Transformación Digital

Agenda

1. ¿ De qué va esto ?

2. TD. Definiciones

3. ¿ Qué tiene que ver con TI

?

4. La era Digital de los

seguros

5. Nuevas competencias

6. Preguntas / Debate

¿ de qué va esto ?

Entender el ecosistema Digital

¿cómo hemos llegado hasta aquí?

• El evento es una sorpresa (para el observador).• El evento tiene un gran impacto.• Después de su primer registro, el evento se

racionaliza en retrospectiva, como si pudiera haber sido esperado (por ejemplo, los datos pertinentes estaban disponibles, pero no se contabilizan).

Los hechos poco probables, parecen imposibles cuando pertenecen a lo

desconocido o al futuro.Pero cuando tiene lugar, la gente los asimila

como parte de su concepción del mundo.Lo extraordinario se vuelve común

1.- Negación

2.- Confrontación

3.- Confusión

4.- Precipitación

No podemos explorar el futuro con el sentido común del pasado.

Para gestionar el futuro lo importante es lo que no sabemos.

Retos

En general nos orientamos hacia una tipología de empresa diferente • aquélla que ha asumido o ha desarrollado una identidad digital • sitúa en el centro de su actividad a dos elementos claves: el

cliente y la innovación tecnológica

First

Nuevo cliente

Vs

Nuevo cliente

• Son consumidores digitales avanzados con una gran capacidad para adoptar las nuevas tecnologías en su día a día.

• Poseen varios dispositivos –de media seis- mostrando una elevada tendencia a aumentar el parque y a seguir renovándolo.

• Son consumidores de contenidos digitales y, a la vez, generadores activos de los mismos, retroalimentando el mercado.

• La demanda de los consumidores digitales españoles está por delante del despliegue de la tecnología.

Fuente: Digital Consumer Global Study

Canal móvil y experiencia de cliente

• Clientes más contentos con su seguro son los estadounidenses, y donde hay un mayor crecimiento de esta experiencia positiva es en Holanda.

• El camino a la mejora de la experiencia del cliente se dirige claramente al canal digital, con gran importancia de la plataforma móvil.

• Los clientes con experiencia positiva en estos canales son mucho más proclives a referenciar el producto a sus contactos y contratar servicios adicionales.

• El acceso a la contratación de pólizas online y la posibilidad de gestionar reclamaciones de siniestros a través de estos canales son los cambios más valorados por los usuarios.

• La media mundial de conformidad con el seguro es del 32% del total, mientras en España se sigue la tendencia, situándose en el 31%. Prácticamente el resto, reconoce la posibilidad de cambiar de seguro de manera inmediata, un 70% del total y un 69% en España.

• Si la experiencia es positiva, la posibilidad de recomendación se duplica y la de contratar productos adicionales aumenta en un 50%. Sin embargo, cuando es negativa o neutral, la posibilidad de abandonar la compañía pasa también a duplicarse.

• En cuanto a los canales de confianza, el agente sigue siendo el primero, seguido ahora de Internet y los servicios móviles, aunque en España, la atención telefónica se cuela en segundo lugar.

• Si hablamos del móvil, observamos que es más complicado ofrecer una experiencia positiva actualmente. Sin embargo, si se consigue, es el canal ideal para convertir al cliente en prosumer o prescriptor, que recomiende el producto y contrate servicios adicionales para sí mismo. Valora la posibilidad de acceso desde múltiples canales y la presencia en redes sociales.

Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero (Informe Mundial del Seguro 2014)

Canal móvil y experiencia de cliente

• Menos del 30% de los clientes de seguros a nivel mundial tienen Experiencias Positivas con su aseguradora.

• ‘La caida de la valoracion de la experiencia positiva del cliente, junto con un numero creciente de disruptores de mercado - tales como analisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre economica - amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes’ .

Fuente: CapGemini y Asociación Europea de Marketing Financiero EFMA(Informe Mundial del Seguro 2015)

La Generacion Y incrementa sus exigencias y rebaja la valoracion de la experiencia del cliente para las aseguradoras.

Transformación Digital

ALGUNA DEFINICIÓN…• Aplicación de conocimiento y recursos al reto de crear

mejor o nuevo valor para los clientes usando Recursos Digitales:

– Infraestructuras

– Móviles

– Redes sociales

– Web

– Plataformas

“ Combinar el lado personal y las TIC.” - Ana Patricia Botín

“ La reordenación de toda la organización hacia un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia del cliente.” - Joana Sanchez, INCIPY

EN QUE CONSISTE…

• Definir la estrategia digital

• Capacitar a la organización

• Modelo de Gobierno / Equipo de trabajo

• Plan de transformación personas

experiencia cliente

Procesos operacionales ymodelos de negocio

TD

QUÉ ME DEBO DE PREGUNTAR?

• Cómo doy servicio y consigo clientes más leales?

• Cómo consigo la excelencia operativa y cambio nuestra cultura?

