UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ... · Los derechos que como autor me...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROYECTO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL: PAPELERÍA VICKY, UBICADA EN LA PARROQUIA DE PIFO, CANTÓN QUITO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA AUTOR: LENIN STALIN MONTENEGRO JEREZ [email protected] INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. DIRECTOR: ING. GUILLERMO ANTONIO VALENCIA MALDONADO. [email protected] QUITO, MAYO 2015
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL:
PAPELERÍA VICKY, UBICADA EN LA PARROQUIA DE PIFO, CANTÓN
QUITO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA
AUTOR:
LENIN STALIN MONTENEGRO JEREZ
INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
DIRECTOR:
ING. GUILLERMO ANTONIO VALENCIA MALDONADO.
QUITO, MAYO 2015
ii
Montenegro Jerez, Lenin Stalin, (2015). Proyecto de un Plan
Estratégico para el Negocio Comercial: Papelería
Vicky, Ubicada en la Parroquia de Pifo, Cantón
Quito de la Provincia De Pichincha. Trabajo de
investigación para optar por el grado de Ingeniero en
Administración de Empresas. Facultad de Ciencias
Administrativas. Quito: UCE. 157p
iii
DEDICATORIA
A Dios en primer lugar por ser el apoyo espiritual, en todas las instancias de mi vida tanto
personales, familiares y académicas.
A mis padres Bertulfo y Antonieta que supieron apoyarme en todo aspecto, y sobretodo nunca
perdieron la confianza en mí ni dudaron de mi capacidad para alcanzar esta meta.
A mis queridos hermanos Max, Lorena, Margarita, por su gran fraternidad hacia mí y su ejemplo a
seguir.
A mi abuelita Manuela que con su experiencia de vida nos inculcó grandes valores y principios
para ser mejores personas.
A mi esposa Alexandra, compañera y apoyo en mi vida y más aún en este proceso de preparación
profesional que servirá para seguir cumpliendo nuestras metas juntos y seguir mejorando en la
vida.
Lenin Stalin Montenegro Jerez.
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco primero a Dios por permitirme concretar una de mis metas personales con la
culminación de este trabajo de investigación.
Agradezco a mi familia, su apoyo incondicional me impulso a continuar con mis estudios y
culminar esta meta.
Agradezco de corazón a mi Director de Tesis Ingeniero Guillermo Valencia, por compartir sus
conocimientos con paciencia y entrega profesional para orientarme hacia la culminación de mí
proyecto.
A las personas que trabajan en mi negocio, que aportaron con su esfuerzo y apoyo incondicional en
esta investigación.
Mi agradecimiento sincero a las autoridades, personal docente y administrativo de la Universidad
Central del Ecuador, Alma Mater de la educación superior en donde cumpliré esta meta profesional
para mi vida.
Lenin Stalin Montenegro Jerez.
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Lenin Stalin Montenegro Jerez, en calidad de autor del trabajo de investigación o tesis
realizada sobre “Proyecto de un Plan Estratégico para el negocio comercial: Papelería Vicky,
ubicada en la Parroquia de Pifo, Cantón Quito, de la Provincia de Pichincha.”, por la presente
autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que
me pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás
pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 3 de Mayo del 2015
Lenin Stalin Montenegro Jerez.
C.C. 1712472347
vi
APROBACIÓN DEL TUTOR
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Por la presente, dejo constancia que he leído el Trabajo de Titulación presentado por el Señor
Lenin Stalin Montenegro Jerez para optar por el título profesional cuyo tema es: “Proyecto de un
Plan Estratégico para el negocio comercial: Papelería Vicky, ubicada en la Parroquia de Pifo,
Cantón Quito, de la Provincia de Pichincha.” La misma que reúne los requerimientos, y los méritos
suficientes para ser sometida a evaluación por el tribunal calificador.
En la ciudad de Quito DM, a los 3 días del mes de Mayo de 2015.
Ing. Guillermo Antonio Valencia Maldonado.
C.C. 1706734033
vii
Quito, 3 de Mayo de 2015.
CERTIFICADO
Por medio de la presente certifico que yo Lenin Stalin Montenegro Jerez, con CI # 1712472347 participé en el
trabajo sobre, “Proyecto de un Plan Estratégico para el negocio comercial: Papelería Vicky, ubicada
en la Parroquia de Pifo, Cantón Quito, de la Provincia de Pichincha.”, negocio comercial del cual
soy Propietario cumpliendo a cabalidad y con total seriedad los compromisos y acuerdos
establecidos para su desarrollo.
En honor a la verdad es lo que puedo expresar.
Atentamente,
Lenin Stalin Montenegro Jerez.
Propietario Papelería Vicky.
viii
CONTENIDO
CAPITULO I ............................................................................................................................... 2
1. GENERALIDADES ..................................................................................................................... 2
1.1. Antecedentes ................................................................................................................. 2
1.2. Las Empresas de Papelería en el Ecuador ...................................................................... 4
1.3. Reseña Histórica del Negocio Comercial Papelería Vicky .............................................. 6
1.4. Límites ............................................................................................................................ 6
1.5. Productos y Servicios que Ofrece ................................................................................... 7
1.6. Misión ............................................................................................................................. 8
1.7. Visión .............................................................................................................................. 8
1.8. Cultura ............................................................................................................................ 9
1.8.1. Valores .................................................................................................................... 9
1.8.2. Políticas ................................................................................................................ 10
1.8.3. Principios .............................................................................................................. 10
1.8.4. Estrategias ............................................................................................................ 10
1.9. Estructura Orgánica ...................................................................................................... 11
1.10. Proyecciones ............................................................................................................ 12
1.10.1. Objetivo ................................................................................................................ 12
1.10.2. Rentabilidad Del Negocio ..................................................................................... 12
1.10.3. Tendencias Del Mercado ...................................................................................... 13
1.10.4. El Mercado ........................................................................................................... 14
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 15
2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ........................................................................................... 15
2.1. Definición de Planificación Estratégica ........................................................................ 15
2.1.1. Características Principales .................................................................................... 16
2.1.2. ¿Qué no es Planificación Estratégica? .................................................................. 16
2.1.3. Actividades que Involucra el Proceso de Planificación. ....................................... 17
2.1.4. Objetivos de la Planificación Estratégica .............................................................. 18
2.1.5. Fase Previa a la Planificación Estratégica ............................................................. 19
2.1.6. Preguntas que toda Empresa debe Responder antes de la Planificación. ........... 20
2.2. Los Stakeholders y su Incidencia en la Planificación Estratégica ................................. 21
2.3. Importancia de Planificación Estratégica ..................................................................... 23
2.4. Etapas de la Planificación Estratégica .......................................................................... 24
ix
2.4.1. Diagnóstico Estratégico ........................................................................................ 26
2.4.1.1. Diagnóstico Externo ......................................................................................... 26
2.4.1.2. Diagnóstico Interno .......................................................................................... 27
2.4.1.3. Matriz FODA. .................................................................................................... 27
2.4.2. Direccionamiento Estratégico .............................................................................. 28
2.4.2.1. Objetivos Estratégicos ...................................................................................... 28
2.5. Análisis Externo ........................................................................................................... 31
2.5.1. Macro Ambiente .................................................................................................. 31
2.5.2. Los Factores Demográficos .................................................................................. 32
2.5.3. Factores Económicos ............................................................................................ 32
2.5.4. Factores Políticos Legales ..................................................................................... 33
2.5.5. Factores Culturales ............................................................................................... 33
2.5.6. Factores Tecnológicos .......................................................................................... 33
2.5.7. La Competencia .................................................................................................... 34
2.5.8. Los Proveedores ................................................................................................... 35
2.5.9. Los Clientes ........................................................................................................... 35
2.6. Análisis Interno ............................................................................................................. 35
2.7. Foda .............................................................................................................................. 36
2.8. Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA). .......................... 36
2.9. La Matriz de Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC). .......................................... 38
2.10. Definición de benchmarking .................................................................................... 40
1. Objetivos del benchmarking ................................................................................................ 41
1. Tipos de benchmarking ........................................................................................................ 41
1. Ejemplo simple de benchmarking ........................................................................................ 42
CAPITULO III .......................................................................................................................... 43
3. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY ................................ 43
3.1. Macro Ambiente .......................................................................................................... 43
3.1.1. Los Factores Demográficos .................................................................................. 43
3.1.2. Factores Económicos ............................................................................................ 43
3.1.3. Factores Políticos Legales ..................................................................................... 45
3.1.4. Factores Culturales ............................................................................................... 47
3.1.5. Factores Naturales ............................................................................................... 48
3.1.6. Factores Tecnológicos .......................................................................................... 49
3.2. Micro Ambiente ........................................................................................................... 50
x
3.2.1. La Competencia .................................................................................................... 50
3.2.2. Los Proveedores ................................................................................................... 50
3.2.3. Productos Sustitutos ............................................................................................ 51
3.2.4. Los Clientes ........................................................................................................... 52
3.2.4.1. Metodología. .................................................................................................... 54
3.2.4.2. Metodología para la Investigación ................................................................... 55
3.2.4.3. Métodos ........................................................................................................... 56
3.2.4.4. Identificación y Descripción del Universo de Estudio ...................................... 57
3.2.4.5. Muestra Seleccionada ...................................................................................... 58
3.2.4.6. Técnicas De Recolección: ................................................................................. 58
3.3. Tabulación de Encuesta ................................................................................................ 63
3.4. Análisis Interno ............................................................................................................. 77
3.4.1. Medición del Análisis Interno Mediante Encuesta Interna .................................. 78
3.4.1.1. Tabulación de Encuestas .................................................................................. 78
3.5. Diagnóstico Estratégico ................................................................................................ 93
3.5.1. FODA ..................................................................................................................... 93
3.5.2 Matriz Estrategias (Foda). .................................................................................... 95
3.5.2. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (Peyea). ...................... 96
3.5.3. Matriz Cuantitativa De Planificación Estratégica (Mpec). .................................. 100
Para El Negocio Comercial Papelería Vicky. ....................................................................... 100
3.6. 3.6 Plan Operativo Anual Para El Negocio Comercial Papelería Vicky. ...................... 103
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 112
4. DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL: PAPELERÍA VICKY
UBICADO EN LA PARROQUIA DE PIFO, CANTÓN QUITO DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA. .... 112
4.1. Organigrama Estructural Propuesto para Papelería Vicky. ........................................ 112
4.1.1. Objetivos Del Área De Gerencia ......................................................................... 113
4.1.2. Políticas Del Área De Gerencia ........................................................................... 113
4.1.3. Objetivos Del Área Administrativa-Financiero ................................................... 114
4.1.4. Políticas Del Área Administrativa-Financiera ..................................................... 114
4.1.5. Objetivos Del Área De Talento Humano ............................................................ 115
4.1.6. Políticas Del Área De Talento Humano .............................................................. 116
4.1.7. Objetivos Del Área De Ventas ............................................................................ 116
4.1.8. Políticas Del Área De Ventas .............................................................................. 116
4.1.9. Objetivos Del Área De Contabilidad ................................................................... 117
xi
4.1.10. Políticas Del Área De Contabilidad ..................................................................... 117
4.2. Misión ......................................................................................................................... 117
4.3. Visión .......................................................................................................................... 117
4.4. Objetivos .................................................................................................................... 118
4.5. Políticas ...................................................................................................................... 118
4.6. ESTRATEGIAS .............................................................................................................. 119
4.7. Valores ........................................................................................................................ 119
4.8. Principios .................................................................................................................... 120
4.9. Mapa Estratégico........................................................................................................ 121
4.10. Control Estratégico. ................................................................................................ 122
CAPÍTULO V ......................................................................................................................... 123
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................. 123
5.1. Conclusiones. .............................................................................................................. 123
5.2. Recomendaciones ...................................................................................................... 124
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1 Productos de Papelería Vicky, información recopilada de la microempresa. ............ 7
Tabla 3.1 Población por edades del Sector del Pifo, Tomado de datos Macroeconómicos-
Ecuador ...................................................................................................................................... 43
Tabla 3.2 Ingresos y Gastos de los Hogares Urbanos y Rurales, Ecuador 2013, tomado de la
página web Poderes Inteligencia Política 2013 ......................................................................... 45
Tabla 3.3 Inflación 2012-2014 De Ecuador, INEC .................................................................. 45
Tabla 3.4 Competencia de Papelería Vicky. ............................................................................. 50
Tabla 3.5 Proveedores de Papelería Vicky ................................................................................ 50
Tabla 3.6 Clientes Potenciales de Papelería Vicky tomado de Proyecto de Turismo
Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre. ........................................................ 52
Tabla 3.7 Clientes Potenciales de Papelería Vicky- Empresas, tomado de Proyecto de Turismo
Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre. ........................................................ 53
Tabla 3.8 Clientes Potenciales de papelería Vicky- Empresas de transporte tomado de Proyecto
de Turismo Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre. ..................................... 53
Tabla 3.9 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿A qué se dedica actualmente? .............. 63
Tabla 3.10 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Qué tipo de productos o servicios
requiere habitualmente en lo referente a papelería? .................................................................. 64
Tabla 3.11 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de estas marcas prefiere adquirir
para su uso habitualmente? ........................................................................................................ 65
Tabla 3.12 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Con que frecuencia requiere usted
material de oficina, útiles escolares, servicio de fotocopiado y otros materiales de papelería? 66
Tabla 3.13 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Encuentra en las papelerías del sector los
materiales de oficina, libros, útiles escolares y otros productos que necesita en determinados
momentos? ................................................................................................................................. 67
Tabla 3.14 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿A cuál de las siguientes papelerías del
sector acude habitualmente? ...................................................................................................... 68
Tabla 3.15 Tabulación de resultados de la pregunt: ¿Estas papelerías le quedan cerca a su
domicilio? .................................................................................................................................. 69
Tabla 3.16 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Le gustaría tener en el sector una
papelería que disponga de gran variedad de productos? ........................................................... 70
Tabla 3.17 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de estos servicios adicionales le
gustaría que brinde la papelería además de fotocopiado? ......................................................... 71
xiii
Tabla 3.18 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cómo califica el servicio brindado por las
papelerías del sector? ................................................................................................................. 72
Tabla 3.19 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de los siguientes aspectos le parece
más importante al momento de comprar en una papelería? ...................................................... 73
Tabla 3.20 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Qué es lo que lo motivaría a regresar? . 74
Tabla 3.21 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Le gustaría tener un servicio de papelería
a domicilio? ............................................................................................................................... 75
Tabla 3.22 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Por qué vía le gustaría obtener
información detallada de los productos y servicios que ofrecen las papelerías del sector? ...... 76
Tabla 3.23 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Los Principios Y Valores Constan En
Algún Documento De La Microempresa? ................................................................................. 78
Tabla 3.24 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Están establecidas las políticas de la
microempresa? ........................................................................................................................... 79
Tabla 3.25 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Los objetivos planteados por la
microempresa son apropiados?.................................................................................................. 80
Tabla 3.26 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Posee misión y visión Papelería Vicky?
................................................................................................................................................... 81
Tabla 3.27 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuenta con un plan estratégico? ......... 82
Tabla 3.28 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿La motivación y compromiso de los
empleados es alta? ..................................................................................................................... 83
Tabla 3.29 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿La velocidad de respuesta a condiciones
cambiantes del mercado es alta?................................................................................................ 84
Tabla 3.30 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Se cumple con todos requisitos legales
para el funcionamiento de Papelería Vicky? ............................................................................ 85
Tabla 3.31 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Se conoce las reformas legales tributarias
y sus obligaciones como microempresa? .................................................................................. 86
Tabla 3.32 Tabulación de resultados de la pregunt: ¿Se manejan indicadores financieros? ..... 87
Tabla 3.33 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El nivel de inversión es alto? .............. 88
Tabla 3.34 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El porcentaje de gastos con relación a las
ventas es bajo? ........................................................................................................................... 89
Tabla 3.35 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El nivel de estabilidad de los costos es
alto? ........................................................................................................................................... 90
Tabla 3.36 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El porcentaje de endeudamiento es alto?
................................................................................................................................................... 91
Tabla 3.37 Análisis Interno de Papelería Vicky ....................................................................... 92
xiv
Tabla 3.38 Matriz Real de Evaluación de Factores Internos para Papelería Vicky. ................. 93
Tabla 3.39 Matriz Real de Evaluación de Factores Externos para Papelería Vicky. ................ 94
Tabla 3.40 Matriz FODA Papelería Vicky. ............................................................................... 95
Tabla 3.41 Matriz Real de Evaluación de factores externo e internos Papelería Vicky. ........... 96
Tabla 3.42 Factores claves para crear la Matriz MPEC de Papelería Vicky. ......................... 100
Tabla 3.43 Matriz Cuantitativa de Planeación Estratégica MPEC para Papelería Vicky. ..... 101
Tabla 3.44 Matriz de Factores Claves seleccionados. ............................................................. 103
Tabla 3.45 Presupuesto anual del Plan Operativo de Papelería Vicky. .................................. 111
xv
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Logo de la Empresa Superpaco (SuperPaco, 2014) .................................................. 4
Figura 1.2 Logo de la Empresa Juan Marcet (Juan Marcet, 2013). ............................................ 4
Figura 1.3Logo de la Empresa Onemrom Proveedora (ONEROM, 2013). ............................... 4
Figura 1.4 Logo de la Empresa Agm Gutiérrez & Asociados (AGM Asociados, 2012). ......... 5
Figura 1.5 Logo de la Empresa Fantape (Fantape, 2014). ......................................................... 5
Figura 1.6 Logo de la Empresa Mercantiles S.C.C (Mercantiles S.C.C, 2014) ........................ 5
Figura 1.7 Logo de la Empresa Polipapel (PoliPapel, 2013). ................................................... 5
Figura 1.8 Logo de la Empresa Mg. Suministros (M&G Suministros, 2012). .......................... 5
Figura 1.9 Logo de la Empresa Dilipa ...................................................................................... 6
Figura 1.10 Ubicación Geográfica del Sector de Pifo tomada de (Mapalandia.com, 2013). .... 7
Figura 1.11 Organigrama Estructural de la Empresa Papelería Vicky, información de esta
microempresa. ........................................................................................................................... 11
Figura 2.1 Fase Previa a La Planificación Estratégica tomada del Proceso de Planificación
Estratégica de Pau Vida. ............................................................................................................ 19
Figura 2.2Preguntas que toda empresa debe responder antes de la planificación, tomada del
proceso de la planifiación estratégica de Pau Vida. .................................................................. 20
Figura 2.3 STAKEHOLDERS, Grupos de interés o stakeholders de la página web “El mundo
de los negocios”. ........................................................................................................................ 21
Figura 2.4 Análisis de la Conducta de los Stakeholders en Situaciones de Crisis Empresarial,
Montserrat Manzaneque Lizano. ............................................................................................... 21
Figura 2.5 Etapas de la Planificación Estratégica tomada de la Universidad Panamericana
Bussinnes School. ...................................................................................................................... 26
Figura 2.6 Ejemplo de Matriz FODA, de la Página web “Investigar para crecer”. ................ 27
Figura 1.1 .................................................................................................................................. 42
Figura 3.1 PIB DE 2012-2014 ECUADOR, INEC .................................................................. 44
Figura 3.2 Ecuador cifras de reciclaje 2013, tomado del: Diario Hoy, julio 2012. .................. 47
Figura 3.3 Representación gráfica de la pregunta: ¿A qué se dedica actualmente? ................ 63
Figura 3.4 Representación gráfica de la pregunta: ¿Qué tipo de productos o servicios requiere
habitualmente en lo referente a papelería? ................................................................................ 64
Figura 3.5 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de estas marcas prefiere adquirir para
su uso habitualmente? ............................................................................................................... 65
Figura 3.6 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Con que frecuencia requiere usted material
de oficina, útiles escolares, servicio de fotocopiado y otros materiales de papelería? .............. 66
xvi
Figura 3.7 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Encuentra en las papelerías del sector los
materiales de oficina, libros, útiles escolares y otros productos que necesita en determinados
momentos? ................................................................................................................................. 67
Figura 3.8 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿A cuál de las siguientes papelerías del
sector acude habitualmente? ...................................................................................................... 68
Figura 3.9 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Estas papelerías le quedan cerca a su
domicilio? .................................................................................................................................. 69
Figura 3.10 Representación Gráfica de la Pregunt: ¿Le gustaría tener en el sector una papelería
que disponga de gran variedad de productos? ........................................................................... 70
Figura 3.11 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de estos servicios adicionales le
gustaría que brinde la papelería además de fotocopiado? ......................................................... 71
Figura 3.12 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cómo califica el servicio brindado por
las papelerías del sector? ........................................................................................................... 72
Figura 3.13 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de los siguientes aspectos le parece
más importante al momento de comprar en una papelería? ...................................................... 73
Figura 3.14 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Qué es lo que lo motivaría a regresar? 74
Figura 3.15 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Le gustaría tener un servicio de papelería
a domicilio? ............................................................................................................................... 75
Figura 3.16 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Por qué vía le gustaría obtener
información detallada de los productos y servicios que ofrecen las papelerías del sector? ...... 76
Figura 3.17 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Los Principios Y Valores Constan En
Algún Documento De La Microempresa? ................................................................................. 78
Figura 3.18 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Están establecidas las políticas de la
microempresa? ........................................................................................................................... 79
Figura 3.19 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Los objetivos planteados por la
microempresa son apropiados?.................................................................................................. 80
Figura 3.20 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Posee misión y visión Papelería Vicky?
................................................................................................................................................... 81
Figura 3.21 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuenta con un plan estratégico? ......... 82
Figura 3.22 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿La motivación y compromiso de los
empleados es alta? ..................................................................................................................... 83
Figura 3.23 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿La velocidad de respuesta a condiciones
cambiantes del mercado es alta?................................................................................................ 84
Figura 3.24 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se cumple con todos requisitos legales
para el funcionamiento de Papelería Vicky? ............................................................................ 85
xvii
Figura 3.25 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se conoce las reformas legales
tributarias y sus obligaciones como microempresa? ................................................................. 86
Figura 3.26 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se manejan indicadores financieros? .. 87
Figura 3.27 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El nivel de inversión es alto? .............. 88
Figura 3.28 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El porcentaje de gastos con relación a las
ventas es bajo? ........................................................................................................................... 89
Figura 3.29 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El nivel de estabilidad de los costos es
alto? ........................................................................................................................................... 90
Figura 3.30 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El porcentaje de endeudamiento es alto?
................................................................................................................................................... 91
Figura 3.31 Cuadrante de Matriz PEYEA ................................................................................ 98
Figura 3.32 Matriz PEYEA ...................................................................................................... 99
xviii
ANEXOS
Anexo A Encuestas para la Investigación. ............................................................................. 130
Anexo B Documentación de Papelería Vicky. ....................................................................... 135
Anexo C Fotografías de Papelería Vicky. .............................................................................. 136
xix
TEMA: “PROYECTO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL:
PAPELERÍA VICKY, UBICADA EN LA PARROQUIA DE PIFO, CANTÓN QUITO DE LA
PROVINCIA DE PICHINCHA”
RESUMEN
PAPELERÍA “VICKY” es un negocio comercializador de artículos de bazar, suministros de
oficina y papelería en general, que se encuentra ubicada en la ciudad de Quito, en el sector de Pifo,
debido a la necesidad insatisfecha de este tipo de negocios para Pifo, se plantea la planificación
estratégica de este negocio que le permita posicionarse en el mercado para lo cual en el desarrollo
de este proyecto se tiene: El diseño Plan operativo , estrategias de control, así como la definición de
las metas, objetivos, políticas estratégicas y los principios y valores.
Para que esta tesis pueda aportar al crecimiento económico de PAPELERÍA “VICKY” es necesario
que sea realizado un análisis metódico de los factores internos y externos que afectan directa e
indirectamente al funcionamiento de este negocio.
La planificación es tan necesaria para las empresas hoy en día que el no hacerlo implica el más alto
riesgo y poca capacidad de competencia y por consiguiente su corta vida en el mercado.
PALABRAS CLAVES
CONTROL ESTRATEGICO DEL PLAN OPERATIVO.
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA MICROEMPRESA.
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS PARA LA MICROEMPRESA
FODA DE LA MICROEMPRESA.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA MICROEMPRESA.
xx
EXECUTIVE SUMMARY SHEET
TOPIC: "PROJECT OF A STRATEGIC PLAN FOR COMMERCIAL BUSINESS:
STATIONERY VICKY, LOCATED IN THE PARISH OF PIFO, QUITO CANTON PROVINCE
PICHINCHA"
STATIONERY "VICKY" is a marketer business bazaar items, office supplies and stationery in
general, which is located in the city of Quito, in the field of Pifo due to the unmet need for this type
of business Pifo, strategic planning of the business that allows positioning in the market for which
the development of this project has arises: Design Operational Plan, control strategies, and the
definition goals, objectives, strategic policies and principles and values.
For this thesis can contribute to economic growth STATIONERY "VICKY" it must be made a
methodical analysis of internal and external factors that directly and indirectly affect the operation
of this business.
Planning is so necessary for businesses today that do not involve higher risk and little ability to
compete and therefore its short life in the market.
KEYWORDS
OPERATING CONTROL STRATEGIC PLAN.
SITUATIONAL DIAGNOSIS OF MICRO.
COMPETITIVE STRATEGIES FOR SMALL BUSINESS
SWOT MICROENTERPRISE.
STRATEGIC PLANNING
STRATEGIC POSITIONING MICROENTERPRISE.
1
INTRODUCCIÓN
El entorno económico de nuestro país y los constantes cambios en competitividad llevan a ejercer
control y adaptación a las empresas, la ventaja de planificar es que se realiza una previsión futura
en base a un análisis presente de la que una empresa espera alcanzar y cómo espera realizarlo.
Toda empresa o negocio por más pequeño que sea debe tener definido objetivos, metas y
estrategias para conseguirlo, se debe dar importancia al proceso de definir a donde se quiere llegar
a través del tiempo.
Las acciones que se llevarán a cabo para lograr los objetivos son las estrategias que llevan a tomar
decisiones a la administración con base en información obtenida en forma clara y objetiva, son
pasos que hacen avanzar a la empresa a su posición deseada en el futuro.
Es necesario aclarar que la planeación estratégica no es la solución a todos los problemas por los
que atraviesa una empresa, sin embargo, es una útil herramienta que puede brindar múltiples
beneficios si se utiliza en el momento y en la forma requerida
El presente trabajo de tesis nace con la necesidad de aportar al crecimiento económico y de
mercado de Papelería “Vicky” y contribuir a satisfacer la creciente demanda de los productos de
papelería y útiles de oficina. En un sector como el de Pifo donde existe poca oferta en esta área de
papelería, esta papelería tiene amplia posibilidad de consolidarse como una empresa grande y
sólida, para lo cual se ha planteado la propuesta de una planificación estratégica con cinco
capítulos.
En el desarrollo del primer capítulo se realiza la parte introductoria y de información de la
actividad de este negocio; en el segundo capítulo se desarrolla el marco teórico que es toda la teoría
científica y sustento de la investigación y propuesta; en el tercer capítulo se realiza el análisis
situacional y de los factores de micro ambiente y del macroambiente (externo), el análisis interno,
el análisis del FODA, el análisis de posicionamiento estratégico y evaluación de la acción, la matriz
cuantitativa de planeación estratégica, el plan operativo para el año 2015 ; en el cuarto capítulo se
desarrolla la propuesta de diseño de un Plan Estratégico para la microempresa y el control
estratégico de la actividades del Plan Operativo Anual, y en el quinto capítulo se desarrollan las
conclusiones y recomendaciones de esta investigación.
