Unidad 3 Calidad Global

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Calidad Global Unidad 3. Documentacin y auditora

Licenciatura en

Mercadotecnia Internacional

Programa de la asignatura

Calidad Global Unidad 3.

Documentacin y auditora

Clave

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ndice

Presentacin de la unidad

3 Propsitos

Competencia especfica

3.1 Auditora de Sistemas de calidad 4

3.1.1. Tipos de auditoria 5

Actividad 1. Tipos de auditora 9

3.1.2. Estructura de una auditora 9

Actividad 2. Componentes 21

3.1.3. Calificacin de auditores 22

Actividad integradora 25

3.2 Documentacin 27

3.2.2. Polticas y objetivos 33

3.2.3 Procedimientos 39

3.3 Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad 42

3.3.1 Beneficios 42

3.3.2 Metodologa 43

3.3.3 Seguimiento 46

Evidencia de aprendizaje. Resultados 46

Cierre de unidad 47

Para saber ms 48

Fuentes de consulta 48

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Unidad 3.

Documentacin y auditora

Presentacin de la unidad

En la unidad anterior se revisaron con cierto detalle las normas ISO 9001:2008 y la ISO

14001:2004, en su estructura pudiste observar que como parte de la medicin, anlisis y

mejora la organizacin debe llevar a cabo un proceso de auditoras internas tambin

llamadas auditoras de seguimiento y desde luego las pre-auditoras y auditoras de

certificacin, stas dos ltimas las realiza el organismo de certificacin.

Cuando se habla de auditoras se piensa en auditoras contables normalmente, pero poco

se piensa en los SGC, tambin en muchas ocasiones se han tenido en un mal concepto a

las auditoras, sin embargo stas tienen aspectos positivos siempre y cuando se lleven a

cabo con tica y profesionalismo, pero cuando no se realizan de forma objetiva suelen

transformarse en una herramienta de penalizacin y favoritismo o simplemente se

convierten en una cortina de humo que oculta informacin; por lo tanto, una auditora de

calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

Propsitos

El propsito de la presente unidad es identificar con detalle el proceso de auditora que

se lleva a cabo para la verificacin del cumplimiento o no de los requisitos marcados por

la norma que se haya elegido as como las funciones del auditor, la poltica y objetivos de

calidad y la metodologa para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

(SGC).

Competencia especfica

Describe un plan de auditora mediante la revisin de sus etapas, para verificar el cumplimiento de la norma en una empresa especfica.

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3.1. Auditora de Sistemas de Calidad

Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no

se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar, en este mismo sentido

las auditoras son una herramienta para medir, poder controlar y mejorar los

sistemas de gestin de la calidad.

Histricamente la auditora se ha enfocado ms a la contabilidad, es la auditora la que le

ha devuelto al contador un papel protagnico pblico en las organizaciones modernas, la

profesin contable ha evolucionado y la pauta que ha marcado su avance es la auditoria.

La auditora es tan antigua como la humanidad misma y tiene sus orgenes en la prctica

de la contabilidad, ste hecho se reconoce en diversos pases, se utilizaba para evitar

desfalco y fraudes en las cuentas, los soberanos exigan que el mantenimiento de stas

fuera realizado por escribanos independientes, suceso que manifiesta haber sido

rescatado de las medidas de control patrimonial desde pocas antiguas.

La auditora se ha ligado plenamente a la contadura, sin embargo hoy abarca una amplia

gama de objetos de estudio o situaciones auditadas y se ha convertido en una ciencia

multidisciplinaria, razn por la cual no se debe limitar a los asuntos contables-

financieros.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado que avanza en la ciencia y la cultura, y en

esta direccin las auditoras deben integrarse y ser congruentes con las transformaciones

en su campo de accin, adaptarse a las nuevas situaciones para convertirse en un motor

de innovacin y cambio de la mejora continua de las organizaciones, respondiendo de

esta forma, a las nuevas exigencias globales.

La aplicacin especfica de las auditoras a la funcin de la calidad empez en

1950. En ese momento se conocan dos modalidades de esta auditora: una

estaba relacionada con el proceso del producto o produccin, y la otra consista en

aplicar los mtodos de la auditora financiera a las actividades de planificacin.

A partir de los sesenta la funcin de la auditora de la calidad fue comnmente

aceptada; por aquel entonces ya se conoca como una auditora de gestin del

sistema de calidad en la organizacin.

Para el caso de las auditoras ambientales, stas se desarrollaron a finales de los

setenta como consecuencia del rpido incremento de la legislacin ambiental, del

aumento de la complejidad de la misma y de la mayor gravedad de las sanciones

impuestas.

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La auditora es el proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el grado en que se

cumplen tales criterios (ISO 9000).

Una auditora al Sistema de Gestin de la Calidad compara la implantacin y

eficacia del sistema, con lo que establece la norma y con los propios criterios

internos definidos en las polticas, los procedimientos y otros documentos.

3.1.1. Tipos de auditora

El objetivo de las auditoras es la identificacin de cualquier problema existente o

potencial relacionado con la calidad y el medio ambiente, tomando siempre como base de

partida la normatividad de calidad y la relativa al entorno ambiental vigente. Para ello se

pueden llevar a cabo distintos tipos de auditora.

A continuacin se presenta una clasificacin de los tipos de auditora de calidad

(Parsowit, 1999, pp. 6-8).

Auditora de sistema

Actividad documentada que se realiza para verificar, por medio del examen y las

evaluaciones de evidencias objetivas, que los elementos aplicables del sistema de la

calidad son adecuados y han sido desarrollados, documentados e implantados

eficazmente, de acuerdo y en conjuncin con los requisitos especificados.

La auditora de sistema es una revisin del sistema de gestin de la calidad. Se centra en

los elementos funcionales del sistema de calidad (seccin 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO

9001:2008), y evala si una empresa tiene instaurado un sistema de gestin de la calidad,

y tiene capacidad de cumplir los acuerdos contractuales y las declaraciones de su poltica

interna preestablecida.

Auditora de proceso

Evala los procedimientos establecidos. Es una auditora de controles de proceso, de

operaciones o una serie de operaciones. Verifica si existen procedimientos para procesos

e instrucciones de trabajo, si son adecuados, y si se estn siguiendo en condiciones

estndar, en condiciones aceleradas o condiciones desfavorables.

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Auditoria del producto

Es la re-inspeccin o evaluacin del proceso de inspeccin de un producto que ha pasado

por un proceso de inspeccin final., el cual comprende el uso correcto de las

especificaciones y la capacidad del inspector para enjuiciar correctamente la aceptabilidad

del producto. Adicional, se realiza la re-verificacin de que se cumplen las caractersticas

del producto.

Cuando se mide un producto durante una auditora para verificar si cumple sus

especificaciones, se presentan ciertas confusiones respecto de si debera considerarse

como una auditora de producto o de proceso. Pero en general, cuando se realiza la

auditora de caractersticas del producto de muestras tomadas durante el proceso se

considera auditora del proceso. Si el producto est en una etapa finalizada de

produccin y ha pasado la inspeccin final, se considera auditora de producto.

Auditora de cumplimiento

Se realiza despus de que una auditora del sistema de gestin de la calidad haya

establecido la existencia de dicho sistema, a travs de las siguientes acciones:

o Investiga si el SGC, si est implantado y si es eficaz.

o Examina detenidamente partes concretas de una auditora al sistema de

gestin de la calidad.

o Mide la eficacia de dicho sistema para cumplir los requisitos contractuales y

las especificaciones.

La auditora de cumplimiento considera el correcto acatamiento de las normas, revisa los

procesos y revisa los datos de esos procesos.

Solo la auditora de cumplimiento puede evaluar la eficacia real del sistema de

gestin de la calidad y determinar si es posible mejorar o hacen falta acciones

correctoras.

Investigacin

Antes de iniciar un proceso de auditora, se recomienda realizar una investigacin, la cual

se considera una evaluacin global, y que consiste en analizar situaciones tales como:

instalaciones, recursos, estabilidad econmica, capacidad tcnica, personal, capacidades

de produccin, y comportamiento anterior, as como todo el sistema de la calidad. En

general, se realiza antes de firmar un contrato con un posible proveedor, el cual vaya a

realizar un proceso de auditora para asegurarse de que estn en vigor las capacidades

adecuadas y el sistema de la calidad.

