Ti2: Gestión de Expectativas Kano

TI2: Gestión de Expectativas KANOFebrero 2014

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Prólogo: Cosas que he oido

Conversación de compañeros:

- ¡Estoy haciendo un proyecto magnífico!

- ¿El cliente está contento?

- ¡No lo sé!

¿Puede existir un proyecto magnífico sin un cliente contento?

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Exposición.

Lecciones aprendidas.

Oportunidades para la innovación.

Beneficios esperables.

Agenda TI2: KANO

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Herramientas de nivel 3KANO

¿Cuál de estas dos puertas es mejor?

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¡No hay “realidad” sin observador!

En el Universo Cuántico, no tiene sentido esa pregunta

El gato de Schrodinger

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Respetado profesor japonés, consultor internacional y Premio DEMING 1997 de ese país, por sus contribuciones al mundo de la mejora de la calidad. A finales de 1970 y principios de 1980 él y sus colegas sentaron las bases para un enfoque a menudo se refiere como el Modelo de Kano. El Dr. Kano desafió las creencias convencionales sobre satisfacción de los clientes de los clientes convencionales, desarrollando el pensamiento de que no todos los servicios y productos son percibidos de igual manera por todos los clientes. Algunos de estas dimensiones crea un mayor nivel de lealtad de los clientes que los demás.Dos de sus libros más conocidos se titula “Attractive Quality" (Kano method) y "Guide to TQM in service industries”

La respuesta de Noriaki Kano

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¿QUÉ ES EL MODELO DE KANO?

El modelo de N. Kano es una herramienta que se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente, la cual distingue seis categorías de las cualidades de la calidad:

• Factores básicos. • Factores de entusiasmo. • Factores del desempeño. • Cualidades indiferentes.• Cualidades cuestionables.• Cualidades inversas.


Modelo de KANO

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AltoBajo

Exp

ecta

tivas

clie

nte

Desempeño

Alineamiento del desempeño con las Expectativas del cliente

Baja

Alta

PF Punto FuerteMD Mejorar Desempeño

GO Gestionar u Olvidar

ES Elevar la Expectativa o Suprimir

La diagonal representa el estado equilibrio


Alinear expectativas y desempeño

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Desempeño

En el eje de las X colocamos lo que ofrecemosEn el eje de las Y colocamos lo que espera el clienteMapeamos nuestros servicios con nuestros clientes

AltoBajo

Exp

ecta

tivas

clie

nte

Baja

Alta

Este cliente se le da menos de lo que espera

A este cliente se le ofrece mas de lo que espera

A este cliente esta bastante cerca del equilibrio

Ambos clientes se les da el servicio tal como lo esperan


La matriz de KANO como caja de descubrimientos

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AltoBajo

Exp

ecta

tivas

clie

nte

Desempeño

¿Que se puede hacer?

Baja

Alta Este cliente se le menos de lo que espera

A este cliente se le ofrece mas de lo que espera

A este cliente esta bastante cerca del equilibrio

Ambos clientes se les da el servicio como lo esperan

1

2

1

2

Se puede incrementar el desempeño en dicho cliente para acercarlo a la expectativa

Se puede bajar las expectativas del cliente

Ambos casos se busca acercarse a la diagonalActuar en los casos mas alejados de la

diagonal

Áreas de acción

Áreas de acción

1

2


Movimientos en la Matriz de KANO

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Fuente: cuestionario a los participantes donde valoran de 1 (mínimo) a 5 (máximo) la importancia y la satisfacción en la lista de conceptos mostrada

Ambiente de Trabajo

Planes de carrera

Remuneración fija

Aportación a mi CV

Remuneración variable

Vacaciones

Repercusión social

Horario

Reconocimiento

Proyección Profesional

Formación

Conciliación vida personal y laboral

Desarrollo iniciativas personales

Experiencia

2,00

5,00

2,00 5,00Importancia

Sati

sfa

cció

n

Ambiente de Trabajo

Planes de carrera

Remuneración fija

Aportación a mi CV


Vacaciones

Repercusión social

Horario

Reconocimiento


Formación



Experiencia

Ambiente de Trabajo

Planes de carrera

Remuneración fija

Aportación a mi CV


Vacaciones

Repercusión social

Horario

Reconocimiento


Formación



Experiencia

2,00

5,00


Sati

sfa

cció

n

Ambiente de Trabajo

Planes de carrera

Remuneración fija

Aportación a mi CV


Vacaciones

Repercusión social

Horario

Reconocimiento


Formación



Experiencia

3,00

3,00

Áreas de actuación prioritarias

Áreas de actuación Secundarias

Analizamos el cumplimiento de 14 expectativas en la empresa matriz


Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública

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..y 15 expectativas en los Gerentes de las empresas participadas