QUÉ HACER…

• Plan Business data

• Plan Business Intelligence

• DB Consumidores, clientes potenciales, procesos gestión clientes, CRM

• Digitalización Red Comercial

• Atención cliente 2.0 -> Customer Experience Management

• Redes sociales corporativas

• Procesos a digitalizar

• Nuevos negocios digitales

• Modelo de Innovación Digital y Soluciones Disrruptivas

Varios modelos de TD, pero todos tienen en común:

Transformación

• Diseñar una estrategia Digital y tecnológica• Estrategias de aprendizaje orientadas a generaciones clave• Adecuar el modelo de negocio al mundo digital• Innovación• Comunicación, Evangelización y Entrenamiento

¿Cómo innovar ?

¿ qué hacer en IT ?

CONVERGENCIA IT-NEGOCIO

• Según Deloitte, el 61% de los profesionales de negocio consideran al departamento de TI ‘suficiente o pobre’ en cuanto a la relación como partner.

• Es necesario humanizar la relación IT-Negocio, acercarse y no esconderse detrás de fronteras digitales entre ambos.

• “ El rol de CIO está evolucionando, no solo como interface crítico entre TI y negocio sino más también como corazón de la Transformación del negocio.” - Scott Leckie, CTO de Axios Systems

CIO BIMODAL

• Madurez Vs. Atrevimiento

• Evolucionar, pero con el timón de la experiencia y riqueza vital.

• Además del modo transaccional, ahora resulta vital moverse como pez en el agua por la movilidad, analítica y redes sociales.

• Operaciones de negocio sólidas (Tecnología tradicional) Vs. Operaciones de negocio fluidas (Aplicaciones digitales).

• Liderar la innovación en el negocio y puesta en marcha de nuevos servicios.

• Adaptarse para ser considerado Proveedor de servicios al negocio.

• Lo que hago, ¿proporciona valor al negocio?

EficienciaOperativa

SatisfacciónUsuarios

Resultado

Vs

Innovación

RETO DIGITAL

• Internet ha cambiado los modelos de negocio

– nuevas formas de comprar y consumo

– nuevas oportunidades

– nuevos productos y servicios

• Digital: una palabra simple para un ecosistema complejo. En las organizaciones, tiene una función estratégica y transversal.

• Pero no solo la forma de comprar ha cambiado, DIGITAL ha penetrado en todos los procesos de gestión de cliente.

CDO (NUEVO ROL)

CIO CDO

Centrado en Sistemas Datos

rolGestión del cambio en TI.Capitalización Digital

Palanca de cambio en TI. Innovación Digital

vision Transformación Integración

Misión conjunta: • Remasterizar digitalmente la compañía, anticipándose y liderando los

proyectos.• Tomar la iniciativa en la anticipación y capitalización digital.• Permitir el negocio digital pero garantizando la seguridad, cumplimiento

legal e integración de los datos y servicios.

CDO• Gartner prevé que el 50% de las empresas del sector seguro o banca tendrán CDO antes del 2017.

• CDO necesita, entre otras cosas:

– entender los datos como un activo,

– una sólida experiencia en el mercado,

– y conocer las herramientas y técnicas del modelo de datos.

CDO. RETOS

• El mundo digital acelera más que las propias empresas.

• Establecer una visión y un rol claros de digital para la organización.

• Ser la palanca de la transformación y cambio en la organización.

• Hablar todos los ‘idiomas’ de la organización.

• Transformar la jerga digital en beneficios para la organización.

• La clave es gestionar y articular apropiadamente los desafíos.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN TI

• 1.- Organización

• 2.- Arquitectura

• 3.- Procesos

ORGANIZACIÓN DIGITAL

CIO

Todo lo que tiene que ver con relación con el cliente

Provisión de servicios y las TIC al negocio de la compañía

Oferta Demanda

La era Digital de los seguros

Las claves

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Tendencias

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Tendencias

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Tendencias

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Tendencias

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Tendencias

Fuente: Informe Accenture ‘La Visión Tecnológica del Seguro 2015’

Nuevas competencias

Nuevas competencias

• Obsesión por la experiencia de un usuario empoderado digitalmente. Conocerlo y entender su viaje con nuestra marca es indispensable para crear experiencias extraordinarias independientes del punto de contacto. Aprender a vincular y gestionar comunidades en red. Ser tecnólogos y geeks para adelantar el uso avanzado que las personas hacen de la tecnología.

• Innovación como estado mental. Para alcanzar resultados innovadores, hay que crear, probar, fallar y volver a empezar. Desarrollemos las capacidades ‘emprendedoras’ de nuestros equipos. Acostumbrémonos a las rutinas del cambio.

• Datos, la base de la estrategia. La digitalización supone una liberación masiva de datos, transacciones, comportamientos sociales, Zetabytes de contenidos, de logs.

• Abrir la organización para aprovechar la inteligencia colectiva. Aprender a construir estructuras colaborativas y favorecer la apertura externa e interna para potenciar el aprendizaje.

• La comunicación como herramienta de transformación. Nunca antes ha sido tan importante destacar por encima del ruido y tan difícil captar la atención de audiencias y comunidades fragmentadas.

– Francis Bacon

“Crear la ocasión, no esperar a que llegue.”

Gracias

juanjose.fajardo@nooxs.es