Trabajo Slas

ESPOCH-2015

ACUERDOS DEL NIVEL DE

SERVICIO SLAs

Entre:

EMPRESA DESARROLLOS

INFORMTICOS S.A

Y

EMPRESA PRIVADA

PORTAL WEB S.A

ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

ESCUELA DE INGENIERIA ELECTRNICA

TELECOMUNICACIONES Y REDES

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GESTIN Y

ADMINISTRACIN DE

REDES

DOCENTE:

Ing. Vinicio Ramos

INTEGRANTES:

Calle Orlando

Len Siza Achic

Santamara Gabriel

Montesdeoca Richard

2014-2015




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MODELO DE CONTRATO DE DESARROLLO WEB

Riobamba, 22 de enero del 2015.

REUNIDOS

DE UNA PARTE, el Seor Orlando Geovanny Calle Silva mayor de edad,

con C.I. nmero 1800000000 y en nombre y representacin de la Empresa Portal

Web S.A, en adelante, el CLIENTE, domiciliada en la ciudad de Riobamba, Av. 9

de octubre, y Av Flix Proao, manzana 10, casa nmero 10.

DE OTRA PARTE, Gabriel Santiago Santamara Acosta mayor de edad, con

C.I. nmero 1800000000 y en nombre y representacin de la mercantil Empresa

de Desarrollos Informticos S.A, en adelante, el PROVEEDOR, domiciliada en la

ciudad de Ambato, Calle Oruro y Calle Guantanamo, manzana A , casa nmero 15.

El CLIENTE y el PROVEEDOR, en adelante, podrn ser denominadas,

individualmente, la Parte y, conjuntamente, las Partes, reconocindose

mutuamente capacidad jurdica y de obrar suficiente para la celebracin del

presente Contrato




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I. INTRODUCCIN

Este Acuerdo de Nivel de Servicios SLA establece las expectativas de

Empresa Privada Portal Web, hacia la Compaa prestadora de servicios

Desarrollos Informticos de que brinda los servicios de atencin

desarrollo de sitios, portales y aplicaciones webs.

II. PROPOSITOS Y OBETIVOS

El CLIENTE est interesado en la contratacin de los servicios de:

a) Desarrollo de sistemas informticos: Software, Aplicaciones y

Portales Web. Otros servicios consistentes en accesoria de

seguridad, diseo de sitios web.

El CLIENTE est interesado en contratar dichos servicios para

mantener el Alcance mundial de sus productos y servicios: a travs de

sitios Web, portales y aplicaciones en todo momento.

III. PARTES DEL ACUERDO

Las partes estn interesadas en celebrar un contrato de Desarrollo

Informtico especficamente un Portal web, en virtud del cual el

PROVEEDOR preste al CLIENTE los servicios de:

a) Ingeniera de Sistemas

b) Anlisis

c) Diseo y arquitectura

Consiste en clarificar los objetivos del proyecto

Etapas:

1. Anlisis funcional: Definicin de los objetivos a alcanzar, y

descripcin modular detallada de los requerimientos del

proyecto.




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2. Anlisis tecnolgico: Seleccin de la tecnologa a aplicar,

arquitectura, diagrama de objetos, modelo conceptual y

lgico de la BD, y definicin de procesos.

3. Maqueta: Definicin de la lnea grfica de interfaz.

4. Planificacin: Plan detallado del proyecto, asignacin de

recursos.

d) Implementacin

e) Pruebas

f) Documentacin (manual de usuario)

g) Mantenimiento

Que las Partes reunidas en la sede social del CLIENTE, acuerdan

celebrar el presente contrato de DESARROLOS DE SISTEMAS

INFORMTICOS, en adelante, el Contrato, de acuerdo con las

siguientes

CLUSULAS

En virtud del Contrato el PROVEEDOR se obliga a prestar al CLIENTE los

servicios de Desarrollo de sistemas informticos: Software, Aplicaciones y

Portales Web en adelante los Servicios, en los trminos y condiciones

previstos en el Contrato y en todos sus Anexos.

