Total Quality Management - TQM.

La Gestión de la Calidad Total o simplemente "Calidad Total" es un método global

de la gestión de empresas relativa a la calidad que se concentra sobre la

respuesta a las necesidades cliente y sobre los objetivos organizacionales. Es una

estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los

procesos organizacionales. “Alcanzar la calidad perfecta reduciendo todos los

tipos de pérdidas y mejorando las entregares de la sociedad” puede ser una buena

definición de la Gestión de la Calidad Total TQM

TQM está compuesta por tres paradigmas:

Gestión: El sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar, etc. Total: Organización amplia. Calidad: Con sus definiciones

usuales y todas sus complejidades.

El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de

mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el

sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución,

información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este

constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad),

además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin

defectos a la primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los

costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a

clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

Los resultados obtenidos con la implementación de TQM:

Aumento en la satisfacción del cliente.

Trabajo interno de la empresa más eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costes.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una

empresa está organizada.

Para poner en ejecución la calidad total ésta debe desarrollar y poner en

ejecución los conceptos siguientes:

• Liderazgo y empeño de la jerarquía,

• Gestión de la calidad proveedor,

• Planificación estratégica y visión largo plazo,

• Valuación y medida continúa.

• Controla de Procesos y mejoramiento,

• Reducción del ciclo de concepción de los productos y de los costes

asociados,

• Mejoramiento del sistema de calidad,

• Participación y responsabilización del empleado,

• Reconocimiento de los éxitos y recompensas

• Formación y Educación,

• Focalización sobre las necesidades cliente.

Según recoge Petra Mateos, una adecuada Gestión Total de la Calidad supone:

1. Planificar la calidad: precede al inicio de toda actividad. Implica el desarrollo

de los productos y procesos que mejor vayan a satisfacer las necesidades de los

clientes. Para ello pasaremos por tres etapas:

• Determinar quiénes son los clientes a los que debemos dirigirnos y cuáles

son sus necesidades.

• Proceder al diseño del producto o servicio teniendo en cuenta los

resultados de la fase anterior en lo que a determinación de sus necesidades

se refiere.

• Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las características de

producto que se hayan fijado en la etapa de diseño anterior.

2. Controlar la calidad: basándonos en las posibles desviaciones que se hayan

producido en la realización de los procesos, para lo cual asumiremos el nivel fijado

por la planificación como el nivel estándar, llevaremos a cabo dos acciones:

• Evaluación de las desviaciones en calidad.

• Toma de medidas necesarias para la corrección de dichas desviaciones.

3. Mejorar la calidad: se trata de la actividad sistemática y organizada que trata

de corregir las deficiencias originadas en la etapa de planificación, para poder así

elevar las cotas de calidad en futuras planificaciones. Los objetivos que se espera

cumplir en esta fase son:

• Establecimiento de una infraestructura capaz de asegurar mejoras de

calidad sistemáticas.

• Elaboración de los pertinentes “proyectos de mejora”: identificación y

selección de las mejoras de calidad prioritarias, las más apremiantes.

• Designación, formación y motivación del equipo de personas que vaya a

ser responsable de la implementación de los proyectos de mejora.

Estas tres fases constituyen la llamada trilogía de Juran que, están

interrelacionadas y constituyen los pilares básicos de la Gestión de la Calidad

Total. Como mecanismo de realimentación entre las tres fases se sitúa el

aprendizaje.

Para que este procedimiento pueda llevarse a cabo no solamente es

La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el

artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste,

como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar

sin errores, y no producir contaminación.

La Gestión de calidad total TQM es algo que no sólo debe importar al empresario

individual, debe ser objeto de interés por parte de las empresas, universidades,

gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base

de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo económico, algo

que está por encima del crecimiento económico.