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Como una auditora de calidad puede formar parte de una auditora de proceso, y una

auditora de proceso puede formar parte de una auditora de sistema y debido al hecho de

que una investigacin evala elementos adicionales no necesariamente incluidos en una

auditora al sistema de gestin de la calidad, tales como la estabilidad econmica, la

investigacin se convierte en un elemento de mayor alcance que una auditora al sistema

de gestin de la calidad y eso lo demuestra el siguiente esquema.

La Figura 1, muestra la jerarqua de las auditoras.

Figura 1. Jerarqua de las auditoras

(Parsowit, 1999, p. 8)

Auditora interna

Tambin se conoce como auditora de primera parte o auto auditora. La realiza una

organizacin sobre ella misma, por medio de alguien de su propio personal o de un

especialista contratado como auditor.

Auditora externa o de segunda parte.

La auditora externa, tambin llamada de auditora de segunda parte, es la que realiza un

cliente, u otra parte, u organizacin en nombre del cliente, a uno o varios proveedores

potenciales.

Generalmente esto se hace cuando existe un contrato entre ambas partes y ya se estn

suministrando o se proveern bienes en el futuro.

Auditora externa o de tercera parte.

Una empresa puede contratar a una organizacin para que realice una auditora, con el fin

de obtener un certificado independiente, en el que se hace mencin que cumple una

norma concreta.

Investigacin

Auditora de sistema

Auditora de proceso

Auditora de

producto

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Las auditorias no son tarea fcil, ya que en ellas se debe reunir informacin tangible que

permita determinar problemas y acciones de mejora de los sistemas de calidad y

ambiental.

A continuacin debers desarrollar tu primera actividad de la unidad y posteriormente

podrs revisar con detalle la estructura de una auditoria.

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Actividad 1. Tipos de auditoria

Con el fin de que repases los tipos de auditorias que acabas de revisar, realiza la siguiente

actividad:

1. Desarrolla un mapa mental donde relaciones los tipos de auditora, su estructura

y una descripcin de cada una de ellas con tus propias palabras.

2. Puedes apoyarte de la experiencia que tuviste durante la realizacin de evidencia

de aprendizaje de la unidad 2 y tambin a travs de una bsqueda en Internet,

evita copiar-pegar la informacin, integra las referencias del material adicional.

3. Guarda tu trabajo bajo la nomenclatura CAG_U1_A1_XXYZ.

4. Enva el trabajo a tu carpeta de tareas, espera la retroalimentacin de tu

Facilitador(a).

3.1.2. Estructura de una auditora

La estructura de una auditoria se plasma en un programa el cual puede incluir una o ms

auditoras, dependiendo del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin que

va a ser sometida a este proceso. Estas pueden tener diversos objetivos y pueden

incluirse de forma combinada o conjunta. Un programa tambin incluye todas las

actividades necesarias para planificar y organizar el tipo y nmero as como proporcionar

los recursos para llevarlas a cabo de forma eficaz y eficiente dentro de los plazos

establecidos (ISO 19011:2002).

Para el caso de las auditoras internas, una organizacin puede establecer ms de un

programa de auditora, para ello, la alta direccin de la organizacin debe otorgar a

alguien la autoridad para la gestin de dicho programa; entendiendo como autoridad todas

las facultades para la realizacin de las auditorias.

Aqullos a los que se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de

auditora debern realizar lo siguiente:

a) Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de

auditora, e

b) Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que estos sea proporcionados.

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La Figura 2 ilustra el diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de

auditora, cabe recordar que la Norma ISO 19011-2002, se sealan las directrices para

auditorias tanto de calidad como ambiental.

Figura 2. Diagrama de flujo del proceso para la gestin de un programa de auditora

(ISO 19011:2002)

Si la organizacin que se va a auditar opera tanto un sistema de gestin de la calidad

como un sistema de gestin ambiental, pueden incluirse ambas auditoras y combinarse

en el programa de auditora, si este es el caso, se debe prestar especial atencin a la

competencia (capacidades, habilidades y conocimiento) del equipo auditor.

Tambin se puede aplicar el caso en que dos o ms organizaciones auditoras pueden

cooperar, como parte de sus programas de auditora, para realizar una auditora conjunta.

En tal caso se sugiere prestar especial atencin a la divisin de las responsabilidades, la

provisin de cualquier recurso adicional, la competencia del equipo auditor y los

procedimientos apropiados, es recomendable llegar a un acuerdo sobre estos aspectos

antes de que comience la auditora.

Autoridad para el programa de auditoria

Establecimiento del programa de auditora

o Objetivos y amplitud o Responsabilidades o Recursos o Procedimientos

Implementacin del programa de auditora

o Elaboracin del calendario de auditoras

o Evaluacin de los auditores o Seleccin de los equipos auditores o Conduccin de las actividades de

auditora o Conservacin de los registros

Seguimiento y revisin del programa de auditora

o Seguimiento y revisin o Identificacin de la necesidad de

acciones correctivas y preventivas o Identificacin de oportunidades de

mejora

Actuar Mejora del

programa de auditora

Planificar

Hacer

Verificar

Competencia y evaluacin de los

auditores

Actividades de auditora

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De acuerdo al diagrama de flujo del proceso de gestin para un programa de auditoria, se

presentan los elementos que integran cada elemento:

Para el establecimiento del programa de auditoria se requiere la realizacin de ciertas

acciones que dentro del esquema (figura 2) corresponden a la fase. Planificar.

Objetivos y amplitud de un programa de auditora

Para la realizacin de una auditora deben establecerse los objetivos del programa, los

cuales dirigir la planificacin y su posterior realizacin.

o Estos objetivos pueden basarse considerando los siguientes puntos, cabe

mencionar que estos no necesariamente aplica todas las organizaciones:

a) Prioridades de la direccin.

b) Propsitos comerciales.

c) Requisitos del sistema de gestin.

d) Requisitos legales, reglamentarios y contractuales.

e) Necesidad de evaluar a los proveedores.

f) Requisitos del cliente.

g) Necesidades de otras partes interesadas.

h) Riesgos para la organizacin.

o La amplitud de un programa de auditora puede variar y estar

influenciada por el tamao, la naturaleza y la complejidad de la

organizacin que se audite, esto lo define los siguientes elementos:

a) El alcance, el objetivo y la duracin de cada auditora que se realice.

b) La frecuencia de las auditoras que se realicen.

c) El nmero, la importancia, la complejidad, la similitud y la ubicacin de

las actividades que se auditen.

d) Las normas, los requisitos legales, reglamentarios y contractuales, y

otros criterios de auditora.

e) La necesidad de acreditacin o de certificacin /registro.

f) Las conclusiones de las auditoras previas o los resultados de una

revisin de un programa de auditora previo.

g) Cualquier aspecto idiomtico, cultural y social.

h) Las inquietudes de las partes interesadas.

i) Los cambios significativos en la organizacin o en sus operaciones.

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Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditora

La responsabilidad de la gestin de un programa de auditora debe asignarse a una o

ms personas que cubran el perfil para dicha accin, esto implica contar con

conocimientos generales de los principios de la auditora, de la competencia de los

auditores y de la aplicacin de tcnicas de auditora, deben tener habilidades para la

gestin, as como conocimientos tcnicos y del negocio, que se consideren pertinentes

para las actividades que van a auditarse.

o Aquellos que han sido asignados como responsables deben realizar las

siguientes acciones:

a) Establecer los objetivos y la amplitud del programa de auditora.

b) Establecer las responsabilidades y los procedimientos, y asegurarse de

que se proporcionan recursos (equipo, infraestructura, financieros,

humanos).

c) Asegurarse de la implementacin del programa de auditora.

d) Asegurarse de que se mantienen los registros.

e) Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora.

o Recursos del programa de auditora

a) Los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar,

dirigir y mejorar las actividades de la auditora.

b) Las tcnicas de auditora.

c) Los procesos para alcanzar y mantener la competencia de los

auditores, y para mejorar su desempeo.

d) La disponibilidad de auditores y expertos tcnicos que tengan la

competencia apropiada para los objetivos particulares del programa de

auditora.

e) La amplitud del programa de auditora.

f) El tiempo de viaje, alojamiento y otras necesidades de la auditora.

o Los procedimientos del programa de auditora, para su correcta gestin

deben trabajarse los siguientes puntos:

a) La planificacin y elaboracin del calendario de las auditoras.

b) El aseguramiento de la competencia de los auditores y de los lderes

de los equipos auditores.

c) La seleccin de los equipos auditores apropiados y la asignacin de

sus funciones y responsabilidades.

