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UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

Elaborado por: Jose María García Segura

Edición: 5.0

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16360-64-2 • Depósito legal: MA 235-2015

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Presentación

Identificación de la Unidad Formativa:

Bienvenido a la Unidad Formativa UF0050: Gestión de reservas de habita-ciones y otros servicios de alojamientos. Esta Unidad Formativa pertenece al Módulo Formativo MF0263_3: Acciones comerciales y reservas, que for-ma parte del Certificado de Profesionalidad HOTA0308: Recepción en aloja-mientos de la familia profesional de Hostelería y Turismo.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de esta unidad formativa es enseñar al alumno a gestionar las reservas de habitaciones y otros servicios del hotel de forma que se obtengan los mayores índices de ocupación y producción posibles. Para ello, se estudiará en profundi-dad la gestión de reservas de habitaciones y los servicios propios de alojamientos.

Objetivos del Módulo Formativo

Los objetivos generales del Módulo Formativo:

– Analizar los procesos administrativos de reserva de habitaciones y otros servicios propios de alojamientos, aplicando los procedimientos y opera-ciones idóneos para su puesta en práctica.

Índice

UD1. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

1.1. Tratamiento y análisis del estado de reservas ................................13

1.1.1. La importancia del turismo a nivel global y en España en particular ...........................................................................14

1.1.2. El sector de alojamientos y su relevancia en el sector turístico en la actualidad..................................................................18

1.1.3. Estructura de la empresa de alojamientos. Definición, orígenes y claves del negocio hotelero ................................19

1.1.4. Organización y recursos del hotel. División de responsabilidades y tareas en cada departamento ..............26

1.1.5. El departamento de reservas. Definición del concepto. Qué es y para qué sirve la actividad de reservas en los alojamientos ...35

1.1.6. Objetivos y funciones del departamento ..............................38

1.1.7. Organización y modo de funcionamiento. La responsabilidad del coordinador de reservas ................................................41

1.1.8. El agente de reservas. Requisitos y habilidades...................46

1.1.9. Relaciones interdepartamentales. La comunicación con el resto de departamentos .....................................................58

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1.2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas ........................................60

1.2.1. La gestión de reservas. Concepto de gestión y etapas ........61

1.2.2. El origen de las reservas. Evolución histórica de los sistemas de gestión de reservas en alojamientos ..............................62

1.2.3. Gestión de la demanda. Características de la demanda turística ..............................................................................71

1.2.4. Clasificación de la demanda hotelera. Tipos de clientes .......76

1.2.5. Tipos de reservas en la empresa de alojamientos. Fuentes de procedencia de las reservas ..........................................79

1.2.6. Las empresas de intermediación online. Los GDS y los IDS. Tipología, orígenes y claves de la gestión ............................86

1.2.7. Revenue y yieldmanagement. Definición, características y relación con la gestión de reservas .....................................95

1.2.8. Relevancia e interpretación del precio de las reservas. Las tarifas y precios .................................................................98

1.2.9. Recepción de reservas ....................................................101

1.2.10. Aceptación y confirmación de reservas ...........................108

1.2.11. Modificación de reservas ................................................113

1.2.12. Cancelación de reservas ................................................119

1.2.13. La gestión de reservas procedentes de agencias de viaje y turoperadores ................................................................127

1.2.14. La gestión de reservas procedentes de los IDS ...............134

1.2.15. Las reservas de grupo ....................................................140

1.3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas ....144

1.3.1. El IBE, el motor de reservas online ....................................144

1.3.2. El CRM ............................................................................150

1.3.3. El CRS ............................................................................153

1.3.4. El Channel Manager .........................................................160

1.3.5. El Rateshopper ................................................................167

1.3.6. Los sistemas operativos de gestión integral del hotel, los PMS ..........................................................................168

1.3.7. Tendencias actuales y de futuro en la tecnología aplicada a la gestión de reservas ...................................................175

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Índice

1. 4. Emisión de informes o listados. La «roominglist» .........................179

1.4.1. La hoja de reservas ..........................................................179

1.4.2. El cardex o ficha de cliente ...............................................187

1.4.3. El Planning .......................................................................189

1.4.4. La hoja de entradas y salidas ...........................................197

1.4.5. La hoja de previsión de servicios ......................................198

1.4.6. La roominglist ..................................................................199

1.5. Legislación sobre reservas. La figura del «Overbooking» ..............203

1.5.1. Orden Ministerial de 15 de septiembre de 1978, sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos .203

1.5.2. Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio .......................................................210

