UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA.

TEMA:

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL ÁREA OPERATIVA EN

LA POSADA DE TIGUA, (HACIENDA TIGUA – CHIMBACUCHO)

SECTOR TIGUA VÍA LATACUNGA – LA MANÁ, PROVINCIA DE

COTOPAXI"

AUTORA:

DIANA CAROLINA VÁSQUEZ CÁRDENAS

DIRECTOR:

MÁSTER RICARDO RIVAS

QUITO, MAYO 2014

DECLARACIÓN

“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora” DIANA

CAROLINA VÁSQUEZ CÁRDENAS.

_______________________________

Diana Carolina Vásquez Cárdenas

C.I 0503374241

AGRADECIMIENTO

Este trabajo ha llegado a feliz término, gracias al aporte de varias personas a

quienes quiero hacer extensivo mi agradecimiento.

Principalmente a Dios por darme la vida y nunca haberme soltado la mano y

darme la dicha de tener una familia en la que he sido y soy inmensamente feliz.

A mis padres, por brindarme un hogar cálido y enseñarme que la perseverancia y

el esfuerzo son el camino para lograr objetivos.

A mis hermanos, Pablo y Nadia que me han apoyado sin condiciones y siempre

me han dado aliento.

A mi director de tesis, Master Ricardo Rivas por sus valiosas sugerencias y

acertados aportes durante el desarrollo de este trabajo.

A mis queridos profesores, quienes con sus enseñanzas han completado la

formación de mi vida profesional.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial que se convirtió en mi segundo hogar,

donde he compartido experiencias y he obtenido la educación necesaria para ser

una mejor persona.

DIANA VÁSQUEZ

DEDICATORIA

Dedico este proyecto de tesis a Dios porque ha estado conmigo en cada paso que

doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar.

A mis padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y

educación siendo mi apoyo en todo momento, depositando su entera confianza en

cada reto que se me ha presentado sin dudar de mi capacidad.

A mis hermanos por estar siempre cuando los he necesitado.

Los amo con toda mi vida

Misión cumplida!!!

DIANA VÁSQUEZ

I

TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN

I. TEMA.................................................................................................................IX

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................IX

III. OBJETIVO GENERAL.................................................................................XII

IV. OBJETIVO ESPECÍFICO.............................................................................XII

V. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN………..............................................XII

VI. IDEA A DEFENDER ..................................................................................XIV

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO..........................................................................................1

1.1 INTRODUCCIÓN.............................................................................................1

1.2 OROGRAFÍA....................................................................................................5

1.3 SUELOS.............................................................................................................5

1.4 AGRICULTURA Y GANADERÍA.................................................................6

1.5 SALUD..............................................................................................................9

1.6 EDUCACIÓN..................................................................................................10

1.7 VIVIENDA......................................................................................................11

1.8 VÍAS DE COMUNICACIÓN..........................................................................13

1.9 SERVICIOS BÁSICOS...................................................................................13

1.10 TIPOS DE ALOJAMIENTOS.......................................................................13

1.11 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.................................................14

1.12 CORTESÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE..........................................14

II

1.13 SERVICIO DE ALOJAMIENTO..................................................................16

1.13.1 PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE..............................................16

1.14 SERVICIOS TURÍSTICOS...........................................................................19

1.15 MARCO LEGAL...........................................................................................20

1.15.1 HOSTERÍA, REFUGIOS, MOTELES Y CABAÑAS..............................20

CAPÍTULO II

2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL.......................................22

2.1 ANÁLISIS FODA DE LA HOSTERÍA TIGUA.............................................27

2.2 MATRIZ FODA...............................................................................................29

2.3 ESTRATEGIAS FODA...................................................................................31

2.3.1 ESTRATEGIA DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES (FO)..............31

2.3.2 ESTRATEGIA DE DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES (DO)............32

2.3.3 ESTRATEGIA DE FORTALEZAS Y AMENAZAS (FA)........................32

2.3.4 ESTRATEGIAS DE DEBILIDADES Y AMENAZAS (DA).....................33

2.4 ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA POSADA DE TIGUA.........................34

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO.........................................................................35

3.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA........................................................35

3.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS (CLIENTES)......................38

3.2.1 DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN...............................................52

III

3.3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS (PERSONAL)....................54

3.3.1 DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN...............................................63

CAPÍTULO IV

4. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA

POSADA DE TIGUA...........................................................................................64

4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...........................................................64

4.2 MANUAL DESCRIPTIVO DE PUESTOS.....................................................65

4.3 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE.......93

4.3.1 ÁREA ORGANIZACIONAL.......................................................................93

4.3.1.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.....................................................93

4.3.1.2 NORMAS Y PROCESOS DE CADA ÁREA DE LA HOSTERÍA..........94

4.3.1.3 FORMATOS Y REGISTROS...................................................................98

4.3.1.4 PARÁMETROS DE MEDICIÓN..............................................................99

4.3.2 ÁREA DE RECURSOS HUMANOS.........................................................101

4.3.2.1 CONTRATACIÓN DEL PERSONAL....................................................101

4.3.2.2 CAPACITACIÓN...................................................................................101

4.3.2.3 INCENTIVOS PARA EL PERSONAL...................................................104

4.3.3 ÁREA TÉCNICA………………..............................................................105

4.3.5 PRESUPUESTO DE MEJORAMIENTO..................................................105

4.3.6 DETERMINACIÓN DE INVERSIONES Y GASTOS DE LA HOSTERÍA

POSADA DE TIGUA..........................................................................................107

IV

4.3.6.1 ESTRUCTURA DE FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO...............114

CAPÍTULO V

5. IMPACTOS AMBIENTALES Y SOCIALES.............................................115

5.1 IMPACTO AMBIENTAL.............................................................................115

5.1.1 IDENTIFICACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL...................................116

5.1.2 PREVENCIÓN..........................................................................................117

5.2 IMPACTO SOCIAL......................................................................................117

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES...............................................................................................120

RECOMENDACIONES......................................................................................122

BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................124

NET GRAFÍA......................................................................................................125

ANEXOS.............................................................................................................126

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1 Matriz FODA....................................................................................29

Cuadro Nº 2 Organigrama......................................................................................34

V

Cuadro Nº 3 Estructura Organizacional.................................................................64

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº1 Límite de Zumbahua...............................................................................4

Tabla Nº2 Edad......................................................................................................38

Tabla Nº3 Género...................................................................................................39

Tabla Nº4 Procedencia...........................................................................................40

Tabla Nº5 Instrucción / Educación.........................................................................41

Tabla Nº6 Frecuencia de turismo...........................................................................42

Tabla Nº7 Servicios relevantes..............................................................................43

Tabla Nº8 Servicio de hospedaje...........................................................................44

Tabla Nº9 Servicio de alimentos y bebidas............................................................45

Tabla Nº10 Menú...................................................................................................46

Tabla Nº11Habitaciones.........................................................................................47

Tabla Nº12 Mejoramiento del hospedaje...............................................................48

Tabla Nº13 Tiempo de atención.............................................................................49

Tabla Nº14 Mejoramiento del servicio de alimentos y bebidas.............................50

Tabla Nº15 Recomendaciones para optimizar el servicio......................................51

VI

Tabla Nº16 Toma de desiciones.............................................................................54

Tabla Nº17 Capacitación........................................................................................55

Tabla Nº18 Herramientas informáticas..................................................................56

Tabla Nº19 Manuales de procesos.........................................................................57

Tabla Nº20 Formatos y registros............................................................................58

Tabla Nº21 Clima Laboral.....................................................................................59

Tabla Nº22 Satisfacción del personal.....................................................................60

Tabla Nº23 Atención y trato que le otorga el cliente............................................61

Tabla Nº24 Incentivos............................................................................................62

Tabla Nº25 Contratación anual del personal........................................................107

Tabla Nº26 Infraestructura...................................................................................108

Tabla Nº27 Incentivos al personal.......................................................................109

Tabla Nº28 Vajilla................................................................................................109

Tabla Nº29 Uniformes.........................................................................................110

Tabla Nº30 Capacitación......................................................................................111

Tabla Nº31 Técnologia........................................................................................112

Tabla Nº32 Costos totales....................................................................................113

Tabla Nº33 Proyección de ventas.........................................................................114

VII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Población............................................................................................3

Gráfico Nº 2 Educación..........................................................................................11

Gráfico Nº 3 Vivienda............................................................................................12

Gráfico Nº 4 Edad..................................................................................................38

Gráfico Nº5 Género...............................................................................................39

Gráfico Nº6 Procedencia........................................................................................40

Gráfico Nº7 Instrucción / Educación.....................................................................41

Gráfico Nº8 Frecuencia de turismo........................................................................42

Gráfico Nº9 Servicios relevantes...........................................................................43

Gráfico Nº10 Servicio de hospedaje......................................................................44

Gráfico Nº11 Servicio de alimentos y bebidas.......................................................45

Gráfico Nº12 Menú................................................................................................46

Gráfico Nº13 Habitaciones....................................................................................47

Gráfico Nº14 Mejoramiento del hospedaje...........................................................48

Gráfico Nº15 Tiempo de atención..........................................................................49

Gráfico Nº 16 Mejoramiento del servicio de alimentos y bebidas.........................50

Gráfico Nº17 Recomendaciones para optimizar el servicio...................................51

VIII

Gráfico Nº 18Toma de desiciones..........................................................................54

Gráfico Nº 19 Capacitación....................................................................................55

Gráfico Nº 20Herramientas informáticas...............................................................56

Gráfico Nº 21 Manuales de procesos....................................................................57

Gráfico Nº 22 Formatos y registros........................................................................58

Gráfico Nº 23 Clima Laboral.................................................................................59

Gráfico Nº 24 Satisfacción del personal................................................................60

Gráfico Nº 25 Atención y trato que le otorga el cliente.......................................61

Gráfico Nº 26 Incentivos.......................................................................................62

IX

I. TEMA:

Propuesta de mejoramiento del área operativa en la Posada de Tigua, (Hacienda

Tigua - Chimbacucho) sector Tigua vía Latacunga - La Maná, provincia de

Cotopaxi.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Enunciado del problema:

La posada de Tigua está ubicada en el caserío Tigua en la Hacienda Tigua

Chimbacucho en la vía Latacunga - La Maná km 49, es una Hostería que oferta a

sus clientes servicios de alojamiento, alimentación y diversos programas

turísticos, ofrece un ambiente de tipo familiar en una casa de hacienda con

adecuaciones para hospedar a los clientes, sin descuidar de lado las comodidades

y exigencias que hoy por hoy el turista requiere, el servicio de alimentación que se

ofrece utiliza ingredientes típicos de la zona, haciendo que sus platos sean

solicitados y apetecidos por los clientes.

El problema se inicia con la preocupación por parte de los propietarios por los

continuos reclamos de los clientes en los distintos servicios de alimentación y

hospedaje, esta falta de calidad en la atención al cliente por parte de todo el

personal ha provocado malos comentarios del servicio y la consecuente reducción

de clientes e ingresos económicos.

El problema está en la reducción de la clientela que ha tenido la hostería en los

últimos tiempos, originado por la mala atención al público por parte del personal

X

que se encuentra en contacto con los clientes e inclusive por los mismos

propietarios, quienes en forma empírica han venido ofreciendo los distintos

servicios a quienes acuden a la hostería.

Este problema se lo detecta desde a finales del 2011, por la reducción de clientes

demostrado en la hostería, creyendo los propietarios que en el transcurso de este

año las cosas iban a mejorar.

A continuación se mencionará los principales problemas de "La Posada de Tigua"

La mala atención a los clientes en servicios de hospedaje y alimentación que

ofrece la hostería.

La hostería no dispone de un manual de funciones de los colaboradores quienes

realizan todo tipo de ocupaciones.

Falta de una estructura organizacional acorde a los objetivos que persigue la

hostería.

El resultado de lo anterior es un servicio hacia el cliente no tan satisfactorio.