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d) La realizacin de las auditoras y seguimiento al desempeo y eficacia

del programa de auditora.

e) La comunicacin de los logros globales del programa de auditora a la

alta direccin.

Implementacin del programa de auditora

Para la implementacin del programa de auditora, dentro del esquema (figura 2), este

paso se ubica dentro de la fase: Hacer, la cual a su vez se interrelaciona con dos

elementos adicionales la competencia y evaluacin de los auditores y la actividad misma

de la auditora.

o Para una correcta implementacin del programa de auditora se

considera, se debe trabajar los siguiente elementos:

a) La comunicacin del programa de auditora a las partes pertinentes.

b) La coordinacin y elaboracin del calendario de las auditoras y otras

actividades relativas al programa de auditora.

c) El establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluacin

de los auditores y su continuo desarrollo profesional.

d) Asegurarse de la seleccin de los equipos auditores.

e) La provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores.

f) Asegurarse de la realizacin de las auditoras de acuerdo con el

programa de auditora.

g) Asegurarse del control de los registros de las actividades de la

auditora.

h) Asegurarse de la revisin y aprobacin de los informes de la auditora,

y asegurarse de su distribucin al cliente de la auditora y a otras

partes especificadas.

i) Asegurarse del seguimiento de la auditora, si es aplicable.

Para la implementacin del programa de auditora, se requiere de un equipo auditor con

las competencias no solo de auditor, sino tambin en el rea especfica donde llevar a

cabo la auditora.

Seguimiento y revisin del programa de auditora

La implementacin del programa de auditora debe seguirse y revisarse a intervalos

apropiados para evaluar si se han cumplido sus objetivos y para identificar las

oportunidades de mejora. Los resultados deberan comunicarse a la alta direccin, de

acuerdo al esquema (figura 2), este proceso se encuentra dentro de la fase Verificar, para

ello es importante realizar lo siguiente:

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o Deben utilizarse indicadores de desempeo sugeridos por la norma, para

el seguimiento de caractersticas tales como:

a) La aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de

auditora.

b) La conformidad con los programas y calendarios de auditora.

c) La retroalimentacin de los clientes de la auditora, de los auditados

y de los auditores.

Con lo anterior terminas de revisar el proceso para la gestin de un programa de

auditora, a continuacin se revisarn las actividades tpicas de un programa de auditora.

Actividades de auditora

Para llevar a cabo la(s) auditora(s), se considera necesario planificar, con el fin de llevar

a cabo un proceso objetivo, con tiempos y recursos previamente establecidos.

La Figura 3, muestra una visin general de las actividades de auditora propias a un

sistema de gestin de la calidad o ambiental, lo cual puede variar de acuerdo al alcance y

complejidad de cada auditora.

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Figura 3. Visin global de las actividades tpicas de auditora (ISO 19011:2002).

A continuacin se describen las pautas principales para cada una de las acciones

marcadas en el diagrama actividades tpicas de auditora.

Inicio de auditora

Designacin del lder del equipo auditor

Definicin de los objetivos, alcances y criterios de auditora

Determinacin de la viabilidad de la auditora

Seleccin del equipo auditor

Establecimiento del contacto inicial con el auditado

Revisin de la documentacin

Revisin de los documentos pertinentes al sistema de gestin, incluyendo los registros y determinacin de su adecuacin con respecto a los criterios de auditora

Preparacin de la auditora in situ

Preparacin del plan de auditora

Asignacin de tareas del equipo auditor

Preparacin de los documentos de trabajo

Realizacin de las actividades de la auditora in situ

Realizacin de la reunin de apertura

Comunicacin durante la auditora

Papel y responsabilidades de los guas observadores

Recopilacin y verificacin de la informacin

Generacin de hallazgos de la auditora

Preparacin de las conclusiones de la auditora

Realizacin de la reunin de cierre

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora

Preparacin del informe de auditora

Aprobacin y distribucin del informe de auditora

Finalizacin de la auditora

Realizacin de las actividades seguimiento de la auditora

Las actividades marcadas dentro de lneas discontinuas indican que cualquier accin de seguimiento de la auditora generalmente no se

considera parte de la auditora.

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Inicio de la auditora

o Para cualquier auditora se debe de designar un lder del equipo auditor.

Cuando se realiza una auditora conjunta, es importante alcanzar acuerdos

entre las organizaciones auditoras antes del comienzo de la misma y sobre las

responsabilidades especficas correspondientes a cada organizacin,

particularmente en relacin con la autoridad del lder del equipo designado.

o Una vez designado el auditor lder, se deben establecer los objetivos,

alcances y criterios, aqu el equipo de auditores tendr que determinar la

viabilidad de la auditora considerando si existe informacin suficiente y

apropiada para planificar la auditora, si existe una cooperacin y el

compromiso de la alta direccin, tiempo y recursos.

o En esta etapa se debe tener un contacto inicial con el auditado, el cual puede

ser informal o formal de acuerdo a los criterios establecidos previamente, con

esto se busca tener buenos canales de comunicacin, confirmar disposicin

del auditado as como fecha y hora de la auditora.

Revisin de la documentacin

o Antes de iniciar las actividades in situ, la documentacin debe ser revisada

para determinar la conformidad del sistema. La documentacin

normalmente incluir documentos y registros pertinentes del sistema de

gestin e informes de auditoras previas. En algunas situaciones todo depende

del contexto en que se de la auditoriapor ejemplo, recursos financieros,

tabuladores de sueldos-, la revisin se puede posponerse hasta el inicio de las

actividades in situ, si esto se realiza no perjudica la eficacia de la realizacin de

la auditora. En otras situaciones, puede realizarse una visita preliminar al lugar

para obtener una visin general apropiada de la informacin disponible.

Si se encuentra que la documentacin es inadecuada, el lder del equipo

auditor deber informar al cliente de la auditora, as como aqullos a los que

se ha asignado la responsabilidad de gestionar el programa de auditora y al

auditado, con el fin de determinar la viabilidad de la misma.

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Preparacin de las actividades in situ

o El programa de auditoras debe sealar su duracin, las reas de la

organizacin que se sometern a tal evaluacin y la gente que deber

estar disponible para contestar las preguntas del auditor.

o En la preparacin del plan de auditora se deber incluir los siguientes

puntos (ISO 19011:2002):

a) Los objetivos de la auditora.

b) Los criterios de auditora y los documentos de referencia.

c) El alcance de la auditora, incluyendo la identificacin de las unidades de

la organizacin y unidades funcionales y los procesos que van a

auditarse.

d) Las fechas y lugares donde se van a realizar las actividades de la

auditora in situ.

e) La hora y la duracin estimadas de las actividades de la auditora in situ,

incluyendo las reuniones con la direccin del auditado y las reuniones

del equipo auditor.

f) Las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor y

de los acompaantes.

g) La asignacin de los recursos necesarios a las reas crticas de la

auditora.

Adems, se recomienda adicionar los siguientes elementos cuando se

considere apropiado:

h) La identificacin del representante del auditado en la auditora.

i) El idioma de trabajo y del informe de la auditora, cuando sea diferente

del idioma del auditor y/o del auditado.

j) Los temas del informe de la auditora.

k) Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles in situ, etc.).

l) Asuntos relacionados con la confidencialidad.

m) Cualquier accin de seguimiento de la auditora.