1.5.3. La directiva Bolkestein ......................................................213

1.5.4. Normativa turística de cada comunidad autónoma española .215

1.5.5. El overbooking .................................................................223

1.5.6. El contrato y los convenios de colaboración de reservas ...234

1.5.7. La protección de datos personales ...................................237

Glosario ....................................................................................263

Soluciones ...............................................................................267

Anexo .......................................................................................269

Área: hostelería y turismo

UD1Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

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1.1. Tratamiento y análisis del estado de reservas1.1.1. La importancia del turismo a nivel global y en España en particular1.1.2. El sector de alojamientos y su relevancia en el sector turístico en

la actualidad1.1.3. Estructura de la empresa de alojamientos. Definición, orígenes y

claves del negocio hotelero1.1.4. Organización y recursos del hotel. División de responsabilidades

y tareas en cada departamento1.1.5. El departamento de reservas. Definición del concepto. Qué es y

para qué sirve la actividad de reservas en los alojamientos1.1.6. Objetivos y funciones del departamento1.1.7. Organización y modo de funcionamiento. La responsabilidad del

coordinador de reservas1.1.8. El agente de reservas. Requisitos y habilidades1.1.9. Relaciones interdepartamentales. La comunicación con el resto

de departamentos1.2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación

y cancelación de reservas1.2.1. La gestión de reservas. Concepto de gestión y etapas1.2.2. El origen de las reservas. Evolución histórica de los sistemas de

gestión de reservas en alojamientos1.2.3. Gestión de la demanda. Características de la demanda turística1.2.4. Clasificación de la demanda hotelera. Tipos de clientes1.2.5. Tipos de reservas en la empresa de alojamientos. Fuentes de

procedencia de las reservas1.2.6. Las empresas de intermediación online. Los GDS y los IDS. Ti-

pología, orígenes y claves de la gestión1.2.7. Revenue y yieldmanagement. Definición, características y rela-

ción con la gestión de reservas1.2.8. Relevancia e interpretación del precio de las reservas. Las tari-

fas y precios1.2.9. Recepción de reservas1.2.10. Aceptación y confirmación de reservas1.2.11. Modificación de reservas1.2.12. Cancelación de reservas1.2.13. La gestión de reservas procedentes de agencias de viaje y

turoperadores1.2.14. La gestión de reservas procedentes de los IDS1.2.15. Las reservas de grupo

1.3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas1.3.1. El IBE, el motor de reservas online1.3.2. El CRM1.3.3. El CRS

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UD1

1.3.4. El Channel Manager1.3.5. El Rateshopper1.3.6. Los sistemas operativos de gestión integral del hotel, los PMS1.3.7. Tendencias actuales y de futuro en la tecnología aplicada a la

gestión de reservas1. 4. Emisión de informes o listados. La «roominglist»

1.4.1. La hoja de reservas1.4.2. El cardex o ficha de cliente1.4.3. El Planning1.4.4. La hoja de entradas y salidas1.4.5. La hoja de previsión de servicios1.4.6. La roominglist

1.5. Legislación sobre reservas. La figura del «Overbooking»1.5.1. Orden Ministerial de 15 de septiembre de 1978, sobre régimen

de precios y reservas en los alojamientos turísticos1.5.2. Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan

diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio

1.5.3. La directiva Bolkestein1.5.4. Normativa turística de cada comunidad autónoma española1.5.5. El overbooking1.5.6. El contrato y los convenios de colaboración de reservas1.5.7. La protección de datos personales

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1.1. Tratamiento y análisis del estado de reservas

Introducción

La gestión de reservas de habitaciones y demás servicios es el motor que impulsa el funcionamiento de un establecimiento de alojamiento turístico. Es el primer nexo de unión entre el cliente y el proveedor del servicio.

El departamento de reservas es también, por su posición clave como capta-dor de las ventas de servicios de alojamientos y otros, uno de los que tiene una mayor influencia sobreel nivel de producción y, en consecuencia, sobre los ingresos del negocio.

Se puede decir sin dar lugar a error que la gestión de reservas hoteleras es, indirectamente, una base esencial para la economía de los países receptores de turismo. Esto tiene una explicación sencilla si consideramos que el turismo es el que mueve la economía de estos países, que la parte más importante del gasto turístico es la correspondiente al alojamiento, y que en el hotel el depar-tamento que gestiona las ventas del servicio de alojamientos es el de reservas.

