UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” MAESTRÍA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD. TEMA: MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015. AUTORA: BQF. ANABELL DEL ROCÍO URBINA SALAZAR TUTORES: DRA. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ MSC. DR. RAÚL GONZÁLEZ SALAS PhD. AMBATO - ECUADOR 2015
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
MAESTRÍA EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE
MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD.
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL
HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL
AÑO 2015.
AUTORA:
BQF. ANABELL DEL ROCÍO URBINA SALAZAR
TUTORES:
DRA. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ MSC.
DR. RAÚL GONZÁLEZ SALAS PhD.
AMBATO - ECUADOR
2015
CERTIFICACION DEL TUTOR
Dra. Ronelsys Martínez Martínez Msc. y Dr. Raúl Gonzales Salas PhD, en calidad de
tutores de la tesis asignados por disposición de cancillería de la UNIANDES, certifica
que la Bqf. Anabell Del Rocío Urbina Salazar con CI 1804154217 alumna de la
maestría en Gerencia de los Servicios de Salud ha concluido el trabajo de tesis de
investigación con el tema: “MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN
DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.
La mencionada tesis ha sido revisada en todas sus página, por lo tanto se autoriza la
presentación para fines legales pertinentes, debido a que es original y cumple con los
requisitos de fondo y forma exigidos por la universidad.
Ambato, Octubre 2015.
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS
Bqf. Anabell Del Rocío Urbina Salazar, maestrante de la Facultad de Medicina de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” declaro en forma
voluntaria y libre que la presente investigación y elaboración de tesis para la maestría
en Gerencia de los Servicios de la Salud cuyo tema es: “MODELO DE GESTIÓN
DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO
PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE AMBATO EN EL AÑO 2015”.
Así como las expresiones vertidas en la misma son autorías del compareciente, quien
ha realizado en base a recopilaciones bibliográficas, consultas de internet para
fundamentar su contenido.
DEDICATORIA
Mi trabajo y mi esfuerzo va dedicado a Dios por
haberme permitido llegar hasta este punto y haberme
dado salud para lograr mis objetivos, por haber puesto
en mi camino a aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía.
A mis padres por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una
persona de bien y culminar con este anhelo tan
esperado, siempre los llevare en mi corazón.
A mi esposo Renato, por haber llegado a mi vida en el
momento más esperado, por estar conmigo apoyándome
incondicionalmente, por ser la persona a quien más
amo en la vida quien me ha impulsado a realizar este
trabajo a pesar de todas las dificultades e
inconvenientes que se han presentado.
A Mis hermanos que siempre han estado brindándome
todo su apoyo a pesar de la distancia.
Anabell
AGRADECIMIENTO
A Dios por ser mi guía y luz en el camino y darme
una familia incondicional donde me enseñaron a
luchar por cumplir mis metas y objetivos a pesar de
las dificultades de la vida.
Agradezco al personal docente y administrativo del
Programa de Maestría en Gerencia de los Servicios
de Salud de la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes, por el apoyo brindado para culminar con
este objetivo tan deseado.
Anabell
INDICE GENERAL
CERTIFICACION DEL TUTOR
DECLARACIÓN DE AUTORIA DE LA TESIS
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
SUMMARY
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 5
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 8
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 8
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .................................................... 8
IDENTIFICACION DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN .................................................. 8
OBJETIVOS ............................................................................................................................. 9
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................ 9
OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................... 9
IDEA A DEFENDER ............................................................................................................... 9
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ................................................................................................ 9
METODOLOGÍA A EMPLEAR: .......................................................................................... 10
TÉCNICA ............................................................................................................................... 12
INSTRUMENTOS .................................................................................................................. 12
PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS .............................................................................. 12
NOVEDAD CIENTÍFICA ...................................................................................................... 13
APORTE TEÓRICO ............................................................................................................... 13
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA .............................................................................................. 13
CAPÍTULO I ............................................................................................................... 14
1. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 14
1.1. Instituciones de Salud ...................................................................................................... 14
Definición ............................................................................................................................... 14
1.1.1. Clasificación de Instituciones de Salud ....................................................................... 14
1.1.2. Servicios Hospitalarios ................................................................................................. 18
Definición ............................................................................................................................... 20
1.2. Profesional ....................................................................................................................... 23
1.2.1. Profesional de Salud ..................................................................................................... 24
1.2.2. Profesional del servicio de Farmacia ............................................................................ 25
Campo ocupacional ................................................................................................................. 26
El Papel del Farmacéutico en el Sistema de Atención de Salud ............................................. 26
1.3. Modelo de Gestión de Calidad ......................................................................................... 28
1.3.1. Gestión de Calidad ........................................................................................................ 28
1.3.3. Gestion en salud ............................................................................................................ 32
Gestión de Procesos y Calidad ................................................................................................ 32
1.3.4 Modelo de gestión de calidad en el servicio de Farmacia .............................................. 34
1.3.5 Optimización de recursos ............................................................................................... 38
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 40
2. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................. 40
2.1. Caracterización del sector de la investigación ................................................................. 40
2.2. Procedimiento Metodológico ........................................................................................... 41
2.3. Métodos y técnicas. ......................................................................................................... 41
2.4. Población y Muestra ........................................................................................................ 42
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ............................. 44
CAPITULO III ............................................................................................................ 69
3. VALIDACION DE LA PROPUESTA ................................................................ 69
3.1. Propuesta de Investigación. ............................................................................................ 69
3.2. DESARROLLO ............................................................................................................... 69
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 81
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 82
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 83
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población y Muestra 12
Tabla 2. Claves de Clasificación 15
Tabla 3. Clave de Clasificación 16
Tabla 4 Población y Muestra de la investigación 42
Tabla 5 Pregunta 1 47
Tabla 6 Pregunta 2 48
Tabla 7 Pregunta 3 49
Tabla 8 Pregunta 4 51
Tabla 9 Pregunta 5 52
Tabla 10 Pregunta 6 53
Tabla 11 Pregunta 7 54
Tabla 12 Pregunta 8 56
Tabla 13 Pregunta 1 57
Tabla 14 Pregunta 2 58
Tabla 15 Pregunta 3 59
Tabla 16 Pregunta 4 61
Tabla 17 Pregunta 5 62
Tabla 18 Pregunta 6 63
Tabla 19 Pregunta 7 64
Tabla 20 Pregunta 8 66
Tabla 21 Pregunta 9 67
Tabla 22 Pregunta 10 68
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Niveles de atención 17
Figura 2. Fragmentación 17
Figura 3. Establecimientos MSP 18
Figura 4. Representación Gráfica Pregunta 1 47
Figura 5. Representación Gráfica Pregunta 2 48
Figura 6. Representación Gráfica Pregunta 3 49
Figura 7. Representación Gráfica Pregunta 4 51
Figura 8. Representación Gráfica Pregunta 5 52
Figura 9. Representación Gráfica Pregunta 6 53
Figura 10. Representación Gráfica Pregunta 7 54
Figura 11. Representación Gráfica Pregunta 8 56
Figura 12. Representación Gráfica Pregunta 1 57
Figura 13. Representación Gráfica Pregunta 2 58
Figura 14. Representación Gráfica Pregunta 3 59
Figura 15. Representación Gráfica Pregunta 4 61
Figura 16. Representación Gráfica Pregunta 5 62
Figura 17. Representación Gráfica Pregunta 6 63
Figura 18. Representación Gráfica Pregunta 7 64
Figura 19. Representación Gráfica Pregunta 8 66
Figura 20. Representación Gráfica Pregunta 9 67
Figura 21. Representación Gráfica Pregunta 10 68
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo trata a cerca de un Modelo de Gestión de Farmacia
para el Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, dentro del que se
establecen ciertos indicadores para la mejoría de la calidad del servicio y atención al
usuario.
Resulta importante acotar que para la realización de un correcto modelo fue necesario
identificar las fuentes bibliográficas debidamente aceptadas y registradas que den
como indicio la realización de una gestión eficiente y que traiga como consecuencia
la satisfacción de usuarios, pacientes y demás trabajadores el área hospitalaria.
Dentro del trabajo investigativo se encuentran encuestas realizadas que permitieron
un mejor acercamiento a la realidad y necesidades tanto del personal de farmacia,
administrativo y los usuarios en el Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de
Ambato, a partir de las cuales se logró redactar un modelo acorde con las expectativas
actuales de mencionada entidad de salud.
Para finalizar con la realización de una propuesta que establece la creación de un
manual de calidad combinado con distintas actividades y procesos que mejoren la
atención y por tanto satisfacción en los usuarios; además también las formas de
evaluación del proyecto presentado para que se puedan dar correcciones necesarias
con el paso del tiempo, o el cambio de uno o más factores importantes en el ámbito
de la calidad en atención al paciente.
Descriptores: Calidad, Gestión, Modelo de Gestión, Farmacia, Hospital Básico,
Red de Salud Ecuador
SUMMARY
This research work is about one Pharmacy Management Model for Basic Private
Hospital Duran city of Ambato, within which certain indicators for the improvement
of service quality and customer service are established.
It is important to note that for the realization of a correct model was necessary to
identify the bibliographical sources duly accepted and registered to give any
indication making and efficient management, leading to the satisfaction of users,
patients and other workers in the hospital area.
Within the research work surveys that allowed a better approach to the reality and
needs of both the pharmacy staff, administrative and users in Basic Private Hospital
Duran city of Ambato, from which it found was possible to draft a model line with
current expectations that body health.
To end with the completion of a proposal that provides for the creation of a manual of
quality combined with various activities and processes that will improve care and
therefore user satisfaction; furthermore also the project evaluation forms that can be
submitted for necessary corrections to the passage of time, or changing one or more
important in the field of quality patient care factors.
Descriptors: Quality Management Model Management, Pharmacy, Basic Hospital
Health Network Ecuador
1
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El servicio farmacéutico hospitalario (SFH) es el responsable máximo de la
selección, planificación, adquisición, almacenamiento, distribución, control,
elaboración, dispensación y provisión de información sobre productos
farmacéuticos y otros productos afines utilizados en el hospital. Es también
participe del seguimiento del uso terapéutico que se les da a los medicamentos a
través de actividades de farmacovigilancia (Censos, 2010).
Este servicio cumple una serie de funciones generales como: establecer y
garantizar un sistema de distribución de medicamentos seguro, eficaz y eficiente;
ejercer el control administrativo y técnico sobre los medicamentos y productos
afines con el fin de garantizar la calidad, eficacia y seguridad de estos; cumplir y
velar porque se cumpla la legislación nacional vigente en lo referente a productos
farmacéuticos (Programa Nacional de Medicamentos, circulares, instrucciones,
reglamentaciones internacionales sobre drogas, estupefacientes y psicotrópicos,
etc.), así como, todas aquellas disposiciones que se establezcan por las instancias
superiores a cumplir por el SFH; es responsable del uso terapéutico que se le da a
los medicamentos, por tanto debe velar porque se consuman de forma racional y
bajo criterios científicamente avalados (Censos, 2010).
El Instituto Nacional de la Salud (INSALUD), creó un grupo de trabajo para el
desarrollo de la Guía para la Gestión de los Servicios de Farmacia Hospitalaria en
la que se define el núcleo básico de funciones, que deberían ser gestionadas por
todos los Servicios de Farmacia. Nace por iniciativa del Instituto Nacional de la
Salud (INSALUD), posteriormente se solicitó la incorporación al grupo de la
Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria (SEFH). Con la cual se pretende
definir las áreas de actuación, los requisitos mínimos, los productos y sus
correspondientes indicadores de gestión en un Servicio de Farmacia hospitalaria
(León, 2011).
2
La Guía se desarrolla aceptando dos premisas que explican el contenido de la
misma como son: la autonomía de los Centros y la participación de los
profesionales en la gestión, tanto para públicos como privados genere una
deseable competencia entre ellos y una búsqueda constante de la calidad,
permitiendo afrontar los retos que la sanidad demanda a los profesionales
sanitarios en estos momentos (León, 2011).
El contenido de la Guía ha sido elaborado aceptando como estructura básica con
estos contenidos: Definición del Área, Consideraciones generales, Requisitos
mínimos, Productos, Indicadores de gestión. Apoyándose en dos áreas
fundamentales como es la Gestión Clínica y Económica de la Farmacoterapia y la
Dispensación y Distribución (León, 2011).
Como se presenta en la Norma de Gestión de la Calidad para servicios de
Farmacia Hospitalaria mediante un proyecto de implantación y certificación
realizado por el consejo general de Colegios Oficiales de Farmacéuticos en la
ciudad de Valencia – España, en la cual indica que mediante la implementación de
una Norma de Gestión de Calidad en el servicio de Farmacia se aumentará la
calidad de vida de los pacientes, se globalizará el mercado en cuanto a costos y se
tendrá acceso a la información de ciertos fármacos (Alexander, 2012)
La investigación “Servicios farmacéuticos basados en la atención primaria de
salud” en la que se menciona: El Pacto Internacional de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales (1966) “reconoce el derecho de toda persona al disfrute del
más alto nivel posible de salud física y mental”, mismo en el que se fundamenta la
Constitución de la OMS (1948) sobre el alcance por todos los pueblos del grado
más alto posible de salud (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
El Modelo de Gestión de un Servicio Farmacéutico de Alta Complejidad realizado
en la Facultad de Química y Farmacia de la Universidad del Atlántico - Colombia
es una guía para poder brindar una atención óptima a cada uno de los pacientes y
demás beneficiarios, teniendo como base las condiciones, técnicas y
3
procedimientos a efectuar en el Servicio el cual debe cumplir con cada una de las
actividades realizadas por un Servicio de Baja y Mediana Complejidad, esto como
orientación para un buen manejo del Servicio (Hunt, 2002).
