CARATULA

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01• Porras Córdova José Luis

02• Porras Gamarra Hernán

03• Quispe Peña Erick

04• Rivera Guillen Katherine

05• Torres Saenz Hernán

06• Verde Zurichaqui Daniel

07• Portilla Cano Anthony

INTEGRANTES

FORTEL

Brief- Fortel

Nuestros clientes

Índice

RECURSOS HUMANOS

Nuestros servicios

Capital humano

Modelo de gestión

Tecnología

Investigación Preliminar

TEORIA DE INVESTIGACION DE MERCADO

Lo primero para realizar un estudio de Investigación de Mercado Es contar con el BRIEF de la empresa a fin de poder fijar las pautas Generales, el método adecuado.

BRIEF Es la información que la empresa envía a la agencia de publicidad para que genere una comunicación. Tiene que existir una relación estrecha y de confianza entre la empresa y la agencia de Publicidad

Fortaleza en Teleservicios

Av. Prolongación Iquitos 2625 6to Piso – Lince

Tel: (511) 710-4300

www.fortelcorp.com

PÁGINA 4RECURSOS HUMANOS

¿QUIÉNES SOMOS?

FORTEL es una empresa peruana con 8 años de experiencia en la provisión de servicios de contact center y BPO.

Actualmente contamos con 1 000 posiciones, gestionamos alrededor de 140,000 horas-posición por mes y atendemos aproximadamente 1’400,000 transacciones mensuales.

En enero del año pasado nuestra empresa obtuvo la certificación ISO 9001:2008 en Servicios de Atención al Cliente por Centro de Contacto y este año la ratificamos. Con lo cual hemos certificado también nuestros procesos de apoyo como en el áreas Comercial, Reclutamiento y Selección, Capacitación, Desarrollo y Configuración de Sistemas, Planificación y Control, Calidad y Post-Venta.

MISIÓNHacer de cada TRANSACCIÓN la mejor experiencia de servicio con valor agregado.

VISIÓNSer líderes en la provisión de servicios con calidad y puntualidad para ser reconocidos por las empresas como su mejor aliado en las relaciones con sus clientes, siendo eficientes en nuestras actividades y velando por la satisfacción permanente de nuestros colaboradores.

POLÍTICA DE CALIDAD: Estamos comprometidos con la satisfacción de nuestros clientes para lo

cual trabajamos continuamente en la mejora de procesos que aseguren la calidad del servicio que prestamos. De esta manera queremos convertirnos en aliados estratégicos de nuestros clientes, satisfaciendo sus requisitos de calidad con base en la profesionalización y desarrollo de nuestro personal.

PÁGINA 6RECURSOS HUMANOS

NUESTROS SERVICIOS

Nuestros servicios están clasificados en 3 líneas de negocio:

Inbound• Atención al cliente• Soporte a usuarios• Help desk• Ventas

Outbound• Campañas de

fidelización• Campañas

informativas• Ventas• Cobranzas• Encuestas de

satisfacción

Back Office• Gestión de pedidos y

reclamos• Revisión de

expedientes de venta

• Créditos y activaciones

PÁGINA 7RECURSOS HUMANOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Dirección General

Gerencia General

Comercial

- Desarrollo de Soluciones- Post Venta

Recursos Humanos

- Reclutamiento y Selección- Capacitación y Calidad

- Administración de Contratos- Bienestar Social

Tecnologías de Información

- Desarrollo- Soporte

- Infraestructura y Telco

Operaciones

- Planificación y Control- Producción

- Calidad

Administración y Finanzas

- Compras y Servicios Generales- Contabilidad y Finanzas

- Planillas

PÁGINA 8RECURSOS HUMANOS

INFRAESTRUCTURA

Oficinas administrativas y de Contact Center en local de 4 pisos con servicio de seguridad las 24 horas del día los 365 días del año y con facilidades de acceso.

1 000 posiciones de trabajo con computadores personales, Pentium IV y aplicaciones de Contact Center (ACD, discador, monitoreo, grabación de llamadas).

Control absoluto de la operación está garantizada por la plataforma InConcert.

PÁGINA 9RECURSOS HUMANOS

INFRAESTRUCTURA

PÁGINA 10RECURSOS HUMANOS

INFRAESTRUCTURA

PÁGINA 11RECURSOS HUMANOS

CAPITAL HUMANO

• Programa de referidos.

• Bonos por cumplimiento de objetivos.

• Reconocimiento al esfuerzo a través de premiaciones mensuales.

• Concursos periódicos.

• Líneas de carrera dentro de la organización y en las empresas cliente.

PÁGINA 2RECURSOS HUMANOS

PÁGINA 4RECURSOS HUMANOS

PÁGINA 12RECURSOS HUMANOS

INICIOS

• La empresa inicia sus operaciones el 28 de Abril del 2003.

• Laboraban 30 personas.

Foto celebración de Navidad del 2003

PÁGINA 13RECURSOS HUMANOS

INICIOS

• Fotos de Serproin Perú (antiguo local).

