universidad del mar campus huatulco

Mini Súper El Puente

Calidad en los servicios turísticos

Análisis de una empresa en el aspecto de la calidad

Integrantes:

Aquino Morales Jorge Luis

Barrios Ruíz Juan

Chávez Sánchez Ana Laura

Contreras Arango Miguel Ángel

Domínguez López Lucia

Profesor: Jorge A. Ramírez Luna

1.1 Datos Generales de la Empresa.

El abarrote Mini Super el Puente está ubicado en Calle Playa Huatulco Mza. 25 Lt. 33,

Sector U (cocoa) C.P. 70989 Santa María Huatulco, el inicio de operaciones fue en el año

de 2008 y surge por la necesidad económica por parte de la familia al ser provenientes de

la Ciudad de México buscando una vida más tranquila y alejarse de la monotonía, se fue

ideando por una empresa familiar la cual los llevó a decidir que una tienda sería los más

conveniente por el tamaño y ubicación del terreno, el negocio está a cargo del Sr. Higinio

Palemón siendo éste mismo, el dueño.

La tienda empezó sin saber administrar o llevar un flujo adecuado, inició con el mobiliario

esencial, un enfriador, un estante y un mostrador, ya con el tiempo se fueron comprando

más artefactos, por ejemplo un punto de venta, esto fue automatizando el sistema de

cobro.

La ubicación fue un factor muy importante para el crecimiento ya que se encuentra

situado en el entronque de dos calles principales entre el Sector J y el Sector U2 haciendo

que la tienda cuente con una gran afluencia de clientes.

Para poder dar inicio a las operaciones, antes que nada se tuvo que pedir permisos para

la venta de abarrotes el cual se paga anualmente ante el municipio. Se cuenta con dos

permisos, uno para venta de abarrotes y el otro para venta de cervezas, el primero siendo

el principal giro y el segundo el complementario, también se cuenta con las siguientes

certificaciones;

Salubridad Protección Civil Fumigación Salud

Sin estas certificaciones no se podría realizar ninguna labor en la tienda y sus horarios de

función son de 08:00 AM a 10:00 PM de lunes a sábado y los domingos abren de 8:00 a

4:00 p.m.

1.2 Descripción de los servicios que presta

Mini súper El Puente cuenta con dos tipos de servicios, abarrotes y vinos y licores, el

primero es satisfacer las necesidades de los clientes mediante la venta de productos de la

canasta básica como de otros productos complementarios para el uso diario de las

personas, de igual forma se venden bebidas alcohólicas donde incluyen botellas

nacionales e internacionales, la que más en venta tienen es la cerveza.

1.3

1.3.1 Organigrama

1.3.2 Descripción de puesto

Dueño:

Encargado de abrir y cerrar la tienda Realizar requisición de mercancía faltante Supervisar que se realice bien la limpieza del local y del mobiliario Depósitos bancarios Pago a proveedores

Cajero

Cobrar en caja Contabilidad Cierre de caja Facturación

Almacenista

Acomodar productos Verificar productos faltantes Limpieza de estantes Rellenar enfriadores de bebidas (cervezas, refrescos, etc.)

Dueño

Cajero Almacenista

Contador

2.1 Los Procesos

2.1.2 Mapa de procesos

Procesos Principales (Operativo)

Procesos de Apoyo

Administración y Finanzas Recursos Humanos

Procesos estratégicos

Auditoria Medición, análisis y mejora

Venta de Productos

Servicio al cliente

Acomodo de mercancia

Limpieza del local

Verificación de

mercancia

E

1.1 Dirección (Plan de Negocios) 2.2 Servicio al Cliente

O

2.1 Ventas 2.2 supervisión Gral.

A

3.1 Compra y Amacén

3.4 Limpieza

3.2 Recursos Humanos

3.5 Mantenimiento

3.3 Contabilidad

EJEMPLOS DE CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y DESEADA, DERIVADOS DEL CASO DE ESTUDIO.