El plan debe ser revisado y aceptado por el cliente de la auditora y

presentado al auditado antes de que comiencen las actividades de la

auditora in situ., a su vez

Cualquier objecin que se presente por parte del auditado debera ser

resuelta entre el lder del equipo auditor, el auditado y el cliente de la

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auditora, al igual que las revisiones al plan de auditora debera ser

acordada entre las partes interesadas antes de dar inicio o continuar con el

proceso.

o Otra actividad en esta fase del proceso es la asignacin de tareas al

equipo auditor entre ellas estn los procesos, funciones, lugares, reas o

actividades especficas a trabajar. Para la realizacin de estas asignacin

se debe considerar la competencia del auditor, sin embargo, a medida que

avanza la auditora se pueden realizar cambios.

Los miembros del equipo auditor debern revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora.

Realizacin de las actividades in situ

o La primera actividad que se deber realizar es la reunin de apertura, en

ella se confirma el plan de auditora, un breve resumen de cmo se

llevarn a cabo las actividades, se confirman canales de comunicacin y se

tiene el primer acercamiento con las reas que sern auditadas.

Durante la auditora, el lder del equipo auditor deber tener una

comunicacin permanente al auditado y, cuando sea apropiado al cliente

de la auditora.

o Al momento en que el equipo auditor identifica que las evidencias

disponibles no son suficientes para alcanzar el objetivo, el lder del

equipo auditor debe informar inmediatamente al cliente de la auditora y al

auditado para determinar las acciones que conduzcan al logro de objetivos.

Estas acciones pueden incluir la reconfirmacin o la modificacin del plan

de auditora, cambios en los objetivos de la auditora o en su alcance, o la

terminacin de la auditora.

o En las auditoras normalmente se asigna un equipo de guas como

observadores, los guas y observadores pueden acompaar al equipo

auditor, pero no forman parte del mismo y no deben influir ni interferir en la

realizacin de la auditoria.

o Durante el proceso de auditora, se deben recopilar mediante un

muestreo apropiado y verificarse, la informacin necesaria y

pertinente para objetivos, alcance y criterios de la misma que ya fueron

definidos, las auditoras incluyen la verificacin de las interrelaciones entre

funciones, actividades y procesos. Slo la informacin que es verificable

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(documentos, registros, procedimientos) puede constituir evidencia de la

auditora, y esta evidencia debe ser registrada y tomarse como base para

el informe de auditora.

La Figura 4, muestra el proceso de recopilacin de informacin hasta las

conclusiones de la misma.

Figura 4. Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de la

auditoria (ISO 19011:2002)

Los mtodos para recopilar esta informacin incluyen: entrevistas, observacin de

actividades y revisin de documentos.

Los hallazgos de la auditora pueden indicar tanto conformidad como no conformidad con

los criterios de auditora. Las no conformidades se pueden clasificar:

I. No Conformidades Mayores, aquellas que representan un fallo en el sistema por

no cumplir con un requisito de la norma y en

II. No Conformidades Menores, aquellas que representan una debilidad menor en

un registro o procedimiento.

Cuando los objetivos de la auditora as lo especifiquen, los hallazgos de la auditora

pueden identificar una oportunidad para la mejora.

o Una vez que se ha concluido la auditora, el equipo auditor debe reunirse antes de la reunin de cierre para:

Fuentes de informacin

Recopilacin mediante un muestreo apropiado y

verificacin

Evaluacin frente a los

criterios de auditora

Revisin

Conclusiones de auditora

Hallazgos de la auditora

Evidencia de la auditora

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a) Revisar los hallazgos de la auditora y cualquier otra informacin apropiada

y que ha sido recopilada durante la auditora frente a los objetivos de la misma.

b) Acordar las conclusiones de la auditora. c) Preparar recomendaciones, si es que estuvieran especificadas en los

objetivos de la auditora.

o Finalmente, se llevar a cabo la reunin de cierre con la alta direccin de la empresa para presentar el informe de la auditora y para ponerse de acuerdo, si es necesario, en el intervalo de tiempo para que el auditado presente un plan de acciones correctivas y preventivas.

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora

El lder del equipo auditor debe ser responsable de la preparacin y del contenido del informe de la auditora, ste tiene que ser preciso, conciso y claro. El informe de la auditora debe estar fechado, revisado y aprobado de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora y distribuido a los receptores designados por el cliente de la auditora.

Finalizacin de la auditora

La auditora finaliza cuando todas las actividades del plan de auditora se hayan

realizado y el informe aprobado de auditora este distribuido.

Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

Los resultados de las auditoras pueden indicar la necesidad de acciones de

mejora, correctivas o preventivas, y es responsabilidad del auditado llevar a cabo

un plan de accin para cada hallazgo encontrado y que representa un rea de

oportunidad de mejor

Podr observar que las auditoras son de vital importancia para el seguimiento,

medicin y mejora de los sistemas de gestin ya sea de calidad o ambiental.

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Actividad 2. Componentes

Una vez que has revisado la estructura de una auditoria e identificado los elementos que

componen su programacin, resulta importante enfatizar que este desarrollo toma sentido

hasta que se llega a la fase del hacer, y en especfico en las actividades de la

auditoria, el cual se refleja a travs de la preparacin de un plan, que involucra el detalle

de las acciones a realizar, por ello y pensando en esta fase como crucial, se desarrolla

esta actividad, cuyo propsito es el que conozcas, identifiques y detalles cada uno de los

componentes que integran un plan de auditoria, realizando lo siguiente:

1. Identifica y Describe cada uno de los componentes del plan de auditora que se

presenta.

Descarga el documento Plan de auditora.

2. Utiliza los elementos que se presentaron para describir un plan, si utilizas recursos

adicionales no olvides citarlos en tu trabajo.

3. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acordad GAC_U2_A2_XXYZ, enva tu

documento a travs de la seccin de tareas y espera la retroalimentacin de tu

Facilitador(a).

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3.1.3. Calificacin de auditores

Si retomamos el concepto de auditor revisado en la Unidad 2, este se entiende como: una

persona capacitada para realizar auditoras de calidad (ISO 8402).

Un auditor debe ser una persona capacitada y experimentada para revisar, examinar y

evaluar los resultados de un sistema de gestin de la calidad o sistema de gestin

ambiental de una organizacin con el propsito de informar o dictaminar acerca de ellas,

realizando las observaciones y recomendaciones pertinentes para mejorar su eficacia y

eficiencia en su desempeo.

A continuacin se vern las funciones y el perfil de un auditor.

La funcin del auditor consiste en:

o Examinar si una organizacin cumple con los requisitos de una norma de

aseguramiento de calidad estipulada y, mediante el acopio de evidencia objetiva.

o Identificar si existe un sistema y si ste se sigue y verificar que el sistema

implantado sea eficaz, puesto que si no sabe qu esperar de un sistema eficaz, no

podr valorar la eficacia.

o Determinar la eficacia de un sistema es difcil, pero es indispensable para cumplir

con la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.

o Entrevistar al personal y observar las actividades y funciones, identificar si existe

un sistema y si ste se sigue, sin embargo, si no sabe qu esperar de un sistema

eficaz, no podr valorar la eficacia.

No solo el auditor debe saber realizar correctamente estas funciones, implica que en sus

manos se encuentra la fiabilidad en el proceso de auditora y la confianza en el

mismo, estos elemento dependen en gran medida de la competencia de aqullos que

llevan a cabo la auditora, estas competencia se dividen en cualidades y aptitudes, los

cuales se consideran deben basarse en los siguientes elementos:

a) Las cualidades del auditor: tico, imparcial, sincero, discreto, diplomtico,

observador, perceptivo, verstil, tenaz, decidido y seguro de s mismo.

b) La aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridas a travs de

su formacin profesional, la experiencia laboral, la formacin como auditor y las

experiencias en auditorias.

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La Figura 5, muestra las competencias que debe reunir un auditor en sistemas de gestin.

Figura 5. Concepto de competencia (ISO 19011:2002)

A continuacin se sealan los perfiles que deben cubrir el auditor para sistemas de

gestin de la calidad y sistemas de gestin ambiental, lderes de equipos de auditores,

auditor de sistemas de gestin de calidad y auditores de sistema de gestin ambiental.