La producción económica de la empresa de alojamientos

El gasto turístico

La economía general del país receptor

El departamento de reservas es clave en

La empresa de alojamientos es clave en

El gasto turístico es clave en

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1.1.1. La importancia del turismo a nivel global y en España en particular

Aquellos días en los que la mención de la palabra turismo evocaba siempre las mismas imágenes de postal, con los destinos clave supuestamente im-prescindibles para el viajero, ya pasaron a la historia. El turismo era entendido como un fenómeno únicamente generado por motivos de ocio, dirigido siem-pre al mismo tipo de consumidor, por ejemplo el usuario acomodado con mu-cho tiempo libre y amplias posibilidades económicas o las parejas de recién casados en viaje de novios. Nada más lejos de la realidad actual. Hoy en día el turismo es un fenómeno mucho más amplio y complejo.

Definición

Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo se puede definir como «un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o profesionales. Estas personas se denominan visitantes y pueden ser turistas o excursionistas, residentes o no residentes. El turismo tiene que ver con sus actividades, de las cuales algunas implican un gasto turístico.»

La industria del turismo se ha convertido en un gran sector económico a nivel mundial. Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), la suma del impacto económico directo e indirecto en la economía mundial en el año 2012 fue de 1,2 billones de dólares, 260 millones de trabajos, 70.000 millones en inversiones y 1.2 billones en exportaciones.

Para ver un poco más clarala importancia general actual del turismo mundial en términos económicos podemos ver los datos expresados en porcentajes. El im-pacto del turismo representó el 9% de la economía mundial, uno de cada 11 tra-bajos a nivel global, el 5% de la inversión económica y el 5% de las exportaciones.

Por primera vez en la historia el turismo internacional superó en 2012 los mil millones de viajeros. Además, las previsiones de crecimiento para el futuro próximo indican que la aportación del sector turístico al PIB mundial durante los próximos 10 años crecerá un 4,4% de media cada año y superará el creci-miento de sectores como el comercio minorista o los servicios públicos.

Beneficios indirectos del turismo en el país receptor:

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Mejora de las infraestructuras

Generación de empleoEquilibrio de la balanza

de pagos

– Contribuye a equilibrar la balanza de pagos del país. La diferencia entre las importaciones y las exportaciones de un país se compensa a menudo positivamente para el país receptor a través de los ingresos por turismo.

– Genera empleo indirecto. Además de todo el negocio que generan las empresas expresamente turísticas hay una gran cantidad de servicios se-cundarios que el turista consume en su visita que contribuyen a activar la economía en otros sectores indirectamente relacionados con el turismo.

– Mejora las infraestructuras. A partir de las necesidades de los turistas se crean infraestructuras para el propio lugar que mejoran no sólo la ca-lidad del destino sino también la calidad de vida de los habitantes, que disfrutan también a menudo del uso de este tipo de infraestructuras. Son, por ejemplo, los medios de comunicación como las redes inalámbricas de conexión a internet o los medios e infraestructuras de transporte, como la construcción de vías de ferrocarril y carreteras.

Los números no son el único motivo por el que deberíamos prestar atención al turismo como sector de relevancia económica a nivel internacional. Existen múl-tiples factores que están haciendo crecer enormemente el turismo entendido no sólo como un sector económico, sino también como un fenómeno cultural.

Otros de los beneficios que conlleva implícito el turismo no directamente relacionados con el factor económico son los siguientes:

– Fomenta las relaciones interculturales. Al tratar con personas de dife-rente procedencia se fomenta el intercambio cultural, lo que en muchos casos lleva a eliminar los prejuicios negativos que a menudo se tienen por desconocimiento hacia aquellos que tienen otra cultura diferente de la del país de destino.

– Crea conciencia del valor. La conciencia del valor está referida a la toma de conciencia del residente local del valor de los aspectos positivos de su país, ciudad o municipio. Se da en muchos casos que no se valora lo que se está acostumbrado a ver a diario hasta que se aprecia que vienen visitantes a ver expresamente ese lugar por sus atractivos.

– Mejora y promueve la conservación del patrimonio. Muchos atractivos turísticos, sobre todo en el caso de aquellos que forman parte del turismo

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cultural, son patrimonio cultural del lugar que a menudo se menosprecia hasta el momento de recibir turistas.

Es una consecuencia del punto anterior, la conciencia del valor. Es a partir de este momento cuando tanto el ciudadano como las autoridades se ocuparán de respetar, reformar y conservar los atractivos culturales del lugar para que sean disfrutados por todos, turistas y lugareños, y perduren en el tiempo.

A pesar de la situación de recesión económica surgida hace unos años y que aún perdura en muchos países occidentales, existe una serie de elementos que están haciendo que el fenómeno turístico crezca y cambie rápidamente en la actualidad a nivel global.

