UNIDAD 1- Tema 1.3

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Antecedentes y filosofías dela calidad

UNIDAD 1

1.3. Precursores y filosofías de la calidad.

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¿Que es calidad?

Origen griego:

Kalos: Bueno, hermoso, apto, favorable

Qualitatem: Propiedad

Diccionario RAE:

Propiedad o conjunto de propiedadesinherentes a una persona o cosa que permitenapreciarla con respecto a las restantes de suespecie

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FILOSOFÍA DE CALIDAD

La filosofía de calidad se entiende sobre la basetransitoria del ser humano en esta vida, que lolleva a requerir educación y capacitaciónpermanente para trascender, también serelaciona con ciertos valores como el honor, loshábitos, la honradez y la humildad. La cultura,como creación esencialmente humana,producto de la existencia social de los hombres,facilita la socialización la integracióncomunitaria, la identidad nacional, suselementos universales y particulares dotan deidentidad y sentido de pertenencia al individuo.

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FILOSOFÍA DE CALIDAD

Innovación

Control

Mejora

C

Inspección

SPC

Aseguramiento

3 componentes de una

estrategia de calidad

Cada etapa se ha

construido sobre la

siguiente

Hacer las cosasmejor, más rápido

y a un menor costo

ETAPAS

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Propósito

Visión

y

Valores

Herramientas

Filosofía

de

Calidad

Estructura Metas

Estrategia

Modelo de Proceso de Calidad Total

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KAORU ISHIKAWA

•El control de calidad sin acciones es purapalabrería.

•El control de calidad ideal es cuando lostrabajadores ya no necesitan inspecciónpara realizar su trabajo.

•

El control de calidad es responsabilidad detodos los empleados, exige trabajo enequipo.

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Primero la Calidad,no las Utilidades

a Corto Plazo

Orientación haciael Consumidor,

No hacia

el Productor

Usar Datos y

Números en lasPresentaciones

(a Jefes, Equipo,

Empresa en General)

El Procesosiguiente es

su Cliente

Respeto a los

Trabajadores como

una Filosofía

Administrativa

Propone 6 Puntos para Transformar la Empresa

Administración

Interinstitucional

KAORU ISHIKAWA

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JOSEPH M. JURAN(1900-2008)

Juran define la calidad como:a) Ausencia de deficiencias (retraso en la entregas, fallos

durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación decontratos de ventas, etc).

b) Adecuación al uso.

Implica todas aquellas características de un producto queel usuario reconoce que benefician, y siempre serádeterminada por el usuario, no por el productor, vendedoro persona que repara el producto.

• Calidad de diseño.

• Calidad de conformancia.

• Disponibilidad.

• Servicio técnico.

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•Control:

• Selección de los objetos de control

• Selección de las unidades de medición

•

Fijación de las mediciones• Establecimiento de los estándares de desempeño

• Medición del desempeño real

• Interpretación de las diferencias

• Corrección de las diferencias

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•

Mejoramiento:• Demostración de la necesidad de la mejora.

• Identificación de los proyectos específicos para las mejoras.

• Organización para dirigir los proyectos.

• Organización para el diagnóstico - descubrimiento de lascausas.

• Diagnóstico para determinar las causas.

• Definición de las correcciones.

• Comprobación de que las correcciones son efectivas en las

condiciones de operación.• Implantación de los controles para conservar lo ganado.

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Juran propone un permanente ataque, proyectopor proyecto, a los problemas crónicos, esto

implica establecer una verdadera ventaja

competitiva.

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• Los requerimientos deben ser conocidos ytenidos en cuenta por la empresa, porque soncambiantes en el tiempo.• La estrategia en un sistema de calidad total noserá corregir los problemas una vez que se handetectado, sino mas bien prevenirlos antes de

que ocurran, actuando sobre sus causas raíz.

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Autocontrol

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EDWARDS W. DEMING (1900-1993)

• La calidad mejora cuando se empleaun método para controlar todas lasvariaciones (defectos, fallas) que sedan cuando se hace algo.

• Las variaciones se dan por dos causas:

Causas comunes: Fallas en el sistema y están allí hasta que los administradores no las modifican.

Causas especiales: Son fallas en los trabajadores,máquinas o condiciones del lugar de trabajo.

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•

La administración no debe culpar a lostrabajadores de los errores si no sabe cuales sonlas verdaderas causas de estos

EDWARDS W. DEMING

•No se puede decir a un

trabajador que haga mejor lascosas si no se le orienta comohacerlas.

