Unidad 2. Integracion de establecimientos hoteleros.pdf

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Servicios de alojamiento 1Unidad 2. Integracin de establecimientos hoteleros

Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas

Administracin de Empresas Tursticas

Programa de la asignatura:

Servicios de alojamiento 1

Clave:

1114241912141525

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico(UnADM)


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Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de Empresas Tursticas 2

ndice

Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros .................................................... 3

Presentacin de la unidad .............................................................................................. 3

Propsitos ...................................................................................................................... 4

Competencia especfica ................................................................................................. 4

2.1. Constitucin de un establecimiento ......................................................................... 5

2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico......... 6

2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico .... 12

Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros..14

2.2. Estructura organizacional ...................................................................................... 15

2.2.1. Filosofa organizacional .................................................................................. 162.2.2. Hoteles independientes ................................................................................... 22

2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias ..................................................................... 23

2.3. Estructura operativa .............................................................................................. 27

2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin ............................... 28

2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin operativa ...................... 31

2.3.3. Descripcin general de las funciones de los departamentos de apoyo (staff) . 32

2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos .......... 34

2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos .. 36Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento ............................. 38

Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero? ............ 40

Autorreflexin ............................................................................................................... 40

Cierre ........................................................................................................................... 39

Para saber ms ............................................................................................................ 40

Fuentes de consulta ..................................................................................................... 40


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Unidad 2. Integracin de los establecimientos hoteleros

Presentacin de la unidad

Una vez que ya identificaste las caractersticas de los establecimientos de hospedaje yque ubicaste su oferta y demanda actual, en esta unidad, vas a conocer el procedimientode apertura de un establecimiento de tipo hotelero, adems, identificars la influencia quelos organismos pblicos y privados ejercen en la coordinacin y programacin de lasactividades que se realizan en el sector turstico, considerando que estos organismosfuncionan como instrumentos reguladores que impulsan, promueven y dan forma a lapoltica turstica de las regiones y pases.

En Mxico, la Institucin con ms alto rango que rige directamente a la actividad tursticaes la Secretara de Turismo, quien se apoya en la Ley General de Turismo y la utiliza

como herramienta para darle direccin a la poltica en materia turstica.

De igual manera en esta unidad se revisarn los principales artculos que se relacionancon la operacin y apertura de una empresa hotelera. Durante dicho proceso, seinvolucran diferentes instancias gubernamentales y no gubernamentales, tambin sedarn a conocer los procedimientos para darse de alta y reportar el inicio de

operaciones, considerando que dicho procedimiento vara dependiendo de la zona oregin del pas donde est localizado el establecimiento.

Por otra parte, es necesario determinar cmo ser administrado dicho negocio antes deproceder con los trmites correspondientes. Segn Di Muro (2012, p. 23), por su forma de

organizarse, los hoteles se agrupan en: hoteles independientes, hoteles de cadena yhoteles con franquicia, por lo tanto, si los propietarios del hotel deciden administrarlo pors mismos, se constituir como una empresa independiente, pero tambin es posibleestablecer un convenio de adhesin a una cadena o grupo de hoteles.

A lo largo de la presente unidad podrs conocer, adems, la operacin, las ventajas ydesventajas de estos tipos de hoteles. Es importante considerar esto porque cuando unhotel opera en forma independiente sus directivos pueden tomar las decisiones de unamanera autnoma, pero cuando se incorpora a una cadena o grupo hotelero, se debenestandarizar las polticas y procedimientos de operacin que dicte el corporativo del

mismo y por consiguiente esto impactar en la estructura de su organigrama.

Cabe sealar que cuando se planea la apertura de una empresa resulta prioritarioestablecer una estructura organizacional que contribuya a la correcta incorporacin de loselementos materiales y humanos, de tal manera que se logre alcanzar los objetivos delnegocio. Cada empresa adopta una estructura organizacional acorde a sus necesidadesde operacin que, en buena medida, son dictadas por la demanda de su principal


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mercado; que es quien determina las funciones que debern llevarse a cabo en las reasque formarn parte organigrama del hotel.

No en todos los pases existen las mismas condiciones para el desarrollo de la actividad

turstica, diversos aspectos determinan dichas condiciones: sus leyes, costumbres ytradiciones o incluso la existencia o no de los recursos tursticos. El marco legal es una delas condiciones que ms impactan la actividad turstica, pues si el pas no cuenta con lasinstituciones, leyes, reglamentos e incentivos para la inversin, dicha actividad noprosperar aun cuando el pas cuente con los recursos tursticos.

De igual manera la administracin de un negocio (planeacin, organizacin, integracin,direccin y control) ser un aspecto fundamental para la obtencin de buenos resultadossi cuenta con los elementos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos idneos enuna estructura organizacional funcional, que cubra las necesidades de su operacin de

forma eficaz y eficiente.

Propsitos

Al trmino de esta unidad logrars:

Identificar los elementos que integranun establecimiento de tipo hotelero.

Describir la estructura organizacional yoperativa de los establecimientos

hoteleros. Determinar la operatividad de un

establecimiento hotelero de nuevacreacin.

Competencia especfica

Identificar qu elementos integran un establecimiento detipo hotelero, para definir la operatividad en determinadohotel, a partir del estudio de la estructura orgnica yoperativa.


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2.1. Constitucin de un establecimiento

Para poder abrir un establecimiento hotelero en Mxico, es necesario realizar algunos

trmites en diferentes dependencias de gobierno (Municipal, Estatal y Federal), ygestionar algunos permisos especiales para el inicio de sus actividades.

Para la constitucin de un establecimiento hotelerose deben considerar dos aspectos importantes: loslineamientos para la apertura del establecimiento ylos lineamientos para su operacin.

Apertura de un establecimientohotelero.

En lo que respecta a la apertura del establecimiento hotelero (establecimiento queproporciona servicios de alojamiento, alimentos, bebidas y servicios complementarios acambio de una remuneracin), intervienen diferentes organismos pblicos, privados yasociaciones civiles; cada uno de ellos aporta elementos que favorecen a la operacin dela empresa generando una interaccin que contribuye a fomentar y operar la actividadturstica.

As pues, un establecimiento hotelero debe estar constituido y por lo tanto registradocumpliendo con todas las disposiciones legales que este tipo de empresas necesita; sinembargo, existe una serie de organismos nacionales e internacionales que apoyan laoperacin de los mismos y que en algunos casos, es necesario pertenecer a ellos parapoder operar como tal.

Tambin existen organizaciones que no exigen la obligatoriedad de inscripcin pero quees muy vlido pertenecer a ellas por el apoyo que brindan a los hoteles en todos lossentidos de su operacin y comercializacin, como por ejemplo: la Asociacin Mexicanade Hoteles y Moteles, la Confederacin de la organizaciones tursticas de Amrica Latina(COTAL), la Organizacin Mundial del Turismo (OMT) por citar solo algunas. En esteapartado se revisarn algunos de los ms importantes organismos relacionados con laapertura y operacin de los hoteles.


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Cuando se gestiona la apertura de un establecimiento de hospedaje de tipo hotelero espreciso tomar en cuenta el marco legal que aplica en el lugar donde ser instalado dicho

establecimiento, as como las disposiciones marcadas por las diferentes instancias. Anivel internacional aplican los acuerdos, convenios y tratados internacionales; a nivelfederal estn las leyes, reglamentos, y disposiciones sealadas para determinadossectores productivos como gremio (pero que aplican en todo el pas), tal es el caso de lasasociaciones patronales (por ejemplo, la Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles); lasdisposiciones a nivel estatal (para una entidad en especfico) y, por ltimo, lasdisposiciones a nivel municipal.

2.1.1. Lineamientos para la apertura de un establecimiento hotelero en Mxico

Antes de llevar a cabo los trmites de apertura ante las distintas dependencias

relacionadas con el giro de la empresa, lo primero que se tiene que hacer es constituirseen una sociedad mercantil, e inscribirse en el Registro Pblico de Comercio.

Tipos de sociedades mercantiles. Requisitos.

Se reconocern como sociedad mercantil aquellas que se encuentren reconocidas en elartculo 1 de la Ley General de Sociedades Mercantiles, a saber:

a. Sociedad en nombre colectivo: no tiene lmite de socios ni capital mnimo; todos lossocios responden, ilimitada y solidariamente, a las obligaciones de la sociedad yparticipan en las decisiones.b. Sociedad en comandita simple: el capital es suministrado por los socios comanditarios,que no participan en la administracin, y los socios colectivos aportan el trabajo. Existensocios que responden solidaria e ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad y otrosslo estn obligados a pagar sus aportaciones.

c. Sociedad de responsabilidad limitada: los socios slo estn obligados a pagar susaportaciones, ya sean bienes, dinero o derechos econmicos, y no hacen aportacioneslaborales. Tiene como mximo 50 socios y un capital mnimo de 3 mil pesos.d. Sociedad annima: el capital social mnimo requerido es de 50 mil pesos y el mnimode socios es dos si se constituye por fundacin sucesiva, o tres si se hace por fundacinsimultnea. Las obligaciones de los socios se limitan al pago de sus acciones.


