UNIDAD 3VENTAS Y LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIÓN CON CLIENTES (CRM)

“¿Qué es la administración de relaciones con clientes?”

Administración de Relación con Clientes

OBJETIVO

Conocer y analizar a los clientes de una empresa, enfocándose en lo que compran y no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad. Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la información y la tecnología. También busca encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de una empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus mejores clientes durante mucho años.

¿Qué es y qué no es el CRM?¿QUÉ NO ES EL CRM?

No es un paquete de software.No es una tendencia resultado de las empresas de la llamada nueva economía.

CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en al tiendas locales, misceláneas, de la esquina, etc. El dueño tenía poco clientes y suficiente memoria para saber que le gustaba a cada cliente.

Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a es tipo de modelo. Una relación más personal con todos nuestros clientes

¿Qué es y qué no es el CRM?¿QUÉ SI ES EL CRM?

De las siglas en inglés Customer Relationship Management, la administración de relación con clientes, significa de manera literal administrar la relación comercial con cada cliente del negocio.

CRM o ARC es un estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades específicas.

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¿Qué es y qué no es el CRM?VARIABLES DEL CRM

Variables de Recurso Humano.

Están en contacto con los clientes, son uno de los aspectos más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios, Un CRM podría, por ejemplo, mejorar los procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros.

Variables Tecnologías de InformaciónBrindan el sustento tecnológico necesario para que los procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que permitan brindar el 100% de la calidad esperada

Variables de ProcesosÉstos deben ser revisados y mejorados continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes

Tipos de CRM

Analítico

Operativo

Colaborativo

1

2

3

Tipos de CRM: AnalíticoSe usa como herramienta para la exploración y análisis de la información sobre el cliente.

1. Data Warehouse(Almacén central de información generalde la empresa)

2. Data Mining(Análisis de la información para

descubrir tendencias, escenarios, hábitos, etc.) Esto permite diseñar acciones comerciales diferenciadas

1

Tipo de CRM: OperativoEs responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración a los sistemas existentes.

2

Tipo de CRM: ColaborativoSe gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: Front Office, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa

3

¿Por qué usar CRM?1. Dentro de un mercado global y cada vez más competitivo,

surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía

2. El CRM invierte la cadena de valor de una empresa- Ésta pasa de ser una Organización PRODUCTO-CÉNTRICA a una Organización CLIENTE CÉNTRICA.

¿Por qué usar CRM?3. El CRM supone cambiar el enfoque de la empresa.

4. Por que es más rentable y permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo.

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial. Uno nuevo cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente

Aumenta la retención de clientes en 5% Permite un aumento de beneficio de un 25%

hasta un 80%.

El Cliente en CRMDEFINICIÓN

Podría pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regula y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona.

De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con los clientes y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. El cliente puede ser tanto un individuo como una organización o ambos

Participantes del CRMAgente

Beneficiarios

Competidor / Asociado

Empleado

Garante

Prospecto

Proveedor

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4

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6

7

1

2

AGENTE

Aunque los agentes, por lo general, no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos.

En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como una persona interesante e importante del cliente. Por que los agentes independiente son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe vencer a los agentes del valor de su producto en particular.

Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas.

Participantes del CRM

BENEFICIARIOS

Aunque no toda las compañías pueden recolectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa.

De modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones.

Participantes del CRM

COMPETIDOR / ASOCIADO

Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de #cliente” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”.

Participantes del CRM

EMPLEADO

El empleado o colaborador es toda aquella persona que trabaja dentro de la empresa. Generalmente, un empleado no adquiere el producto o servicio. Sin embargo, su enfoque y esfuerzo en las tareas en conjunto con la organización logran que el programa sea todo un éxito

Participantes del CRM

GARANTE / AVAL

Un garante o aval es toda persona o empresa que ofrece una garantía para el pago de una deuda de un crédito. El garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido.

Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos.

En el proceso, la empresa recolecta datos e información relevante sobre el garante. Entonces el prospecto se perfila y se identifican potenciales oportunidades de ventas.

Participantes del CRM

PROSPECTO

Un prospecto es un tipo de cliente que surge cuando una empresa rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo de listas o de su propia información cruzada.

Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de correo directo o e-mailing masivos a potenciales consumidores de sus productos para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes.

De modo que resulta bastante común el que una empresa maneje los conceptos de “clientes “ y “Prospectos”.

Participantes del CRM

PROVEEDOR

Un proveedor aumenta en importancia como cliente a medida que la tecnología habilita a las empresas a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el internet.

La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer rápidamente demandas cambiantes de las empresas y su propia capacidad de innovación juegan un papel relevante en el éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas.

Participantes del CRM

REFERENCIAS

1. Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2009. “Administración de Ventas: Liderazgo, Tecnología, Innovación”. Novena Edición. McGraw-Hill. México.

2. Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2004. “Administración de Ventas”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México.

Bibliografía

Créditos

Título : ¿Qué es la administración de relaciones con clientes?

Colaborador: LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega

Nombre de la Asignatura: Administración y técnicas de ventas

Programa Académico Lic. Mercadotecnia