Trabajo 4: Fase Seguimiento Y ControlPor:Gamboa Salazar CarolinaGarca Paola AndreaMruez Gusta!o Adol"o#a$ez %ambague Miller#a$ez &rbano Marcela CarolinaC'digo (el Curso: )*+,*-.4/Ser!icio Al Cliente(ora Sil!ana 0elasco 1urtadoTutora&ni!ersidad 2acional Abierta Y (istancia 3&2A(45scuela (e Ciencias Sociales Artes Y 1umanidades65CSA1*) (e Agosto (el +*)7Colombia )Tabla de contenidoNTRODUCCN.......................................................................................................3TALLER TPO ESTUDO DE CASO..........................................................................4ACTVDAD PRCTCA..9PROPUESTA DE PLAN ESTRATGCO DE MARKETNG DE SERVCOS PARAEL HOGAR GERTRCO EL ABUELO DE LAS BARBAS DE MAZ16MAPA CONCEPTUAL..............................................................................................20CONCLUSONES....................................................................................................23REFERENCAS BBLOGRAFCAS........................................................................24+82T9:(&CC8;2En el presente trabajo colaborativo nos encontramos con etapas importantes delservicio al clienta tales como la fidelizacin de clientes que consiste en lograr queuncliente(unconsumidorqueyahaadquiridonuestroproductooservicio)seconviertaenunclientefiel anuestroproducto, servicioomarca; esdecir, seconvierta en un cliente asiduo o frecuente,la fidelizacin de clientes no solo nospermite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambinnos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otrosconsumidores, encontramosunamultinacional lacual seleharel anlisisdeservicio al cliente y sele plantear la problemtica que tenga en este aspecto.En la segunda parte de este trabajo nos enfocaremos en la empresa escogida enelanterior trabajo, se le plantear un plan estratgico de marketing de servicios,como eje central de todas las actividades de la organizacin, se hace necesarioque la empresa oriente sus esfuerzos a conocer realmente quin es su cliente,enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que staser una formula triunfadora, la cual asegurar el xito de esta empresa en cuantoalarentabilidadyposicionamientodelamisma. Tendremosenencuentralacreciente tendencia a la individualizacin masiva de los productos y servicios, lacual ha sido posible gracias a los grandes avances de la tecnologa de lainformacin, comunicaciones, mejor conocidas como TC, as las empresaspueden conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos para crear unamayor variedad de productos y servicios que cubran las necesidades de pequeossegmentos o de clientes puntuales. ?Cul sera la mejor "orma de identi"icar las "alencias ue estna"ectando el ni!el de @roducti!idad de esta multinacional en lasucursal de ColombiaA Laproductividadesunamedidarelativaquemidelacapacidaddeunfactorproductivo para crear determinados bienes en una unidad de tiempo. Cadaempresa determina la manera como se mide dicha productividad, ya que esta seevala en un periodo de tiempo determinado, por lo tanto se recomendara en unplan de intervencin inmediato medir la productividad mensual, es decir medir laproduccin de cada trabajador durante este tiempo. As se evala la capacidad deeste para producir determinados bienes, y a su vez se est evaluando la relacindirecta entre la efectividad y la eficacia factores determinantes en la identificacinde las falencias y como se pueden controvertir. Otra manera de identificar las falencias seran las siguientes: Conunaauditorainternayaqueesunaformademantener uncontrolpermanente y ms eficaz dentro de la empresa. Con una matriz DOFA, nos muestra con claridad cules son las debilidades,oportunidades, fortalezas y amenazas. Con un anlisis CAME,nos permite corregir, afrontar, mantener y explotaraquello que hemos visto previamente en la matriz DOFA.