VINATERA ULTRAMARINOS COSTA DEL SUR

INTRODUCCIN

El siguiente trabajo pretende medir el nivel de calidad que la vinatera Ultramarinos, ubicada en calle Sabali nmero 310 en Bahas de Huatulco, Oaxaca, as como por medio de anlisis y medicin se crearan estrategias para la mejora de la calidad.OBJETIVOS

GeneralRealizar un diagnstico del mercado que ocupa la empresa Vinatera ultramarinos, analizar los datos obtenidos y proponer posibles estrategias que ayuden a mejorar el posicionamiento de la empresa dentro del mercado.

Especficos Verificar el grado de satisfaccin de los clientes mediante la aplicacin de encuestas y entrevistas.

Realizar un anlisis FODA de la empresa Ultramarinos y generar estrategias para mejorar el posicionamiento dentro del mercado.

JUSTIFICACIN

El presente trabajo est dirigido a la empresa Vinatera Ultramarinos, trabajando en conjunto realizaremos un anlisis de su actual mercado, la posicin que tiene en l y se analizaran las mejoras que se puedan realizar para incrementar su participacin en el mercado, as como el incremento en los ingresos. Cabe a destacar que esta empresa cuenta con ms de 20 aos dentro del mercado y sus clientes ya la reconocen dentro del mismo, pero tiene algunos aspectos a mejorar que le permitirn abarcar ms clientes. Dentro de sus principales caractersticas podemos encontrar que se encuentra ubicada en el centro de Bahas de Huatulco, distribuye productos a Hoteles, restaurantes y bares.

NDICE

INTRODUCCIN1OBJETIVOS1JUSTIFICACIN21.DATOS GENERALES DE LA EMPRESA4UBICACIN4ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA6MAPA DE PROCESOS7IDENTIFICACION DE SUBPROCESOS8CLIENTES POTENCIALES102.ANALISIS FODA INICIAL12CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES13LAS 5S143.DIAGNSTICO16INSTRUMENTO SERVQUAL164.CRONOGRAMA18

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA UBICACIN La vinatera Ultramarinos Costa del Sur se encuentra ubicado en calle Sabali, No. 310, La Crucecita, Oaxaca

ORGANIGRAMADATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Tuvo apertura en el ao 1987 (28 aos). Fueron los primeros en manejar la marca corona. Anteriormente tenan una sucursal en el centro. En sus inicios se repartan los productos por medio de un triciclo. Cartera de clientes: Bares, Hoteles, restaurantes y clientes individuales.

MAPA DE PROCESOS

1.1 Clientes 1.2 Precios bajosE

1.3 Descuentos 1.4 Crditos

2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja 2.3 Distribucin de productos 2.5 Refrigeracin los productosO

3.1 Gerente general 3.2 Contador A

3.3 Gestin del inventario 3.4 Contabilidad de costos

IDENTIFICACION DE SUBPROCESOSOE

1.1 Clientes 1.2 Crdito 1.3 Precios bajos

Se da crdito a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo. Se da descuento a clientes frecuentes y con un alto nivel de consumo. 1.4 Descuentos El crdito se brinda a clientes frecuentes con un ingreso de compra mayor a 1,000. Los el cual se debe pagar en 8, 15 o 30 das.Tener un mayor nmero de clientes y mejorar la cartera.Buscar proveedores con los mejores precios para poder dar los precios ms bajos en la zona

2.1 Recepcin de llamadas 2.2 Atencin en caja Cobrar Embolsar Registrar Hacer facturas para clientes Contestar llamadas de clientes. Llamar a proveedores Anotar pedidos

2.3Distribucin de productos 2.4 Refrigerar los productos Llena la camioneta de productos. Descarga la camioneta Manejar Entrega y distribucin de productos

Verificar que productos faltan en los refrigeradores Saca productos de almacn Acomoda los productos en refrigerador.