Por tal motivo es importante demostrar que los servicios que va a ofrecer el

personal que labora dentro de la hostería debe ser de calidad, haciéndoles notar

que la calidad en forma sencilla es la satisfacción del cliente, ante esta situación

los propietarios de la hostería preocupados por lo acontecido han solicitado se

realice un diagnóstico de la calidad del servicio y la atención al cliente mediante

una propuesta de mejoramiento en las áreas de la hostería.

El objeto del trabajo "Propuesta de mejoramiento del área operativa para la

Posada de Tigua" serán las áreas de recepción, alojamiento y alimentos y bebidas,

en los cuales se investigará al personal de servicio que conforman la hostería, los

XI

cuales nos servirán de sustento para ver las falencias, debilidades, fortalezas,

actitudes, aptitudes, habilidades del personal de la Posada de Tigua, una vez

analizados y demostrados los procesos de atención y servicio al cliente se

propondría procesos de capacitación continua en calidad y calidez del servicio que

deberían ser impartidos a todo el personal de la hostería.

Formulación del problema:

Pregunta general:

¿Cuáles son los procesos de atención al cliente que tiene falencias en la hostería y

deben ser mejoradas inmediatamente?

Preguntas específicas:

¿Cuáles son las principales quejas de los clientes que provocan la disminución de

los mismos?

¿Cuál es el segmento de mercado al que se está atendiendo y cuáles son sus

necesidades?

¿Cuáles son las principales bases teóricas que permitirá sustentar el proyecto?

¿Cuáles son las fortalezas y debilidades que tiene una hostería y cómo mejorarlas?

¿Cuáles son los impactos ambientales y sociales que está causando la hostería y

cómo mejorarlos?

XII

III. OBJETIVO GENERAL:

Elaborar una propuesta de mejoramiento para el área operativa en la Posada de

Tigua, (Hacienda Tigua - Chimbacucho) para mejorar el servicio, aumentar los

clientes y consecuentemente los ingresos económicos.

IV. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Analizar la teoría referente al servicio y atención al cliente en las áreas técnico

- operativas en las empresas hosteleras para conocer la conceptualización.

Realizar un diagnóstico de la situación actual de la Posada de Tigua para

conocer las fortalezas y debilidades de la misma.

Realizar un diagnóstico de la situación actual del servicio al cliente en la

Posada de Tigua para saber los posibles errores que se estén realizando en la

atención al servicio al cliente.

Proponer un sistema de servicio al cliente en la Posada de Tigua para el

mejoramiento en las áreas técnico - operativas de la misma.

Identificar los impactos ambientales y sociales en la Posada de Tigua y

mitigarlos para contrarrestar los posibles efectos negativos al medio ambiente

y la sociedad.

V. JUSTIFICACIÓN Y DELIMITACIÓN:

En la actualidad el servicio al cliente es una de las armas más poderosas que

pueden utilizar las empresas para crecer en cualquiera que sea su ámbito, el

servicio al cliente cumple con el fin más exigente es decir lograr que regresen los

XIII

clientes utilizando apropiadamente estrategias de servicio y mejoramiento de

infraestructura para satisfacer al cliente.

Lo importante de la propuesta de mejoramiento del área operativa es que se puede

ofrecer mejores servicios, es decir, la sobrevivencia de los negocios depende de

mantenerse en el terreno de la competencia ofreciendo más calidad de sus

productos y/o servicios, estos programas beneficiarían no solo a la hostería por el

aumento de la clientela sino también al sector (caserío de Tigua) por el incremento

del turismo.

El tema es de actualidad ya que la atención al cliente nunca dejará de ser

trascendental para las empresas porque este siempre será la razón de ser de las

organizaciones.

Una de las dimensiones de la calidad en el servicio se define como la "disposición

y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio". Es

decir, estar siempre atentos a sus necesidades por sobre otras actividades. Y el

secreto para hacerlo adecuadamente es involucrar a cada uno de los empleados de

la hostería en este desafío.

Es factible y posible desarrollar el proyecto por el interés que han demostrado los

propietario de la hostería, se facilita su realización por la cercanía a la ciudad de

Latacunga, facilidad de transporte y el escaso gasto económico en que se

incurriría al ejecutar el trabajo, recalcando que para su realización lo fundamental

es la investigación de campo que se constituye en uno de los ejes fundamentales

de la actual Sistema de Educación Superior.

XIV

La calidad en el servicio concuerda con la línea de investigación que es

innovación, mejoras y emprendimiento de organizaciones hosteleras.

VI. IDEA A DEFENDER:

La propuesta de mejoramiento del área operativa en la Posada de Tigua permitirá

un mejor servicio aumentando los clientes y consecuentemente los ingresos

económicos.

1

CAPÍTULO I

1. MARCO TEÓRICO

1.1 INTRODUCCIÓN

Para un mejor entendimiento se analizará La Parroquia Zumbahua donde se

encuentra La Posada De Tigua, siendo uno de los destinos turísticos en

Cotopaxi muy visitados, y que forma parte de la Avenida de los Volcanes.

Así mismo, alrededor de la cabecera parroquial se ubican varias comunidades

habitadas por familias indígenas que hablan Kichwa, especialmente los adultos

y mayores de edad, en la juventud y niñez además del idioma materno hablan

también el castellano.

Larga es la historia de los habitantes de esta zona en las luchas por la liberación

de los sistemas de haciendas y luego por la organización, se podría decir con

mucha certeza que es la cuna donde nació el Movimiento Indígena de

Cotopaxi, que poco a poco se ha consolidado como una organización

provincial.

“La parroquia Zumbahua se encuentra ubicada al sur oeste y oeste del cantón

Pujilí, en una de las zonas paramales más importantes de la zona occidental del

cantón Pujilí, ubicado entre los 3.300 y 4.000 msnm. La temperatura media en

la zona es de 8 a 16°C.

2

Por la altitud y la formación paramal y en función de datos de zonas agro-

ecológicamente similares a estas zonas receptan de 500 a 2.000 mm de

precipitación por año, distribuidos en los meses de septiembre de noviembre y de

enero a mayo.” (Plan de desarrollo parroquial de Zumbahua, 2006).

Está conformada por las comunidades Michacalá, Guantopolo, Tigua

Chimbacucho, Rumichaca, Yanatoro, Talatac, Yanallpa, Sarausha, Chami, La

Cocha y Ponce.

Cada sector tiene sus propias estructuras dirigenciales conformadas generalmente

por el Presidente, Vicepresidente, Secretaria, Tesorera, síndico y vocales y ellos a

su vez, forman parte integrante de las Asambleas Comunales.

“La población total es de 12.643 habitantes; 6.719 son mujeres, 5.924 hombres

según datos del censo 2010, realizado por el Instituto Nacional de Estadísticas y

Censos. Se maneja el idioma materno “Kichwa”, especialmente en la población

adulta, pero también se han visto forzado a aprender y manejar el idioma

Castellano con diferentes niveles de perfección tanto para la escritura como para

la lectura, por cuanto hasta hace 16 años en la zona solamente habían escuelas con

profesores hispanos, quienes exigían el aprendizaje del castellano, esto está

cambiando paulatinamente pues se han creado nuevas escuelas o han cambiado de

jurisdicción a algunas ya existentes, a la educación bilingüe donde se hacen

procesos educativos de enseñanza aprendizaje utilizando el idioma materno.

Es una parroquia que se fundó en 1972, como fruto de un proceso de lucha contra

las haciendas, tiene una feria famosa que se realizan los sábados a donde

concurren los habitantes desde las comunidades, además es una de las pocas ferias

que se maneja con el trueque, esta actividad es vista con interés por los turistas

3

nacionales e internacionales, por lo cual muchos turistas viajan un día antes de la

feria”. (Plan de desarrollo parroquial de Zumbahua, 2006).

GRÁFICO N°1

Población

Elaborado por: Diana Carolina Vásquez Cárdenas.

Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos.

4

Los límites son:

TABLA N° 1

Límites de Zumbahua

LÍMITES

Al

norte:

Con la parroquia

Chugichilán

Al

Sur:

Con la parroquia

Angamara

Al

Este:

Con la parroquia

Guangaje

Al

Oeste:

Con la parroquia

Pílalo


Fuente: Plan de manejo Reserva Ilinizas.

5

A continuación se desarrollará las características de la Parroquia Zumbahua, en

cuanto a orografía, suelos, agricultura y ganadería, salud, educación, vivienda,

vías de comunicación y servicios básicos.

Según El Plan de Desarrollo Parroquial de Zumbahua del año 2006.

1.2 OROGRAFÍA

La orografía de la parroquia, es irregular, dando lugar a la formación de quebradas

y pendientes, que al entrelazarse forman valles ondulados con pequeñas zonas

planas; en estas últimas generalmente se ubican zonas húmedas conocidas como

pantanos, desde donde nacen vertientes que se unen y forman riachuelos.

1.3 SUELOS

En los relieves moderados hay suelos negros profundos, arenosos finos, con

materia orgánica, pH ligeramente ácido, derivados de materiales piroclásticos

(materiales volcánicos como ceniza, piedra pómez y otras, que salieron en las

erupciones).En una fisiografía similar a la anterior con suelos más negros, franco

arenosos, con menos arcilla. Son también comunes suelos negros con bajo

contenidos de minerales, con menos arcilla- En zonas moderadas a fuertemente

onduladas, se encuentran suelos derivados de material piroclástico, franco

arenosos. En base a lo indicado, se puede concluir que por su calidad y capacidad,

en las zonas no erosionadas, es regularmente apto para la agricultura; pero el

6

clima frío, las heladas y granizadas son las que pueden afectar el crecimiento y

producción de los cultivos.

1.4 AGRICULTURA Y GANADERÍA

A los 3.500 msnm se produce cultivos de altura como la papa, melloco, mashua,

Oca, cebada, un poco de quinua, cebolla y recientemente ajo.

Existen parcelas en descanso que dividen los cultivos de color verde o amarillo,

ello es señal de una agricultura de altura, donde dejan descansar los terrenos de 1

a 2 años seguidos, luego de cultivar 2 a 4 años; en ellas se ven animales pastando

al sogueo como ovinos en el día, pero también durante la noche abonando el

suelo, de esa forma se mejora la calidad del suelo para hacer una siembra de

papas, las cuales inician el ciclo agrícola.

Muy diferente es el uso de las tierras sobre los 3.900 msnm, donde empieza los

pajonales de uso primordialmente para el pastoreo con pastores de rebaños de

unos 30 a 150 ovejas y algunos llamingos, también para el pastoreo libre del

porcino, cabras y algunos bovinos “bravos”.

El pajonal es también como fuente de combustible, es decir leña, sobre todo paja,

para los habitantes de esta zona alta. También la paja es importante por cuanto

utilizan para techar las viviendas. De esta zona nacen pequeños riachuelos que

pasan por quebradas de grandes rocas con pequeñas cuevas. La mayoría de

campesinos en la parroquia son minifundistas, pues tienen menos de 5 hectáreas

7

de terreno, donde no están incluidas las áreas paramales que son comunes y sirven

para el pastoreo.

De acuerdo a la superficie que se ve en el paisaje, los cultivos principales en la

parroquia, son en su orden, la cebada, la papa, el haba. En superficies menores

pero de mucha importancia económica y para el autoconsumo y para la venta, son

la cebolla de rama, melloco, oca, arveja, mashua y lenteja. El haba, la papa, oca, la

mashua se dedica especialmente para el autoconsumo. También es zona

excelente para la producción de cebada, pero esta se comercializa en su mayor

parte apenas se cosecha, por ello en años anteriores llegaban por lo menos 2

trailers cada sábado durante los meses de junio a Agosto, para cargar la cebada

que acopiaba un solo comerciante.

