Trabajo de investigacion discoteca

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN“Estrategia de innovación y Satisfacción del

Cliente”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFacultad de Ciencias Económicas

Escuela Académico Profesional de AdministraciónSede Huamachuco

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN:

“ESTRATEGIAS DE INNOVACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA DISCOTECA “EGA VIP” DE HUAMACHUCO”

Huamachuco, Junio del 2013

1 Taller de Investigación IUniversidad Nacional de Trujillo


Cliente”

I. GENERALIDADES:

1. TÍTULO

“ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA DISCOTECA “EGA VIP” DE HUAMACHUCO”.

2. AUTORES

2.1 Nombres:

Castillo Villalva, Margarita Feliciana González Aguirre, Luis Alberto Melendez Peña, Francisco Moisés Paredes Calderón, Selene Lizzeth Rubio Hurtado, Vilda Adina

2.2 Grado Académico: IX CICLO - ADMINISTRACIÓN

3. ASESOR

Nombre : Ms. Naser Adalberto Espinoza Sánchez E-Mail : [email protected]

4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

4.1. De acuerdo al fin que se persigue : Aplicada

4.2. De acuerdo al diseño de contrastación : Descriptiva y Explicativa

5. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO

5.1. Datos de la localidad:

Localidad : Huamachuco. Distrito : Huamachuco. Provincia : Sánchez Carrión. Departamento : La Libertad. País : Perú.

5.2. Datos de la institución:

Universidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicas. Escuela Académico Profesional de Administración de Empresas. Sede Huamachuco.



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6. DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL PROYECTO

30 días

7. CRONOGRAMA DE TRABAJO

ETAPAS FECHA INIC. FECHA TERM.DEDIC. SEM. (HRS.)

TOTAL HRS.

Recolección de datos 16/09/2013 21/09/2013 09 45

Análisis de datos 22/09/2013 27/09/2013 09 45

Elaboración del informe 27/09/2013 06/10/2013 10 90

8. RECURSOS

8.1. PERSONAL

El grupo investigador Asesor Personal de discoteca

8.2. BIENES (de consumo)

Materiales de oficina y escritorio Materiales para procesamiento de datos Otros

8.3. SERVICIOS

Pasajes y movilidad Energía eléctrica Agua Teléfono y/o celular Impresiones y fotocopiado Procesamiento de datos Internet Otros servicios

9. PRESUPUESTO



Cliente”

9.1Compra de bienes 463.50

9.1.1 Materiales y Útiles 115.00

9.1.1.1 De oficina 20.00- Cuaderno 5.00- CD 15.00

9.1.1.2 Otros 95.00- Mouse Óptico 20.00- Materiales para procesamiento

de datos 75.00

9.1.2 Compra de servicios 348.50

9.1.2.1Pasajes y gastos de transporte 30.009.1.2.2 Servicio electricidad y agua 38.50

- Electricidad 30.00- Agua 8.50

9.1.2.3Servicio de telefonía e internet 60.00- Celular (recargas) 20.00- Internet 40.00

9.1.2.4Servicio de impresiones y encuadernación 10.00- Impresiones 10.00

9.1.2.5 Otros 210.00- Alimentación y refrigerio 150.00 - Visita a discoteca 20.00- Bebidas 40.00

10. FINANCIAMIENTO

10.1 Recursos propios de los investigadores 463.5

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN:



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1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES:

La primera discoteca en el mundo apareció en Alemania, siendo primero un restaurante y luego se convirtió en un centro de diversión nocturna llamada “SCOTH CLUB” en año de 1873. Web (es.wikipedia.org/wiki/discoteca)

En el Perú, en la ciudad de Lima existen 80 discotecas formalizadas y reglamentadas que gracias a una adecuada aplicación de estrategias competitivas hacen que el cliente se sienta satisfecho al acudir a una de ellas, por lo tanto la satisfacción del cliente hace que algunas discotecas sean mejores que otras en relación a algunos términos referentes sobre la atención del cliente, la innovación constante y la publicidad, en Lima las mejores y exclusivas discotecas son: Gótica, Aura, Break Tropical Disco, Karamba, Tequila Rock y Voces. Web (www.adonde.com/diversion/discos/)

Existiendo la necesidad en Huamachuco de este tipo de servicio durante varios años surgieron locales de forma clandestina a los que la gente acudía a escuchar música y a consumir bebidas alcohólicas. Uno de los locales más antiguos era “Aruba Mega Disco”, la cual durante dos años consecutivos era la más acogida en Huamachuco y visitantes en general, Administrado por el Sr. René Gutiérrez quien falleció, por tal motivo cerraron la discoteca.