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CAPITULO I
1. GENERALIDADES
1.1. Antecedentes
PAPELERÍA “VICKY” es un negocio comercializador de artículos de bazar, suministros de
oficina y papelería en general, que se encuentra ubicada en la ciudad de Quito, en el sector de Pifo;
inicia sus actividades en diciembre del 2008, constituida en forma legal como persona natural no
obligada a llevar contabilidad, cuyo propietario es el señor Lenin Stalin Montenegro Jerez.
Este negocio nació como una necesidad de superación familiar del señor Lenin Stalin Montenegro
Jerez y por la necesidad insatisfecha de este tipo de negocios, analizada en el sector de Pifo,
puesto que no existía ningún negocio establecido de papelería o similar.
PAPELERÍA “VICKY” es un negocio comprometido y desde su inicio ha buscado satisfacer
las necesidades de papelería demandadas.
Comercial PAPELERÍA “VICKY” busca proyectar una imagen confiable y de tal manera llegar a
ser una empresa muy importante en lo referente a su oferta papelera, lo que se logrará con
paciencia, esfuerzo e innovación.
PAPELERÍA “VICKY” por la cercanía los clientes que viven en el sector de Pifo prefieren por
tiempo hacer sus compras en Papelería Vicky.
INFORMACIÓN GENERAL
Propietario: Lenin Stalin Montenegro Jerez.
No de cédula: 1712472347
Nombre Comercial: Papelería Vicky.
RUC: 1712472347001
Fecha de Inicio de Actividades: 17/12/2008
Fecha de Inscripción: 17/12/2008
Dirección: Provincia Pichincha, Cantón Quito, Parroquia Pifo: calle Gonzalo Pizarro s/n y
Felicísimo Vega.
Declaración mensual del IVA.
No obligado a llevar contabilidad.
3
En el sector de comercialización de suministros de oficina y útiles escolares la papelera Vicky tiene
competencia de las grandes marcas que hay en Ecuador, como por ejemplo importadora Dilipa,
Paco, Ecuapapel, Juan Marcet, que pueden ser en el futuro competencia directa en el Sector de
Pifo.
La microempresa Vicky como comercializadora minorista, no está vinculada a la industria de
papelería, sin embargo al ser parte de esta cadena papelera tiene que fijarse en las nuevas
tendencias de productos ecológicos como el papel ecológico, que son parte de la conservación de
medio ambiente.
En un principio la Papelera Vicky se hacía más rentable comercializar de material escolar y
suministros de oficina en Pifo, y los sectores aledaños, por lo cual era más rentable este mercado y
hasta cierto punto un poco disminuyó el riesgo de perder la inversión, sin embargo con el emerger
de nuevos pequeños negocios papeleros, la demanda se ha distribuido en etas nuevas ofertas.
Cuando en su inicio la microempresa papelera Vicky que empezó hace cerca de 6 años, el pequeño
estudio en el sector determinó que las papelerías que ofertaban estos productos, no había el stock ni
el surtido adecuado para satisfacer las necesidades los clientes potenciales, y que había ciertos
productos que al ser carentes los estudiantes tenían que ir a Quito para comprarlos, pero con el
inicio de Papelería Vicky y su variedad ha logrado satisfacer en parte las demandas de los
estudiantes del Sector de Pifo.
Sin embargo la creciente demanda y exigencias del cliente han hecho que la microempresa crezca y
que con ello necesite reestructurar su funcionamiento interno, es decir establecer objetivos claros a
largo plazo y realizar una planificación estratégica y si quiere mantenerse en el mercado como una
microempresa que se consolida como sólida debe organizarse de la forma más adecuada para el
futuro. Y este es el objeto de esta tesis.
¿QUÉ ES UNA PAPELERÍA?
En términos generales y prácticos, la Papelería es el negocio que comercializa los
productos y ofrece los servicios demandados por estudiantes de todos los niveles, oficinas,
empresas y el hogar.
La Papelería, también es un proveedor de la educación donde los consumidores encuentran los
materiales necesarios para completar sus procesos de formación académica y aporta los
4
suministros para la organización y uso diario en los sectores de oficina, empresa y hogar.
(ANFAEO, 2012)
1.2. Las Empresas de Papelería en el Ecuador
Si hablamos de papelerías que están posicionadas en el Ecuador, sabemos que empresas como
Paco o Dilipa, son empresas de éxito y marcas reconocida, además tienen muchas ventajas por su
importación directa de los suministros que ofrecen, algunas de estas tienen más ventaja y son
competitivas por su marketing y como marcas reconocidas la experiencia en el mercado,
presentamos a continuación una lista de papelerías que se presenta a continuación:
Papelerías en el Ecuador- Marcas Reconocidas
Paco y SuperPaco
Figura 1.1 Logo de la Empresa Superpaco (SuperPaco, 2014)
Juan Marcet
Figura 1.2 Logo de la Empresa Juan Marcet (Juan Marcet, 2013).
Proveedora Onerom
Figura 1.3Logo de la Empresa Onemrom Proveedora (ONEROM, 2013).
Agm Gutiérrez Asociados Cía.Ltda.
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Figura 1.4 Logo de la Empresa Agm Gutiérrez & Asociados (AGM Asociados, 2012).
Fantape
Figura 1.5 Logo de la Empresa Fantape (Fantape, 2014).
Mercantiles S.C.C.
Figura 1.6 Logo de la Empresa Mercantiles S.C.C (Mercantiles S.C.C, 2014)
Polipapel
Figura 1.7 Logo de la Empresa Polipapel (PoliPapel, 2013).
M & G Suministros
Figura 1.8 Logo de la Empresa Mg. Suministros (M&G Suministros, 2012).
Dilipa
6
Figura 1.9 Logo de la Empresa Dilipa
1.3. Reseña Histórica del Negocio Comercial Papelería Vicky
Papelería Vicky empezó el 17 de diciembre de 2008, en la parroquia de Pifo en el barrio central de
la parroquia de Pifo, por la iniciativa emprendedora de Lenin Stalin Montenegro Jerez su
propietario.
En el 2009, en el mes de septiembre se convierte en socio de la Cámara de Comercio, desde
entonces la microempresa ha captado la necesidad de una población en crecimiento como es la
parroquia de Pifo, y la limitada oferta de productos de papelería constituyeron una ventaja de
despunte de demanda y crecimiento económico ofreciendo una gran variedad de productos y
servicios a precios competitivos.
Esto ha hecho que no solo tenga clientes del sector de la parroquia, sino también de parroquias
vecinas.
En el 2010, por el crecimiento de la microempresa se empezó a contratar personal necesario para la
atención en esta Papelería, entonces se amplió el negocio al segundo piso como bodega. Se fue
percibiendo poco a poco un crecimiento significativo.
Aunque ha habido nuevas ofertas, debido al emerger de pequeño negocios de papelería, la
microempresa no pierde clientela, debido al prestigio que se ha ganado y su calidad de atención y
variedad de productos han hecho que la clientela se mantenga fija.
Además en este sector PAPELERÍA “VICKY” no cuenta con una competencia sólida, debido a
que las marcas reconocidas de las que se mencionó anteriormente no han llegado a este sector y
esto constituye una oportunidad de posicionamiento en el mercado y de expansión por los sectores
aledaños en la venta de los suministros de papelería.
1.4. Límites
El negocio PAPELERÍA VICKY comercializadora de artículos de papelería se encuentra ubicada
geográficamente en la parroquia de Pifo, que dista a 35 Km de la capital y está limitada por las
7
parroquias de: Checa, Yaruquí, Tababela, Puembo, Tumbaco, Pintag, Papallacta, y paso obligado
para ir a la costa y al oriente Ecuatoriano. En el gráfico siguiente se presenta la ubicación del sector
de Pifo.
Figura 1.10 Ubicación Geográfica del Sector de Pifo tomada de (Mapalandia.com, 2013).
1.5. Productos y Servicios que Ofrece
El negocio PAPELERÍA VICKY comercializadora de artículos de papelería presenta los
siguientes suministros más importantes, a continuación se detalla en el siguiente cuadro:
Tabla 1.1 Productos de Papelería Vicky, información recopilada de la microempresa.
CLASIFICACIÓN PRODUCTOS
ÚTILES ESCOLARES Cuadernos, gomas, borradores, carpetas,
bolígrafos, lápices, pinturas, crayones, plastilina,
marcadores, temperas, pinceles, acuarelas,
cartucheras varias.
SUMINISTROS DE OFICINA Archivadores, papeleras, tijeras útiles de oficina
PAPELERÍA Papeles, cartulinas, papel brillante, papel crepe,
varios tipos.
REGALOS Artículos decorativos, recuerdos, varios.
Estos productos tienen las siguientes características:
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PAPELERÍA VICKY compra los productos en grandes cantidades a los fabricantes o
mayoristas.
La micro empresa objeto del presenta análisis almacena en grandes cantidades lo que
implica costos de almacenamiento.
PAPELERÍA VICKY entrega de mercadería en buenas condiciones físicas
La eficiencia de la distribución comercial que se aplica dentro de este sector se ve reflejada
en la satisfacción del cliente cuanto a: variedad, precios bajos, puntualidad en la entrega y
pedidos adaptados a sus necesidades.
En nuestro país no contamos con industria que se dedique a la fabricación de papel y pocas están
dedicadas a producir material escolar y de oficina, por lo que es necesario importar en su mayoría,
por lo tanto el canal de distribución de estos productos empieza desde el fabricante, el mayorista,
el distribuidor, el minorista y el consumidor al final.
En este aspecto es necesario que el canal de distribución sea el más adecuado para que el servicio
que da PAPELERÍA VICKY sea precios bajos.
1.6. Misión
La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa u organización
porque define: lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, lo que
pretende hacer, y el para quién lo va a hacer. (promonegocios.net, 2014).
Brindar a clientes un servicio de calidad, con buenos productos a precios accesibles y que puedan
competir en el mercado, capacitando constantemente al personal y abasteciéndonos de los mejores
productos según las exigencias del cliente.
1.7. Visión
Camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las
decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.” (MERCADOTECNIA, 2014)
Ser una empresa en el ámbito de papelerías que logre posicionarse en el mediano y largo plazo,
como una empresa seria y responsable que satisfaga la demanda de sus clientes en forma
eficiente
.
9
1.8. Cultura
“Se fundamenta en los valores, las creencias y los principios compartidos por los directivos e
integrantes de una institución, y también en el conjunto de procedimientos y conductas que sirven
de soporte a esos principios básicos.” (PENSAMIENTO IMAGINACTIVO, 2013).
Esta microempresa comercializadora PAPELERÍA VICKY tiene expresada su cultura
organizacional en los siguientes aspectos:
1.8.1. Valores
PAPELERÍA VICKY funciona y promulga los siguientes valores organizacionales entre sus
trabajadores son:
Honestidad en cada función encomendada.
En la microempresa PAPELERÍA VICKY se pide a los trabajadores una conducta honesta, que
debe siempre llevarlos a observar sus compromisos adquiridos, con sinceridad y correspondencia
entre lo que hace y lo que dice, actuando con justicia apegados a la verdad objetiva
Responsabilidad en el ejercicio de las funciones.
Que empleados y empleador se maneje una corresponsabilidad por el cumplimiento de las
funciones que ayuden al mejoramiento constante de la microempresa.
Puntualidad de todos los trabajadores y gerente propietario sin excepción.
Para la Papelería Vicky es fundamental comenzar el trabajo a la hora señalada, cualidad valorada e
incentivada desde la cabeza que es el dueño.
Integridad
La integridad individual y corporativa es lo que exige Papelería Vicky, protegiendo los activos de
la microempresa.
Trabajo en Equipo
Los resultados de trabajo se basa en el trabajo en equipo y la buena comunicación entre todos los
trabajadores y el empleador, un ambiente agradable de interacción abierta y eficaz.
Seguridad en el Lugar de Trabajo
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Los empleados cuentan con seguridad para sus trabajos en esta papelería; el gerente propietario se
ocupa de asignar recursos para prevenir accidentes, comprometido en asegurar el lugar de trabajo
siguiendo las reglas y prácticas de seguridad e higiene.
1.8.2. Políticas
La política de empresa es un conjunto de normas o reglas establecidas por la dirección de la misma
para regular diferentes apartados del funcionamiento de la empresa. Estas normas pueden incluir
desde el comportamiento de los empleados ante clientes hasta la forma de vestir de los
trabajadores. Estas normas en ningún momento pueden contradecir ninguna legislación laboral.
(RESPUESTAS, 2013).
El compromiso de hacer propagada que mejore las condiciones que facilite el incremento
del bienestar y necesidades de los clientes y decidan por la mejor oferta de seguros.
Atención al cliente con calidez y la calidad en los insumos que se ofrece de papelería.
Valoración a los empleados de obra sobre todo juvenil con un ambiente de acogida y de
diálogo sincero, participando en sus inquietudes, animando sus iniciativas, promoviendo el
trabajo cooperativo y ofreciendo cuánto necesiten para su maduración y espíritu crítico.
Motivación de parte de la gerencia a todos sus empleados, ante de empezar cada jornada.
1.8.3. Principios
Excelente relación con proveedores.
Empleados contratados por tiempo no fijo o por temporadas.
Buena comunicación entre el propietario, empleados y cliente generando confianza en el
negocio.
Cordialidad en la atención al cliente.
Sociabilidad de las decisiones que el propietario toma para con sus 3 empleados.
Análisis constante de las necesidades del cliente, se toma sugerencias y se trae el producto
que piden los clientes.
1.8.4. Estrategias
Para que una organización sea exitosa, sus gerentes y líderes deben dirigir a su gente para que:
1) hagan las cosas correctas y
2) hagan las cosas correctamente.
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La segunda, hacer las cosas correctamente, entra en el campo de la efectividad, y otras habilidades
gerenciales.
La primera, hacer las cosas correctas, es la estrategia empresarial. (DE GERENCIA.COM)
Una de las estrategias que la microempresa papelera Vicky está aplicando para poder ganarse al
cliente y hacerse conocer en el mercado son:
Preocuparse de un agradable ambiente, con iluminación adecuada y bien distribuida y con
detalles de diseños que la hagan única.
Atención cordial a todos los clientes tomando en cuenta que el cliente siempre tiene la
razón.
La microempresa papelera Vicky acepta sugerencia y comentarios de sus clientes.
A los clientes frecuentes se les hace descuentos en un determinado número de compras.
Se utiliza volantes y pancartas con eslogan que le haga sentir bien al cliente y que es
apreciado para la papelería.
La papelería Vicky trata de ganar familiaridad con sus clientes.
Poco a poco esta papelería objeto de estudio d esta tesis va ganando confianza en sus
clientes.
Se trata en esta microempresa de tener al cliente sin esperar.
Se pregunta en esta papelera si el cliente fue atendido y si está satisfecho con la atención.
Se cuida al máximo en la calidad de los productos que se vende porque se los cuida en su
almacenamiento en la bodega.
1.9. Estructura Orgánica
La empresa comercializadora de artículos de bazar, suministros de oficina y papelería en general
PAPELERÍA “VICKY” está organizada jerárquicamente de la siguiente manera:
Figura 1.11 Organigrama Estructural de la Empresa Papelería Vicky, información de esta
microempresa.
Gerente Propietario
Vendedor 1 Vendedor 2
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1.10. Proyecciones
PAPELERÍA VICKY planea proyectarse como un negocio a largo plazo en la comercialización de
papelería, para lo cual planea conformarse con estructuración adecuadamente y un estudio
económico que garantice este objetivo, busca para ello aprender de las empresas que están
consolidas en este campo.
1.10.1. Objetivo
Formar una organización sólida en la venta de suministros de papelería que se posicione en el
mercado en pocos años con una eficiente funcionalidad logrando el crecimiento económico de la
empresa. Pasando de microempresa a mediana empresa.
1.10.2. Rentabilidad Del Negocio
Negocio Fácil
PAPELERÍA “VICKY” como microempresa comercializadora de artículos de papelería es un
negocio fácil de operar porque sus proveedores en algunos casos son distribuidoras mayoristas
especializadas que le proveen productos que la microempresa requiera y que además le asesoran y
le capacitan para surtir adecuadamente esta papelería.
Esto ha permitido tener la ventaja de organizar de mejor manera los productos en el negocio y ser
más competitiva la microempresa.
Negocio Rentable
PAPELERÍA “VICKY” está ubicada en una zona comercial muy rentable, cercano a varias
instituciones educativas del Sector de Pifo, sabiendo aprovechar las oportunidades el sector da para
que el negocio sea muy rentable.
Y si además se potencian servicios como sacar copias, encuadernados, levantados de texto,
entonces el negocio papelero puede ser prospero, muy prospero.
Aunque cuando se habla de una papelería se hace referencia a que comparado con otros negocios
que también son rentables, no tiene un alto grado de complejidad para su inicio y funcionalidad.
Negocio Bonito
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PAPELERÍA “VICKY” tiene su principal actividad en la comercialización de artículos de oficina,
y útiles escolares de uso diario siempre va ha ser requeridos en colegios y escuelas., oficinas, y
otros usuarios que generalmente utilizan en forma frecuente.
En esto se pude afirmar que el negocio es limpio, ordenado y para tener su éxito presenta dos
elementos básicos para que el cliente se sienta en confianza, tiene:
Surtido y
Buena Atención
VENTAJAS DE UNA LIBRERÍA Y PAPELERÍA
Requiere una inversión no muy alta para iniciar
Este tipo de negocio tiene demanda alta a lo largo de todo el año, pero también hay
temporadas bajas, sin embargo las temporadas altas la compensan.
El consumo de este producto es frecuente sobre todo para los estudiantes.
Hay un potencial importante que se puede aprovechar por la ubicación geográfica de la
microempresa.
Cuando la papelería es pequeña, una microempresa, el cliente potencial por lo general es
un cliente o consumidor detallista.
1.10.3. Tendencias Del Mercado
En el negocio PAPELERÍA VICKY saben que las exigencias del público aumentan cada año y los
negocios de papelería y oficina tienen que ponerse al día en cuanto a nuevos productos y servicios
aunque sean negocios pequeños.
Los principales representantes mayoristas de papelería en el Ecuador, tienen fortalecimiento debido
a los distribuidores que aplican de canales de distribución adecuados que satisfacen de mejor
manera al cliente y consolidan su posición competitiva. En este aspecto PAPELERÍA VICKY debe
aprender de esta fortaleza por mejorar su negocio.
Se ha incrementado con énfasis la búsqueda de calidad por parte de los consumidores.
PAPELERÍA VICKY busca en su crecimiento con qué responder a tendencias del mercado
dispuestas a pagar un mayor precio por algo fino.
La tendencia en el mercado revela que los empresarios de las papelerías, si hablamos de las marcas
reconocidas, se alinean con las tendencias de la moda por lo que se esfuerzan en investigar
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necesidad de novedades que demandan los consumidores, que en este caso es el mercado de la
parroquia de Pifo.
Este sector que está en constante crecimiento debe ser una oportunidad que la microempresa no
puede desaprovechar para lograr consolidarse y mantenerse en el mercado.
1.10.4. El Mercado
En el sector de Pifo por la existencia de poca oferta en el campo papelero es un mercado óptimo.
La economía nacional ha tenido una estabilidad redituable hablando en términos de desarrollo
sustentable y en inversiones.
PAPELERÍA “VICKY” comercializadora de artículos de oficina y útiles escolares se ha mantenido
en términos generales como un sector floreciente y sólido, que ha sabido adecuarse a las
necesidades y exigencias de sus clientes, además se han adelantado con gran visión a sus
circunstancias, y tiene altas expectativas de ser una empresa que crezca y se consolide en este
sector comercial, cumpliendo con las expectativas de sus clientes locales, como irse expandiendo
al resto de sectores aledaños.
La demanda es creciente razón por la que han emergido nuevos competidores mucho más
pequeños, que no tienen mucha variedad, pero que captan un sector importante de la demanda
insatisfecha. Sin duda que hay una gran demanda que se ve reflejada en el crecimiento de la oferta
de productos de papelería y suministros de oficina. Ante esto el reto para esta microempresa es ser
la mejor opción para el consumidor de Pifo, al momento de comprar, ser muy competitivos y
ofrecer un producto de calidad y servicio eficiente y amable.
15
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. Definición de Planificación Estratégica
El presente capítulo profundiza en los diferentes elementos que contribuyen a la construcción del
concepto de planificación estratégica. Al mismo tiempo, entrega claves al lector para que éste cree
su propia definición de esta herramienta.
La planificación estratégica si bien es un recurso nacido en el mundo privado, ha alcanzado un
desarrollo tanto en este ámbito como en el público, por lo que se trata de una herramienta
fundamental para la construcción e implementación de la política pública moderna.
Sin embargo, la planificación estratégica no constituye en sí misma una “receta”, sino un medio
para alcanzar los objetivos de la organización, para lo cual considera una visión de largo plazo, una
observación de conjunto y una apropiación del contexto en el que la organización existe, entre otros
aspectos. (Universidad de Chile, 2010).
Es un documento formal elaborado por escrito que sigue un proceso lógico, progresivo, realista,
coherente, orientado a las acciones futuras que habrán de ejecutarse en una empresa, utilizándose
los recursos disponibles, procurando el logro de sus objetivos y que, al mismo tiempo, establezca
los mecanismos de control de dichos logros. (Escalante Cabrera, Guía de planificación estratégica:
Material de aula, 2007).
“La planeación estratégica se puede definir como el arte y ciencia de formular, implantar y evaluar
decisiones interfuncionales que permitan a la organización llevar a cabo sus objetivos.” (Carreto,
2009).
La Planificación Estratégica, es una herramienta de gestión que permite apoyar la toma de
decisiones de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben recorrer en el
futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno y lograr la mayor
eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen.
La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y establecimiento de objetivos
de carácter prioritario, cuya característica principal es el establecimiento de los cursos de acción
para alcanzar dichos objetivos. (Eumet. net- Enciclopedia Virtual, 2014).
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La planificación estratégica es necesaria en toda empresa que tiene objetivos a largo plazo, que
constituye una guía para el cumplimiento de los objetivos y metas de la empresa seguir por parte de
los trabajadores y directivos de la empresa, son guías de acción con estrategias claras sobre la que
una empresa quiere hacer y lograr.
2.1.1. Características Principales
Son variadas las características que tiene la planificación estratégica:
1. La visión Holista.- Constituye la visión de conjunto, donde se ven las partes en función
al todo. Esto permite un análisis mucho más enriquecedor y una herramienta
fundamental para la priorización adecuada de objetivos y actividades. Además, el
trabajo de equipo pasa por el concepto de cuerpo y las partes no funcionan
adecuadamente si no tienen una visión compartida.
2. La visión a largo plazo.- Constituye una de las principales características de
la Planificación
3. Permite lograr objetivos de mayor impacto y duraderos en el tiempo.
4. Consolidación de la empresa y la aproximación a objetivos superiores y no limitados
como son las metas u objetivos a corto plazo, si bien está compuesta de ellas.
5. Contribuye a la aproximación de la visión, es decir, a la proyección que se tiene de la
empresa a largo plazo.
6. La interrelación con el contexto es sumamente importante a través de la definición de
vasos comunicantes con el mismo.
7. Gracias a la evaluación y seguimiento continuos, se pueden identificar los cambios a ser
introducidos en el plan, respondiendo a la nueva realidad. (Universidad de Chile, 2010).
2.1.2. ¿Qué no es Planificación Estratégica?
En lo esencial, es importante recalcar que la planificación no constituye un fin en sí mismo sino
que es un medio a través del cual es posible encausar los esfuerzos organizacionales en el logro
de los propósitos que ella se ha definido.
Diversos autores hacen otras distinciones necesarias para clarificar lo que no es este proceso. Así,
por ejemplo, Jeftte Evoli señala que:
1. La planeación estratégica no trata de tomar decisiones futuras, ya que éstas sólo pueden
tomarse en el momento.
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2. La planeación estratégica no pronostica las ventas de un producto para después
determinar qué medidas tomar con el fin de asegurar la realización de tal pronóstico en
relación con factores tales como: compras de material, instalaciones, mano de obra, etc.
3. La planeación estratégica no representa una programación del futuro, ni tampoco
el desarrollo de una serie de planes que sirvan de molde para usarse diariamente sin
cambiarlos en el futuro lejano.
4. La planeación estratégica no representa esfuerzo para sustituir la intuición y criterio de
los directores. (Universidad de Chile, 2010).
La planificación estratégica es un medio o instrumento que ayuda a una organización a conseguir
sus metas, es una guía necesaria.
Son los pasos a seguir que direccionan el andar de una empresa, no se puede confundir a la
planificación estratégica no es una camisa de fuerza que no pueda ser modificable en el futuro, sino
que más bien como la empresa no es estática, pueden cambiar algunos lineamientos que beneficien
a las oportunidades o amenazas que se pudieran presentar en el futuro.
2.1.3. Actividades que Involucra el Proceso de Planificación.
Identificación, priorización y explicación de problemas relevantes a la gestión.
Diseño de objetivos, metas y propuestas de acción: El diseño de planes.
Análisis de viabilidad de las propuestas de acción.
Identificación y evaluación de restricciones (Impuestas por otros) decisores, la naturaleza o
el entorno en general).
Propuestas para la creación de viabilidad.
Toma de decisiones y ejecución de acciones.
Evaluación del impacto de las decisiones y corrección de planes. (Instituto
Latinoamericano de Investigaciones Sociales, 2008).
Analizar cómo está la empresa, plantear los objetivos y metas de una empresa, determinar si se
pueden cumplir, dar propuestas, tomar decisiones y evaluar el impacto de estas decisiones son los
pasos que los directivos aplican en el proceso de la planificación. Actividades que guían la
planificación a largo plazo.
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2.1.4. Objetivos de la Planificación Estratégica
Los objetivos de la planificación estratégica son los siguientes, según (Universidad de Chile, 2010):
El contar con una herramienta capaz de orientar el curso de las acciones organizacionales
tendientes al logro de sus objetivos, constituye el principal objetivo que persigue la planificación.
Sin embargo, es posible definir con más claridad los alcances que la misma tiene. La
planificación estratégica permite:
1. Afirmar la organización:
El simple acto de reunir a sus colegas para debatir el futuro de la organización constituye una
herramienta poderosa. Le permite compartir criterios e ideas acerca de las razones por las que
existe la organización y examinar atentamente sus aspiraciones y valores. El proceso de
planificación puede promover un compromiso compartido para su organización y afirmar las
razones por las que cada uno de los miembros opta por formar parte de ella.
2. Descubrir lo mejor de la organización:
La planificación constructiva hará participar a las personas en la valoración de las cosas que la
organización hace mejor y en la determinación de cuándo se ha desempeñado óptimamente.
A medida que usted y sus colegas, compartiendo ideas, descubren cuándo vivieron la organización
en sus momentos más dinámicos y eficaces, las posibilidades de planificar su futuro aumentan. Si
las personas en una organización saben cuándo se han desempeñado con éxito, es probable que
deseen repetir esos momentos en el futuro, debido a su importancia.