Entre las especies pecuarias que más se ofrecen en las ferias están los ovinos,

llamas y porcinos. Los grandes son comprados por comerciantes que llevan a las

ferias de Pujilí, o Latacunga, mientras los pequeños o medianos, son comprados

por otros compañeros productores de la misma zona o también por comerciantes

que llevan a ofrecer igual a otros productos en otras ferias. Especies menores

como las ave, cuyes, conejos; se destinan casi exclusivamente para autoconsumo o

tienen la costumbre de ofrecer como presentes cuando se desplazan a pedir que

sean padrinos de bautizos, confirmaciones, primeras comuniones o matrimonios.

La especie de mayor utilidad para los minifundistas de la parroquia es la ovina;

pues provee de lana para el vestuario, carne para comer o vender; también algunas

madres de familia ordeñan a las ovejas con crías tiernas, pues es posible obtener

unos 100 cc de leche por oveja y ordeñando varias se logra un medio litro o un

litro y utilizan para dar color a la sopa especialmente en las mañanas.

8

En algunos hogares que tienen rebaños grandes, es posible que obtengan unos 2 o

3 litros, entonces añaden pedazos de uno de los estómagos de corderos que

murieron y se logra cuajar, entonces se obtiene un queso de oveja de un peso

aproximado a una libra.

Otro beneficio de la oveja es el abono, el cual se acumula en los corrales y se

traslada en sacos, sobre el lomo de llamingos, de burros o caballos hacia las

huertas especialmente de cebolla. Los llamingos por su parte sirven para la carga

aunque algunos son sacrificados para ofrecer junto a una colada en las fiestas de

matrimonio u otras celebraciones familiares. También son productores de abono,

pues tienen la costumbre de seleccionar un sitio y hacer montículos de estiércol.

Es la más numérica y se habla de 63.000 cabezas de ovinos.

Los caballos por su parte son una especie de símbolo de prestigio social, pues son

exhibidos en los rodeos para las fiestas de Corpus Cristi que se celebra en junio de

todos los años, ocasión en que los pobladores, adultos, jóvenes y niños sacan a

relucir, los que tienen a sus caballos y/o sus nuevos atuendos de vestir, por ello los

comerciantes también se preocupan de proveerse de sombreros (de la mejor marca

Mariscal), faldas, camisas, chompas, ponchos, botas de cuero y demás atuendos;

pues todos buscan hacer las compras para salir a las fiestas. El resto del año el

caballo le sirve para desplazarse o para la carga, al igual que las mulas y los

burros.

Los porcinos por su parte viven para el consumo de los desperdicios de la cocina y

los residuos de la cosecha o se pastorean sueltos en el pajonal, se considera que

existen unos 2.500 porcinos. Existe bovinos especialmente de la raza criolla y

pasa suelto en el páramo o se lleva en las tardes cerca de la casa y en la mañanas

9

se saca a pastorear cerca de las huertas de cebolla o se soguea en pares húmedas o

de pastos cultivados o nativos, numéricamente es muy reducido se habla de que

no pasarán más 1.000 cabezas. Los pastos y la vegetación nativa, generalmente

están conformadas por Festuca (tienen sus raíces en forma de barbadilla, al igual

que otras gramíneas de los pajonales, lo cual permite la conformación de una

especie de esponja que ayuda a retener el agua que reciben y van soltando poco a

poco y gracias ello se irán hacia capas inferiores del suelo y saldrán en alguna

parte de las quebradas o mucho más abajo en los valles interandinos o en las

faldas de cordillera. Cuando tiernas las hojas son verde brillantes, cuando madura

las hojas se vuelven amarillas y conjuntamente con otras gramínea pueden ser

cortadas para techar las casas, para colocar en el piso como alfombra,

especialmente para las fiestas o para hacer secar y utilizar como leña.

Por otra parte existen únicamente dos haciendas que se dedican a la agricultura y

ganadería pero una de ellas como es el caso de la hacienda Tigua Chimbacucho se

dedica a lo antes mencionado y al turismo.

1.5 SALUD

La salud en la parroquia aparentemente está mejor por un hospital (Claudio

Benati), que fue construido por la organización Italiana MATOGROSO, el cual

está equipado con una ambulancia y otros equipamientos de última tecnología que

le hacen prestigioso y por ser “extranjero” recibe pacientes hasta de fuera de la

parroquia, mientras en los indicadores del INEC, existe se reporta 0 centros de

salud. A pesar de ello la población tiene que hacer esfuerzos para bajar a buscar

10

atención médica andina, porque hay la costumbre de creer que muchas

enfermedades no “han de curar los doctores sino los remedios caseros”.

1.6 EDUCACIÓN

Las cifras del SIISE en el año 2010, nos dicen que en Zumbahua, existe en la

población indígena un 45,04 % de analfabetismo; en hombres es de 30.06%

mientras en mujeres es de 56.41%. Del mismo modo el analfabetismo funcional

general es de 63.55%, es decir aquellas personas que sabiendo leer no entienden lo

que leen o sabiendo escribir no dan a entender lo que escriben o que no maneja las

matemáticas básicas.

En la escolaridad solamente el 22.44 % tiene primaria completa, solamente el

2.29% de la población de 18 años a más han accedido a la secundaria completa,

muchos de los cuales son en la actualidad educadores bilingües. Han accedido a la

instrucción superior solamente el 1.61% de la población de 24 años a más, siendo

mayor en hombres 2.13% y en mujeres apenas el 1.19%.

11

GRÁFICO N°2

Educación

Elaborado por: Diana Carolina Vásquez Cárdenas. Fuente: SIISE 2010.

1.7 VIVIENDA

En Zumbahua existe 2.352 viviendas de la población, donde el porcentaje de

hacinamiento en las viviendas es del 57.%, es decir cuartos donde duermen

adultos, jóvenes o niños, así mismo en el 56 % de hogares aún usan leña para

cocinar los alimentos, allí la importancia de seguir definiendo estrategias para que

más árboles o arbustos se siembren, caso contrario seguirán cortando la paja para

cocinar con los consiguientes problemas o daños a la ecología, esto tendrá más

impacto por cuanto siempre están amenazando con quitar el subsidio al gas de uso

doméstico.

12

El Servicio eléctrico está presente solamente en el 58% de viviendas, esto quiere

decir que aún hay hogares que alumbran en la noche con mecheros a base de

kérex o lámparas a gasolina y en el mejor de los casos con velas.

GRÁFICO N°3

Vivienda

Elaborado por: Diana Carolina Vásquez Cárdenas. Fuente: SIISE 2010.

13

1.8 VÍAS DE COMUNICACIÓN

La vía Latacunga-Pujilí-Zumbahua-La Maná es el eje de comunicación que posee

el destino Priorizado, está complementado por varias vías de menor orden como

es Zumbahua-Quilotoa, siendo ésta asfaltada y complementada a ésta existen

caminos de menor orden que unen Zumbahua-Tigua, Zumbahua-Ponce-

Zumbahua-Shalalá, entre otros.

1.9 SERVICIOS BÁSICOS

Cuenta con servicios básicos como luz y teléfono y posee falencias en: agua

potable, alcantarillado sanitario, eliminación de basura.

1.10 TIPOS DE ALOJAMIENTOS

En la parroquia Zumbahua, en especial en los alrededores de la hostería Posada de

Tigua se encuentran lugares para el hospedaje y recreación tales como:

El complejo Turístico Quilotoa Shalalá, está ubicado específicamente en la laguna

del Quilotoa brindando servicios de hospedaje, alimentación y recreación.

14

La Hostería Quilotoa Crater Lake Lodge se encuentra en la Provincia de Cotopaxi,

a pocos metros de distancia de la hermosa Laguna del Quilotoa, brindando de

igual manera hospedaje, alimentación y recreación.

1.11 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

En cuanto al servicio de alimentos y bebidas que se encuentra dentro de la zona

donde está ubicada la hostería Posada de Tigua se puede mencionar que existe

sólo un establecimiento que es una cafetería llamada “Los Ángeles”, la misma que

ofrece desayunos, café, chocolate, aguas aromáticas y snaks, ubicada en el km 21

vía Pujilí – Zumbahua.

1.12 CORTESÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Los propietarios o gerentes deben dar a conocer como el personal debe tratar a los

clientes que llegan al restaurante, ya que esto determina si la empresa tiene una

visión enfocada en la atención al cliente. A continuación se presentan algunos

pasos para atender con cortesía al cliente.”(http://www.turismoparatodos.

org.ar/libros/recepcion.pdf, 25/05/13).

15

Recibirlo bien.

Cuando una persona visita un restaurante, es importante que el empleado que

entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa agradable, le dé la bienvenida y

seguidamente lo lleve al lugar que prefiera para consumir sus alimentos.

Desarrolle una actitud amistosa.

“Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, debe tener un personal que

demuestre una verdadera actitud amistosa con el cliente y para que ésta sea

efectiva, los gerentes y empleados deben poseer las cualidades de servicio que se

mencionan a continuación:

Amable. -Comprensivo. -Eficiente.

Cortés. -Servicial. -Rápido.

Agradable.

Estar pendiente del cliente.

Siempre tiene que existir un empleado responsable de las personas que están

consumiendo sus alimentos ya que éstos, muchas veces solicitan algo y se

desesperan cuando no encuentran a quien pedírselo o a quien presentarle una

queja.

16

Darle las gracias por haber visitado el restaurante.

Cuando el cliente se retire del restaurante debe darle las gracias por haber elegido

ese lugar, de tal manera que éste se lleve una buena impresión de la atención que

se le brindó.

Dígale que la empresa siempre lo espera.

La persona encargada de despedir al cliente debe decirle que la empresa está

disponible en el momento que él desee hacer uso del servicio; de esta forma se

estará estableciendo una relación duradera con el cliente.” ( http://www.turismo.

para.todos.org.ar/libros/recepcion.pdf, 25/05/13).

1.13 SERVICIO DE ALOJAMIENTO

1.13.1 PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE

Que espera desde la óptica de la racionalidad la demanda de la empresa hotelera:

1. Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados.

2. Seguridad: por parte de la empresa contratada.

3. Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las

instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a

http://www.turismo/

17

cumplir los requisitos solicitados por el cliente.

1. Empatía: es el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente.

Espera ser considerada la persona más importante para la empresa.

2. Capacidad de respuesta: es la rapidez de respuesta a las necesidades del

cliente, principalmente en situaciones de conflicto, como por ejemplo, no se

encuentra lista la habitación.

Todos los hoteles prestan un buen servicio al público. Para poder dar este buen

servicio, se requiere de habilidades sociales.

Algunas de las principales habilidades al tomar el primer contacto con el cliente

es:

Los huéspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.

Recuerde siempre que los primeros 90 segundos de contacto son

determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

Espera una atención personalizada eficiente y eficaz.

Desde el acceso al establecimiento y durante la estadía se produce un proceso de

comunicación permanente o puntual -un mensaje- que requiere de una particular

atención a fin de lograr en el caso del huésped la plena satisfacción por la atención

recibida. Se puede observar que los elementos primarios desde la comunicación

en este caso son:

EMISOR: El huésped.

18

RECEPTOR: El empleado del establecimiento.

EL MENSAJE.

LA CIRCUNSTANCIA: o momento en que se produce la transmisión del

mensaje. Esto lleva a prestar una importante atención a:

Lo que se dice.

Cómo se dice.

A quién y en qué circunstancia se dice este mensaje.

Al mensaje de relación entre las personas, se debe considerar la forma en que el

mismo se transmite y recepta, por lo que es de suma importancia que la

interpretación de este mensaje por el huésped sea la correcta de acuerdo al

objetivo inicial del mensaje solicitado por él, al empleado. Esto lleva a considerar

tres pautas de relación paralelas.

VERBAL: Se debe prestar atención a las preguntas que se formulan como a los

comentarios que se hacen al huésped. En el caso de la comunicación verbal los

tonos de voz, la rapidez al hablar como el gritar o hablar bajo e ininteligiblemente

pueden establecer una imagen pobre del empleado y por ende de la empresa por

parte del huésped. La comunicación verbal es un sistema en dos direcciones y la

misma delata sentimientos y emociones conscientes e inconscientes que pueden

afectar la relación de los Actores si no están bien resueltas. Se deben adecuar las

palabras según el interlocutor jóvenes, adultos, tercera edad, etc. y de acuerdo a

las reacciones del oyente.