•Para que un trabajador

realice un buen producto oservicio primero debe tenerclaro que es un “BuenProducto” o “Servicio”

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Ciclo de Deming

EDWARDS W. DEMING

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Deming Propone 14 Puntos para Mejorar laAdministración de una Empresa

1.- Tener constancia en el propósito de mejorar

2.- Adoptar una nueva forma de pensar y

hacer las cosas (filosofía)

3.- No depender de la inspección (Supervisor)

4.- No hacer negocios pensando que lo mas

barato me resultará mejor

5.- Mejorar siempre el sistema de producción

y servicio

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6.- Dar a conocer a todos la nueva forma de

hacer las cosas

7.- Buscar lideres

(Gente guía o facilitadores de otras personas)

8.- No tener miedo a los cambios

9.- No tener obstáculos con asesores

externos de la empresa

10.- Eliminar los eslogan

(frases que motivan a los trabajadores)

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11.- Eliminar las metas numéricas

12.- No obstaculizar en nada al empleado

para que se sienta orgulloso de su trabajo

13.- Brindar educación para los trabajadores

y mejorarlos en todo lo que se pueda

14.- Llevar a cabo acciones concretaspara hacer los 13 pasos anteriores.

¡ACTUAR!

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Philip ayard “Phil” Crosby

1926-2001)

El desarrolla una cultura de

calidad en la organización.

Consultor en calidad en Estados

Unidos, se distinguió por ser un

excelente vendedor de los

conceptos de calidad total en las

empresas.

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Phil Crosby

• Presidente de su propia empresa deconsultoría y del Colegio de Calidaden Winter Park, Florida, se iniciócomo inspector de calidad.

• Trabajó con la compañía telefónicaITT (International Telephone andTelegraph Corp.) como Director deCalidad y Vicepresidente.

• Como responsable de la calidad detodas las dependencias de lacompañía en todo el mundo.

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Phil Crosby

Libro, en el cual concibe el gasto paraasegurar la calidad de un producto,como la inversión de mayorrentabilidad que una compañía puedehacer, de tal forma que la calidad sepaga sola con sus beneficios.

De aquí su afirmación de que

“La calidad no cuesta, es gratis”.

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Phil Crosby

• Dice que “hacer las cosasbien la primera vez” noañade costo al producto o alservicio; pero, si se hacen

mal, hay que corregirlasposteriormente, y esto sí representa costos extra parael productor y el cliente.

• Sostiene que la calidad noes sólo responsabilidad deldepartamento de calidad odel de producción, sino de

todos los empleados de laorganización.

La calidad empieza conla gente, no con las

cosas

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Phil Crosby

• En el cual explica cómo el

involucramiento de toda laorganización en el procesode la calidad se resume entrabajo en equipo.

•

De tal forma, los problemasde calidad de un áreaespecífica se convierten enproblemas de toda laorganización

• Relacionan con decisiones yacciones que sonresponsabilidad de losadministradores, no de lostrabajadores

• La calidad sólo podráalcanzarse si laadministración de laorganización se decide a

emprender accionesdeliberadas para este fin, yaque los problemas decalidad normalmente

http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/El%20Juego%20de%20Echar%20la%20Culpa%20(1).mp4

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La carrera de Philip Crosby comenzó en unaplanta de fabricación en línea donde decidió

que su meta sería enseñar administraciónen la cual previniendo problemas sería másprovechoso que ser bueno en solucionarlos.

Phil Crosby

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Para Crosby, la calidad es la nueva forma de

administrar en las empresas:

“Administración por

calidad”

La calidad es la principal responsabilidad de los

directivos y de todos los empleados de laorganización, desde el más alto hasta el más bajo

nivel.

Phil Crosby

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Philip Crosby

Associates(PCA) enseñóa la gerenciacómo

estableceruna culturapreventivapara lograr

realizar lascosas bien ya la primera.

AdministraciónDe calidad

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Crosby propone 3 pilares que debe incluir unprograma corporativo de la calidad

Tiempo, Talento, Tesoro

• Participación y actitud de la administración. Laadministración debe comenzar tomando la actitud quedesea implementar en la organización

• Administración profesional de la calidad. Deberácapacitarse a todos los integrantes de la organización,de esta manera todos hablaran el mismo idioma ypueden entender de la misma manera cada programade calidad.

• Programas originales. Debe aprobar los recursos para laimplantación de soluciones propuestas por los equiposde acción en calidad.