Servicios Generales

Estrategia

Sinergias de Grupo

Rentabilidad

Gestión Comercial

Crecimiento

Apoyo financiero

Desarrollo / Evolución

Control de Gestión

Ahorro de costes

Gestión de RRHH

Administración RRHH

Coste de los Servicios GPEX

Relaciones con la junta

Eficiencia administrativa

2,00

5,00


Sa

tis

fac

ció

n

Servicios Generales

Estrategia

Sinergias de Grupo

Rentabilidad

Gestión Comercial

Crecimiento

Apoyo financiero


Control de Gestión

Ahorro de costes

Gestión de RRHH




Eficiencia administrativaServicios Generales

Estrategia

Sinergias de Grupo

Rentabilidad

Gestión Comercial

Crecimiento

Apoyo financiero


Control de Gestión

Ahorro de costes

Gestión de RRHH





2,00

5,00


Sa

tis

fac

ció

n

Servicios Generales

Estrategia

Sinergias de Grupo

Rentabilidad

Gestión Comercial

Crecimiento

Apoyo financiero


Control de Gestión

Ahorro de costes

Gestión de RRHH





3,00

3,00

Áreas de actuación Criticas


Ejemplo de expectativas: Sector Admon. Pública

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1.00 2.00 3.00 4.00 5.001.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Remuneración

Proyección profesional

Autonomía para tomar de-cisiones

Aprendizaje como gestor

Aprendizaje técnico

Nivel de presión en el trabajo

Facilidad para que mi trabajo rinda

Eficiencia de la estructura

Capacidad para innovar

Imagen de informática en la compañía

Importancia

Sa

tisfa

cció

n

Expectativa Excedida

Expectativa Insatisfe-cha


Línea de equilibrio KANO

¡¡La expectativa mas insatisfecha es “Imagen de Informática dentro de la Compañía”!

Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución

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Dis

tan

cia

al e

qu

ilib

rio

Ka

no

1,56

1,36

1,10,96

0,88

0,680,62 0,57

0,42

0,23

Expectativa Excedida Expectativa Insatisfecha

Ejemplo de expectativas: Empresa de distribución

15

Ejemplo de análisis de un servicio: La PMO de Cliente Retail

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AltoBajo

Exp

ecta

tiva

s C

lien

te

Desempeño FW en el Cliente

Alineamiento de nuestro desempeño con las Expectativas del cliente

Baja

Alta

PF Punto FuerteMD Mejorar Desempeño

GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir


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AltaBaja

Exp

ecta

tiva

s C

Lie

nte

Desempeño FW en Cliente

Alineamiento de Expectativas Cliente vs desempeño

Baja

Alta

• Inf. Incidencias Producción• Inf. Incidencias + 1 Semana• Orden del día• Cuadro de mando de pruebas

• Carga de Datos• Informes Operaivos• Informe de Soporte Especial• Accta

• Prioridades• Ayuda a PMO Francia

• Información• Must• Seguir tareas ind. E.M.• Info de Gabinite• Coord. Entre PMOs• Aceptación GAPs• Proactividad• Facilitación

MD Mejorar Desempeño PF Punto Fuerte

GO Gestionar u Olvidar ES Elevar la Expectativa o Suprimir


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DESCRIPCIÓN EXPECTATIVA E.M Y.S OTROS VALOR DESEMPEÑO FW KANO

Informe operativo (JA.S) 0 0 7 8 ES

Informe de soporte especial 3-7 3 8 ES

Informe de incidencias de producción 8 8 10 PF

Informe de incidencias + 1 semana 7 7 7 PF

Orden del día 8 9 8 PF

Facilitar información previa al briefing 10 8 0 MD

Acta 3 3 8 ES

Facilitación 8 5 0 MD

Prioridades 4 2 10 0 GO

Must (Control P.A. acción previa a Briefing) 10 5 0 MD

Seguir tareas indicadas por E.M 9 10 0 MD

Carga de datos PPM y otras herramientas 0 8 9 ES

Cuadro de mando de las pruebas 8 8 9 PF

Aceptación GAPs / otros req. (Versiones) 9 9 6 MD

Proactividad de soluciones 9 0 5 MD

Información de gabinite 10 7 0 MD

Coordinación entre PMOs 10 8 2 MD

Ayuda a equipos MBC in-situ Francia 0 0 0 GO

MD Mejorar desempeño PF Punto fuerte GO Gestionar u olvidar ES Elevar la expectativa o suprimir

Análisis KANO de expectativas y desempeño

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Las expectativas y el desempeño evolucionan con el tiempo.

Conviene realizar el ejercicio de realineamiento periódicamente.

El ejercicio le gusta al cliente, normalmente quiere participar en su elaboración y ver sus resultados.

Es posible reenfocar en muy poco tiempo Proyectos/Servicios utilizando esta técnica.

Lecciones aprendidas

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Oportunidades para la innovación

¿?

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México D.F. Periférico Sur 3325, piso 4San Jerónimo Lidice Magdalena Contreras10200México

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Huelva PCTH, Edificio 2.000C/ Caucho, 121110 Aljaraque - HuelvaEspaña

Ti2: Gestión de Expectativas Kano

Leadership & Management

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