PROGRAMADA REALIZADA ESPERADA1. El dueño fijo el

diseño de la tiendo teniendo así la maximización del espacio en la tienda, ya que a pesar de ser un local pequeño la variedad de sus productos cumplen con las

1. El dueño revisa que los productos que les entregan sus proveedores cumplan con estándares de fabricación.

2. La colocación del diseño del mobiliario facilito la clasificación y

1. Los clientes regularmente encuentran los productos de abarrotes que necesitan.

2. Los productos se encuentran en buen estado de limpieza.

3. Los productos

Falta de productos en los estantes

Limpieza del área de trabajo

Puntualidad de apertura y cierre

Seguridad

Estándares de precios

Falla de equipo de Trabajo

Variedad en productos

Precio estándar

Limpieza

Recepción de mercancías

Control de suministros de almacén

Higiene en los productos en venta

Orden en los productos

Personal (selec. y Contrat.)

Cajero

Auditoria

Mantenimiento de enfriadores

necesidades del cliente.

orden de los productos.

cuentan con periodo de caducidad en un largo tiempo.

4. El cliente encuentra los tipos de cervezas y licores que buscan en la tienda.

5. Los clientes consideran que los productos que compran están en buen estado cumpliendo sus expectativas.

Aplicación de las 5 ´s

Clasificar ( Seiri)

Distinguir entre lo que es necesario y lo que no es.

-- En el mostrador hay mucha papelería, por tanto se tendría que determinar un

espacio y clasificar los archivos.

-- En las esquinas de donde se encuentran los refrigeradores se ponen casa lo

cual impide el paso a los clientes, se podrían poner sobre los refrigeradores.

--Tener en la computadora solo componentes útiles para la tienda como el

programa para cobro y cámaras de seguridad.

Orden (Seiton)

Un lugar para cada cosa y cada cosa en si lugar

-- Los productos si se encuentran acomodados ordenadamente, pero cuando un

cliente adquiere uno de éstos no se reacomoda el orden.

-- No tienen contabilizado la cantidad de producto que se exhibe, se podría

determinar una cantidad fija para cada producto. Además daría un aspecto visual

positivo.

Limpieza (Seiso

No limpiar más, sino evitar que se ensucie

--Existe un rol de limpieza del piso y mostrador, más no de las repisas donde se

encuentran los productos, por tanto es necesario implementar un rol para

mantener limpio.

La parte del exterior está limpia también.

Se podría poner tapetes en las entradas para evitar ensuciar.

Limpieza estandarizada (Seiketsu)

Todo igual siempre

--Hacer y utilizar los mismos procedimientos para ordenar los productos, manejo

de efectivo.

Disciplina (Shitsuke

Ser siempre constantes en la aplicación de estos pasos para no dejar insatisfecho

a los clientes.

CUESTIONARIO A CLIENTES

1. ¿Usted sabe cómo se llama la tienda de abarrotes?

o Sio No

9. ¿Puede encontrar los productos fácilmente?

o Si

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En este cuestionario, te presentamos una serie de preguntas relacionadas con la atención y calidad del servicio que ofrece la tienda El Puente, con la finalidad de obtener información con fines educativo.

Instrucciones: Marca con una X la respuesta que consideres que sea la correcta de acuerdo a tu perspectiva del servicio.

2. ¿Cuántas veces al día vas a comprar a la tienda?

o De 1 a 2 veceso De 2 a 4 veceso De 4 a 6 veces

3. ¿Qué te parece el servicio de la tienda El Puente?

o Buenoo Regularo Malo

4. ¿Porque compra en esta tienda?o Cercanoo Económicoo Servicioo Encuentro todo.o Calidado Otro:

5. ¿Regularmente que es lo que compras?

o Canasta básicao Vinos y licoreso Golosinas

6. ¿Consideras que la tienda cuenta con todo lo que necesitas?

o Sio No

7. ¿Estas satisfecho con la mercancía ofrecida en la tienda?

o Sio No

8. ¿Los horarios son los adecuados?

o Sio No

o Noo A veces

10.¿Cómo considera la imagen de la tienda?

o Buenao Malao Regular

11.¿Recomendaría la tienda?o Sio Noo ¿Por qué?

12.¿Cómo le parecen los precios?

o Económicoo Caroo Barato

13.¿Qué otros productos cree que debería tener la tienda?

14.¿Cuáles son las tiendas donde usted compra, cuando no compra en El Puente?

o Oxxoo Sorianao Súper cheo Otra:

15.¿Qué recomendaría para mejorar el servicio?