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1. Comprensión

2. Compromiso

3. Competencia

4. Comunicación

5. Corrección

6. Continuidad

Las “6 “ de Crosby

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14 pasos de Crosby

1. Compromiso en la dirección.

• Cambio corporativo (Director General)

• La calidad es gratis

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

• Rectificar acciones entre defectos y errores

• Proporcionar medidas

3. Medición de la calidad.

• Medidores concretos

4. Evaluación del costo de la calidad.

• Estimar el costo de la calidad

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14 pasos de Crosby

5. Concientización de la calidad.

• Conciencia total de la calidad

6. Equipos de acción correctiva.

•

Enfrentar y resolver7. Comités de acción.

• Cero defectos

• Realizar bien las cosas y a la primera

8. Capacitación.• Mejoramiento

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14 pasos de Crosby

9. Día cero defecto.• Noción del cambio y puede lograrse

10. Establecimiento de metas.

• Acciones

11. Eliminación de la causa de error.• Búsqueda continua

12. Reconocimiento.

13. Consejo de calidad.

• Experiencias

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

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GENICHI TAGUCHI (1924-2012)

• Combina métodos estadísticos y deingeniería para conseguir rápidasmejoras en costos y calidad mediante laoptimización del diseño de los productosy sus procesos de fabricación.

• Función de Pérdida y Relación Señal/Ruido, que evalúanla funcionalidad del producto durante las etapastempranas de su desarrollo, cuando aún se puedenrealizar mejoras a un costo mínimo.

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El pensamiento de Taguchi se basa en dosconceptos fundamentales:

Los productos deben ser mejores que los de lacompetencia en cuanto a diseño y precio.

Productos

atractivos

al cliente.

Ofrecer mejores

productos que la

competencia

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GENICHI TAGUCHI

Función de pérdida: donde a mayor variaciónde una especificación con respecto al valornominal, mayor es la pérdida monetariatransferida al consumidor.

• La mejora continua y la variabilidad

• El control de calidad desde la etapa del diseño delproducto.

•

Diseño robusto. Exceder las expectativas del cliente

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JAN CARLZON (1941)

Creador del concepto:MOMENTOS DE LA VERDAD

• Desarrolló un programa de admon. de calidad dirigido aempresas:

• Los momentos de verdad son intervalos que puedendurar tan sólo 15 segundos

•De su libro Momentos de la verdad resalta el ejemplodel Sr. Peterson que tiene que viajar en avión y haolvidado su pase de abordar en el hotel

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JAN CARLZON

Las estrategias de calidad de Carlzon consisten enapoyar y hacer de la persona que se encuentra encontacto directo con el cliente, la más importante y

poderosa de la organización, para así poderle darautoridad de pasar, cuando se requiera, por encima delas políticas y reglas internas con tal de lograr lasatisfacción del cliente

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¿Qué es Calidad?

“Hacer las cosas bien a la primera” P. Crosby

“Reducción de la variabilidad y la mejora continua en los

procesos” W.E. Deming

“Adecuación al Uso” J. M. Juran

“Cumplir con los requisitos del cliente e ir más allá de sus

expectativas” G. Taguchi

“El proceso siguiente es nuestro cliente” K. Ishikawa

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Productividad

La productividad no es una medida de la producción ni dela cantidad que se ha fabricado, Es una medida de lo bienque se han combinado y utilizado los recursos para cumplirlos resultados específicos deseables.

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Retrabajo

• Nos hace incurrir en costosadicionales de mano de obra,energía y capital de trabajo.

• El desperdicio representa uncosto no considerado en elmaterial.

• Las devoluciones son unproducto no vendido, y por el

cual el cliente no pagará el costode MANO de OBRA, Material yEnergía.

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Calidad es:

• Satisfacer las necesidades del cliente

• Hacerlo bien a la primera

• Con actitud de cero errores

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Cliente

Es la razón de ser denuestra empresa, al cual lebrindamos Productos y/o

Servicios, para satisfacersus necesidades yresponder por encima desus expectativas.

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Mejora en el servicio al cliente

1.-Escuchar al cliente:

• Conocer que es lo que los clientes consideran buen

servicio.• Resolver oportunamente las quejas.

• Establecer los cambios necesarios en la manera de operar

del negocio.

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2.- Establecer un plan de mejora en el servicio:

• Que nos hace diferentes de la competencia

• Quienes son nuestros clientes

• Que queremos que piensen de nosotros para quenos recomienden

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3.- Fijar metas y medir el desempeño:

• Atención rápida

•

Confiabilidad• Cortesía

• Responsabilidad

• Empatía

• Imagen

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4.- Entrenarse capacitarse actualizarse:

• En Los aspectos técnicos del negocio

•

Como hacer las cosas• Aspectos humanos del trabajo

• Revisar la actitud de servicio de todo el personal.

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