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Fecha de Entrega: Viernes 17 de Octubre de 2014
Grupo
Sistemas de Informacion Gerencial
Universidad Francisco Gavidia
Tema de Investigación
Almacenes Siman S.A. de C.V.
“Centro de Distribución”
“Proceso y Servicio de distribución de mercadería”
Alumnos
NOMBRE CARNÉ
Domínguez Rivera, Carlos Cristian DR100208
Galindo Ruiz, Erika Vanessa LM102008
Lobo Marroquín, Adriana Carolina GR102708
Rauda, Jonathan Alexander RR103013
Peña Romero, Esahu Stanley PR100309
Docente:
Ing. Santos Adrián Gómez Hernández
Universidad Francisco Gavidia
VISIÓN
Ser la mejor Universidad salvadoreña, reconocida regionalmente, que se caracteriza
por la calidad de sus graduados, de su investigación y su responsabilidad social.
MISIÓN
La formación de profesionales competentes, innovadores, emprendedores y éticos,
mediante la aplicación de un proceso académico de calidad que les permita
desarrollarse en un mundo globalizado.
CONTENIDO
Objetivos....................................................................................................................................1
Objetivo General................................................................................................................1
Objetivos Especificos..........................................................................................................1
Introducción...............................................................................................................................2
Generalidades de la Empresa en Estudio...................................................................................3
Antecedentes.....................................................................................................................3
Razón Social....................................................................................................................... 5
Misión y Visión...............................................................................................................6
Clasificación de la empresa................................................................................................7
Tamaño de la empresa.......................................................................................................8
Clasificación de las empresas salvadoreñas según “fundapymes”.................................8
Clasificación de las empresas salvadoreñas según “fusades”......................................10
Clasificación de las empresas salvadoreñas según el “banco central de reserva de el salvador”......................................................................................................................12
Clasificación de las Empresas Salvadoreñas “según la Camara de Comercio”.............12
Organización: Estructura organizacional..........................................................................14
Ubicación: Dirección y Plano Cartográfico.......................................................................16
Explicación general de la implementación del sistema de Gestión de la Calidad en una empresa...................................................................................................................................19
Generalides de un SGC.....................................................................................................19
Que es un Sistema de Gestión de la Calidad................................................................19
Fases del desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad...........................................20
Descripción detallada del producto.................................................................................22
Lista de partes del Servicio...............................................................................................23
Flujograma del servicio....................................................................................................23
Información del SGC en el área del CDD..........................................................................24
Introducción.................................................................................................................24
Información General del CDD.......................................................................................24
Diagnóstico Inicial........................................................................................................26
Determinación de los Puntos de Control.........................................................................30
Explicación detallada de la aplicación de dos técnicas de control estadístico de calidad en dicha empresa..........................................................................................................................33
Conclusiones............................................................................................................................35
Glosario Técnico.......................................................................................................................36
Bibliografía...............................................................................................................................39
Anexos..................................................................................................................................... 40
1OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio del proceso que se lleva a cabo en ALMACENES SIMAN (CDD) para realizar eficazmente el servicio de entrega a los clientes, de artículos de Big Ticket, como un plus brindado a los clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar las fallas que infieren en que el proceso de distribución y entrega
de la mercadería a los clientes, no se efectué eficazmente.
Identificar las herramientas y los métodos de control de calidad
implementados, para la detección de las fallas en el proceso.
Proporcionar un listado detallado de las posibles oportunidades de mejora
dentro del proceso investigado, para reducir tiempos de entrega y respuesta
oportuna a los clientes por medio de la reducción de esfuerzos del personal y
la correcta utilización de herramientas y equipo en almacén y bodegas.
INTRODUCCIÓN
2El concepto de Calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del tiempo
y varía según el contexto en el que sea utilizado. En términos simples se dice que un
producto es de Calidad, cuando cumple las expectativas del Cliente, pero en la
práctica, la Calidad es algo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o por
debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, ésta
progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinónimo de
buena Gestión Empresarial, lo que se traduce en productos competitivos. La forma
de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tiene una
importancia estratégica.
Este trabajo nos habla de los beneficios que se obtienen al implementar un sistema
de gestión de la calidad así como la importancia del uso de técnicas de control
estadístico y sus virtudes, dado que en la actualidad el tener implementado un
sistema de Gestión no solo sirve para sobresalir con los proveedores sino que en
esencia fortalece la gestión de la empresa llevándola a un siguiente nivel, por lo que
el trabajo se estructura de la siguiente manera: inicialmente proporcionamos las
generalidades de la empresa en estudio, como primer parte, seguido de la
explicación general de la implementación de un SGC en una empresa
proporcionando datos sobre la estructura de un SGC, como tercera parte la
explicación detallada de la aplicación de dos técnicas de control estadístico de
calidad en la empresa de estudio, finalizando se presentan nuestras conclusiones
seguidas de un glosario técnico, referencias bibliográficas y anexos.