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e. Sociedad en comandita por acciones: debe tener al menos tres socios y al menos uno

debe responder ilimitadamente a las obligaciones de la sociedad, los otros slo estnobligados a pagar su aportacin.f. Sociedad cooperativa: se rigen por la Ley General de Sociedades Cooperativas. Losmiembros tienen las mismas obligaciones y derechos y no tienen la obligacin deresponder a las deudas adquiridas por la sociedad. Tiene una duracin indefinida. Puedenser sociedades cooperativas de consumidores o de productores (El Universal, 2 de juliodel 2013).

Las sociedades mercantiles inscritas en el Registro Pblico de Comercio, deben tenerpersonalidad jurdica distinta de la de los socios, debe estar constituida ante notariopblico y debern contener:

a. Los nombres, nacionalidad y domicilio de las personas fsicas o morales queconstituyan la sociedad;b. El objeto de la sociedad;c. Su razn social o denominacin;d. Su duracin, misma que podr ser indefinida;e. El importe del capital social;f. La expresin de lo que cada socio aporte en dinero o en otros bienes; el valor atribuidoa stos y el criterio seguido para su valorizacinCuando el capital sea variable, as se expresar indicndose el mnimo que se fije;

g. El domicilio de la sociedad;h. La manera conforme a la cual haya de administrarse la sociedad y las facultades de losadministradores;i. El nombramiento de los administradores y la designacin de los que han de llevar lafirma social.

j. La manera de hacer la distribucin de las utilidades y prdidas entre los miembros dela sociedad;k. El importe del fondo de reserva;l. Los casos en que la sociedad haya de disolverse anticipadamente, ym. Las bases para practicar la liquidacin de la sociedad y el modo de proceder a laeleccin de los liquidadores, cuando no hayan sido designados anticipadamente.

La representacin de toda sociedad mercantil corresponder a su administrador oadministradores, quienes podrn realizar todas las operaciones inherentes al objeto de lasociedad, salvo lo que expresamente establezcan la Ley y el contrato social.

Si existiera inversin extranjera es necesaria la obtencin de la forma FM3, misma que seobtiene en la Secretara de Gobernacin a travs del Instituto Nacional de Emigracin y


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realizar su registro ante el Registro Nacional de Inversiones extranjeras que se lleva acabo en la Secretara de Economa.

Asimismo, se debe obtener el permiso para la Constitucin de Sociedades (Federal) antela Secretara de Relaciones Exteriores, se otorga cuando la razn social no estreservada por otra sociedad o si incluye palabras o vocablos de uso regulado por otrasleyes. Debe presentarse ante un fedatario dentro de los 90 das hbiles siguientes a suobtencin para que no pierda efecto. Ahora bien, las disposiciones a nivel federal son deobservancia general y son obligatorias en todo el territorio nacional, ste es el caso de laleyes que rigen el quehacer de las empresas.

Continuando con el proceso de apertura de una empresa, enseguida vamos a revisar lostrmites que se tienen que llevar a cabo en cada una de las dependencias involucradasen el mismo. La apertura de nuevos negocios involucra a los tres rdenes de gobierno

(federal, estatal y municipal) por lo que resulta indispensable coordinar acciones paraagilizar y reducir al mnimo los trmites correspondientes.

Secretara de Turismo

Como ya se mencion, en Mxico la Secretara de Turismo es la mxima autoridad enmateria turstica, este organismo se apoya en la Ley General de Turismo, que es de ordenpblico e inters social y de carcter obligatorio en todo el territorio nacional, para regularla actividad tanto de los turistas como de los distintos prestadores de servicios tursticos.Le corresponde su ejecucin al Ejecutivo Federal, por conducto de la Secretara de

Turismo, las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal, los Estados,Municipios y el Distrito Federal (cada uno dentro del mbito de sus propias competencias(Artculo 1).

Adems, tiene por objeto (Artculo 2) dar las bases generales de coordinacin de lasfacultades entre el Ejecutivo Federal, los Estados, los Municipios y el Distrito Federal, ascomo del sector social y privado.

Tcnicamente, es un instrumento que sirve de apoyo en la administracin y operacin dela actividad turstica en nuestro pas; esto se puede observar en los apartados del I al XV,en donde se enlista los principales objetivos que pretende alcanzar la Ley General de

Turismo:


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Basado en la Ley General de Turismo (2009).

En trminos generales la Ley General de Turismo cumple con ciertos objetivos en lasdiferentes reas de su competencia, proporcionando la base para la organizacin delsistema turstico, aportando lineamientos para la integracin de comits representativos;la capacitacin de los prestadores de servicios, en relacin a la promocin y difusin delproducto turstico; el fomento de la actividad turstica y los medios para su financiamiento,propiciando la igualdad de gnero dando bases para la asistencia e informacin a turistas;

la operacin del Registro Nacional de Turismo; el uso y aprovechamiento de los recursostursticos, entre otros.

Especficamente con respecto a los prestadores de servicios, se encuentran loslineamientos para la operacin del Registro Nacional de Turismo, el cual, es un catlogopblico en donde se registran los prestadores de tursticos en el pas, considerndolo un


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mecanismo para recaudar informacin con el objeto de conocer mejor el mercado tursticoy establecer comunicacin con las empresas cuando se requiera.

La Secretara de Turismo determin que es obligatorio que todas las personas fsicas ymorales estn obligadas a inscribirse en el Registro Nacional de Turismo a partir de queinician operaciones y cuentan con un plazo de treinta das naturales para proporcionar lainformacin pertinente segn el Reglamento correspondiente; por lo que le corresponde ala Secretara regular y coordinar su operacin a travs de los Estados, Municipios y elDistrito Federal. El Registro Nacional de Turismo opera desde el principio de la mximapublicidad, con excepcin de aquellos datos que en trminos de la Ley sean de carcterconfidencial.

La Secretara de Turismo deber difundir la informacin que se derive del RegistroNacional de Turismo, considerando que deber hacerla llegar al pblico en general a

travs de la pgina web y en los medios que sta determine. Una vez inscritos losprestadores de servicios tursticos la Secretara deber de emitir en el Registro elcertificado correspondiente que acredite su calidad de prestadores de servicios tursticos.

Secretara de Hacienda y Crdito PblicoUno de los primeros trmites que se realiza para dar de alta un negocio es la inscripcinante el Registro Federal de Contribuyentes, dependiendo del giro del negocio y de figura

jurdica que adoptar la entidad econmica, ya sea como persona fsica o moral y elRegistro Estatal de Causantes (Trmite Estatal).

A travs del portal del SAT de la Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y/o en cada

uno de sus mdulos que se encuentran en cada entidad, se pueden verificar los requisitosbsicos necesarios:

Fotocopia de la solicitud Cdula de Identificacin Fiscal o Constancia de Registro Gua de Obligaciones Acuse de Inscripcin al RFC

SEMARNAT

Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales, tiene como propsito fundamentalfomentar la proteccin, restauracin y conservacin de los ecosistemas y recursos

naturales, y bienes y servicios ambientales, con el fin de propiciar su aprovechamiento ydesarrollo sustentable de acuerdo con la Ley Orgnica de la Administracin Pblica(2003). La SEMARNAT trabaja en base a objetivos sectoriales, estratgicos y metas,mediante los cuales el sector atender los objetivos y estrategias que define el PlanNacional de Desarrollo en materia de sustentabilidad ambiental.


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Segn indica el portal de la SEMARNAT es ante este organismo de gobierno que severifica los permisos para la construccin o el establecimiento de una actividad turstica,vigilando que el impacto de la operacin en el lugar sea mnimo, esto se determina

mediante un estudio de impacto ambiental que permite saber si es viable el otorgamientodel permiso solicitado. Su operacin se apoya en la Ley General de Equilibrio Ecolgico yProteccin al ambiente y su Reglamento.

La SEMARNAT otorgar la aprobacin de apertura ante esta dependencia y de la Juntade Vecinos.

Delegaciones polticas y/o dependencias gubernamental estatal o municipal

Si la empresa hotelera requiere de construccin, es necesario el trmite del comprobantecon el nmero oficial de construccin, la Licencia de su Construccin y Edificacin y el

derecho de uso de suelo ante la Direccin General de Desarrollo Urbano y Ecologa. Loanterior se realiza en la dependencia de gobierno que corresponda. Para comenzar coneste trmite, se solicita una copia de la identificacin oficial y tambin una copia de laboleta predial ms reciente. Estas licencias son propias del inmueble, no de la personaque realiza el trmite, y tienen una vigencia de dos aos. Esto significa que al cabo de esetiempo, el negocio ya debe estar abierto. Licencia de Funcionamiento o Declaracin de

Apertura (Trmite Municipal).