3. Aclarar ideas futuras:
Es común para los organizadores verse tan inmersos y abrumados por las cuestiones cotidianas
que pierden la idea de adónde se dirigen. La planificación estratégica proporciona una pausa para
que su organización se examine a sí misma y determine si está todavía encaminada hacia el futuro
que desea alcanzar. Al propio tiempo, la planificación estratégica es una cuestión para generar
ideas creativas, considerar alternativas, suscitar nuevas preguntas y volver a analizar la visión de
su organización.
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4. Transformar la visión en acción:
La planificación estratégica representa una oportunidad para trazar un mapa de su organización, un
mapa que exponga los pasos que hay que dar para alcanzar su visión. El desarrollo de un plan de
acción es la forma en que su organización construye su futuro y transforma un sueño en realidad.
Los procesos de planificación estratégica ayudan a convertir los proyectos en acción.
Una organización necesita de una planificación, mucho más si es una empresa que se va
consolidando y creciendo en el mercado, sea pequeña o no, la planificación mantiene ordenadas y
disciplinadas las tareas, porque trazan un lineamiento a seguir en base a los objetivos
organizacionales, esto sí que afirma a una empresa, la motiva a potencializar sus fortalezas con
metas claras que finalmente se transforman en acción planificada que direcciona la misma.
2.1.5. Fase Previa a la Planificación Estratégica
Antes de que una organización aplique el proceso de planificación estratégica debe analizar la
participación de los involucrados, las disposiciones de la organización, manejar un calendario
apoyo, determinar un comité de planificación, para poder evitar dificultades en el proceso de
planificación, esto es lo que se conoce como fase previa a la planificación estratégica, en el
siguiente gráfico esquematiza la fase previa de la planificación estratégica:
Figura 2.1 Fase Previa a La Planificación Estratégica tomada del Proceso de Planificación
Estratégica de Pau Vida.
20
2.1.6. Preguntas que toda Empresa debe Responder antes de la Planificación.
Una organización debe responder a cuestionamientos de los que quiere lograr a largo, medio y
corto plazo, estas preocupaciones constituyen un punto preponderante, puesto que de la respuesta
de estas interrogantes depende el éxito o fracaso de una empresa.
Figura 2.2Preguntas que toda empresa debe responder antes de la planificación, tomada del
proceso de la planifiación estratégica de Pau Vida.
A una organización no solo le importante el hecho de plantear objetivos, metas, políticas, etc., le
preocupa cómo aplicar estos lineamientos en su empresa, cómo explicarlos y socializarlos, que tipo
de reacciones generará, que impactos generará, que beneficios y ventajas generará, y cómo
adaptarlos a los cambios y al crecimiento de la empresa son interrogantes a resolver que deben
analizarse antes de emprender la planificación.
21
Figura 2.3 STAKEHOLDERS, Grupos de interés o stakeholders de la página web “El
mundo de los negocios”.
Estos grupos o individuos son los públicos interesados ("stakeholders"), que según Freeman deben
ser considerados como un elemento esencial en la planificación estratégica de negocios.
La maximización de la riqueza de los accionistas o propietarios se encuentra sujeta a algunas
restricciones. Estas limitaciones provienen de la existencia de grupos de interés o stakeholders que
tienen unos objetivos propios diferentes a las de los propietarios o accionistas. (Blog "El mundo de
los negocios" de Juan Carlos Santos Cougil, 2011).
2.2. Los Stakeholders y su Incidencia en la Planificación Estratégica
Grupos de interés o stakeholders.- Es un término inglés utilizado por primera vez por E.
Freeman en su obra: “Strategic Management.Para referirse a quienes pueden afectar o son
afectados por las actividades de una empresa. (Blog "El mundo de los negocios" de Juan Carlos
Santos Cougil, 2011).
Figura 2.4 Análisis de la Conducta de los Stakeholders en Situaciones de Crisis
Empresarial, Montserrat Manzaneque Lizano.
22
Para dar una ampliación de los grupos de interés podemos citar que:
Son personas o grupos de personas que persiguen objetivos diferentes a los fines de los propietarios
y accionistas. La búsqueda de sus objetivos por parte de los grupos de interés, está condicionada
por los objetivos y el comportamiento de la empresa. Al mismo tiempo, la conducta de los grupos
de interés va a afectar a la consecución de los objetivos de la empresa
El conflicto de interés surge porque es incompatible alcanzar los objetivos de todas las partes
implicadas. Por ello, los objetivos finales de la empresa son el resultado de un proceso de
negociación en el que se alcanza un equilibrio. De esta forma, se establecen unos objetivos que
integren a los participantes
Sin embargo, lo normal es que no todos los grupos de interés tengan el mismo peso, Así el grupo
con mayor poder en la empresa condiciona el comportamiento y los objetivos de los demás grupos
Los distintos grupos de interés esperan alcanzar sus objetivos a través de la empresa y para ello
intentan influir sobre los directivos mediante la utilización de su poder; lo que enfrenta a la
dirección de la empresa a una situación complicada por dos motivos
1.- Los recursos de la empresa son escasos, por lo que será muy difícil satisfacer los
objetivos de todos los grupos de interés
2.- Los grupos de interés que no se sientan satisfechos con los objetivos logrados pueden
retirar el apoyo a los directivos. Dependiendo de la importancia del grupo de interés, esto
puede dificultar e incluso impedir la consecución de los objetivos de la empresa
Por tal motivo es fundamental realizar un análisis detallado de los grupos de interés en cada
empresa. Distinguiéndose dos pasos fundamentales en este análisis
Identificación de los grupos de interés y sus objetivos se deben tener en cuenta las siguientes
consideraciones:
El interés de las personas raramente se demuestra de forma individual, sino que se
manifiesta con un grupo con el que se comparten intereses.
Una misma persona puede pertenecer a varios grupos de interés, de esta forma, su
comportamiento dependerá del grupo al que pertenezca en cada momento. Por Ej.
Los departamentos de marketing y logística pueden unirse cuando se enfrentan a
propuestas de abandonar determinadas líneas productivas. Sin embargo, mantendrán
23
posiciones opuestas cuando se trate de incorporar nuevos productos a la gama
ofertada.
Los grupos se pueden formar por criterios formales o de la organización como por
ejemplo, pertenecer al mismo departamento de la empresa, o formar parte de un
grupo por motivos especiales o puntuales. (Blog "El mundo de los negocios" de
Juan Carlos Santos Cougil, 2011).
Los grupos de interés como se ha podido observar en el gráfico n° 12 nos habla de la
responsabilidad social que una empresa tiene para con su entorno que direcciona y afecta la
planificación estratégica del negocio.
Los grupos de interés tienen objetivos diferentes a la empresa y cada una va a querer un interés
que puede estar muchas veces en contraposición con los de la empresa y esto puede impedir el
desarrollo económico de la, también ilustran el proceso natural que las compañías suelen recorrer
para aprender a manejarlos de forma adecuada.
Hay conflicto de interés surge porque es incompatible alcanzar los objetivos de todas las partes
implicadas.
Por lo que los objetivos finales de la empresa son el resultado de un proceso de negociación en el
que se alcanza un equilibrio.
2.3. Importancia de Planificación Estratégica
La planificación estratégica sin duda que es importante, sin planificación no se logra tener éxito, y
se aplica en todo ámbito de la vida. Si una empresa planifica lo que va a estar haciendo a corto,
mediano y largo plazo entonces puede cumplir sus objetivos y metas, a continuación se describe
porque es importante desarrollar una planificación estratégica:
Como punto de partida la planificación estratégica es importante porque afecta muchas de
las acciones que los gerentes toman.
Da metas específicas y proporciona a su personal una visión unificada.
Observa la situación real de la empresa y traza un camino a futuro tomando como base las
situaciones actuales y los recursos que tiene la organización.
Reduce la incertidumbre y el riesgo.
Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente.
Refuerza los principios adquiridos en la misión, visión y estrategia.
Fomenta la planificación y la comunicación interdisciplinaria.
24
Asigna prioridades en el destino de los recursos.
Constituye el puente con el proceso de planificación táctica a corto plazo.
Obliga a los ejecutivos a ver la planificación de la macro perspectiva, señalando los
objetivos centrales a modo que puedan contribuir a lograrlos.
Propicia el desarrollo de la empresa.
Maximiza el aprovechamiento de los recursos (administra adecuadamente los recursos
sean estos económicos, materiales, humanos, tecnológicos).
Da la estabilidad como organización para que se cumpla la misión por la cual fue creada la
empresa.
Se puede desarrollar los tres tipos de control según lo planificado (control antes de
planificar, control al momento de desarrollar la planificación y control después de
planificar- retroalimentación).
Da la dirección a las actividades de la empresa.
Minimiza el desperdicio y la redundancia.
Reduce el impacto del cambio. (Escalante Cabrera, Guía de planificación estratégica: Material de
aula, 2007).
2.4. Etapas de la Planificación Estratégica
(RUIZ, 2012)
A menudo hemos hecho comentarios sobre el proceso de planeación estratégica, el cual tiene como
objetivo, precisamente, formular la estrategia, entendida como el producto creado por un proceso
que permite, finalmente, implementarla.
Recientemente nos encontramos con un esquema, desarrollado por David Garvin, un reconocido
profesor de Harvard Business School, en el que se ilustran cuatro etapas de la planeación
estratégica. Se trata de un diagrama simple, sencillo de entender y, a la vez, muy completo que me
permito describir.
1. Análisis del Entorno.
Esta parte está enfocada en el diagnóstico, se analiza la industria para ver si es atractiva, también es
necesario ver qué tan intensa es la competencia.
25
Aquí se trata de identificar, lo más objetivamente posible, las oportunidades (hechos a los que les
puedo sacar provecho) y las amenazas (circunstancias que puedan perjudicarme).
Asimismo es necesario un buen autodiagnóstico, hecho con humildad, es decir, con objetividad
hacia mi empresa y hacia mí mismo, esto nos permitirá saber cuáles son las fuerzas (capacidades,
competencias o habilidades) que me permitirán aprovechar las oportunidades y también nos
ayudará a identificar bien las debilidades (o limitaciones) que pueden evitar que compita
eficazmente.
Una vez analizada la industria y realizado el autodiagnóstico, valdría la pena crear dos o tres
escenarios posibles, de situaciones que puedan presentarse, esto con la intención de “probarme”, es
decir, saber si estoy preparado para enfrentarlos y para identificar las posibles señales de alarma
que me indiquen si estos escenarios pueden hacerse realidad.
2. Formulación
Dentro del marco de referencia de mi empresa que está definido por la misión (mi razón de ser), la
visión (cómo me veo en el futuro cercano, en 10 o 20 años) y la filosofía y valores (las creencias y
la cultura de la empresa) tendré un contexto desde el cual podré formular la estrategia con sus tres
componentes: objetivos, plan de acción para lograrlos y capacidades y recursos que me permitan
llevar a cabo dicho plan de acción.
3. Programación
Es la etapa de puente entre la formulación y la ejecución en donde se especificarán claramente las
metas a alcanzar y se definirán, con cierta precisión, las actividades para alcanzar dichos objetivos.
4. Ejecución
Se trata de llevar a cabo los programas, implementando las tareas. Coordinando las iniciativas,
comunicando claramente las prioridades y dando un buen seguimiento.
La primera parte de la planificación estratégica es la más importante ya que se definen los puntos
claves de la estrategia y sus interrelaciones, en el que se analiza en forma integral a una empresa
con un diagnóstico de todos los factores internos y externos que la afectan.
26
Una vez que se conoce a la empresa, en la segunda etapa se describen las estrategias que se van a
aplicar para responder a la realidad diagnosticada de la empresa; posteriormente en el tercer paso se
definen ya metas claras, es decir, lo que la empresa desea alcanzar; y finalmente la ejecución de las
tareas que es producto de las tres etapas anteriores.
A continuación se describe a través de un gráfico esquemático las etapas de la planificación:
Figura 2.5 Etapas de la Planificación Estratégica tomada de la Universidad Panamericana
Bussinnes School.
2.4.1. Diagnóstico Estratégico
“Es una herramienta que se utiliza para analizar la situación interna y externa de una organización.
En esta etapa se puede desarrollar mediante varios enfoques, entre los siguientes:
o Análisis FODA
o Enfoque del Marco Lógico”. (Escalante Cabrera, Guía de planificación estratégica:
Material de aula, 2007).
2.4.1.1. Diagnóstico Externo
Se refiere al estudio del entorno de la organización.
Para analizarlo se debe considerar dos grandes clasificaciones, que son el microambiente
(competencia, proveedores, clientes, organismos de control) y el macro ambiente (factores más
27
lejanos a la organización, pero que afectan al funcionamiento de la misma); los factores que se ven
en el macro ambiente son: social. Político, legal, económico, ambiental, tecnológico, demográfico y
otros. (Escalante Cabrera, Guía de planificación estratégica: Material de aula, 2007).
2.4.1.2. Diagnóstico Interno
“Se refiere al estudio de la estructura interna de la empresa, la situación actual de cómo se
encuentra la organización en capacidades como son: capacidad administrativa, financiera,
tecnológica, recursos humanos, directiva, de logística, etc. “ (Escalante Cabrera, Guía de
planificación estratégica: Material de aula, 2007).
El diagnóstico interno analiza a la empresa en sus capacidades de recursos humanos, materiales,
tecnológicos, etc., con los que cuenta para poder competir y sostenerse en el mercado.
2.4.1.3. Matriz FODA.
La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los que se cuenta),
Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas),
Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos
negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos).
Figura 2.6 Ejemplo de Matriz FODA, de la Página web “Investigar para crecer”.
28
La matriz FODA es una de las técnicas más utilizadas para evaluar la situación en la que se
encuentra una empresa y base para poder aplicar estrategias.
El gráfico nos muestra la descripción que se hace en la matriz FODA, esta información constituye
una de las más importantes porque de este diagnóstico se parte para lanzar propuestas estratégicas
que permitan cumplir con las metas de la empresa.
2.4.2. Direccionamiento Estratégico
Como su nombre mismo lo especifica son las guías que una empresa tiene para su normal
funcionamiento que dan direccionamiento a la empresa y cada organización lo tiene y la distingue
de las demás organizaciones.
Es definir hacia dónde queremos ir tomando como punto de partida la misión por la cual fue creada
la organización y dónde estamos ahora. Esta etapa se divide en los siguientes elementos:
Misión
Matriz axiológico (principios y valores).
Visión
Objetivos institucionales
Objetivos estratégicos (objetivos general y específicos).
Estrategias
Políticas
Procedimientos
Programas
Mapa estratégico. (Escalante Cabrera, Guía de planificación estratégica: Material de aula,
2007).
En el direccionamiento se define todo lo que la empresa es y lo que quiere alcanzar, como lo
podemos ver anteriormente, es la identidad de una empresa, esta identidad traza el camino a seguir
de cada uno de los miembros directivos y empleados, que se rigen a estos lineamientos.
2.4.2.1. Objetivos Estratégicos
La estrategia que adoptemos se concreta con el planteamiento de Objetivos Estratégicos y con ellos
concluimos una gran etapa, fundamental dentro del proceso estratégico.
29
Si tuviéramos que escoger una palabra para tipificar este momento podríamos elegir “coherencia”,
pues los Objetivos Estratégicos han de ser ante todo una traducción fiel de la Estrategia Genérica
adoptada, ellos se condicionan a la Misión-Visión-Valores y al Balance de Fuerzas de la empresa.
Un Objetivo Estratégico es aquella formulación de propósito que marca la posición en que
deseamos estar a largo plazo. Es, aún más importante, la apuesta por algo que valoramos decisivo
para el presente y futuro de la organización. Implica un riesgo y un resultado. Son en su conjunto
las victorias que necesitamos alcanzar para conquistar la posición deseada. (Eumet. net-
Enciclopedia Virtual, 2014).
Los objetivos estratégicos se refiere la planificación estratégica, esto es, que son planteados a largo
plazo y que son la base que dirige la vida de toda una empresa, en base a estos objetivos se puede
plantear el resto de objetivos a corto y mediano plazo, es decir la operatividad más inmediata de
cada área, y de cada trabajador.
Los objetivos estratégicos son las victorias más grandes que una empresa quiere alcanzar a largo
plazo, son los resultados que la gerencia quiere lograr, para que generen los réditos económicos
esperados, el crecimiento empresarial y de los trabajadores, así como el posicionamiento y el aporte
al desarrollo de la sociedad.
2.4.2.1.1. Diferencias entre Objetivos Estratégicos y Objetivos Específicos
Para una adecuada consecución de los mismos es importante entender la diferencia entre unos y
otros. Así, un objetivo general o estratégico:
Debe ser alcanzable.
Debe ser fácil de comprender.
No tiene por qué ser cuantificable ni estar expresado en cifras.
Debe estar acotado en el tiempo.
Tiene que derivarse de las estrategias, la misión y la visión.
Ha de ser muy concreto, los objetivos abstractos no tendrían cabida aquí.
Debe poder ser convertible en tareas u objetivos específicos. (Universidad de
Chile, 2010).
30
Mientras que un objetivo específico:
Debe ser siempre cuantificable.
Debe estar limitado en el tiempo
Debe poder medirse mediante indicadores, números y sistemas, que permitan su
verificación.
Debe estar alineado con la estrategia.
Debe ser realista y alcanzable, pero al mismo tiempo desafiante.
Siempre debe tener un responsable. (Universidad de Chile, 2010).
2.4.2.1.2. Determinación de Objetivos Estratégicos
Una vez definidas la visión y misión que serán la justificación, tanto de la existencia como de las
actividades que realice la organización, y considerando la información obtenida de los análisis del
ambiente externo e interno de la organización, se tienen las bases para la definición de los objetivos
que permitirán lograr concretar lo definido en la misión considerando los antecedentes provenientes
del proceso de diagnóstico.
A través de estos objetivos serán operacionalizadas en hechos concretos las ideas definidas
anteriormente, lo que permitirá definir la realización de actividades concretas con plazos y recursos
específicos, de tal manera de darle sentido al accionar organizacional.
Sin embargo, antes es necesario tener claridad en lo que es un objetivo y lo que implica su
definición para el funcionamiento institucional. (Universidad de Chile, 2010).
Cuando se determinan los objetivos estratégicos es porque una empresa ya ha definido la misión y
la visión de su organización, que provenientes de un previo diagnóstico de los factores internos y
externos que la afectan, ayudarán a cumplir la misión.
Características
Los objetivos deben cumplir con una serie de características para que puedan ser de utilidad para la
organización o persona que los define:
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Proporcionan coherencia en el proceso de toma de decisiones;
Indican las prioridades de la organización y presentan la base para la selección de
estrategias
Cuantitativos;
Cuantificables;
Realistas;
Comprensibles;
Desafiantes;
Jerárquicos;
Congruentes
Los objetivos estratégicos, a saber ¿qué debemos lograr en el corto, mediano y largo plazo, para
que la organización tenga un accionar coherente con su misión?
Es esta la pregunta clave que debe guiar las decisiones que se tomen al respecto ya que, de esta
manera, será posible generar una estructura de acción en donde exista una coordinación entre los
distintos objetivos definidos, de acuerdo a las áreas que abordarán y los plazos en que se esperan
lograr. (Universidad de Chile, 2010).
Los objetivos de una empresa deben tener toda la información correcta, clara y concisa, con
coherencia que respondan a las necesidades de la empresa y más que nada que sean realistas ya que
así se podrá avanzar sin utopías sino palpando la realidad de una empresa.
2.5. Análisis Externo
2.5.1. Macro Ambiente
El entorno contextual se entiende como la situación en la que está inserta la organización.
Es la dimensión del entorno donde la organización ejerce una influencia limitada. Se trata del
ámbito más amplio, general y comprensivo, e interviene de manera semejante en todas las
organizaciones. Sus factores definen los límites de lo que puede hacer la organización. Aun cuando
sus directivos no puedan influir en el entorno contextual, su principal tarea es administrar las tareas
de la organización de modo que no deje de ser, pase lo que pase, un participante efectivo dentro del
contexto. (Chiavenato, Planeación Estratégica, 2009).
32
2.5.2. Los Factores Demográficos
La demografía es el estudio estadístico de la población humana y de su distribución. Dado que las
personas constituyen mercados, las condiciones demográficas tienen especial interés para las
organizaciones.
Los principales indicadores que se emplean en el proceso de la información del entorno
demográfico son:
2.5.3. Factores Económicos
Es el análisis de las tendencias de las variables económicas que afectan la oferta y la demanda de
los productos y servicios en los mercados emplea indicadores como:
Ingreso real de la población
Nivel de Gastos de la población
Producto Interno Bruto
Inflación
La economía latina presenta problemas de crecimiento económico y de distribución del ingreso por
causas estructurales que trascienden la política macroeconómica de corto plazo. Los síntomas de
esos problemas son bien conocidos.
La actual desigualdad del ingreso es prácticamente es prácticamente la misma desde mediados de
los 80, después de los más diversos regímenes monetarios y cambiarios, y tras diversas fases del
ciclo económico. Sin embargo, en fecha reciente, las políticas sociales de diferentes gobiernos han
permitido que la clase C y D tengan acceso a bienes materiales. (Chiavenato, 2010).
Según la página web mexicana Economía.com (s/f), nos dice que:
El PIB valor monetario de los bienes y servicios finales producidos por una economía en un
período determinado. EL PIB es un indicador representativo que ayuda a medir el crecimiento o
decrecimiento de la producción de bienes y servicios de las empresas de cada país. (Economía.com,
s/f).
33
2.5.4. Factores Políticos Legales
Se refiere a las tendencias de leyes, códigos, instituciones públicas y privadas, y corrientes
ideológicas. Cada vez es mayor la influencia del proceso político legal de las sociedades ejerce en
la conducta de las organizaciones. Con indicadores como:
Legislación tributaria, comercial y legal; laboral y penal.
Estructura de poder
Política monetaria, tributaria, fiscal y de previsión social.
Políticas de regulación, desregularización y privatización
Legislación para protección ambiental (Chiavenato, 2010).
2.5.5. Factores Culturales
Por cuanto al análisis de las tendencias de las creencias básicas, los valores, las normas y las
costumbres de las sociedades, las actitudes y los valores sociales, vinculados con los cambios del
entorno económico, también han sufrido transformaciones. Los principales indicadores utilizados
en el proceso de información del entorno sociocultural son:
Hábitos de las personas respecto a las actitudes y de los supuestos.
Origen urbano o rural de los determinantes de estatus (Chiavenato, 2010).
Un interrogante que al parecer es recurrente es si la Tierra tiene capacidad para proveer alimento,
agua y energía a la población humana o si existen límites para el tamaño de la población que puede
alimentar.
Los principales indicadores utilizados en el proceso de información del entorno de los recursos
naturales son:
Contaminación ambiental (Chiavenato, 2010).
2.5.6. Factores Tecnológicos
“Ello ha traído como consecuencia cambios en las formas ver, hacer las cosas, ha acortado los
periodos de obsolescencia de los activos fijos”. (Mail x mail.com, 2005).
34
2.5.7. La Competencia
El análisis de las empresas con las cuales va a competir resulta de vital importancia para usted,
sobre todo el de aquellas empresas con mayor cuota de mercado que son las que, en teoría, dictan
las reglas del juego.
Investíguelos sobre el terreno y descubra qué hacen bien y qué mal: cuáles son sus puntos fuertes y
débiles (descubra cómo ganan el dinero, por qué han crecido, cuál es el secreto de su estabilidad,
cómo están estructurados), dónde están sus clientes, qué artículos y precios les ofrecen, qué
segmentos atienden, etc.
Respecto a sus competidores debe saber:
Cuántos son
Quiénes son
Dónde están
Cuáles son sus características: tamaño y fortaleza financiera.
Importe de sus ventas
Capacidad de reacción
Posición que ocupa en el mercado cada uno de ellos (porcentaje de participación)
Cuál ha sido la principal ventaja que les ha permitido ganar cuota de mercado
Hábitos de uso de sus productos en el mercado.
Si tienen un fuerte vínculo con sus clientes o se puede romper
Qué imagen tienen (GÁBILOS SOFTWARE S I, 2014).
La página web marketingdirecto.com nos recomienda 3 pasos para analizar la competencia de una
empresa:
1. Determinar quién es la competencia
Es importante como nos menciona la página web marketingdirecto.com analizar los
competidores directos e indirectos, esto ayuda a descubrir incluso posibles socios.
2. Valorar la competencia
Se debe determinar cuál de nuestra competencia tiene más peso en el mercado.
3. Comparar fuerzas
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Hay que hacer el análisis de comparar la fuerza de Papelería Vicky con la fuerza de la
competencia tomando en cuenta el punto de vista de los clientes del sector de Pifo y
analizando sus necesidades.
2.5.8. Los Proveedores
Los proveedores pueden ser también una amenaza para la empresa, cuando están en capacidad de
imponer el precio que se debe pagar por los insumos o pueden reducir la calidad del mismo. Esto
ocurre mayormente cuando:
El insumo tiene pocos sustitutos.
El negocio no es un cliente importante para el proveedor.
Cuando los costos de cambiar un proveedor son muy altos. (Mail x mail.com, 2013).
2.5.9. Los Clientes
Los compradores se pueden considerar una amenaza competitiva cuando tienen el poder de obligar
a las empresas a bajar sus precios, mejorar la calidad y servicios de los productos. Esto sucede
cuando los compradores son pocos y compran en gran magnitud y los productores son numerosos.
(Mail x mail.com, 2005).
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará.
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser
gestionado como cualquier otro activo de la empresa.
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes
duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida
del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del
producto. (PROMONEGOCIOS.COM, s/a).
2.6. Análisis Interno
El diagnóstico o análisis interno sirve para identificar las fortalezas y debilidades de la
organización. Suele constar de tres partes principales:
36
1. Diagnostico financiero
2. Diagnóstico de la gestión o funcional
3. Diagnóstico estratégico (Navajo Gómez, 2009, pág. 63).
2.7. Foda
Para la realización del diagnóstico organizacional se requiere partir desde el origen mismo de la
empresa, de su misión, visión, objetivos y propósitos.
Con base a ellos se fijan las estrategias necesarias para lograrlos. Cada estrategia ira encaminada
hacia la consecución de cada uno de los objetivos y lineamientos de la empresa. (Gerencie.com,
2013).
Se orienta a precisar las Fuerzas y Debilidades de los cinco recursos fundamentales de la empresa:
humanos, financieros, tecnológicos, productivos y comerciales; este es el objetivo del Diagnóstico
Interno.
También permite estimar la importancia de dichas Fuerzas y Debilidades a través de las Amenazas
y Oportunidades que provienen del entorno, para esto se realiza el Diagnóstico Externo.
(Eumet.com, 2014).
2.8. Matriz de la Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (PEYEA).
Es otra herramienta de ajuste importante de la etapa 2. Su esquema de cuatro cuadrantes indica si
una estrategia intensiva, conservadora, defensiva o competitiva es la más adecuada para una
empresa específica. Los ejes de la matriz PEYEA representan dos dimensiones internas (fortaleza
financiera FF y ventaja competitiva VC), y dos dimensiones externas (estabilidad ambiental EA y
fortaleza industrial FI). Estos cuatro factores son los principales determinantes de la posición
estratégica general de una empresa.
Según el tipo de empresa, diversas variables podrían integrar cada una de las dimensiones
representadas en los ejes de la matriz PEYEA. Los factores que se utilizaron previamente para
elaborar las matrices EFE Y EFI, de la empresa deben considerarse al construir una matriz PEYEA.