IV. TRMINOS CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE

PRESTACIN DE LOS SERVICIOS

1. TERMINOS




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Esta seccin acuerda trminos estandarizados y disposiciones que

sern integradas o incluidas en cada acuerdo las cuales no estn

sujetas a cambio.

2. CONDICIONES GENERALES Y ESPECFICOS DE PRESTACIN DE LOS

SERVICIOS

2.1. Los Servicios se prestarn en los siguientes trminos y condiciones

generales:

2.1.1. El PROVEEDOR responder de la calidad del trabajo desarrollado

con la diligencia exigible a una empresa experta en la realizacin

de los trabajos objeto del Contrato.

2.1.2. El PROVEEDOR se obliga a gestionar y obtener, a su cargo, todas las

licencias, permisos y autorizaciones administrativas que

pudieren ser necesarias para la realizacin de los Servicios.

2.1.3. El PROVEEDOR se har cargo de la totalidad de los tributos,

cualquiera que sea su naturaleza y carcter, que se devenguen

como consecuencia del Contrato, as como cualesquiera

operaciones fsicas y jurdicas que conlleve, salvo el Impuesto

sobre el Valor Aadido (IVA) o su equivalente, que el

PROVEEDOR repercutir al CLIENTE.

2.1.4. El PROVEEDOR guardar confidencialidad sobre la informacin que

le facilite el CLIENTE en o para la ejecucin del Contrato o que

por su propia naturaleza deba ser tratada como tal. Se excluye

de la categora de informacin confidencial toda aquella

informacin que sea divulgada por el CLIENTE, aquella que haya

de ser revelada de acuerdo con las leyes o con una resolucin

judicial o acto de autoridad competente. Este deber se

mantendr durante un plazo de tres aos a contar desde la




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finalizacin del El PROVEEDOR deber adoptar las medidas de

ndole tcnica y organizativas necesarias que garanticen la

seguridad de los datos de carcter personal y eviten su

alteracin, prdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida

cuenta del estado de la tecnologa, la naturaleza de los datos

almacenados y los riesgos a que estn expuestos, ya provengan

de la accin humana o del medio fsico o natural. A estos efectos

el PROVEEDOR deber aplicar los niveles de seguridad que se

establecen en el Real Decreto 1720/2007 de acuerdo a la

naturaleza de los datos que trate.

2.1.5. El PROVEEDOR responder de la correccin y precisin de los

documentos que aporte al CLIENTE en ejecucin del Contrato y

avisar sin dilacin al CLIENTE cuando detecte un error para

que pueda adoptar las medidas y acciones correctoras que

estime oportunas.

2.1.6. El PROVEEDOR responder de los daos y perjuicios que se deriven

para el CLIENTE y de las reclamaciones que pueda realizar un

tercero, y que tengan su causa directa en errores del

PROVEEDOR, o de su personal, en la ejecucin del Contrato o que

deriven de la falta de diligencia referida anteriormente.

2.1.7. Las obligaciones establecidas para el PROVEEDOR por la presente

clusula sern tambin de obligado cumplimiento para sus

posibles empleados, colaboradores, tanto externos como

internos, y subcontratistas, por lo que el PROVEEDOR

responder frente al CLIENTE si tales obligaciones son

incumplidas por tales empleados.




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2.2 El PROVEEDOR prestar los Servicios en los siguientes trminos y

condiciones especficos:

a) INGENIERA DE SISTEMAS: En esta etapa el analista luego de un

minucioso y detallado estudio de los sistemas de una organizacin,

detecta un problema o una necesidad que para su solucin y/o

satisfaccin es necesario realizar un desarrollo de software.

b) ANLISIS: En esta etapa se debe entender y comprender de forma

detallada cual es la problemtica a resolver, verificando el entorno en el

cual se encuentra dicho problema, de tal manera que se obtenga la

informacin necesaria y suficiente para afrontar su respectiva solucin.