Descarga el documento Conocimientos y habilidades

Evaluacin del auditor

La evaluacin de los auditores y lder de los equipos auditores debe estar planificada,

implementada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora

para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable.

El proceso de evaluacin debe identificar las necesidades de formacin y de mejora

de otras habilidades.

Para que la organizacin lleve a cabo la evaluacin de auditores, la norma ISO

19011:2002, propone cuatro pasos:

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades

para satisfacer las necesidades del programa de auditora.

2. Establecer los criterios de evaluacin.

3. Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado.

4. Realizar la evaluacin.

Competencia

Atributos personales

Educacin Experiencia Experiencia Formacin Laboral en auditorias como auditor

Calidad

Conocimientos y habilidades especficos de calidad

Medio ambiente

Conocimientos y habilidades

especficos de medio ambiente

Conocimientos y habilidades genricos

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La calificacin de auditores, es un punto trascendental para que las auditoras cumplan

con su propsito, la organizacin ser finalmente quien determine los procedimientos de

seleccin y evaluacin de los auditores a travs de quien tenga la responsabilidad de

llevar a cabo estas funciones.

Con este punto cierras el tema calificacin de auditores, por lo que podrs realizar tu

actividad integradora.

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Actividad integradora

1. Es el proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias

y evaluarlas de manera objetiva de acuerdo a los requisitos de una norma o

estndar.

a) Auditora de calidad

b) Auditora financiera

c) Auditora contable

d) Auditora de producto

2. Es la reinspeccin de un producto que ha pasado la inspeccin final.

a) Auditora de proceso

b) Auditora de producto

c) Auditora de sistema

d) Auditora de primera parte

3. Es el tipo de auditora que realiza un organismo certificador.

a) Auditora de cumplimiento

b) Auditora de segunda parte

c) Auditora de primera parte

d) Auditora de tercera parte

4. Identifican la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para

dar cumplimiento a los propsitos de una auditora.

a) Polticas

b) Auditores

c) Empleados

d) Objetivos

5. La amplitud de un programa de auditora puede variar y estar influenciada por:

a) Manual de la calidad y procedimientos

b) Polticas y objetivos de calidad

c) Tamao y naturaleza de la empresa

d) Requisitos del sistema de calidad

6. Documento donde se programan las auditoras internas en el tiempo.

a) Manual de calidad

b) Plan de auditora

c) Procedimiento de auditora

d) Programa de auditoras

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7. Es el documento gua para llevar a cabo una auditora.

a) Procedimiento de auditora

b) Cronograma de actividades

c) Criterios de auditora

d) Plan de auditora

8. Individuo responsable de encabezar al equipo que realizar la auditora.

a) Auditor lder

b) Director ejecutivo

c) Observador

d) Cliente

9. Es una actividad de la auditora in situ.

a) Designacin del auditor lder

b) Reunin de cierre

c) Preparacin del plan de auditora

d) Asignacin de tareas

10. Para que la organizacin lleve a cabo la evaluacin de auditores, la norma ISO

19011:2002, propone cuatro pasos:

1. Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y

habilidades para satisfacer las necesidades del programa de auditora.

2. Seleccionar el mtodo de evaluacin adecuado.

3. Establecer los criterios de evaluacin.

4. Realizar la evaluacin.

Cul es la secuencia correcta de los pasos que propone la norma?

a) 1,2,3,4

b) 1,4,3,2

c) 1,4,2,3

d) 1,3,2,4

1(a) 2(b) 3(d) 4(d) 5(c) 6(d) 7(d) 8(a) 9(b) 10(d)

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3.2. Documentacin

Un sistema de administracin formal y documentado establece los procesos que controlan

sino todas las actividades de la organizacin debe controlar los que son clave y que

tienen una repercusin directa en la produccin de los productos o servicios que ofrece,

por ello:

El objetivo de la documentacin es que el proceso operativo sea substancialmente

independiente de las personas, de tal suerte que cualquier persona con la

competencia pueda hacer que el sistema siga funcionado.

Con esto se considera que un sistema bien documentado debe permitir que un proceso ya

establecido siga funcionando a pesar de que un empleado que realiza actividades clave,

falte, renuncie o simplemente abandone la organizacin.

Los sistemas eficaces, eficientes y bien documentados comunican los aspectos

importantes a toda la organizacin, de entre los ms importantes estn los siguientes

(Peach 1999, p. 304):

a) Los objetivos de la direccin.

b) Las polticas operacionales y de calidad.

c) Las responsabilidades individuales de los empleados y de las auditoras.

d) Los procedimientos operacionales.

De ah que la existencia de un sistema bien documentado sin duda formaliza las

interrelaciones entre las unidades o reas de la organizacin y al definir las funciones

especficas para cada puesto tambin ayuda a que exista un mejor entendimiento entre

las personas, ya que en el sistema deben estar bien documentadas y con claridad tanto

las responsabilidades y funciones, como la lnea de autoridad; crea actividades que se

pueden verificar y evidencias objetivas que permitirn los procesos de auditora.

Y por ltimo, otra funcin que realza la importancia de la documentacin, es que sirve

para facilitar la incorporacin de nuevos colaboradores en la organizacin.

A continuacin se revisan los elementos que se recomienda para realizar la

documentacin en una organizacin.

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Redaccin de la documentacin

Toda la documentacin del sistema es propiedad de sus creadores. Por tanto, es mejor

que el personal de la organizacin que lo utilizar se encargue de su redaccin y no a

aquellos que se consideren externos a la misma.

Lo ms importante de los sistemas bien documentados es el beneficio en lo inmediato o

en el corto plazo para la organizacin, teniendo como uno de sus objetivos la certificacin

sin embargo, es secundario.

Durante la redaccin de la documentacin, se sugieren los siguientes puntos:

1) Los clientes principales del sistema de administracin son los empleados de la

organizacin

2) Todos los documentos del sistema deben agregar valor a la compaa, si un

documento no agrega valor deber descartarse.

La documentacin no debe ser excesiva.

El sistema debe ser planeado, sencillo, claro, conciso y bien controlado, y no solo

convertirse en un proceso generador de papel. Toda la documentacin no debe seguir

una norma ni un formato en particular, cada unidad o rea de la organizacin puede

hacerlo de la manera que le parezca ms conveniente. Sin embargo, el hecho de seguir

un patrn y un estilo comunes ayuda al usuario final a encontrar la informacin que

necesite.

Alcance del sistema

El primer requisito para documentar el sistema consiste en determinar el alcance de los

productos o servicios que debe incluir el sistema.

El alcance del sistema puede determinarse dando respuesta a algunas preguntas

sencillas (Peach, 2001, p. 305), que a continuacin se numeran:

1. Qu productos desea la organizacin que se incluyan en el sistema de

administracin certificado?

Es deseable elaborar una lista de los productos o servicios desde la perspectiva del

cliente en lugar de la perspectiva de la organizacin, para ello es importante

recordar que un producto es el resultado de un proceso (ISO 9000), se recuerda la

definicin de producto.

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2. A partir de la encuesta inicial al cliente y hasta la entrega final a ste:

Cules son los procesos que tienen un efecto sobre la calidad del producto o

servicio para cada uno de los sealados en la respuesta a la pregunta 1?

La primera pregunta determina el alcance y es indispensable para la certificacin y la

segunda los lmites del sistema. Todo lo que quede dentro de stos lmites debe

documentarse de manera formal, garantizando la satisfaccin de las necesidades y

expectativas del cliente.

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Estructura del sistema

La estructura de un sistema de gestin tanto de calidad como ambiental esta indicado en

el Manual de la Calidad, es por esta razn que en este apartado se revisar en forma

especfica cmo elaborar un Manual de la Calidad, ya que ste es exigido por las

normas ISO y en el cual se deben considerar los requisitos de la norma que se haya

elegido.

Las organizaciones pequeas pueden compilar todo el sistema en un solo documento y

hacen mencin de todos los documentos externos que apoyan al sistema y son

relevantes. Las organizaciones de mayor tamao elaboran documentos estructurados por

hileras debido a que no resultara prctico que emplearan una sola carpeta.