VISUAL: Atender a los gestos y expresiones del huésped así como a los gestos y

la imagen del empleado. La comunicación visual expresada por los gestos de la

cara y el movimiento del cuerpo impactan tanto o más que las palabras emitidas

19

por el empleado. Muchas veces el gesto -una sonrisa forzada, no mirar al

interlocutor y el movimiento del cuerpo en forma consciente o inconsciente

contradicen la palabra emitida; por lo que es muy importante transmitir con los

gestos una actitud deservicio, de atención, de respeto hacia el interlocutor.

LA IMAGEN PERSONAL DEL EMPLEADO: En el caso de la imagen

personal del representante del orden es fundamental como primera impresión del

interlocutor, por lo que el control del aspecto (sobriedad, elegancia, discreción y

limpieza) conforma un aspecto también de la comunicación personal.

1.14 SERVICIOS TURÍSTICOS

“El servicio Turístico es el conjunto de actividades diferenciadas entre sí, pero con mucha

relación, que funcionan en forma armónica y coordinada con el objeto de responder a las

exigencias de servicios planteados por los establecimientos que los ofrecen.

Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes, hospedaje,

diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos transitorios, temporales o de

transeúntes de fuertes núcleos de población.

El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia y venta de

bienes turísticos del productor al consumidor. Constituye política de entidades turísticas en

relación con la oferta y la demanda, preparación del producto turístico para la venta, distribución

del mismo, comercio y satisfacción óptima de necesidades de un segmento determinado de

consumidores.

El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente turística, cual comprende

personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo

con características especiales para la realización de actividades ajenas a la rutina, para así

20

satisfacer la demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.” (http://turismouvm-

glion.blogspot.com/2012/03/servicios-turisticos.html, 28/05/13).

1.15 MARCO LEGAL

A continuación se detallará el reglamento que debe cumplir una hostería según El

Reglamento General de Actividades turísticas ( Decreto No 3400) Quito Turismo.

1.15.1 HOSTERÍA, REFUGIOS, MOTELES Y CABAÑAS

Art. 23.- Hostería.- Es hostería todo establecimiento hotelero, situado fuera de

los núcleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras, que

esté dotado de jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante

precio, se preste servicios de alojamiento y alimentación al público en general,

con una capacidad no menor de seis habitaciones.

Art. 27.- Hostería, refugios, moteles y cabañas de tres estrellas.- Las hosterías,

refugios, moteles y cabañas de tres estrellas, deberán contar con los siguientes

servicios:

a) De recepción las veinticuatro horas del día, atendido por personal capacitado

que conocerá, además del español, el idioma inglés. Existirá un mozo de equipaje

o mensajero que dependerá de la recepción;

http://turismouvm-glion.blogspot.com/2012/03/servicios-turisticos.html


21

b) Central telefónica para llamadas locales e interprovinciales, en los lugares

donde hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este

servicio podrá estar atendido por el mismo personal de la recepción;

c) En los refugios y moteles, servicio de cafetería las veinticuatro horas del día; y,

d) Botiquín de primeros auxilios.

DISPOSICIONES GENERALES (Véase en anexos pág. 128).

22

CAPÍTULO II

2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

La Hacienda Tigua Chimbacucho se encuentra ubicada en el kilómetro 48 vía

Latacunga - La Maná, entre Tigua Centro y Tigua Rumichaca, pertenece a la

parroquia Zumbahua.

En esta área existen únicamente dos haciendas dedicadas a la agricultura y

ganadería en grandes producciones, limitados por el clima y la altura que es de

3400 msnm aproximadamente, en la hacienda Tigua Chimbacucho existe una

Posada la cual se dedica a brindar hospedaje, alimentación y recreación de una

forma vivencial para los clientes.

La Posada de Tigua se encuentra en la Hacienda Tigua Chimbacucho, cuyo estilo

arquitectónico se refleja en una casa antigua de 130 años, con paredes de adobe,

elaborados con majada de caballo, paja y barro que hace que la infraestructura

guarde de alguna manera el ambiente cálido y familiar que se plasma en la misma.

La posada trabaja desde hace aproximadamente unos 11 años desde el año 2003

como prestador de servicio turístico, nace esta idea a raíz de una época difícil en

la Hacienda Tigua Chimbacucho, tras una crisis del ganado vacuno en la zona, en

donde termina con todo el ganado, a parte un terremoto en Pujilí que destruye

dinteles, paredes y la apariencia de la casa de hacienda, siendo este un problema

muy grande para los propietarios de la tierras en Tigua.

23

La familia Rodríguez, conformada por el señor Marco Rodríguez, su esposa

Margarita Ricaurte, y sus cuatros hijos: Pablo, Esteban, Felipe y Sebastián

Rodríguez Ricaurte, propietarios de la posada de Tigua preocupada por su

situación actual no sabían que rumbo tomar, una paralización por parte de los

indígenas acompaña el incierto futuro de la familia y de las tierras.

Al ser una paralización de varios días e interrumpir la vía principal deciden

transitar por un camino interno de la hacienda Tigua hacia Zumbahua, en donde

una turista pide posada para poder albergarse mientras pasaban los problemas.

De ahí nace la idea de dar servicio de alojamiento a personas extrañas a la familia,

brindando con las mismas características que presenta la hacienda momentos para

compartir.

Al ser un ambiente familiar están distribuidas las funciones de manera que

conjuntamente se cumplan los objetivos y metas propuestas por la misma.

La Posada cuenta con ocho habitaciones dentro de la casa, cuatro habitaciones

matrimoniales de las cuales solo dos cuentan con baño privado, una habitación

simple sin baño y 3 habitaciones con baño compartido, cabe recalcar que en las

habitaciones con baño compartido existe una capacidad para tres personas en cada

una de ellas.

En cuanto al precio se puede mencionar que la tarifa es por persona siendo 35

dólares más IVA incluyendo desayuno y cena.

Y en las habitaciones con baño compartido la tarifa es de 25 dólares.

Los huéspedes podrán realizar todas las actividades existentes dentro de la

hostería y los turistas que sólo van de visita pagan una tarifa de 15 dólares por

persona.

24

Existen dos comedores con el fin de que los huéspedes compartan momentos

agradables, en el que el servicio de alimentación, promueve el valor de aquellos

platos que eran elaborados en años anteriores por nuestros antepasados.

En cuanto a la comida que la hostería brinda es la llamada “comida de casa”,

teniendo en cuenta que los platos de la casa son: locro con queso, seco de borrego,

pollo en salsa de la casa y borrego asado.

Cabe señalar que para almuerzos y cenas está establecida la comida del día no

ofrecen platos a la carta al menos que se lo pidan en el momento de la reservación.

Los postres que se venden son: cheese cake, plátano con crema de chocolate y pie

de piña.

Los costos por desayuno, almuerzo y cena son los siguientes:

Desayuno $ 5,00

Almuerzo $ 9,00

Cena $ 9,00

En cuanto a bebidas, tienen vinos, cerveza, gaseosas y jugos naturales, a los

turistas que llegan a la hostería se les brinda un canelazo de bienvenida, al interior

de la hacienda existe un camino exclusivo que lleva al volcán Quilotoa, siendo

este un sendero atractivo para los turistas, teniendo una duración de seis horas de

caminata aproximadamente, observando un paisaje diferente y deleitándose del

cañón del Toachi, cabe recalcar que en el transcurso de este sendero existen dos

familias de artesanos que la primera se dedica a pintar cuadros en piel de borrego

y la segunda se dedica a manufacturar canastas de paja de la zona, lastimosamente

25

son poco o nada conocidos para poder vender sus productos, y existen turistas que

esporádicamente pasan por el lugar, pero no existe rotulación o información que

se pueda observar para ingresar a mirar los productos hechos en ese lugar.

También contamos con un segundo sendero que va desde Tigua – Amina con una

duración de cuatro horas de caminata, el tercer sendero que es de Tigua – Preñado

que de igual forma tiene una duración de cuatro horas y el cuarto sendero que

corresponde Tigua – Galería Los pintores tiene una duración de dos horas y

media.

Cabe mencionar que para todas estas caminatas que se realizan la hostería no

cuenta con un guía sino que los propietarios de la misma les proporcionan un

mapa a los turistas y ellos son los que se encargan de ir por su propia cuenta.

Otras actividades que se ofertan en la Posada de Tigua como son:

Hospedaje, alimentación y recreación, ordeño de vacas, paseos en llama, paseos a

caballo, elaboración de queso, manjar, yogurt y pan, siendo los turistas los

participantes en el proceso de elaboración de cada uno de los productos antes

mencionados.

Actualmente a la posada llega un promedio de 15 turistas diarios, 100 turistas

semanales y 400 mensuales, quienes manifiestan visitar la posada por la ubicación

estratégica en la vía Latacunga- La Maná; de ellos un promedio de 10 utilizan el

servicio de hospedaje con desayuno almuerzo y cena y un promedio de cinco

utilizan solo los servicios turísticos y alimentación.

Dentro de los clientes que visitan la posada se deduce que es mayor la cantidad

de turistas extranjeros que de clientes nacionales, por referencias de los servicios

26

de recreación que esta ofrece, por los precios de alimentación y hospedaje, siendo

clientes de Latacunga, Pujilí y la Maná y también de países extranjeros.

Por otra parte la falta de tecnología es muy importante tanto para los dueños de la

hostería como para los turistas que la visitan, ya que no se cuenta con servicio de

internet, no existe televisión, y existe un teléfono local satelital que no es tan

factible para la hostería, ya que llamadas se interrumpen o se cortan.

Cabe recalcar que no existe señalización para que los turistas puedan guiarse y

llegar a la hostería y el camino de ingreso no esta en condiciones adecuadas.

También no existe áreas de lavado, planchado, bodega y esto hace que los

propietarios lo hagan en una de las habitaciones que están sin huéspedes.

Los propietarios de la hostería mencionan que necesitan personal para la atención

a los clientes, ya que cuando existen grupos grandes en el establecimiento no

pueden atenderlos con calidad ya que son sólo 4 personas las que deben realizar

todas las funciones dentro de la misma y de vez en cuando ayudan pasantes a

realizar el trabajo.

Es importante saber que la hostería no posee papelería para un adecuado

funcionamiento para llevar control de los procesos en cuanto a recepción,

alimentos y bebidas, hospedaje.

27

2.1 ANÁLISIS FODA DE LA HOSTERÍA TIGUA

“El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la

situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc),

permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en

función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas

formulados.” (http://www.matrizfoda.com/, 09/05/13).

FORTALEZAS

Servicio personalizado por los dueños.

Cuenta con la ubicación geográfica adecuada para la llegada de los huéspedes.

Ambiente de tipo familiar.

Es una casa de hacienda que tiene 130 años.

Se rescatan platos típicos de la zona que se preparaban en la antigüedad.

Mobiliario e instalaciones remodeladas.

DEBILIDADES

Algunas habitaciones no disponen de baño privado.

Se ha trabajado con personal no capacitado.

Se ha trabajado de forma empírica.

Inexistencia de un manual de funciones.

Falta de una estructura organizacional real.

Rotación del personal.

http://www.matrizfoda.com/

28

OPORTUNIDADES

Creación de nuevos operadores turísticos aledaños a la zona.

Aplicar nuevos servicios turísticos.

Desarrollo de nuevas instalaciones para recreación.

Captar el mercado de la zona.

Poca competencia de la hacienda en la zona de la misma categoría.

Carreteras adecuadas y en buen estado.

AMENAZAS

Falta de transporte público que llegue a la posada.

No encontrar recurso humano dispuesto a trabajar en la posada por la

ubicación.

Actualmente existe una mala reputación del servicio al cliente.