Otras variables que se incluyen de manera común son por ejemplo el rendimiento sobre la
inversión, la liquidez de apalancamiento, el capital de trabajo y el flujo de capital se consideran a
menudo como factores determinantes de la fortaleza financiera de una empresa.
37
Del mismo modo que la matriz FODA, LA MATRIZ PEYEA debe adaptarse a la empresa
específica en estudio y fundamentarse en información objetiva tanto como sea posible.
Los pasos necesarios para elaborar una matriz PEYEA son los siguientes:
1.- Seleccionar una serie de variables para definir las fortalezas financieras (FF), la ventaja
competitiva (VC), la estabilidad ambiental (EA), y la fortaleza industrial (FI).
2.- Asignar un valor numérico que varíe de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las variables que
integran las dimensiones FF y FI. Asignar un valor numérico que varíe de -1 (mejor) a -6 (peor) a
cada una de las variables que integran las dimensiones EA y VC.
3.- Calcular un puntaje promedio para FF, VC, FI, EA, sumando los valores asignados a las
variables de cada dimensión y dividiendo el resultado entre el número de variables incluidas en la
dimensión respectiva.
4.- Registrar los puntajes promedio de FF, FI, EA, VC, en el eje correspondiente de la matriz
PEYEA.
5.- Sumar los dos puntajes del eje x y registrar el punto resultante en X. Sumar los dos puntajes del
eje y, registrar el punto resultante en Y. Registrar la intersección del nuevo punto xy.
6.- Dibujar un vector direccional desde el origen de la matriz PEYEA, que pase a través del nuevo
punto de intersección. Este vector revela el tipo de estrategias recomendadas para la empresa:
participación relativa en el mercado, competitiva, defensiva o conservadora.
Algunos factores que integran la matriz PEYEA son:
Posición Estratégica Interna.
Fortaleza Financiera (FF).
Rendimiento sobre la Inversión.
Apalancamiento.
Liquidez.
Capital de Trabajo.
Flujo de Capital.
Facilidad para salir del mercado.
Riesgo involucrado en el negocio.
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Ventaja Competitiva (VC).
Participación en el mercado.
Calidad del Producto.
Ciclo de vida del producto.
Lealtad de los clientes.
Utilización de la capacidad de la competencia.
Conocimiento tecnológico.
Control sobre proveedores y distribuidores.
POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA.
Estabilidad Ambiental (EA).
Cambios tecnológicos.
Tasa de inflación.
Variación de la demanda.
Rango de precios de los productos de la competencia.
Barreras de ingreso al mercado.
Presión competitiva.
Elasticidad de precios de la demanda.
Fortaleza Industrial (FI).
Potencial de crecimiento.
Potencial de utilidades.
Estabilidad financiera.
Conocimiento tecnológico.
Utilización de recursos.
Intensidad de capital.
Facilidad de ingreso al mercado.
Productividad, utilización de la capacidad.
2.9. La Matriz de Planeación Estratégica Cuantitativa (MPEC).
Además de calificar las estrategias para obtener una lista ordenad, existe en la literatura otra técnica
analítica diseñada para determinar el grado relativo de atracción de acciones alternativas posibles.
39
Esta técnica es la matriz de la planeación estratégica cuantitativa (MPEC), que comprende la etapa
3 del esquema analítico de la formulación de la estrategia.
Esta técnica indica en forma objetiva cuáles alternativas de estrategias son las mejores. La MPEC
utiliza el aporte de datos de los análisis de la etapa 1 y los resultados del ajuste de los análisis de la
etapa 2para elegir con objetividad entre alternativas de estrategias. La MPEC es una herramienta
que permite a los estrategas evaluar alternativas de estrategias con objetividad con base en los
factores de éxito crítico tanto externos como internos como internos identificados con anterioridad.
Del mismo modo que otras estrategias, la MPEC requiere de un criterio intuitivo acertado.
Pasos necesarios para elaborar una matriz MPEC.
Paso 1.- Elabore una lista de las oportunidades y amenazas externas, así como de las fortalezas y
debilidades internas clave de la empresa en la columna izquierda de la MPEC. Esta información se
obtiene en forma directa de las matrices EFE y EFI. La MPEC debe incluir, como mínimo, diez
factores de éxito crítico externos y diez factores de éxito crítico internos.
Paso 2.- Asigne valores a cada factor externo clave. Estos valores son idénticos a los de las
matrices EFE y EFI. Los valores se presentan en una columna vertical justo al lado derecho de los
factores de éxito crítico externos e internos.
Paso 3.- Examine las matrices de la etapa 2 de ajuste e identifique las alternativas de estrategias
que la empresa debe tomar en cuenta para implantarlas.
Anote estas estrategias en la línea superior de la MPEC y agrupe las estrategias en series que se
excluyan mutuamente si es posible.
Paso 4.- Determine los puntajes del grado de atracción (PA), definidos como valores numéricos
que indiquen el grado relativo de atracción de cada estrategia en una serie específica de
alternativas. Los puntajes del grado de atracción se establecen por medio del examen de cada factor
externo e interno clave, uno a la vez, y planteando la pregunta: ¿Afecta este factor la selección de
las estrategias?, si la respuesta a esta pregunta es positiva, entonces las estrategias deben
compararse en relación con ese factor clave. De manera específica, se deben asignar puntajes del
grado de atracción a cada estrategia para indicar el grado relativo de atracción de una estrategia
sobre las demás, considerando el factor en particular. El rango de los puntajes del grado de
atracción varía de 1= sin atractivo, 2= algo atractivo, 3= más o menos atractivo, hasta 4= muy
atractivo. Si la respuesta a la pregunta anterior es negativa, indicando que el factor clave respectivo
no tiene efecto sobre la selección específica que se realiza, entonces no se deben asignar puntajes
40
del grado de atracción a las estrategias de esa serie. Utilice un guión para indicar que el factor clave
no afecta la selección que se realiza.
Paso 5.- Calcule los puntajes totales del grado de atracción. Los puntajes totales del grado de
atracción (PTA), se definen como el producto de multiplicar los valores (paso 2), por los puntajes
del grado de atracción (paso 4) en cada columna. Los puntajes totales del grado de atracción
indican el grado relativo de atracción de cada estrategia alternativa, tomando en cuenta sólo el
impacto del factor de éxito crítico externo o interno adyacente. Mientras mayor sea el puntaje total
del grado de atracción, más atractiva será la alternativa estratégica (considerando solo el valor
crítico adyacente).
Paso 6.- Calcule la suma total del gado de atracción. Sume los puntajes totales del grado de
atracción de cada columna de estrategias de la MPEC. La suma de los puntajes totales del grado de
atracción (SPTA) muestra cuál estrategia es más atractiva en cada serie de alternativas. Los
puntajes altos indican estrategias más atractivas, considerando todos los factores externos e
internos relevantes que pudieran afectar las decisiones estratégicas. La magnitud de la diferencia
entre la suma de los puntajes totales del grado de atracción en una serie específica de alternativas
estratégicas indica la conveniencia relativa de una estrategia. (David, Conceptos de Administración
Estratégica, 2003)
2.10. Definición de benchmarking
Es el proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas, mediante la
comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los competidores más fuertes del
mercado
El benchmarking es un punto de referencia sobre el cual las empresas comparan algunas de sus
áreas.
Según la definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation "el benchmarking
es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de
las organizaciones reconocidas como las mejores práctica, aquellos competidores más duros".
En resumen, el benchmarking consiste en tomar como referencia a los mejores y adaptar sus
métodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. Por ejemplo, puedes adaptar las mejores prácticas
en atención y servicio al cliente.
41
1. Objetivos del benchmarking
Nos encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de compararse
con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en áreas fundamentales como en:
Nivel de calidad: El valor creado sobre un producto, teniendo en cuenta su precio y los
costes necesarios para su fabricación y venta.
Productividad: Las empresas comparan cuánto producen y cuánto consumen para obtener
esa cantidad con el objetivo de comparar eficiencia en los procesos.
1. Tipos de benchmarking
Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos departamentos y/o
divisiones, en las que es muy común compara los niveles alcanzados dentro de la misma
organización.
Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando algunos
aspectos con los competidores más directos o con los líderes del mercado sobre un cierto
producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking más complicado de llevar a cabo dada
la limitada información que las empresas ofrecen sobre sus procesos.
Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertencen a tu misma
industria; con este consigues la ventaja de obtener la información necesaria al no ser
competidor de la empresa. https://debitoor.es/glosario/definicion-de-benchmarking
1. 10 pasos para hacer benchmarking
1. Identificar qué proceso, área o producto queremos mejorar en nuestra organización.
2. Identificar las organizaciones que posean las mejores prácticas y ver si efectivamente la
comparación pudiera servir.
3. Definir qué indicadores voy a medir.
4. Definir el método para recopilar datos.
5. Analizar la discrepancia de lo medido con mi desempeño actual.
6. Proponer los niveles de desempeño futuro de acuerdo a la comparativa, a las posibilidades
y a los agregados de valor.
7. Fijar las metas y tiempos de integración de la nueva práctica.
8. Ejecutar la integración. Es importante señalar que las nuevas prácticas deben ser
implantadas dentro de la estructura funcional existente y no convertir todo en una pesadilla
de reingeniería corporativa.
42
9. Medir los resultados.
10. Fijar la periodicidad con la que se realizará el análisis de mejores prácticas, ya que es un
proceso de mejora continua.
Es importante señalar que antes de involucrarnos en un benchmark, hay que estar seguros de haber
buscado todas las fuentes de información que pudieran darnos datos con los cuales pudiéramos
hacer cambios. Los centros de estadística, la academia, las OSC, algunas empresas y otras
organizaciones publican documentos que pudieran servir a este fin.
1. Ejemplo simple de benchmarking
Figura 1.1
Pensemos que tengo una farmacia y quiero implementar una entrega a domicilio muy eficiente (ésa
es mi área de interés); de modo que me pregunto ¿Quién tiene las mejores prácticas en entrega a
domicilio?2 ¿Quién es rápido y eficiente en entrega de bienes de consumo? Claro, Domino´s. La
pizzería no compite con mi farmacia y por tanto no caigo en una falta de ética si defino indicadores
y métricas para analizar a detalle cómo lo hacen, ver si puedo añadirle valor y entonces
implementarlo en mi organización. De hecho, puede haber ocasiones en que sea posible pedirle
apoyo a las misma empresa que estoy analizando, y al ver que no somos una amenaza acepten
auxiliarnos.(http://www.luismaram.com/2013/08/28/como-hacer-benchmarking-en-
sustentabilidad/).
43
CAPITULO III
3. ANÁLISIS SITUACIONAL DEL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY
3.1. Macro Ambiente
3.1.1. Los Factores Demográficos
Tamaño y densidad de la población. (Chiavenato, Planeación Estratégica, 2009).
Tabla 3.1 Población por edades del Sector del Pifo, Tomado de datos Macroeconómicos-
Ecuador
Población de Pifo por edades
16645 habitantes
Del total de la población de la Parroquia de Pifo que son 16.645 habitantes, además si tomamos en
cuenta el porcentaje de crecimiento de la población ecuatoriana es de 1,52% anualmente, según el
Diario Hoy en su publicación del 31 de Julio del 2014, nos dice que al menos en el caso de la
ciudad de Quito hay un crecimiento poblacional mayor que en el resto de ciudades del país, seguida
por Guayaquil, lo que representa una ventaja de demanda para la microempresa objeto de análisis,
especialmente para un sector rural como Pifo.
3.1.2. Factores Económicos
Las variables a analizar macroeconómicas son las siguientes:
Producto Interno Bruto
Según la página web mexicana Economía.com (s/f), nos dice que:
En el siguiente se presenta el PIB de Ecuador del 2012, 2013 y 2014:
44
Figura 3.1 PIB DE 2012-2014 ECUADOR, INEC
El PIB para el año 2012 del Ecuador fue del 5,1%; en el año siguiente fue de 4,5%, observando una
evidente disminución, generalmente disminuye junto con el sector no petrolero; para el año en
curso (2014) el gobierno nacional ha estimado que el PIB terminará en un 5%, variaciones que para
el análisis empresarial de un país determinan la competitividad, en el fenómeno de que disminuya
el consumo también el PIB de un estado tiende a disminuir, aunque dentro de la políticas internas el
gasto público que se incrementa busca impulsar el consumo interno y con el aumento del consumo,
aumento también el PIB.
Una empresa con naturaleza de comercialización de útiles de oficina puede verse afectada ante una
disminución del PIB porque afecta el consumo, por la disminución de la demanda, por el contrario
cuando el hecho económico es que aumenta el consumo interno, la demanda crece y por tanto,
también el PIB.
Nivel de Ingresos
Según fuente del INEC, 2013 en encuesta realizada de los hogares tanto urbanos y rurales sobre la
situación económica se detalla en la tabla N° 3, dice 58,8% de la población ecuatoriana tiene
capacidad de ahorro, mientras el 41,2% registra mayores gastos que ingresos. También en la
investigación vía encuesta del INEC en el año 2013, de hogares del área urbana, el ingreso total
promedio mensual es de USD 1.046,30 mientras que en la rural es de USD 567,10.
El área urbana tiene en nivel de gastos un promedio mensual de USD 943,20 frente a la rural de
USD 526,20, mientras que el ingreso promedio mensual para 2013 se situó en 892,90 dólares, en
comparación con el gasto total promedio mensual es de USD 809,60.
Según la página web de nombre Poderes de Inteligencia, indica que el 83,5% de los ingresos
monetarios de los ecuatorianos provienen del trabajo.
5,10%
4,50%
5%
4,20%
4,40%
4,60%
4,80%
5,00%
5,20%
2012 2013 2014
porcentaje Columna1 Columna2
45
Tabla 3.2 Ingresos y Gastos de los Hogares Urbanos y Rurales, Ecuador 2013, tomado de la
página web Poderes Inteligencia Política 2013
Ecuador 2013, Ingresos y Gastos-Hogares, Sector Urbano y Rural
Capacidad de ahorro 41,2%
58,8%
NO tiene
SI tiene
Ingreso toral promedio mensual Urbana
Rural
$ 1.046,30
$567,10
Gasto total promedio mensual Urbana
Rural
$ 943,20
$ 526,20
Inflación
Otro de los factores económicos que no pueden dejarse de lado es la inflación que es el alza
permanente y sostenida de los precios de los productos del país y se mide de acuerdo con el Índice
de Precios al Consumidor, según datos del INEC tenemos los tres últimos años de inflación:
Tabla 3.3 Inflación 2012-2014 De Ecuador, INEC
ECUADOR-INFLACIÓN
2012 4,16%
2013 2,70%
2014 3,41%
La inflación en nuestro país tiene un sostenimiento, es una variación relativamente estable, debido
a la moneda extranjera que es el dólar, la inflación se mide en base a los precios de los productos
de primera necesidad en su variación; mientras más crecen los precios también crecen los costos y
el que recibe el impacto mayor es el consumidor final.
Los datos del INEC nos dicen que el fenómeno no es la inflación, sino la deflación ya que para el
año 2012 ascendió a 4,16%, porcentaje que ha ido decreciendo para el siguiente año, lo mismo que
en el acumulado hasta mayo de este año (2014).
La inflación de útiles escolares aunque incremente son productos que no van a dejar de demandarse
porque los estudiantes lo requieren, siendo este segmento el mayor demandante.
3.1.3. Factores Políticos Legales
A continuación se hará un análisis de los factores legales que pueden afectar o beneficiar a
Papelería Vicky:
46
Limitación para importar útiles escolares
En el anexo 3 de la Resolución 466, emitida en enero pasado, el COMEXI estableció un cupo del
70 por ciento para la importación de cuadernos. Eso significa que las empresas que traen este tipo
de artículos podrán importar un máximo de USD 3,87 millones.
El objetivo del Gobierno es que las importaciones se reduzcan a niveles de 2007. Sin embargo,
según las estadísticas del Banco Central, Ecuador importó en cuadernos un equivalente a USD 5,52
millones durante el año pasado y 5,50 millones en 2007.
Con el texto también sufrieron cambios las reglas para la llegada de la mercadería a partir del 23 de
enero, cuando empezaron a regir las limitaciones. Se indica que Aduanas deberá permitir la
nacionalización de las mercancías que, siendo embarcadas entre el 23 y el 30 de enero, sobrepasen
el cupo trimestral asignado, pero siempre que no superen el cupo anual. (Blog del Ecuador
comercio y transporte, 2012).
Con la reducción de importaciones en lo que va del año (julio 2014) ha reducido también la oferta
de útiles escolares sobre esto es una afectación para los grandes importadores, más aún si se da el
caso en que ya este comprometido determinado monto de importaciones no se podrá cumplir el
100% de lo que se tenía previsto iba a ser el gasto y la oferta de los útiles escolares.
Ahora bien el Diario La Hora en su publicación del 2009, sobre: “útiles escolares más caros” nos
hace referencia a que: “Existe un incremento claramente evidenciado en los productos importados,
que en algunos casos alcanza el 30 por ciento.
El problema radica en que cerca del 70 por ciento de la lista de útiles escolares son importados. La
mayoría proviene de China, Colombia y Chile.”, esto es una realidad, que si para el 2009 con la
restricción de importaciones decretada por el gobierno, también hoy 2014, con la nueva resolución
del COMEXI sobre los cuadernos importados de marca Norma inevitablemente también van a
subir los precios, y se acerca la época de clases, con lo que el consumidor es el que asume los
costos finales.
Acuerdo N° 131- Ministerio del Ambiente
En esta resolución, en su publicación del 11 de Agosto del 2010, nos menciona en el capítulo II,
sobre la Gestión del Papel, que la política de buenas prácticas ambientales deberá incorporar un
sistema informático cero papeles respecto de la documentación interna (art. 4), además en el
47
artículo 15, 16 y 17 de esta Resolución nos dice que se utilizará los sistemas informáticos de cero
papeles, las lecturas y revisión de documentos se los hará en forma electrónica, esto da como
resultado que reduzca la demanda de papel y de cuaderno y otros tantos útiles escolares y útiles de
oficina.
En un mundo cambiante y con miras a la conservación del medio ambiente en su aprovechabilidad
máxima, el consumo de papel, el uso de cuadernos, va siendo cada vez más innecesario, además
tenemos nuevas tendencias de que estos productos sean reciclados y reutilizados para evitar y
ayudar a disminuir el impacto ambiental.
3.1.4. Factores Culturales
Cultura de reciclaje
Según el Diario Hoy en la publicación de 18 de julio del 2014, en nuestro país en lo referente al
reciclaje de desechos nos indica:
Con los datos del INEC, del último censo nacional, se supo un dato alarmante: un promedio del
83% de los hogares en el Ecuador no recicla los residuos que produce. Hay iniciativas en las
principales ciudades.
Figura 3.2 Ecuador cifras de reciclaje 2013, tomado del: Diario Hoy, julio 2012.
La cultura de nuestra sociedad ecuatoriana no es precisamente de reciclaje, si bien es cierto hemos
mejorado en esta cultura de reciclaje como país, sin embargo las estadísticas dicen que el 83% de
los hogares no reciclan, esto es un punto en contra puesto que el impacto ambiental entonces es
mayor; si no se toma una cultura de reciclaje como cultura, Ecuador se queda como un país al que
48
le falta una cultura que necesitamos ahora más que nunca, en Quito por ejemplo, según el Diario
Hoy, del 18 de julio del 2014, el 10% de los desechos que se producen de todos los hogares son de
papel y cartón, y es aquí donde se puede aprovechar al máximo, para reutilizar y procesar estos
desechos que se producen.
Tendencias de Compra de útiles de oficina
Con los avances tecnológicos que cada vez son mayores, ahora tenemos también la nueva cultura
de venta de útiles escolares vía online o por internet, esto no es innovador puesto que en otros
países ya es cultura más generalizada comprar por internet los útiles escolares y suministros de
oficina se ofertan packs de suministros mismo tiempo y se pueden ir observando los precios de los
productos esto es una tendencia que poco a poco se van a ir tomando como cultura en nuestro país,
pero aún está por ser explotado, en este sentido la empresa debe direccionarse a esta tendencia de
venta online.
3.1.5. Factores Naturales
Contaminación ambiental
Mucho se escucha mencionar sobre el calentamiento global, la industria papelera es una de las
industrias más contaminantes y es una de las principales destructoras de bosques primarios, según
nos menciona la Revista El Ecologista nº 42, Miguel Ángel Soto, Responsable de la campaña de
bosques de Greenpeace, en su artículo de “papel y medio ambiente”, en su artículo nos menciona
que: La industria papelera, una de las mayores consumidoras de energía y agua, y que el 40% de la
madera talada para uso industrial se usa para fabricar papel (…)”, esto implica la devastación de las
selvas porque la humanidad tiene al consumo de papel como una fuente importante para el
desarrollo.
Según esta revista: “La industria papelera y de celulosa ocupa el quinto lugar del sector industrial
en consumo mundial de energía, y utiliza más agua por cada tonelada producida que cualquier otra
industria. También, la industria pastero-papelera se encuentra entre los mayores generadores de
contaminantes del aire y del agua, así como gases que causan el cambio climático”.
Los bosques son el pulmón de la vida en el planeta, y debemos conservarlo, si bien es cierto, el uso
del papel es necesario para el desarrollo de la sociedad, debemos buscar formas de cuidar el medio
ambiente, aunque ahora contamos de los medios electrónicos, para evitar al máximo es uso del
papel, más sin embargo también son contaminantes, pero esto ayuda a sustituir el consumo de tanto
49
papel, y tratar de que los monocultivos que son árboles de crecimiento rápido no contaminen tanto
por el uso de químicos que son tóxicos.
En conclusión es necesario es uso de papel, pero con el avance de la tecnología es necesario que se
busque nuevas formas de evitar el impacto ambiental en la fabricación de papel, que ya se están
poco a poco mitigando con el reciclaje.
3.1.6. Factores Tecnológicos
Papel reciclado y ahorro de recursos
En la página Web de (CIENCIA Y DESARROLLO, 2011), nos menciona que: “Fábrica de Papel
San José (Sajosa) diseñó maquinaria que permite reducir hasta una tercera parte del agua y el
combustible empleados en la elaboración de papel reciclado a partir de envases de leche y jugo. Se
trata de una planta lavadora de envases con un dosificador de combustible que combina diésel y
plástico (polietileno) obtenido a partir de dichos empaques, conocidos como multicapa por estar
compuestos de dos o más capas de distintos materiales como papel (celulosa) y aluminio, además
del polietileno.”
Este avance tecnológico contribuirá a reducir la contaminación e impacto ambiental, además la
reducción del consumo de agua hasta un tercio es un gran avance.
La página web de Ciencia y Desarrollo hace mención a que por: “cada tonelada de envases, la
planta lavadora emplea 10 metros cúbicos de agua reciclada que procede de la fabricación de papel;
además, cuenta con un proceso propio de tratamiento que permite recuperar y reutilizar, en otras
etapas de la producción papelera, el agua empleada en el lavado de los envases.”, proceso que
reduce el consumo de agua de 21.75 metros cúbicos por tonelada de papel producido a 14.75
metros cúbicos por tonelada en todo el proceso de producción de papel reciclado”.
Según menciona esta investigación e importante avance, sin duda que el ahorro de los recursos y la
disminución de la contaminación es una realidad que debe ser aplicada en el resto del mundo, ya
que este avance de la industria papelera es aplicado en San José, Costa Rica, el proceso debe ser
mejorado para el desarrollo y manejo de la gestión ambiental en general.
50
3.2. Micro Ambiente
3.2.1. La Competencia
A continuación se detalla la competencia de Comercial Papelería Vicky:
COMPETENCIA DE PAPELERÍA VICKY
Las principales papelerías que presentan alta competencia son:
Tabla 3.4 Competencia de Papelería Vicky.
COMPETENCIA DE
PAPELERÍA VICKY
Papelería Hermanos J & J
Papelería Papelsa.
Papelería Karina.
Papelería Génesis.
Papelería Josfel.
Papelería del Valle.
La competencia de Papelería Vicky es un aspecto a estudiar, puesto que en el mercado tenemos un
amplio sector comercial, varias instituciones educativas cercanas y se prevé competidores
emergentes, y en el caso de esta papelería con relación a su competencia tiene menos experiencia
en relación lo que constituye una ventaja para la competencia.
3.2.2. Los Proveedores
En el siguiente cuadro tenemos se presentan a los proveedores de este comercial objeto de análisis:
Tabla 3.5 Proveedores de Papelería Vicky
PROVEEDORES DE PAPELERÍA VICKY
ECUAPAPEL CIA. LTDA.
DILIPA.
PAPELERÍA POPULAR.
Papelería Vicky tiene como ventaja competitiva a 3 proveedores que tienen como fama proveer
productos de buena calidad, en el caso de Ecuapapel y de Dilipa son importadoras nacionales con
51
prestigio que ofertan productos garantizados, ya que la empresa si bien busca dar precios
competitivos en los cuales no se queda atrás, también se enfoca en brindar productos de calidad y
esta si es la imagen de la empresa, es una de sus principales fortalezas.
3.2.3. Productos Sustitutos
Según la página web Slideshare, (SLIDESHARE, 2014), sobre “bienes sustitutos y
complementarios”, nos dice que: “los bienes sustitutos son bienes que compiten en los mercados;
es decir, un bien es competencia del otro y, en consecuencia, si el precio de uno de los bienes
aumenta y eso hace que la demanda de ese bien disminuya, la demanda por el bien sustituto
aumentará, pues entrará a reemplazar al que aumentó de precio”.
Para que un producto sea sustituto debe sustituir el uso de otro producto, por lo que en este caso
tenemos que analizar dos aspectos:
Con el vertiginoso avance de la tecnología constatamos el cambio que es la disminución en el
consumo de los cuadernos, los papeles, etc., esto es ya una realidad puesto que los teléfonos
inteligentes, las tablets con el sistema android han dado un vuelco a la forma de vida de las
personas de tal manera que ya no es necesario imprimir libros y textos en general, ya que se puede
leer, subrayar y hacer muchas actividades en estos instrumentos tecnológicos móviles, lo que ha
disminuido el uso del papel y cuadernos, esto constituye una sustitución directa del uso de útiles de
oficina y cada vez va creciendo más y más.
También analizamos el reciclaje del papel y de otros útiles de oficina, puesto que con la cultura de
cuidado del medio ambiente la población recicla los papeles y esto reduce el consumo de útiles de
oficina y útiles escolares en general, por tanto también esto es un sustituto al consumo frecuente
que normalmente haría el cliente.
Si bien es cierto, el reciclaje y el avance de la tecnología parece que ahogarán con el tiempo el
consumo de papel y de otros útiles de oficina, sin embargo la utilidad del papel es tan necesaria,
porque el uso de la tecnología para leer que reemplaza el uso del papel, también es altamente
contaminante, sin mencionar que leer y realizar todo trabajo en computadora que sustituya el papel,
el uso de esferos, marcadores, etc, afecta a la salud visual, por lo que el uso del papel seguirá sin
saber por cuanto tiempo teniendo un uso importante en la sociedad.
Otro aspecto a tomar en cuenta como producto sustituto es el servicio de internet, puesto que la
papelería Vicky vende láminas educativas, sin embargo la demanda ha decrecido
52
considerablemente ya que los clientes prefieren imprimir gráficos de internet que sustituyen a las
láminas educativas, este reemplazo hace que sea poco rentable vender las láminas educativas.