Asimismo, se deben tramitar ante las instancias correspondientes el permiso paradescarga de agua residual ante Secretara de Agricultura y Recursos Hidrulicos, la luz

ante la Comisin Federal de Electricidad, las lneas telefnicas ante TELMEX o cualquierotra compaa afn, la instalacin de gas ante alguna empresa proveedora de estecombustible y bajo la supervisin de un perito que vigile la instalacin del mismo.

FONATUR

Fondo Nacional de Fomento al Turismo, tiene como misin ser el eje estratgico para el

desarrollo de la inversin turstica sustentable en Mxico, contribuyendo a la mejora eigualdad social y a la competitividad del Sector Turstico (FONATUR, 2013). Es unorganismo que promueve la inversin para el desarrollo de destinos tursticos. A travs deFonatur es posible adquirir lotes o terrenos en Centros Integralmente Planeados de

acuerdo con las leyes vigentes.

PROFEPA

Procuradura Federal de Proteccin al Ambiente nace por la necesidad de atender ycontrolar el creciente deterioro ambiental en Mxico. Entre sus atribuciones se encuentravigilar el cumplimiento de las disposiciones legales, salvaguardar los intereses de lapoblacin en materia ambiental procurando el cumplimento de la legislacin ambiental,


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sancionar a las personas fsicas y morales que violen dichos preceptos legales, etctera,de acuerdo a la informacin indicada en el portal de la PROFEPA, es ah donde sepresentan los estudios de impacto ambiental para demostrar que la operacin del

establecimiento que se pretende abrir cumple con estas especificaciones.

En esta procuradura se obtendr el trmite de apertura autorizado por la Secretara deSalud, integrada por la licencia sanitaria para el funcionamiento del hotel y del rea dealimentos y bebidas.

2.1.2. Lineamientos para la operacin de un establecimiento hotelero en Mxico

Ahora bien los lineamientos que se tienen que seguir para el inicio de operaciones de unestablecimiento hotelero en Mxico son:

Secretara de Salud

La Secretara de Salud tiene especial importancia en la vigilancia de los establecimientosen los que se provee el servicio de alimentos y bebidas para que cumplan con loslineamientos de seguridad e higiene sus instalaciones, debido a la cantidad de personasque visitarn y utilizarn sus servicios.

La Secretara de Salud tiene como misin contribuir a un desarrollo humano justo

incluyente y sustentable, mediante la promocin de la salud como objetivo socialcompartido y el acceso universal a servicios integrales de alta calidad que satisfagan las

necesidades y respondan a las expectativas de la poblacin, al tiempo que ofrecenoportunidades de avance profesional a los prestadores, en el marco de un financiamientoequitativo, un uso honesto, transparente y eficiente de los recursos y una ampliaparticipacin ciudadana, de acuerdo a la informacin proporcionada en el portal de laSecretara de Salud.

En aquellas actividades en donde se requiera un Aviso de funcionamiento, las empresasdebern presentar ante la Secretara de Salud el trmite: SSA-04-001-A, aviso defuncionamiento, modalidad A aviso inicial, dentro de los diez das hbiles siguientes a lafecha en que hubieran obtenido su inscripcin en el Registro Federal de ContribuyentesEsta otorgar la Licencia Sanitaria.

Secretara del Trabajo y Previsin Social (STPS) y el Instituto Mexicano delSeguro Social (IMSS)

La STPS tiene como atribuciones, vigilar la observancia y la aplicacin de la Ley enmateria laboral. Tiene como propsito lograr el equilibrio entre los factores de produccinde acuerdo con las disposiciones legales relativas, adems fomenta el desarrollo de la


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capacitacin en el trabajo en coordinacin con la Secretara de Educacin Pblica. Seapoya en la Ley Federal del Trabajo, de acuerdo con las ltimas modificaciones.

En la STPS se debern presentar los Planes y programas de capacitacin yadiestramiento para su aprobacin, mediante el trmite STPS-04-001-A, que ser resueltoen un plazo no mayor a un da hbil, al trmino del cual aplicar la afirmativa ficta. Eltrmite podr presentarse en un formato simplificado a travs de medios electrnicos y sedeber realizar, si no se tiene contrato colectivo de trabajo, dentro de los primerossesenta das del ao impar siguiente a aquel en que la empresa se establezca e inicieoperaciones o, en caso de celebrar tal contrato, en los quince das siguientes a este acto,y se debern conservar estos planes y programas a disposicin de la STPS.

Se deber realizar la constitucin de la Comisin de Seguridad e Higiene en los centrosde trabajo, mediante el trmite STPS-05-001-A. No ser necesario realizar una solicitud ni

remitir informacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin, en sucaso.

Se deber realizar la constitucin de la Comisin Mixta de Capacitacin y Adiestramiento,mediante el trmite STPS-04-004. No ser necesario realizar una solicitud ni remitirinformacin alguna a la STPS, slo debern conservarse a su disposicin en su caso.

Asimismo, toda empresa deber realizar su inscripcin del Registro Empresarial ante elIMSS dentro de un plazo no mayor de cinco das de iniciadas las actividades. Al patrn sele clasificar de acuerdo con el Reglamento de Clasificacin de Empresas y denominacin

del Grado de Riesgo del Seguro del Trabajo, base para fijar las cuotas que deber cubrir.

En caso de la contratacin de los trabajadores, las empresas debern realizar lossiguientes trmites en el IMSS:

Inscribirlos en el rgimen obligatorio dentro de los cinco das hbiles siguientes a larealizacin de las contrataciones correspondientes, a travs del trmite IMSS-02-001-AInscripcin patronal, modalidad A inicial. Al realizar dicho trmite las empresasquedarn automticamente registradas ante el Instituto del Fondo Nacional para laVivienda de los Trabajadores y el Sistema de Ahorro para el Retiro. Realizar la inscripcin de empresas en el Seguro de Riesgos de Trabajo ante el

IMSS, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la contratacin.

Y finalmente, las empresas debern pagar las aportaciones de seguridad social y las deahorro para el retiro respectivas.


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Delegaciones Polticas del Distrito Federal o Cabeceras municipales

Para la colocacin de anuncios publicitarios se debe solicitar el permiso o licencia. Este

trmite se hace en la ventanilla nica de cada delegacin o municipio. El costo y tiempopara autorizar el anuncio depende de sus dimensiones y el tipo de anuncio: puede seradherido, soportado, luminoso, etc. El permiso para la colocacin del anuncio dependertambin de las caractersticas de cada zona y/o regin.

A grandes rasgos, stos son los principales trmites que un inversionista y/o empresarionecesitan realizar para la apertura e instalacin de una empresa hotelera en Mxico. Esimportante que ingreses al portal electrnico de cada uno de los organismos,instituciones, secretaras, etc., que has revisado hasta el momento para que te mantengasactualizado y profundices en los temas.

Actividad 1. Integracin de los establecimientos hoteleros

El propsito de esta primera actividad es que identifiques los lineamientos que se tienen que

seguir para la apertura y operacin de los establecimientos de tipo hotelero. Para ello:

1. Ubica un hotel ya establecido einvestiga los trmites de apertura (que llev acabo) y lineamientos para su operacin.

2. A partir de la informacin, elaboraun reporte de acuerdo a los requerimientosestablecidos por tu Docente en lnea.

3. Al finalizar guardatu archivo con la nomenclatura ASA1_U2_A1_XXYZ ysbeloa la Base de datos.

4. Agregauna descripcin donde reflexionessobre:Qu trmites adicionales se tienen que realizar en tu localidad? Describe cada

uno de ellos en relacin con las caractersticas del establecimiento.

5. Posteriormente leelas aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas paraenriquecer sus trabajos.

Esperala retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.

*S respetuoso con las ideas de tus compaeros(as).


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2.2. Estructura organizacional

Una vez que se han identificado los requisitos bsicos para la apertura y operacin de unestablecimiento de tipo hotelero, el siguiente paso es determinar la estructuraorganizacional que servir de base para la administracin del establecimiento dehospedaje.

Di Muro (2012) explica que la organizacin, junto con la planeacin, direccin y control,

son los procesos que integran la administracin de cualquier empresa, incluso la hotelera.

Para organizar una empresa de tipo hotelero, es conveniente agrupar las actividadesnecesarias que permitan cumplir con los objetivos que se han marcado, para esto, es

necesaria la asignacin de cada tipo de actividades a un administrador con la autoridadnecesaria para supervisarlo, y el establecimiento tanto de la coordinacin como de lacomunicacin horizontal y vertical dentro del organigrama. Para organizar deben llevarsea cabo las etapas siguientes:

1. Jerarquizacin. Establecer los niveles de autoridad y responsabilidad necesariasen la estructura de la empresa.2. Departamentalizacin. Agrupacin de las funciones y actividades en unidadesespecficas.3. Descripcin de las funciones. Es necesario definir las funciones y actividades por

desarrollar en cada puesto de trabajo.