La forma ms comn de elaborar un manual de la calidad, es la estructura de cuatro

niveles segn (Peach, 2001, p. 315), el cual se ilustra en el diagrama de pirmide de la

Figura 6.

Figura 6. Pirmide de cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual de la calidad (Peach, 2001, p. 315)

Prueba

Conceptos fundamentales y polticas

Principios y estrategias

Mtodos actuales

Manual de calidad

Procedimientos departamentales

Instrucciones de trabajo individuales o

compuestas

Registros

Cmo

Qu, cundo,

dnde y quin

Por qu

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A continuacin se desarrollan los cuatro niveles con la estructura para elaborar un manual

de calidad.

o Nivel 1 El manual de la calidad: establece el mtodo y las polticas generales

de la organizacin el porqu del sistema-. Como tal, el manual de la calidad

es el primer documento formal que recibe el cliente en relacin a los aspectos

de calidad de la organizacin, y por lo tanto debe demostrar toda la seriedad del

compromiso de la compaa frente a la calidad.

El manual de la calidad contiene la declaracin de la poltica y objetivos de

calidad.

o Nivel 2 Procedimientos: establece el qu, cundo, dnde y quin del sistema

y proporciona los vnculos de los procesos horizontales (vnculos internos entre

cliente y proveedor). Los procedimientos deben describir el funcionamiento del

sistema, demuestra los vnculos y las interacciones entre funciones,

departamentos y define las responsabilidades y la autoridad.

Un procedimiento se define como una forma establecida de realizar una

actividad

(ISO 8402).

o Nivel 3 Instrucciones de trabajo: seala cmo deben realizarse las

operaciones y describe las actividades realizadas y los registros creados. Las

instrucciones normalmente contienen informacin detallada de cmo realizar

una tarea determinada y son particulares a cada departamento o funcin de la

organizacin. Las instrucciones garantizan que los mtodos o procedimientos

de trabajo sean consistentes para alcanzar los niveles de conformidad

declarados, as mismo estas deben ser congruentes con la competencia del

individuo que realiza la actividad.

o Nivel 4 Registros: proporciona la evidencia de cumplimiento con el sistema.

La documentacin est sujeta a cambios y modificaciones, por ello los registros

son, por supuesto, documentos permanentes, pero no estn sujetos al control

de documentos en la forma en que se describe en el punto 4.2.3 de la norma

ISO 9001:2008 (Control de documentos, te recomendamos revisar la Tabla 2.

Estructura de la norma ISO 9001:2001), ya que una vez elaborado, el registro

permanece para siempre. Si una actividad se realiza por segunda vez debido a

que el resultado de la misma, segn lo muestra el registro, es inadecuado,

entonces se elabora un segundo registro.

La documentacin del sistema debe descender en cascada de un nivel al siguiente y

debe definirse con toda claridad la rastreabilidad dentro de la estructura documentada.

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Estructura general de un manual de la calidad

Una vez revisados los elementos que componen la pirmide de cuatro niveles para la

elaboracin de un manual de calidad, le prosigue la estructura general, para ello se

considera importante que este debe ser un documento de alto nivel, redactado de manera

sencilla, que describa de forma concreta las actividades de la organizacin, y de

preferencia que su contenido se desarrolle en no ms de 25 pginas. Por lo general el

manual de la calidad contiene tres tipos de informacin: las polticas, la descripcin del

sistema y las referencias a procedimientos, aunque estas ltimas pueden encontrarse en

el cuerpo del manual.

A continuacin se presenta la estructura general de un manual de la calidad:

1. ndice

2. Objetivo y alcance

3. Informacin de la organizacin

4. Poltica y objetivos de calidad

5. Estructura de la organizacin (organigrama, descripcin de puestos y funciones)

6. Estructura de la documentacin (vase Figura 6)

En los puntos siguientes se trata con detalle polticas, objetivos y procedimientos.

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3.2.2. Polticas y objetivos

Tanto la norma ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, indican que la organizacin debe

establecer polticas y objetivos, as como determinar la misin y visin, todo esto en su

conjunto orienta a la organizacin para el logro de sus metas.

Polticas

La organizacin debe declarar de manera formal las polticas que se relacionen con

la calidad, de preferencia firmada por la alta direccin.

Las buenas polticas de calidad son cortas y concisas. Adems las polticas guardan

estrecha relacin con toda la organizacin. La Figura 7, muestra cmo un producto es

todo lo que se obtiene como resultado a la salida de un proceso, en el que mediante la

interaccin de maquinaria, equipo, competencias humanas y polticas administrativas, se

transforman los insumos en producto (Cant, 2006, p. 173).

Figura 7. El producto como resultado de un proceso. (Adaptacin, Cant, 2006, p. 174)

PRO

DUCT

O

INSU

MOS

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Ejemplo de una declaracin de poltica:

La organizacin se compromete a entregar servicios que cumplan con los requisitos

acordados con nuestros clientes, sern proporcionados en tiempo y respetando el precio

justo.

Todo el personal de la organizacin se responsabiliza de cumplir las metas y objetivos de

la organizacin.

Ejemplos de Polticas de calidad que puedes consultar:

http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-Ejemplos.pdf Consultada el

3 de noviembre de 2011.

Objetivos

De acuerdo a las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004:

Los objetivos de calidad deben ser congruentes con la poltica de calidad y deben

ayudar a cumplir con ese compromiso.

Adems tanto la poltica de calidad como los objetivos tienen que estar alineados a otros

dos conceptos: misin y visn de la organizacin, a continuacin se presentan las

caractersticas que deben cubrir, para la formulacin de estos.

Crecimiento y mejora

Los objetivos tiene que ayudar a que la organizacin crezca y mejore continuamente y

una forma de hacerlo sino la nica es hacer cosas nuevas, diferentes e innovadoras. La

organizacin debe establecerse objetivos ambiciosos, siempre ser bueno utilizar

palabras como: aumentar, disminuir, optimizar, entre otras que denotan que la

organizacin desea hacer cosas diferentes. Sin embargo, los objetivos dependern de

la naturaleza de la organizacin y de los planteamientos respecto de la calidad que la alta

direccin determine.

Realistas y especficos

Las organizaciones en especial la alta direccin, debe asegurarse que si bien se plantean

objetivos ambiciosos, estos deben ser realistas; los objetivos deben cumplirse

tomando en cuenta los recursos asignados tales como: financieros, infraestructura,

equipo, humanos, por mencionar algunos. Adems los objetivos tienen que ser

especficos, claros y expresar lo que exactamente se quiere.

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Medibles

Otro aspecto que se debe cuidar en los objetivos, es que deben de ser medibles, la

organizacin se tiene que asegurar de establecer las metas y el indicador que se va

a utilizar para medirlo. Es importante no confundir objetivos con estrategias, las

estrategias son el medio para llegar a un objetivo. La forma de medir un objetivo es a

travs de indicadores.

A continuacin se presenta un ejemplo de objetivo de calidad, que expresa claramente

una mejora, que es realista y medible; tambin se muestran algunas estrategias que

permiten alcanzar el objetivo.

Ejemplo de un objetivo de calidad:

Objetivo: Reducir desperdicios en produccin de 2.2% a 1.5% (perodo Enero 2012-

Diciembre 2012)

Estrategias:

a) Capacitacin al personal operario de los equipos de produccin.

b) Mantenimiento a equipo de produccin.

c) Compra de insumos que cumplan con las especificaciones de calidad.

Indicador:

% =Cantidad de desperdicio

Cantidad de insumos x 100

Ejemplo: (0.048 toneladas / 2.3 toneladas) x 100 = 2.08%

En la materia de Fundamentos de Administracin estudiaste con detalle las caractersticas

de la misin y visin de una organizacin, por tal razn estos puntos son vistos de manera

sinttica.

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Misin

La misin expresa como la organizacin pretende alcanzar y consolidar su razn de ser.

Tambin indica las prioridades, identifica a sus clientes y productos que ofrece. Es

importante distinguir que en la misin no es el producto o servicio que se ofrece la razn

de ser si no qu necesidad estamos satisfaciendo

Las preguntas siguientes pueden ayudar a construir la misin de la organizacin:

Quines somos? = identidad, legitimidad

Qu buscamos? = Propsitos

Porqu lo hacemos? = Valores, principios, motivaciones

Para quienes trabajamos? = Clientes

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Ejemplo de Misin

Corresponde a la compaa: TELMEX

Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Ser un grupo lder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones

integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a travs del desarrollo humano,

y de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta (www.telmex.com, Consultada

el 3 de noviembre de 2011).