Con lo que apreciaremos la influencia que genera en la empresa el ejecutar procesos
adecuados que nos ayudan a optimizar recursos o las desventajas y problemas que
generaría el no aplicar una gestión de la calidad.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA EN ESTUDIO
3
ANTECEDENTES
La Primera Guerra Mundial obligó a los esposos José y Natalia salir de Palestina
hace casi un siglo. Barranquilla, Colombia, fue su primer destino, pero el clima no les
favoreció y esto les impulsó a emigrar con sus 10 hijos a tierras salvadoreñas.
En el país centroamericano se afincaron y comenzaron a labrar sus sueños,
poniendo todo su esfuerzo en una pequeña tienda de textiles en el centro de San
Salvador llamada José J. Siman.
Abrió sus puertas un 8 de diciembre de 1921 –día de la Inmaculada Concepción de
María–, y tras nueve décadas, el proyecto de José y Natalia, dos devotos católicos,
ha llegado más lejos de lo que pudieron haber imaginado.
“Nuestros abuelos fundaron una familia e iniciaron un negocio para crecer en una
tierra adoptiva que aprendieron a amar. Sus descendientes amamos esta tierra
porque es nuestra cuna y porque, cumpliendo con la hermosa misión de hacerla
prosperar, agradecemos a Dios la generosidad que tuvo al traer aquí a nuestros
abuelos”, afirmó Ricardo Siman en el discurso para celebrar los 90 años de
Almacenes SIMAN.
La clave del éxito del negocio familiar es seguir con los principios con que se fundó:
fe en Dios, pasión por el trabajo, una apuesta permanente por la creación de
empleos estables y competitivos, mucha responsabilidad social y un amor por el país
que ha superado todos los riesgos.
La innovación se suma a sus claves del éxito: para 1925, cuando la empresa todavía
se llamaba José J. Siman e Hijos, comenzó a otorgar crédito a los clientes, pero no
fue sino hasta 1971 que nace la tarjeta de crédito SIMAN, que de manera pionera
empezó a ofrecer a miles de salvadoreños la oportunidad de acceder a bienes que
jamás habrían podido tener sin esa facilidad.
4Para 1970 se terminó la construcción de SIMAN Centro, el primer almacén por
departamentos en El Salvador, que tenía grandes innovaciones a escala
centroamericana, como las primeras gradas eléctricas y ascensores.
En casi un siglo, la empresa familiar ha sido testigo –y sobreviviente– de los
momentos más álgidos de la historia reciente, como la Gran Depresión (desde 1929
hasta principios de los años cuarenta) y el conflicto armado en El Salvador (entre
1980 y 1992).
“Los peores momentos para el país, durante la década de los ochenta, pusieron a
prueba la robustez moral y el coraje de que estaba hecha la empresa familiar”, acotó
Siman, quien recordó que la familia sufrió atentados de todo tipo, incluyendo la
colocación de bombas incendiarias y secuestros de miembros de la familia.
“Por supuesto, no faltaron los consejos amistosos que nos recomendaban dejar el
país antes de que zozobráramos con él, pero nunca dudamos en mantenernos al
frente de las empresas y al lado de nuestros colaboradores”, sostuvo el empresario
en su discurso.
Durante la época del conflicto siguieron invirtiendo, pese a las adversidades, y
adquirieron la operación de Sears, tienda por departamentos que estaba en
Metrocentro, y así sumaban un almacén más al grupo.
Hoy en día, son 12 Almacenes SIMAN, distribuidos en cuatro países de
Centroamérica, que suman más de 4,600 colaboradores. Asimismo, otras empresas
asociadas al grupo empresarial –entre ellas SIMCO, Prisma Moda, Radio Shack y las
franquicias Zara y Bershka, entre otros– generan al menos 23,500 empleos, la mitad
de ellos en El Salvador.
A la vanguardia
5El proceso de reinvención constante de Almacenes SIMAN no ha dejado de lado los
beneficios que ofrece la tecnología. La cadena utiliza las redes sociales Facebook
(con más de 158,000 fans), Twitter (con más de 3,600 seguidores), así como
presencia en YouTube y Google Maps, entre otros.
Una de sus grandes apuestas es almacén virtual SIMAN (www.siman.com), que
atiende pedidos desde diferentes países del mundo. Este sitio cuenta con más de
80,000 visitas de cibernautas al mes y presenta una marcada tendencia de
crecimiento.