Todo lo anterior deber ser establecido de acuerdo con el tamao, cantidad y calidad deservicios que brinda un hotel, aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similarescada uno tiene necesidades especficas que implican la personalizacin de su estructuraorganizacional.

Los organigramas (representacin grfica de la estructura administrativa) reflejan

fielmente la organizacin de un hotel (Di Muro, 2012, p. 27).

Evidentemente, es prioritario determinar el tipo de administracin que operar el hotel,

sobre todo considerando que puede constituirse como un hotel independiente o como unhotel de cadena, tpicos que a continuacin se describirn a lo largo de los siguientessubtemas.


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2.2.1. Filosofa organizacional

La tica estudia la moral y las obligaciones del hombre, por lo tanto, toda actividad del serhumano est sujeta a las valoraciones ticas. En la sociedad, las personas que se tratan yla actividad que se est desarrollando, como el trabajo, estn sujetas a valoracionesticas (Di Muro, 2012). Los hombres (en sentido genrico) estn obligados moralmente amantener determinados principios que en las empresas se reflejan en su filosofaorganizacional, porque ah se constituye la base de toda empresa y se establece lo quese espera de los individuos que forman parte de la misma, cuando los colaboradoresreconocen dicha filosofa se pueden dar cuenta si realmente desean formar parte de eseequipo de trabajo que asumir los mismos valores y criterios de actuacin, esto esparticularmente importante porque si se da sta conexin, es ms probable que se

comprometan al 100% para el logro de los objetivos organizacionales.

La filosofa organizacional, constituye la base de los valores de una empresa.

Cuando una empresa se dedica a la prestacin de un servicio, el capital humano esfundamental dadas las condiciones especiales del producto turstico (intangibilidad,inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y ausencia de propiedad (Acerenza, 2004),debido a que no podr tocar el producto (solamente ser la experiencia), no podrdisfrutar del servicio fuera de las instalaciones del hotel, es necesario que se trasladehasta el destino para que pueda gozar del servicio, el servicio depende de la persona queproporciona el servicio, no se puede almacenar, y cuando el cliente regrese no se podrllevar la habitacin del hotel. As que es conveniente considerar que solamente habr unaoportunidad de proyectar una primera impresin y ser el preciso momento de la verdadcuando se d el servicio: si la experiencia fue buena, el cliente regresar y probablemente

recomendar a la empresa con sus amigos y familiares, pero si la experiencia fue mala,seguramente pasar lo contrario.

Por tal motivo, es muy valioso contar con colaboradores que proyecten en su diariaactuacin el compromiso de servir como algo que se disfruta, y no como algo que se hacepor compromiso, pero que no se percibe como un acto sincero; sin duda, esto influir enel grado de confianza que los clientes le otorgan al prestador de servicios al momento de


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tomar la decisin de poner sus ansiadas vacaciones en manos una empresa cuyopersonal no tiene valores orientados al servicio.

Es por esto que, los colaboradores deben de conocer la filosofa organizacional de laempresa para que sean congruentes y contribuyan a su desarrollo, por ejemplo: si laempresa asume el valor de la verdad como propio sera ilgico e incongruente que losvendedores le digan pequeas mentirillas a los clientes con tal de aumentar las ventas,

pues si el cliente se da cuenta, seguramente empezar a desconfiar y perder lacredibilidad en la empresa; en toda empresa se requiere gente que cuente con valoresslidos, pero sobre todo, que crea realmente en ellos para que se refleje en su actuacindiaria, personas que tenga la posibilidad de anticiparse a las necesidades de loshuspedes y que realmente disfruten lo que hacen para que puedan proyectarlo hacia susclientes.

Por lo que podemos concluir que la filosofa empresarial identifica la forma de ser de unaempresa, y su cultura tiene que ver con sus principios y valores, ambas conforman lavisin compartida de una organizacin.

Objetivo

Los objetivos que constituyen el motor de la organizacin y son el instrumentofundamental en el cada da de nuestra operacin (Gallego, 2002). Para su consecucin esnecesario conocer y desarrollar:

1. La misin2. La cultura3. La visin4. El entorno/sostenibilidad5. Los productos/servicios6. Los presupuestos7. El control y evaluacin de resultados

Los objetivos de una empresa hotelera generalmente estn ligados a determinar qu sepretende lograr como colectividad, es como cuando se va a hacer un viaje y contamos

con un mapa para fijamos qu tan lejos queremos ir y cul va a ser el camino a seguirpara llegar a donde se pretende.


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Ejemplo:

Objet ivo del Hotel Hol iday Inn:

Nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y confort para nuestros

huspedes; as como ofrecer una variedad de platillos en nuestro restaurante ybanquetes.

Misin

La misin es el punto de partida de nuestros objetivos para determinar la misin de laempresa se tiene que dar respuesta a las siguientes preguntas:

Para qu estamos?

Qu hacemos? Para quin lo hacemos? Hacia dnde vamos?

La misin es la razn de ser de la organizacin, una declaracin del propsito, uncompromiso de todos, porque es conveniente recordar que, por ejemplo, cuando unaagencia de viajes le entrega al cliente un cupn de hotel, realmente se est representandola ilusin de un viaje, que como empresa es necesario tener la responsabilidad decomprometerse a cumplir aquello que se ha ofrecido, porque va de por medio la confianzaque deposita el cliente en que as ser. En la misin, se expresa fundamentalmente la

imagen que se quiere proyectar desde el interior de la empresa hacia afuera. Por ejemplo:

Crear mundos ideales para vacacionar, lugares en donde se compartan

momentos llenos de alegra y armona; inspirando generaciones de felicidad.

Propagar el espritu del servicio creando experiencias autnticas.

De acuerdo con Muiz (2010), la misin define la razn de ser de la empresa, condicionasus actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de direccin y gua en latoma de decisiones estratgicas.

Con base en lo mencionado por este autor, la misin proporciona una idea clara a la hora

de definir en qu mercado est la empresa, quines son sus clientes y con quin estcompitiendo; por tanto, y a su criterio, "sin una misin clara es imposible practicar ladireccin estratgica.

Es necesario que exista una misin que le d sentido a la actuacin de cada uno de losindividuos que forman parte de la empresa (Gallego, 2002), porque en ella se plasman losvalores y estrategias de la organizacin, los cuales determinan las pautas de actuacin


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para todos y cada uno de los miembros de la empresa. Eso produce personal msmotivado, en todos los niveles, puesto que existe un compromiso comn que marca cadauna de sus acciones. Asimismo, la misin representa una promesa por escrito ante los

clientes externos, los proveedores y la sociedad en general, lo cual supone un propsitode garanta ante todos ellos. Cuando se trata de una empresa hotelera generalmente estorientada hacia la calidad y con calidez.

La misin de la empresa se apoya en el desarrollo de una cultura organizacional que va adefinir los valores sobre los que se asienta. Todos y cada uno de los miembros realizan sutarea bajo un mismo lema, un denominador comn que todos respetan y favorece laautoestima del grupo. La cultura expresa nuestra forma de hacer las cosas y, en definitiva,crea una imagen hacia el exterior. Se trata de tener una cultura que por s misma,transmita diferenciacin y que comunique al exterior (Gallego, 2002, p. 163).

Ejemplo de misinen un hotel:

Entendemos nuestra presencia en la comunidad como una corporacin de empresas

que tiene como objetivo esencial el desarrollo sostenible, armnico y creciente de lasactividades tursticas. Consideramos que nuestros recursos humanos son el principalactivo que nos permiten ofrecer y prestar servicios de calidad en las mejores condiciones.Nos diferenciamos en nuestros productos y servicios y queremos ser altamentecompetitivos. Buscamos la mxima rentabilidad de nuestras inversiones, pero ofreciendosiempre el mximo valor aadido para los clientes. Queremos que todos los quecolaboran con nosotros se sientan partcipes de nuestros objetivos y formen parte de

equipos profesionales y activos para abordar con garanta de xito el futuro.

Visin

Asimismo, la misin de la empresa va a darnos una visin del futuro, es decir, es unavisualizacin de lo que se quiere alcanzar, es decir, cmo queremos que la empresa estposicionada a un tiempo determinado, o cul deseamos que sea la imagen que se deseaproyectar. Todo esto va a marcar nuestro paso y va a dar la posibilidad de vernos comoparte de un ente con vida que crece y se desarrolla. En definitiva, nos va a ayudar aestablecer nuestras bases para el maana. Cules son las tendencias tecnolgicas parael futuro? Hacia dnde tiende el mercado en el futuro? Dnde queremos estar

maana? (Gallego, 2002).

Para Jack Fleitman (2008), la visin se define como el camino al cual se dirige la

empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisionesestratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.


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Ejemplo de la visindel hotel Holiday Inn:

Posicionarnos como el mejor hotel, mediante la excelencia en el servicio, en todas las

interacciones con huspedes y clientes.