• Fotos de nuestras colaboradoras administrativas.

Tomadas en marzo del 2007

PÁGINA 14RECURSOS HUMANOS

CRECIMIENTO HUMANO

Junio del 2007: nos mudamos a Prolongación Iquitos 2625 Lince, ocupábamos solo 1 piso con 38 personas en el área administrativa y 115 en operaciones.

Noviembre del 2008: 103 Administrativos y 500 en operaciones, con 3 pisos para el desarrollo de nuestras operaciones.

PÁGINA 15RECURSOS HUMANOS

CRECIMIENTO HUMANO

2010: 700 posiciones y 4 pisos para el óptimo desarrollo de nuestras operaciones.

2011: somos más de 1000 posiciones.

PÁGINA 16RECURSOS HUMANOS

CRECIMIENTO DE SERVICIOS

SERVICIO AL CLIENTE VENTAS COBRANZAS

Prima AFP

Informativa de Telefónica

Adams

Entel Chile

Migraciones de Telefónica

Larga distancia

Medical Home

Claro

Junio del 2007 contábamos con:

PÁGINA 17RECURSOS HUMANOS

CRECIMIENTO DE SERVICIOS

SERVICIO AL CLIENTE VENTAS COBRANZAS

Claro Multiskill

Claro Activaciones

Claro Comisiones

Claro Quechua y Aymara

Claro Soporte Dac

Claro Atención Tecnológica

Nextel

Porta Ecuador

Prima AFP

Direct TV

Divercity

Claro San Gabán

Samtronics - Samsung

Portabilidad

Televentas Claro

Renovación

Televentas Porta

Claro

2011 contamos con:

PÁGINA 16RECURSOS HUMANOS

INVESTIGACION PRELIMINAR• Análisis de la Situación• Investigación Informal• Definición del problema

PÁGINA 16RECURSOS HUMANOS

Análisis de la Situación : FODA

Análisis de la Situación : DOFA

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

Análisis de la Situación : PORTER

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

Hoy en día en nuestro medio se están formando y hay varias empresas que se inclinan al rubro de Call center, en la cual los avances en cuanto a tecnología hacen posible que sea más sencillo implementar una infra estructura adecuada, hoy en día hay competencia entre distintos Call centers para obtener la cuenta de Empresas, ya sea para Atención a sus Clientes, ventas de sus productos, etc.

1. Amenaza de entrada de los competidores

Análisis de la Situación : PORTER

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

En referencia a estos, en cuanto a implementación tecnológica tienen que recurrir a servicios de empresas que estén certificadas y brinden garantía en cuanto al trabajo que realizan y hoy en día hay un buen número de empresas que dan soporte a las soluciones en cuanto a tecnología que puedan utilizar en Call Center, adquirir diversos Programas de Sw licenciados y cuenten con el respaldo del proveedor, etc.

2. Poder de negociación de los proveedores:

Análisis de la Situación : PORTER

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

En cuanto a los clientes que tiene el Call Center, estos si tienen poder debido a que exigen indicadores o metas en la calidad de servicio en la atención a sus usuarios, en torno a esto deciden si pueden asumir la atención de la totalidad de sus usuarios o solo de una fracción de estos. Depende la empresa en cumplir con los resultados o indicadores designados por el Cliente.

3. Poder de negociación de los compradores:

Análisis de la Situación : PORTER

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

Cambiarse a un Call Center para una Empresa significa un periodo donde primero tienen convocar, seleccionar y capacitar a su tele operadores para que puedan atender las necesidades de sus clientes, esto conlleva a un periodo de tiempo determinado junto con inversión y la no atención momentánea de sus clientes. Significa una inversión considerable teniendo en cuenta la relación de los usuarios para con la Empresa al decidir optar por otro Call Center. Además que debido a la gran competencia que hay entre muchos Call Center también puede ser determinante el factor del precio que ofrecen por sus servicios, precios más bajos y competitivos.

4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos:

Análisis de la Situación : PORTER

RECURSOS HUMANOS PÁGINA 16

Debido a la gran cantidad de empresas en el rubro de Call Center, es que hay una ardua competencia para poder conseguir más Empresas que les den el manejo o atención con sus Clientes, venta de sus productos, etc. Ya sea compitiendo en el precio por sus servicios o también en ofrecer un tipo de Atención especializada a sus clientes.

5. Rivalidad entre los competidores:

PÁGINA 16RECURSOS HUMANOS

Investigación Informal

• ¿Qué le parece el trato que se ofrece en nuestro servicio?• ¿Es fácil encontrar nuestra empresa en caso nos pueda contactar?

PÁGINA 16RECURSOS HUMANOS

Definición del Problema Y Solución del Problema

SERVICIO(ATENCION AL CLIENTE Y VENTAS)

SERVICIO(TI-VOZ IP- INFRAESTRUCTURA )

SOLUCION DEL PROBLEMA (VENTAJA

COMPETITIVA)

FORTEL

RECURSOS HUMANOS

G R A C I A S