Mucho se puede decir de Almacenes SIMAN, que comenzó distribuyendo textiles
hace casi un siglo. Hoy en día, por las bodegas del centro de distribución pasan al
año más de 8 millones de productos (comercializados por más de 4,000 proveedores
de todo el mundo), y esto permite a la cadena de almacenes ofrecer más de 400,000
estilos de productos.
Asimismo, ofrecen 27 marcas privadas de artículos para damas, caballeros, juvenil,
niños, artículos para el hogar y cosméticos
RAZÓN SOCIAL
ALMACENES SIMAN S.A. DE C.V.
6
MISIÓN Y VISIÓN
Misión
Superar las expectativas de nuestros clientes, brindándoles la mejor experiencia de
compra, creando valor para nuestros colaboradores, accionistas y proveedores, con
responsabilidad social.
Visión
Ser el Grupo detallista líder e innovador en los mercados donde operemos,
diferenciándonos por ofrecer las últimas tendencias, un servicio extraordinario y
siempre fieles a nuestros valores.
7CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Para que los organismos públicos o privados de un país puedan llevar a cabo sus
diferentes operaciones estadísticas, es necesario que trabajen bajo estándares
internacionales, de tal manera que sea posible el desarrollo de estudios, análisis e
investigaciones comparables tanto al interior como en el exterior del país. En este
contexto, el desarrollo de la actividad estadística nacional y su relación con el ámbito
Internacional, motiva al mejoramiento de la calidad de los registros estadísticos que
se manejan, utilizando para ello las herramientas creadas para tal efecto.
Reconociendo que los clasificadores económicos se constituyen en una herramienta
fundamental en la compilación de datos y ante la necesidad de construir un sistema
de clasificación uniforme e integrado en el país, que permita comparar nacional e
internacionalmente la información estadística; la Dirección General de Estadística y
Censos, como importante generador de estadística básica para la elaboración de las
Cuentas Nacionales y para satisfacer la necesidad de clasificar las actividades
económicas de las empresas y/o establecimientos, ha elaborado el documento
"CLASIFICACIÓN DE ACTIVIDADES ECONÓMICAS DE EL SALVADOR,
(CLAEES)” basado en la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las
Actividades Económicas, revisión 4.0, (C.I.I.U) que la División de Estadística de las
Naciones Unidas ha establecido como referencia mundial.
Es necesario que la adopción de este Clasificador por las distintas entidades públicas
y privadas que producen información estadística sectorial se convierta en un
imperativo, con el fin de garantizar que la presentación y análisis de sus datos pueda
ser comparable nacional e internacionalmente.
Dado que la empresa realiza diferentes actividades únicamente se ha considerado la
actividad a estudio que es la de distribución de mercadería por lo que la clasificación
según el CLAESS es Venta de Artículos Varios y Restaurante
8Restaurante
TAMAÑO DE LA EMPRESA
La diversidad de empresas que existen en el mundo es vasta. Hay de todo tipo,
tamaño, diseño… Proveen diferentes servicios y productos. Es por eso que
clasificarlas ahora no se limita solo a la cantidad de empleados que posee por
ejemplo. Las empresas se clasifican según muchas formas. Sin embargo esto varía
de lugar en lugar. No existe un concepto universal sobre la clasificación del tamaño
de las empresas, por lo tanto esto radica en el criterio de cada país.
Por lo tanto en el país, se clasifica a las empresas de una manera distinta a Estados
Unidos, Canadá, México, etc… todos los países viven diferentes crisis y situaciones
socioeconómicas. Ahora, hay diferentes organizaciones que se encargan de
clasificar a las empresas en el país. A continuación mencionaremos a cuatro de ellas
y daremos las especificaciones de cómo estas organizaciones llevan a cabo la
clasificación de las empresas.
ALMACENES SIMAN está clasificada por tamaño como GRANDE, y podemos
apreciar que según diferentes órganos clasificadores en el país cumple con los
parámetros que ellos establecen.
A continuación mencionamos los criterios en que se basan los diferentes
clasificadores.
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN “FUNDAPYMES”
Fundapymes es una organización especializada en dar asesoramiento estratégico a
personas emprendedoras que desean iniciar y administrar su propia empresa o
negocio. Dicho en otras palabras es un grupo de apoyo profesional que lo guía en el
proceso de convertir una idea en empresa.
9Es una fundación de carácter privado que forma parte de una red de Soluciones
Empresariales que contribuye a mejorar la competitividad y el entorno empresarial de
las Pymes. El aumento de la eficiencia y rentabilidad de éstas, son dos de los
elementos que nos motivan para perfeccionar continuamente nuestros productos y
servicios, hacia la generación de impacto y la consolidación de cambios efectivos en
las empresas, en los empresarios y en sus equipos de colaboradores. La misión de
FUNDAPYMES es contribuir, apoyar, y fomentar la competitividad de las pequeñas y
medianas empresas de El Salvador, poniendo a su disposición una oferta de
servicios de calidad, comprobada a nivel internacional, que ayude y contribuya a
mejorar sus capacidades frente a los retos de la globalización.