Esta etapa es conocida como la del QU se va a solucionar.

c) DISEO: Una vez que se tiene la suficiente informacin del problema a

solucionar, es importante determinar la estrategia que se va a utilizar

para resolver el problema. Esta etapa es conocida bajo el CMO se va a

solucionar.

d) IMPLEMENTACIN: partiendo del anlisis y diseo de la solucin, en

esta etapa se procede a desarrollar el correspondiente programa que

solucione el problema mediante el uso de una herramienta

computacional determinada.

e) PRUEBAS: Los errores humanos dentro de la programacin de los

computadores son muchos y aumentan considerablemente con la

complejidad del problema. Cuando se termina de escribir un programa

de computador, es necesario realizar las debidas pruebas que

garanticen el correcto funcionamiento de dicho programa bajo el mayor

nmero de situaciones posibles a las que se pueda enfrentar.




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f) DOCUMENTACIN: Es la gua o comunicacin escrita en sus diferentes

formas, ya sea en enunciados, procedimientos, dibujos o diagramas que

se hace sobre el desarrollo de un programa. La importancia de la

documentacin radica en que a menudo un programa escrito por una

persona, es modificado por otra. Por ello la documentacin sirve para

ayudar a comprender o usar un programa o para facilitar futuras

modificaciones (mantenimiento).

Manual de Usuario: Describe paso a paso la manera cmo

funciona el programa, con el fin de que el usuario lo pueda

manejar para que obtenga el resultado deseado.

g) MANTENIMIENTO: una vez instalado un programa y puesto en marcha

para realizar la solucin del problema previamente planteado o

satisfacer una determinada necesidad, es importante mantener una

estructura de actualizacin, verificacin y validacin que permitan a

dicho programa ser til y mantenerse actualizado segn las necesidades

o requerimientos planteados durante su vida til. Para realizar un

adecuado mantenimiento, es necesario contar con una buena

documentacin del mismo.

2.2.1. Los servicios se prestarn en la sede del CLIENTE, servicio

presencial, y en todos los componentes de sus sistemas informticos

durante el mes de febrero y marzo durante lunes y viernes sin

excepcin de das festivos.

2.2.2. El PROVEEDOR utilizar los siguientes medios e inspecciones:

Programas de conexin remota entre los Ordenadores, servicio

remoto. Programas de verificacin de los componentes. Inspeccin

y Verificacin manual. Programas de anlisis del estado del

Ordenador.




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2.2.3. El PROVEEDOR se obliga a prestar los servicios necesarios para el

correcto funcionamiento del sistema informtico del CLIENTE.

Dichos servicios comprenden la realizacin de cuantas operaciones

sean necesarias para el correcto funcionamiento de los equipos o

sistemas incluidos en este contrato, siempre que no se deban a

manipulaciones indebidas.

2.2.4. El CLIENTE facilitar la labor del PROVEEDOR en todo momento,

incluso asignndole en su sede un mdulo con sistema informtico

para las pruebas pertinentes.

2.2.5. El coste de cualquier componente que el PROVEEDOR tenga

sustituir o instalar ser por cuenta del CLIENTE. El PROVEEDOR no

se responsabiliza de los daos que pudieran producirse por la

incorrecta manipulacin de los componentes realizados por

terceros, sin vinculacin con el PROVEEDOR.

2.2.6. Los consumibles que el PROVEEDOR deba sustituir sern por

cuenta del CLIENTE.

2.2.7. El CLIENTE se compromete a utilizar los componentes del software

de acuerdo con las instrucciones y el manual.

2.2.8. En ningn caso el PROVEEDOR mantendr, instalar o configurar

software sin las licencias y permisos debidos. El PROVEEDOR

garantiza al cliente que todo el software que se instale en los

equipos del cliente o aquel que sea usado para implementar sus

funciones, es original, y no vulnera ninguna ley, derecho o inters de

tercero alguno, en especial los referidos a propiedad industrial e

intelectual, y que cuenta con las correspondientes licencias de uso.