+> ?BuCestrategiasse@uedenutilizar@ararescatar Dmanteneralosclientes @erdidosA 4habra que como dice Robert B. Tucken, replantear las estrategias de la sucursalen funcin del cliente, adems, se debe introducir el mejoramiento continuo en losservicios, y valorizarlos estratgicamente para conservar ellugar que se tiene yconquistarnuevosespacios, crearestrategiasdemarketingquepermitancrearunarelacinconlosclientesenlugar desimplestransacciones, yas comoasegura mckenna invertir en conservar los clientes ya que conseguir uno nuevocuesta de 5 a 10 veces ms que conservar uno, por otro lado, hay que brindarsatisfaccinalosclientespararetenerlos, satisfacer susdeseosocultos, susfantasas, es decir combinar un servicio tangible (lo que el cliente necesita) con unservicio intangible (lo que elcliente desea); tambin es indispensable crear unaestrategiademarketingqueincluyalapromocindel clienteinterno, paraqueestn motivados los empleados y puedan realizar muy bien su funcin. Realizando un benchmarking como un proceso continuo de medirproductos, servicios y prcticas contra los competidores ms duros oaquellascompaasreconocidascomolderesenlaindustria, ayudaadescubrir las mejores prcticas donde quiera que existan. Laconsolidacindel mercado, conlafusinocompradeunaempresaposicionada en el mercado colombiano. Replantearlaplaneacin, requierelacreacindeunmodeloeconmicoacorde con las particularidades del pas, y el diseo de esquemas yherramientas de gestin que permitan reducir sus debilidades y potenciarsus fortalezas. Para rescatar y mantener los clientes perdidos hay que utilizar lassiguientes estrategias.7 Mejorar lacalidaddel servicioprestadopersonalizandolaatencinylacomunicacin. Escucha al cliente cual fue el motivo de retiro y prestar atencin eimportancia a sus quejas. Reconocer si hayerrores cometidos por partede la empresa y pedirdisculpas al cliente. Presentar solucionesqueimpidanquesecometannuevamenteerrorespasados. Realizar ofertaspersonalizadasquemotivennuevamenteel clientecondescuentos especiales, regalos, eventos,etc. ?C'mo medira D de"inira la calidad del ser!icio ue @resta la sucursalen ColombiaA La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con un mercado cada vezms exigente ha desarrollado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudiode la calidad de los mismos, as como en su medicin y aseguramiento. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccindel cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo denegocios depende de aspectos variables como la percepcin de cada individuo ylas caractersticas particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidadde su estudio.Para medir y definir la calidad de los servicios que presta la sucursal de Colombiase puede utilizar el modelo Service Profit Chain el cual es un modelo de gestinpara empresas de servicio desarrollado en la dcada de los 80 por J.L. Heskett,W.E. Sasser yL.A. Schlesinger, miembrosdelaHarvardBusinessSchool, einvestigadores de la gestin de servicios. Los autores basaron sus estudios en el,anlisis deexitosasempresasdeservicio, principalmentenorteamericanas,quesirvieroncomopautaparael desarrollodel SPC. El objetivoprincipal deestemodelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto econmicos comohumanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfaccin y servicio paralograr un mximo impacto competitivo e importantes rditos para la empresa SPCanalizalamaneraenquelasatisfaccindel clienteylaactituddel personalimpactan la rentabilidad de una empresa mediante la creacin de valor.a4 =arentabilidadDel crecimientosongenerados@or la"idelidaddelcliente>Unclienteleal esel quemscontribuyeagenerar resultadospositivos para la empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidadde los clientes impactar del 25 al 85% la rentabilidad de las empresas. b4 =a"idelidadesresultadode la satis"acci'ndel cliente>Un clientesatisfecho generalmente va a considerar la opcin de volver a contratar elmismo servicio en caso de necesitarlo. Por lo tanto, es sumamenteimportante medir los niveles de satisfaccin delcliente mediante diversasfuentes y complementar los resultados para obtener informacin confiablerespecto a la calidad del servicio. c4 =a satis"acci'n del cliente est in"luenciada @or el !alor del ser!icio.Los clientes no compran productos ni servicios, ms bien compranresultados que les generen valor. En otras palabras, el valor que percibe elcliente es una relacin entre los resultados que recibe, la manera en queestos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A medida queesta relacin sea ms positiva, mayor ser la satisfaccin del cliente.d4 5l !alor del