Indicadores del entorno de la pequeña y mediana empresa
En El salvador, las organizaciones gubernamentales de apoyo (La Comisión
Nacional de la Micro y Pequeña empresa – CONAMYPE y el Banco Multisectorial de
Inversiones-BMI), combinan el número de empleos con el valor activo en sus
definiciones de PYME. Pero Fundapymes centra su atención exclusivamente en el
número de empleados.
Cabe destacar que la actual clasificación de una empresa requiere del análisis de
dos variables, número de trabajadores y ventas en U.T., sin embargo, sólo para
Fundapyme el número de trabajadores es un dato accesible, ya que la mayor parte
de las empresas no proporcionan información sobre sus ventas en unidades
tributarias, adicionalmente la categoría puede cambiar de un momento a otro en el
tiempo, así en el año 2002 el 50% de las empresas del sector figuraban como PYME,
mientras que en el año 2003 sólo el 33,34% de las empresas. Como resultado de la
crisis económica la mayoría de las empresas estudiadas contratan entre 12 y 20
trabajadores, casi todas ellas han tenido que reducir sus nóminas en los últimos
años, a pesar de los bajos niveles de contratación de personal, aun los
10representantes del sector notan escasez de recurso humano calificado. Por otra
parte, a pesar de que la mayoría de los gerentes entrevistados (83,33%) consideran
que la capacitación ejerce gran influencia en la productividad laboral.
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN “FUSADES”
La necesidad de clasificar a las empresas en razón de su tamaño, deriva del hecho
de este mismo tamaño, plantea problemas sumamente distintos y a veces
radicalmente opuestos entre empresas pequeñas y otras medianas.
Otro de los problemas para realizar un análisis, radica en determinar si existe un
criterio objetivo para fijar la magnitud de la empresa, el que, por lo mismo, sea
idéntico en toda clase de países, tiempo y condiciones; o por el contrario lo que
puede ser una empresa mediana o una grande en un país en desarrollo, comparada
con los demás resultaría apenas pequeña en un país de desarrollo Industrial pujante,
y por ello otro problema radica en el hecho de que no existe un criterio respecto a la
magnitud de las empresas que obre en el mismo sentido en todos los aspectos de la
vida de estos.
Al exponer esta problemática solo deseamos llegar a una conclusión que sea la más
razonable para dejar claro como clasifican las distintas instituciones a las empresas
por su tamaño
FUSADES
Los principales criterios para la clasificación de las empresas de acuerdo a su
tamaño se pueden resumir en parámetros cuantitativos y cualitativos.
Parámetros cuantitativos
A- De acuerdo al número de personas
Consiste en catalogar a las empresas de acuerdo al personal que posean,
estableciendo así lo que es: micro, pequeña, mediana y gran empresa, uno de los
indicadores más utilizados es éste, debido a lo fácil que es obtener estos datos.
11B- De acuerdo al monto de los activos
Existen aquí dos criterios, 1) tomar en consideración los activos totales y 2)
descontar de los activos totales, los edificios y terrenos.
Parámetros cualitativos
A- Grado de organización
Se toma como criterio de clasificación los niveles jerárquicos.
B- De acuerdo a la tecnología utilizada
Este criterio evalúa la tecnología que se utiliza en la empresa, así como el grado de
intensidad en mano de obra.
C- De acuerdo a la participación en el mercado
En este criterio se hace referencia al mercado hacia el cual se orienta la producción,
que puede ser local, nacional, regional o mundial.
12CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS SEGÚN EL “BANCO CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR”
El Banco Central de Reserva de El Salvador, en cumplimiento de su Misión, genera y
divulga estadísticas económicas y financieras, investigaciones sobre temas
macroeconómicos y documentos de análisis sobre la evolución de la economía
salvadoreña.
No existe un concepto universal sobre la clasificación del tamaño de las empresas.
Esto es un criterio de cada país. En el Salvador el Banco Central de Reserva
Clasifica el tamaño de las empresas según lo establece MIPYMES.
Cuadro de Clasificación de las empresas salvadoreñas adoptado por el BCR.
CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS SALVADOREÑAS “SEGÚN LA CAMARA DE COMERCIO”
La Cámara de Comercio de El Salvador es una organización fundada en 1915. Su
Órgano máximo es la Asamblea General de Socios quien delega la conducción
institucional a una Junta Directiva. El Director Ejecutivo es el responsable del
funcionamiento de la Cámara. La Cámara de Comercio e Industria de El Salvador es
una asociación no lucrativa, constituida con fines de servicio, integrada por personas
naturales y jurídicas que desarrollan actividades productivas.