Corresponde a la organizacin: Club Deportivo Guadalajara

Fuente: (www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Mantener el liderazgo como el mejor equipo de futbol de Mxico, brindando a la aficin

motivos de orgullo y pasin, formando jugadores mexicanos desde nuestras fuerzas

bsicas e impulsando su crecimiento personal y profesional, buscando la excelencia

nacional e internacional, estando a la vanguardia en lo deportivo, social y comercial

(www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011)

Visin

La visin provee un marco de referencia de lo que una organizacin quiere y espera ver y

ser en el futuro, es consecuencia de los valores y convicciones de la alta direccin.

La visin no solo es una idea, es la fuerza con todo el poder para lograr el respaldo de

toda la organizacin en el cumplimiento de los objetivos y las polticas.

Las preguntas siguientes pueden ayudar a la organizacin para redactar su visin:

Qu deseamos hacer en el futuro?

Para qu lo haremos?

A quin deseamos servir?

En qu tiempo lograremos la visin?

Qu recursos emplearemos?

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A continuacin te presentamos un ejemplo de misin apegndose a los lineamientos

indicados:

Corresponde a la compaa: TELMEX

Fuente: (www.telmex.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Alcanzar el liderazgo de Telmex en el mercado nacional e internacional, expandiendo su

penetracin de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles para ser

una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial

Corresponde a la organizacin: Club Deportivo Guadalajara

Fuente: (www.chivascampeon.com, Consultada el 3 de noviembre de 2011).

Ser el club nmero uno a nivel mundial en la obtencin de ttulos, mayor nmero de

aficionados, calidad de fuerzas bsicas, programas comerciales e instalaciones

deportivas

En conclusin, tanto la misin y la visin deben estar alineadas con las polticas y los

objetivos de calidad, por lo tanto en conjunto deben ser realistas y medibles para que las

acciones tengan sentido para todos los integrantes de la organizacin, por ello deben ser

positivas y alentadoras y su construccin debe estar con apego al contexto social, poltico,

econmico y cultural de la regin donde se encuentre ubicada la organizacin.

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3.2.3. Procedimientos

Los procedimientos son una de las partes ms importantes del sistema administrativo.

Un procedimiento es un documento que debe reflejar con exactitud la operacin

que describe, quin es responsable de las actividades, y cules son los registros

que surgen de dichas actividades.

Los procedimientos pueden utilizarse como un punto de referencia competitiva para

efectos de revisin y mejora del sistema, por ello deben emplearse para lograr lo

siguiente:

a) Actuar como documento de referencia para el personal nuevo y disminuir la

necesidad y tiempo de capacitacin verbal.

b) Definir responsabilidades y la autoridad.

c) Ayudar a identificar el por qu se cometieron errores.

d) Evitar que se comentan errores al actualizar o modificar el procedimiento.

e) Ayuda a la coordinacin de actividades y evita duplicidades.

f) Acordar la creacin de registros de las actividades descritas.

Razonando estos elementos, se considera responsabilidad de la alta direccin identificar

aquellos procesos o actividades que exigen un procedimiento formal.

La norma exige que los siguientes procedimientos estn documentados (Hoyle, 2009, p.

238):

1. Control de documentos.

2. Control de los registros.

3. Realizacin de auditoras.

4. Control del producto no conforme.

5. Acciones correctivas.

6. Acciones preventivas.

Un procedimiento debe incluir:

Cul es el propsito del proceso? El objetivo o meta del proceso.

Quin es responsable de mantener y llevar a cabo el proceso? Para que la

organizacin identifique exactamente quin es responsable de la actividad.

Cul es el mtodo? Se debe especificar los pasos, fases o acciones necesarias

para llevar a cabo el proceso. Se recomienda ser generoso con los detalles,

especifique en el nivel ms especfico y de explicar con el lenguaje ms sencillo que

es lo que hay que hacer.

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Cules son las herramientas que se consideran necesarias para llevar a cabo el

proceso? Formas, software, herramientas de trabajo, equipo, por mencionar

algunos; esto es en realidad la documentacin y el control sobre el procedimiento.

Cules son los resultados del proceso? Los resultados esperados al final del

proceso (una cotizacin documentada, un certificado de calibracin, los registros de

cualquier tipo, de cualquier forma, entre otros muchos resultados de acuerdo a la

naturaleza del proceso).

El procedimiento debe seguir una serie de lineamientos correspondientes a la forma, que

para ello la organizacin haya aprobado, por lo general estos definen caractersticas tales

como: los ttulos, el tipo y tamao de letra, sangras de ttulos, justificacin de renglones,

las hojas del contenido y la distribucin de las pginas.

El responsable de elaborar un procedimiento debe tener en cuenta ciertos principios y

conceptos al momento de redactar, algunos son los siguientes:

1. Incluir solo los datos e instrucciones especficas de la actividad.

2. Asegurarse de vincular las referencias necesarias a otros procedimientos que

correspondan a actividades relacionadas.

3. Si el procedimiento se extiende, se recomienda dividir las actividades en dos o ms.

4. Al realizar la redaccin es importante tener en mente al usuario final; puesto que la

cantidad de detalles indispensables para un procedimiento depende de la habilidad

y de la capacitacin que haya recibido el personal que utilice el documento.

5. Hacer que participen todos los involucrados en el procedimiento, esto crea un

sentido de co-responsabilidad hacia las actividades especificadas y ayudar a la

implantacin del mismo.

6. Asegurar la facilidad de uso y factibilidad del procedimiento.

7. Cuando se hagan modificaciones hay que regresar al ciclo de revisin.

8. Se sugiere incluir un glosario de trminos.

Es responsabilidad del autor del procedimiento y de la alta direccin, asegurar que cada

procedimiento cumple con todos los requisitos de tal manera que sea posible realizar una

auditora.

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A continuacin se te presentan ejemplos de procedimientos documentados, que te

permitan contextualizar los lineamientos revisados.

Ejemplo de procedimientos

Te recomendamos visitar el siguiente enlace, correspondiente a la Universidad de

Valparaiso.

http://www.ici.uv.cl/subdomains/sgc/httpdocs/index.php?option=com_content&task=view&i

d=30&Itemid=42, Consultada el 3 de noviembre de 2011.

Aqu podrs descargar ejemplos de procedimientos documentados:

PC01 Procedimiento de control de documentos / Representante de la Direccin

(RP)

PC02 Procedimiento de control de registros / Representante de la Direccin (RP)

PC03 Procedimiento de acciones preventivas y correctivas / Representante de la

Direccin (RP)

PC04 Procedimiento de control productos no conformes / Representante de la

Direccin (RP)

PC05 Procedimiento de auditora internas / Representante de la Direccin (RP)

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3.3. Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Para muchas organizaciones, el implantar un sistema de gestin que cumpla los

requisitos de la norma ISO elegida, les puede llevar de 12 a 18 meses aproximadamente,

para que se produzcan beneficios internos importantes. El tiempo y el costo del proyecto

sern comparables con la expansin de las instalaciones fsicas, con el cambio a un

nuevo sistema de informacin, o con el diseo e introduccin de una lnea de productos o

servicios. Las actividades bsicas que cualquier proyecto de gran magnitud exige, se

pueden sintetizar en los siguientes puntos:

Compromiso de la alta direccin.

Evaluacin precisa del estado actual.

Planeacin cuidadosa.

Diseo, desarrollo y operacin efectivos.

Monitoreo del progreso y ajustes necesarios.

Correcta administracin del proyecto.

En este tema trabajaras los beneficios, metodologa recomendada y el seguimiento que

se le debe dar al momento de implementar un SGC.

3.3.1. Beneficios

Por lo general las organizaciones encuentran tres motivos importantes para implantar un

sistema de gestin:

En la mayora de los casos las fuerzas externas, la presin de los clientes y ventaja

competitiva se convierten en los catalizadores para entrar en accin.