ser!icio se genera mediante la "idelidad D la @roducti!idaddelosem@leados>El esfuerzodelosempleadospor proveer unbuen/servicioesunodelosprincipalesaspectosquegeneranvalor paraelcliente. Un empleado leal a su empresa se sentir motivado para desarrollarsus tareas productivamente. Es importante comunicar a los empleados elimpacto que sus esfuerzos generan en la empresa y compensarlos por ello;esto es lo que genera el sentimiento de satisfaccin en ellos.e4 =a satis"acci'n de los em@leados es generada @or la calidad internadel ser!icio>Lacalidadinternadel servicioimplicaunambientelaboralagradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, sereconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista unabuena relacin entre cada persona que integra la empresa. 4> ?CreenecesarioueserealicencambiosestructuralesenAEAMAsucursal ColombiaA 5F@liue> Definitivamente si, la razn es muy fcil de explicar se pierden clientes por causaso del mercado o de la atencin al cliente y en este caso indica que es por la faltadeunbuenservicioal cliente, estoobligaal gerentegeneral ahacercambiosestructurales los cuales le permitan mejorar en calidad de atencin para que no sepierdan ms clientes. Dentro de la evaluacin que se le debe realizar a la empresa para mirar cualesfueronsusfalenciasunpuntoaevaluar esel cambioestructural ya queseconsidera dentro de las razones de una baja productividad, est la malaadministracin, el poco compromiso por parte de los empleados, el marketing y laubicacin de los puntos de venta,o si por el contrario se debe a la competitividaddel mercado, segn el caso planteado la empresa ha sido rentable en otros pasespero no en el mercado Colombiano, esto evidencia es un mal manejoGadministrativo y un mal estudio de mercadeo previo a la ubicacin del negocio. Porlo tanto si se hace necesario un cambio estructural. ACT808(A( P9HCT8CACarolina Gamboa Salazar Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacinde los servicios Del Hogar Geritrico El Abuelo De Las Barbas De a!".El HogarGeritricodebetenerencuentaquenosepuedetenerunexcelenteservicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno.Para mejorar el servicio que esta organizacin ofrece debemos comenzar por laidentificacin de los aspectos crticos y de los errores cometidos que disminuyen lacalidad. Esprecisomantener laperspectivadel cliente. Paraelloserequiereevaluar constantemente.a4 Personal indicado>Paraofrecer buenservicioserequiereempleadosconpersonalidadadecuada, "El perfil del personal queserequierenesempleadosdispuestos a hacer todo para garantizar la satisfaccin del cliente.b4 Comuniue la im@ortancia D !alor del ser!icio> ncluso el mejor empleado yel msdispuestoasatisfaceral clientedebesaberloqueseesperadel, alenfrentarse a varias situaciones.c4 :torgue@oder dedecisi'nalosem@leados>El miedoes unodelosprincipales obstculos para dar un gran servicio, pues el personal temeextralimitarse e, incluso, arriesgarse al despido por realizar algo extraordinario, sinla autorizacin de alguien ms.-d4 Solicite D retroalimente> Antes de saber cunto poder de decisin otorgar a losempleados, es necesario averiguar lo que es importante para la clientela. Escuchey tome nota.e4 5lija a los clientes adecuados> Nada de esto funcionar si sus servicios estnorientados hacia la clientela inapropiada. Algunos clientes son demasiadoexigentes y reducen la capacidad de la empresa para servir a quienes sesatisfacen con ms facilidad. Otros son demasiado pequeos para que el servicioprestado valga la pena."4 Trate de satis"acer a todos D cada uno de sus clientes> Debe asegurarse quecada cliente que entra en su negocio este satisfecho. No existe nada msimportante que un cliente.g4 Saludeacadacliente>Sinimportar si el negocioestllenoohaypocomovimiento, todoclientequeentradebeser recibidoconal menosunsimple"Hola". Para lograr permitirle saber que hay alguien all que puede atenderlo. I4 Deje que el cliente tenga su espacio. Todos tenemos nuestro espacio personalparapoder sentirnoscmodos. Algunosclientes vanaser muyamigablesyabiertos desde el principio, mientras que otros se sentirn incmodos si usted tratade acercarse demasiado.i4 ActuC de acuerdo al estilo del cliente> Adapte su estilo al del cliente. Un tonoms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientrasque otros respondern mejor a uno ms formal.)