Aumento de competencia directa.

Falta de señalización para el ingreso a la hostería.

Falta de posibilidades de capacitación.

2.2 MATRIZ FODA

29

CUADRO Nº 1

Matriz FODA

LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE DEBILIDADES

F1.- Servicio personalizado por los

dueños.

D1.- Algunas habitaciones no disponen de baño

privado.

F2.-Cuenta con la ubicación geográfica

adecuada para la llegada de los huéspedes.

D2.- Falta de ilumición en los exteriores de la

casa.

F3.- Ambiente de tipo familiar. D3.- Se ha trabajado con personal no capacitado.

F4.- Es una casa de hacienda que tiene

130 años.D4.- Se ha trabajado de forma empírica.

F5.- Se rescatan platos tipicos de la zona

que preparaban en la antigüedad.D5.- Inexistencia de un manual de funciones.

F6.- Mobiliario e instalaciones

remodeladas.D6.- Falta de estructura organizacional real.

F7.- Fabricación de productos orgánicos. D7.- Rotación del personal.

LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS

O1.- Creación de nuevos operadores

turísticos aledaños a la zona.

A1.- Falta de transporte público que llegue a la

posada.

O2.- Aplicar nuevos servicios turísticos.A2.- No encontrar recurso humano dispuesto a

trabajar en la posada por la ubicación.

O3.- Desarrollo de nuevas instalaciones

para recreación.

A3.- Mala reputación futura por el servicio al

cliente.

O4.- Captar el mercado de la zona. A4.- Aumento de competencia directa.

O5.- Poca competencia de la zona dela

misma categoría.

A5.- Falta de señalización para el ingreso a la

hostería.

O6.- Carreteras adecuadas y en buen

estado.

A6.- Falta de acceso a posibilidades de

capacitación.

FACTORES

INTERNOS

FACTORES

EXTERNOS

30

Estrategia para maximizar tanto las F

como las O.

Estrategia para minimizar las D y maximizar

las O.

FO DO

1.- Atención personalizada por parte de los

dueños y empleados a los clientes que

provienen de las nuevas operadoras

turísticas.

1.- Implementar baños en cada una de las

habitaciones para mejorar el servicio.

2.- Los nuevos servicios turísticos

permitirán la llegada de más turistas a la

zona.

2.- Mejorar las instalaciones y desarrollar las

actividades turísticas para mejorar el servicio.

3.- El desarrollo de nuevas tendencias de

recreación con un ambiente de tipo

familiar.

3.- Capacitar el personal para mejorar la

atención de los huéspedes.

4.- Utilizar la imagen de la casa de 130

años de antigüedad para la llegada de los

huéspedes.

4.- Realizar benchmarking de hosterías similares

y adoptarlas para mejorar la atención a los

clientes.

5.- Se ofrecerán platos típicos de la zona

preparados en la antigüedad.

5.- Crear un manual de funciones para optimizar

el trabajo de cada uno de los empleados para

captar el mercado de la zona.

6.- Ofrecer comodidad utilizando un

mobiliario remodelado ante la poca

competencia que se tiene.

6.- Rediseñar la estructura organizacional real

para una mejor administración y ganar imagen

ante los competidores de la zona.

7.- Incentivar a los turistas para la

realización de productos orgánicos.

Estrategias para fortalecer a la hostería

y minimizar las amenazas.

Estrategia para minimizar tanto las A como

las D.

FA DA

1.- Mejorar el servicio personalizado.1.- Mejorar la infraestructura implementando

baños en cada habitación.

2.- Dar una imagen de ambiente familiar

diferente a las otras hosterías de la zona

con el fin de captar mas clientes que la

competencia.

2.- Implementar instalaciones turísticas para

atraer más clientes que la competencia.

3.- Aprovechar la imagen de la hacienda de

130 años para que la mano de obra quiera

trabajar en la organización.

3.- Renovar al personal con profesionales en la

rama de hotelería y turismo con ganas y deseos

de superación permanente.

4.- Ofrecer platos típicos de la zona que se

preparaban en la antigüedad creando

imágen e identidad en los empleados para

disminuir la rotación del personal.

4.- Planificar las actividades y eventos durante el

año de tal manera que los trabajadores se

comprometan con la hostería.

5.- Facilitar medios de transporte a través

de convenios con cooperativas de la

localidad para mejorar el servicio.

5.- Implementar un manual de funciones y

realizar convenios con empresas de transportes

de poblaciones cercanas a la hostería como

Pujilí y La Maná.

6.- Mejorar la imagen de la hostería

resaltando sus instalaciones.

6.- Mejorar la estructura organizacional para

mostrar una mejor imagen institucional y atraer

de esta manera a los clientes.

ESTRATEGIAS

Fuente: Trabajo de campo.


31

2.3 ESTRATEGIAS FODA

Este análisis ha permitido realizar un diagnóstico real de las fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas a fin de determinar estrategias para el

mejoramiento del área operativa de la posada Tigua.

2.3.1 ESTRATEGIA DE FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES (FO)

1. Atención personalizada por parte de los dueños y empleados a los clientes que

provienen de las nuevas operadoras turísticas.

2. Los nuevos servicios turísticos permitirán la llegada de más turistas a la zona.

3. El desarrollo de nuevas tendencias de recreación con un ambiente de tipo familiar.

4. Utilizar la imagen de la casa de 130 años de antigüedad para la llegada de los

huéspedes.

5. Se ofrecerán platos típicos de la zona preparados en la antigüedad.

6. Ofrecer comodidad utilizando un mobiliario remodelado ante la poca competencia

que se tiene.

7. Incentivar a los turistas para la realización de productos orgánicos.

32

2.3.2 ESTRATEGIA DE DEBILIDADES Y OPORTUNIDADES (DO)

1. Implementar baños en cada una de las habitaciones para mejorar el servicio.

2. Mejorar las instalaciones y desarrollar las actividades turísticas para mejorar el

servicio.

3. Capacitar el personal para mejorar la atención de los huéspedes.

4. Realizar benchmarking de hosterías similares y adoptarlas para mejorar la

atención a los clientes.

5. Crear un manual de funciones para optimizar el trabajo de cada uno de los

empleados para captar el mercado de la zona.

6. Rediseñar la estructura organizacional real para una mejor administración y ganar

imagen ante los competidores de la zona.

2.3.3 ESTRATEGIA DE FORTALEZAS Y AMENAZAS (FA)

1. Mejorar el servicio personalizado.

2. Dar una imagen de ambiente familiar diferente a las otras hosterías de la zona con

el fin de captar más clientes que la competencia.

3. Aprovechar la imagen de la hacienda de 130 años para que la mano de obra quiera

trabajar en la organización.

4. Ofrecer platos típicos de la zona que se preparaban en la antigüedad creando

imagen e identidad en los empleados para disminuir la rotación del personal.

33

5. Facilitar medios de transporte a través de convenios con cooperativas de la

localidad para mejorar el servicio.

6. Mejorar la imagen de la hostería resaltando sus instalaciones.

2.3.4 ESTRATEGIAS DE DEBILIDADES Y AMENAZAS (DA)

1. Mejorar la infraestructura implementando baños en cada habitación.

2. Implementar instalaciones turísticas para atraer más clientes que la competencia.

3. Renovar al personal con profesionales en la rama de hotelería y turismo con ganas

y deseos de superación permanente.

4. Planificar las actividades y eventos durante el año de tal manera que los

trabajadores se comprometan con la hostería.

5. Implementar un manual de funciones y realizar convenios con empresas de

transportes de poblaciones cercanas a la hostería como Pujilí y La Maná.

6. Mejorar la estructura organizacional para mostrar una mejor imagen institucional

y atraer de esta manera a los clientes.

34

2.4 ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA POSADA DE TIGUA

CUADRO Nº 2

Pablo Rodríguez

Jefe de RR HH

Margarita Ricaurte

Gerente General

Secundino Soto

Asistente Polifuncional

Marco Rodríguez

Auxiliar de Contabilidad

Felipe Rodríguez

Administrador

Fuente: Margarita Ricaurte Gerente General de la Posada de Tigua.


35

CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

A fin de realizar un análisis de satisfacción al cliente en la hostería posada de

Tigua es necesario aplicar la fórmula; para determinar el tamaño de la muestra.

En donde:

n= Tamaño de la muestra (14.800).

e= Error de la estimación (8%).

z= Nivel de confianza o desviación típica (1.96).

p= Probabilidad a favor o proporción de individuos (0.5).

q= probabilidad en contra (0.5).

36

Aplicando la fórmula tenemos:

El trabajo de campo se realizó en la Hostería Posada de Tigua a clientes y al

personal, la encuesta para los clientes dio un total que comprende al segmento de

estudio que son 150 encuestas para clientes y 7 encuestas para el personal.

Las encuestas fueron de dos tipos:

La primera es aplicada a los clientes de la Hostería Posada de Tigua con el

objetivo de conocer el tipo de servicio que se brinda en la misma durante su

estadía.

La segunda es aplicada al personal de la Hostería con la finalidad de

37

conocer el tipo de servicio que se está prestando y sus beneficios al formar parte

de ella.

Las encuestas fueron aplicadas a todo el personal de la Hostería y a sus clientes.

Las mismas fueron aplicadas a partir del 6 de Noviembre hasta el 25 de

Noviembre del año 2013.

38

3.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS (CLIENTES)

TABULACIÓN ENCUESTA PARA LOS CLIENTES

1.- Perfil del cliente

a.- Edad

Tabla N°2

Edad

PREGUNTA RESPUESTA PORCENTAJE

13 a 18 adolescente 21 14.00%

18 a 30 adulto joven 54 36,00%

30 a 60 adulto mayor 60 40,00%

60 años tercera edad 15 10,00%

TOTAL 150 100% FUENTE: Investigación realizada. ELABORACIÓN: Diana Vásquez.

FUENTE: Investigación realizada.

ELABORACIÓN: Diana Vásquez.

INTERPRETACIÓN:

De acuerdo a las respuestas al perfil la edad de los clientes que visitan la hostería

son adultos jóvenes con un 36% y adultos mayores con un 40% dando un total de

un 76% de adultos que visitan la hostería, este dato permitirá determinar qué

servicios se pueden ofertar a este segmento.

39

b.- Género

Tabla N°3

Género


MASCULINO 79 53.00%

FEMENINO 71 47,00%

TOTAL 150 100% FUENTE: Investigación realizada.




INTERPERTACIÓN:

El parámetro de diferenciación entre hombres y mujeres es similar apenas con 8 %

de diferencia lo cual evidencia que no existe una tendencia para interpretar que a

la hostería visiten solo hombres o mujeres.

40

c.- Procedencia

Tabla N°4

Procedencia


ECUADOR 8 5.00%

FRANCIA 28 19,00%

ARGENTINA 11 7,00%

EEUU. 31 21,00%

ALEMANIA 8 5,00%

RUSIA 11 7,00%

AUSTRIA 6 4,00%

BELGICA 6 4,00%

REP. CHECA 13 9,00%

ESPAÑA 8 5,00%

GRECIA 9 6,00%

NORUEGA 9 6,00%

PORTUGAL 2 2,00%





INTERPRETACIÓN:

En cuanto a procedencia podemos analizar que existe un porcentaje alto de

turismo extranjero y que apenas un 5 % son ecuatorianos, contribuyendo estos

datos a que se deberá enfocar únicamente al sector extranjero.

41

d.- Instrucción/educación

Tabla N°5

Instrucción/educación


PRIMARIA 8 5,00%

SECUNDARIA 32 21,00%

SUPERIOR 83 55,00%

OTRAS 26 17,00%

NINGUNA 1 2,00%


FUENTE: Investigación realizada. ELABORACIÓN: Diana Vásquez.

INTERPRETACIÓN:

Según los datos del gráfico de instrucción o educación podemos analizar que

existe un alto porcentaje de turistas que poseen educación superior, siendo el 55%

de los encuestados.