Los aspectos incluidos en este modelo de gestión fueron elaborados teniendo en
cuenta diversas normas legales que se rigen para el funcionamiento de servicios
farmacéuticos independiente del grado de complejidad de sus procesos, además se
tomó como referencia el Modelo de Gestión de Malcolm Baldrige (Hunt, 2002).
En lo que respecta al territorio ecuatoriano se tiene como antecedente la baja
calidad de servicios farmacéuticos que se ha observado en el transcurso de los
años para eso Roberto Carlos Ponce director nacional de calidad de los servicios
del Ministerio de Salud Pública, explica el proceso de acreditación de hospitales
indicando que la organización ha establecido unos 1.400 estándares de calidad
sobre servicios y prácticas organizacionales en 21 capítulos donde se describen
los parámetros en control de infecciones, servicios de atención de obstetricia,
imagenología y farmacia, entre otras especialidades (Presidencia del Ecuador,
2013).
Ecuador ha invertido unos tres millones de dólares para la acreditación de estos
centros de la red pública de salud debido a que no existe un modelo para ello, en
lo cual se trabaja, según explican las autoridades (Presidencia del Ecuador, 2013).
En la actualidad las instalaciones médicas son dotadas de infraestructuras y
equipamientos, al tiempo que se forma personal idóneo para garantizar que los
servicios sanitarios sean de calidad y calidez, de acuerdo con el funcionario
(Presidencia del Ecuador, 2013).
Según Moreno Gavilanes hace referencia que en el Ecuador acudir a una farmacia,
forma parte significativa del estilo de vida de muchas personas, que consideran
que la salud es indispensable para desenvolverse en cualquier área del diario vivir.
Durante los últimos años los negocios a nivel nacional han cambiado
drásticamente, compitiendo estos en mercados globales, por lo que, los
empresarios han buscado técnicas y estrategias para incrementar sus ventas, y
satisfacer las necesidades de sus clientes, constituyéndose la logística en la
4
distribución de los productos un pilar fundamental para las empresas, ya que el
cliente exige un servicio de atención las veinte y cuatro horas del día (Asamblea
Nacional Constituyente , 2012).
Se asume que en un país como el Ecuador, que se encuentra en vías de desarrollo,
contar con medicamentos de manera rápida y eficiente, ayudaría a aplacar los
grandes problemas de abastecimiento de medicamentos del sector público, y es
por esto que dar prioridad a estas necesidades, traerá consigo ganancias
financieras y de carácter progresivo a las empresas (Asamblea Nacional
Constituyente , 2012).
La industria farmacéutica en la Provincia de Tungurahua mantiene un desarrollo
del 14% en promedio anual en los últimos tres años, el acceso de la población a
medicamentos y servicios de salud aumenta paulatinamente (Asamblea Nacional
Constituyente , 2012).
El mercado de medicinas, en el Ecuador, abarca en precio de venta a las farmacias
un total de $ 1.200’000.000, de los cuales $ 300’000.000 corresponden al mercado
público y $ 900’000.000 al mercado privado (Asamblea Nacional Constituyente ,
2012).
Por lo antes mencionado se requiere instituir estrategias diferenciadoras,
convirtiéndose la logística de distribución de productos en un sistema fundamental
para el crecimiento empresarial y mejorar la atención al cliente, a más de competir
con éxito en el mercado actual, gracias a la unión de dichas estrategias viables y la
implantación de sistemas apropiados las farmacias están logrando sus metas
proyectadas (Asamblea Nacional Constituyente , 2012).
Los antecedentes, los cuales nos han llevado a esta investigación, dentro del
Hospital Básico Duran residen en que, la deficiente atención que se tiene hacia los
usuarios de la farmacia se pueden mejorar mediante un modelo de gestión de
calidad el cual de ser bien estructurado y presentado, el mismo que tendrá
cambios extraordinarios en el servicio que brinde la farmacia tomando en cuenta
todas las necesidades existentes.
5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La crisis, y la presión de determinados actores del mercado por la liberalización
de servicios profesionales, incluyendo el rentable sector farmacéutico, están
motivando movimientos legales y controversias más o menos encendidas en los
países del arco mediterráneo, que comparten un mismo modelo farmacéutico
(MSP del Ecuador, 2012).
En todos ellos, pese a las diferencias, hay dos aspectos en común: la propiedad de
la oficina está restringida al farmacéutico, y la venta de medicamentos, incluyendo
los OTC (Medicamentos de venta libre), severamente controlada. Y es
precisamente en estos dos pilares de la farmacia mediterránea dónde se concentra
el grueso de los debates (MSP del Ecuador, 2012).
En el primer punto, la titularidad de las farmacias en Portugal, España, Francia,
Italia o Grecia sólo puede estar en manos de un profesional titulado de la
farmacia, en mayor o menor porcentaje. El debate en este punto se centra en la
idoneidad de acercarse o no al modelo del Norte de Europa, dónde la titularidad
de una farmacia está abierta en mayor o menor medida a capital no farmacéutico.
Sin dejar de estar gestionadas por profesionales de la farmacia, en el Norte de
Europa, sobre todo en Reino Unido, las grandes cadenas de farmacia se han
introducido con fuerza en el mercado. Para los representantes de las agrupaciones
profesionales de farmacéuticos del Sur de Europa, esto implica un problema, y es
que abrir las farmacias a capital multinacional implicaría la eliminación de la
pequeña farmacia, y en un acusado descenso del número de farmacias por
habitante (MSP del Ecuador, 2012).
En definitiva, que la atención farmacéutica, trabajada por los profesionales desde
la oficina de toda la vida, sería la gran perjudicada. De hecho, en los países del
este de Europa, dónde la liberalización fue total, ya se está legislando en la
dirección contraria. En cuanto a la venta de medicamentos sin receta u OTC, las
opiniones también están encontradas. Las grandes superficies, están presionando
para vender medicamento sin receta fuera de la farmacia. En Francia, actualmente,
se está discutiendo esta legislación. De igual manera, se presiona para abrir la
6
venta de OTC por Internet, un mercado de gran tamaño en otros países (MSP del
Ecuador, 2012).
Para los farmacéuticos de los países mediterráneos esta liberalización de la venta
de OTC plantea un problema de salud pública, ya que aumentaría el abuso y mal
uso de los medicamentos, junto con los abusos y engaños de su comercialización.
De hecho, en aquellos países en los que no existe, los farmacéuticos, sin oponerse
a la venta libre de OTC, reclaman la redacción de una tercera lista, que incluya
aquellos medicamentos sin receta que no pueden ser vendidos fuera de una oficina
farmacéutica (MSP del Ecuador, 2012).
En lo que al acceso a medicamentos se refiere, la población mundial queda
dividida en dos categorías: aquellos que se ven afectados por una enfermedad
grave curable que tienen acceso a una asistencia médica eficaz y los que no lo
tienen (Ruiz R, 2011).
Se calcula que aproximadamente 2 mil millones de personas, forman parte de ésta
segunda categoría. Para estos pacientes sin recursos, el elevado precio de los
medicamentos o su falta de disponibilidad constituyen a menudo una sentencia de
muerte. La tercera parte de la población mundial carece de acceso seguro a los
medicamentos que necesita, fundamentalmente porque no pueden permitirse
comprarlos. Se estima que, cada año mueren alrededor de 14 millones de personas
por infecciones tratables con medicamentos. Más del 90% de estas muertes
suceden en los países en desarrollo (Ruiz R, 2011).
Desde hace años, diversos autores han hecho un llamado a mejorar la calidad de la
asistencia farmacéutica dentro de los hospitales o clínicas, pero la diferencia en la
actualidad es que existen sistemas y métodos que pueden asistir a las instituciones
en dicha tarea. Además, en estos momentos este mejoramiento se ha convertido en
una obligación, ya que casi todos los pacientes y profesionales de la salud saben
que la atención dentro de las farmacias del país se puede mejorar y esto conlleva a
una mejor atención al cliente (MSP del Ecuador , 2012).
De acuerdo al Servicio de Farmacia Institucional o Servicio Farmacéutico
Hospitalario dentro del ecuador, la evaluación propuesta hasta el momento es muy
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limitada, no se consideran las múltiples actividades que se desarrollan en este, lo
cual no permiten un análisis completo del servicio, ni tampoco se han diseñado
medidas que sean comparables y válidas para poder evaluar la calidad del servicio
prestado (Mathieson, 2011).
En lo que respecta a los medicamentos dentro del Ecuador se puede encontrar que
la Constitución actual señala que el Estado será responsable de garantizar el
acceso a medicamentos de calidad, seguros y eficaces, regular su
comercialización, promover la producción nacional y la utilización de
medicamentos genéricos. La Ley Orgánica de Salud dice que los profesionales de
la salud deben recetar obligatoriamente y en primer lugar medicamentos genéricos
(Mathieson, 2011).
El mercado farmacéutico en Ecuador está determinado en 93,15% por productos
de marca y 6,85% por productos genéricos. El mercado total por origen de capital
muestra que el 37,94% es de origen Europeo; 25,27% latinoamericano; 19,71%
norteamericano; 15,42% nacional; y 1,66% asiático. Las publicidades sobre
fármacos tienen un 80% de afirmaciones no demostradas e inducen en un 88% al
uso indiscriminado de medicamentos (Consejo de Educación Superior, 2012).
Tiene que considerarse que dentro del Hospital Básico Privado Duran se
presentan con mucha frecuencia falencias en el área de farmacia los cuales llegan
a comprometer las fases de trabajo dentro de la recuperación del paciente;
teniendo entre los principales problemas los que se señalan a continuación:
Falencias en la rapidez con la que el paciente debe ser atendido.
Falta de medicamentos dentro de las instalaciones.
Ilegibilidad de la letra y escritura de las hojas de prescripción, por lo que
no es posible saber a qué tipo de tratamiento médico va a someterse el
paciente.
No existe un control adecuado, ni especificación en inventarios de las
medicinas existentes.
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Demora excesiva en la entrega de medicamentos, en especial en los que
deben ser entregados de emergencia.
Entrega de medicamentos erróneos por parte de los despachadores de la
farmacia.
Falta de conocimiento acerca de farmacología por parte de los auxiliares.
Pérdidas económicas en el servicio de Farmacia.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La ausencia de un modelo de gestión de calidad conlleva a la insatisfacción del
usuario y pérdidas económicas en el servicio de farmacia del Hospital Básico
Privado Duran en el 2015.
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
El tema propuesto se realizó en el Hospital Básico Privado Duran de la Ciudad de
Ambato en el período de Junio 2014 – Junio 2015.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE INVESTIGACIÓN: Farmacia del Hospital Básico Privado Duran.
CAMPO DE ACCIÓN: Calidad del Servicio de Farmacia del Hospital Básico
Privado Duran.
IDENTIFICACION DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Farmacología y Gestión Farmacéutica.
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
- Elaborar un Modelo de Gestión de la calidad en el Servicio de Farmacia del
Hospital Básico Privado Duran para mejorar la atención al usuario y disminuir
pérdidas económicas en el servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual de la calidad del servicio de
Farmacia en el Hospital Básico Privado Duran en base a varios
indicadores.
Identificar los elementos necesarios para la elaboración del modelo de
gestión de la calidad.
Elaborar un modelo de gestión de la calidad para el Servicio de Farmacia
del Hospital Básico Privado Duran en el 2015 de acuerdo a sus
necesidades particulares y de la comunidad.
Proponer e implantar el diseño del modelo de gestión de la calidad del
servicio para obtener los resultados esperados.
IDEA A DEFENDER
La Elaboración de un Modelo de Gestión de calidad en el Servicio de Farmacia
mejorará la atención a los usuarios y evitará las pérdidas económicas en el
Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
La investigación a realizar es importante puesto que ayudará posteriormente con
la implementación del Modelo de Gestión en el servicio de Farmacia del Hospital
Básico Durán de la ciudad de Ambato, teniendo como valor principal mantener la
satisfacción del usuario y evitar las pérdidas económicas que se mantienen en el
servicio.
10
Es necesaria su elaboración debido a que no se cuentan con las herramientas
adecuadas para la correcta administración de este servicio de salud, por lo que en
la actualidad se tienen muchos problemas que tienen como resultado final la
insatisfacción del usuario.
Teniendo como beneficiarios a los usuarios, personal que trabaja dentro del
Hospital Básico Durán de la ciudad de Ambato, y a sus administradores, ya que
luego de la implementación de este modelo de gestión podrán sobresalir como una
entidad ejemplo en el centro del país.
La investigación es factible realizar ya que se cuenta con el permiso de las
autoridades para la realización de la investigación dentro de las instalaciones,
teniendo como mayor propósito la mejoría de los procesos utilizados en el
servicio de farmacia dentro de la institución.
Además se realizará una evaluación de la situación actual para ver en qué
condiciones se encuentra el servicio y cuáles son sus necesidades de cambio o
implementación.