3.1 Gerente general 3.2Gestin de inventario

Acomoda los productos Clasifica los productos Conteo detallado de productos Acomoda productos en estantesCompra de productosPago de empleadosDireccin de la empresa

3.2 Contador 3.3 Contabilidad de costos Pagos de hacienda

Llevar la contabilidad de los costos la empresa.

A

CLIENTES POTENCIALES

De acuerdo a los datos que nos asign la empresa Vinatera Ultramarinos, se cuenta con tres tipos de clientes y cada uno ofrece ventajas y desventajas diferentes.Como consultores de la empresa tenemos la tarea de seleccionar un cliente potencial para la empresa, que permita crecer a la misma y generar mayor cantidad de ingresos.Por un lado contamos con los hoteles que tienes un 17% de presencia dentro de la empresa, los cuales toman en cuenta a la empresa en cuestiones de compras de ltima hora y algunos productos que se estiman como faltantes, estos aspectos se muestran la mayor parte del tiempo en temporada alta, debido al incremento de la demanda de productos por parte de los turistas dentro de los hoteles.Los clientes walking cuentan con un 32% de presencia dentro de la empresa y aunque el gasto que se genera por clientes es menor al de un hotel, es mayor la cantidad de clientes walking, lo que permite generar mayor ingreso en un tiempo determinado.Y el ultimo seria los Bares y Restaurantes con un 51% de presencia dentro de la empresa, los cuales generan mayor gasto que los clientes walking, debido a que los distribuidores directos no se acoplan a sus tiempos de requisicin, optan por la empresa Ultra Marinos como su principal distribuidor fijo, tomando en cuenta sus precios bajos y gran cantidad de productos dentro de su stock.

2. ANALISIS FODA INICIAL CRUCE DE VARIABLES Y ESTRATEGIAS GENERALES

LAS 5S

2.- ORGANIZARColocar los productos de acuerdo a la marca, tipo, costo, etc., maximizado la seguridad, la calidad y la eficacia en el tiempo de la bsqueda del producto.1.- CLASIFICACINHacer inventarios en el rea de almacn de vinos y licores. 3.- LIMPIEZAIncentivar la actitud de limpieza del sitio de trabajo y lograr mantener la clasificacin y el orden de los elementos. Prev los accidentes y mejora el aspecto del lugar.4.- ESTANDARIZAREstablecer procedimientos y planes para mantener orden y limpieza del establecimiento. 5.- DISCIPLINAPretende lograr el hbito de respetar y utilizar correctamente los procedimientos, estndares y controles previamente desarrollados.

PROCESO DE SERVICIOS

CALIDAD PROGRAMADA

Comprar productos a precios accesibles. La atencin sea rpida y cordial. Poder encontrar los productos que necesitan. Servicio a domicilio.

Mejor la atencin al cliente. Diversificar el inventario de productos. Distribucin de productos de forma ms rpida y eficiente.

Se cuenta con tres camionetas para la distribucin de productos. Atencin personalizada por el dueo de la empresa. Cuenta con diversidad de productos. CALIDAD ESPERADACALIDAD REALIZADA

3. DIAGNSTICO

INSTRUMENTO SERVQUAL

Elementos12345Total

Tangibles136.8%115.7%2412.5%

Fiabilidad189.4%189.4%3618.8%

Capacidad de respuesta42.1%2110.9%2312%4825%

Seguridad199.9%178.9%3618.8%

Empata73.6%3518.2%63.1%4824.9%

Total115.7%10655.2%7539.1%192100%

GAP5 (Gap de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio.)

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA PRINCIPAL

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta que se realiz a clientes, se lleg a la conclusin de que la empresa se encuentra ubicada en el GAP 5 (GAP de diferencias entre las expectativas y percepciones del servicio), en este GAP se analizan las fallas detectadas por el cliente. En la encuesta aplicada el nivel ms bajo que se pudo detectar fue empata debido a que 7 de los 12 clientes contestaron que se encontraba de manera regular.

Esto nos muestra que es una percepcin del cliente que la empresa no ha notado, sin embargo no se encuentra en un nivel muy bajo de calificacin y fue contestada por un pequeo grupo de personas.

4. CRONOGRAMA

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