3.2.4. Los Clientes
A continuación se presenta los clientes de Papelería Vicky:
Tabla 3.6 Clientes Potenciales de Papelería Vicky tomado de Proyecto de Turismo
Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre.
Clientes de Papelería Vicky
COMUNIDADES Sigsipamba
Itulcachi Palugo
El Belén Caparina
El Inga Bajo Cochauco
El Inga Alto Mulauco
El Tablón La Virginia
BARRIOS
Chaupimolino Chántag
Vecinos del El Inga Barrio Los Laureles
Chantag Alto Ciudad del Amazonas
Bellavista Florida de Chantag
20 de Enero San Sebastian
La Tolita La Paz
Andrango Lazareto
El Progreso San Rafael
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Centro Educativo Horus Colegio Eduardo Salazar Gómez
Colegio San Sebastián De Pifo Escuela Peniel
Colegio Charles Spurgeon Escuela Pifo
Escuela Y Colegio Ricardo Rodríguez Centro Educativo Nuevo Horizonte
Escuela Inés Delgado Villacres Escuela Enrique Ponce Gangotena
Escuela De Aviación Del Ejercito Escuela Francisco Alexander
Escuela Fiscal Mixta Isaac Barrera Jardín y Escuela Nueva Generación
Centro Educativo Nuevo Horizonte Academia Del Valle Leonardo Murialdo
Escuela Zamora Chinchipe Colegio Los Laureles
Escuela Manabí Muñequitos De Papel Escuela Eduardo Kingman
Escuela Nicolás Guillen Escuela Carlos Vallejo
53
Tabla 3.7 Clientes Potenciales de Papelería Vicky- Empresas, tomado de Proyecto de
Turismo Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre.
Clientes- Empresas
Actividad Empresa
Comercialización de Gas AGIP GAS
INDUSTRIAS Y PETROLEOS S.A. ITULCACHI
Textiles SINTOFIL, hiladora y telas
Alimentos Preparados PRONACA, embutidos
CONSERVAS KENNET C.A. , hongos
Fabricación partes y piezas EGAR, frenos y zapatas
TRECA MOTORS, trenes de rodaje
Comercialización de derivados PETROCOMERCIAL
GRAN MARCELINO
Hospedaje
HOSTERIA NEVADA
HOSTAL LA ROSA
HOSTAL LA DICHA
Instituciones Bancarias
COOPERARE
COOMPARTAMOS
Bco. PICHINCHA
Materiales de Construcción Cenferza Cia. Ltda
Florícolas
Flor del Valle Cia. Ltda. Valleflor
Florespa Cia. Ltda. 2
Flower Village
Hcda. Santa Fé
Valle Flor
Fabricación De Plásticos SIGMAPLAS
Imprenta IMPRENTA MARISCAL
Incinerox
Fábrica De Tubos Cemento Concretub S.A.
Fábrica De Maderas Novopan S.A.
Crianza de Truchas Piscicola de los Andes
Tabla 3.8 Clientes Potenciales de papelería Vicky- Empresas de transporte tomado de
Proyecto de Turismo Comunitario Red Intervalles Aeropuerto Mariscal Sucre.
CLIENTES-EMPRESAS DE
TRANSPORTES
Tipo Nombre
Buses Marco Polo
Taxis 20 De Enero
Camionetas Pifeño Libre
Buses Sotranor
Camionetas Sigsitrans
Taxis Chaupitrans
Taxis Ejecutivo Servituris
Taxis Ejecutivo Integración Pifeña
Buses San Sebastián
Buses Carlos Brito
Buses Cita Express
Buses 22 De Julio
54
Sabemos que los clientes son la razón de ser de toda empresa y es necesario analizarlos y atender
sus necesidades, puesto que un cliente bien atendido, regresa y es la fuente de ingreso segura.
Los clientes que demandan útiles escolares y útiles de oficina están en todas las edades, sin
embargo el mercado de papelería Vicky es el estudiantil, por estar cercano a instituciones
educativas el análisis debe orientarse a este sector, sabemos que el cliente tiene poder de decisión,
también se tiene clientes de instituciones financieras y para poder entender de mejor manera a qué
tipo de clientes y sus necesidades nos estamos enfrentando es necesario hacer encuestas de
satisfacción del cliente, e investigación de lo que los clientes demandan y de las nuevas tendencias.
En el conocimiento de los clientes su estudio es el puntal del éxito de una empresa. En la página
Web cuya dirección electrónica de nombre Idearium de Marketing, (iDearium, Marketing y
Comunicación, s/n), nos da algunos parámetros para conocer como consumen los clientes, se
detalla a continuación:
Seleccionar cuál es el segmento o nicho de clientes más interesante para nuestra empresa.
Adaptar los productos y servicios para que respondan a necesidades concretas de nuestros
clientes y no clientes.
Adelantarnos a las futuras necesidades de nuestros clientes.
Crear estrategias específicas para cada tipología de cliente.
Desarrollar estrategias efectivas de ventas, de marketing y de comunicación.
Solucionar brechas de comunicación que afectan a nuestro posicionamiento.
Fidelizar a nuestros clientes.
Conocer su lenguaje, la forma como interpretan los mensajes y qué les moviliza a comprar.
Conocer la mejor manera y el mejor medio para comunicarnos con ellos.
Entender por qué parte de nuestro público potencial no es cliente nuestro y cómo captarlo.
Aumentar las ventas minimizando esfuerzos y gastos.
3.2.4.1. Metodología.
Herramientas seleccionadas para la investigación
Las herramientas seleccionadas para ser aplicadas en el desarrollo de la presente investigación
fueron los siguientes:
55
Encuesta
(Hervas & Vela, 2007) El objetivo de la encuesta es obtener toda la información con la mayor
exactitud posible de las personas que mejor la conocen o de aplicar a un grupo determinado de
personas (muestra de la población) sobre un cuestionario de preguntas preestablecidas o formuladas
para que el resultado de recolección de información sea fluida, real y valedera para el respectivo
análisis y tabulación de la información, llegando a obtener conclusiones confiables y optimas sobre
la investigación en estudio.
Las partes principales que se debe tomar en cuenta para la formulación correcta de la
encuesta son: Determinación de los objetivos específicos, selección del tipo de encuesta
(preguntas abiertas o cerradas, combinación de las dos), diseño del cuestionario, pilotaje del
cuestionario, condiciones indispensables para su realización, aplicación del instrumento a la
muestra, evaluación de la muestra recogida.
Observación directa
La observación directa permite constatar, analizar, verificar de forma visual la aplicación de
métodos, técnicas, procedimientos que permitan de forma práctica aplicar y consolidar las
bases para el desarrollo del Plan Estratégico de la microempresa.
Revisión de documentos físicos y digitales
En la actualidad la información interna y externa que se genera en las organizaciones se
constituyen en el activo principal de las empresas, ya que sobre ello se basa el trabajo diario
que se realiza para cumplir con los objetivos fijados a corto y mediano tiempo.
Esta información permite conocer de forma real los diferentes procedimientos que se aplican en el
área administrativa determinando de forma clara y objetiva la gestión, liderazgo y valores
implementados en la empresa.
3.2.4.2. Metodología para la Investigación
Para establecer el desarrollo de un trabajo productivo de investigación, se ha utilizado
métodos, técnicas, y procedimientos que han permitido establecer un trabajo con eficiencia y
calidad.
Población Parroquia Pifo
56
o La Parroquia de Pifo posee una población de habitantes 16.645 habitantes. Este
será nuestro Universo para el cálculo de la muestra.
Aplicación de la fórmula de la muestra:
El grado de confiabilidad (K) se aplicará el 95% ya que la encuesta se realizará a cabo en el centro
de la población de Pifo donde se encuentran concentradas las papelerías que representan
competencia directa para Papelería Vicky. También tenemos un error de 5% que representa los
casos reacios en una encuesta piloto en el centro de la población antes realizada.
Al no poseer estadísticas anteriores o estudios preliminares vamos a utilizar un grado Optimista de
casos positivos (P) del 70% dándonos un margen de casos negativos (Q) del 30%.
Al aplicar la fórmula:
En donde:
N= 16645 habitantes
K=0.95
e= 0,05 (5%)
P=0.70
Q=0.30
1660,33875
n= ------------------------- = 83,116
19,9759375
Donde = 83 encuestados.
3.2.4.3. Métodos
Es el orden que se sigue en las ciencias para investigar y enseñar la verdad.
Método Descriptivo
Permitió recoger, organizar, resumir, analizar, generalizar, presentar, los resultados de las
observaciones y encuestas, que facilitaron conocer la realidad actual del negocio comercial
Papelería Vicky, en términos de la gestión y liderazgo.
57
Método Inductivo-deductivo
Se arribó a conclusiones particulares a partir de los objetivos planteados, en lo que concierne
al conocimiento previo de la realidad que se suscita y de esta manera determinar el aporte
de todos quienes conforman la empresa y por ende llegar a conclusiones razonables y validas
acerca de la gestión, liderazgo y valores.
El proceso comprende la investigación, el registro, el análisis y la interpretación de los sucesos del
pasado con el propósito de descubrir generalizaciones que puedan ser útiles para el futuro. (Best,
2004)
Método Estadístico
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de las condiciones existentes en el
momento. (Best, 2004)
La ordenación y clasificación de los datos en tablas estadísticas, permitieron fundamentar con
objetividad y comprensión los datos obtenidos, de la misma manera facilitaron los procesos
de confiabilidad y validez respecto a los resultados y evaluación que apoye al negocio
comercial Papelería Vicky en la toma de decisiones futuras.
Método Hermenéutico
El análisis y definición bibliográfica fue de suma importancia para desarrollar el marco teórico,
y de esta manera la presente investigación se torne en un aporte significativo en la que se
precisan conceptos teóricos.
3.2.4.4. Identificación y Descripción del Universo de Estudio
La etapa de identificación es la primera y fundamental en la estrategia, una información errónea
en este punto será origen del fracaso estratégico. En esta etapa se deben identificar el objetivo que
persigue la estrategia, el público o la audiencia a quien se dirige y la situación actual que enfrenta.
Identificación del objetivo
Identificar en primera instancia no solo brinda claridad en lo que se persigue, también delimita las
acciones y evita dirigir el actuar estratégico hacia lugares no deseados. El establecimiento de un
58
objetivo claro permite concentrar los esfuerzos y los recursos de la estrategia en alcanzarlos, esta
concentración de fuerzas es uno de los principales fundamentos estratégicos de logro.
Identificación de público.
El poder identificar claramente el público con todas sus características le permitirá al comunicador
básicamente establecer dos elementos, de un lado el lenguaje en que debe dirigirse y de otro los
medios más efectivos para canalizar la información.
3.2.4.5. Muestra Seleccionada
En el caso de este trabajo hemos escogido de forma aleatoria y por conveniencia, primero a los
pobladores de la Parroquia de Pifo para obtener resultados que nos permitan concretar estrategias
unificadas para mejorar la competitividad y posicionamiento de la microempresa. Entre los
encuestados se encontraban estudiantes de diferentes niveles y padres de familia de diferentes
estratos sociales. Segundo se escogió a todo el personal del negocio comercial Papelería vicky,
por ser un universo finito, también con el interés de obtener los resultados que nos permitan
concretar estrategia unificadas para mejorar las diferentes áreas de la empresa aportando valor a
los productos y servicios comercializados. Entre los encuestados se encontraban el propietario,
personal de ventas.
3.2.4.6. Técnicas De Recolección:
La siguiente etapa consiste en recolectar los datos pertinentes, pero antes es necesario escoger la
técnica correcta para esta recolección.
En la investigación disponemos de diversos tipos de instrumentos para medir las variables de
interés y en algunos casos llegan a combinarse varias técnicas de recolección de los datos,
teniendo en cuenta que este estudio es cuantitativo haremos uso de la encuesta que es tal vez el
instrumento más utilizado para recolectar los datos, este consiste en un conjunto de preguntas
respecto de una a más variables a medir. Se utilizaron preguntas de tipo cerradas con respuestas de
opción múltiple y dicotómica, que nos permitirán obtener información del ambiente externo del
negocio, contabilizar los resultados y su posterior análisis.
Segundo se procedió a diseñar un cuestionario con preguntas de tipo cerradas dicotómicas para ser
aplicado internamente en Papelería Vicky y obtener información del ambiente interno, para su
posterior análisis.
59
Diseño de los instrumentos para la recopilación de datos
El termino diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que desea.
De la información que se obtenga dependerá la posibilidad de determinar con mayor menor acierto,
la magnitud de los problemas, la deficiencia de la organización, así como la formulación de las
recomendaciones. (Hervas & Vela, 2007)
Hay dos clasificaciones de diseños investigación experimental y no experimental, la primera se
divide en: pre-experimentos, experimentos puros y cuasi-experimentos, la segunda se subdivide
en: diseños transeccionales y diseños longitudinales. Los diseños transaccionales se dividen a su
vez en: exploratorios, descriptivos, correlaciónales-causal y, los longitudinales: de tendencia, de
análisis evolutivo de grupo y panel.
Para este caso se hace uso del diseño transeccional-descriptivo que tiene como objetivo indagar la
incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población. El
procedimiento consiste en ubicar en una o diversas variables a un grupo de personas (las
preferencias de compras de los consumidores de las papelerías del sector de Pifo, la gestión
administrativa en Papelería Vicky).
Podemos deducir que la fase de recopilación de la información constituye una piedra angular de
estudio de la organización ya que es el medio, la herramienta para llegar a conclusiones y
formular recomendaciones acertadas. (Hervas & Vela, 2007)
Procesamiento y análisis de los datos (Lectura y Tabulación de los datos)
La concentración de los datos de una investigación de campo para lo cual es menester tabularlos,
medirlos y sintetizarlos. (Lopez, 2006)
El procesamiento o codificación de los datos es el método que permite convertir un carácter de un
lenguaje natural (alfabeto o silabario) en un símbolo en otro sistema de representación, como un
número o una secuencia de pulsos eléctricos en un sistema electrónico, aplicando normas o reglas
de codificación, para analizar el objetivo y las representaciones numéricas de las estadísticas.
Para definir el manejo de la base de datos recolectados, que orientará futuros análisis de datos,
realizado por el investigador.
60
Determinación del modelo de análisis estadístico
Es un paquete estadístico, es un conjunto de programas informáticos específicamente diseñados
para el análisis estadístico de datos con el objetivo de resolver problemas de estadística
descriptiva, inferencial o ambos, para analizar los resultados por medio de una clasificación
descriptiva, por lo que se especifica los resultados por medio de encuestas, realizadas por el
investigador.
Análisis e interpretación de resultados
Es la observación y descripción de las características o propiedades de objetos o hechos, para el
propósito de descubrir relaciones entre variables. (Best, 2004)
Se realizará a través la lectura de los cuadros y valores obtenidos en el procesamiento estadístico
de la información; una vez obtenido los resultados se puede concluir con la investigación
realizada.
Plan de procesamiento de la información
Medición o cuantificación de datos en una investigación, es la apreciación de las diferencias que
arrojan los fenómenos en estudio, con el fin de llegar a una interpretación objetiva sobre la
información obtenida. (Lopez, 2006)
Revisión crítica de la información recolectada; es decir, limpieza de información con
errores: contradictoria, incompleta, o no pertinente.
Repetición de la información, en ciertos casos individuales, para corregir errores de las
encuestas.
Tabulación de datos por cada variable.
Cuadro de frecuencias y gráficas de barras en Excel.
Análisis e interpretación de información.
Análisis de los resultados estadísticos, destacando tendencias o relaciones fundamentales
de acuerdo con los objetivos, variables e hipótesis.
Interpretación de los resultados, con apoyo del marco teórico, en el aspecto pertinente.
Comprobación de la hipótesis.
Establecimiento de conclusiones.
Construcción de recomendaciones.
61
Para realizar un diagnóstico correcto sobre una organización es necesario apoyarse en información
recolectada mediante diversas herramientas. Es por esto que la recolección de datos consiste en
reunir información en el ambiente externo e interno en donde se desenvuelve la organización.
El análisis de la información consiste en interpretar los resultados de los hallazgos que se
relacionan con el problema de la investigación, y evaluar si responden o no a las hipótesis
planteadas para desarrollar los objetivos del estudio. Esta información permite descubrir las causas
de los problemas organizacionales, así como identificar lineamientos para el desarrollo futuro de la
empresa.
Tabulación y lectura de datos de las encuestas realizadas
Para la realización del análisis de la situación actual del negocio comercial Papelería Vicky fue
necesario hacer un diagnóstico externo (macro y microambiente) así común diagnóstico interno que
incluyera, clima laboral, sistema de medios de comunicación, direccionamiento estratégico y
cultura organizacional.
Para elaborar el diagnóstico externo se aplicó una encuesta los días 18, 19 y 20 de Agosto de
2014, al iniciar la temporada considerada alta en la venta de útiles escolares en el sector comercial
de la parroquia de Pifo, dirigida a 83 personas y constó de 14 preguntas, lo anterior con el fin de
realizar un estudio cuantitativo de la situación actual del mercado en el que se desenvuelve la
organización. Para elaborar el diagnóstico interno se aplicó una encuesta el día 8 de Agosto de
2014 al personal que labora en el negocio comercial Papelería Vicky, compuesto por su propietario,
un vendedor y una cajera, todos mayores de edad, para realizar un estudio cuantitativo de la
situación actual de la gestión del negocio.
Una vez aplicados los cuestionarios pasamos al proceso de tabulación donde finalmente obtuvimos
los resultados que a continuación analizaremos.
A continuación se muestra el proceso de obtención de la información durante el desarrollo del
trabajo de campo acorde a los objetivos y la hipótesis planteados. Primero se procedió a diseñar un
modelo de encuesta para obtener datos de fuentes primarias que son los pobladores de la parroquia
de Pifo, de acuerdo al número de muestra calculado.
Se utilizaron preguntas de tipo cerradas con respuestas de opción múltiple y dicotómica, que nos
permitirán obtener información del ambiente externo del negocio, contabilizar los resultados y su
posterior análisis.
62
Dónde:
n = 83 encuestados.
Segundo se procedió a diseñar un cuestionario con preguntas de tipo cerradas dicotómicas para ser
aplicado internamente en Papelería Vicky y obtener información del ambiente interno, para su
posterior análisis.
Dónde:
n = 3 encuestados.
63
3.3. Tabulación de Encuesta
PREGUNTA Nº 1
Tabla 3.9 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿A qué se dedica actualmente?
PREGUNTA RESPUESTA %
Estudia 31 37,35
Trabaja 26 31,33
Estudia y trabaja 16 19,28
otros 10 12,04
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.3 Representación gráfica de la pregunta: ¿A qué se dedica actualmente?
Interpretación
De los encuestados la información recolectada nos dice que de los 83 encuestados, el 37,35%
contesta que estudia, el 31,33% contesta que trabaja, el 19,28% contesta que estudia y trabaja, el
12,04% responde que realiza otras actividades.
Análisis
El porcentaje más alto que tenemos es el 37,35% que responde que estudia, esto es porque existen
varias instituciones educativas cercanas que son el mercado inmediato que más demanda los
productos de papelería Vicky y hacia los cuales la microempresa debe orientarse con precios,
promociones, y combos de útiles para los escolares.
En el caso de las personas que trabaja son el 31,33% porque en el sector de Pifo, en donde se
encuentra ubicada geográficamente es un sector de movimiento económico y afluencia de gente, en
esstudia; 37,35%
trabaja; 31,33%
estudia y trabaja; 19,28%
otros; 12,04%
esstudia trabaja estudia y trabaja otros
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
64
este sector comercial existen bancos, cooperativas y variedad de negocios que contribuyen a la
demanda y constituyan una oportunidad para esta papelería.
PREGUNTA Nº 2
Tabla 3.10 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Qué tipo de productos o servicios
requiere habitualmente en lo referente a papelería?
PREGUNTA RESPUESTA %
Material de oficina 14 16,87
Útiles escolares 43 51,81
Tecnología 10 12,05
Material de manualidades 43 51,81
Fotocopiado 43 51,81
otros 16 19,27
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.4 Representación gráfica de la pregunta: ¿Qué tipo de productos o servicios
requiere habitualmente en lo referente a papelería?
Interpretación
Del total de encuestas realizadas el 51,81% contestó que los productos que se requiere en el sector
son los útiles escolares, materiales de manualidades y fotocopias, un 18,18% responde que se
requiere materiales de oficina, el 10,10% responde que se requiere tecnologías y el 19,27%
responde que se requieren otros productos complementarios.
material de oficina; 18,18%
utiles escolares; 51,81%
tecnología; 10,10%
material de manualidades;
51,81% fotocopiado;
51,81%
otros; 19,27%
material deoficina
utilesescolares
tecnología material demanualidades
fotocopiado otros
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
65
Análisis
Los encuestados responden que se necesitan útiles escolares, materiales para manualidades y
fotocopias, con un total de un 51,81% , puesto que aunque existen negocios e instituciones cercanas
que podrían demandar los productos de papelería como materiales de oficina, sin embargo lo que
más se demanda son útiles escolares, útiles para manualidades y fotocopias, porque los que más
consumen y demandan los productos son los estudiantes.
PREGUNTA Nº 3
Tabla 3.11 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de estas marcas prefiere adquirir
para su uso habitualmente?
Figura 3.5 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de estas marcas prefiere adquirir
para su uso habitualmente?
Interpretación
Del total de los encuestados el 60,24% responde que las marcas que prefieren es la marca Bic y la
marca Norma y Estilo (Bic y Norma 33,73%, Bic y Estilo 26,51), otro 21,69% responde que la
bic; 60,24%
bic y norma; 33,73%
staedler; 21,69%
bic y estilo; 26,51%
otras; 18,07%
bic bic y norma staedler bic y estilo otras
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
PREGUNTA RESPUESTA %
Bic 50 60,24
Bic y Norma 28 33,73
Staedler 18 21,69
Bic y Estilo 22 26,51
Otras 15 18,07
TOTAL 83 100,00%
66
marca de que prefiere es la marca staedler es la que prefiere, el 18,07% responde que prefiere otras
marcas como las de su preferencia.
Análisis
Aquí podemos identificar que las marcas que se demandan son Bic, Norma, Estilo, seguido de la
marca Staedler, estas marcas son las más demandadas, la marca Bic es una marca que ofrece
precios más baratos razón por la que es más demandado porque la compran estudiantes.
PREGUNTA Nº 4
Tabla 3.12 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Con que frecuencia requiere usted
material de oficina, útiles escolares, servicio de fotocopiado y otros materiales de papelería?
Figura 3.6 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Con que frecuencia requiere usted
material de oficina, útiles escolares, servicio de fotocopiado y otros materiales de papelería?
Interpretación
El resultado dice que el 63,86% de los encuestados responden que demandan los productos muy
frecuentemente; el 21,69% de los encuestados responden que necesitan los productos de papelería
frecuentemente; el 14,45% de los encuestados responde que necesitan en forma poco frecuente.
muy frecuentemente;
63,86%
frecuentemente; 21,69%
poco frecuente; 14,45%
nunca; 0,00%
muyfrecuentemente
frecuentemente poco frecuente nunca
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
PREGUNTA RESPUESTA %
Muy frecuentemente 53 63,86
Frecuentemente 18 21,69
Poco frecuente 12 14,45
nunca 0 0
TOTAL 83 100%
67
Análisis
El porcentaje más alto dice que demandan muy frecuentemente, esto se debe a la cantidad de
estudiantes que demandan los productos es a diario, ya sea por copias, útiles escolares o útiles para
manualidades.
PREGUNTA Nº 5
Tabla 3.13 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Encuentra en las papelerías del sector
los materiales de oficina, libros, útiles escolares y otros productos que necesita en
determinados momentos?
PREGUNTA RESPUESTA %
Siempre 23 27,71
Casi siempre 36 43,37
Pocas veces 14 16,87
nunca 10 12,05
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.7 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Encuentra en las papelerías del sector
los materiales de oficina, libros, útiles escolares y otros productos que necesita en
determinados momentos?
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 43,37% de los encuestados responde que casi siempre
encuentra lo que demanda en las papelerías del sector, el 27,71% de los encuestados responde quei
siempre encuentra lo que demanda en otras papelerías, el 16,87% de los encuestados responde que
pocas veces encuentran lo que necesitan en otras papelerías y un 12,05% responde que nunca
encuentra lo que necesitan en las otras papelerías del sector.
siempre; 27,71%
casi siempre; 43,37%
pocas veces; 16,87%
nunca; 12,05%
siempre casi siempre pocas veces nunca
0,00%5,00%
10,00%15,00%20,00%25,00%30,00%35,00%40,00%45,00%50,00%
68
Análisis
El resultado de esta pregunta es que el 43,37% responde que casi siempre encuentran en las
papelerías lo que demandan, este se debe que demandan materiales que normalmente existen en
una papelería, el 12,05% responde en cambio que nunca encuentran lo que necesitan, esto se debe a
que la competencia no cuenta con gran variedad de materiales, estos clientes fácilmente son
clientes más frecuentes de esta papelería porque su preferencia es la variedad y necesidad. Para lo
cual es necesario mantener una gran variedad de productos que genera fidelidad en el cliente.
PREGUNTA Nº 6
Tabla 3.14 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿A cuál de las siguientes papelerías del
sector acude habitualmente?
PREGUNTA PREGUNTA COMBINADA
REPONDIDA
RESPUESTA %
Papelería Génesis.
Papelería Hermanos J&J. Papelería Génesis y P. Hermanos J&J 17 20,48
Papelería Karina P. Vicky y P. Karina 15 18,07
Papelería Papelesa P. Génesis, P. Vicky y P. Papelesa 5 6,02
Papelería Vicky P. Génesis, P. Vicky 34 40,96
Papelería Josfel Papelería Josfel 8 9,64
Otras Otras 4 4,82
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.8 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿A cuál de las siguientes papelerías del
sector acude habitualmente?
Interpretación
Del total de los encuestados el 40,96% responde que compra en Papelería Vicky y Papelería
Génesis; el 20,48% responde que compra los materiales de papelería en Papelería Génesis y
Hermanos J&J; el 18,07% dice que compran en Papelería Vicky y Papelería Karina; el 10%
Genesis y Hermanos J&J;
20,48% Vicky y Karina;
18,07% Genesis, Vicky y Papelesa; 6,02%
Génesis y Vicky; 40,96%
Josfel; 10% Otras; 4,82%
Genesis yHermanos J&J
Vicky y Karina Genesis, Vickyy Papelesa
Génesis yVicky
Josfel Otras
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
69
responde que prefiere comprar en Papelería Josfel; el 6,02% responde que compran en Papelería
Vicky,Génesis y Papelería Papelesa; y un 4,82% responde que compra en otras papelerías…
Análisis
Aquí podemos ver que el 40,96% de los encuestados prefieren comprar en Papelería Vicky y
también en Papelería Génesis, esto implica que esta última papelería es la principal competencia
de Papelería Vicky, también un 20,48% que compra en Papelería Génesis y Hermanos J&J, lo que
revela que otra de la papelerías de competencia es Hermanos J&J a las que la empresa debe
analizarlas e identificar cuáles son fortalezas para poder competir y mantener los clientes que se
tiene actualmente.
PREGUNTA Nº 7
Tabla 3.15 Tabulación de resultados de la pregunt: ¿Estas papelerías le quedan cerca a su
domicilio?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 33 39,76
NO 50 60,24
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.9 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Estas papelerías le quedan cerca a su
domicilio?