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2.2.9. El PROVEEDOR realizar mensualmente una verificacin de los

sistemas para comprobar su funcionamiento. Y proceder a

subsanar cualquier anomala.

2.2.10. El PROVEEDOR actualizar, por servicio remoto, el antivirus del

CLIENTE, con la frecuencia que necesiten los sistemas y la aparicin

de nuevos virus o software maliciosos.

2.2.11. Cuando el PROVEEDOR estime necesario procera a limpiar los

sistemas de programas intiles o de cookies.

2.2.12. El PROVEEDOR ejecutar el Contrato realizando de manera

competente y profesional los Servicios, cumpliendo los niveles de

calidad exigidos y cuidando diligentemente los materiales del

CLIENTE que tuviera que utilizar como consecuencia del Contrato,

se encuentra en los anexos las especificaciones.

V. POLTICA DE USO

3.1 El CLIENTE es el nico responsable de determinar si los servicios que

constituyen el objeto de este Contrato se ajustan a sus necesidades, por

lo que el PROVEEDOR no garantiza que el servicio de desarrollo

informtico contratado se ajuste a las necesidades especficas del

CLIENTE.

3.2 El CLIENTE se obliga a hacer constar de forma clara, visible y accesible

desde sus contenidos, sus datos identificativos y como nico

responsable de los contenidos, poniendo un aviso en sus contenidos de

la Poltica de uso.




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VI. PRECIO Y FACTURACIN

4.1 El precio del Contrato es de 5000 dolares americanos, los detalles se

encuentran en los anexos.

4.2 El pago de las facturas se realizar, tras la aceptacin de los trabajos por el

CLIENTE, mediante transferencia bancaria a los 30 das de la fecha de recepcin

de la factura a la siguiente cuenta corriente titularidad del PROVEEDOR:

180000000.

VII. DURACIN DEL ACUERDO

El plazo de duracin del presente Contrato es de 1 ao a partir de la

fecha referida en el encabezamiento del Contrato. El Contrato podr

ser prorrogado expresamente y por escrito.

VIII. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

6.1 Todos los Servicios prestados por el PROVEEDOR se realizarn por

personal especializado en cada materia. El personal del PROVEEDOR

acudir previsto de todo el material necesario, adecuado y actualizado,

para prestar los Servicios.

6.2 Las averas o el mal funcionamiento de los Servicios se comunicarn al

PROVEEDOR en su domicilio a travs de llamada telefnica o envo de

fax.

6.3 Los problemas se resolvern en un perodo mximo de 5 das.




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Se entiende por incidencia crtica: las incidencias que, en el marco

de la prestacin de los Servicios, afectan significativamente al

CLIENTE.

Se entiende por incidencia grave: las incidencias que, en el marco

de la prestacin de los Servicios, afectan moderadamente al

CLIENTE.

Se entiende por incidencia leve: las incidencias que se limitan a

entorpecer la prestacin de los Servicios.

6.4 El estado de los Servicios se revisar diariamente por el CLIENTE y el

PROVEEDOR para comprobar su buen funcionamiento.

IX. PENALIDADES DEL NIVEL DE SERVICIO

Las Partes podrn resolver el Contrato, con derecho a la indemnizacin de

daos y perjuicios causados, en caso de incumplimiento de las obligaciones

establecidas en el mismo.

X. NOTIFICACIONES

Las notificaciones que se realicen las Partes debern realizarse por correo

con acuse de recibo a las siguientes direcciones:

CLIENTE: [email protected]

PROVEEDOR: [email protected]




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XI. APROBACIN DEL ACUERDO

Las Partes suscriben el acuerdo, en dos ejemplares y a un solo efecto, en el lugar y

fecha sealados en el encabezamiento.