METODOLOGÍA A EMPLEAR:
a) Métodos de investigación:
Para la presente investigación se utilizará el método Inductivo – Deductivo debido
a que para poder conocer la situación actual del servicio de farmacia vamos a
identificar primeramente cada uno de los indicadores que hacen que el servicio
tenga buena calidad, una vez realizado esto vamos a identificar el problema
principal que conduzca a que el servicio de farmacia necesite un modelo de
gestión de calidad para luego ser implementado en el mismo.
b) Modalidad Básica de la Investigación:
La modalidad de investigación a llevarse a cabo en la presente investigación es
cuali-cuantitativo debido a que proyecta las características de la situación actual,
11
empleando métodos de recolección de datos y encuestas, con el fin de conocer la
realidad del servicio, los cuales nos servirán de ayuda para identificar los puntos
críticos para el mejoramiento del servicio en la farmacia del Hospital Básico
Privado Durán.
c) Tipos de Investigación
Descriptiva: Debido a que busca especificar las necesidades importantes de los
usuarios de la farmacia los cuales serán sometidos a análisis. Se escribirán los
datos y este debe tener un impacto en la calidad del servicio, así como la
identificación del problema que afecta al servicio de farmacia lo que provoca que
sean deficientes y no cumplan la expectativa que los usuarios tienen de la misma.
Transversal: Ya que se necesita elaborar un Modelo de Gestión de Calidad
dentro de la Farmacia del Hospital Básico Duran y así lograr mejorar la calidad de
atención presentada a los usuarios y disminuir las pérdidas económicas para lo
cual se tomará un tiempo de 3 meses previos para la evaluación de las condiciones
de la misma con lo cual se procederá con la elaboración del Modelo de Gestión de
Calidad en el Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran de la
Ciudad de Ambato en el año 2015.
d) Población y Muestra
Debido a que el proyecto tiene como finalidad solucionar los problemas
presentados en el servicio de farmacia del Hospital Básico Privado Durán de la
ciudad de Ambato la población serán los usuarios y las personas que laboran en el
servicio.
Población: Usuarios y Dependientes del Servicio de Farmacia del Hospital
Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato durante el periodo de Junio 2014 -
Agosto del 2014, de los cuales se obtendrá la muestra.
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Tabla 1 Población y Muestra
POBLACIÓN MUESTRA
Usuarios 40
Dependientes de la Farmacia 2
TOTAL 42
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Muestra: El trabajo se realizará con usuarios y dependientes de la Farmacia, pues
el cálculo de la muestra no es necesario realizarlo ya que la población no
sobrepasará de 50 personas.
TÉCNICA
-Elaboración de encuestas a usuarios y dependientes de la Farmacia durante la
realización del proyecto presentado.
INSTRUMENTOS
-Encuestas en la cual se obtendrá la información de una muestra de 42 personas
entre los usuarios y dependientes de la Farmacia.
-Ficha de recolección de datos.
PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS
- Elaboración de una base de datos obtenidos de listas de usuarios atendidos
en el Farmacia del Hospital Básico Privado Durán de la ciudad de Ambato
en el periodo de Junio 2014 - Agosto del 2014.
- La información será recopilada mediante la ficha de recolección de datos,
previo a un consentimiento informado y autorización.
- Se expresarán los resultados obtenidos para lo cual se elaborará una base
de datos en Excel y se plasmarán los resultados dentro de cuadros
estadísticos.
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NOVEDAD CIENTÍFICA
La novedad de la presente investigación radica primeramente en abordar, desde
una perspectiva salubrista los fenómenos de los posibles errores en la atención por
el personal de la institución de salud. Este tema ha sido insuficientemente tratado
y cuando se ha estudiado se ha focalizado en los servicios de salud, con un
enfoque predominantemente clínico. En un segundo orden, develar la relevancia
de estos fenómenos que como problemas de salud demandan una mayor atención
por el sistema, e identificar sus interrelaciones y de éstos con otras variables
pertinentes en profesionales de salud.
APORTE TEÓRICO
Los aportes de los resultados obtenidos en este trabajo se enfocan en el estudio
práctico, teórico y metodológico, a partir de la aplicación del procedimiento y de
los instrumentos utilizados para el análisis.
Al aplicarse la metodología para este estudio, la asociación de las ciencias
administrativas y de gestión con las ciencias de la salud, se demuestra la
capacidad del procedimiento y de los instrumentos para obtener resultados
exitosos y esperados.
SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
En éste documento se aborda el servicio de Farmacia desde una perspectiva de la
calidad de atención y satisfacción del usuario y a su vez se evitará pérdidas
económicas en la institución, mediante la elaboración de un nuevo Modelo de
Gestión de Calidad que sea capaz de agilitar los procesos que se dan dentro del
Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato y además servir como un
precedente para cambios en otros sitios de asistencia médica.
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CAPÍTULO I
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Instituciones de Salud
Definición
Según la organización mundial de la salud una institución es “una cosa establecida
o fundada. Se trata de un organismo que cumple con una función de interés
público. En este caso el interés del que se habla es la de un servicio de salud el
cual provea éste a las personas.” (Salud, 1956).
Cuando se habla de una institución de salud y la enfermedad en realidad, no se
piensa solamente en los hospitales, en los centros de salud, en la medicina como
una organización, sino que la intención de pensar en la salud y la enfermedad
como una institución, está referida mucho más el contexto imaginario que circula
en una sociedad y que trasciende los edificios y que no solo es pensada, esta
institución, sino como un texto que constituye, que atraviesa, en infinidad de
intersecciones y que va construyendo nuestra subjetividad, es decir que se anudan,
se inscriben y nos determinan, y que esas líneas son las líneas institucionales.
Instituciones que tienen a veces contextos reconocibles como edificios y otras,
que por el contrario, aparecen más efímeras (Volnovich, 2012).
1.1.1. Clasificación de Instituciones de Salud
El Instituto Nacional de Estadística Geográfica e Informática de México realizó a
codificación de Instituciones de Salud en la cual indica que existen 3 niveles en su
estructura sean estas públicas o privadas que brindan servicio a población
derechohabiente y población en general.
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El primer nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está
conformada de un total de 6 grupos. El criterio adoptado para definir los grupos
está basado en la agrupación de las instituciones de salud de acuerdo con el sector
al que pertenecen, separando de éstas aquellas que quedan ubicadas fuera del país
o cuyas descripciones no corresponden a instituciones de salud. El grupo se
identifica por el primer dígito, de izquierda a derecha, de la clave numérica de la
Clasificación de Instituciones de Salud. La clave y el nombre del grupo son los
siguientes: (INEGI, s.f., 2015)
Tabla 2. Claves de Clasificación
Fuente: (INEGI, s.f.)
El segundo nivel de la estructura de la Clasificación de Instituciones de Salud está
conformado de un total de 10 clases de instituciones. El criterio en el que se basa
para conformar las diferentes clases de instituciones de salud estriba en la
identificación de las instituciones de salud públicas y privadas que brindan
servicios a la población derechohabiente y no derechohabiente. La clase de
instituciones se identifica por los primeros dos dígitos, de izquierda a derecha, de
la clave numérica de la Clasificación de Instituciones de Salud (INEGI, s.f., 2015).
La clave y el nombre de las clases de instituciones son:
16
Tabla 3. Clave de Clasificación
Fuente: (INEGI, s.f.)
Y un tercer nivel que está conformada por 21 subclases de instituciones de salud
aquellas públicas y privadas que brindan servicios a la población derechohabiente
y no derechohabiente, esta se identifica por los primeros 3 dígitos de izquierda a
derecha de la clave numérica de dicha clasificación (INEGI, s.f., 2015).
Mientras tanto en Ecuador el Ministerio de Salud Pública (MSP) en calidad de
Autoridad sanitaria Nacional realizó cambios estructurales en su Modelo de
Atención Integral de Salud (MAIS) los mismos que están organizados por 3
niveles de atención; el primero y segundo nivel de atención se resuelven más del
90% de los problemas de salud y el tercer nivel de atención que es el
predominante hospitalario de mayor complejidad.
La intención de crear un Modelo de atención es para acercar a toda la comunidad
a los servicios de salud reduciendo las barreras de acceso, disminuyendo la
inequidad, fortaleciendo la capacidad resolutiva del primero y segundo nivel,
organizando la funcionalidad del sistema de manera tal que se garantice que el
primer nivel atención se constituya en la puerta de entrada obligatoria al sistema
de salud y que los hospitales, dependiendo de su capacidad resolutiva se
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conviertan en la atención complementaria del primer nivel de atención (MSP del
Ecuador, 2011).
Fuente: Ministerio de Salud Pública
La fragmentación del sector de salud en el Ecuador se manifiesta de la siguiente
manera en el primer nivel de atención el que ocupa en mayor porcentaje es el
sector privado además también se encuentra los municipios, áreas de salud,
dispensarios, en el segundo nivel de atención se ubican los hospitales y clínicas
tanto públicos como privados y al tercer nivel corresponden solo hospitales de
especialidades.
FUENTE: MSP (Fragmentación de los Servicios de Salud en el distrito Metropolitano de Quito)
Figura 1. Niveles de atención
Figura 2. Fragmentación
18
FUENTE: MSP (Fragmentación de los Servicios de Salud en el distrito Metropolitano de Quito)
1.1.2. Servicios Hospitalarios
Se entiende por un servicio hospitalario a un conjunto de servicios médicos
especializados y reagrupados en un hospital de acuerdo a su complejidad. Un
hospital es un establecimiento sanitario donde se atiende a las personas para
proporcionar un diagnóstico y tratamiento en el caso de necesitarlo.
Como servicios hospitalarios se tiene: Medicina Interna, Emergencia, Cirugía,
Traumatología, Terapia Intensiva, Ginecología, Pediatría entre las más comunes y
como servicios de salud complementarios son Imagenología, Laboratorio Clínico,
Farmacia, Terapia Física y Nutrición.
Farmacia
Historia
El inicio de la farmacia y la medicina sin duda fue el mismo y de la mano han
seguido hasta hoy. No se sabe quién se convirtió en el primer brujo, chamán,
hechicero, curandero o similar, ya que las primeras personas dedicadas a tratar los
Figura 3. Establecimientos MSP
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problemas de salud de sus semejantes recibían ese nombre. Sus funciones
sanadoras aglutinaban especialidades diversas que iban desde la preparación de
curas o la cirugía más salvaje hasta danzas variadas para ahuyentar a los malos
espíritus (Nogales, 2012).
En Grecia se tomaron el tema farmacéutico bastante más en serio, al menos en el
ámbito de la mitología. Así, encontramos a Hecate o Pharmakis, diosa de la magia
y experta en plantas medicinales, Apolo y Artemis, con poderes curativos,
Asclepios/Esculapio, hijo de Apolo y dios médico por excelencia que transmitió
sus saberes a sus hijas, destacando Hygea, personificación de la salud y la higiene
y Panacea, asociada con los remedios infalibles (Nogales, 2012).
La copa y la serpiente que se usa como símbolo de la profesión tiene su origen en
Hygea. Para Hipócrates, las enfermedades son causadas por un desequilibrio entre
los cuatro humores del cuerpo (bilis, atrabilis o bilis negra, sangre y flema) y los
medicamentos debían restablecer dicho equilibrio (Nogales, 2012).
Roma continuó la senda marcada por los griegos y llevó la cultura clásica a su
máximo esplendor. Dioscórides escribe Materia Médica, Andrómaco lleva a la
fama su Triaca Magna y Galeno, que creía que los medicamentos debían producir
un efecto contrario al síntoma de la enfermedad.
El farmacéutico renacentista ve reconocida su labor, realiza estudios propios que
son examinados por el Tribunal del Protomedicato y profundiza en la farmacia
como ciencia, realizando todo tipo de estudios y publicaciones (Dusseau,
Lespleigney, Melich, etc). De hecho, aparece la primera farmacopea en 1498,
el Recetario Florentino. Las farmacias se enriquecen con las nuevas materias
primas surgidas de la química y las traídas de América. Se organizan utilizando
elementos propios de la farmacia como el botamen (Nogales, 2012).
En el S.XVIII nace el Colegio de Farmacéuticos de Madrid muy a pesar del
colectivo médico, que quería controlar a los farmacéuticos, que publica
20
farmacopeas, imparte formación, crea un laboratorio de química, y curiosamente,
prepara en exclusiva la triaca.
Con la llegada del S.XIX, los avances de la profesión farmacéutica son
imparables. La tecnología permite la fabricación de nuevos equipos de laboratorio
(pipetas automáticas, centrifugadoras, molinos, etc) y la preparación de nuevas
formas farmacéuticas, como los comprimidos, cápsulas, inyectables y
supositorios. Aparecen los primeros medicamentos industriales (Nogales, 2012).
Las farmacias se modernizan y van perdiendo elementos que hasta entonces
formaban parte de su idiosincrasia, como los albarelos, ahora sustituidos por
tarros de porcelana. Adoptan como símbolo una esfera de cristal llena de un
líquido, normalmente rojo o verde, que colocaban en los escaparates para
identificar el local como farmacia (Nogales, 2012)
En el S.XX queda plenamente definido el papel del farmacéutico como
profesional en todos sus ámbitos de actuación, desde el sanitario al investigador,
desde el docente al militar. Es el siglo en el que se desarrollan los medicamentos
industriales a la par que los farmacéuticos de la industria, y aparecen nuevos
conceptos en el ejercicio de la profesión, como la distribución, la sanidad
ambiental, etc. Aparecen los sistemas sanitarios como la Seguridad Social, que
involucra definitivamente al profesional farmacéutico como agente de salud
(Nogales, 2012)
Definición
Es un establecimiento en que cual se dispensa medicamentos y demás productos
relacionados con el cuidado y salud de las personas.