Interpretación
Del total de encuestas resulta que: el 60,24% de los encuestados responde que las papelerías
mencionadas en la pregunta 7 no les quedan cerca del domicilio, mientras que el 39,76 de los
encuestados responde que si les quedan cerca del domicilio.
SI; 39,76%
NO; 60,24%
SI NO
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
70
Análisis
Esto se debe a que las papelerías están cerca de Papelería Vicky estas se ubican en un sector muy
comercial, razón por la cual aunque la mayoría de los clientes (60,24%) de los encuestados no vive
en el sector sin embargo prefieren comprar en las papelerías del sector porque hay varias papelerías
y están cerca de las instituciones educativas.
PREGUNTA Nº 8
Tabla 3.16 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Le gustaría tener en el sector una
papelería que disponga de gran variedad de productos?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 83 100%
NO 0 0%
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.10 Representación Gráfica de la Pregunt: ¿Le gustaría tener en el sector una
papelería que disponga de gran variedad de productos?
Interpretación
Del total de encuestas el 100% responden que les gustaría una papelería en el sector que tenga gran
variedad de productos.
SI; 100,00%
NO; 0,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
71
Análisis
Este 100% de los encuestados responde que una papelería con gran variedad les gustaría que esté
presente en el sector, esto se debe a que aunque las papelerías tienen variedad no tienen la
suficiente como una gran importadora como DIlipa o Juan Marcet.
PREGUNTA Nº 9
Tabla 3.17 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de estos servicios adicionales le
gustaría que brinde la papelería además de fotocopiado?
PREGUNTA RESPUESTA %
Internet 40 48,19
Cafetería e internet 21 25,30
Internet y Asesoramiento de tareas escolares 22 26,51
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.11 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de estos servicios adicionales le
gustaría que brinde la papelería además de fotocopiado?
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 48,19% responde que un servicio adicional que requiere
la microempresa Vicky es el servicio de internet; en el caso del 26,51% responde el servicio
adicional debe ser internet y asesoramiento de tareas y un 25,30% responde que el servicio
adicional debería brindar el servicio de internet y cafetería.
Análisis
Es importante analizar que la razón por lo que el porcentaje de 48,19% de los encuestados responde
que solo internet es un servicio adicional es porque la gran mayoría de los clientes son estudiante,
seguido de 26,51% que responden que a más del servicio de internet se debe brindar el servicio de
asesoramiento de tareas es un servicio que sí tendría gran demanda por lo que con un total de
internet; 48,19%
cafetería e internet; 25,30%
internet y asesoramiento
de tareas escolares;
26,51%
internet cafetería e internet internet yasesoramiento detareas escolares
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
72
74,70% responden entre internet y asesoría de tareas, por lo que es necesario que esta papelería se
proyecte a ofrecer este tipo de servicios que tienen demanda potencial en el mercado de PIfo.
PREGUNTA Nº 10
Tabla 3.18 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cómo califica el servicio brindado por
las papelerías del sector?
PREGUNTA RESPUESTA %
Excelente 12 14,46
Muy bueno 22 26,51
bueno 31 37,35
deficiente 18 21,68
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.12 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cómo califica el servicio brindado
por las papelerías del sector?
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 14,86% respondieron que el servicio brindado por las
papelerías del sector es excelente, mientras que un el 26,51% respondieron que es muy bueno, un
37,35% respondieron que el servicio brindado es bueno, un 21,68% respondieron que es deficiente
el servicio de las otras papelerías del sector.
Análisis
En el análisis constatamos que un 37,35% de los encuestados responde que el servicio brindado por
las papelerías del sector es bueno, enfrentado a un porcentaje del 21,68% que dice este servicio es
excelente; 14,46%
muy bueno; 26,51%
bueno; 37,35%
deficiente; 21,68%
excelente muy bueno bueno deficiente
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
73
deficiente, este es un porcentaje alto para calificar como deficiente el servicio, significa que varias
de la papelerías pueden tener como debilidad la atención al cliente, ante lo cual esta papelería debe
aprovechar este debilidad de sus competidores para hacerla su fortaleza y ganar prestigio en el
mercado.
PREGUNTA Nº 11
Tabla 3.19 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuál de los siguientes aspectos le
parece más importante al momento de comprar en una papelería?
PREGUNTA PREGUNTAS COMBINADAS
REPONDIDAS
RESPUESTA %
Limpieza Servicio y limpieza 51 61,45
Servicio Servicio 83 100
El horario de
atención
Servicio y horario 32 38,55
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.13 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuál de los siguientes aspectos le
parece más importante al momento de comprar en una papelería?
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 100% de los encuestados dicen que el aspecto más
importante que toman en cuenta es el servicio; el 61,45% de los encuestados respondió que un
aspecto importante también es la limpieza, mientras que el 38,55% de los encuestados respondió
que horario de atención tiene mucha importancia al momento de adquirir sus materiales de
papelería.
limpieza; 61,45%
servicio; 100,00%
servicio y horario; 38,55%
limpieza servicio servicio y horario
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
74
Análisis
En el análisis constatamos que Papelería Vicky debe orientarse a tener como fortaleza el brindar
un servicio de calidad y con calidez para lo cual es necesario trabajar la motivación interna y dar
capacitación a sus empleados para que el servicio sea un aspecto por el que esta papelería sea
identificada.
PREGUNTA Nº 12
Tabla 3.20 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Qué es lo que lo motivaría a regresar?
PREGUNTA PREGUNTAS
COMBINADAS
REPONDIDAS
RESPUESTA %
Precio. 83 100
Ubicación. Precio y ubicación 21 25,30
Calidad. Calidad y precio 30 36,15
Variedad. Precio y variedad 32 38,55
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.14 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Qué es lo que lo motivaría a
regresar?
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 38,55% de los encuestados respondió que lo que más les
motivaría a regresar a esta papelería es el precio y la variedad; un 36,15% respondió que le
precio y ubicación;
25,30%
calidad y precio; 36,15%
precio y variedad; 38,55%
precio; 100,00%
precio y ubicación calidad y precio precio y variedad precio
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
75
motivaría la calidad y el precio y un 25,30% de los encuestados respondió que le motivaría el
precio y la ubicación de la papelería.
Análisis
Dos del os aspectos que los valoran los clientes al momento de comprar en una papelería son el
precio y la variedad, el precio porque en su mayoría son estudiantes los demandantes y la variedad
porque en las instituciones educativas piden a los estudiantes variedad de materiales para el estudio
de los escolares, también porque al haber algunas papelerías tienen al escoger y la competencia
obliga a mantener los precios bajos y competitivos.
PREGUNTA Nº 13
Tabla 3.21 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Le gustaría tener un servicio de
papelería a domicilio?
PREGUNTA RESPUESTA %
Totalmente de acuerdo 30 36,14
De acuerdo 22 26,51
En desacuerdo. 15 18,07
Indiferente. 16 19,28
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.15 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Le gustaría tener un servicio de
papelería a domicilio?
totalmente de acuerdo; 36,14%
de acuerdo; 26,51%
en desacuerdo; 18,07%
indiferente; 19,28%
totalmente deacuerdo
de acuerdo en desacuerdo indiferente
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
76
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 36,14% está totalmente de acuerdo en tener el servicio
de papelería a domicilio, un 26,51% manifiesta estar de acuerdo, un 18,07% manifiesta estar en
desacuerdo mientras que un 19,28% se mantiene indiferente.
Análisis
En el análisis un 36,14% de los encuestados demandarían el servicio de papelería a domicilio,
mientras que un 19,28% se mantiene en desacuerdo debida a su cercanía en el sector por lo que es
servicio no es necesario para ellos. Hay un porcentaje importante que piensa en que este servicio es
muy útil en estos tiempos donde la competencia es cada vez mayor. Esta papelería debe analizar y
proyectar esta posibilidad de funcionamiento y la inversión que implicará prestar este servicio.
PREGUNTA Nº 14
Tabla 3.22 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Por qué vía le gustaría obtener
información detallada de los productos y servicios que ofrecen las papelerías del sector?
PREGUNTA RESPUESTA %
Volantes 12 14,46
Internet 56 67,47
recomendaciones 15 18,07
TOTAL 83 100,00%
Figura 3.16 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Por qué vía le gustaría obtener
información detallada de los productos y servicios que ofrecen las papelerías del sector?
volantes; 14,46%
internet; 67,47%
recomendaciones; 18,07%
volantes internet recomendaciones
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
77
Interpretación
El resultado de la encuesta nos dice que el 67,47% respondió que el medio del que se debe tener
información de papelería Vicky es por medio del internet, un 18,07% responde que recomiendan
por radio, prensa escrita, y otros, mientras que el 14,46% restante responde que le gustaría saber de
esta papelería por medio de volantes.
Análisis
Debido a que la nueva tendencia es el comercio electrónico sin duda que papelería Vicky debe
orientarse a vender a través de una página web y con facilidad de pago por medio de tarjeta de pago
con la cual las ventas llegarían a otros sectores y captaría a otros sectores del mercado.
3.4. Análisis Interno
El diagnóstico o análisis interno sirve para identificar las fortalezas y debilidades de la
organización. Suele constar de tres partes principales:
1. Diagnostico financiero
2. Diagnóstico de la gestión o funcional
3. Diagnóstico estratégico (Navajo Gómez, 2009, pág. 63).
A continuación se realizará un análisis de Papelería Vicky sobre su funcionamiento interno y qué
disponibilidad tiene para competir y sostenerse en el mercado:
Los factores estratégicos que se tomarán en cuenta para este análisis son: la infraestructura,
recursos humanos, capacidad gerencial, capacidad organizacional, los productos y el marketing.
78
3.4.1. Medición del Análisis Interno Mediante Encuesta Interna
3.4.1.1. Tabulación de Encuestas
PREGUNTA Nº 1
Tabla 3.23 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Los Principios Y Valores Constan En
Algún Documento De La Microempresa?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 100
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.17 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Los Principios Y Valores Constan En
Algún Documento De La Microempresa?
Interpretación
De las 3 personas que laboran en Papelería Vicky, representan el 100% responden que en la
microempresa no existe un documento en el que consten los valores y principios internos que
sirvan de guía para los trabajadores
Análisis
Este porcentaje refleja que en esta papelería se llevan la cultura interna de forma empírica y verbal,
sin que conste en un documento que sirva de referencia y cree disciplina interna.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
79
PREGUNTA Nº 2
Tabla 3.24 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Están establecidas las políticas de la
microempresa?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.18 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Están establecidas las políticas de la
microempresa?
Interpretación
De las 3 personas que laboran en Papelería Vicky, representan el 100% responden que en la
microempresa las políticas internas no son apropiadas.
Análisis
Papelería Vicky tiene políticas internas que se dan da a conocer en forma verbal, no existe un
documento que las respalde, de estas políticas su planteamiento está poco claro y no bien definido,
lo que hace que no se le tome la importancia debida, por todos los trabajadores.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
80
PREGUNTA Nº 3
Tabla 3.25 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Los objetivos planteados por la
microempresa son apropiados?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 100
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.19 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Los objetivos planteados por la
microempresa son apropiados?
Interpretación
De las 3 personas que laboran en Papelería Vicky, representan el 100% responden que en la
microempresa los objetivos internos no son apropiados.
Análisis
Papelería Vicky tiene objetivos internos que si están plasmados en carteles internos del negocio,
estos objetivos tiene una definición imprecisa y su planteamiento no es conciso.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
81
PREGUNTA Nº 4
Tabla 3.26 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Posee misión y visión Papelería
Vicky?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 3
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.20 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Posee misión y visión Papelería
Vicky?
Interpretación
De las 3 personas que laboran en Papelería Vicky, representan el 100% responden que en la
microempresa no se ha dado a conocer la misión y visión de la microempresa.
Análisis
Esto representa que para la microempresa es una debilidad no dar a conocer a sus trabajadores que
misión y visión, esto hace que los trabajadores no se apropien de su trabajo de las metas de esta
papelería.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
82
PREGUNTA Nº 5
Tabla 3.27 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Cuenta con un plan estratégico?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 3
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.21 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Cuenta con un plan estratégico?
Interpretación
De las 3 personas que laboran en Papelería Vicky, representan el 100% y responden que en la
microempresa no cuenta con un plan estratégico que defina las metas claras y las directrices que
direccionen a este negocio a largo plazo.
Análisis
La empresa no cuenta con una planificación estratégica, ni a corto, ni mediano, ni de largo plazo, lo
que constituye una gran debilidad y poca oportunidad de competir con posicionamiento en el
mercado, la microempresa debe planificar sus ventas, el presupuesto, etc., que se lo debe plasmar
en un documento estratégico interno.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
83
PREGUNTA Nº 6
Tabla 3.28 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿La motivación y compromiso de los
empleados es alta?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 3
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.22 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿La motivación y compromiso de los
empleados es alta?
Interpretación
La motivación y compromiso de los empleados en esta papelería es baja, según el 100% de los
encuestados no se aplica una estrategia de motivación al personal.
Análisis
Este resultado refleja las debilidades de la empresa, razón por la que el personal tiene alta rotación,
y en cada periodo hay nuevos empleados, no se sienten motivados a contribuir al crecimiento de
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
84
esta papelería y al crecimiento personal, sino que esta debilidad hace que los empleados no se
apersonen de las actividades internas de la empresa.
PREGUNTA Nº 7
Tabla 3.29 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿La velocidad de respuesta a
condiciones cambiantes del mercado es alta?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 3
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.23 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿La velocidad de respuesta a
condiciones cambiantes del mercado es alta?
Interpretación
El 100% de los encuestados manifiesta que cuando hay condiciones cambiantes la velocidad de
respuesta no es alta.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
85
Análisis
Cuando los cambios externos en la demanda, como en época de ingresos a clases (región sierra)
aumentan considerablemente es necesario contratar más personal, a pesar de esta medida, l
respuesta es lenta, debido al espacio limitado en que se desenvuelven las ventas, además también
en épocas en que la demanda es muy baja no se tiene un plan de ofertas e ingresos que mitigue el
impacto, la capacidad de respuesta ante los cambios en el consumidor es lenta, constituye una
debilidad la respuesta sea lenta.
PREGUNTA Nº 8
¿Se cumple con todos requisitos legales para el funcionamiento de Papelería Vicky?
Tabla 3.30 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Se cumple con todos requisitos legales
para el funcionamiento de Papelería Vicky?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.24 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se cumple con todos requisitos
legales para el funcionamiento de Papelería Vicky?
SI; 100,00%
NO; 0,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
86
Interpretación
El 100% de los encuestados responde que la microempresa si cumple con todos los requisitos para
su funcionamiento, el gerente cumple con sus obligaciones ante los estamentos legales vigentes en
el país.
Análisis
Es necesario estar al día con todos los requerimientos de los entes controladores a los que esta
papelería debe rendir cuentas, como toda microempresa cumple ante el SRI, IESS, Patentes
Municipales, permisos de funcionamientos.
PREGUNTA Nº 9
Tabla 3.31 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿Se conoce las reformas legales
tributarias y sus obligaciones como microempresa?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.25 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se conoce las reformas legales
tributarias y sus obligaciones como microempresa?
SI; 100,00%
NO; 0,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
87
Interpretación
El 100% d los encuestados responde que si conoce las obligaciones legales y tributarias de la
microempresa con los estamentos reguladores.
Análisis
En este caso no solo que el Gerente conoce de sus obligaciones tributarias, sino que el resto de los
empleados también porque realizan funciones de declaración del impuesto a la renta y demás
trámites con el SRI.
PREGUNTA Nº 10
Tabla 3.32 Tabulación de resultados de la pregunt: ¿Se manejan indicadores financieros?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0
NO 3 100
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.26 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿Se manejan indicadores financieros?
Interpretación
El 100% de los encuestados responde que no se manejan indicadores financieros.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
88
Análisis
Este porcentaje refleja que no se realiza una evaluación interna y medición de los avances que tiene
la microempresa, cómo están sus deudas, que porcentaje representan las deudas, etc., que este
negocio debe llevarlo como herramienta interna de crecimiento económico.
PREGUNTA Nº 11
Tabla 3.33 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El nivel de inversión es alto?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.27 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El nivel de inversión es alto?
Interpretación
El 100% de los encuestados responde que la inversión es alta para este negocio.
Análisis
El análisis es que la empresa tiene una inversión alta por préstamo bancario al que tiene que
responder en un mediano plazo, hay riesgo alto.
89
PREGUNTA Nº 12
Tabla 3.34 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El porcentaje de gastos con relación a
las ventas es bajo?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 0 0%
NO 3 100%
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.28 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El porcentaje de gastos con relación
a las ventas es bajo?
Interpretación
El 100% de los encuestados responde que el porcentaje de gastos el alto en relación con las ventas.
Análisis
El porcentaje de gastos es alto porque no existe un control de gastos contable, en relación con las
ventas hay una utilidad baja y poco para la reinversión y el ahorro, la gestión financiera no es
adecuada.
SI; 0,00%
NO; 100,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
90
PREGUNTA Nº 13
Tabla 3.35 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El nivel de estabilidad de los costos es
alto?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0%
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.29 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El nivel de estabilidad de los costos es
alto?
Interpretación
De los encuestados responden el 100% que los precios a los que se compran los útiles escolares son
estables, no tiene altas variaciones.
Análisis
Los costos de útiles escolares tienen relativa estabilidad para el país, los costos a los que dan los
importadores tienen relativa estabilidad.
SI; 100,00%
NO; 0,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
91
PREGUNTA Nº 14
Tabla 3.36 Tabulación de resultados de la pregunta: ¿El porcentaje de endeudamiento es
alto?
PREGUNTA RESPUESTA %
SI 3 100
NO 0 0%
TOTAL 3 100,00%
Figura 3.30 Representación Gráfica de la Pregunta: ¿El porcentaje de endeudamiento es
alto?
Interpretación
El 100% de los encuestados responde que el porcentaje de endeudamiento es alto, porque funciona
con préstamo bancario.
Análisis
Papelería Vicky tiene un endeudamiento con préstamo de inversión para ampliar el negocio y
ofrecer mayor mercadería sobre todo para esta época (agosto-septiembre) en que hay un gran
crecimiento de la demanda de útiles escolares por época de ingreso a clases, esta papelería verá
ganancias luego de recuperar la inversión nueva.
SI; 100,00%
NO; 0,00%
SI NO
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
92
A continuación se presenta los principales factores internos analizados:
Tabla 3.37 Análisis Interno de Papelería Vicky
ANÁLISIS INTERNO DE PAPELERÍA VICKY
CAPACIDAD GERENCIAL:
- La Gerencia tiene un espíritu emprendedor ha logrado con mucho
esfuerzo ganarse posicionamiento en el mercado de Pifo.
- La Gerencia analiza a su competencia y toma en forma objetiva el
resultado del análisis de fuerzas en relación con la competencia.
TALENTO HUMANO:
- Papelería Vicky tiene personal que no es fijo, sino rota en forma
frecuente.
- La comunicación entre empleados es deficiente puesto que hace falta
una cultura que determine parámetros de disciplina, además que
aplique incentivos en base a resultados.
- La contratación a empleados y la afiliación al IESS está en regla y se
cumple con las obligaciones al IESS.
INFRAESTRUCTURA:
- Las instalaciones están adecuadas junto con las vitrinas y muebles
para la actividad de venta y almacenamiento adecuado de los
suministros de oficina.
- Ambiente agradable de las instalaciones, agradable contraste de
colores.
- Ubicación estratégica de gran afluencia de personas e instituciones
educativas.
- Se realiza mantenimiento de las instalaciones.
- Espacios adecuados para la conservación de los útiles escolares y
suministros de oficina.
CAPACIDAD ORGANIZACIONAL:
- Papelería Vicky tiene una deficiente motivación a sus empleados,
además no cuenta con una cultura que incentive cuando la
responsabilidad que se evalúe premie al cumplimiento.
- La planificación de las actividades semanales es una actividad que la
gerencia debe hacerla junto con sus empleados, pero que actualmente
ese compartir de criterios en la planificación de actividades no se
realiza.
- No existe un control adecuado de la disciplina y de los inventarios,
falta realizar definiciones de las funciones de cada una de los
integrantes de Papelería Vicky.
PRODUCTOS:
- Calidad de los productos.
- Variedad de los útiles y suministros escolares.
- Precios competitivos
MARKETING:
- Vistosas vallas afuera de las instalaciones.
- Publicidad por medio de volantes
TECNOLÓGICO:
- No cuenta con un sistema de facturación.
- No cuenta con un sistema de control de inventarios.
93
3.5. Diagnóstico Estratégico
3.5.1. FODA
En los siguientes dos esquemas se detallan las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de
Papelería Vicky:
Tabla 3.38 Matriz Real de Evaluación de Factores Internos para Papelería Vicky.
ANÁLISIS INTERNO Ponderación Calificación Puntuación
ponderada
Orden de
importancia
Fortalezas
Amplia variedad de productos y
marcas en los productos. 0,06 4 0,24
3
Agradable ambiente de las
instalaciones. 0,05 3 0,15 5
Precios de venta competitivos. 0,069 4 0,276 1
Garantía en el producto que se
ofrece. 0,03 3 0,09
6
Servicio cordial y oportuno al
cliente. 0,049
4
0,196
7
Asesoría al cliente y atención a
sus dudas referente a los
productos que esta papelería
ofrece.
0,012 2 0,024 2
Óptima imagen en el mercado. 0,05 4 0,2 4
Debilidades
Facturación manual. 0,055 4 0,22 3
Alta rotación de empleados. 0,05 4 0,20 5
No cuenta con un sistema de
control de inventarios. 0,06 4 0,24 1
No proveer el servicio de internet
que ofrecen otras papelerías del
sector con lo que atraen a más
clientes de manera especial a la
población colegial.
0,054 4 0,216 4
La cultura organizacional no está
definida en ningún documento. 0,35 2 0,7 7
No existe una planificación
estratégica. 0,0455 4 0,182 6
La motivación que se brinda al
personal es muy baja. 0,056 4 0,224 2
La capacidad de respuesta ante los
comportamientos del consumidor
es baja.
0,01 1 0,01 9
TOTALES 1 3,168
94
Escala de calificación
4= calificación alta
3= calificación media
2= calificación baja
1= calificación insuficiente
Tabla 3.39 Matriz Real de Evaluación de Factores Externos para Papelería Vicky.
ANÁLISIS EXTERNO Ponderación Calificación Puntuación
ponderada
Orden de
importancia
Oportunidades
En el sector comercial de venta
tiene bastante movimiento y
afluencia de personas.
0,10 4 0,40 3
Papelería ubicada cerca de
instituciones educativas. 0,11 4 0,44 2
Crecimiento comercial del sector. 0,03 2 0,06 6
Productos adicionales como
insumo para el cliente. 0,03 1 0,03 4
Proveedores variados que proveen
productos de calidad. 0,06 2 0,12 5
Convenio con institución
financiera 0,15 4
0,60
1
Amenazas
Competencia emergente del sector 0,13 3 0,39 3
Restricción de importaciones,
subida de precios útiles escolares. 0,19 4 0,76 2
Alto endeudamiento 0,20 4 0,80 1
TOTALES 1,00 3,60
Escala de calificación
4= calificación alta
3= calificación media
2= calificación baja
1= calificación insuficiente
95
3.5.2 Matriz Estrategias (Foda).
Tabla 3.40 Matriz FODA Papelería Vicky.
PAPELERÍA VICKY- MATRIZ DE ESTRATEGIAS
Factores internos
Factores externos
FORTALEZAS
1.-Amplia variedad de productos y
marcas en los productos.
2.-Agradable ambiente de las
instalaciones.
3.-Precios de venta competitivos.
4.-Garantía en el producto que se
ofrece.
5.-Servicio cordial y oportuno al
cliente.
6.-Asesoría al cliente y atención a sus
dudas referente a los productos que
esta papelería ofrece.
7.-Óptima imagen en el mercado.
DEBILIDADES
1.-Facturación manual.
2.-Alta rotación de empleados.
3.-No cuenta con un sistema de
control de inventarios.
4.-No proveer el servicio de internet
que ofrecen otras papelerías del sector
con lo que atraen a más clientes de
manera especial a la población
colegial.
5.-La cultura organizacional no está
definida en ningún documento.
6.-No existe una planificación
estratégica.
7.-La motivación que se brinda al
personal es muy baja.
8.-La capacidad de respuesta ante los
comportamientos del consumidor es
baja.
OPORTUNIDADES
1.-En el sector comercial de
venta tiene bastante
movimiento y afluencia de
personas.
2.-Papelería ubicada cerca de
instituciones educativas.
3.-Crecimiento comercial del
sector.
4-Productos y servicios
adicionales como insumo para
el cliente.
5.-Proveedores variados que
proveen productos de calidad.
6.-Convenio con institución
financiera
ESTRATEGIAS FO
1.-Conseguir una mayor participación
en el mercado de Pifo a través del
direccionamiento de los productos
ofertas a los estudiantes del sector.
(F1,O2)
2.-Llegar a otros segmentos de la
población de Pifo a través de la
implementación de nuevos y variados
productos de acuerdo a nuevas
tendencias. (F5,F6,O1,O3)
3.-Ofrecer combos de útiles escolares
dirigidos a estudiantes del
sector.(F1,O2)
4.-Conservar clientes frecuentes en
base al precio justo por la mercadería
ofrecida. (F3,O1,O2)
5.-Buscar nuevos proveedores para
promover la venta de tecnología
.(F1,F7,O5)
6.-Establecer alianzas estratégicas
con otras empresas del sector para
ofrecer a clientes promociones
canjeables.(F7,F4,O5)
ESTRATEGIAS DO
1.-Plantear un diseño
organizacional.(D5,O3,O6)
2.-Implementar nuevos servicios
complementarios: internet,
asesoramiento de tareas ,ventas on
line y entrega a domicilio en el
sector.(D4,O1,O2,O4)
3.-Implementar sistema de control del
servicio al cliente por medio de
encuestas dirigidas a los clientes
luego de sus compras.(D6,O1,O4)
4.-Capacitación al personal de
atención al cliente.(D8,D6,O1,O2)
5.-Implementar sistema de
facturación electrónica para mejorar
el servicio al cliente.(D1,O1,O3)
AMENAZAS
1.-Competencia emergente en
el sector.
2.-Restricción de
importaciones, subida de
precios útiles escolares.
3.-Alto endeudamiento.
ESTRATEGIAS FA
1.-Adecuar las instalaciones de
acuerdo a cada temporada de ventas
elevadas en el año.(F2,A1)
2.-Publicitar la papelería a través de
internet.(F6,A1)
3.- Convenir con nuevos proveedores
para mejorar precios. (F7,A2)
ESTRATEGIAS DA
1.-Investigar la competencia directa
en el sector (benchmarking). (D4,A1)
3.-Aprovechar el internet para realizar
ventas on line.(D4,D8,A1)
96
3.5.2. Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de la Acción (Peyea).
Los factores que se utilizaron previamente para elaborar las matrices EFE y EFI de la
microempresa deben considerarse al construir una matriz PEYEA. (David, Conceptos de
Administración Estratégica, 2003).