Valores

El personal hotelero es particularmente caracterstico por los valores que distinguen suactuacin tanto dentro como fuera de la empresa, ya que como su nombre lo indica,valor es aquello a lo que le damos una importancia mayor en nuestra vida, es decir, quetiene un peso ms fuerte durante la toma de decisiones porque determinan la actuacin ylas decisiones que toman los individuos. Aquellas personas que actan, hablan y piensande acuerdo con sus valores son personas congruentes y, por consiguiente, msconfiables, sobre todo si sus valores estn alineados con los de la empresa.

Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa deservicios, como un hotel, se debe fomentar en l la adopcin de una cultura de calidad enla prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocadahacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan conlas expectativas, sino que adems las superen.

En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

a. Aspectos conductuales: presentacin personal, cortesa y las actitudes.b. Aspectos tcnicos: el manejo de materiales, el sistema de trabajo y el idiomaextranjero.

Actitudes que debe tener el empleado hotelero:a. Valorar al clienteb. Ser responsablec. Ser puntuald. Ser honradoe. Tener compaerismof. Experimentar respeto hacia los compaeros

g. Trabajar en equipoh. Tener espritu de cooperacini. Evitar el desperdicio

j. Tener gusto por el aseo del rea de trabajok. Promover los servicios del hotell. Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedesm. Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de asociacin, deestima y de autorrealizacin


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n. Valorar el trabajo propioo. Tener deseos de mejorarp. Experimentar el gusto por servir a los dems

q. Tener una actitud positiva

Algunos de los valores por implementar:

1. Verdad2. Creatividad3. Productividad4. Honestidad5. Servicio clido y alegre6. Consistencia7. Trabajo en equipo

8. Responsabilidad9. Justicia

La gestin responsable del puesto de trabajoo lo que en Estados Unidos llamanempowermentrequiere en primer lugar, una actitud o predisposicin muy positiva haciael trabajo que vamos a realizar. La actitud de la que hablamos sera una respuesta

positiva ante las cosas que debemos hacer o se nos presentan. Partiendo de esta

premisa, es clave que estemos orgullosos de nuestro trabajo y que seamos capaces detransmitirlo. As, no debemos olvidar que slo podremos transmitir alegra si estamosalegres, y ofrecer un buen producto/servicio si estamos convencidos de que realmente lo

es. Esta razn es fundamental, por lo que en la actualidaden la seleccin de personalala aptitud hay que sumarle la actitud (Gallego, 2002).

Actualmente, en el sector turstico se buscan personas con actitudes determinadas,enfocadas hacia un desempeo tico profesional. Evidentemente, resulta ms fcilensear a un camarero a servir una mesa correctamente, que ensearle a tener unaactitud de servicio. Entender lo que es el servicio, estar orgulloso de ello y practicarlo entodo momento, es decir, tener una buena predisposicin, es la clave del buen profesionalde la hostelera (Gallego, 2002).

Tambin es necesario sealar que la tica profesional se basa en lo que es correcto, por

lo que una buena actuacin profesional, deber considerar cuatro aspectos bsicos:

1. Con la sociedad, asumiendo su trabajo con dignidad para satisfacer las aspiracioneslegtimas de la sociedad a la cual se sirve y de la que se forma parte, con una actuacinque asume la responsabilidad social de las actividades profesionales.2. Con el hotel donde se trabaja, considerando que es parte de la vida y de la sociedaden la cual se sirve y que ante los clientes se le representa en su honor, reputacin eimagen.


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3. Con los huspedes, tambin aplica en el diario actuar con los huspedes,considerando que ellos son lo ms importante en la empresa porque sta se sostiene consu confianza.

4. Con nosotros mismos, es decir, asumir la obligacin moral con nosotros mismosporque sta es la fuerza que nos gua en nuestro trabajo, la que nos marca el caminopara actuar correctamente en la sociedad donde vivimos, con el hotel que nos emplea ycon los huspedes que se reciben (Di Muro, 2012).

Una vez que ya se tiene establecida la filosofa de la empresa, el siguiente punto esdeterminar la manera como el hotel va a estar organizado y administrado, por lo que acontinuacin detallaremos las caractersticas de los hoteles clasificados comoindependientes, en cadena y con franquicia.

2.2.2. Hoteles independientes

Se llaman establecimientos hoteleros independientes porque no estn afiliados a algunacadena o franquicia, las decisiones las toman los dueos o accionistas de la compaa atravs de los representantes que ellos mismos designan; al no existir un corporativo, lasdecisiones se toman por decisin mayoritaria apoyndose en su comit ejecutivo. Algunasveces este tipo de establecimientos decide formar parte de una cadena por algn tiempobajo el formato de franquicia; sin embargo, al trmino del plazo puede seguir operando demanera independiente.

Al no guardar ninguna relacin con otras propiedades, puede llegar a establecer alianzas

estratgicas con otros hoteles para manejo de sobreventas o para compartir gastos enaspectos relacionados con la publicidad y la promocin de sus servicios. Si se trata de unestablecimiento muy pequeo su administracin podra recaer en despachos externos, sies un establecimiento mediano es posible que se cuente con los departamentos propiospara la propia gestin de su administracin.

Con base en lo comentado por (Di Muro, 2012. p.23), Los hoteles independientes sonaquellos establecimientos que no guardan ningn tipo de relacin con otros, y en general,son propiedad de un solo individuo o una familia.

Sus caractersticas son las siguientes:

Generalmente, son administrados por los mismos dueos o accionistas. Tienen la posibilidad de tomar decisiones sin depender de un corporativo. No se sujetan necesariamente a un estndar de decoracin. Algunas veces cuentan con manuales de operacin. La operacin no siempre est estandarizada. Su presupuesto para actividades de promocin por lo general no es muy amplio.


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Seguramente has escuchado hablar de los hoteles de cadena y franquicia, y hasdetectado que tienen caractersticas muy particulares, por ejemplo, en su administracin.En el siguiente tema estudiaremos las caractersticas de cada uno que te permitir

identificar la diferencia con los independientes.

2.2.3. Hoteles de cadena y franquicias

Una cadena hotelera se define como El grupode tres o ms hoteles que tienen en comnsu operacin y/o marca que los identifica (Di Muro, 2012, p. 23).

Las cadenas de hoteles constan de varias unidades que pertenecen o estn afiliadas a

una sola compaa que opera o dirige a un gran nmero de establecimientos operadosindependientemente (De la Torre, 2007, p. 28).

Segn la Enciclopedia de Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), se propone unadefinicin bsica de qu es una cadena hotelera: aquella empresa que engloba, con una

gestin unificada, a un nmero determinado de hoteles, con una distribucin territorialrelativamente amplia. Es as como se refiere a una organizacin que tiene varios

establecimientos afiliados y que se respaldan bajo un mismo nombre, que comparten lasmismas polticas operativas, estndares de decoracin e incluso una central de reservasen comn.

En trminos generales, se considera que existe una cadena cuando varias unidades que

se identifican bajo una misma marca, son operadas a travs de una central que es quiendirige la operacin de un nmero determinado de hoteles afiliados bajo un mismo nombrey una central de reservaciones en comn. Adems de que comparten estndares,polticas y procedimientos dictados desde la central a fin de estandarizar sus servicios entodos y cada uno de sus elementos.

Dependiendo de la relacin que se establece entre las unidades integrantes de unacadena y la firma propietaria del nombre, es posible identificar el tipo de relacin enparticular que se da entre cada una de las unidades y la cadena; segn Di Muro (2007)las cadenas hoteleras se clasifican bajo diferentes criterios.

Segn la constitucin de la propiedad:

Cadenas propietarias: todos los hoteles que son propiedad de la cadena. Cuandose da esta relacin es posible integrar una poltica mediante la cual los hotelespueden trabajar bajo el sistema de concesiones en favor de ellos mismos, porejemplo, en relacin a los precios, ofertas, contratacin centralizada de todos loshoteles (Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).


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Cadenas copropietarias: la propiedad de los hoteles es compartida entre la cadenay los inversionistas.

Propiedades independientes: los inversionistas contratan a la cadena para queadministre y opere el su propiedad. Este sistema tambin es conocido comohoteles en gestin o management, en donde la cadena nombra un director yasume la responsabilidad por los resultados que se obtengan, aunque la empresapropietaria asume el riesgo de la explotacin (Enciclopedia Turismo, Hotelera yRestaurantes, 2007).

Segn el tipo de contrato:

Contrato de administracin: el dueo del hotel hace un convenio para que el hotelsea operado por la cadena y recibe un porcentaje de las ganancias o de las ventas

(management).