Según la ley orgánica de salud del Ecuador en el Capítulo V de las definiciones se
entiende por Farmacia a los establecimientos farmacéuticos autorizados para la
dispensación y expendio de medicamentos de uso y consumo humano,
especialidades farmacéuticas, productos naturales procesados de uso medicinal,
21
productos biológicos, insumos y dispositivos médicos, cosméticos, productos
dentales, así como para la preparación y venta de fórmulas oficinales y
magistrales. Deben cumplir con buenas prácticas de farmacia. Requieren para su
funcionamiento la dirección técnica y responsabilidad de un profesional químico
farmacéutico o bioquímico farmacéutico.
Art. 166.- Las farmacias deben atender al público mínimo doce horas diarias,
ininterrumpidas y cumplir obligatoriamente los turnos establecidos por la
autoridad sanitaria nacional.
La autoridad sanitaria nacional implementará farmacias y botiquines
institucionales, debidamente equipados, en todas sus unidades operativas de
acuerdo al nivel de complejidad.
Además menciona que se considera un establecimiento de salud a los laboratorios
farmacéuticos, casas de representación de medicamentos, distribuidoras
farmacéuticas, farmacias y botiquines, que se encuentran en todo el territorio
nacional.
Art. 169, 170.- La venta de medicamentos al público al por menor sólo puede
realizarse en establecimientos autorizados para el efecto y cumplir con los
siguientes requisitos:
a) Estar debidamente identificados y etiquetados, sin alteraciones ni
enmiendas;
b) Contener en sus etiquetas el número de registro sanitario nacional, el
precio de venta al público y la fecha de expiración;
c) No estar caducados;
d) No provenir de instituciones de servicio social, de programas sociales
estatales, de donaciones o ser muestras médicas;
e) No haber sido introducidos clandestinamente al país;
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f) No ser falsificados o adulterados; y,
g) No tener colocados elementos sobre las etiquetas que impidan la
visibilidad de la información del producto, incluidas las que contienen los
precios.
Art. 171.- Es prohibida la venta de medicamentos que contengan sustancias
psicotrópicas y estupefacientes que no cuenten con receta emitida por
profesionales autorizados para prescribirlas. Cuando se requiera la prescripción y
venta de medicamentos que contengan estas sustancias, se realizará conforme a
las normas emitidas por la autoridad sanitaria nacional y la Ley de Sustancias
Estupefacientes y Psicotrópicas.
Según el Art. 172 de la Ley Organica de Salud indica: que en las farmacias y
botiquines no se podrá ofrecer o dar consulta médica, obstétrica, odontológica,
aplicar tratamientos, realizar toma de muestras ni tener laboratorios clínicos.
Art. 173.- Todo establecimiento farmacéutico debe contar con la responsabilidad
técnica de un profesional químico farmacéutico o bioquímico farmacéutico, quien
puede tener bajo su responsabilidad técnica uno o más establecimientos
farmacéuticos, de conformidad con lo que establezca el reglamento.
El reglamento de aplicación de esta Ley normará lo relacionado a este servicio, en
los lugares en donde no existan suficientes profesionales ni establecimientos
farmacéuticos.
Art. 174.- Se prohíbe a los expendedores de farmacias recomendar la utilización
de medicamentos que requieran receta médica o cambiar la sustancia activa
prescrita, sin la autorización escrita del prescriptor.
Art. 175.- Sesenta días antes de la fecha de caducidad de los medicamentos, las
farmacias y botiquines notificarán a sus proveedores, quienes tienen la obligación
de retirar dichos productos y canjearlos de acuerdo con lo que establezca la
reglamentación correspondiente.
23
Art. 176.- Los medicamentos caducados referidos en el artículo anterior deben ser
destruidos y eliminados por los fabricantes o importadores, conforme a los
procedimientos establecidos por la autoridad sanitaria nacional y bajo su
supervisión.
Disciplinas de la Farmacia
La Farmacia se ha desarrollado a partir de varias ciencias como la Química
Orgánica, la Bioquímica, la Fisiología, la Botánica, la Biología Celular y la
Biología Molecular.
La Farmacia y la Medicina son complementarias es así que la Farmacia es una
reunión de múltiples disciplinas de la ciencia, y se puede dividir en dos ramas
principales: Ciencias Farmacéuticas y Práctica Farmacéutica.
Las ciencias farmacéuticas abarcan en sí lo que es la Farmacología,
Farmacogenética, Toxicología, Química Farmacéutica, Farmacognosia y Farmacia
Galénica que comprende a la Tecnología Farmacéutica y la Biofarmacia.
La Práctica Farmacéutica engloba a las disciplinas de Atención Farmacéutica,
Farmacia Hospitalaria.
1.2. Profesional
Definición
Un profesional es quien ejerce una profesión (un empleo o trabajo que requiere de
conocimientos formales y especializados). Para convertirse en profesional,
una persona debe cursar estudios (por lo general, terciarios o universitarios) y
contar con un diploma o título que avale los conocimientos adquiridos y la
idoneidad para el ejercicio de la profesión (Alexander, 2012).
24
La calificación de profesional no sólo está vinculada a los conocimientos o al
título habilitante, sino que también puede hacer referencia al compromiso,
la ética y la excelencia en el desarrollo de las actividades laborales o de otro tipo.
Se trata de un uso relativo y carente de precisión, ya que no requiere de un
conocimiento específico de la profesión a la cual se hace alusión (Alexander,
2012).
1.2.1. Profesional de Salud
Según indica en el capítulo III de la Ley Orgánica de Salud, De las profesiones
de salud, afines y su ejercicio menciona:
Art. 193.- Son profesiones de la salud aquellas cuya formación universitaria de
tercer o cuarto nivel está dirigida específica y fundamentalmente a dotar a los
profesionales de conocimientos, técnicas y prácticas, relacionadas con la salud
individual y colectiva y al control de sus factores condicionantes.
Art. 194.- Para ejercer como profesional de salud, se requiere haber obtenido
título universitario de tercer nivel, conferido por una de las universidades
establecidas y reconocidas legalmente en el país, o por una del exterior,
revalidado y refrendado. En uno y otro caso debe estar registrado ante el
CONESUP y por la autoridad sanitaria nacional.
Art. 197.- Para la habilitación del ejercicio profesional y el registro
correspondiente, los profesionales de salud deben realizar un año de práctica en
las parroquias rurales o urbano marginales, con remuneración, en concordancia
con el modelo de atención y de conformidad con el reglamento correspondiente en
los lugares destinados por la autoridad sanitaria nacional, al término del cual se le
concederá la certificación que acredite el cumplimiento de la obligación que este
artículo establece.
Art. 199.- Corresponde a la autoridad sanitaria nacional la investigación y sanción
de la práctica ilegal, negligencia, impericia, imprudencia e inobservancia en el
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ejercicio de las profesiones de la salud, sin perjuicio de la acción de la justicia
ordinaria.
Art. 201.- Es responsabilidad de los profesionales de salud, brindar atención de
calidad, con calidez y eficacia, en el ámbito de sus competencias, buscando el
mayor beneficio para la salud de sus pacientes y de la población, respetando los
derechos humanos y los principios bioéticos.
El rol del profesional de la salud es ayudar a otra persona con las tareas de
la vida diaria. El rol también implica darle comodidad y compañía mientras se
realizan tareas para ayudar a una persona a llegar a cualquier nivel que necesite.
Un profesional de la salud certificado puede recibir habilidades de aprendizaje
para ayuda a pacientes de cualquier edad, como niños pero se generalmente se
considera que un profesional de la salud certificado tiene la educación necesaria
para ayudar a los adultos o ancianos que necesitan asistencia. El escenario es
a menudo un centro de asistencia (Arias, 1999).
1.2.2. Profesional del servicio de Farmacia
El Bioquímico Farmacéutico dispone de conocimientos, habilidades y destrezas
en 3 áreas: Diagnóstico clínico, Alimentos y Farmacia que en síntesis le
permitirán:
Producir y controlar la calidad de medicamentos, alimentos, cosméticos y
productos biológicos.
Realizar análisis clínicos y bacteriológicos con fines diagnósticos en
medicina preventiva o curativa.
Administrar farmacias hospitalarias y comunitarias, laboratorios clínicos,
de alimentos, toxicológicos, microempresas de alimentos y medicamentos.
Dar atención farmacéutica para el mejoramiento de la calidad de vida del
paciente.
Con visión crítica definir acciones, medidas de protección y políticas de
salud respecto a medicamentos y alimentos.
26
Desarrollar investigación en las áreas de su competencia.
Campo ocupacional
El bioquímico farmacéutico se puede desempeñar en:
En actividades de producción control de calidad e investigación en las industrias
de alimentos, farmacéuticas y cosméticas.
Realizando análisis sobre muestras biológicas en laboratorios clínicos y
toxicológicos, además de laboratorios de alimentos.
En administración, asesoría o consultoría en organismos gubernamentales
y no gubernamentales.
En laboratorios y proyectos de investigación relacionados a las áreas de
alimentos, farmacia y laboratorio clínico.
Ejerciendo la docencia a nivel medio y superior.
En el libre ejercicio de su profesión como gerente propietario de
laboratorios, microempresas de alimentos, medicamentos, cosméticos y
farmacias comunitaria (Espoch, 2012).
La educación farmacéutica, tanto a nivel de pregrado como de postgrado, es
responsable ante el grupo profesional y ante la sociedad de generar conocimientos
sobre medicamentos, nuevos productos farmacéuticos, acciones terapéuticas y el
uso racional de medicamentos a través de la investigación básica y aplicada.
Promueve además las Ciencias Farmacéuticas fomentando la investigación y la
educación a nivel de postgrado (Bartuccio, 2003).
El Papel del Farmacéutico en el Sistema de Atención de Salud
Acciones que configuran la aplicación de la Atención Farmacéutica a los
individuos:
27
Obtener y mantener historiales de medicación y la información sanitaria
pertinente, si aún no existen.
Identificar, evaluar y valorar los problemas relacionados con los
medicamentos; los síntomas descritos por los pacientes; las dolencias
autodiagnosticadas; y decidir si procede la acción del farmacéutico o si se
necesita la colaboración de otros profesionales de la salud.
Iniciar o modificar tratamientos, con medicamentos o sin ellos, mediante la
propia iniciativa y la acción en colaboración.
Preparar y suministrar los medicamentos.
Establecer las metas del tratamiento en unión del prescriptor, del paciente
o de ambos, según los casos.
Diseñar y poner en práctica el plan de atención farmacéutica.
Vigilar los resultados terapéuticos y tomar las medidas complementarias
adecuadas. Desempeño para influir positivamente en la Política
Farmacéutica, la utilización de medicamentos, sus resultados y otros
aspectos de la Atención Sanitaria
Participar en la formulación de la política farmacéutica, incluida la
reglamentación farmacéutica de los medicamentos.
Desarrollar directrices y criterios para formularlos.
Colaborar con otros profesionales de la atención sanitaria para desarrollar
protocolos terapéuticos.
Diseñar y supervisar los sistemas de adquisición y distribución de
medicamentos, incluido el almacenamiento y la dispensación.
Formular y fabricar medicamentos de calidad mediante métodos
farmacéuticos adecuados.
Ser fuente de información objetiva sobre medicamentos: establecer
sistemas de información sobre venenos y medicamentos, por ejemplo,
centros de información toxicológica y centros de información sobre
medicamentos (Bartuccio, 2003).
28
1.3. Modelo de Gestión de Calidad
1.3.1. Gestión de Calidad
El objetivo de la Gestión de calidad es satisfacer las necesidades tanto del cliente
externo como interno, la necesidad es algo requerido por el individuo para su
bienestar que le motiva a conseguirlo.
Las necesidades absolutas son aquellas que se experimentan sea cual sea la
situación de los demás, mientras que las necesidades relativas son aquellas cuya
satisfacción eleva a las personas por encima de las otras y producen un
sentimiento de superioridad (Donabedian, 1992)
La gestión de calidad es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la
calidad; incorporándolo por tanto al proceso de gestión, que alude a dirección,
gobierno y coordinación de actividades.
Es por ello que se lo define como un modo o una manera que la dirección
planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función
de la calidad con vistas a su mejora permanente.
Mediante la gestión de la calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y
garantía de los productos y servicios ofertados por la empresa interviniendo y
haciendo que se realicen los siguientes tipos de actuaciones:
Definir los objetivos de calidad, aunando para ello los intereses de la
empresa con las necesidades de los clientes.
Conseguir que los productos o servicios estén conformes con dichos
objetivos, facilitando todos los medios necesarios para lograrlo.
Evaluar y vigilar que se alcance la calidad deseada.
Mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos y la consecución de la
calidad en un proceso dinámico que evoluciona de modo permanente.
29
Fundamentos de la gestión de calidad
Ser competitivos y mejorar continuamente
Satisfacer las necesidades del cliente.
Los recursos humanos son su elemento más importante.
Es preciso el trabajo en equipo para conseguirla.
La comunicación, la información y la participación a todos los niveles son
elementos imprescindibles.
Fijar objetivos de manera permanente y la realización de un seguimiento
periódico de resultados (Pérez, G 2011)
Ventajas de implantar un modelo de gestión de calidad.
Ayuda a mejorar continuamente la productividad y competitividad.
Su fundamento es hacer las cosas bien a la primera.
Consiste en dar al cliente lo que desea.
Está basada en el sentido común.
No supone hacer más que lo necesario.
Todos los niveles de la empresa están involucrados.