Tabla 3.41 Matriz Real de Evaluación de factores externo e internos Papelería Vicky. Posición estratégica interna
FORTALEZAS PONDERACIÓN DEBILIDADES PONDERACIÓN
Amplia variedad de productos
y marcas en los productos. 5
Agradable ambiente de las
instalaciones. 4
Facturación manual. -6
Precios de venta
competitivos. 6
Alta rotación de empleados. -5
Garantía en el producto que
se ofrece. 4
No cuenta con un sistema de
control de inventarios. -5
Servicio cordial y oportuno al
cliente.
6
No proveer el servicio de
internet que ofrecen otras
papelerías del sector con lo
que atraen a más clientes de
manera especial a la
población colegial.
-6
Asesoría al cliente y atención
a sus dudas referente a los
productos que esta papelería
ofrece.
5
La cultura organizacional no
está definida en ningún
documento. -6
Óptima imagen en el
mercado. 5
No existe una planificación
estratégica. -5
La motivación que se brinda
al personal es muy baja. -6
La capacidad de respuesta
ante los comportamientos del
consumidor es baja.
-4
TOTAL PROMEDIO 5
-5,38
Posición estratégica externa
OPORTUNIDADES PONDERACIÓN AMENAZAS PONDERACIÓN
En el sector comercial de
venta tiene bastante
movimiento y afluencia de
personas.
6
Competencia emergente del
sector -3
Papelería ubicada cerca de
instituciones educativas. 6
Restricción de
importaciones, subida de
precios útiles escolares.
-6
Crecimiento comercial del
sector. 4
Alto endeudamiento -3
Productos adicionales como
insumo para el cliente. 2
Proveedores variados que
proveen productos de calidad. 3
Convenio con institución
financiera 4
TOTAL PROMEDIO 4,17 -4,00
97
MATRIZ DE POSICIÓN ESTRATÉGICA Y EVALUACIÓN DE LA ACCIÓN (PEYEA)
FORTALEZA FINANCIERA CALIFICACIONES
Poseemos un capital actual de 31.000 dólares; Iniciamos las
actividades con 18000 dólares, 13000 dólares más desde nuestra
apertura. 2.00
El país atraviesa una crisis económica grave que nos afecta a todos,
y hemos obtenido un crédito por cerca del 10% de nuestros activos;
con las medidas arancelarias adoptadas por el gobierno, existe
variación de precios en productos importados a pesar de esta
situación se ha evitado caer en morosidad. 2.00
Los ingresos de Papelería Vicky fueron de 20.800 dólares, 2000
dólares menos que el anterior año. 3.00
La utilidad neta de papelería Vicky fue de 7530 dólares, bajando en
1 punto al año anterior. 4.00
11.00
VENTAJA COMPETITIVA
Papelería Vicky sirve a todo el sector de Pifo con gran variedad de
productos y servicio personalizado. -3.00
La papelería se ha posesionado en un lugar de preferencia para el
cliente a pesar de la creciente competencia. -4.00
La papelería ha obtenido un crecimiento razonable que se debe a su
buena relación con el cliente. -2.00
-9.00
FUERZA DE LA INDUSTRIA
El impulso a la industria nacional procurará mejorar los precios y
productos en el país. 4.00
La competencia entre empresas nacionales productoras de material
de papelería y útiles escolares deberá incrementar sus volúmenes
de producción aumentando así sus ganancias a partir del año 2015. 3.00
Se podrán concretar alianzas con diversos negocios del sector para
obtener un crecimiento conjunto que beneficie a todos. 5.00
12.00
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE
Se verá cierta inestabilidad política por las salvaguardas impuestas
por el gobierno ocasionando cierto nivel de incertidumbre. -6.00
Papelería Vicky es una microempresa que comercializa productos
cotidianos para todas las personas y al presentarse una crisis
económica en el país dependemos de los precios que fijen las
industrias en conjunto con el gobierno confiando que garantizarán
su adquisición masiva. -4.00
La crisis económica nos afecta a todos y es necesario que se
fortalezca una cultura de reciclaje general y así fomentar nuevos
servicios en todas los niveles productivos. -5.00
-5.00
98
CONCLUSIÓN:
El promedio EA es de -15/3 = -5 El promedio FI es de 12/3 = 4
El promedio VC es de -9/3 = -3 El promedio FF es de 11/3 = 3,67
Coordenadas del vector direccional: eje x: VC + FI: -3 +(+4) = 1
eje y: EA +FF: -5 +(+3,67) = -1,33
Conclusión: El vector indica un cuadrante para estrategia competitiva. Como se indica en el
siguiente gráfico:
Estrategia conservadora FF
Estrategia
intensiva
7
6
5
4
3
2
1
VC FI
-7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 1 2 3 4 5 6 7
-1
-2
-3
-4
-5
-6
-7
Estrategia
defensiva EA Estrategia competitiva
Figura 3.31 Cuadrante de Matriz PEYEA
99
Estrategia conservadora FF
Estrategia
intensiva
7
6
5
4
3
2
1
VC FI
-7 -6 -5 -4 -3 -2
-
1
-1
1
2 3 4 5 6 7
-2
-3
-4
-5
-6
-7
Estrategia
defensiva EA
Estrategia
competitiva
Figura 3.32 Matriz PEYEA
El vector ubica a la empresa en las estrategias competitivas, en el que la empresa tiene importantes
ventajas competitivas en un mercado que tiene crecimiento alto del sector.
Papelería Vicky deberá aplicar estrategias competitivas, aún con la crisis económica actual que se
presenta en este año, compite bien en un ambiente inestable con relación a la competencia del
sector.
100
3.5.3. Matriz Cuantitativa De Planificación Estratégica (Mpec).
Para El Negocio Comercial Papelería Vicky.
Tabla 3.42 Factores claves para crear la Matriz MPEC de Papelería Vicky.
FACTORES CLAVES
A Establecer alianzas con diversos negocios del sector para promociones.
B
Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con nuevos e innovadores productos
escolares.
C Buscar proveedores para comercializar tecnología acorde a las nuevas tendencias del mercado.
D
Ofrecer servicios adicionales como emplasticado, fotocopiado, espiralado, asesoría de tareas al
cliente.
E
Por estar ubicado el negocio en un sector comercial e industrial en crecimiento, promocionar a
la papelería en Internet.
F
Por la gran afluencia de personas en el sector comercial centro de la población, promocionar
con publicidad escrita (volantes).
G Buscar convenios con empresas del sector para proveer de suministros de oficina.
H Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a domicilio en el sector de pifo.
I Analizar la competencia con visitas de campo para innovar nuestro servicio.
J
Implementar el servicio de Internet y zona Wi Fi con costos competitivos para atraer clientes
nuevos y conservar los ya existentes.
K Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al cliente.
L Implementar un sistema contable para el negocio comercial.
M
Distribuir el espacio físico acorde a los productos y servicios eficientemente, y de acuerdo a
las necesidades del cliente de Papelería Vicky.
N Analizar la competencia del sector y cobrar precios justos y competitivos.
O Ubicar un punto de venta para pago de servicios.
P
Por las restricciones a las importaciones y subida de precios de útiles escolares, promover una
cultura de reciclaje en los clientes, con ideas frescas e innovadoras para reutilizar los
materiales sobrantes de cada temporada escolar.
Q
Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en cuenta que está cerca a instituciones
educativas sobre todo en la mañana.
R
Con las nuevas regulaciones del Ministerio de Educación, sobre todo en la adquisición de
útiles escolares en temporada alta de inicio de clases, los padres de familia deben adquirir un
sinnúmero de materiales adicionales en el transcurso del período escolar; analizar los planes de
las instituciones educativas del sector para mantener un stock permanente y adecuado en cada
temporada.
S Preparar una estructura organizacional adecuada para la microempresa.
Donde PA = Puntaje del grado de atracción; PTA = Puntaje total del grado de atracción.
Puntaje del grado de atracción: 1 = sin atractivo; 2 = algo atractivo; 3 = más o menos atractivo; 4 =
muy atractivo.
101
MATRIZ MPEC PARA EL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY.
Tabla 3.43 Matriz Cuantitativa de Planeación Estratégica MPEC para Papelería Vicky.
FACTORES CLAVE PESO
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTAPAPTA PA PTA PA PTAPAPTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTA PA PTAPA PTA PA PTA PA PTA
Buen sector comercial
con mucha afluencia de
personas
0,1 3 0,3 0 0 2 0,2 4 0,4 4 0,4 4 0,4 0 4 0,4 4 0,4 4 0,4 3 0,3 3 0,3 3 0,3 4 0,4 2 0,2 3 0,3 0 4 0,4
Papelería ubicada cerca a
instituciones educativas0,1 3 0,3 2 0,2 2 0,2 4 0,4 2 0,2 4 0,4 0 2 0,2 4 0,4 4 0,4 4 0,4 3 0,3 3 0,3 3 0,3 0 4 0,4 4 0,4 4 0,4 4 0,4
Gran crecimiento
comercial en el sector0 4 0,1 3 0,1 3 0,1 0 4 0,1 4 0,1 4 0,1 3 0,1 4 0,1 0 3 0,1 4 0,1 1 0 4 0,1 3 0,1 0 3 0,1 0 4 0,1
Productos y servicios
adicionales al cliente0 2 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 4 0,1 0 4 0,1 3 0,1 3 0,1 4 0,1 3 0,1 0 3 0,1 2 0,1
Proveedores con
variedad productos
escolares y oficina
0,1 0 4 0,2 2 0,1 0 4 0,2 4 0,2 4 0,2 0 4 0,2 0 0 0 0 2 0,1 0 0 0 3 0,2 3 0,2
Convenio en préstamo
bancario0,2 0 1 0,2 0 0 0 0 0 3 0,5 0 0 0 3 0,5 0 0 0 0 0 0 0
AMENAZAS 0
Competencia emergente
en el sector0,1 2 0,3 4 0,5 3 0,4 2 0,3 3 0,4 4 0,5 4 0,5 3 0,4 4 0,5 4 0,5 3 0,4 4 0,5 2 0,3 2 0,3 3 0,4 3 0,4 4 0,5 3 0,4 3 0,4
Restricción
importaciones, subida de
útiles escolares
0,2 2 0,4 3 0,6 2 0,4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0,6 0 4 0,8 0 0 0
Alto endeudamiento 0,2 0 1 0,2 1 0,2 0 0 0 0 3 0,6 0 1 0,2 0 2 0,4 0 0 0 0 0 0 2 0,4
1
FACTORES
INTERNOS
FORTALEZAS
Amplia variedad de
marcas y productos0,1 3 0,2 3 0,2 3 0,2 0 4 0,2 4 0,2 4 0,2 3 0,2 0 0 3 0,2 4 0,2 2 0,1 0 0 0 3 0,2 3 0,2 3 0,2
Agradables instalaciones 0,1 1 0,1 0 0 3 0,2 3 0,2 3 0,2 0 0 0 4 0,2 0 2 0,1 3 0,2 0 3 0,2 3 0,2 2 0,1 0 3 0,2
SM N O P Q RG H I J K L
MATRIZ DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CUANTITATIVA MPEC PARA EL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY
ESTRATEGIAS ALTERNATIVAS
A B C D E F
102
Precios competitivos 0,1 2 0,1 3 0,2 2 0,1 0 4 0,3 2 0,1 4 0,3 3 0,2 0 3 0,2 0 3 0,2 0 0 0 1 0,1 3 0,2 3 0,2 0
Garantía en el producto
ofrecido0 3 0,1 3 0,1 4 0,1 0 2 0,1 4 0,1 4 0,1 2 0,1 0 3 0,1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Servicio cordial y
oportuno0,1 0 0 0 2 0,1 2 0,1 0 4 0,2 3 0,2 0 2 0,1 4 0,2 0 0 0 3 0,2 4 0,2 3 0,2 2 0,1 3 0,2
Asesoría al cliente con
los productos ofrecidos0 2 0 0 2 0 3 0 3 0 0 4 0,1 0 0 2 0 4 0,1 2 0 0 0 0 4 0,1 0 2 0 0
Öptima imagen en el
sector0,1 3 0,2 3 0,2 2 0,1 3 0,2 3 0,2 4 0,2 4 0,2 2 0,1 4 0,2 3 0,2 4 0,2 4 0,2 3 0,2 0 4 0,2 4 0,2 3 0,2 3 0,2 3 0,2
DEBILIDADES
Facturación manual 0,1 0 0 4 0,2 0 1 0,1 0 3 0,2 0 0 2 0,1 3 0,2 4 0,2 0 0 3 0,2 0 0 0 2 0,1
Alta rotación de
empleados0,1 0 0 0 0 0 0 0 2 0,1 3 0,2 0 4 0,2 2 0,1 0 0 2 0,1 3 0,2 1 0,1 0 2 0,1
No hay sistema de
control de inventarios0,1 1 0,1 2 0,1 3 0,2 0 0 0 3 0,2 0 0 1 0,1 0 4 0,2 0 3 0,2 3 0,2 0 0 2 0,1 2 0,1
No ofrecer servicio
adicional de internet0,1 3 0,2 2 0,1 3 0,2 0 4 0,2 0 3 0,2 0 0 4 0,2 0 0 2 0,1 0 2 0,1 0 0 0 0
Sin cultura
organizacional definida0,4 3 1,1 0 2 0,7 0 0 0 0 0 4 1,4 0 3 1,1 4 1,4 0 0 3 1,1 3 1,1 3 1,1 0 4 1,4
No existe planificación
estratégica0,1 2 0,1 0 2 0,1 0 0 0 3 0,1 2 0,1 4 0,2 0 4 0,2 4 0,2 0 3 0,1 3 0,1 0 3 0,1 1 0,1 4 0,2
Motivación del personal
baja0,1 0 0 0 1 0,1 0 0 2 0,1 3 0,2 0 0 4 0,2 0 2 0,1 0 0 0 2 0,1 0 2 0,1
Lenta respuesta a los
comportamientos del
consumidor
0 4 0 2 0 4 0 2 0 3 0 2 0 3 0 4 0 0 2 0 0 3 0 2 0 3 0 2 0 3 0 3 0 4 0 2 0
1
Total del grado de
atracción3,5 3 3,5 1,5 2,8 2,7 3,3 3 3,8 2,9 3,8 5,2 1,7 2,1 3,3 3,8 3,5 2 4,7
103
3.6. 3.6 Plan Operativo Anual Para El Negocio Comercial Papelería Vicky.
A continuación describiremos las estrategias que obtuvieron mayor puntaje en la matriz MPEC, y
sus respectivas tácticas.
Tabla 3.44 Matriz de Factores Claves seleccionados.
FACTORES CLAVES PUNTAJE
A Establecer alianzas con diversos negocios del sector para promociones. 3,49
B
Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con nuevos e innovadores
productos escolares. 2,99
C
Buscar proveedores para comercializar tecnología acorde a las nuevas tendencias del
mercado. 3,49
D
Ofrecer servicios adicionales como emplasticado, fotocopiado, espiralado, asesoría de
tareas al cliente. 1,52
E
Por estar ubicado el negocio en un sector comercial e industrial en crecimiento,
promocionar a la papelería en Internet. 2,8
F
Por la gran afluencia de personas en el sector comercial centro de la población,
promocionar con publicidad escrita (volantes). 2,71
G Buscar convenios con empresas del sector para proveer de suministros de oficina. 3,27
H Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a domicilio en el sector de pifo. 2,96
I Analizar la competencia con encuestas periódicas para innovar nuestro servicio. 3,77
J
Implementar el servicio de Internet y zona Wi Fi con costos competitivos para atraer
clientes nuevos y conservar los ya existentes. 2,86
K Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al cliente. 3,77
L Implementar un sistema contable para el negocio comercial. 5,18
M
Distribuir el espacio físico acorde a los productos y servicios eficientemente, y de
acuerdo a las necesidades del cliente de Papelería Vicky. 1,67
N Analizar la competencia del sector y cobrar precios justos y competitivos. 2,14
O Ubicar un punto de venta para pago de servicios. 3,26
P
Por las restricciones a las importaciones y subida de precios de útiles escolares,
promover una cultura de reciclaje en los clientes, con ideas frescas e innovadoras para
reutilizar los materiales sobrantes de cada temporada escolar. 3,77
Q
Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en cuenta que está cerca a
instituciones educativas sobre todo en la mañana. 3,51
R
Con las nuevas regulaciones del Ministerio de Educación, sobre todo en la adquisición
de útiles escolares en temporada alta de inicio de clases, los padres de familia deben
adquirir un sinnúmero de materiales adicionales en el transcurso del período escolar;
analizar los planes de las instituciones educativas del sector para mantener un stock
permanente y adecuado en cada temporada. 1,96
S Preparar una estructura organizacional adecuada para la microempresa. 4,66
104
PLAN OPERATIVO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY.
Estrategia 1:- Establecer alianzas con diversos negocios del sector para concretar
promociones y proveer suministros de oficina.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Investigar los diversos negocios
locales que puedan servir para
realizar alianzas con fines
promocionales, además empresas
para proveer los suministros de
oficina.
Gerente
Administrativo 31 de Enero 2015 $ 100
2.- Planificar reuniones con
propietarios de diversos negocios del
sector de Pifo como ejemplo,
pizzerías, heladerías, lavadoras de
autos, para analizar estrategias de
promociones canjeables en nuestros
locales.
Gerente General 27 de Febrero 2015 $ 300
TOTAL $ 400
Estrategia 2:- Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con nuevos e
innovadores productos escolares.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Realizar un análisis en el
mercado de proveedores de
tecnología para abastecernos de
tablets, impresoras, flash memory,
cartuchos y tinta para las marcas más
comercializadas en los hogares y
oficinas.
Gerente
Administrativo 27-feb-15 $ 100
2.- Destinar un presupuesto para la
adquisición de las nuevos productos
a ser comercializados.
Gerente General 15-mar-15 $ 3.000
TOTAL $ 3.100
105
Estrategia 3:- Por estar ubicado el negocio en un lugar comercial e industrial en crecimiento,
promocionar la papelería en Internet.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Promocionar la papelería por
medio de redes sociales, para darla a
conocer con el fin de a futuro crear
una página para realizar ventas
directas por Internet.
Gerente
Administrativo 31 de Enenro 2015
2.- Realizar visitas a clientes que
requieran de nuestro servicio y que
lo hayan solicitado por medio de
redes sociales, para concretar
negocios y abastecerles de los
materiales que requieran.
Gerente
Administrativo 15 de Febrero 2015 $ 500
TOTAL $ 500
Estrategia 4:- Por la gran afluencia de personas en el sector comercial, centro de la población
de Pifo, promocionar con publicidad escrita (volantes).
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Contratar la impresión de 5000
volantes publicitarios para ser
repartidos en el entro d la población
de pifo referentes a Papelería Vicky
y sus productos y servicios.
Gerente
Administrativo 31 de Marzo 2015 $ 400
2.- Realizar la entrega de los
volantes a los potenciales clientes,
utilizando a un vendedor del local
para promocionar el negocio en el
centro de la población y en los
locales aliados para las promociones.
Gerente
Administrativo 15 de Abril 2015 $ 100
TOTAL $ 500
106
Estrategia 5:- Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a domicilio en el sector de
Pifo.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Buscar un proveedor para
adquirir una motocicleta, solicitar
proformas en almacenes como La
Ganga, Motor 1 etc; que se ajuste al
presupuesto.
Gerente
Administrativo 31 de Mayo 2015 $ 1.250
2.- Promocionar del servicio a
domicilio por internet y con volantes
en la población de Pifo.
Gerente
Administrativo 30 de Agosto 2015 $ 400
TOTAL $ 1.650
Estrategia 6:- Analizar la competencia con visitas de campo para innovar nuestro servicio.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Realizar estudio de campo
mensualmente para analizar la
competencia, por ejemplo visitar las
otras papelerías del sector que
compiten directamente.
Gerente
Administrativo
1 Abril 2015 - 31 de
Diciembre 2015 $ 450
2.- Realizar evaluaciones de la
competencia para mejorar el servicio
al cliente con el resto del personal.
Reuniones bimensuales.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
15 de Mayo - 31de
diciembre 2015 $ 240
TOTAL $ 690
107
Estrategia 7:- Implementar el servicio de Internet y Zona Wi Fi, con costos competitivos para
atraer clientes nuevos y conservar los ya existentes.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Contratar en CNT, un plan de $67
mensuales para obtener el servicio de
Internet que sea lo suficientemente
rápido para instalarlo en local
comercial y brindar ese servicio a los
clientes.
Gerente
Administrativo
1de Abril 2015 -31
Diciembre 2015 $ 603
2.- Adquirir los 10 equipos
computarizados e instalarlos,
necesarios para brindar el servicio de
Internet al cliente. Costo por equipo
$ 415
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
15 de Abril 2015 $ 4.150
TOTAL $ 4.753
Estrategia 8:- Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al cliente.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Aprovechando que contamos con
la afiliación a la Cámara de
Comercio de Quito, enviaremos al
personal de ventas ( 2 personas) al
curso de servicio al cliente y tácticas
de ventas.
Gerente
Administrativo 24 al 30 de Enero $ 330
2.- Aprovechar la capacitación en
servicio al cliente para diseñar un
instructivo interno para el personal.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
15 de Febrero 2015 $ 50
TOTAL $ 380
108
Estrategia 9:- Implementar un sistema contable para el negocio comercial.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Instalar un sistema contable y
facturación para el negocio
comercial Papelería Vicky, como el
implementar un sistema contable
electrónico como el Maverick Lite
5.3. Para facturar y llevar un control
de inventarios y diferentes
aplicaciones.
Gerente
Administrativo 31 de Marzo 2015 $ 500
2.- Capacitar al personal en el uso
del nuevo sistema contable para
facturar las ventas.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
15 de Abril 2015 $ 100
TOTAL $ 600
Estrategia 10:- Implementar un punto de venta para pago de servicios.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Concretar alianzas con empresas
para pago de servicios como agua
potable, teléfono, televisión por
cable, y recargas de telefonía celular.
Gerente
Administrativo 31 de Mayo 2015 $ 300
2.- Capacitar al personal en el uso
del nuevo sistema de cobro de
servicios.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
15 de Junio 2015 $ 50
TOTAL $ 350
109
Estrategia 11:- Por las restricciones a las importaciones y la subida de precios de útiles
escolares, promover una cultura de reciclaje en los clientes, con ideas frescas e innovadoras
con el fin de reutilizar los materiales sobrantes de cada temporada escolar anterior.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Planificar una campaña de
reciclaje para asesorar a los clientes
en la Papelería con el fin de ayudar
al ahorro sobre todo a los clientes
que menos tienen, por ejemplo
reutilizando los cuadernos de
temporadas anteriores que han
comprado y anillando a precios
económicos, las hojas en buen estado
para obtener otros cuadernos
reutilizables. Sobre todo en
temporada alta, inicio de clases.
Gerente
Administrativo 01 de Agosto 2015 $ 200
2.- Premiar al personal de ventas por
alcanzar el número de clientes que
reciclaron sus materiales. En
temporada alta.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
10 de Octubre 2015 $ 100
TOTAL $ 300
Estrategia 12:- Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en cuenta que está
cerca a instituciones educativas sobre todo en la mañana.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- El horario normal de atención al
cliente es de 8 am hasta las 19 : 30,
pero se ha visto la necesidad de abrir
el local una hora antes es decir a las
6 am, debido a la necesidad de los
estudiantes sobre todo los que se
movilizan a las instituciones
educativas fuera de la población de
Pifo sobre todo en temporada alta.
Personal de ventas 01 de Abril hasta el 31
de Diciembre 015
110
2.- Programar al personal para tener
un horario rotativo para atender
desde las 6 am una semana cada uno,
y dándole salida una hora más
temprano. Se dará desayuno extra.
Gerente
Administrativo.
Personal ventas.
01 de Abril hasta el 31
de Diciembre 015 $ 425
TOTAL $ 425
Estrategia 13.- Preparar una estructura organizacional adecuada para la microempresa.
PLAN OPERATIVO RESPONSABLE FECHA LIMITE COSTO
1.- Planificar una estructura
organizacional de acuerdo a los
cambios y necesidades del
negocio para su crecimiento
como empresa.
Gerente General, Gerente
Administrativo
01 de Diciembre 2015
hasta el 15 de Diciembre
del 2015
$ 250
2.- Planificar los cambios
necesarios para poner en
marcha la nueva estructura
organizacional del negocio.
Gerente Administrativo.
Personal ventas.
16 de Diciembre hasta el
31 de Diciembre 015 $ 200
TOTAL $ 450
111
PRESUPUESTO:
Para cumplir con el plan mencionado se necesita un presupuesto de $14080.
Tabla 3.45 Presupuesto anual del Plan Operativo de Papelería Vicky.
ESTRATEGIAS COSTO $
Establecer alianzas con diversos negocios del sector para
promociones y entrega de suministros de oficina. 400
Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con
nuevos e innovadores productos escolares. 3100
Por estar ubicado el negocio en un sector comercial e
industrial en crecimiento, promocionar a la papelería en
Internet. 500
Por la gran afluencia de personas en el sector comercial
centro de la población, promocionar con publicidad escrita
(volantes). 500
Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a domicilio
en el sector de Pifo. 1650
Analizar la competencia con visitas de campo para innovar
nuestro servicio. 690
Implementar el servicio de Internet y zona Wi Fi con costos
competitivos para atraer clientes nuevos y conservar los ya
existentes. 4735
Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al
cliente. 380
Implementar un sistema contable para el negocio comercial. 600
Ubicar un punto de venta para pago de servicios. 350
Por las restricciones a las importaciones y subida de precios
de útiles escolares, promover una cultura de reciclaje en los
clientes, con ideas frescas e innovadoras para reutilizar los
materiales sobrantes de cada temporada escolar. 300
Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en
cuenta que está cerca a instituciones educativas sobre todo
en la mañana. 425
Preparar una estructura organizacional adecuada para la
microempresa. 450
TOTAL 14080
112
CAPÍTULO IV
4. DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO COMERCIAL:
PAPELERÍA VICKY UBICADO EN LA PARROQUIA DE PIFO, CANTÓN QUITO
DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA.
En la actualidad una empresa ya no puede optar por las prácticas tradicionales para hacer negocios
ni para desarrollarse con su entorno. Las empresas tienen éxito son las que están innovando
constantemente en base a las exigencias del mercado y a las nuevas tendencias. Además el
sostenimiento depende de la aplicación correcta de los cambios necesarios puesto que en el sector
de Pifo, el negocio Papelería Vicky objeto de esta análisis no cuenta con una planificación que guíe
las actividades internas y permita alcanzar las metas planteadas.
4.1. Organigrama Estructural Propuesto para Papelería Vicky.
Gerencia
General
Gerente
Financiero
Jefe de
PersonalJefe de
Ventas
Contador
General
Vendedores
Asistente de
Pagos
Elaboró Aprobó Fecha
Autoridad
Relación
Funcional
Lenin Stalin Montenegro
Jerez
Lenin Stalin Montenegro
Jerez20/02/2015
Asistente de
Gerencia
A continuación se detallan las funciones de cada área propuesta para Papelería Vicky;
113
FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL:
Elaborar la planificación estratégica de la Papelería Vicky con sus respectivos
objetivos y metas y estrategias más importantes aplicar.
Asigna las funciones de acuerdo a los niveles de responsabilidad y constan en la
planificación propuesta para Papelería Vicky y supervisa el trabajo realizado.
Motiva y lidera todo el personal y da a conocer las metas que busca alcanzar la
Papelería.
Administra de acuerdo a los planes de acción propuestos para direccionar las tareas
de cada área.