Contrato de franquicia: la cadena hotelera otorga un permiso o licencia para queun franquicitario lleve el nombre de su firma, permitindole formar parte delproyecto, el diseo y la metodologa de operacin a travs de un pago mensual yporcentaje de ventas y/o utilidades. Se refiere a que una empresa denominadafranquiciario le confiere a otra, llamada franquiciada, el uso de su nombre, imagen,marca, asistencia tcnica (know how), promocin, publicidad y en algunos casosincluso el financiamiento a cambio de un pago. Por lo general las franquicias sepactan por periodos entre 15 y 20 aos. Cabe mencionar que el franquiciado debe

someterse plenamente a los lineamientos de operacin de la cadena, aunquemantenga la propiedad del hotel, ya que en caso de no cumplir con sta, parte lacadena se reserva el derecho de retirarle la concesin. Generalmente, elfranquiciador es una gran cadena que dispone de muchos recursos (EnciclopediaTurismo, Hotelera y Restaurantes, 2007).

Contrato de afiliacin: son hoteles que operan de forma independiente que pactanla utilizacin de la marca, sistema de reservaciones, estndares de calidad,mediante un pago mensual y un porcentaje de los ingresos por reservacionesobtenidas. Esta modalidad tambin se le puede identificar como Holdings o gruposempresariales. Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007),

el holding es una frmula de concentracin empresarial en la que se danintegraciones horizontales o verticales entre diferentes sociedades. Una sociedad(la empresa matriz) tiene participacin en otras ms pequeas (filiales), y stas asu vez, en otras. Aunque cada una tiene su propia personalidad jurdica, la tomade decisiones del grupo se realiza en el consejo de administracin de la sociedadmatriz.


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Organizacin de referencia: se da cuando hoteles independientes tienenpropsitos en comn y establecen alianzas estratgicas. El branding es unamodalidad que ha ido en aumento entre los hoteles independientes que toman en

consideracin las ventajas de trabajar en conjunto con un grupo de empresas.Segn la Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007), brandingprocede el ingls brand (marca) y consiste en la fuerza y el valor comercial de unaimagen de marca, que mueve a muchos hoteles para poder disponer de la ventajacompetitiva que supone esa imagen de marca. Esta modalidad cada vez toma msfuerza, debido a que los hoteles independientes difcilmente pueden competir conlas grandes cadenas hoteleras, aun considerando que sus servicios pueden llegara ser mejores.

De acuerdo con lo anterior, en la mayor parte de los casos se establecen alianzasestratgicas para mantener en operacin a los establecimientos hoteleros, de tal forma

que se obtengan beneficios econmicos derivados de la unin de varios hoteles, dichaunin genera en muchos aspectos ventajas, sobre todo por la cantidad de operacionesque la cadena logra alcanzar, propiciando un bajo costo por volumen; pero que en otrasocasiones representa inconvenientes que es necesario evaluar para determinar qu es loms pertinente para mantener al negocio en marcha.

Ventajas que ofrecen las cadenas hoteleras

Como podemos ver en el siguiente cuadro comparativo, los diferentes autores nossealan las ventajas que ofrecen la operacin de hoteles a travs de cadenas.

La calidad depende de los aspectos conductuales y los aspectos tcnicos.

Luis Di Muro Prez(2012)

Francisco De la Torre (2007) Enciclopedia de Turismo,Hotelera y Restaurantes

(2007)

a) Integrar una marcaconfiable.

b) Exigencia y aplicacin deestndares de calidad.

a) Mayores recursos parahacer propaganda a loshoteles.

a) Abaratamiento de loscostos de produccin.

b) Maquinaria ms moderna,con mayor capacidad ymejor rendimiento.


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c) Sistemas dereservaciones.

d) Unificacin de compras.e) Mercadotecnia y

comercializacin enconjunto.

f) Acceso a manuales deprocedimientos para losdistintos puestoslaborales.

g) Asesora para lacontratacin de personal.

h) Capacitacin para elpersonal en las distintasreas laborales.

i) Asesora para elmantenimiento de lapropiedad.

b) Estandarizacin deequipo y procedimientosde operacin.

c) ptimas condiciones

para reducir los costos dealojamiento masivo a lasagencias de viajesmayoristas.

d) Control de reservacionesentre los hotelesafiliados.

e) Abaratamientoconsiderable de losartculos comprados pormayoreo.

f) Disposicin de personalentrenado para nuevoshoteles afiliados en otraslocalidades.

g) No inversin eninmuebles, como en elcaso de los hotelesafiliados, o inversinmnima como endeterminados casos.

c) Equipos de personal msprofesional yespecializado.

d) Posibilidad de ascenso en

la carrera profesional.e) Abaratamiento de los

costos en la adquisicinde materias primas.

f) Reduccin de los costosde publicidad ypropaganda.

g) Disminucin de los gastosadministrativos.

h) Organizacin empresarialque acapara ms

demanda.i) Posibilidad para acometernovedades y nuevasfrmulas de oferta.

j) Mayor capacidad paraobtencin de crditosbancarios y ampliacindel capital.

k) Posibilidad de manteneren mejores condicioneslas prdidas de alguno delos establecimientos.

l) Apertura o absorcin deempresas paralelas(pueden ser agencias deviajes, de publicidad, deseguros, de construccin,de alimentacin y detransporte).

Como se puede observar, existen innumerables ventajasde formar parte de una cadena hotelera, sobre todo por elvolumen de sus operaciones que genera pertenecer a

ella y que por consiguiente, baja los costos de operaciny aumenta el potencial de ventas; sin embargo, tambines indispensable mencionar algunas desventajas:

La calidad depende de losaspectos conductuales y los

aspectos tcnicos.


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Marcar pautas en la demanda que las empresas de pequeo tamao no puedensoportar.

Tendencia a establecer un trato con el cliente estandarizado, poco familiar.

Menor capacidad de decisin de los directores de los establecimientos.

Oferta de productos rgidos que aun siendo atractivos para la mayora de los clientes,no lo son para su totalidad.

La toma de decisiones en el mbito de la cadena no contempla, en muchos casos, lasparticularidades propias de cada establecimiento (Enciclopedia Turismo, Hotelera yRestaurantes, 2007, pp. 481-482).

De acuerdo a lo anterior, cabe sealar que el establecimiento que pertenece a unacadena debe apegarse a los lineamientos y estndares marcados por la misma, de talforma que se permita dar paso a los estndares, polticas y procedimientos que identificana la misma, hasta adoptar su imagen corporativa.

A continuacin, se revisar cada uno de los niveles que forman parte de la estructuraorganizacional (en trminos generales) para una cadena hotelera, de acuerdo con losautores Fernando Ramos Martn y Mario E. Barrera Torre (2006), quienes lo dividen encuatro niveles bsicos:

Alta direccin Direccin operativa Departamentos de apoyo Departamentos administrativos

2.3. Estructura operativa

La estructura operativa dentro de un establecimiento hotelero es elaborada con elpropsito fundamental de que los directivos cuenten con una herramienta administrativaque contribuya a lograr la efectividad operativa de la empresa y por ende para colocarladentro de un campo sumamente competitivo.

A continuacin revisaremos la estructura operativade alta direccin, direccin operativa, departamentosde apoyo, departamentos operativos yadministrativos. Para que visualices de maneraintegral cmo se constituyen los establecimientoshoteleros.

La estructura operativa.


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2.3.1. Descripcin general de las funciones de la Alta direccin

En la alta direccin, se encuentra el grupo de directivos de ms alto rango dentro delorganigrama, en ellos se concentra la toma de decisiones y la responsabilidad de la

administracin de toda una cadena hotelera.

Tomado de Ramos y Barrera (2011).

Los niveles jerrquicos que integran la alta direccin son:

Consejo de Administracin Director General Directores de: Finanzas, Comercial, de Operaciones, de Relaciones Pblicas y deRecursos Humanos Gerente General

El Consejo de Administracinest integrado por los dueos, los accionistas einversionistas, quienes junto con algunos directivos integran un pequeo grupo, cuyafuncin principal es la toma de decisiones administrativas y financieras; tcnicamenteestos directivos son los representantes de los dueos y tienen la autoridad suficiente paradecidir cmo ser administrada cada unidad que integra la cadena. Es en este niveldonde descansan las siguientes responsabilidades de acuerdo a Ramos y Barrera (2006):

Nombrar al Director General de la empresa. Fijar los planes generales de la misma.


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Determinar los dividendos que se van a repartir entre los accionistas. Decidir el porcentaje sobre los beneficios que debe ser destinado a amortizar deudascontradas. Aprobar reinversiones dentro de la misma empresa.

Es conveniente mencionar que toda cadena hotelera cuenta con un equipo de trabajo quecomnmente se conoce como corporativo o central, en trminos generales se refiere auna matriz que organiza la administracin y operacin de la cadena. En los hotelesindependientes, esta figura no existe, porque los dueos de la empresa son losresponsables de la toma de decisiones junto con su comit ejecutivo y operativo, por lotanto, la administracin de dicho negocio se decide en una forma directa.