42

2.- ¿Con qué frecuencia realiza turismo de vacaciones, recreación y descanso

al año?

Tabla N° 6

Frecuencia de turismo


1 a 2 veces por año 82 55,00%

3 a 4 veces por año 53 35,00%

5 o más veces por año 15 10,00%




INTERPRETACIÓN:

El 55% realiza turismo de vacaciones, recreación y descanso de 1 a 2 veces por

año, el 35% lo realiza de 3 a 4 veces al año y el 10% lo realiza más de 5 veces al

año.

43

3.- ¿De los servicios que brinda la Posada cuáles tiene para usted más

Relevancia?

Tabla N° 7

Servicios relevantes


La estancia en casa –

hacienda 24 16,00%

La práctica agrícola y

pecuaria 48 32,00%

La elaboración de alimentos y

bebidas caseras 78 52,00%




ELABORACIÓN: Diana Vásquez

INTERPRETACIÓN:

La elaboración de A&B caseros con un 52% es el aspecto con más relevancia

dentro de los servicios de la Posada de Tigua, mientras que en último lugar se

encuentra la estancia en casa hacienda con un 16%.

44

4.- ¿Cómo calificaría usted el servicio de hospedaje recibido?

Tabla N° 8

Servicios de hospedaje recibido


Excelente 9 6,00%

Muy Bueno 18 12,00%

Bueno 105 70,00%

Pésimo 18 12,00%




INTERPRETACIÓN:

El mayor porcentaje de clientes lo califican al servicio como bueno con un 70%,

dato muy importante que debe ser tomado en cuenta para tomar medidas en la

mejora del servicio.

45

5.- ¿Cómo calificaría el servicio de alimentos y bebidas?

Tabla N° 9

Servicio de alimentos y bebidas


Excelente 7 5,00%

Muy Bueno 15 10,00%

Bueno 113 75,00%

Pésimo 15 10,00%





INTERPRETACIÓN:

El mayor porcentaje de clientes lo califican al servicio como bueno con un 75%,

dato muy importante que debe ser tomado en cuenta para tomar medidas en la

mejora del servicio.

46

6.- ¿Está usted de acuerdo con el menú que se ofrece en el restaurante de la

la hostería?

Tabla N° 10

Menú


Si 120 80,00%

3 No 30 20,00%





INTERPRETACIÓN:

Los clientes en un 80 % están de acuerdo con el menú que ofrece la hostería

(Comida de casa) y no están de acuerdo con un 20%.

47

7.- ¿Cómo califica usted a las habitaciones de la hostería?

Tabla N° 11

Habitaciones


Excelente 23 15,00%

Muy Bueno 45 30,00%

Bueno 75 50,00%

Pésimo 7 5,00%





INTERPRETACIÓN:

Un 95% de los clientes califican entre bueno y excelente a las habitaciones, de

estos el 15% como excelente, el 30% como muy bueno y el 50% como bueno.

48

8.- ¿Qué mejoramiento recomendaría para el servicio de hospedaje?

Tabla N° 12

Mejoramiento del hospedaje


Limpieza de habitaciones 7 5,00%

Servicio de lavandería 29 19,00%

Baño privado en cada

habitación 37 25,00%

Habitaciones más amplias 0 0,00%

Sistema de calefacción 23 15,00%

Servicio de internet 18 12,00%

Televisión en cada habitación 19 13,00%

Teléfono en cada habitación 17 11,00%





INTERPRETACIÓN:

Los clientes recomiendan implementar para un mejor servicio en hospedaje: baños

privados en las habitaciones 25%, servicio de lavandería 19%, sistema de

calefacción en las habitaciones 15%, televisión en cada habitación 13%, servicio

de internet 12%, teléfono en las habitaciones 11%.

49

9.- ¿El tiempo de atención en el servicio de alimentos y bebidas es?

Tabla N° 13

Tiempo de atención


Excelente 7 5,00%

Muy Bueno 15 10,00%

Bueno 113 75,00%

Malo 15 10,00%





INTERPRETACIÓN:

Los clientes manifiestan que el tiempo de atención en el servicio de alimentos y

bebidas es bueno con un 75% y malo en un 10% dando un total del 85% dato que

deberá ser tomado en cuenta para el mejoramiento del servicio.

50

10.- ¿Qué mejoramiento recomendaría para el servicio de alimentos y

bebidas?

Tabla N° 14

Mejoramiento del servicio de alimentos y bebidas


Cambio de menú 7 5,00%

Vajilla y cristalería 23 15,00%

Técnicas de servicio 73 49,00%

Imagen personal y corporativa 47 31,00%




INTERPRETACIÓN:

Los clientes recomiendan implementar para un mejor servicio en alimentos y

bebidas: técnicas de servicio con un 49%, imagen personal y corporativa con un

31%, vajilla y cristalería con un 15% y un valor no muy representativo del 5% en

cambio de menú.

51

11.- ¿Qué recomendaciones realizaría para optimizar el servicio que usted

recibió en la hostería?

Tabla N° 15

Recomendaciones para optimizar el servicio


Aumento del personal 37 25,00%

Mejorar los servicios turísticos 3 2,00%

Mejorar la atención al cliente 63 42,00%

Mejorar las instalaciones 47 31,00%





INTERPRETACIÓN:

Las recomendaciones para optimizar el servicio por parte de los clientes son:

mejorar la atención al cliente con un 42%, mejorar las instalaciones de la hostería

con un 31% aumentar el personal con un 25%.

52

3.2.1 DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a las respuestas de los clientes que visitan la hostería, estos son

adultos jóvenes y adultos mayores con un 76%, este dato permitirá determinar

qué servicios se pueden ofertar a este segmento.

El parámetro de diferenciación entre hombres y mujeres es similar apenas con 8%

de diferencia lo cual evidencia que no existe una tendencia para interpretar que a

la hostería visiten solo hombres o mujeres.

En cuanto a procedencia se puede analizar que existe un porcentaje alto de

turismo extranjero y de este el 55% realiza turismo de vacaciones, recreación y

descanso de 1 a 2 veces por año y que apenas un 5 % son ecuatorianos,

contribuyendo estos datos a que se deberá enfocar mayormente el servicio al

sector extranjero.

En relación a instrucción o educación existe un alto porcentaje de turistas que

poseen educación superior, siendo el 55% de los encuestados.

En cuanto a los servicios que ofrece la hostería se encuentra que la elaboración de

alimentos y bebidas caseros es el aspecto con más relevancia de los servicios de la

Posada de Tigua.

Un 95% de los clientes califican entre bueno y excelente a las habitaciones, pero

el mayor porcentaje de clientes califican al servicio de hospedaje solamente como

bueno con un 70%, dato muy importante que debe ser tomado en cuenta para la

mejora de este servicio.

En referencia al servicio de alimentos y bebidas los clientes lo califican como

bueno con un 75%.

53

En relación al menú los clientes en un 80 % están de acuerdo con el que ofrece la

hostería (Comida de casa), por lo que no se tomarán medidas en este aspecto.

Los clientes manifiestan que el tiempo de atención en el servicio de alimentos y

bebidas se encuentra entre bueno y malo con un total del 85%.

También los clientes recomiendan implementar para un mejor servicio en

alimentos y bebidas: técnicas de servicio, imagen personal y corporativa, vajilla y

cristalería y como recomendaciones generales: mejorar la atención al cliente,

mejorar las instalaciones de la hostería y aumentar el personal.

También con un 70% el personal esta medianamente de acuerdo con los

incentivos que reciben por realizar bien su trabajo, dato que nos ayudará a

estimular más a los trabajadores.

54

3.3 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS (PERSONAL)

TABULACIÓN ENCUESTA PARA EL PERSONAL

1.- ¿Tiene la capacidad de tomar decisiones ante problemas inesperados

que se presenten con los clientes?

Tabla N° 16

Toma de decisiones


Si 2 17,00%

No 5 83,00%




INTERPRETACIÓN:

El 82% de los empleados manifiestan que no tienen la capacidad de tomar

decisiones, mientras que el 17 % manifiesta que sí.

55

2.- ¿Usted ha recibido capacitación en la hostería?

Tabla N° 17

Capacitación


Si 0 0,00%

No 7 100,00%




INTERPRETACIÓN:

El 100% de los empleados manifiestan que no han recibido capacitación lo que

nos indica que es importante implementar cursos de capacitación para el personal.

56

3.- ¿Disponen de herramientas informáticas para la realización de su

trabajo?

Tabla N° 18

Herramientas informáticas


Si 0 0,00%

No 7 100,00%





INTERPRETACIÓN:

El 100% de los empleados manifiestan que no disponen de herramientas

informáticas para el manejo y administración de la hostería.

57

4.- ¿Existen manuales de procesos para el servicio de hospedaje y

alimentación?

Tabla N° 19

Manuales de procesos


Si 0 0,00%

No 7 100,00%




INTERPRETACIÓN:

El 100% de los empleados manifiestan que no existen manuales de procesos para

el servicio de procesos dato importante para implementar en el plan de mejoras.

58

5.- ¿Existen formatos y registros para el manejo y control de las actividades

de hospedaje y alimentación?

Tabla N° 20

Formatos y registros


Si 2 15,00%

No 5 85,00%



INTERPRETACIÓN:

El 85% de los empleados manifiestan que no existen formatos y registros

suficientes para el manejo y control de las actividades de hospedaje y

alimentación.

59

6.- ¿Existe un clima laboral óptimo para desarrollar su trabajo día a día?

Tabla No. 21

Clima laboral



FUENTE: Investigación realizada


INTERPRETACIÓN:

La pregunta número.6 indica que en un 75% el personal está totalmente de

acuerdo con el clima laboral para desarrollar su trabajo, dato muy importante para

crear programas de integración con equipos de trabajo.


Totalmente de acuerdo 5 75,0%

De acuerdo 2 25,0%

Medianamente de acuerdo 0 0,0%

En desacuerdo 0 0,0%

Totalmente en desacuerdo 0 0,0%

TOTAL 7 100%

60

7.- ¿Qué tan satisfecho se siente al ser parte de la hostería?

TABLA No. 22

Satisfacción del personal


Muy insatisfecho 1 12,5%

Insatisfecho 0 0,0%

Medianamente satisfecho 5 75,0%

Satisfecho 1 12,5%

Muy satisfecho 0 0,0%



INTERPRETACIÓN:

La pregunta número 7 indica con un 75% que el personal se siente medianamente

satisfecho al ser parte de la hostería, de esta manera se introducirá incentivos para

el personal.

61

8.- ¿Está satisfecho por la atención y el trato que le otorga al cliente?

Tabla No. 23

Atención y trato que le otorga al cliente


Muy insatisfecho 0 00,00%

Insatisfecho 0 00,0%

Medianamente satisfecho 3 45,00%

Satisfecho 3 45,00%

Muy satisfecho 1 10,00%



INTERPRETACIÓN:

La pregunta número 8 nos indica con un 90% que la atención y trato que le dan al

cliente está entre medianamente satisfecho y satisfecho.

62

9.- ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?

TABLA No. 24

Incentivos


Totalmente de acuerdo 0 0,0%

De acuerdo 1 15,0%

Medianamente de acuerdo 5 70,0%

En desacuerdo 1 15,00%

Totalmente en desacuerdo 0 00,0%



INTERPRETACIÓN:

La pregunta número 9 indica con un 70% que el personal esta medianamente de

acuerdo con los incentivos que reciben por realizar bien su trabajo, dato que nos

ayudará a estimular más a los trabajadores.

63

3.3.1 DIAGNÓSTICO DE LA INVESTIGACIÓN

En relación a las encuestas realizadas al personal el 82% de los empleados

manifiestan que no tienen la capacidad para tomar decisiones, el 100% de los

empleados no han recibido capacitación lo que nos indica que es importante

implementar cursos de capacitación para el personal, el 100% de los empleados no

disponen de herramientas informáticas para el manejo y administración de la

hostería, el 100% de los empleados indican que no existen manuales de procesos

para el servicio, el 85% de los empleados manifiestan que no existen formatos y

registros suficientes para el manejo y control de las actividades de hospedaje y

alimentación.