Asegura el equipo de espíritu y el corporativismo.
Su aplicación es altamente motivante.
Disminuir el gasto económico innecesario (Udaondo M.,1992)
1.3.2 Indicadores de calidad
Los indicadores de calidad deben ser específicos para cada actividad y para
definirlos solo hay 3 claves: creatividad, experiencia y sentido común.
30
Estos pueden ser:
a) Factores materiales:
Forma: altura, anchura, longitud, peso, volumen, profundidad, etc.
Características Físicas: voltaje, resistencia, permeabilidad, coeficiente
de dilatación.
Características Químicas: solubilidad, inflamabilidad, acidez o
basicidad.
Parámetros ópticos: luminosidad, transparencia, brillo, coeficiente de
reflexión.
Características dinámicas: velocidad, fragilidad.
b) Factores Funcionales:
Seguridad: toxicidad, nivel de radiación, tasa de dosis y reactividad.
Movilidad: capacidad de movimiento o de instalación.
Eficiencia: nivel de automatismo, plazos de mantenimiento.
Funcionamiento: Factor de carga, disponibilidad, resistencia al calor.
c) Factores de producción:
Fabricabilidad: número de procesos, duración de las operaciones,
tiempo para lanzar el producto.
Materias Primas: almacenabilidad, estabilidad de los productos
básicos, suministros de piezas.
Inspeccionabilidad: facilidad de acceso y técnicas de ensayo.
Detección de errores: análisis de causa – efecto, costes por avería,
reproceso.
31
d) Factores Humanos:
Familiaridad: producto nuevo, horas de aprendizaje, grado de
conocimiento de tecnologías.
Impresión: gusto, no agresividad.
Entrenamiento: cualificación requerida, precio de los cursos.
Problemas humanos: número de errores, horas de parada.
e) Factores Comerciales:
Factores de compras: porcentaje de pedidos cancelados, rechazados o
repetidos, precio del seguro, proporción de ventas fallidas, número de
errores en facturación, costes de garantía.
Factores de mercado: vida del producto, comportamiento frente a la
competencia, razones de compra.
Factores de servicio: tiempo empleado en atender llamadas, grado de
satisfacción del cliente.
Factores económicos: porcentaje de beneficios, gastos atribuibles a
cada partida.
f) Factores de Calidad:
Controles realizados: número de auditorías, porcentaje de
inspecciones.
Desviaciones: número de desviaciones emitidas.
Calidad en la información: calidad del software, porcentaje de páginas
con errores, problemas de archivo o localización de documentos.
Mejora de la calidad: datos sobre resultados de proyectos, porcentaje
de técnicos asignado, revisiones en especificaciones.
32
Coste de la calidad: datos sobre cifras de ventas, costes de la mala
calidad (Udaondo D., 1992).
1.3.3. Gestion en salud
La gestión en los servicios (definir objetivos generales, proyectos, asignar
recursos y personal) es indispensable garantizar el cumplimiento de lo resuelto,
momento en el que surge una serie de complicaciones y obstáculos de carácter
logístico y de naturaleza humana que a veces llegan hasta a neutralizar
la acción en las unidades operativas.
Gestión de Procesos y Calidad
La naturaleza interactiva de los Servicios de Salud y su simultánea producción y
consumo, elevan la necesidad de examinar las percepciones de implicados en el
encuentro, tanto de profesionales como de usuarios (clientes). Las percepciones de
los profesionales afectan el diseño y la entrega de los servicios ofrecidos; mientras
que las de los clientes, generalmente se enfocan en la atención recibida. Desde el
punto de vista del marketing, ambas perspectivas se complementan para
proporcionar una comprensión completa de la calidad percibida del servicio.
En las últimas décadas del siglo xx las transformaciones sociales y económicas
han producido cambios en la salud de la población y, por tanto, en las políticas de
prestación de salud a escala mundial. En tales condiciones se promueve una
atención de alta calidad centrada en el usuario o cliente.
En la asistencia en salud, el llamado es hacia su humanización y a ofrecer
servicios de mayor calidad. El concepto de calidad en salud debemos enmarcarlo
en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los
recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción, impacto final
que tiene en la salud. Sin embargo, la calidad de la salud no está reducida a uno o
algunos de estos elementos, necesariamente implica la integración de elementos
de carácter técnico y también de procesos objetivos y subjetivos; todos imbricados
tienen como resultante la satisfacción de los usuarios y la eficiencia de la
institución de salud.
33
Se han estudiado un grupo de determinantes fundamentales de la calidad de los
servicios que, son:
Confiabilidad: implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.
Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para
proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
Competencia: significa la posesión de habilidades y los conocimientos
necesarios para ejecutar el servicio.
Accesibilidad: implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.
Cortesía: es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta
el servicio.
Comunicación: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados
con un lenguaje que puedan entender.
Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza.
Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.
Entender y conocer al cliente: implica estudiar y conocer las necesidades de
este para satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones del lugar,
herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.
Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan
diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida
Se ha partido de considerar la calidad de los servicios de salud como el concepto
que refleja la correspondencia de las características de los servicios ofertados a la
población con el sistema de normas valorativas explícitas e implícitas que existen
en un momento determinado en una sociedad concreta. Se han reconocido las
siguientes dimensiones de la calidad: componente científico-técnico,
accesibilidad, efectividad, satisfacción y eficiencia (Pérez C. 2008).
34
La satisfacción de los usuarios y los proveedores de salud constituye una
importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención que ofrece
una institución (Pérez C. 2008).
1.3.4 Modelo de gestión de calidad en el servicio de Farmacia
Para que se pueda entender de una mejor manera de que se trata un modelo de
gestión de Farmacia se debe tener claro el significado de un modelo de gestión.
La gestión hace referencia a la acción y al efecto de gestionar o de administrar. Se
trata, por lo tanto, de la concreción de diligencias conducentes al logro de un
negocio o de un deseo cualquiera. La noción implica además acciones para
gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar (Alexander, 2012).
Por lo tanto, gracias a estos conceptos se puede decir que un modelo de gestión es
un esquema o marco de referencia para la administración de una entidad. Los
modelos de gestión pueden ser aplicados tanto en las empresas y negocios
privados como en la administración pública (Donabedian, 1992).
El modelo de gestión que utilizan las organizaciones públicas es diferente al
modelo de gestión del ámbito privado. Mientras el segundo se basa en la
obtención de ganancias económicas, el primero pone en juego otras cuestiones,
como el bienestar social de la población (Donabedian, 1992).
Calidad en el servicio de Farmacia
La calidad de servicio, de acuerdo con Berry (1992), es la percepción de un
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las experiencias,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativo,
de un producto o servicio principal. Es formulado a la luz de la percepción del
consumidor y solo puede definirse con base en las especificaciones que se
satisfagan sus necesidades, por lo tanto, es el consumidor quien determine lo que
es la calidad (Cobra, 2012)
35
Horovitz (1994) afirma que la misma responsabilidad de toda la organización;
empleados, gerentes y todas aquellas personas que están en contacto con la
clientela, en este caso con los pacientes, deben participar unidos en una amplia
búsqueda organizada de errores que solo conseguirá llegar a cero defectos, si
todos la suscriben con el mismo entusiasmo. Asimismo, desde la óptica de las
percepciones de los clientes, puede ser definida como la amplitud de la
discrepancia diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones (Cobra, 2000).
Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad.
El grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de alcanzar
el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye estructura,
procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual para
evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional
fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro.
Como definen B. Zas y otros, el proceso de la calidad total llevada a su máxima
expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada
persona involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el
momento preciso y en el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y
no por la institución; es un enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea,
quiere y demanda, es crear usuarios satisfechos (Pérez C. 2008).
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud
constituye un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la
prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio:
satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede satisfacer
a los usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios también se
encuentran satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las acciones
encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un funcionamiento
que cumpla con todas las condiciones necesarias para el logro de una excelencia.
36
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga
cada vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la
atención recibida, mediante la prestación de un servicio de mayor calidad (Pérez
C. 2008).
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el
estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario." (Corbella A,
Saturno P.1990).
En un estudio realizado en el Hospital "Hermanos Ameijeiras" se encontró que las
variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la población
se encontraban:
1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.
2. Problemas relacionados con la información.
3. Problemas éticos.
4. Problemas atribuibles a condiciones materiales
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población; y trato recibido durante el
proceso de atención por parte del personal implicado.
La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al menos,
cuatro eslabones fundamentales:
1. La variable intrasubjetiva del usuario.
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.
37
En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y medir el
peso específico o la magnitud que determinados factores tienen en este proceso,
habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos:
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que
brinda la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud
con su trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral (Pérez,
2008).
La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de
excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como
un indicador de excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales de
ellas derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital),
grupal (los servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, entre
otros) en la consideración de la satisfacción.
2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes
indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.
Pero la calidad no es un tema exclusivo de los especialistas. Ahora son más
frecuentes los cuestionamientos de los pacientes sobre la atención que se les
brinda, y no son sólo con referencia a los aspectos de bienestar o trato sino
también sobre aspectos del desarrollo técnico de la atención (Pérez, 2008).
Se puede evaluar en líneas generales la satisfacción con la atención a través de la
percepción que tienen los pacientes, pero también de la opinión de los familiares,
38
y de los propios proveedores. No es bueno conformarse solamente con el reporte
que puedan brindar los pacientes, pues muchas veces ellos no tienen todos los
elementos de información de lo que está sucediendo. Por eso es oportuno recurrir
a los familiares y a los proveedores y contrastar ambas metodologías cada vez que
sea posible.
Según la Dra. Fernandez Busso hay una serie de cambios que llevan el tema de la
calidad médica a un primer plano y hacen que la calidad se convierta en una
bandera dentro del sistema de salud (Pérez, 2008)
1.3.5 Optimización de recursos
Optimización
La palabra optimización es utilizada para que una tarea se realice de forma rápida.
Dicha optimización se realiza con respecto a uno o más recursos.
Recursos
Es todo aquello productivo, necesario para realizar una actividad por ejemplo:
mano de obra, equipos y herramientas.
Basándose en estos conceptos se puede definir como optimización de recursos
como una de la mejor forma de realizar una actividad con ayuda de la utilización
con el mínimo de recursos. Que tendrá como objetivo, tratar y adecuar los
recursos disponibles, de forma que se asegure una correcta utilización del recurso
al igual que mejorar su eficacia (MSP del Ecuador , 2012).
Para esto se debe tomar en cuanta una metodología como por ejemplo:
Determinar los objetivos
Analizar las necesidades y priorizar
Definir las actividades
Definir las herramientas a utilizar
39
Con el fin de que en este proceso se obtenga
El aumento de productividad
Mejorar el servicio del cliente
Flexibilidad para adaptar los recursos con respecto al trabajo
Nivelar la exigencia en las diferentes áreas de servicios
Reducir costos
La optimización de los recursos tiene que ver principalmente con la eficiencia, es
decir que se utilicen los recursos de le mejor manera posible, en el que se espera
obtener mayores beneficios con un mínimo de costos. Tanto la eficiencia y la
eficacia son muy importante ya que están relacionadas además de que hacen
énfasis en los resultados, objetivos así como la creación de los valores. Por lo
tanto para optimizar recursos no deberá ser únicamente eficiente sino también
eficaz. (MSP del Ecuador , 2012).
40
CAPÍTULO II
2. MARCO METODOLÓGICO
2.1. Caracterización del sector de la investigación
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA
DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURAN DE LA CIUDAD DE AMBATO
EN EL AÑO 2015.
El Hospital Básico Privado Duran de la ciudad de Ambato, el cual abre sus
puertas a la sociedad ambateña un 6 de mayo de 1989, siendo hoy en día el único
Hospital Básico en la provincia de Tungurahua afiliada a la Asociación de
Clínicas y Hospitales Privados del Ecuador, se encuentra ubicado en las calles Av.
Pasteur y cesar Borja, con su gerente general el Dr. Msc. Juan José Durán Garcés.
Este hospital presta sus servicios al público en las especialidades de
Anestesiología, Terapia del dolor, Cardiología, Cirugía, Cirugía Cardiotoráxica,
Dermatología, Gastroenterología, Ginecología, Medicina Intensiva, Medicina
Interna, Pediatría, Radiología, Reumatología, Traumatología, Urología, Servicios
de Laboratorio Clínico, Servicios Hospitalarios, Quirófano, Emergencia, Consulta
Externa, Terapia Física, Psicología, UCI, Imagenología/Radiología, Farmacia, los
cuales están siempre buscando el bienestar de sus pacientes gracias su excelente
atención la cual cumple con altos estándares de calidad al igual que la tecnología
la cual está destinada a su gran labor cumpliendo y satisfaciendo las necesidades
de los pacientes.
El servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran es un servicio
incorporado a la institución en los últimos años, que brinda a los usuarios
medicamentos e insumos médicos necesarios para su cuidado y mejoría.
41
2.2. Procedimiento Metodológico
Modalidad Básica de la investigación.- El trabajo investigativo se basa en un
método cuali-cuantitativo, con el fin de conocer la situación actual de acuerdo
a sus características que servirán como base para la elaboración del modelo de
gestión de calidad en el servicio, conociendo de esta manera los puntos
críticos para el mejoramiento del mismo.
Tipo de investigación
Bibliográfica.- La investigación estará basada en la búsqueda bibliográfica de
fuentes actualizadas y relevantes lo cual ayudará a sustentar la investigación
de campo.