13Promueve y defiende permanentemente el sistema de libre empresa, siendo
protagonista del desarrollo empresarial, ejecutando acciones y facilitando servicios
que fomenten la competitividad de nuestros asociados, protegiendo sus derechos. La
Cámara está comprometida con la promoción de una mayor competitividad e
internacionalización del sector empresarial salvadoreño.
La Cámara de Comercio de El salvador clasifica a las empresas por su tamaño
basando en los criterios de MIPYMES y del Ministerio de Economía. A continuación
se presenta un cuadro con la Clasificación de las Empresas según su número de
personal e ingresos y ventas anuales.
14ORGANIZACIÓN: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
15
16UBICACIÓN: DIRECCIÓN Y PLANO CARTOGRÁFICO
Colonia y avenida Vista Hermosa, 200 metros al sur de Autopista a Comalapa, Zona Rancho Navarra; S.S.
17
18
19
19EXPLICACIÓN GENERAL DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA
GENERALIDES DE UN SGC
Para poder hablar sobre la explicación genera de la implementación de un SGC
primero debemos conocer que es y cuáles son sus elementos.
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la Calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales.
Estructura de un SGC
20Descripción breve de los elementos principales y fases de implementación de
un Sistema de Gestión de la Calidad
FASES DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Pasos básicos en la organización
21
Fases de Implementación
Diagnóstico Reflejo del compromiso dirección
Programas de comunicación y formación
22 Preparación de un manual de calidad
Preparación de un manual de procedimientos (y otros)
Aplicación de los documentos elaborados
Auditoría interna
Entrega de la documentación final a los usuarios
Revisión del sistema de calidad
DESCRIPCIÓN DETALLADA DEL PRODUCTO
Para adentrarnos ya en lo que es el SIG de ALMACENES SIMAN y en este caso de
estudio, lo que es el área de Almacenamiento y Distribución, debemos conocer lo
que es el producto principal; para nuestro caso el servicio de Distribución de
mercadería:
Como su slogan lo dice se tiene ¨Pasión por el cliente¨
Entrega y entusiasmo a la hora de atender a sus clientes y solventar sus
necesidades, pues ellos los inspiran y motivan cada día a mejorar la atención,
productos y servicios brindados. Es por eso que se preocupan de realizar una mejora
en sus procesos internos.
Se estudiará el proceso que llevan a cabo para realizar la entrega de mercadería a
los clientes desde el lugar de almacena hasta sus casas, en un promedio de 24
horas máximo.
23En el proceso de asignación de entrega de mercadería utilizan un sistema para la
generación de rutas de entrega que debe realizar el CDD, lo cual se basa en el
ingreso de la información del cliente, recolectada por el departamento de ventas; que
hace el departamento de Atención al Cliente donde selecciona las zonas a la que
pertenece el domicilio proporcionado y cuando el sistema no reconoce las
residenciales y/o colonias, ya sea porque estas son nuevas o la dirección no es
correcta o esta se digita incorrectamente en el sistema, entonces el sistema hace el
envió de la OLA al muelle denominado “Muelle 20”; por lo que este se mantiene con
una saturación alta e incumplimientos de tiempos recurrentes.
LISTA DE PARTES DEL SERVICIO
VENTAS ATENCION AL CLIENTE DAPERTAMENTO DE RECIBO Y MARCADO BODEGA SISTEMAS AREA DE DESPACHO MOTORISTAS CLIENTES
FLUJOGRAMA DEL SERVICIO
24
INFORMACIÓN DEL SGC EN EL ÁREA DEL CDD
Pasando a lo que es la implementación del SGC presentamos la siguiente
información.
INTRODUCCIÓN
Los Sistemas de Gestión de Calidad han venido diseñándose e implementándose
con éxito en las empresas productoras de bienes y, si bien es cierto, existen
experiencias en empresas de servicios; para estás aún se percibe una cierta
inseguridad en el tema, debido a las supuestas diferencias fundamentales que
guardan con las empresas de bienes. Por eso se ha considerado importante y
oportuno el utilizar las diversas herramientas aprendidas, sobre gestión de la calidad,
para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad.
Este ejercicio demanda el compromiso de la Dirección, así como el conocimiento.,
motivación y voluntad de todas y todos los integrantes de la empresa.
25
INFORMACIÓN GENERAL DEL CDD
La empresa objeto del presente estudio, es una empresa que se dedica al comercio
de diferente tipo de mercadería entre otras actividades, actualmente nos centraremos
en el Centro de Distribución de Almacenes Siman, conocido como “CDD”.