Después de un año de su fallecimiento los familiares deciden abrir nuevamente la discoteca pero ya no tuvo la misma acogida generando una oportunidad de negocio, la cual fue aprovechada por el Sr. Francis Reyes Araujo, creando el “Complejo Turístico Pedregal”, ofreciendo una nueva opción en diversión nocturna, utilizando mejores estrategias para satisfacer a todos sus clientes.

“Complejo Turístico Pedregal” tuvo acogida durante cinco años, dejándose caer en la rutina debido a la falta de innovación y mala atención al cliente, el cual generó insatisfacción en el público, haciendo que este acuda cada vez con menos frecuencia, los dirigentes de esta organización se vieron obligados a cerrar el local porque ya no le era rentable, y es así como desaparece de la competencia de este servicio.

Oveja Negra, una de las discotecas con mayor acogida actualmente y considerada como la líder en el mercado, empieza a tener éxito después de haber cerrado en dos oportunidades su negocio, pero la insistencia y la perseverancia se ven reflejados actualmente en el éxito de su negocio.

Al mismo tiempo el Sr. Edgar Acosta Tapia decide centrarse en este tipo de negocio, por lo que inaugura una nueva opción de diversión Discoteca Ega Vip, la que cuenta con mejor infraestructura que la competencia, pero no sabe darle el uso apropiado a su infraestructura y recursos que cuenta la empresa, además después de su inauguración ha caído en la rutina dejando de la lado algo esencial en este tipo de servicio que viene hacer la innovación constante en los aspectos de artistas en vivo, Show, efectos (máquinas de espuma, confeti,



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Chisperos, entre otros) y cada vez el público se muestra menos satisfecho con su servicio ya que su atención al cliente no es de calidad por dejar de la lado la capacitación constante a sus colaboradores teniendo una administración interna deficiente.

Esta es la empresa, que se ha tomado para el presente estudio; fue fundada el 13 de Diciembre del 2011 bajo el nombre de CORPORACION EGA VIP S.A.C. Inscrita en registros públicos con RUC N° 20477528172, domiciliada en JR. Leoncio Prado #472, de la ciudad de Huamachuco.

“EGA VIP” es una discoteca que brinda entretenimiento y diversión a todo público mayor de dieciocho (18) años, ofreciendo su servicio de diversión nocturna, donde exista una diversión sana y aplicando restricciones legales (como impedimento de entrada a las personas menores de 18 años), brindándoles una infraestructura amplia y moderna: además, una gran variedad de tragos de calidad (no adulterados) que garantizan la salubridad de quienes la consumen.

JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El presente trabajo de investigación se justifica porque permitirá diagnosticar y evaluar la estrategia de innovación que se necesita para obtener la plena satisfacción del cliente en la empresa objeto de estudio; y en base al análisis correspondiente se formulará y se seleccionará la estrategia y se aplicará determinadas acciones de mejora.

La facilidad de acceso a la información sobre la empresa seleccionada ha influenciado en la preferencia del tema, por cuanto el grupo investigador está vinculado a ella por razones laborales.

El presente trabajo servirá de base para nuevas investigaciones que tenga los mismos temas relacionados.

2. PROBLEMA

¿De qué manera la estrategia de innovación podría influir en la satisfacción del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco?

3. HIPÓTESIS

“La estrategia de innovación podría influir de manera positiva en la satisfacción del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco.”



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VARIABLE DEPENDIENTE:

Satisfacción del Cliente.

VARIABLE INDEPENDIENTE:La estrategia de innovación

4. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Determinar los principales elementos de la estrategia de innovación que nos permitan aumentar la satisfacción del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Diagnosticar la estrategia de innovación de la empresa, en base a la identificación y calificación de las fortalezas y debilidades respecto al personal, los procesos y subsistemas del negocio.

b. Calificar el nivel de satisfacción de los clientes y su relación con las estrategias, que viene aplicando la citada empresa.

c. Analizar la publicidad en función a las percepciones y expectativas de los clientes, para obtener un beneficio para la empresa y ser competitivos en el mercado.

d. Formular Programas y Políticas de innovación que permitan aumentar la satisfacción del cliente.

5. MARCO TEÓRICO

5.2. BASES TEÓRICA

A. INNOVACIÓN

Según Ivancevich (1997), “la innovación es la generación de una nueva idea y su incorporación en un nuevo producto, proceso o servicio, que lleve al crecimiento económico nacional, a aumentar el empleo y originar beneficios”.

Según Kuczmarski (1998), la innovación está referida a la creación de nuevos productos o servicios, ideas, procesos, diseños y estrategias. Piensa que la innovación es una idea, un método o un nuevo mecanismo, en definitiva una novedad, pero enfatiza en ella como una actitud mental, que se materializa con la



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concreción de destrezas, valores, creatividad y puntos de vista convergentes de muchas personas, que permite a la organización crear una visión exitosa del futuro.