Los elementos más destacados como propiciadores del desarrollo y del cambio actual del turismo son los siguientes:

Clase media emergente Nuevas tendencias

– La nueva clase media emergente. Está surgiendo en la actualidad una nueva clase media con poder adquisitivo y motivaciones culturales su-ficientes para convertirse en viajeros internacionales habituales. Este fe-nómeno procede principalmente de los grandes países con economías emergentes como China, Rusia, India y Brasil.

– Aumento de las líneas aéreas. Este aspecto es clave por la influencia tan importante que tienen las líneas aéreas en los cambios en las corrientes turísticas internacionales en la actualidad. Este factor está originado por la gran cantidad de inversiones procedentes de Dubai principalmente, que han escogido el sector de las compañías aéreas para desarrollar su economía. A principios de 2013 se registraron encargos de más de 200.000 millones de dólaressumando los pedidos realizados a los dos fabricantes de aviones comerciales más grandes del mundo, Airbus y Boeing, y otros menores.

– Nuevas tendencias. En la actualidad están creciendo enormemente los segmentos destinados al turismo especializado en sus diferentes vertien-tes, como el turismo de salud, el turismo de aventura o el turismo científico. Además, existen otras tendencias nuevas como la cada vez más habitual costumbre de mezclar, en un mismo viaje, el turismo de ocio y el de nego-cios. Son muchos los viajeros cuyo motivo principal del viaje es laboral y alargan la estancia en el destino para realizar actividades de turismo de ocio.

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Por todos estos motivos consideramos que el turismo es crucial no sólo en el desarrollo económico mundial sino también en los cambios en las costum-bres, en la cultura y los modos de vida a nivel global.

En España el turismo es la primera fuerza que impulsa la economía. Desde el comienzo del conocido como «boom» turístico en la década de los 60 del siglo pasado, hace ya más de cincuenta años, hasta nuestros días, el turismo ha influenciado directa e indirectamente el desarrollo del país.

En su comienzo, los turistas procedían principalmente del resto de Europa y venían atraídos por el turismo de sol y playa y los precios bajos en relación a los de su país de origen y a los de otros posibles destinos. Unos años más tarde, en la década de los ochenta, los precios de los productos y servicios en España empezaron a crecer, dejando de ser tan competitivos para el visi-tante. Además, empezaron a surgir nuevos destinos turísticos que aparecieron como competencia directa de España al ofrecer un destino basado también en el turismo de sol y playa como Grecia, Turquía o Marruecos. Estos lugares tenían un toque exótico y una oferta cultural amplia, y además sus precios eran más bajos que los de España. Estos elementos convirtieron estos destinos en importantes competidores de España dentro del sector turístico, lo que originó un cambio en el modelo turístico existente en el país hasta el momento. A partir de ahí el sector turístico español empezó a competir en calidad y no en pre-cio, procurando además ofrecer una oferta diversificada, diferente de la oferta clásica de sol y playa tradicional.

España es la cuarta potencia mundial en turismo y la segunda en ingresos por turismo. En el año 2013 llegaron a España 60,6 millones de turistas interna-cionales. Según la encuesta de gasto turístico, el gasto total alcanzó una cifra record, 59.082 millones de euros, registrando un aumento del 9,6% respecto al año 2012. Reino Unido fue el primer emisor ya que llegaron de allí el 23,6% del total. En segundo lugar está Alemania, con el 16,2% de visitantes, y en tercer lugar Francia, con el 15,7%.

En la actualidad, con la ya citada situación económica de recesión que afecta directamente a España, los ingresos procedentes del turismo están suponien-do una fuente esencial de ingresos para la mejora de la economía.

Los datos muestran que el sector que en primer lugar está empezando a mejorar es el turístico. La progresiva evolución económica de los principales países emisores está ya en marcha y esto se aprecia claramente en los países receptores como España.

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1.1.2. El sector de alojamientos y su relevancia en el sector turístico en la actualidad

El primer paso para el cliente en la configuración del viaje es, junto con la elec-ción del medio de transporte adecuado, la reserva del hotel. Estos dos son los primeros y más básicos servicios que todo turista necesita en su viaje.

La industria de los alojamientos es una de las más grandes del mundo, riva-lizando en términos económicos incluso con la producción petrolera a nivel mundial. Su importancia es vital para la economía de cualquier país y lo es más todavía en España, un país cuyo principal sector de producción es el turismo.