El corporativoo centralusualmente est integrado por un Director Generaly losDirectores de cada rea. Es en el Director General en quien se apoya el Consejo de

Administracin para llevar a cabo sus planes, de tal forma que, esto se refleje en buenos

resultados financieros, sus funciones son las siguientes: Fijar los objetivos, polticas, programas y presupuestos de la empresa en general ycada uno de los departamentos en particular. Decidir el sistema de organizacin ms apropiado para la empresa. Establecer los estndares de operacin en cada uno de los hoteles. Proponer al Consejo de Administracin la modificacin o ampliacin de los planes.

Siendo una unidad de administracin, el corporativo tiene como finalidad dar direccin a laoperacin de la cadena, por lo tanto, es ah donde se determinan las polticas, losprocedimientos y estndares de operacin que servirn de gua a los hoteles que forman

parte de la estructura de la cadena hotelera, para tal efecto se plantean cinco reas: definanzas, comercial, de operaciones, de relaciones pblicas y de recursos humanos.

En el rea de Finanzas, se encuentra como lder el Director de Finanzas, el cual asesoraal Director General, en asuntos relacionados con la economa, las finanzas y en materiafiscal. Asimismo, establece los procedimientos de control interno que regirn en lacadena.

El Director Comercial, administra esta unidad y tiene como funcin aconsejar al DirectorGeneral en la toma de decisiones relativas al posicionamiento en el mercado de loshoteles que integran la cadena, dando soporte a la estrategia promocional que se

establecer y a las polticas con las que sta se llevar a cabo a fin de colocar la marcadentro del pblico.

El Director de Operacionesproporciona asesora al Director General en asuntosrelacionados con la planeacin y control de las actividades operativas de cada uno de loshoteles de la cadena. Es decir, es en esta unidad donde se determina cules sern laspolticas y procedimientos operativos que sern estandarizados en todas las unidades de


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la cadena, dando uniformidad a los servicios que se prestan con el fin de garantizar elmnimo de calidad esperada en todos y cada una de las unidades que la integran.

El Director de Relaciones Pblicastiene como fin proyectar una buena imagen a nivel

corporativo, por lo tanto, ste asesora al Director General en la implementacin deestrategias que le permitan a la cadena posicionarse con una imagen positiva de la marcaen cada uno de los hoteles de la cadena.

El Director de Recursos Humanos, apoya a la Direccin General, a travs de laplaneacin, organizacin, integracin, formacin y evaluacin de del capital humano queforma parte de los hoteles de la cadena. Es en esta rea donde se le da forma a la polticade administracin de los recursos humanos y las estrategias en materia laboral para lacadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la cadena deber de ajustarse a la polticalaboral de acuerdo al pas y al contexto en que se desarrollan las operaciones.

El Gerente General, una vez establecidas las polticas, procedimientos y lineamientosgenerales con los que se administrar la cadena, stos son implementados en cadapropiedad, en donde cada Gerente General se responsabiliza de llevar a la prctica cadauno los objetivos, polticas y programas establecidos por la Direccin General,ajustndose al presupuesto que se le asigna.

Las funciones del Gerente General son las siguientes:

Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las diversas

cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro. Cumplir con los objetivos de servicio alcanzando los ndices de satisfaccin dehuspedes que marquen las polticas de la compaa. Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas. Cumplir con las disposiciones sealadas en el Cdigo Sanitario que se apliquen alhotel. Establecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus empleados osindicatos. Cumplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, sealados en laspolticas de la compaa. Crear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con equidad y

respeto, con el fin de tener una fuerza de trabajo altamente eficiente y motivado. Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos delhotel, coordinando sus diversas actividades y delegando con oportunidadresponsabilidades en los jefes departamentales. Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de lasactividades del hotel. Mantener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento y operacin.


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Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para laproteccin del hotel y de los huspedes.

El Gerente General es el enlace entre la alta direccin y el hotel que dirige; sin embargo,

es importante sealar que el equipo de los directores corporativos son los que emitenmanuales, polticas y procedimientos que sern aplicados y adaptados en los diferentesestablecimientos de la cadena durante su operacin; a pesar de esto, es importantesealar que cada pas y cada regin tiene sus propias caractersticas, por ejemplo: laoperacin de un hotel en la Habana es muy diferente a un hotel en Mxico, en principioporque en Mxico los hoteles cuentan con un sindicato, adems de que la idiosincrasia desu poblacin es diferente, por lo que, es necesario adaptar los lineamientos que vienendel corporativo al contexto de cada pas y cada regin.

El Gerente General deber tener una relacin muy estrecha con la Direccin deOperaciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que labora en el

hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto directo con elhusped: Divisin Cuartos y Alimentos y Bebidas.

2.3.2. Descripcin general de las funciones de la Direccin Operativa

La Direccin Operativa se encuentra localizada dentro del corporativo; sin embargo,orienta el rumbo de los puestos ejecutivos con responsabilidad especfica en la realizacinde actividades encaminadas a la prestacin del servicio de alojamiento al interior de cadauno de los hoteles, permitiendo obtener los ingresos planeados, a travs de la aplicacinde las polticas establecidas en los manuales y procedimientos de operacin y que junto

con la supervisin de su correcta aplicacin lograrn obtener un resultado positivo.



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Esta rea tiene influencia directa en cada uno de los hoteles de la cadena a travs delpuesto del Gerente Residente, quien reporta a la Gerencia General pero recibe loslineamientos de la cadena a travs de la Direccin de Operaciones del Corporativo.

El Gerente Residente coordina las reas operativas al interior del hotel, tales como losdepartamentos que pertenecen a Alimentos y Bebidas y a Divisin Cuartos, siguiendo loslineamientos que marca el corporativo a travs de la Direccin Operativa, quien ademses la encargada de elaborar y verificar la aplicacin de: polticas, procedimientos,estndares, etc., que sern utilizados a diario en cada establecimiento que forma parte dela cadena.

2.3.3. Descripcin general de las funciones de los Departamentos de apoyo(staff)

Inicialmente los hoteles eran administrados por sus propios dueos y sus familias, perocon el paso del tiempo fueron vendidos y empezaron a ser operados por otras personas, yconforme se fueron haciendo ms complejas las operaciones que se realizaban se hizoindispensable contar con personal de apoyo que, como su nombre lo dice, constituyen unimportante elemento que ha contribuido a agilizar ciertas funciones que antes estaban acargo del Gerente General y que con el paso del tiempo se fueron delegando a otrasreas.

Son considerados de apoyo los siguientes departamentos: Ventas, Compras,Mantenimiento, Recursos Humanos y Seguridad.

Estos departamentos cumplen como su nombre lo indica con una labor de apoyo para losdepartamentos que tienen relacin directa con la prestacin de servicios al husped, perodada su naturaleza reportan a la Gerencia General del hotel en el que estn ubicados conel apoyo y direccin del corporativo dependiendo de la naturaleza de sus funciones.

Gerente General

Ventas

Grupos y

ConvencionesNacionales Internacionales Agencias de Viajes

Compras MantenimientoRecursos

Humanos

Jefe de

PersonalJefe de

Capacitacin

Seguridad


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2.3.4. Descripcin general de las funciones de los departamentos operativos

Los servicios propios y exclusivos del hotel (relacionados con el hospedaje: servicio debotones, recepcin, limpieza de habitacin, concierge, etc.) como tal, se encuentran

incluidos dentro de los departamentos de Divisin Cuartos, mientras que los serviciosconexos alimentarios (relativos a los restaurantes, bares, room service, banquetes, etc.)se proporcionan a travs de los departamentos de Divisin de Alimentos y Bebidas.

El Gerente Residentese encarga de coordinar todas las reas involucradas con lageneracin de los servicios de alojamiento Divisin Cuartos (recepcin, ama de llaves,telfonos, botones, reservaciones y concierge), Alimentos y bebidas (restaurantes, bares,room service, banquetes, cocina, stewards o saneamiento y centros nocturnos) y servicioscomplementarios (spa, tiendas de artesanas, boutique, etc.), que se ofrecern alhusped, de acuerdo con los parmetros establecidos de calidad marcados en losmanuales de polticas y procedimientos dictados por el corporativo como criterios mnimos

que garantizan al husped un buen servicio en cualquier unidad de la cadena, es decir,este ejecutivo se encarga de verificar que el producto realmente alcance el nivel decalidad esperado de acuerdo con los costos preestablecidos, en tal aspecto se asemeja algerente de produccin de una fbrica, en su afn por lograr un nivel competitivo encalidad de su producto que asegure el xito en el mercado (Ramos y Barrera, 2006).