Un 75% del personal está totalmente de acuerdo con el clima laboral para

desarrollar su trabajo, dato muy importante para crear programas de integración

con equipos de trabajo, con un 75% el personal se siente medianamente

satisfecho al ser parte de la hostería, de esta manera será conveniente introducir

incentivos para el personal.

Con un 90% la atención y trato que los empleados dan al cliente está entre

medianamente satisfecho y satisfecho.

También con un 70% el personal esta medianamente de acuerdo con los

incentivos que reciben por realizar bien su trabajo, dato que nos ayudará a

estimular más a los trabajadores.

64

64

CAPÍTULO IV

4. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA POSADA DE TIGUA.

4.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

CUADRO Nº 3

Administrador

Jefe de Alojamiento y Alimentos y

Bebidas

Auxiliar de

Contabilidad

Guía de Turismo

Recepcionista Camareras/os Chef

Ayudante

de cocina

Meseros

Stewart

Mantenimiento Seguridad

Fuente: Trabajo de Campo. Elaborado por: Diana Carolina Vásquez Cárdenas.

65

4.2 MANUAL DESCRIPTIVO DE PUESTOS

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL PUESTO: Administrador.

CÓDIGO: 001.

FECHA: 17/12/2013.

ANALISTA: Diana Vásquez.

REPORTA A: Ninguno.

SUPERVISA A: Jefes departamentales.

RESUMEN:

Proponer y dirigir sistemas gerenciales en las organizaciones del sector hotelero y

turístico, creando estrategias novedosas y tomando decisiones acertadas que

conlleven a un desarrollo exitoso y económicamente rentable.

Adelantar iniciativas y desarrollar proyectos turísticos y hoteleros que

verdaderamente reactiven la economía de las regiones y procuren una vida con

calidad para sus habitantes.

TAREAS:

Administrar la operación de una empresa hotelera o establecimiento similar desde

el punto de vista de Planeación, organización y funcionamiento.

Administrar el área financiera del establecimiento con el fin maximizar los

beneficios y la rentabilidad de la empresa.

66

Preparar, revisar y aprobar presupuestos de los diferentes departamentos y

secciones de la hostería con el fin de garantizar el uso, seguimiento y control de

ingresos y egresos.

Ejecutar y apoyar políticas de manejo del recurso humano y selección de personal.

Efectuar seguimiento operacional a las gerencias o jefaturas departamentales en

general.

Propender y promover políticas de gestión de calidad en todas las áreas del

establecimiento y especialmente en Servicio al Cliente y huéspedes que permitan

el fortalecimiento de la imagen empresarial.

Fomentar el equilibrio de los procesos productivos y comerciales que suceden en

la operación Hotelera con el cuidado del entorno Ecológico y la responsabilidad

social que de la actividad se genera, acorde con las normas sectoriales de

sostenibilidad.

Implementar o actualizar los equipos y las herramientas tecnológicas aplicadas o

utilizadas en todas las áreas de la empresa.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

TÍTULO:

Administrador Hotelero.

EXPERIENCIA:

Experiencia en el manejo de personal y comunicación con cliente interno y

externo.

67

EDAD:

25 años en adelante.

SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Jefe de alojamiento y alimentos y bebidas.

CÓDIGO: 002.

FECHA: 17/12/2013.


REPORTA A: Administrador.

SUPERVISA A: Recepcionistas, camareras/os, chef, meseros.

RESUMEN:

Se responsabiliza en garantizar la estancia de los huéspedes coordinando todas las

actividades correspondientes al departamento a su cargo y cada uno de sus

subordinados, como también reporta al Administrador de la Hostería, todo en

cuanto a ventas y estándares de calidad en el departamento de alimentos y

bebidas.

TAREAS:

Recluta forma y coordina todo el equipo de Alojamiento.

Define reglas de funcionamiento dentro de su departamento.

68

Vela por la satisfacción del cliente durante su estancia.

Crea normas de calidad en cuanto a recepción, habitaciones.

Maneja presupuestos de gastos correspondientes a alojamiento.

Participa en la recepción a los huéspedes.

Garantiza un excelente servicio en cuanto a alimentos y bebidas dentro del

establecimiento.

Garantiza la limpieza de los ambientes de la hostería: restaurante, bar y cocina.

Establece estándares de trabajo en su departamento.

Se encarga de los controles de stock para operar su departamento.

Trabaja conjuntamente con los demás departamentos de la hostería


TÍTULO:

Formación de tipo hotelero o turístico.

Formación estudios de postgrado: licenciatura o ingeniería.

EXPERIENCIA:

Mínima de dos años en operaciones de alojamiento, cocina, restaurante.

COMPETENCIAS:

Manejo de idiomas como inglés y francés; gran capacidad de trabajo bajo

presión, aptitudes de liderazgo y trabajo en equipo, motivador, dinámico,

conocimientos de cocina, coctelería, servicio y atención al cliente, manejo y

manipulación de alimentos y bebidas, líder y capacidad de trabajar bajo alta

presión, conocimiento de manejo de quejas.

69

RELACIONES:

INTERNAS:

Gerente de la Hostería, jefes de los demás departamentos operativos y los del

suyo, Chef, cocineros, meseros.

EXTERNAS:

Proveedores, huéspedes, guías de turismo, operadores o agencias de viajes.

Proveedores, comensales, empresas alimenticias. Empresas licoreras, mantelería

cubertería.

EDAD:

Mínima: 22 años Máxima: 45 años.

SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Recepcionista.

CÓDIGO: 003.

FECHA: 17/12/2013.


REPORTA A: Jefe de alojamiento y alimentos y bebidas.

SUPERVISA A: Ninguno.

70

RESUMEN:

El recepcionista se ocupa, principalmente, de recibir y registrar al cliente a su

llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios del

establecimiento y efectuar los procesos de salida del huésped (check out).

TAREAS:

Verifica los datos de reserva, llena la ficha de ingreso, libro o registro.

Asiste al huésped en el llenado de la ficha del registro.

Comprueba la veracidad de los datos recibidos.

Informa sobre los servicios y horarios del establecimiento.

Registra el acceso de visitantes.

Informa al huésped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios.

Agilita el proceso de facturación y salida de los huéspedes en grupo, (check out).


TÍTULO:

Titulado universitario con formación especializada en Hotelería.

EXPERIENCIA:

Mínimo 3 años de labor en el área Hotelera.

COMPETENCIAS:

Conocimientos a fines del dominio del sistema tarifario; procesos de ingreso

(check in) y salida (check out) del huésped; servicios de hotelería, funciones

generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento;

Habilidades tales como: Debatir cordialmente en discusiones; comunicación

71

verbal clara y articulada, inclusive por teléfono, con manejo de gramática y

vocabulario adecuados; y Actitudes como: Innovador. Con nuevas ideas, con

imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.

RELACIONES:

INTERNAS:

Íntimamente relacionado con el área de regiduría de pisos.

EXTERNAS:

Clientes VIP, proveedores abastecimiento del departamento de alimentos y

bebidas.

EDAD:


SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Camarera/o.

CÓDIGO: 004.

FECHA: 17/12/2013.



72


RESUMEN:

Participa en el aseo de las áreas publicas, limpia y da servicio a las habitaciones y

sus baños.

TAREAS:

Ventilar recoger objetos olvidados, retirar todo lo que no pertenezca a la

habitación, quitar ropa de cama y baño.

Limpieza de cristales.

Limpiar teléfono, cuadros, mobiliario y aspirar la habitación.

Hacer las camas.

Aspirar el cuarto de baño, limpiar sanitarios, azulejos, reponer ropa,

dotaciones, refregar el cuarto de baño.

Reponer propagandas, dotaciones, revisar el estado de la habitación, correr

cortinas.


TÍTULO: Técnico en Hotelería.

EXPERIENCIA:

Previa en puestos similares de 3 a 6 años.

COMPETENCIAS:

Ninguna

73

RELACIONES:

INTERNAS:

Las funciones del puesto implican la necesidad de tratar asuntos con personas de

otras áreas, cuyos niveles son superiores al del ocupante del puesto.

EXTERNAS:

Existen algunos contactos con el público, las transacciones son rutinarias, y

consisten en proporcionar un servicio a terceros y las normas de conducta están

claramente establecidas.

EDAD:

Mínima: 25 años en adelante.

SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Chef.

CÓDIGO: 005.

FECHA: 17/12/2013.



SUPERVISA A: Ayudante de cocina, Stewart.

74

RESUMEN:

El chef se ocupa principalmente, de ejecutar recetas; preparar y finalizar platos

calientes y fríos más comunes y la especialidad del establecimiento. Utiliza los

productos preparados por los demás profesionales del equipo; responsable por la

elaboración de ensaladas y embutidos, salsas, guarniciones, entre otros.

TAREAS:

Prepara y arregla el área de trabajo para la puesta a punto (mise en place).

Prepara, confecciona y presenta diferentes platos; guarniciones.

Verifica la calidad y fecha de caducidad de un producto perecible.

Realiza el inventario físico de bodegas y frigoríficos.

Recibe, verifica y almacena la cantidad de la mercadería comprada o solicitada.

Orienta sobre la limpieza, corte, deshuesamiento y conservación de carne, ave,

caza, mariscos, pescado y vegetales.


TÍTULO:

Chef.

EXPERIENCIA:

De dos años en operaciones de cocina.

COMPETENCIAS:

Conocimientos a fines de procedimientos de inventario y rotación de existencias

(stock); procedimientos de limpieza e higienización de ambientes, utensilios y

maquinaria; Habilidades tales como: el cálculo de las cuatro operaciones

75

aritméticas; lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios

con caligrafía legible; y Actitudes como el ser metódico, ordenado, preciso, que le

guste tener cada cosa en su sitio.

RELACIONES:

INTERNAS:

Abastece al área de alimentos y bebidas con la elaboración de platos a la carta.

EXTERNAS:

Proveedores, comensales, empresas alimenticias.

EDAD:


SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Ayudante de cocina.

CÓDIGO: 006.

FECHA: 17/12/2013.


REPORTA A: Chef.

SUPERVISA A: Stewart.

76

RESUMEN:

Apoyar al Chef en la elaboración de alimentos, limpieza del área de cocina de la

hostería, mediante la preparación de las materias primas e ingredientes a utilizar, a

fin de cumplir con los menús establecidos en tiempo y forma.

TAREAS:

Apoyar al Chef en la limpieza de los utensilios ocupados en los eventos, a través

de mantenerlos en óptimas condiciones para su posterior de uso.

Colaborar en mantener limpia la mantelería lavable en casa y solicitar el servicio

de tintorería para los de uso delicado o demasiado grandes, mediante una

selección y clasificación adecuada de ropa y mantelería, con la finalidad de evitar

un deterioro excesivo.

Realizar la limpieza adecuadamente de todas las áreas de la cocina, mediante el

uso del equipo necesario, con la finalidad de que se mantenga una buena imagen

de la hostería.


TÍTULO:

Carrera Técnica en Gastronomía o Equivalente.

EXPERIENCIA:

-Terminología culinaria 1 año.

-Servicios Generales de Limpieza 1 año.

77

-Higiene y Manipulación de Alimentos 1 año.

-Administración Básica de la Cocina 1 año.

-Química y Conservación de los Alimentos 1 año.

COMPETENCIAS:

Limpieza en General.

Preparación de Alimentos y Bebidas.

Nutrición y Dietética.

Gastronomía.

Manejo higiénico de alimentos.

RELACIONES:

INTERNAS:

Abastece al área de alimentos y bebidas con la elaboración de platos a la carta.

EXTERNAS:

Proveedores, comensales, empresas alimenticias.

EDAD:


SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Stewart.

78

CÓDIGO: 007.

FECHA: 17/12/2013.