POR EL CLIENTE POR EL PROVEEDOR

Fdo.:

Fdo.:




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ANEXO

DOCUMENTACIN DE SOPORTE

1. DISPONIBILIDAD DEL SERVIDORES Y SERVICIOS:

Desarrollo de sistemas in formaticos S.A garantiza que la disponibilidad de

servicios al memos debe tener un 99.9% mensual, se incluye tambin la garanta

de funcionamiento. No se considera los mantenimientos programados.

Disponibilidad de servicio

(mensual)

Compensacin como descuento del

servicio (mensual)

99.9% - 100.0% 0 %

98.0% - 99.9% 10 %

96.0% - 97.9% 15 %

94.0% - 95.9% 25 %

92.0% - 93.9% 35 %

90.0% - 91.9% 40 %

Menos del 90.0% 45 %

El cliente pueda obtener la compensacin referida en el apartado anterior, debe

solicitarla en los 10 das hbiles siguientes desde que sufri dicha falta de servicio,

enviando un correo.

La compensacin se realizar en la facturacin siguiente a la solicitud y aprobacin

de la misma. Asimismo, la compensacin no se facilitar en caso de falta de servicio

ocasionada por los siguientes motivos:




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Mantenimiento programado que haya sido anteriormente comunicado a

travs del rea de cliente o por correo electrnico a la direccin de contacto

que figure en el mismo.

Mantenimiento de emergencia y actualizaciones de plataforma.

Debido a su responsabilidad derivada del fallo de sus equipos o sistemas.

Causas relacionadas con la disponibilidad de los servicios de FTP, POP,

SMTP.

Cualquier causa relacionada con la falta de aplicacin por parte del cliente

de las

2. GARANTA DE RESOLUCIN DE INCIDENCIAS.

El tiempo objetivo de reparacin para las averas que impiden el

funcionamiento de los servicios de red es el que figura en la tabla siguiente:

Servicios proporcionados

(horario laboral)

Servicios proporcionados

(fuera de horario laboral)

Tiempo objetivo de reparacin

4 horas 8 horas

3. MANTENIMIENTO:

CORRECTIVO

El mantenimiento se realizar desde la implementacin del servicio

hasta el trmino de este acuerdo, en horarios las 8h00 a 18h00

para actualizaciones.

PREVENTIVO

Se va a realizar una limpieza a todos los componentes de la red

trimestralmente. Segn el Acuerdo de medicin entre ambas partes.




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Fechas: Diario desde las 10h00.

4. PROCESOS DE DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIN

Normalmente el requerimiento para construir un sistema de informacin

nace a peticin del cliente, para aquello dentro del acuerdo se plantea.

5. MODELO DEL INFORME DE LAS FALLAS

Nombre del Cliente: _______________________________________________

TIPO MODELO DE SERIE

Fecha y hora de notificacin:______________________________________

Reporte a:_________________________ por:___________________________

Falla reportada:___________________________________________________

Motivo de la falla:________________________________________________

Severidad de la falla:_____________________________________________

Fecha y hora de llegada a la instalacin:_________________________

Fecha y hora de comienzo de la reparacin:_________________________

Fecha y hora de terminacin de la reparacin:______________________

Tiempo total de la reparacin:_____________________________________

Tiempo total fuera de servicios:___________________________________

Observaciones:

_________________________________________________________________




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Por___________________ Por____________________

ENTIDAD PROVEEDOR

____________________ ____________________

Nombre y Cargo Nombre y Cargo

Firma Responsabilidades

________________________ Fecha: __________________

Representante de

DESARROLLO WEB

_________________________ Fecha: __________________

Representante de

EMPRESA PRIVADA PORTAL WEB




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BIBLIOGRAFA:

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http://www.networkworld.es/archive/sla-que-son-para-que-

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%2F%2Fwww.fundetec.es%2Fwp-

content%2Fuploads%2F2012%2F02%2FMANTENIMIENTO-

INFORMATICO-

2.doc&ei=kZvFVIfCC7LfsAT94YHIDw&usg=AFQjCNFCDhFPcPo

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