De Campo.- La investigación se realizará directamente en el servicio de
Farmacia del Hospital Básico Privado Durán donde se recolectará la
información necesaria de la situación actual acerca del fenómeno.
Documental.- Ya que se la información y los datos recolectados podrán ser
plasmados en el desarrollo de esta investigación.
2.3. Métodos y técnicas.
Los métodos que se utilizaron para la realización de esta investigación fueron
método inductivo-deductivo y el analítico-sintético.
Se utiliza el método inductivo ya que a partir de las características que presenten
poder llegar a una conclusión.
El método Analítico – Sintético ya que se separan los indicadores de un
fenómeno para estudiarlos por separado y después se reúnen para conocer las
causas y consecuencias del mismo.
La técnica utilizada fue la observación, elaboración de encuestas realizadas tanto a
usuarios como a dependientes del servicio y la recolección de información para
conocer la situación actual.
42
2.4. Población y Muestra
En la siguiente tabla se detalla la población con la que se realizó el estudio y la
muestra que fue seleccionada.
Tabla 4 Población y Muestra de la investigación
Estrato Muestra
Usuarios 40
Dependientes 2
Total 42
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
A continuación se muestra la encuesta realizada tanto a usuarios como a los
dependientes de la Farmacia del Hospital Básico Privado Duran.
Por favor, conteste verazmente la siguiente encuesta, la información que
proporcione será usada con fines estadísticos en un proyecto de investigación y
será de carácter confidencial. Es muy importante que conteste la encuesta
completa y con honestidad. Anticipamos un sincero agradecimiento por su valiosa
colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA EN EL
HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD AMBATO.
ENCUESTA A USUARIOS DE LA FARMACIA
BQF. ANABELL URBINA
43
ENCUESTA
Objetivo de la encuesta: La presente encuesta tiene por objetivo identificar los
inconvenientes que se encuentran en el servicio de Farmacia.
La encuesta consta de 8 preguntas
Le atentamente cada una de ellas, revise todas las opciones, y elija la
alternativa que más lo (a) identifique
Marque la alternativa seleccionada con una X
1. Mantiene una historia clínica en la institución.
a) Si ( )
b) No ( )
2. Cuando a Ud. Le prescriben o le recetan un medicamento dentro del
Hospital acude al servicio de farmacia que ofrece el mismo.
a) Si ( )
b) No ( )
3. Qué tipo de atención recibe usted por parte del personal de la
farmacia.
a) Muy Buena ( )
b) Buena ( )
c) Regular ( )
d) Mala ( )
4. Encuentra toda su receta en la farmacia del Hospital Básico Privado
Durán.
a) Si ( )
b) No ( )
5. En este servicio le han entregado mal algún tipo de medicamento, ya
sea en la concentración o forma farmacéutica.
c) Si ( )
d) No ( )
44
6. El personal de Farmacia le indicó lo que el médico lo receto y como
debe administrarse.
a) Si ( )
b) No ( )
7. De acuerdo a su medicación entregada el personal de farmacia le
indico si existe algún tipo de efecto secundario al interactuar con otro
medicamento o alimento.
a) Si ( )
b) No ( )
8. Cree usted que existen muchas cosas que se deberían mejorar en el
servicio de Farmacia.
a) Si ( )
b) No ( )
Por favor, conteste verazmente la siguiente encuesta, la información que
proporcione será usada con fines estadísticos en un proyecto de investigación y
será de carácter confidencial. Es muy importante que conteste la encuesta
completa y con honestidad. Anticipamos un sincero agradecimiento por su valiosa
colaboración.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE FARMACIA EN EL
HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN DE LA CIUDAD AMBATO.
ENCUESTA AL PERSONAL DE FARMACIA
BQF. ANABELL URBINA
45
ENCUESTA
Objetivo de la encuesta: La presente encuesta tiene por objetivo identificar los
inconvenientes que se encuentran en el servicio de Farmacia.
La encuesta consta de 10 preguntas
Le atentamente cada una de ellas, revise todas las opciones, y elija la
alternativa que más lo (a) identifique
Marque la alternativa seleccionada con una X
1. Tiene usted más de 5 años de experiencia profesional laborando en una
farmacia.
a) Si ( )
b) No ( )
2. Lleva un control de medicamentos e insumos de la farmacia en base a su
fecha de caducidad y temperatura.
a) Si ( )
b) No ( )
3. Dispone de un control de stock de medicamentos e insumos médicos.
a) Si ( )
b) No ( )
4. Conoce usted como seleccionar los medicamentos para su adquisición.
a) Si ( )
b) No ( )
5. Sabe usted cuando se debe realizar la compra de medicamentos.
a) Si ( )
b) No ( )
6. Al dispensar un medicamento Ud. recoge los datos de los pacientes.
a) Siempre ( )
b) En ocasiones ( )
c) Nunca ( )
7. Ha tenido alguna equivocación en la dispensación de medicamentos de
alguna receta.
a) Si ( )
46
b) No ( )
8. Conoce usted los riesgos que pueden ocasionar al dispensar erróneamente
un medicamento.
a) Si ( )
b) No ( )
9. Le indica usted al paciente/usuario cual es la vía de administración de los
medicamentos y con qué frecuencia se la debe administrar.
a) Si ( )
b) No ( )
10. Cree usted que es necesario diseñar un modelo de gestión de la calidad
exclusivo para este servicio.
a) Si ( )
b) No ( )
47
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS A LOS USUARIOS
DE LA FARMACIA DEL HOSPITAL BÁSICO PRIVADO DURÁN.
Pregunta # 1: Mantiene una historia clínica en la institución.
Tabla 5 Pregunta 1
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 35 87,5
NO 5 12,5
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 4. Representación gráfica Pregunta 1
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e Interpretación
Análisis: Al realizar la encuesta a los usuarios se obtuvo que de las 40 personas el
87.5% tenían historia clínica en el Hospital mientras que el 12.5% indico que no
la tienen.
Interpretación: Disponer de la información de un paciente detallada en una
historia clínica es muy importante ya que así podemos saber cuál fue su
evaluación médica, que tratamientos anteriores se lo habían prescrito, si
enfermedades anteriores que tuvo influencio para que la enfermedad actual
aparezca o si es alérgica o no a cierto tipo de medicamento lo cual va a garantizar
nuestra atención.
48
Pregunta # 2 Cuando a Ud. Le prescriben o le recetan un medicamento
dentro del Hospital acude al servicio de farmacia que ofrece el mismo.
Tabla 6 Pregunta 2
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 25 62,5
NO 15 37,5
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 5. Representación gráfica Pregunta 2
Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 62.5% de los encuestados se dirige al servicio de Farmacia del
Hospital a adquirir sus medicamentos e insumos y el 37,5% de las personas sale a
otro lugar para adquirir los mismos.
Interpretación: El servicio de Farmacia al ser implementada en los últimos años
muchos de los pacientes desconocen de la misma y a la vez por no encontrarse en
un lugar estratégico donde se encuentre visible para los pacientes.
49
Pregunta # 3 Qué tipo de atención recibe usted por parte del personal de la
farmacia.
Tabla 7 Pregunta 3
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY BUENA 27 67,5
BUENA 10 25
REGULAR 3 7,5
MALA 0 0
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 6. Representación gráfica Pregunta 3
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Al conocer la opinión de los usuarios sobre la atención recibida en el
servicio de farmacia un 67.5% de los usuarios tuvo una atención muy buena por
parte de los dependientes de la misma ya que se les atendió cordialmente y todo lo
que necesitaban encontraban en la misma satisfaciendo todas sus necesidades, un
25% indica que la atención recibida fue buena eso quiere decir que no se sintieron
totalmente a gusto con la atención recibida y el 7.5% tuvieron una atención
regular considerando a esto que no se les explico correctamente sobre lo que el
50
médico le receto y además que la farmacia no disponía de todos los
medicamentos.
Interpretación: La atención hacia los usuarios del servicio de farmacia debe ser
lo primordial debido a que de esto dependerá de las pérdidas económicas en la
misma ya que si se logrará que el 100% de las personas acudan a la misma y
además que todas están se sientan a gusto se podría mejorar el servicio y por ende
incrementar ganancias en el Hospital.
51
Pregunta # 4. Encuentra toda su receta en la farmacia del Hospital Básico Privado
Durán.
Tabla 8 Pregunta 4
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 36 90
NO 4 10
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 7. Representación gráfica Pregunta 4
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De la población total de encuestados el 90% de los usuarios indica que
en la farmacia del Hospital Básico Privado Duran encuentra toda su receta emitida
por el médico y solamente un 10% indica que la farmacia no dispone de todo lo
que el médico le prescribe.
Interpretación: El no disponer de todos los medicamentos en una farmacia es un
factor negativo debido a que no es cómodo para una persona conseguir parte de la
medicación que el médico que le prescribe y lo que le falta tener que buscarlo o
conseguirlo en otra. Otra causa puede ser que en ciertas ocasiones existen recetas
donde que el medicamento lo ponen con un nombre comercial y la farmacia
dispone de otro, los usuarios no lo aceptan ya que a pesar de explicarlo que el
principio activo es el mismo creen lo contrario.
52
Pregunta # 5 En este servicio le han entregado mal algún tipo de
medicamento, ya sea en la concentración o forma farmacéutica.
Tabla 9 Pregunta 5
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 2,5
NO 39 97,5
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 8. Representación gráfica Pregunta 5
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De las 40 personas encuestadas solamente 1 persona nos indicó que en
una ocasión le entregaron mal un medicamento en cuanto a su forma farmacéutica
debido a que la receta no se encontraba legible, los demás no tenían ningún
inconveniente.
Interpretación: Si existe una receta que no esté legible es mejor asegurarse
llamándolo al médico para comprobar debido a que una mala dispensación puede
tener serios riesgos y al tratarse de la vida de una persona es muy delicado.
53
Pregunta # 6 El personal de Farmacia le indicó lo que el médico lo receto y como
debe administrarse.
Tabla 10 Pregunta 6
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 22 55
NO 18 45
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 9. Representación gráfica Pregunta 6
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 55% de la población total afirmaron que el personal de farmacia le
indico que fue lo que el medico lo receta indicando además como se lo debe
administrar y el 45% de las personas señalo que no recibieron ningún tipo de
información después de haber adquirido su medicación en la farmacia.
Interpretación: En el caso de no disponer las 24 horas de un bioquímico
farmacéutico para que realice la atención farmacéutica necesaria, el auxiliar de
farmacia está en la obligación de indicar a las personas como se lo debe
administrar o qué tipo de efectos adversos presentaría al ser combinados con otros
alimentos o medicamentos debido a que estos podrían traer consecuencias graves.
54
Pregunta # 7. De acuerdo a su medicación entregada el personal de farmacia
le indico si existe algún tipo de efecto secundario al interactuar con otro
medicamento o alimento.
Tabla 11 Pregunta 7
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 37,5
NO 25 62,5
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 10. Representación gráfica Pregunta 7
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 37.5 % de la población total afirmo haber recibido una indicación
sobre la administración de los medicamentos y sus interacciones que estos pueden
tener al ser combinados con otros medicamentos o alimentos y el 62.5 % dijo que
no se le había informado nada.
55
Interpretación: Es muy importante la educación e información al paciente sobre
su tratamiento ya que depende de este para conseguir los máximos beneficios y
seguridad terapéutica o el seguimiento de los tratamientos para que los pacientes
cumplan correctamente y se eviten posibles problemas asociados a su uso, así
además para que el paciente no tenga ningún tipo de reacción adversa posterior a
su tratamiento y éste se sienta a gusto con la atención recibida en el Hospital.
56
Pregunta # 8. Cree usted que existen muchas cosas que se deberían mejorar en el
servicio de Farmacia.
Tabla 12 Pregunta 8
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 30 75
NO 10 25
TOTAL 40 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 11. Representación gráfica Pregunta 8
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 75% de los usuarios encuestados manifestó que si existen muchas
cosas por mejorar dentro del servicio de Farmacia y solamente el 25% dijo que no
existen cosas que se deberían mejorar y que se sienten satisfechos con su atención.
Interpretación: La importancia de realizar una mejora en el servicio es necesaria
tanto para el hospital como para sus usuarios, entre los parámetros que se deberían
mejorar serian: mejor atención por parte del personal en cuanto a la dispensación
de medicamentos y sus indicaciones posteriores, disponer de toda la medicación,
ampliar el horario de atención para usuarios de consulta externa, disponer de un
espacio más amplio para el servicio, teniendo estos parámetros controlados se
conseguirá un usuario/paciente satisfecho con la atención recibida lo cual será
positivo para el hospital.
57
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS AL PERSONAL QUE TRABAJA EN
EL SERVICIO DE FARMACIA
Pregunta 1. Tiene usted más de 5 años de experiencia profesional laborando en una
farmacia.
Tabla 13 Pregunta 1
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 50
NO 1 50
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 12. Representación gráfica Pregunta 1
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e Interpretación
Análisis: Como se puede observar en el resultado tenemos que el 50 % de los
dependientes de la farmacia en los cuales incluyen el auxiliar y el farmacéutico
indican que no tienen 5 años de experiencia laborando en una farmacia.