Según Ramírez (1997), define a la innovación, como la capacidad de encontrar soluciones a los problemas. Esta definición da cabida un amplio espectro de situaciones. En efecto, si se considera la multiplicidad de problemas de una organización, es fácil entender, que la búsqueda de soluciones en cualquier área originará un importante número de ideas iniciales y de allí a posibles soluciones.

Según Jürgen Hauschildt (1997), la innovación se trata esencialmente de algo «nuevo»: nuevos productos, nuevos mercados, nuevos modelos, nuevos procedimientos, nuevos procesos, nuevas vías de distribución, nuevas frases publicitarias, etc. El resultado de las innovaciones es algo «novedoso», que se diferencia notablemente del estado anterior dado.

Según el Diccionario de la Real Academia Española innovación, es la “creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado”.

Según Joseph Schumpeter (1998), Innovación significa literalmente "novedad" o "renovación". fue quien introdujo este concepto en su «teoría de las innovaciones».

B. DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN

El Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), realizo una evaluación de las dimensiones de innovación que explicaremos a continuación:

Ofertas: hacen referencia a la creación de productos y/o servicios que son valorados por los clientes.

Plataformas: son el conjunto común de equipos, tecnologías y métodos que sirven de base para la construcción del portafolio de productos y servicios.

Soluciones: es la combinación integral y particularizada de productos, servicios e información que resuelven un problema del cliente.

Clientes: son las personas u organizaciones que usan o consumen los productos y/o servicios de una compañía para satisfacer sus necesidades.

Experiencia de cliente: considera todo lo que un cliente puede ver, escuchar y sentir durante todos los momentos de contacto con la empresa.

Procesos: son las configuraciones de las actividades de negocio que se utilizan para llevar a cabo las operaciones internas.

Organización es la forma en que una compañía se estructura a sí misma, sus asociaciones y los roles y responsabilidades de sus empleados.

Red: es la conexión entre la compañía y sus clientes. Mediante una red puede llegar a ser parte de las ventajas competitivas de la empresa.

Marca: son los símbolos o palabras a través de las cuales una compañía comunica una promesa a sus clientes.


http://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Schumpeter

http://es.wikipedia.org/wiki/J%C3%BCrgen_Hauschildt


Cliente”

El análisis de estas dimensiones permite conocer cómo se sitúa una empresa en comparación con sus competidores.

C. TIPOS DE INNOVACIÓN

1. Innovación organizacional

Implementación de nuevos métodos organizacionales en el negocio (gestión del conocimiento, formación, evaluación y desarrollo de los recursos humanos, gestión de la cadena de valor, reingeniería de negocio, gestión del sistema de calidad, etc, en la organización del trabajo y/o en las relaciones hacia el exterior. (Máster en “Gestión de la Innovación Empresarial”).

2. Innovación de marketing

Implementación de nuevos métodos de marketing, incluyendo mejoras significativas en el diseño meramente estético de un producto o embalaje, precio, distribución y promoción. (Máster en “Gestión de la Innovación Empresarial”).

Según el marco teórico la DEFINICIÓN que mejor relación tiene con la investigación que se realiza es la de Kuczmarski, quien refiere a la innovación como la creación de nuevos productos o servicios, ideas, procesos, diseños y estrategias. Piensa que la innovación es una idea, un método o un nuevo mecanismo, en definitiva una novedad, pero enfatiza en ella como una actitud mental, que se materializa con la concreción de destrezas, valores, creatividad y puntos de vista convergentes de muchas personas, que permite a la organización crear una visión exitosa del futuro.

Las dimensiones de la ESTRATEGIA DE INNOVACIÓN que servirán de base para elaborar la encuesta que se aplicará al número de muestra obtenido serán: ofertas, plataformas, soluciones, clientes, procesos y red, las cuales nos ayudarán a tener datos relevantes sobre el problema y la hipótesis que se formula en esta investigación, además se considerará la innovación organizacional e innovación de marketing.

D. SATISFACCION DEL CLIENTE

Según Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.



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E. BENEFICIOS QUE BRINDA LA SATISFACION DEL CLIENTE

Según Philip Kotler, la satisfacción del cliente genera los siguientes beneficios:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

F. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

Según Philip Kotler, después de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

a. Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

b. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

c. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

5.3. TÉRMINOS BÁSICOS

Según el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT).

Satisfacción: Sentimiento de bienes o de placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

Cliente: Es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra.

Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.



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Innovación: introducción de un nuevo método de producción o metodología organizativa.

Discoteca: Es un local público a pago con horario preferentemente nocturno para escuchar música, bailar y consumir bebidas.