Cuenta con 260 colaboradores; 40 mujeres y 220 hombres entre ellos los siguientes
puestos de trabajo:
Gerente Regional
Gerente del Centro de Distribución
Gerente de Logística
Gerente de Proyectos
Supervisor de Recibo y Marcado
Supervisor de Bodega
Supervisor de Despacho a clientes
Supervisor de Despacho a Sucursales
Supervisor de Mantenimiento
Supervisor de Importaciones
Supervisor de Taller Automotriz
Motoristas
Auxiliar de motoristas
Auxiliar de Bodega
Secretaria de Taller Automotriz
Secretaria de importaciones
Secretaria de Despacho Clientes
Secretaria de Despacho Sucursales
26
DIAGNÓSTICO INICIAL
27El ritmo de trabajo del Centro de Distribución es variable entre los diferentes meses
del año debido a las temporadas y promociones que el almacén maneja, en los
últimos meses, haciendo análisis del flujo de trabajo que ha tenido y de ciertos
incumplimientos que se han realizado se identifica como problema principal, el nivel
de quejas y reclamos que se dan por el incumplimiento del tiempo de entrega, para lo
que se utiliza el Grafico de Pareto para medir el % que representa las diferentes
problemáticas con relación al problema del tiempo de entrega, como se muestra en
la figura más adelante.
Se llega al consenso, entre los participantes, que es primordial mejorar la gestión de
ruteo; y que se expliquen a los clientes los posibles contratiempos que pueden surgir
que lleven a no entregar la mercadería a tiempo.
Actualmente la empresa cuenta con procesos establecidos, y puntos de control
definidos, sin embargo se logra apreciar que los incumplimientos son focalizados en
temporadas y en la realización de diferentes promociones, ya que por lo contrario,
los procesos actuales funcionan adecuadamente, lo que nos lleva a determinar la
necesidad de un nuevo planteamiento de cómo gestionar dichas eventualidades.
3. Definición de procesos dentro del CDD, Actualmente se definen, dentro del área
de estudio, el proceso principal en general. La figura muestra el diagrama de
proceso productivo del servicio principal de dicha área.
28
29
- El área de Ventas en los departamentos de Deportes, Electrodomésticos y
Muebles realiza una venta al cliente uno o varios productos de Big Ticket.
- El área de No Ventas en el departamento de Créditos y/o Cajas ingresa la
compra realizada por el cliente.
- El área de No Ventas en el departamento de Atención al Cliente ingresa los
datos del cliente, la dirección exacta, la fecha y hora del envió, la zona y alguna
instrucción adicional para facilitar la ubicación del domicilio o datos de quien recibirá
la mercadería, para poder realizar la entrega.
- Ahora el trabajo es del Sistemas que aparte de tener conocimiento de
existencias, recibe el requerimiento por parte de las sucursales del almacén y se
envían vía correo interno la información del articulo adquirido, dirección y nombre del
cliente y llega a cada encargado de muelle ya que el sistema ha sido parametrizado
30con información de todas las colonias y residenciales del país, para las colonias que
no reconoce el sistema automáticamente son enviadas a un muelle especifico
llamado muelle 20 , a este envió se le llaman ¨Olas¨ denominadas así por el flujo de
mercadería que se maneja, estas olas son enviadas a las 9:00 am y a las 2:00pm.
- Esta información es enviada a el área de despacho, en esta área existen
distintos tipos de muelles con residenciales asignadas y camiones disponibles para
cada entrega se imprime un documento llamado packing este documento es
imprimido y clasificado por muelles de carga.
- El encargado de muelle recibe el documento y asigna al motorista.
Entregándole el documento para comenzar a cargar las unidades con la mercadería.
- Cuando el motorista recibe el documento verifica telefónicamente la dirección,
nombre, mayor ubicación y en caso de no estar el cliente verificar quien recibe la
mercadería o se comunica directamente con el cliente, verificada toda la información
comienza la carga de mercadería y sale a realizar sus respectivas entregas.
- Al momento de entregar la mercadería se le informa al cliente lo que se le trae,
se desempaca la mercadería a pedido del cliente para luego mostrarle el documento
ya que en este se le pide llenar una encuesta de satisfacción que tiene que ser
llenada posterior a la entrega, este documento al finalizar las entregas retorna a la
empresa, después un grupo de señoritas se encargan de hablar telefónicamente con
el cliente o la persona que recibió la mercadería para dar un seguimiento de la
calidad con la que se le trato.
DETERMINACIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTROL
- 1er punto de control se da al momento de recibir la mercadería se realiza en el
área de Recibo y marcado.