Interpretación: La experiencia que las personas tengan para laborar en este
servicio es muy importante debido a que este debe conocer muy bien sobre los
medicamentos, su administración y sus efectos que estos producirían, debido a
que un error al dispensar un medicamento puede tener consecuencias muy graves
debido a que se está tratando con la vida de una persona, además debería conocer
sobre la manera de conservar y almacenar los fármacos sin descuidarse de la fecha
de caducidad de los mismos. Y además la importancia de disponer de un
Bioquímico Farmacéutico para que cumpla con su rol de atención farmacéutica
especializada.
58
Pregunta 2. Lleva un control de medicamentos e insumos de la farmacia en base a su
fecha de caducidad y temperatura.
Tabla 14 Pregunta 2
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 100
NO 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 13. Representación gráfica Pregunta 2
Elaborado por: Investigador
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 100 % del personal de farmacia indica que tiene un control adecuado
de la medicación y los insumos que se encuentran en el servicio de farmacia.
Interpretación: La importancia de tener un control de los medicamentos e
insumos en el servicio es un factor desencadenante en las pérdidas económicas de
la farmacia debido a que hay que tomar en cuenta que los medicamentos deben
tenerse bajo ciertas características de almacenamiento para que el principio activo
no pierda efectividad y además al tener el control de la fecha de caducidad evitará
que exista medicación e insumos caducados, para ello es importante revisarlas
constantemente tomando en cuenta que lo primero que está por caducar es lo
primero que se debe dispensar, es importante conservar el empaque original del
medicamento para conocer con certeza su fecha de vencimiento, los
medicamentos con 3 meses anteriores a su caducidad deben ser devueltos a su
proveedor.
59
Pregunta 3. Dispone de un control de stock de medicamentos e insumos
médicos.
Tabla 15 Pregunta 3
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 50
NO 1 50
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 14. Representación gráfica Pregunta 3
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 50 % del personal indica que no dispone de un control de stock de
todos los medicamentos e insumos y el 50% indica que lleva un control de stock
solamente de los medicamentos psicotrópicos y estupefacientes y no del resto de
medicación.
Interpretación: Llevar un stock de medicamentos es muy importante ya que de
esta manera nos servirá para conocer que medicamentos están próximos a
terminarse para realizar su pedido y además para conocer la rotación del mismo.
60
Es muy importante que el pedido de medicamentos se realice con tiempo
suficiente, evitando quedarse sin medicación debido a que muchos de estos
necesitaríamos de manera urgente y a disposición inmediata para su uso.
En cuanto al control de medicamentos Psicotrópicos y estupefacientes está bien
que se lo tenga un control de stock debido a que estos son medicamentos los
cuales se los debe tener cierto cuidado.
Además la importancia de tener un stock de medicamentos e insumos es para
controlar si ésta coincide con el stock físico controlando que no exista pérdida de
los mismos.
61
Pregunta 4. Conoce usted como seleccionar los medicamentos para su
adquisición.
Tabla 16 Pregunta 4
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 1 50
NO 1 50
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 15. Representación gráfica Pregunta 4
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: De las 2 personas que laboran en el servicio 1 de ellas no conoce como
seleccionar los medicamentos para su adquisición y la otra persona nos indica que
si lo sabe.
Interpretación: Es necesario conocer como seleccionar los medicamentos para su
adquisición ya que de esto va a depender de que la farmacia disponga de toda la
medicación necesaria y el stock suficiente conociendo las necesidades actuales,
enfermedades prevalentes, la morbilidad y la rotación que estas tengan.
Además la importancia de realizar una guía terapéutica propia del hospital.
62
Pregunta 5. Sabe usted cuando se debe realizar la compra de medicamentos.
Tabla 17 Pregunta 5
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 100
NO 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 16. Representación gráfica Pregunta 5
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El total de los encuestados supo manifestar que si sabe cuando se debe
realizar la compra o adquisición de medicamentos.
Interpretación: Es necesario saber en cuando se debe realizar una adquisición de
medicamentos para que no exista ocasiones en las cuales nos quedemos sin stock.
63
Pregunta 6. Al dispensar un medicamento Ud. recoge los datos de los
pacientes.
Tabla 18 Pregunta 6
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 0 0
EN OCASIONES 2 100
NUNCA 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 17. Representación gráfica Pregunta 6
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 100 % de la población total recoge los datos de los pacientes
solamente en ocasiones.
Interpretación: Sería recomendable tomar los datos siempre de todos los
pacientes aunque en ocasiones es imposible debido a que hay pacientes que solo
son temporales o solo acudieron al hospital por una consulta externa y ya no
tienen que regresar.
64
Pregunta 7. Ha tenido alguna equivocación en la dispensación de
medicamentos de alguna receta.
Tabla 19 Pregunta 7
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 0 0
NO 2 100
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 18. Representación gráfica Pregunta 7
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Se ha obtenido que el 100% del personal que atiende en la farmacia
nunca se ha equivocado al dispensar un medicamento.
Interpretación: Entendemos como error de dispensación todos aquellos errores
de medicación que se producen cuándo la medicación dispensada no se
corresponde con la medicación prescrita por el médico.
65
El farmacéutico y el auxiliar, en primer lugar, ha de tener una buena organización
interna, estableciendo sistemas de control de recepción, de almacenaje y de
caducidad.
En segundo lugar, durante de la dispensación, el personal de farmacia tiene que
verificar los aspectos siguientes:
Prescripción: nombre del medicamento, cantidad, concentración.
Indicaciones: Vía de administración, dosis
Validez de la prescripción: fecha en la que fue prescrita la receta.
Identificación del paciente
Entrega correcta del medicamento.
66
Pregunta 8. Conoce usted los riesgos que pueden ocasionar al dispensar
erróneamente un medicamento.
Tabla 20 Pregunta 8
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 100
NO 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 19. Representación gráfica Pregunta 8
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Se ha obtenido que el 100% del personal que brinda su atención en el
servicio de la farmacia conoce los riesgos que pueden ocasionar al dispensar
erróneamente un medicamento.
Interpretación: Los errores que se pueden presentar son a menudo consecuencias
de prescripciones médicas difíciles de leer, confusas. En el medio hospitalario,
además, se considera también un error de dispensación la identificación
equivocada del paciente o de la cama donde se encuentra.
67
Pregunta 9. Le indica usted al paciente/usuario cual es la vía de
administración de los medicamentos y con qué frecuencia se la debe
administrar.
Tabla 21 Pregunta 9
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 100
NO 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 20. Representación gráfica Pregunta 9
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: Se ha obtenido que el 100% del personal que brinda su atención en el
servicio de la farmacia le da las debidas indicaciones al usuario sobre la
administración de los mismos.
Interpretación: Con el fin de prevenir una utilización inadecuada, el
farmacéutico y el auxiliar aplicará un protocolo de dispensación activa,
indicándole al paciente para qué sirve el medicamento, cuando y qué cantidad
debe tomar, como tiene que tomarlo y hasta cuándo.
68
Pregunta 10. Cree usted que es necesario diseñar un modelo de gestión de la
calidad exclusivo para este servicio.
Tabla 22 Pregunta 10
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 2 100
NO 0 0
TOTAL 2 100
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Figura 21. Representación gráfica Pregunta 10
Elaborado por: Urbina, Anabell (2015)
Fuente: Investigación
Análisis e interpretación
Análisis: El 100% del personal del servicio de farmacia ve la necesidad de
realizar un modelo de gestión de calidad específico para este servicio y este
hospital.
Interpretación: La importancia de realizar un modelo de gestión de la calidad en
el servicio de farmacia del Hospital Básico privado Duran va hacer que se
administre de forma ordenada, se incremente la calidad de atención con la
finalidad de satisfacer las necesidades de sus usuarios y evitar pérdidas
económicas.
69
CAPITULO III
3. VALIDACION DE LA PROPUESTA
3.1. Propuesta de Investigación.
TITULO: Modelo de gestión de calidad para mejorar el servicio de Farmacia del
Hospital Básico Privado Duran.
OBJETIVO: Mejorar la atención del servicio de Farmacia del Hospital Básico
Privado Duran y evitar pérdidas económicas en el mismo.
JUSTIFICACION.- La gestión de servicios de Farmacias representa una guía de
funciones básicas de todos los servicios de Farmacias, generando un constante
servicio de calidad permitiendo afrontar los retos de sanidad demandada por el
Ministerio de Salud.
Basándose en la investigación de campo que se ha realizado dentro del Hospital y
con la parte teórica como un apoyo se demuestra que el servicio de Farmacia del
Hospital Básico Privado Duran necesita un modelo de gestión de calidad el cual
ayudará a mejorar el servicio que este establecimiento ofrece a la sociedad.
Con ella se pretende definir las áreas de actuación, y sus correspondientes
indicadores de gestión en un servicio de Farmacia Hospitalaria.
3.2. DESARROLLO
Modelo de Gestión de Calidad en el Servicio de Farmacia
El presento modelo va dirigido al servicio de farmacia del Hospital Básico
privado Duran de la ciudad de Ambato.
Este modelo de gestión comprende:
o Áreas de actuación
o Distribución de los medicamentos en el servicio de farmacia
70
o Áreas de dispensación
o Información de medicamentos
o Área de farmacovigilancia
o Áreas de actuación
Es el área en la que se define los procedimientos básicos para la selección,
adquisición, recepción, almacenamiento y distribución de medicamentos, con el
mínimo riesgo para el paciente y el menor coste.
En ésta se pueden distinguir dos áreas importantes:
Gestión Farmacoterapéutica
Gestión de Adquisiciones
Gestión Farmacoterapéutica
Un servicio de farmacia desarrolla un modelo de gestión clínica cuando se
encuentra comprometido con la utilización de medicamentos de una manera
eficiente, seguro.
El hospital debe disponer de una guía Farmacoterapéutica que refleje la selección
de medicamentos disponibles en el hospital.
La guía Farmacoterapéutica es un documento consensuado con los facultativos del
hospital a través del personal de farmacia y los médicos que prescriben.
La prescripción de los medicamentos en el hospital se debe ajustar al contenido de
la guía Farmacoterapéutica. El servicio de farmacia está autorizada a comprar de
forma programada los medicamentos incluidos en dicha guía.
La selección de medicamentos contribuye a incrementar la experiencia de los
prescriptores en un número reducido de medicamentos, facilitando así un uso más
racional de los mismos. Una selección rigurosa constituye junto con la
información y la distribución, los pilares básicos en los que se asienta la farmacia.
71
Un modelo de la gestión Farmacoterapéutica debe contemplar la sustitución
terapéutica y/o por genéricos, de acuerdo con los criterios establecidos por las
personas que realizan la guía y basar su actuación en el establecimiento y
seguimiento de protocolos terapéuticos.
Este guía debe contener:
Selección de medicamentos:
La selección de medicamentos se realizará aplicando criterios que incluyan los
siguientes aspectos del medicamento evaluado:
Eficacia y seguridad
Costo – efectividad
Repercusión en el área sanitaria.
Gestión de Adquisiciones
Es el área que garantiza la disponibilidad de los medicamentos necesarios para
tratar a los pacientes que dependen del hospital.
Sus principales actividades se concretan en:
Definir y clasificar la demanda
Establecer el procedimiento de adquisición
Gestionar los pedidos
Ofrecer la información de todo lo relacionado con la adquisición de los
medicamentos al director del hospital
El área de gestión de adquisiciones deberá disponer de un sistema informático el
cual se deben incluir dos áreas de gestión: económica y Farmacoterapéutica.
En esta área se incluye:
72
Control de existencias o stock: conociendo el consumo de medicamentos por
principios activos, la morbilidad, enfermedades prevalentes y grupo terapéutico.
Gestión de proveedores: el servicio debe disponer de un grupo de proveedores
que le faciliten la medicación y los insumos en un tiempo adecuado, buen precio y
con fechas de vencimiento lejanas.
Devolución de medicamentos: los medicamentos e insumos con 3 meses de
anterioridad a su vencimiento son devueltos a su proveedor.
Cuantificación económica: Los pedidos se realizaran racionalmente para no
acumular facturas de compras que tengan un valor muy alto.
Gestión de pedidos: el pedido es el documento que finaliza el proceso de la
gestión de compra o adquisición.
o Distribución de los medicamentos en el servicio de farmacia
Organización de los medicamentos en la farmacia
La Farmacia debe mantenerse en óptimas condiciones de limpieza ya que
la presencia de polvo y suciedad atrae a los insectos, ratas y hormigas que
pueden dañar los medicamentos. La suciedad y el polvo también impiden
leer con facilidad las etiquetas de los medicamentos. Por todo ello se
aconseja una limpieza diaria de la Farmacia.
Toda la medicación debe estar en perchas y no en cajas dispersas en el
piso.
Ordene la medicación siguiendo siempre un orden alfabético, y de acuerdo
a sus casas comerciales.
Mantenga los medicamentos bien etiquetados y sus envases bien cerrados.
Almacenamiento de los medicamentos en la farmacia
Proteja los medicamentos de la luz solar.
73
Mantener los medicamentos a una temperatura ambiente a excepción de
los medicamentos que se los deben almacenar en refrigeración, por
ejemplo todas las vacunas, la insulina y la oxitocina, deben ser
almacenados bajo una temperatura constante entre unos 2°C y 8°C, para
que no pierdan su eficacia. Por eso deben ser guardados en un sistema de
refrigeración. El transporte debe ser bajo condiciones especiales.
La persona que labora en el servicio es el responsable del almacenamiento
correcto bajo 2°C a 8°C. Eso quiere decir que se responsabiliza del
bienestar de los pacientes, que dependen de estos productos. Debe
controlar diariamente antes de comenzar su jornada de trabajo, si el
sistema de refrigeración está en funcionamiento y si la temperatura no se
eleva a más de 8°C y se debe llevar un registro de este diariamente.