Existen una serie de factores que hacen al sector de los alojamientos funda-mental para el crecimiento económico:

Cubre necesidades básicas

Genera ingresos significativos

Genera empleo

– Cualquier destino que sirva como atracción turística necesita el sec-tor de alojamientos. Las necesidades básicas de los turistas son las del sector hostelero, comida y alojamiento. De este modo se hacen impres-cindibles los bares, cafeterías, restaurantes y alojamientos de todo tipo, como hoteles, hostales y apartamentos, para que el turista pueda disfrutar de su estancia en el destino.

– Los ingresos que genera el sector de alojamientos son muy significa-tivos. Para muchos países cuyo producto interior bruto (PIB) está basado en el turismo, los ingresos procedentes del sector de alojamientos son fundamentales.

– La cantidad de trabajo que esta industria genera es clave para el desa-rrollo de una economía centrada en el turismo. Los trabajadores de coci-na, restauración, recepción, reservas, comercial, administración, y manteni-miento conforman el eje del personal laboral que se contrata en este sector.

Los alojamientos son, en el sector turístico, los que generan el mayor bene-ficio económico directo dentro del coste total de la estancia de un turista en un destino. Según la Encuesta del Gasto Turístico de 2013, el gasto medio diario por visitante se situó en 104 euros. En relación al tipo de alojamiento, en España, destaca el aumento de los establecimientos hoteleros con un 25,8%, acaparando el 62% del gasto total.

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1.1.3. Estructura de la empresa de alojamientos. Definición, orígenes y claves del negocio hotelero

Se definen en este apartado los orígenes y fundamentos del negocio hotele-ro, los medios y recursos necesarios para su funcionamiento y los diferentes departamentos que lo componen. Todos estos elementos forman un armazón que es el eje principal de la empresa de alojamientos.

Definición

Un hotel es un establecimiento acondicionado y dirigido a ofrecer alojamien-to a los viajeros durante sus desplazamientos. Los hoteles en la actualidad ofrecen además una serie de servicios complementarios que el viajero suele consumir junto al servicio básico de alojamiento.

El origen y la historia de los alojamientos están directamente ligados a la histo-ria de las civilizaciones, formando parte de nuestra historia.

Podemos desarrollar el origen del negocio hotelero exponiendo la evolución que ha tenido a lo largo de la historia en las diferentes épocas.

Evolución de la industria hotelera a lo largo de la historia:

De la Antigüedad a la Edad Media.

Los comienzos de la industria de alojamientos. A partir del siglo quince.

La expansión hotelera. Comienzos del siglo diecinueve.

El gran desarrollo hotelero. Comienzos del siglo veinte.

La segunda expansión hotelera. Años cincuenta del siglo veinte.

La tercera expansión hotelera. Años ochenta del siglo veinte.

Finales del siglo veinte.

– Desde la antigüedad hasta la Edad Media.

El negocio hostelero existe desde tiempos bíblicos. Los griegos desa-rrollaron los baños termales en lugares destinados al descanso y la re-cuperación. Más tarde, los romanos construyeron casas que facilitaban

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alojamiento para los viajeros. Los romanos fueron los primeros que desa-rrollaron los baños termales en países como Inglaterra o Suiza.

Algo más tarde apareció en Oriente el caravasar, lugar de descanso desti-nado a las caravanas que realizaban largos viajes ya fuese por peregrinaje, por motivos militares o comerciales.

En la edad media los monasterios y abadías ofrecían alojamiento a los viajeros a cambio de un precio fijado. Las órdenes religiosas tuvieron un papel muy importante en este aspecto ya que construyeron posadas, hospicios y hospitales destinados a los viajeros.

Las posadas se multiplicaron, pero no ofrecían todavía comidas. Los pun-tos de parada, las escalas, se establecieron para los transportes guber-namentales y como puntos de descanso. Daban cobijo y avituallamiento para los animales, habitualmente caballos. Aparecieron entonces muchos refugios destinados a los peregrinos en su camino hacia tierra santa.

El viaje se volvió una actividad algo peligrosa. Las posadas empezaron a aparecer en toda Europa y hacia el año 1200 se desarrollaron en China y Mongolia.

– Los comienzos de la industria de alojamientos.

En Francia, al comienzo del siglo quince, la ley comenzó a solicitar a los hoteles un registro de clientes. La ley inglesa también creó una normativa específica para las posadas en esa época. Al mismo tiempo, unas 1500 termas se desarrollaron en Carlsbad y Marienbad, en la zona de la actual República Checa.

Ciudad Balneario de Carlsbad en la actualidad.

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