31- 2do punto de control se da en el Área de Despacho al momento que recibe la
mercadería por parte del Departamento de Bodega.
- 3er punto de revisión lo realiza cada motorista cuando el recibe la mercadería
para posteriormente cargarla. Para evitar que por un descuido del Área de Despacho
lleve mercadería con defectos.
4. Política de calidad de servicio, compromiso de la dirección
Tomando como base los principios señalados en la norma ISO 9000: 2005 [10], y
partiendo desde una decisión de la alta dirección de la empresa, en comprometerse y
asumir la filosofía de la calidad para el mejoramiento de sus servicios, se expide la
promesa de servicio, recogida en la siguiente figura.
Identificación de los parámetros de calidad en los procesos seleccionados
Tiempos de entrega:
Casos de errores
Mercadería sin daños
32Herramientas de control para los parámetros identificados
Utilizamos en este caso el grafico de Pareto y el histograma para realizar las
mediciones correspondientes, la empresa utiliza cartas de control, a las cuales no se
logró tener acceso por lo que solo se presenta las herramientas mencionadas
anteriormente.
A continuación presentamos ejemplo de la herramienta mencionada.
A B C D E F0
20
40
60
80
100
120
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grafico de Pareto
La construcción de los gráficos de control es bastante simple, ya que se tienen
establecidos los límites superior e inferior y la media de especificación.
33
EXPLICACIÓN DETALLADA DE LA APLICACIÓN DE DOS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD EN DICHA EMPRESA
En Almacenes Siman de una sucursal se ha recopilado una información de diferentes
tipos de problemas que se dan a la falta de cumplimiento de entregas de mercadería
a casa de clientes en 24 horas, en el mes de Mayo.
El mes de mayo representa una temporada para Almacenes Siman lo que
incrementa el flujo de trabajo del Centro de Distribución, dado que se generan más
ventas en el rubro de Big Ticket, esto produce mayor movimiento y distribución de
mercadería posiblemente a zonas dispersas entre ellas y dadas que las compras son
por lo regular en periodos de tiempo simultáneos es decir el 10 de mayo o la semana
durante el 10 de mayo, se determinan ciertos factores que influyen en el
incumplimiento del servicio de entrega en 24 horas a eso sumarle la problemática
operacional del servicio, al momento de recolección de información por parte del
dpto. de atención al cliente, Falta de confirmación a la hora de entrega entre los
otros que se pueden apreciar en el cuadro a continuación.
34FRECUENCIAS PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO
A CONGESTIONAMIENTO 54 40.30% 40.30%B FALTA DE RECOLECCION DE DATOS DE CLIENTES 28 20.90% 61.20%C FALTA DE CONFIRMACION A LA HORA DE ENTREGA 19 14.18% 75.37%D ENTREGA DIRECTA DE BODEGA DE PROVEEDOR 15 11.19% 86.57%E MALA DIGITACION EN SISTEMA 11 8.21% 94.78%F MALA ELABORACION DE RUTAS 7 5.22% 100.00%
134 100.00%
TIPOS DE PROBLEMAS
El grafico de Pareto nos ayuda a visualizar de una manera más practica los
problemas que generan la mayor parte del inconveniente y de esta forma fortalece el
apoyo a la toma de decisiones haciendo más acertada la determinación de que
factores deben atacarse para solventar el problema de una manera más adecuada.
A B C D E F0
20
40
60
80
100
120
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grafico de Pareto
Tipo de Problema Porcentaje
35En este caso vemos como el congestionamiento está provocando una gran influencia
en el incumplimiento así como la recolección de información, ya que al no recopilar y
digitar la información correctamente en el sistema esta se distorsiona y genera más
retraso, cosa que no es del agrado de ningún cliente.
CONCLUSIONES
El Centro de Distribución de Almacenes Siman, cuenta con procesos lineamientos,
manuales e instructivos, lo que lo lleva a generar valor agregado a sus procesos
productivos, sin embargo dada la problemática actual del país con relación a los
congestionamientos, se determina que dicha problemática está afectando
directamente al servicio que proporcionan, a eso sumarle los inconvenientes
normales que se generan cuando realizan promociones o se encuentran en
temporadas, lo que los lleva al incumplimiento de la promesa al cliente que es
entrega en 24 horas, se determina que se debe hacer una restructuración de ruteos
o delimitar zonas en las que no se podrá cumplir con la promesa actual al cliente,
mientras ciertas carreteras del país sigan en reparaciones, también deben considerar
el incremento de zonas rojas que está teniendo el país, para anticiparse y proponer
planes de contingencia o nuevos procesos que sean viables tanto operacionalmente
como financieramente y de esta forma no encarecer el producto al cliente.