Tener un cuidado especial y bajo llave los medicamentos psicotrópicos y
estupefacientes.
Disponer de una percha específica para aquellos medicamentos que están
próximos a caducar.
o Áreas de dispensación de medicamentos
Es el área que atiende la demanda asistencial de medicamentos generada por:
Pacientes hospitalarios (aquellos que están bajo el cuidado del hospital.)
Pacientes ambulatorios (aquellos que se les administra una medicación en el
hospital, para hacer uso de uno de sus servicios como radiología, hemodiálisis.)
Pacientes de consulta externa (aquellos que acuden a la farmacia a adquirir una
receta prescrita por el médico de consulta.)
En esta área es donde analiza la prescripción para verificar el cumplimiento de la
política de medicamentos del hospital y planifica las adquisiciones.
En este se dispondrá de normas y procedimientos generales para la dispensación
de medicamentos incluyendo situaciones de urgencia y otras como psicotrópicos.
74
Se desarrolla un programa de garantía de calidad de todo el proceso, para ello es
necesario disponer de los recursos materiales y humanos suficientes, además de
disponer un sistema informático que esté conectado on- line con la administración
del hospital, de un área diferenciada y bien comunicada para la atención a los
pacientes en régimen ambulatorio que precisen de la atención farmacéutica.
Sistema de dispensación con la intervención previa del Farmacéutico
Sistema de dispensación en dosis unitaria
La medicación se enviará perfectamente identificada reembasada en dosis unitaria
y en cantidades suficientes para cubrir las 24 horas, es recomendable que el
servicio de farmacia envíe toda la medicación preparada para su administración,
evitando así manipulaciones posteriores.
El servicio de farmacia dispondrá de un perfil farmacoterapéutico por paciente, en
el que conste toda la medicación prescrita y su grado de aceptación.
Sistema de dispensación con la intervención del Farmacéutico posterior a la
dispensación
Conocer las cantidades y su historia farmacoterapéutica de los medicamentos
administrados en un periodo de 24 horas.
Sistema de dispensación a pacientes ambulatorios
En el caso de dispensación a pacientes ambulatorios, la medicación dispensada
cubrirá un periodo de tiempo acordado previamente.
Sólo debe ser distribuida aquella medicación que haya sido prescrita y recetada
por el médico.
Pida la receta al paciente la misma que se debe revisar y confirmar que esta
validada con un sello del médico, en la prescripción debe constar el nombre
genérico y si se desea un nombre comercial, la cantidad de la medicación, la
forma farmacéutica y su concentración.
75
Al dispensar verifique correctamente tanto el fármaco recetado como la dosis.
Ante una difícil lectura, no intente adivinarlo porque puede conducir a graves
errores. Calcule las necesidades para un tratamiento completo del paciente y
compruebe que posea suficiente medicación en el stock.
Sistema de dispensación para otros servicios del hospital
Se recomienda establecer un botiquín en cada unidad con el fin de cubrir las
necesidades urgentes que puedan ocasionarse.
Sistema de dispensación para medicamentos Psicotrópicos y estupefacientes.
La dispensación de medicamentos especiales como el caso de Psicotrópicos y
estupefacientes deberá ser exclusivamente con la receta emitido por el medico
pertinente y con una duración válida de 72 horas, y la responsabilidad de la
custodia de estos medicamentos será del Bioquímico Farmacéutico responsable
del servicio el cual emitirá su informe mensual a la autoridad competente entre los
primeros diez días de cada mes detallando el stock total conjuntamente con sus
anexos de ingresos y egresos.
INSTRUCCIONES PARA EL PACIENTE:
Recuérdeles que los fármacos se deben mantener fuera del alcance de los niños.
Terminar todo el tratamiento que el médico lo receta.
No consumir bebidas alcohólicas mientras está siguiendo un tratamiento.
Indicarles a los pacientes las consecuencias al no seguir correctamente las
instrucciones del médico como por ejemplo la interrupción de un tratamiento
farmacológico conduce a una mala convalecencia de la enfermedad y pueden
llegar a producirse resistencias hacia el tratamiento con ese fármaco en concreto.
Aconseje al paciente que se ponga en contacto con el médico en el caso de que
aparezcan más síntomas o presente algún tipo de reacción.
Indicarle al paciente los riesgos que se tiene al automedicarse.
76
UTILIZACIÓN ADECUADA DE LOS MEDICAMENTOS
Los fármacos nos ayudan a superar enfermedades si son utilizados correctamente,
pero recordemos que pueden incluso llegar a poner en peligro nuestra vida cuando
su uso no es el adecuado. No solo es muy caro aplicar muchos fármacos para el
tratamiento de una enfermedad, sino que también reduce nuestros recursos. Por
ambos motivos debemos siempre ajustarnos a la prescripción u orden médica.
o Información de medicamentos
La información de los medicamentos está bajo la dirección de un Farmacéutico el
cual está destinado a proporcionar la información necesaria sobre los
medicamentos y evaluar su utilización de forma objetiva en tiempo útil.
o Área de farmacovigilancia
Es el área en el que se realiza un seguimiento de los medicamentos con la
finalidad de observar, evaluar y comunicar las reacciones adversas que estos
pueden producir.
Manual de Calidad
Para la realización del manual de calidad se debe incluir planes que aseguren la
calidad del servicio, como recomendaciones de programas informáticos que se
puedan utilizar, manuales para que se dispensen de manera correcta los
medicamentos y manuales para el registro de datos y de historias Clínicas y
además se debe disponer de un vademécum que es un documento que detalla
las presentaciones, composiciones y las principales indicaciones de
los medicamentos.
Los procesos que se llevan a cabo para mejorar la atención a los pacientes del
servicio de farmacia serán:
1. Atenderlos de manera inmediata y con cortesía.
2. Dispensar los medicamentos según la prescripción del médico.
77
3. Darle las indicaciones necesarias en cuanto a su tratamiento y su forma
de administración.
4. En el caso que se requiera de una administración parenteral indicarle a
donde pueda acudir para que le ayuden.
5. Registrar los datos del paciente conjuntamente con su receta.
Los beneficios que se podrán obtener al realizarse este manual de calidad
implican una vinculación entre el servicio de farmacia y los pacientes
mejorando de esta manera la atención que se les ofrece teniendo como
resultado una mayor afluencia de pacientes los cuales confíen más plenamente
en este servicio.
Para cumplir con lo indicado anteriormente se necesita de:
Capacitación del personal
El personal de farmacia del Hospital Básico Privado Duran deberá tener una
capacitación relacionada a la implementación del Manual de Calidad con el
cual también aprenderán acerca de atención al cliente con lo cual se podrá tener
un mejor servicio, para lo cual se presenta un cronograma de actividades
tentativo.
78
N° Tema Objetivo Políticas Actividades Recursos Población CRONOGAMA Índice de
Mejora M J J A S O RESP.
1 Atención al
cliente
Comprender
que el
paciente es
su prioridad.
Conocer la
expectativa
del
paciente.
¿Quién es el
paciente?,
¿Cuáles son
sus
expectativas
con el
servicio?
Recursos
humanos,
financieros y
tecnológicos
Auxiliar de
Farmacia y
Farmacéutic
o
8 h
ora
s
8 h
ora
s
Consultoría 30%
2 Normas de
calidad en
salud y
farmacia
Motivar al
personal de
Farmacia,
hacia una
actitud de
servicio y
calidad en su
desempeño
Conocer las
expectativa
s del
personal
del
farmacia
¿Cómo
comprender
al personal?
¿Cómo
motivar al
personal?
Recursos
humanos,
financieros y
tecnológicos
Farmacia
4 h
ora
s
4 h
ora
s
Consultoría 20%
79
3 Manual de
calidad
Conocer
acerca del
manual de
calidad y lo
que se
propone con
el mismo
Alinear los
recursos
anímicos
¿Cómo
funciona un
manual de
calidad?
Recursos
humanos,
tecnológicos
y financieros
Farmacia
4 h
ora
s
Consultoría 15%
4 Comunicaci
ón efectiva
Identificar
las técnicas
de
comunicació
n eficaz.
Mejorar la
formación
de todo el
personal
¿Cuáles son
las técnicas
de la
comunicació
n?
Recursos
humanos,
financieros y
tecnológicos
Farmacia
4 h
ora
s
Consultoría 12%
5 Relaciones
humanas
Desarrollar
las
habilidades
en los
diferentes
ámbitos.
Asegurar la
idoneidad
de su
personal
¿Cómo se
desarrollan
las
habilidades
sociales?
Recursos
humanos,
financieros y
tecnológicos
Farmacia
6 h
ora
s
Consultoría 25%
Metodología de la Guía de capacitación en Manual de Calidad
1.- Modalidad.- Se efectuarán siete capacitaciones, donde se abordaran los temas
antes mencionados.
2.- Coordinación: Las capacitaciones serán organizadas por las autoridades del
Hospital Básico Privado Duran.
3.- Fecha: Las capacitaciones se realizaran durante dos meses en diferentes fechas.
4.- Dirigidos a: Personal del Servicio de Farmacia del Hospital Básico Privado
Duran.
5.- Capacitadores: Los capacitadores serán contratadas de acuerdo al tema de la
capacitación.
6.- Lugar: Las capacitaciones se realizarán en el salón del Hospital Básico Privado
Duran, el cual dispone de los equipos apropiados.
Evaluación del programa
La Guía de Capacitación posee diversas estrategias, como aceptar la responsabilidad
de capacitar al personal de Farmacia del Hospital Básico Privado Duran
La guía de capacitación para que se logre la implementación del manual de calidad
para el Hospital Básico Privado Duran, se plantean varios temas de interés, a fin de
lograr un compromiso y cambio de actitud del personal de Farmacia en su desempeño
y en la atención que ofrecen a los pacientes. Se incluyen capacitaciones, que
requieren ser coordinadas por un capacitador, y esto consentirá evaluar la labor de los
capacitadores, con experiencia conocimiento en los temas que serán expuestos.
La evaluación que se realizará será para establecer el grado de aprovechamiento que
han tenido los participantes, y también permitirá evaluar el conocimiento del
capacitadores.
Por lo cual es necesario reunir información del personal de farmacia que asistirá a las
capacitaciones, buscando sugerencias, que permitan mejorar en la atención a los
pacientes.
Las evaluaciones ayudarán a medir si los participantes aprovechan las capacitaciones
y las aplican según los objetivos de prometer calidad en su puesto de trabajo.
A continuación se define un presupuesto del cual se encargara el Hospital Básico
Privado Duran en caso de acoger el Manual de Calidad.
Presupuesto
N°. Tema de Capacitación Núm.
Horas
Núm. De
Capacitaciones Costo $
Materiales
$
1 Atención al Cliente
16 1 $ 500,00 $
10,00
2 Normas de calidad en
salud y servicio al cliente 8 1
$
450,00
$
12,00
3 Manual de Calidad
4 1 $
400,00
$
18,00
4 Comunicación efectiva
8 1 $
240,00
$
6,00
5 Relaciones humanas
6 1 $
300,00
$
4,00
Subtotal
$
1.890,00
$
50,00
Total
$
1.940,00
CONCLUSIONES
El modelo de gestión de calidad para el servicio de farmacia del Hospital
Básico Privado Duran se realizó en base las necesidades requeridas por el
mismo con el fin de cubrir con las expectativas de los usuarios y disminuir
las pérdidas económicas del servicio.
La ausencia de un modelo de gestión de calidad tiene como consecuencias
una mala atención hacia los usuarios siendo reflejada en las encuestas
realizadas.
La atención personalizada y especializada a los pacientes del Hospital
Básico Privado Duran no se cumple en la mayoría de ocasiones, lo que
afecta gravemente la calidad de atención.
Las pérdidas económicas en el servicio de farmacia se deben a que no se
dispone de un sistema informático que contenga el stock de la medicación
y de los insumos, siendo este muy importante ya que mediante stock
podemos saber qué cantidad de medicamentos tenemos y conocer cuándo
se debe realizar una adquisición.
El disponer de toda la medicación es un factor muy importante que influye
tanto en la satisfacción del usuario como en las perdidas económicas,
debido a que si no se dispone de cierta medicación de una receta el usuario
tendrá que conseguir por su cuenta en otra farmacia, y por lo tanto
ocasionará que disminuyan los ingresos económicos en el servicio.
Este modelo de gestión de calidad comprende tanto las indicaciones de
cómo se debe tener la farmacia en cuanto a su distribución,
almacenamiento y dispensación, así como la atención que se le debe
brindar a los usuarios para que estos se sientan satisfechos.
Se propuso este modelo de gestión de calidad al Hospital Básico Privado
Durán para que se dé la implementación del mismo en los próximos años.
RECOMENDACIONES
Al Ministerio de Salud Pública que difunda Manuales de Calidad en
Atención al usuario del servicio sanitario, ya que con esto se beneficiara a
todos los pacientes del Hospital Básico Privado Duran.
A la Dirección Provincial de Salud que realice capacitaciones permanentes
sobre el manejo, distribución y almacenamiento de medicamentos dirigido
al personal de farmacia que labore dentro de Hospitales ya sean públicos o
privados.
Implementar este modelo de gestión de calidad que fue diseñado para este
servicio viendo las necesidades del mismo.
Recibir sugerencias de los usuarios sobre su atención recibida.
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