*j4Muestre todos sus @roductos D ser!icios>Debe tener siempre presente quelo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensaque es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede ser diferente al de sus clientes.Paola Andrea Garca Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacinde los servicios de la Empresa De #on$ecciones Dotatex Redistribucin de las instalaciones, logrando un espacio ms agradable yconmejor circulacinparaquelosempleadossepuedandesplazar ymovilizar ms fcilmente. Mejorarel sistemadevinculacinlaboral contodassusgarantascomotambin implementar elsistema de incentivos por una mayor produccin,capacitacin en mejoramiento de procesos, motivacin y crecimientopersonal, mantenimientodemaquinaria, pausasactivas, etc. comounaforma de retener los buenos empleados. Capacitacin al todoelpersonal enatencinal cliente,ya quetodoslosempleados de una empresa deben tener el espritu para atender y resolverlos problemas o inquietudes del cliente. Crear una lealtad con los clientes, con muy buena publicidad y unaexcelente atencin; tambin se puede implementar estrategias derelaciones pblicas, realizando el seguimiento sobre la calidad del productoy entrega de catlogos para que est altanto de los nuevos productos yservicios. Laempresa puede crear un fondo econmico para disponer de capital parafacilitarcrditos a los clientes fieles, si ellos lo solicitan. Los productos de la empresa deben tener gran nfasis en calidad y precio.)) Se podra mejorar el tiempo de respuesta a la mitad con la contratacin deuna empresa especializada en distribucin apoyo en postventa Mejorarlaimagen demarca, puede serredisear la marcaylogo delaempresa; ya que esa imagen le falta que sea ms llamativa, que impacte,que se retenga en la mente de cualquier persona con slo observarlo y deesa forma tratar de posicionarlo como una marca.Miller #a$ez %ambague Estrategias para mejorar la atencin de los clientes internos, externos y prestacinde los servicios de la cooperativa Agroexca$% Para lo planteado, la Cooperativa Agroexcaf, que es una asociacin de economasolidaria, de responsabilidad limitada; sus actividades econmicas y sociales secumplirn con fines de inters social y sin nimo de lucro y funcionar deconformidad con la Constitucin Nacional, las Leyes Cooperativas, lasdisposiciones que impartan los organismos de regulacin, vigilancia y control delEstado. Una vez creada la cooperativa la estrategia aseguir es mejorar laaccesibilidaddesus asociados alos crditos paraque puedan comprar losinsumosagrcolasyquenotengantantatramitologaparalageneracindelcrdito, esto se logra mediante la implementacin de un sistema automtico deinformacinlacual soloconlaaprobacindequienpideel crditoseotorganuevamente, seria sencillamente una tarjeta de recarga. Para lograr que elconsumidor se fidelice en este segmento del mercado y en especial en Colombiadonde tenemos los intereses ms caros del mundo, se podramos ofertar un tipo)+deintersquenoseatanaltoproqueal mismotiemposearentableparalacooperativa.5strategias @ara incrementar los asociados> Prestar servicios financieros a sus asociados es una de las prioridades quese tienen en la cooperativa y como estrategias para incrementar el nmerode personas vinculadas tenemos las siguientes: Ofrecer atodoslosasociadosinteresesmsbajosdelosquetieneelmercado bancario en general. Prstamo total o parcial del costo del Fertilizante. Crdito de sostenimiento. Crdito para adquirir equipos tecnolgicos que apoyen su labor Agrcola. Prstamo para desarrollo de ideas productivas de negocio. Asesora en planteamiento de proyectos productivos. Estosbeneficiosofrecidoscomopartedel portafoliodeserviciosseofrecerncomo estrategia para atraer o captar nuevos afiliados se promovern mediante:MediosmasivosdecomunicacincomoradioTVlocal, redessociales, correosmasivosvallaspublicitarias, volantes, puntodeinformacinenlaCooperativa.Quien estar a cargo de esta funcin ser el equipo de mrquetin de lacooperativa con un presupuesto otorgado por periodo acadmico. Prstamo Agrcola Tenemos la financiacin que necesitas Hasta 100%desusinsumos Agrcolas oparaloqueUd. Quiera100%online Final del formulario)