También apreciamos la importancia que representa recolectar la información
adecuadamente y que las bases de datos se encuentren actualizadas, ya que al ser
un proceso sistematizado es fundamental que la información sea lo más exacta y
36precisa posible. En este punto es de vital importancia recalcar a los empleados la
importancia de su labor y las influencias que podría causar la negligencia del mismo
tanto a cliente interno como a cliente externo.
GLOSARIO TÉCNICO
Acción preventiva: Acción destinada a eliminar la causa de una posible disconformidad o de otra situación posible indeseable.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad, orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Calidad: grado en el que un conjunto de características, inherentes cumplen con los requisitos.
Característica de la calidad: característica inherente al producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.
CDD: Centro de Distribución. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Contenedor: Término genérico que designa una caja de gran tamaño concebida para el
transporte de mercancías, lo bastante sólida para su uso repetido, generalmente apilable y dotada de elementos que permiten su traslado. Los contenedores representan una evolución del saco y responden a una necesidad reconocida en la industria.
Costos: es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio.
Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Embalaje: Objeto destinado a envolver o contener temporalmente un producto o
conjunto de productos durante su manipulación, almacenamiento o presentación con el fin de protegerlos o facilitar estas operaciones. En un sentido más general, este término designa igualmente los medios y métodos empleados para realizar estas operaciones.
Encuesta de satisfacción: Estudio que tiene por objetivo evaluar la satisfacción de la necesidad del cliente.
37 Flete: Diseña cualquier bien de cuyo enrutamiento se encarga un transportista, según las
condiciones descritas en un acuerdo cerrado con el expedidor. Gestión de calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad. Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Indicador: Materialización de un acontecimiento (por extracción, cálculo, observación,
medida...) que permite medir la eficacia de un dispositivo implementado (ejemplo: número de averías, número de reclamaciones, número de pedidos). Los indicadores son propios de cada organismo y se definen en función de la política y los objetivos de éste.
Logística: Proceso de planificación, gestión y control de los flujos de materiales y productos, informaciones y servicios relacionados. Distingue los procesos de aprovisionamiento, producción y distribución, e incluye los movimientos internos y externos, así como las operaciones de importación y exportación.
Muelle de carga: es un espacio en un edificio o instalación donde se cargan y se descargan camiones o ferrocarriles. Se encuentran comúnmente en edificios comerciales e industriales, y almacenes particularmente.
No conformidad: incumplimiento de un requisito. Objetivo de calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. OLAS: envíos realizados a cada encargado de muelle, vía correo interno, el cual contiene
el detalle de la información de todos y cada uno de los artículos que se deben entregar a clientes; así como dirección exacta y nombre completo de estos.
Packing: Realizar un primer embalaje con vistas a su integración en una unidad de transporte.
Palets: Plataforma horizontal rígida, de altura mínima compatible con la manipulación por medio de transpalets, carretillas elevadoras u otros equipos adecuados, utilizada como soporte para la recogida, el apilamiento, el almacenamiento o el transporte de mercancías y cargas. Puede estar construido con una superestructura.
Picking: Es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido.
Política de calidad: intenciones globales y orientadas de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrega en resultados.
Protocolo de seguridad: Plan de prevención de accidentes relacionados con la carga y descarga de los vehículos de carretera que el derecho laboral impone entre cualquier transportista (público o por cuenta propia) que debe realizar estas operaciones y, por una parte el establecimiento expedidor, por otra el establecimiento destinatario.
38 Rack: Estantería de almacenamiento formada por escaleras, lizos y accesorios de
identificación y seguridad. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente, implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: percepción del cliente, el grado en que se han cumplido sus
requisitos. Sistema de gestión de calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Subcontratación: Política de empresa consistente en que una organización (la que da la
orden) confía a un tercero (el subcontratista, por ejemplo un proveedor de servicios logísticos) la realización de determinadas actividades (transporte…).
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración
WMS - Sistema de Dirección de almacén (Warehouse Management System): Una aplicación de software que maneja las funciones de un almacén o centro de distribución
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BIBLIOGRAFÍA
*** Presentación de Inducción: Centro de Distribución Pág. 7, 11, 12, 16 Almacenes Siman Dpto. de RRHH
*** Filosofía de la Calidad Unidad III Tema 3 “Sistema de Gestión de la Calidad” Pag. 5, 6, 8 Lic. Rolando Fajardo
*** Filosofía de la Calidad Unidad III Tema 4 “Normas de Calidad” Pag. 5, 6, 8 Lic. Rolando Fajardo
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad
http://www.monografias.com/trabajos27/implantacion-sistemas/implantacion-sistemas.shtml
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ANEXOS
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