Usualmente, el Gerente Residente es asignado por el corporativo a cualquier unidad de lacadena, por lo que de ah viene su nombre al considerar que generalmente se hospedaen el hotel y se encuentra en l da y noche, verificando que los servicios de hospedaje,alimentacin y servicios complementarios se lleven a cabo de acuerdo a lo esperado y en

coordinacin con los dems departamentos

El Gerente de Divisin Cuartos, se localiza en cada uno de los hoteles de la cadena ytiene como objetivo coordinar el rea de habitaciones del hotel, es el encargado de lograrque los departamentos que integran su rea alcancen los objetivos de operacin yfinancieros. Este puesto tiene bajo su responsabilidad la coordinacin de la atencindirecta al husped en los departamentos relacionados con el hospedaje: recepcin,telfonos, botones, ama de llaves.

Es quien verifica junto con el Gerente Residente que se lleven a cabo correctamente losprocedimientos establecidos por el corporativo en relacin al rea de habitaciones ,

realiza los presupuestos de la operacin, verifica los ndices de satisfaccin encoordinacin con el rea de calidad, se coordina con los dems departamentos para elmantenimiento de las instalaciones del hotel, representa al rea de habitaciones en las

juntas a nivel comit ejecutivo, y realiza juntas con sus jefes departamentales para laaplicacin de acciones conjuntas que permitan solucionar los posibles problemas que sepresenten durante la operacin.


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El Gerente de Alimentos y Bebidascoordina la prestacin de estos servicios en elestablecimiento, es el responsable del correcto funcionamiento del rea con el fin deobtener un ingreso complementario; bajo su mando est la coordinacin de los siguientesdepartamentos:

Cocina Restaurantes Bares Banquetes Saneamiento o Stewards

Es un ejecutivo que representa al rea de alimentos y bebidas en las reuniones delcomit, l toma las decisiones relativas con la prestacin del servicio de alimentos ybebidas, por lo tanto, realiza presupuestos, se coordina con los dems departamentos delhotel para organizar de manera conjunta la operacin diaria de acuerdo a los pronsticos

de ocupacin, tcnicamente es un lder que se mantiene en constante comunicacin consus jefes departamentales con el fin de lograr las metas y objetivos fijados desde elcorporativo, toma decisiones en conjunto con sus jefes departamentales a fin de lograrresultados esperados.



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2.3.5. Descripcin general de las funciones de los departamentos administrativos

En esta rea del hotel se incluyen los departamentos que forman parte del rea de

Contralora General, en donde el responsable del reael Contralor Generaltiene comoprincipal responsabilidad establecer y llevar a la prctica sistemas de control para medir laeficiencia financiera de las unidades de la empresa. Este puesto reporta al GerenteGeneral (Ramos y Barrera, 2006).

En algunas ocasiones es el Gerente Administrativo quien tiene a su cargo el rea deRecursos Humanos y Contabilidad, debido a que cada hotel adopta una estructuraorganizacional de acuerdo a sus necesidades.


A continuacin se describen de manera de manera breve las funciones de cada uno delos departamentos.


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Actividad 2. Estructura orgnica y operativa de un establecimiento

El propsito de esta segunda actividad es que analices la estructura orgnica yoperacin de un establecimiento hotelero independiente, de cadena y de franquicia.Para ello:

1. Revisa el caso de tres tipos de establecimientos, proporcionados por tu Docenteen lnea.

2. Investiga cmo estn integrados y cmo funcionan.3. Elabora un reporte informativo de cada uno de los establecimientos en donde

renas los siguientes elementos: Datos generales del establecimiento.

Organigrama general. Descripcin breve de funciones de puesto. Descripcin de al menos dos procedimientos de servicio.

4. Efecta la descripcin de sus funciones y servicios a partir de la herramientagrfica que determine el (la) Docente en lnea.

5. Al finalizar guarda tu archivocon la nomenclatura ASA1_U2_A2_XXYZ ysbelo a la seccin de Tareas.

Esperala retroalimentacin de tu Docente en lnea y atiende sus solicitudes.


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Evidencia de aprendizaje. Cmo opera un establecimiento de tipo hotelero?

Ahora que sabes cmo se organizan y operan los establecimientos hoteleros, yasea independientes, de cadena y/o de franquicia, es momento de que pongas enprctica los conocimientos adquiridos hasta el momento en esta unidad.

Despus de analizar el caso prctico y de haber elaborado tu carpetacorporativa, a partir de las instrucciones establecidas por tu Docente en lneaguarda tu actividad con la siguiente nomenclatura ASA1_U2_EA_XXYZ ysbelaal Portafolio de Evidencias.

Revisa la Rbrica de evaluacin para conocer detalladamente los criterios que

debers considerar para efectuar la evidencia de esta unidad.

Autorreflexin

Al terminarla Evidencia de aprendizajees muy importante queelaborestuautorreflexin. Ingresaal foro Preguntas de autorreflexin y a partir de las preguntaspresentadas por tu Docente en lnea, elaboratu ejercicio y sbeloa la seccin

Autorreflexiones.

Cierre

Una vez que has terminado el estudio de esta unidad y revisado cmo se integran losestablecimientos hoteleros desde la parte orgnica hasta operativa, ahora sabes queantes de abrir un establecimiento hotelero es necesario determinar qu tipo deadministracin es la ms conveniente, dependiendo del marco legal existente y delmercado principal al que dirigir sus servicios; esto determinar su figura legal y laestructura organizacional, las funciones de sus reas, el tipo de instalaciones y servicios aofrecer en el lugar donde se establecer el hotel.

Es necesario tomar en cuenta que este tipo de decisiones las toma la alta direccin enfuncin del pas, del lugar, de los habitantes del lugar y de las leyes que aplican en cadaregin del mundo.

Ahora revisa informacin adicional para saber ms y reforzar los temas vistos, y continacon la unidad 3, donde estudiars lo referente a los departamentos administrativos comoventas, reservaciones, finanzas y recursos humanos.


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Para saber ms

Para reforzar tu conocimiento adquirido en esta unidad, se te sugiere revisar los

siguientes materiales:

Clubensayos.com. (s. f.). Requisitos Legales Para La Apertura Y Funcionamiento DeHoteles En Mxico. Recuperado de http://clubensayos.com/Temas-Variados/Requisitos-Legales-Para-La-Apertura/111360.html Aguascalientes.gob.mx. (s. f.). Trmites y registros empresariales. Recuperado dehttp://www.aguascalientes.gob.mx/temas/economia/pymes/mejreg/default.aspx

Gobierno del Estado de Mxico. (s. f.). Proceso para abrir un negocio. Recuperadodehttp://qacontent.edomex.gob.mx/ime/Empresas/asesoriaycapacitacion/procesoparaabri

runnegocio/index.htm

Fuentes de consulta

Acerenza, M. A. (2005). Promocin Turstica. Mxico: Trillas. Boulln, R. C. (2006). Planificacin del Espacio Turstico. Mxico: Trillas. De la Torre, F. (2007). Administracin Hotelera 1. Divisin Cuartos. Mxico: Trillas. Dahda, J. (2003). Elementos de turismo, economa, comunicacin, alimentos ybebidas, lneas areas, hotelera, relaciones pblicas. Mxico: Trillas. Di Muro, L. (2012). Manual Prctico de Recepcin Hotelera. Mxico: Trillas.

Enciclopedia Turismo, Hotelera y Restaurantes (2007). Ediciones Euromxico. Gallego, J. F. (2002). Gestin de Hoteles, una nueva visin. Espaa: ThomsonParaninfo. Ramrez, C. (2006). Visin Integral del Turismo, fenmeno dinmico universal. Mxico:Trillas. Ramos, M. F. y Barrera, M. E. (2006). Operacin de Hoteles 1: Divisin Cuartos.Mxico: Trillas.

Fuentes electrnicas Creando conciencia: Turismo en Mxico. Industria sin chimeneas o mancha voraz(video). Recuperado de http://www.youtube.com/watch?v=bUrOX0aABTo

Inscripcin al Registro Nacional de Turismo. Recuperado dehttp://www.sectur.gob.mx/tramites-y-servicios/tramites-ante-el-registro-nacional-de-turismo/ Ley General de Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente. Recuperado dehttp://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/148_090115.pdf Ley General de Turismo. Recuperado dehttp://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGT_101114.pdf


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Portal de Fondo Nacional del Turismo. Recuperado dehttp://www.fonatur.gob.mx/es/index.asp Portal de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. Recuperado dehttp://www.stps.gob.mx/bp/micrositios/reforma_laboral/archivos/Noviembre.%20Ley%20F

ederal%20del%20Trabajo%20Actualizada.pdfhttp://www.stps.gob.mx/bp/secciones/dgsst/tramites_servicios.html Portal de la SEMARNAT. Recuperado dehttp://tramites.semarnat.gob.mx/index.php/guia-de-tramites-por-proyecto Portal Secretara de Salud. Recuperado dehttp://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/nom/compi/aafmsare.html Programa de Ordenamiento Ecolgico. Recuperado dehttp://www.semarnat.gob.mx/archivosanteriores/temas/ordenamientoecologico/Documents/documentos_bitacora_oegt/difusion/folleto.pdf

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