Coordinar y planificar las actividades a realizarse con los jefes de cada área y hacer
dinámica y motivadora toda actividad en esta papelería.
Realiza la representación legal de la papelería y toma decisiones sobre el rumbo de
esta.
4.1.1. Objetivos Del Área De Gerencia
Lograr el 5% anual de crecimiento
Administrar en forma eficiente con la delegación de funciones para la ejecución de las
mismas.
Obtener el 12% de rendimiento sobre la inversión
Incremento de las ventas con nuevas estrategias de ventas
Excelencia en el servicio al cliente
Lograr un ambiente óptimo de trabajo con el menor número de despidos.
Mantener un personal motivado y con sentido de pertenencia de la planificación de las
actividades.
4.1.2. Políticas Del Área De Gerencia
Incrementar las utilidades de ventas y aumentar la publicidad destinando mayor inversión.
Los jefes de áreas se encargan de controlar el trabajo ejecutado y de elaborar reportes
mensuales
Los empleados están obligados a presentar la información oportuna del cumplimiento de
sus funciones cuando los jefes de cada área lo soliciten
114
FUNCIONES DEL JEFE DE DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO-FINANCIERO
Lidera el área Administrativa- Financiera y asigna las responsabilidades a realizarse al
personal a su cargo, en base a la planificación establecida para el área.
Mantiene reuniones con el Gerente de la Papelería y asesora a la administración sobre
decisiones administrativas y financieras.
Elabora reportes comparativos sobre la gestión del área en su conjunto.
Realiza análisis de inversión que se necesita para la papelería para las ventas
estimadas.
Analiza los medios que se requieren para obtener financiamiento y contribuye en la
toma de decisiones juntamente con el Gerente de la Papelería.
Realiza las proyecciones de los ingresos para financiar las operaciones de esta
papelería.
Realiza el presupuesto anual de la papelería, con las respectivas proyecciones y
especifica los beneficios para la papelería.
Realiza la supervisión del trabajo en el área de contabilidad, tesorería y talento humano
y elabora reportes de la evaluación realizada.
Establece la óptima relación comercial con los proveedores y clientes buscando nuevas
formas de captar el mercado.
4.1.3. Objetivos Del Área Administrativa-Financiero
Planificar las actividades administrativas y financieras
Ejecutar el presupuesto anual en un 100%
Administrar y controlar los recursos asignados con controles trimestrales
Rendir cuentas mediante informes de gestión administrativa al gerente propietario.
Elaboración conjunta de estrategias en la planificación estratégica.
Monitorear el movimiento financiero de la empresa mensualmente y realizar indicadores
de gestión.
Reducir materiales de mercadería que se dañan en un 50%.
4.1.4. Políticas Del Área Administrativa-Financiera
Incrementar las utilidades de ventas y aumentar la publicidad destinando mayor inversión.
Los jefes de áreas se encargan de controlar el trabajo ejecutado y de elaborar reportes
mensuales
115
Los empleados están obligados a presentar la información oportuna del cumplimiento de
sus funciones cuando los jefes de cada área lo soliciten.
FUNCIONES DEL ASISTENTE DE GERENCIA:
Sus funciones principales están relacionadas con el trabajo de oficina, como pueden ser:
• Dar soporte en la formulación y seguimiento de los planes de gerencia
• Proponer y monitorear indicadores de gestión de ventas.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos procedimientos vigentes.
• Organizar y analizar la información de la gerencia referida pronósticos, presupuestos,
indicadores de gestión, entre otros con objetivo de identificar desviaciones y plantear
acciones de mejora.
• Elaboración y gestión de reportes y presentaciones de la gerencia
• Reemplazar al gerente de ventas cuando este no esté presente.
FUNCIONES DEL JEFE DE PERSONAL.
Liderar el personal de toda la empresa, llevar la nómina de los trabajadores.
Realizar programas de capacitación para todo el personal mediante previa evaluación de la
necesidad de realizarlas.
Controlar que el trabajo de los trabajadores se realice en cumplimiento de las normas
internas.
Llevar un registro de las aportaciones a realizarse al IESS de los trabajadores.
Efectuar los roles de pago y solucionar contingentes de registro de pago.
4.1.5. Objetivos Del Área De Talento Humano
Realizar un control de personas que trabajan en la empresa
Control de la relación entre trabajadores y de malos entendidos.
Realizar los pagos de obligaciones para con los empleados de la empresa y establecer un
indicador de pagos puntuales y en lo posible sin errores.
116
4.1.6. Políticas Del Área De Talento Humano
El análisis de la calidad del personal de esta empresa se realizará mediante la evaluación
del desempeño aplicado por el Jefe del Área de Talento Humano.
Verificar que las competencias que se requieren para desarrollar las actividades se cumplan
en las personas que se selecciona con criterios establecidos por la Gerencia.
FUNCIONES DEL JEFE DE VENTAS.
Realizar las ventas, publicidad y promociones de los productos de papelería.
Mantener comunicación y trabajo conjunto con el área de compras con el objetivo
de vender un stock que está siempre abastecido que los clientes demandan.
Mantener una relación óptima con los clientes y llevar un registro de clientes y de
las ventas realizadas.
Controlar las ventas realizadas en forma mensual y elaborar informes sobre el
avance de estas entregado a Jefe de área.
4.1.7. Objetivos Del Área De Ventas
Visitar a un nuevo cliente cada semana
Visitar a un cliente grande cada dos semanas
Responder a los clientes en tiempos mínimos
Publicitar los productos de la papelería en medios de comunicación más difundidos.
Crear un página web para las ventas on-line
Ventas con entrega a domicilio.
4.1.8. Políticas Del Área De Ventas
Las órdenes de servicio serán atendidas en el orden en que sean recibidas
Las muestras pueden ser recibidas por los siguientes medios
Atención al cliente hasta el horario señalado por la empresa.
Vendedores deben cuidar los productos.
Los productos vendidos deben cumplir los requerimientos de los clientes.
Los clientes serán responsables de los datos al momento de la facturación
117
FUNCIONES DE LA UNIDAD DE CONTABILIDAD
Realiza el registro de transacciones económicas diarias y archiva los respectivos respaldos
de cada transacción.
Elaborar los Estados Financieros y establecer los reportes mensuales al Jefe de área.
Realiza las constataciones físicas de la existencia de inventarios en bodega coincida con los
registros existentes en la empresa.
4.1.9. Objetivos Del Área De Contabilidad
Presentar los balances mensuales
Establecer un ciclo financiero de 35 días
Reducir stock de inventarios que no venden con facilidad en un 5% por medio de
promociones y combos.
4.1.10. Políticas Del Área De Contabilidad
Presentar en forma oportuna los balances financieros dentro de los 5 primeros días de cada
mes.
Presentar en forma oportuna las declaraciones al SRI.
4.2. Misión
Somos una empresa comercializadora de suministros de oficina y útiles escolares en la parroquia de
Pifo, donde también ofrecemos un servicio con asesoramiento honesto y de calidad al cliente para
lograr su completa satisfacción, además, obtener un vínculo de confianza a través del personal
capacitado que trabaja en nuestra empresa.
4.3. Visión
Ser una empresa líder, innovadora y reconocida en proveer suministros de oficina, papelería y
útiles escolares, acorde a las necesidades del mercado y las nuevas tendencias de la educación con
productos y servicios de calidad y responsabilidad social empresarial.
118
4.4. Objetivos
Una vez analizada la situación del negocio comercial Papelería Vicky, señalaremos los objetivos
del mismo:
Mantener un stock permanente que satisfaga a nuestros clientes.
Ofrecer un servicio de calidad, así como precios y productos que nos garanticen la
fidelidad de nuestros clientes.
Realizar a futuro negocios con la mayor cantidad de empresas grandes del sector de Pifo,
manteniendo un crecimiento constante.
Ser la mejor opción de los clientes del sector de Pifo, para realizar sus compras en cuanto
a material de oficina y útiles escolares se refiere.
Fortalecer el área de ventas con capacitaciones anuales para optimizar el servicio al
cliente y obtener un personal eficiente.
4.5. Políticas
Cumplir con el horario de atención oportuno al cliente todos los días.
Entregar al personal el uniforme distintivo de la papelería.
Presentarse el personal de manera puntual e impecable en su lugar de trabajo.
Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones para la atención eficiente al cliente.
Recibir los productos de los proveedores los días Lunes, Miércoles y Viernes en la mañana
en horario fijo de 9 am hasta las 12 del medio día.
Mantener un inventario adecuado de mercadería que permita solventar las necesidades más
exigentes del cliente.
Capacitar al personal nuevo en técnicas de servicio al cliente.
Remunerar al personal oportunamente y como manda la ley.
Adquirir los productos a ser comercializados en Papelería Vicky a proveedores
reconocidos y que garanticen su calidad.
Fomentar el trabajo en equipo delegando responsabilidades al personal.
Evaluar el desempeño del personal de ventas mensualmente.
Entregar oportunamente el producto adquirido por el cliente ya sea en el local de venta o a
domicilio.
Se entregará el producto a domicilio dentro del área geográfica de la parroquia de Pifo
sector urbano.
Registrar la recepción y venta de mercadería el mismo momento que se la realiza.
119
4.6. ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS
Establecer alianzas con diversos negocios del sector para
promociones y proveer suministros de oficina.
Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con
nuevos e innovadores productos escolares.
Por estar ubicado el negocio en un sector comercial e
industrial en crecimiento, promocionar a la papelería en
Internet.
Por la gran afluencia de personas en el sector comercial
centro de la población, promocionar con publicidad escrita
(volantes).
Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a domicilio
en el sector de Pifo.
Analizar la competencia con visitas de campo para innovar
nuestro servicio.
Implementar el servicio de Internet y zona Wi Fi con costos
competitivos para atraer clientes nuevos y conservar los ya
existentes.
Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al
cliente.
Implementar un sistema contable para el negocio comercial.
Ubicar un punto de venta para pago de servicios.
Por las restricciones y aranceles a las importaciones y subida
de precios de útiles escolares, promover una cultura de
reciclaje en los clientes, con ideas frescas e innovadoras
para reutilizar los materiales sobrantes de cada temporada
escolar.
Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en
cuenta que está cerca a instituciones educativas sobre todo
en la mañana.
Preparar una estructura organizacional adecuada para la
microempresa.
4.7. Valores
Honestidad.- Realizar las responsabilidades encomendadas con criterio de transparencia.
Respeto.- Tratar a todos los integrantes de esta papelería con dignidad y tolerancia,
reconociendo el valor e importancia de cada uno, fomentando un ambiente de confianza y
optimismo.
Optimismo.- Mantener una actitud propositiva e impulsadora enfrentando cada uno de los
casos y contingentes que se dan en el diario laborar.
120
Trabajo en equipo.- Crear un ambiente laboral de cooperación y complementariedad
mutua, usando una buena comunicación para lograr objetivos comunes.
Compromiso.- Se requiere una actitud de seriedad en el trabajo y en el compromiso de las
actividades asignadas buscando el bien común con un sentido de servicio y aprendizaje
constante.
Pertenencia.- Los trabajadores deben sentirse identificados con las actividades de la
empresa en un sentido de apropiación de las mismas manejándolas con responsabilidad y
fidelidad.
Lealtad.- Los trabajadores se comprometen a no divulgar la gestión de esta papelería y de
salvaguardar la información por el bien de todos los integrantes.
Innovación.- Mantener una cultura de cambios y adaptación de cambios de acuerdo a las
nuevas tendencias y de demanda del mercado.
4.8. Principios
Cumplimiento.- Desarrollo del trabajo con resultados comprobados y de acuerdo a los
objetivos trazados por la administración.
Eficacia: Realizar las operaciones internas optimizando los recursos para el cumplimiento
de las metas planificadas logrando la satisfacción de la clientela.
Calidad.- Procurar el desarrollo de las actividades asignadas a cada trabajador se efectúen
con la mayor excelencia, con el control periódico y motivación de los trabajadores.
Competitividad.- Mantener el compromiso con la clientela de la atención eficiente se
basa en atención y seguimiento personalizado que cree fidelidad y preferencia para con
esta papelería.
Productividad.- Aprovechar el tiempo asignado para el desarrollo de las operaciones
realizadas contribuyendo a la gestión interna.
Liderazgo.- Dirigir las actividades internas de la empresa con decisión y coordinación.
Respaldo: Con la tecnología necesaria con que dispone la empresa se debe manejar la
información con respaldos en forma periódica.
121
4.9. Mapa Estratégico
MAPA ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO COMERCIAL PAPELERÍA VICKY.
Misión: Somos una empresa comercializadora de suministros de oficina y útiles escolares en la parroquia de Pifo, donde también
ofrecemos un servicio con asesoramiento honesto y de calidad al cliente para lograr su completa satisfacción, además, obtener un
vínculo de confianza a través del personal capacitado que trabaja en nuestra empresa.
Visión: Ser una empresa líder, innovadora y reconocida en proveer suministros de oficina, papelería y útiles escolares,
acorde a las necesidades del mercado y las nuevas tendencias de la educación con productos y servicios de calidad y
responsabilidad social empresarial.
MARCA
PRODUCTOPROMOCIÓN VENTAS FIDELIZACIÓN/
REPETICIÓN
1. Incrementar el
volumen de clientes y la
facturación del negocio.
2. Mejora en la
rentabilidad de las
ventas.
4. Facilitar en la publicidad y
en internet sobre todo en
redes sociales los contactos
y ubicación de nuestro
negocio.
5. Ofrecer productos
yservicios al cliente a
precios justos y
competitivos
6. Ofrecer incentivos a la
fidelidad del cliente.
3. Entregar al cliente
variedad de productos y
marcas de confianza
7. Mejorar la
presentación del
negocio de acuerdo
a las necesidades
de temporada.
8. Excelencia en la
gestión del negocio
en Internet.
12. Desarrollar
procesos de
Benchmarking
9. Implantar un proceso
de busqueda de
proveedores para
diversificar las ventas.
13. Implantar un
proceso ordenado
para el negocio
comercial.
10. Mejorar el
conocimiento y el
contacto con el
cliente.
11. Desarrollar servicios
innovadores para la
comercialización de los
productos del negocio.
14. Implementar
sistemas
informaticos para
mejorar el flujo de
información.
15. Apoyo continuo
al aprendizaje de la
gestión del negocio.
16. Atraer, capacitar
personal con
competencias clave.
17. Promover una
cultura de trabajo en
equipo, cambio e
innovación.
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Organización y Sistemas Personas y Cultura
122
4.10. Control Estratégico.
MATRIZ DE CONTROL ESTRATÉGICO (ÍNDICES).
ESTRATEGIAS ÍNDICES
1
Establecer alianzas con diversos negocios del sector para
promociones.
Número de alianzas aprobadas /
Número de alianzas programadas
2
Buscar nuevos proveedores para incrementar el stock con
nuevos e innovadores productos escolares.
Número Proveedores Existentes /
Número de posibles proveedores
3
Por estar ubicado el negocio en un sector comercial e
industrial en crecimiento, promocionar a la papelería en
Internet. Total de ventas / Ventas on Line
4
Por la gran afluencia de personas en el sector comercial
centro de la población, promocionar con publicidad escrita
(volantes).
Cantidad Publicidad Programada /
Cantidad Publicidad Entregada
5
Adquirir una motocicleta para ofrecer el servicio a
domicilio en el sector de Pifo.
Monto de ventas periodo actual /
Monto de ventas a domicilio
6
Analizar la competencia con visitas de campo para innovar
nuestro servicio.
Número de visitas ejecutadas /
Número de visitas programadas
7
Implementar el servicio de Internet y zona Wi Fi con costos
competitivos para atraer clientes nuevos y conservar los ya
existentes.
Monto de ventas período actual /
monto de ventas período anterior
8
Capacitar al personal de ventas con técnicas de servicio al
cliente.
Número de Personal capacitado /
Número de personal programado
para capacitar
9 Implementar un sistema contable para el negocio comercial.
Número de inventario inicial de
mercadería período actual / Número
de inventario final de mercadería
10 Ubicar un punto de venta para pago de servicios.
Monto de ventas período actual /
monto de ventas punto de venta
11
Por las restricciones a las importaciones y subida de precios
de útiles escolares, promover una cultura de reciclaje en los
clientes, con ideas frescas e innovadoras para reutilizar los
materiales sobrantes de cada temporada escolar.
Número de asesorías resueltas /
Número de asesorías solicitadas
12
Readecuar los horarios de atención al cliente tomando en
cuenta que está cerca a instituciones educativas sobre todo
en la mañana.
Monto de ventas diario / Monto de
ventas diario en horario matutino
13
Preparar una estructura organizacional adecuada para la
microempresa.
Número de unidades actuales del
negocio en el período actual /
Número de unidades del negocio en
el período anterior
TABLA N° 3.45- Matriz de Control Estratégico para Papelería Vicky.
123
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones.
PAPELERÍA “VICKY” es un negocio comercializador de artículos de bazar, suministros de
oficina y papelería en general, en el sector de Pifo, que está en constante crecimiento necesita de
una planificación estratégica que oriente el rumbo de este negocio. Se tiene las siguientes
conclusiones del desarrollo de la tesis:
PAPELERÍA “VICKY” cuenta con amplia variedad de artículos de bazar, suministros de
oficina y papelería en general, con precios competitivos y garantía en la calidad.
Las instalaciones de la papelería son agradables pero estáticos en todas las temporadas del
año, tiene una administración que impulsa el servicio personalizado y cordial y además
brinda asesoría al cliente y atención a sus dudas referente a los productos que esta papelería
ofrece.
PAPELERÍA “VICKY” tiene óptima imagen en el mercado, sin embargo una de las
principales deficiencias de esta papelería es la falta de planificación en sus actividades, lo
que resta competitividad si una empresa desea mantenerse en el mercado por largo tiempo
debe planificar para reducir el riesgo de inversión, que determine los recursos planificados
utilizando métodos adecuados que contribuyan al adecuado manejo de recursos.
No ha aprovechado de su buena imagen para crecer ofertando el material de oficina y
papelería a empresas grandes del sector que se encuentra en auge por estar en una zona
comercial en expansión por su cercanía al nuevo Aeropuerto de la ciudad de Quito.
Otra de las deficiencias que tiene esta papelería es que no cuenta con un sistema de control
de inventarios y un sistema de facturación electrónica, solo tiene facturación manual lo que
resta rapidez y competitividad.
La competencia de esta papelería provee el servicio adicional de internet, ante lo cual este
negocio está en evidente desventaja porque ha empezado a disminuir la clientela.
La cultura organizacional no está definida en ningún documento para lo cual es necesario
se actúe con rapidez mediante la toma de decisiones de la administración.
124
La motivación al personal es uno de los puntos débiles de esta papelería puesto que no
existen reuniones definidas exclusivas de incentivos, motivación y evaluación de las
actividades en forma planificada. No se ha aprovechado os cursos de la Cámara de
Comercio de Quito a precios convenientes para sus socios a la cual se encuentra afiliado,
restando valor al servicio al cliente que a pesar que es muy bueno se podría incrementar.
El crecimiento económico del sector y las instituciones educativas cercanas han generado
competencias emergentes ante lo cual esta papelería debe tomar la decisión de empezar la
planificación a largo plazo y de conseguir mayor cantidad de proveedores nacionales y
proveedores importadores que proporcionen precios competitivos. Y la propuesta de
nuevos servicios como: internet, de ventas online, servicio de entrega a domicilio, y de
asesoría de tareas y reciclaje a estudiantes del sector de Pifo es una gran oportunidad para
competir y captar la máxima demanda.
5.2. Recomendaciones
Se recomienda para la situación actual de PAPELERÍA “VICKY” lo siguiente:
Que se desarrolle e implemente una planificación estratégica a corto plazo definiendo
objetivos claros y los medios reales y analizados para alcanzarlos. Las alianzas con otros
negocios del sector para promocionarse en conjunto con variados productos elevaría las
utilidades de todos no solo de Papelería Vicky.
Se recomienda implantar una planificación y distribución adecuada del local comercial de
acuerdo a los requerimientos de los materiales que se ofertan en mayor cantidad en fechas
claves de la temporada escolar.
Se recomienda impulsar la visita de personal calificado del negocio a empresas nuevas en
el sector como en el nuevo Aeropuerto, las empresas Florícolas etc para proveer de
manera exclusiva los materiales necesarios de oficina que requieren estas empresas.
Invertir en un sistema de facturación y de control de inventarios como el Maverick Lite por
ejemplo para que mejore los procesos internos de control de inventarios y de las ventas.
Se recomienda no depender de un solo proveedor, sino más tener más de uno para evitar el
poder de negociación de los proveedores.
125
Se recomienda que la administración socialice a sus trabajadores, lo que la empresa quiere
lograr para que avancen con una mentalidad conjunta de progreso y beneficio conjunto.
Aprovechar la afiliación a la Cámara de Comercio de Quito para capacitar a sus empleados
en servicio al cliente y así potencializar el área de ventas creando valor agregado a la
microempresa.
Los nuevos servicios que se pretende implementar como: internet, asesoría de tareas y
reciclaje, servicio a domicilio y ventas online requieren de un estudio minucioso del
mercado demandante y de inversión en el caso de aplicarse, para lo cual se recomienda
implementar en primera instancia el servicio de internet y de venta online con la respectiva
publicidad planificada y posteriormente la asesoría de tareas con profesionales con
experiencia y ventas a domicilio con toda la infraestructura que se empleará.
Se recomienda promocionar la microempresa en internet aprovechando las redes sociales
como herramienta para crecer sobre todo en el sector de PIFO y sus alrededores, y poner en
marcha la entrega a domicilio captando un mayor mercado en el sector.
La principal estrategia para cumplir el objetivo de crecimiento y posicionamiento de
empresa es aplicar una agresiva e intensa campaña publicitaria de Papelería Vicky y sus
productos y el mejoramiento de los canales de distribución, también con medios impresos
dentro de la población.
Esta papelería tomará impulso y despegará como una importante microempresa con buenas
alianzas y la aplicación de estrategias que mejoren lo que la competencia ofrece, por
ejemplo implementando encuestas para obtener datos concretos sobre satisfacción del
cliente.
Se recomienda una estructura organizacional adecuada para la microempresa.
126
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df
130
ANEXOS.
Anexo A Encuestas para la Investigación.
Modelo de encuesta para aplicar a la muestra:
PAPELERÍA VICKY
ENCUESTA
El propósito de esta encuesta es conocer el grado de satisfacción de los clientes. Determinando la
aceptación y calidad del servicio que se presta.
Por favor sírvase contestar las siguientes preguntas, ya que de su aceptada respuesta será de gran
ayuda para mejorar el servicio técnico que le proporcionarnos.
1. ¿A qué se dedica actualmente?
a) Estudia. ______
b) Trabaja. ________
c) Estudia y trabaja. ________
d) Otros. _______
2. ¿Qué tipo de productos o servicios requiere habitualmente en lo referente a papelería?
a) Material de oficina. _________
b) Útiles escolares. _________
c) Tecnología. __________
d) Material de manualidades. _________
e) Fotocopiado. __________
f) Otros _________
3. ¿Cuál de estas marcas prefiere adquirir para su uso habitualmente?
a) Bic. ________
b) Norma. ______ Bic, norma
c) Staedler. _____
e) Estilo. _______Bic, estilo
f) Otras. ________
4. ¿Con que frecuencia requiere usted material de oficina, útiles escolares, servicio de
fotocopiado y otros materiales de papelería?
a) Muy frecuentemente. _______
131
b) Frecuentemente. _______
c) Poco frecuente. ________
d) Nunca. ________
5. ¿Encuentra en las papelerías del sector los materiales de oficina, libros, útiles escolares y otros
productos que necesita en determinados momentos?
a) Siempre. _______
b) Casi siempre. _______
c) Pocas veces. _______
d) Nunca. ________
6. ¿A cuál de las siguientes papelerías del sector acude habitualmente?
a) Papelería Génesis. _________
b) Papelería Hermanos J&J. _________ génesis, j&j
c) Papelería Karina. ________ vicky, Karina
d) Papelería Papelesa. ____Génesis, Vicky, Papelesa
e) Papelería Vicky. _________ Génesis, Vicky
f) Papelería Josfel __________
g) Otras. _________
7 ¿Estas papelerías le quedan cerca a su domicilio?
a) Si _______
b) No ______
8. ¿Le gustaría tener en el sector una papelería que disponga de gran variedad de productos?
a) Si _______
b) No _______
9. ¿Cuál de estos servicios adicionales le gustaría que brinde la papelería además de
fotocopiado?
a) Internet. ______
b) Cafetería. ______ internet, cafetería
c) Asesoramiento de tareas escolares. _____ internet, asesoramiento de tareas
10. ¿Cómo califica el servicio brindado por las papelerías del sector?
a) Excelente. ________
132
b) Muy bueno. ________
c) Bueno. ________
d) Deficiente. _______
11. ¿Cuál de los siguientes aspectos le parece más importante al momento de comprar en una
papelería?
a) Limpieza. _________ servicio, limpieza
b) Servicio. ________
c) El horario de atención. ________ servicio, horario
12. ¿Qué es lo que lo motivaría a regresar?
a) Precio. _________
b) Ubicación. ________ precio, ubicación
c) Calidad. _________ precio, calidad
d) Variedad. __________ precio variedad
13. ¿Le gustaría tener un servicio de papelería a domicilio?
a) Totalmente de acuerdo. ________
b) De acuerdo. ________
c) En desacuerdo. __________
d) Indiferente. __________
14. ¿Por qué vía le gustaría obtener información detallada de los productos y servicios que
ofrecen las papelerías del sector?
a) Volantes. _________
b) Internet. __________
c) Recomendaciones. __________
Gracias por su colaboración.
133
A continuación se presenta el modelo de cuestionario realizado a los usuarios internos de Papelería
Vicky:
PAPELERÍA “VICKY”
CUESTIONARIO PARA ANÁLISIS INTERNO.
Objetivo: Conocer y Analizar el Sistema de Control Interno de Papelería Vicky para determinar
los procedimientos administrativos y financieros.
ADMINISTRATIVAS
1.- ¿Los principios y valores constan en algún documento de la microempresa?
SI
NO
2.- ¿Están establecidas las políticas de la microempresa?
SI
NO
3.- ¿Los objetivos planteados por la microempresa son apropiados?
SI
NO
4.- ¿Posee misión y visión Papelería Vicky?
SI
NO
5.- ¿Cuenta con un plan estratégico?
SI
NO
6.- ¿La motivación y compromiso de los empleados es alta?
SI
NO
7.- ¿La velocidad de respuesta a condiciones cambiantes del mercado es alta?
SI
NO
134
LEGAL
8.- ¿Se cumple con todos los requisitos legales para el funcionamiento de Papelería Vicky?
SI
NO
9.- ¿Se conoce las reformas legales tributarias y sus obligaciones como microempresa? SI
SI
NO
FINANCIERAS
10.- ¿Se manejan indicadores financieros?
SI
NO
11.- ¿El nivel de inversión es alto?
SI
NO
12.- ¿El porcentaje de gastos con relación a las ventas es bajo?
SI
NO
13.- ¿El nivel de estabilidad de los costos es alto?
SI
NO
14.- ¿El porcentaje de endeudamiento es alto?
SI
NO
Gracias por su colaboración!
135
Anexo B Documentación de Papelería Vicky.
136
Anexo C Fotografías de Papelería Vicky.
137