Capacitación: También conocida como desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.

Personal: conjunto de personas que se desempeñan y prestan sus servicios profesionales en alguna empresa u organización.

Publicidad: Es una forma de comunicación comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a través de los medios de comunicación y de técnicas de propaganda.

Según el marco teórico los aspectos de SATISFACCION DEL CLIENTE que se considerarán son los niveles de satisfacción en el cliente, esto nos permitirá evaluar y conocer las expectativas esperadas por parte de los clientes.

(Como se mide la satisfaccion del cliente no veo en su marco teorico)

6. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

6.1. MATERIAL DE ESTUDIO

POBLACIÓN:

Para evaluar las variables de estudio, se deben tener en cuenta dos poblaciones: por un lado los trabajadores y por el otro lado los clientes actuales de la Discoteca Ega Vip en Huamachuco.

La primera población está conformada por los 14 trabajadores (02 directivos - propietarios

y 12 operativos) y la segunda población está constituida por 200 clientes.

MUESTRA:

En cuanto a los trabajadores:

Muestra = Población = 14 trabajadores

Separando en dos segmentos: 02 directivos y 12 operativos.



Cliente”

En cuanto a los clientes:

Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante fórmula un

tamaño de muestra de 62 clientes, según se indica.

Fórmula:

Z2. p . q . N

n =

(N - 1) (E)2+ Z2. p. q

Dónde:

n = Tamaño de muestra

N = Población

Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96

p = Probabilidad favorable = 0.5

q = Probabilidad desfavorable = 0.5

E = Error = 10% = 0.10 mayor permitido

(1.96)2 (0.5) (0.5) (200)

n =

(200-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)



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192.08

n =

1.69 + 0.9904

192.08

n =

2.9504

n = 65.10

n = 65

6.2. MÉTODOS Y TECNICAS

6.2.1. MÉTODOS

Deductivo – Inductivo: parte de la revisión del marco teórico (sobre las

variables) y pasa a determinar la casuística de la empresa en estudio. Luego, se

formulan conclusiones que explican este caso particular.

Analítico - Sintético: Las variables son descompuestas en componentes o

indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados

generales para demostrar la hipótesis y proponer conclusiones y

recomendaciones.

Estadístico: Tomar decisiones sobre la población y muestra, recolección datos,

procesamiento de información, obtención de resultados (cuantitativos -

cualitativos), y contrastación de hipótesis. Uso de técnicas y herramientas

estadísticas.



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6.2.2. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Según la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como

independiente, se utilizarán las técnicas e instrumentos que se indican en el siguiente

cuadro N°2.1

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE

RECOLECCION DE DATOS

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

- Análisis documental.

- Entrevistas.

- Observación directa.

- Navegación por Internet

- Fichas, documentos de la empresa.

- Guía de entrevista.

- Guía de observación.

- Motores de búsqueda (buscadores) .

Elaborado: Por el autor.

6.2.3. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS

Las técnicas a ser empleadas en el análisis e interpretación de los datos son:

Gráficas de barras.

Prueba Estadística No paramétrica (Chi Cuadrado).

El procedimiento analítico a seguir es el siguiente:

Evaluar la capacidad para innovar de manera constante y poder satisfacer al cliente en su empresa.

Calificar el nivel de Calidad del Servicio al Cliente ofrecido por la empresa.

Diseñar estrategias y políticas para elevar la satisfacción del cliente.



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DISEÑO DE CONTRASTACIÓN

Para contrastar la hipótesis se utilizará un diseño de Investigación No Experimental, el Diseño Descriptivo Transeccional (se refiere a un sólo momento en el tiempo) de tipo Descriptivo Correlacional, entre las dos variables de estudio.

Este diseño se emplea para determinar si dos variables se relacionan entre sí en grado significativo (estrategias de innovación vs. Satisfacción del cliente); luego se propondrá mejoras en la variable independiente con miras a elevar el desempeño de la variable dependiente.

Esquema:

Dónde:

M = muestra

OX = observación de “X”

OY = observación de “Y”

R = relación


OX

M R

OY


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7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Jürgen Hauschildt (1997), "Tecnología e innovación" - Hamburgo Máster (2011), “Gestión de la Innovación Empresarial” – España. Ramírez (1997), “tendencias de la tecnología en la innovación”. Kuczmarski (1998), “Innovación como estrategia gerencial”. Ivancevich (1997), “Gestión de la innovación como herramienta para la

competitividad”. Diccionario de la Real Academia Española (2012).

El Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT), “radar de la innovación” - Cambridge - Estados Unidos.

Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pág. 303.


http://es.wikipedia.org/wiki/J%C3%BCrgen_Hauschildt

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