Los mejores resultados de las compaas o negocios se derivan tanto de sus ahorros

internos, por emplear sistemas ms eficientes, un mejor posicionamiento en el mercado

como resultado de su categora de organizacin certificada, as como un alto

rendimiento y calidad en sus productos.

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En el punto 2.1.3. Beneficio, correspondiente a la Unidad 2. Estandarizacin y

normalizacin, revisaste los beneficios relacionados con la comercializacin, clientes

internos y de asociacin entre clientes y proveedores.

3.3.2. Metodologa

Existe un proceso probado de implantacin de un sistema de gestin bajo las normas ISO

que integra el conjunto fundamental de experiencias y conocimientos acumulados por

diversas compaas durante varios aos.

Esta descripcin se divide en varias secciones (Peach, 2001, p. 216):

1. Rampas de acceso: Se consideran las directrices para alcanzar el xito, y que

resumen los elementos ms importantes que pueden apoyar e impulsar una

implantacin exitosa.

Es substancial resaltar que cada mtodo de implantacin de un sistema de gestin

necesitar por fuerza cierto grado de adaptacin para adecuarse a las caractersticas

particulares de la organizacin, sin embargo, los mtodos que han reportado xito

consideran las siguientes directrices:

a) Compromiso visible y continuo por parte de la alta direccin

b) Realizacin de aquello que sea lgico a largo plazo para el negocio.

c) Planificacin con tiempo y hacerlo bien.

d) Utilizacin de aquello que ya se tiene.

e) Utilizacin de recursos externos adecuados.

f) Documentacin de todo lo que se haga.

g) Prepararse para ajustar los planes a medida que avanza.

h) Involucramiento de los empleados.

2. Obstculos y barreras: Deficiencias ms comunes del sistema de calidad que

resumen aquello elementos del sistema de calidad que suelen faltar en las

organizaciones para lograr una implantacin satisfactoria.

Los obstculos quedan comprendidos en dos categoras:

a) Problemas en el enfoque general del proyecto de implantacin, por ejemplo,

falta de compromiso de la alta direccin, falta de participacin de los empleados,

evaluacin incompleta o imprecisa de la operaciones reales, junto con una falta de

voluntad para reconocer los problemas.

b) Cobertura o implantacin inadecuadas de los elementos de los sistemas de calidad,

por ejemplo, revisiones al sistema de calidad, revisin de contratos, control de

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documentos, control de equipos de inspeccin, medicin y pruebas, accin

correctiva y capacitacin.

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3. Trayecto: Es un proceso probado que permite implantar la norma ISO 9001:2008 e

ISO 14001:2004, las fases del trayecto son ocho..

Las fases del proceso de implantacin se ilustran en la Figura 8:

Figura 8. Un proceso de implantacin probado (Peach, 2001, p. 234)

Un proceso de implantacin de la norma ISO 9001, supone un equipo de proyecto

transfuncional para planear y guiar todo el trabajo y apoyo decidido de la alta direccin.

Fase 1 Lograr el compromiso

Fase 2 Planear y organizar

Fase 3 Definir y analizar los procesos

Fase 4 Elaborar los planes de calidad

Fase 5 Disear los elementos del

sistema de calidad

Fase 6 Documentar los elementos del

sistema de calidad

Fase 7 Implantar los elementos del

sistema de calidad

Fase 8 Validar la implantacin

XITO

Directrices sobre el

diseo del sistema

de calidad

Equipos por

elemento del

sistema de calidad

Equipo del

proyecto

ISO 9001:2008

Alta direccin

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3.3.3. Seguimiento

La seccin 8 Medicin, anlisis y mejora de la norma ISO 9001:2008 establece como

requisito hacer un seguimiento al sistema de gestin de la calidad a travs de:

Auditoras internas

Quejas y sugerencias

Revisin de la direccin

Seguimiento de acciones correctivas

Seguimiento de acciones preventivas

Control del producto no conforme

Anlisis de datos

El objetivo de un seguimiento permanente es la mejora continua del sistema de gestin de

la calidad para satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

Evidencia de Aprendizaje. Resultados.

Para la realizacin de la evidencia de la unidad 2 elegiste una empresa certificada, en

esta evidencia utilizars a la misma, para investigar los resultados que han tenido en las

auditoras internas o externas que le hayan practicado a su sistema de gestin de calidad,

para ello realiza lo siguiente.

1. Descarga el cuestionario que debers utilizar para recabar informacin,

a. Revsalo y recuerda que al cuestionario podrs agregar ms preguntas de acuerdo

al desarrollo que vayas teniendo durante la entrevista.

b. Realiza la entrevista e integracin del cuestionario con la informacin que se te

proporcione.

2. Ingresa al foro Empresas certificadas, expn las experiencias adquiridas en la visita a

la empresa certificada.

a. Revisa y comenta las aportaciones de tus compaeros(as) y comntalas.

3. Analiza los resultados de la visita a la empresa y compralos con lo que revisaste en

sta unidad, por ejemplo: la misin y visin dan respuesta a todas o solo a algunas de

las preguntas que sirven de base para su redaccin.

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4. Descarga la escala de evaluacin para conocer los elementos qu se tomar en

cuenta en t trabajo.

Da clic en el icono para descargar la Escala de evaluacin.

5. Guarda tu documento bajo la nomenclatura acostumbrada, GAC_U1_EU_XXYZ, enva

tu documento al portafolio de evidencias y espera la retroalimentacin de tu

Facilitador(a)

Preguntas autorreflexivas

Foro: Revisa la preguntas de autorreflexin que tu facilitador colocar en el foro que se

tenga para tal fin.

Despus de consultar las preguntas gua que tu facilitador te proporcion en el

foro Preguntas de autorreflexin, realiza tu ejercicio en un documento de texto y envalo

a tu facilitador para tu retroalimentacin.

Cierre de unidad

Como te pudiste dar cuenta en esta unidad, la documentacin que genera la organizacin

es fundamental para la implementacin de un sistema tanto de gestin de la calidad como

de gestin ambiental, y sta documentacin es el mayor insumo en los procesos de

auditora.

Recuerda que una auditora ya sea que se lleve a cabo de manera interna o por

instancias externas, debe ayudar a que la organizacin sea cada vez ms eficaz y

eficiente.

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Para saber ms

http://www.enj.org/wiki/images/3/3c/Norma_ISO_19011_Directrices_de_Auditor%C3%AD

a_Interna.pdf. Consultada el 2 de noviembre de 2011.

http://www.ran.gob.mx/ran/programas_sustantivos/pdf/iso/19011_AUDITORIAS.pdf.

Consultada el 2 de noviembre de 2011.

http://portal.veracruz.gob.mx/pls/portal/docs/PAGE/GOBVERSFP/SFPPDIFUSION/CERTI

FICACION/PROCEDIMIENTO%20AUDITORIA%20INTERNA.PDF. Consultada el 2 de

noviembre de 2011.

Fuentes de consulta

1. Cant, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico, D.F., McGraw-

Hill Interamericana.

2. Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaa.

Editorial Elsevier Science Publishers.

3. Oakland, John S. (2009). Administracin por calidad total. Mxico, D.F., Grupo

editorial Patria.,

4. Parsowit, B. Scott (1999). Principios bsicos de las auditoras de calidad. Madrid,

Espaa. Ediciones Daz de Santos.

5. Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogot, Colombia. McGraw-Hill.

Normas relacionadas

1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. 2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad Requisitos. 3. ISO 9004:2009, Gestin para el xito sostenido de una organizacin - Un

enfoque basado en la gestin de la calidad. 4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestin ambiental Requisitos con orientacin para su

uso. 5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestin ambiental Vocabulario. 6. ISO 19011:2002, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad

y/o ambiental.

Fuentes de consulta web

1. http://www.iso.org. Consultada el 31 de octubre de 2011.

2. http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/html/212/21209804/21209804.html. Consultada el 1

de noviembre de 2011.

3. http://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/AUDITORIA_2646.pdf. Consultada el 1 de

noviembre de 2011.

Unidad 3 Calidad Global

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