantes en los niveles de rentabilidad y en las posiciones de mercado. El
marketing relacional representa una nueva oportunidad para que las
organizaciones alcancen una importante ventaja competitiva dentro del
turbulento entorno de negocios.
Teoría de las cinco fuerzas competitividad
Porter (1982) nos dice que en la industria existen dos tipos de
competencia, la positiva y la destructiva, la primera es cuando un competidor
busca diferenciarse del resto en vez de acaparar todo el mercado y la otra es
justamente todo lo contrario pues todas las empresas ofrecen lo mismo. Lo
siguiente que nos enseña Porter es a elaborar estrategias y aplicarlas
correctamente para tener éxito y derrotar a la competencia y sobretodo
posicionarnos sólidamente dentro de la industria, el modelo de las cinco
fuerzas el cual nos enseña que una empresa está rodeada de cinco factores
fundamentales dentro de una industria y hay que aprender a controlarlos muy
bien para sobrevivir en el mercado y tomar buenas decisiones, de tal manera
que nos lleven al éxito tomando en cuenta altas tasas de rentabilidad.
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2.3 Marco Metodológico
2.3.1 Tipo Y Diseño de la Investigación
2.3.1.1 Tipos de la Investigación
La presente indagación se realizará con el tipo de investigación
descriptiva – aplicada donde se seleccionaran una serie de conceptos o
variables y se mide cada una de ellas independientemente de las otras, con el
fin de describirlas, aplicada cuyo propósito es dar solución a situaciones o
problemas concretos e identificables
2.3.1.2 Diseño de la Investigación
No experimental Lo que hacemos en la investigación es observar fenómenos
tal y como se dan en su contexto natural, para después analizarlos
2.3.2 Población Y Muestra
3.1.1. Población
LAVANDERIA EL DIAMANTE en la ciudad de Chiclayo se tomara 70
individuos entre colaboradores y clientes en sus 2 locales.
3.1.2. Muestra:
LAVANDERIA EL DIAMANTE en la ciudad de Chiclayo se tomara 70
individuos entre colaboradores y clientes en sus 2 locales.
21
2.3.3 Hipótesis
Se quiere explicar la relación causa-efecto: la causa principal del problema
cuyo origen está en el pasado y explicarlo en el presente.
Ho= elaboración de estrategias de marketing relacional en la lavandería el
diamante.
H1= elaboración de estrategias de marketing relacional en la lavandería el
diamante que contribuya competitividad.
2.3.4 Variables
Y = Dependiente: Competitividad
X = Independiente: marketing relacional
Y = dependiente
X = independiente
Y = f (X)
La competitividad = depende de (estrategias de marketing relacional)
22
2.3.5 Operacionalización
23
24
Variable dependiente Definición conceptual dimensiones indicadores
Técnicas e
instrumentos de
recolección de
datos
X
Marketing relacional
Proceso social y directivo de establecer
cultivar relaciones mutuamente
satisfactorias con los clientes y de largo
plazo, con los participantes clave
(consumidores, proveedores, distribuidores
y otros socios del marketing) con el fin de
conservar e incrementar el negocio. Por
ello se estable una serie de variables que
contribuye al fortalecimiento de esta
unidad: identificar; atraer; informar; servir;
desarrollar; satisfacer; fidelizar y seguir
vendiendo.
ClientesConformidad de
los clientes en la
entrega
Cuestionario
Proveedores
Nivel de
cumplimiento de
los proveedores
Cuestionario
Estrategias
Delivery en el
recojo y entrega
de prendas
Cuestionario
Y
competitividad
Se define la capacidad que tiene una
organización, pública o privada, con o sin
fines de lucro, de lograr y mantener
ventajas que le permitan consolidar y
mejorar su posición en el entorno
socioeconómico en el que se desenvuelve
Innovación
Beneficios que
provienen de la
innovación en las
promociones de la
lavandería el
diamante
Cuestionario
Calidad
Los usuarios de la
lavandería el diamante
acude al
establecimiento por la
calidad del servicio
ofrecido
Cuestionario
Maquinaria
25
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