REPORTA A: Ayudante de Cocina.


RESUMEN:

Persona responsable de auxiliar a los cocineros y Chef a llevar a cabo sus

funciones, estas corresponderán de acuerdo al área en la que se encuentre ubicado.

Es responsable de las funciones que se especifican.

TAREAS:

Es responsable de la limpieza general de la cocina.

Es responsable de la limpieza de loza y cochambre, así como de las áreas a su

cargo.

Conoce las preparaciones de alimentos a fin de auxiliar al cocinero cuando sea

necesario.

En caso de que se requiera prestará su ayuda en cocina en las actividades que se le

encomienden.


TÍTULO: Secundaria terminada.

EXPERIENCIA: No es necesaria.

79

COMPETENCIAS: Ninguna.

RELACIONES:

INTERNAS:

Existen contactos con otros equipos.

Las transacciones son rutinarias y consisten en proporcionar un servicio.

EXTERNAS:

Existen algunos contactos con el público, las transacciones son rutinarias, y

consisten en proporcionar un servicio a terceros y las normas de conducta están

claramente establecidas.

EDAD:


SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Mesero.

CÓDIGO: 008.

FECHA: 17/12/2013.



80


RESUMEN:

El mesero es la persona que tiene trato directo con el cliente, además de ser quien

reciba las órdenes o solicitudes que el mismo tenga para satisfacer su apetito

dentro de las instalaciones Transporta los alimentos desde la salida de la cocina

hasta la mesa del comensal. Debe tomar comandas para las especificaciones que el

cliente solicite al momento de solicitar sus alimentos. El puesto tiene como

objetivo el mantener limpia la mesa desde que llega el cliente hasta que este

último se retire de la mesa. En base al análisis de puesto se observó que el

empleado debe tener un amplio conocimiento en la comida regional y en los

vinos., ser hábil para la atención a la clientela y para la limpieza de su área de

trabajo.

TAREAS:

Deberá estar pendiente de que las ordenes salgan y ver que el cliente no se

sientan incomodo durante la espera (si es que el platillo demora más de lo

normal).

Tener la higiene adecuada ya que se tratan con alimentos y bebidas.

Entregar la cuenta al comensal cuando este la solicite.

Esperar a que el cliente se retire de la mesa para poder realizar la limpieza de la

mesas.

81


TÍTULO:

Carrera Técnica en Procesos de Producción de Alimentos o equivalente.

EXPERIENCIA

Manejo de Alimentos y Bebidas 1 año.

Servicio de Banquetes 1 año.

Montaje de Mesas 1 año.

COMPETENCIAS:

Control Interno de los Servicios de Limpieza.

Servicio a Comensales.

Servicios Generales de Alimentación.

Calidad en el Servicio.

Establecimiento de Comunicación con el(a) Usuario(a).

RELACIONES:

INTERNAS:

Con el área de alimentos y bebidas.

EXTERNAS:

Comensales.

EDAD:


82

SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Auxiliar Contable.

CÓDIGO: 009.

FECHA: 17/12/2013.




RESUMEN:

Realizar las diferentes labores contables, establecidas para el cargo en el Manual

de Calidad.

Guía de Talento Humano. Así mismo dispondrá todo su talento, capacidad laboral

y demás actividades conexas, complementarias a ésta, observando en su

cumplimiento el cuidado y diligencia necesaria conforme a los reglamentos,

instrucciones y órdenes precisas que imparta EL EMPLEADOR.

TAREAS:

Revisar la secuencia numérica de los documentos, asegurándose que toda la

información del mes este procesada.

83

Responder porque los activos fijos y diferidos que se creen en el mes, sean tenidos

en cuenta para depreciaciones y amortizaciones.

Revisar las bases de las cuentas que lo requieran.

Manejo de Inventarios por sistemas, inspección y control de inventarios físicos y

generar informes.

Elaborar las legalizaciones de los diversos mandatos que así lo requieren.

Apoyar en general la gestión del área contable, de acuerdo con las instrucciones

del jefe inmediato.


TÍTULO:

Tecnólogo en contabilidad o costos y auditoría.

EXPERIENCIA:

1 año.

COMPETENCIA:

Manejo de información confidencial.

Trabajo en equipo.

Planificación y organización.

Orientación a los resultados.

Servicio al cliente interno y externo.

84

RELACIONES:

INTERNAS:

Ciertos clientes internos y externos.

EXTERNAS:

Ciertos clientes internos y externos.

EDAD:

25 a 45 años.

SEXO:

No es importante.


NOMBRE DEL PUESTO: Guía de turismo.

CÓDIGO: 010.

FECHA: 17/12/2013.




RESUMEN:

El Guía es junto al Operador el gran protagonista del Turismo Receptivo.

Combina el "calor humano" con la transición de información en el campo del

turismo organizado. En la Cadena Humana Receptora desempeña un papel de

http://www.monografias.com/Turismo/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/Turismo/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/recicla/recicla.shtml#papel

85

crucial importancia por ser la persona más indicada para atender las inquietudes

del turista y orientarlo en su idioma durante su estadía.

TAREAS:

Tener el material necesario para el desarrollo del tour: tickets y dinero para

ingresos a los lugares de visita, relación de pasajeros, itinerario y/o programa

completo de los turistas.

Contar con información básica o detalles de los turistas que debe atender, para

identificar características particulares (nacionalidad, edad, motivaciones,

preferencias, limitaciones, etc.) y garantizar un servicio personalizado.

Determinar el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el

programa respectivo.

Establecer los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el

desplazamiento y los criterios para decidir la salida, según las características del

grupo y la disponibilidad del tiempo.

Antes del inicio del tour se debe explicar el circuito, lugares de visitas incluidos y

el tiempo de duración del mismo.

Utilizar los primeros minutos del tour para conocer las expectativas de los turistas

y poder manejar el tour de acuerdo al interés demostrado.

Autorizar las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la

toma de fotos, y en los casos extraordinarios, según el interés del grupo,

considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona para el pasajero.

Calcular el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos

turísticos.

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

86

Contar el número de pasajeros a su cargo constantemente, sobre todo a la entrada

y salida de los lugares de visitas, y en cada subida y descenso de la unidad de

transporte turístico.

Coordinar con el chofer el lugar y la hora aproximada de recojo.

Explicar al pasajero el lugar en que se ubicará la movilidad, para que sea un

referente ante cualquier eventualidad.

Informar al turista las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus

equipos fotográficos, maletines, bolsos, joyas, etc., durante el recorrido peatonal

entre la unidad de transporte y los lugares de visita, tanto en el exterior como del

interior de cada lugar.

Cumplir con el horario y el itinerario establecido.

Verificar que los pasajeros no hayan dejado objetos personales en la unidad de

transporte antes de despacharla.


TÍTULO:

Técnico superior en Guía Nacional de Turismo.

EXPERIENCIA:

Esta ocupación tiene posibilidades de desarrollo a través de un itinerario

formativo y experiencial, una vez iniciada la actividad. Es habitual iniciarse en

puesto de administrativo o comercial de seguros y con el tiempo, la experiencia y

los resultados comerciales obtenido ir adquiriendo mayor responsabilidad,

desarrollando una fructífera carrera profesional.

87

COMPETENCIAS:

Orientación al cliente.

Desarrollo de interrelaciones.

Trabajo en equipo y cooperación.

Creatividad.

Preocupación por el orden y la calidad.

RELACIONES:

INTERNAS:

Ninguna.

EXTERNAS:

Ninguna.

EDAD:

25 años en adelante.

SEXO:

De preferencia hombre.


NOMBRE DEL PUESTO: Seguridad.

CÓDIGO: 011.

FECHA: 17/12/2013.

88




RESUMEN:

Cuidar el patrimonio Hotelero. Desarrollar funciones de vigilancia dentro

del área asignada.

TAREAS:

Revisar el área asignada al entrar a su turno.

Permanecer en el área asignada previamente por el encargado de turno.

Periódicamente, efectuar recorridos por toda su área de labores.

Reportar de inmediato al encargado de turno actividades que alteren el orden

dentro del establecimiento.

No abandonar el área asignada sin la autorización correspondiente del

encargado de turno.

No retirarse del área asignada hasta que le entregue físicamente al turno entrante

efectuando un recorrido por esta.

Comunicar verbalmente, al turno entrante, pendientes, órdenes recibidas u

observaciones de miembros del establecimiento.

Traer exclusivamente durante el turno, el uniforme que los identifica como

veladores, lo mismo que el equipo dotado para el desempeño de su trabajo.

Colaborar en dirigir el tránsito vehicular cuando se lo requiera.

Dar información que se solicite por parte de personas visitantes.

89

Encender y apagar aparatos eléctricos y luces del interior de las instalaciones.

Controlar el acceso de personas o introducción de vehículos, equipos y otros a las

instalaciones.

Controlar la salida del mobiliario y equipo del área de labores.


TÍTULO:

Estudiante de secundaria.

EXPERIENCIA:

Deseable.

COMPETENCIAS:

Ninguna

RELACIONES:

INTERNAS:

Con los empleados del establecimiento.

EXTERNAS:

Con sus visitantes.

EDAD:

18 a 40 años.

SEXO:

Masculino.

90


NOMBRE DEL PUESTO: Mantenimiento.

CÓDIGO: 012.

FECHA: 17/12/2013.




RESUMEN:

Controlar la ejecución de las actividades de mantenimiento y reparaciones en

dependencias de la Institución, distribuyendo, coordinando y supervisando los

trabajos del personal a su cargo, para garantizar el buen funcionamiento y

conservación de los bienes muebles e inmuebles.

TAREAS:

Coordina y supervisa los trabajos de instalación de sistemas de tuberías de aguas

blancas, negras, desagües, etc.

Supervisa el mantenimiento de las instalaciones.

Ordena y supervisa la reparación de equipos.

Estima el tiempo y los materiales necesarios para realizar las labores de

mantenimiento y reparaciones.

Elabora notas de pedidos de materiales y repuestos.

91

Suministra al personal los materiales y equipos necesarios para realizar las tareas

asignadas.

Rinde información al jefe inmediato, del mantenimiento y las reparaciones

realizadas.

Efectúa inspecciones de las instalaciones para detectar fallas y recomendar las

reparaciones pertinentes.

Controla el mantenimiento y las reparaciones realizadas.

Inspecciona el progreso, calidad y cantidad de trabajos ejecutados.


TÍTULO:

Ingeniero Civil o Industrial o carrera afán al área donde va a desempeñarse.

EXPERIENCIA:

Tres años de experiencia progresiva de carácter operativo, supervisor y estratégico

en el área de mantenimiento y/o reparaciones.

COMPETENCIAS:

Ninguna.

RELACIONES:

INTERNAS:

El cargo mantiene relaciones continuas con el personal adscrito a su unidad, y

frecuentes con el jefe inmediato y las diferentes dependencias y facultades a quien

se le presta servicio, a fin de ejecutar y/o coordinar y/o controlar y/o aprobar lo

92

relativo al área, exigiéndose para ello una normal habilidad para obtener

cooperación.

EXTERNAS:

Ninguna.

EDAD:

18 a 40 años.

SEXO:

Masculino.

93

4.3 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El mejoramiento del servicio al cliente en la Posada de Tigua ayudará a tener

presente un conjunto de medidas, instrucciones y acciones que permitirá a la

hostería definir la calidad con la que quiere trabajar, llegar hasta ese nivel y

consolidarlo, para ello se ha establecido áreas de mejoramiento que se mencionan

a continuación:

4.3.1 ÁREA ORGANIZACIONAL

4.3.1.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La Hostería Posada de Tigua debe cambiar su estructura organizacional e

implementar el manual de funciones.

De igual manera para el mejoramiento del servicio al cliente se buscará aumentar

la capacidad de toma de decisiones de los empleados sobre cada tarea específica,

algo indispensable cuando el cliente necesita una reacción rápida por parte de

quien le está prestando el servicio en ese momento.

Implementar, procedimientos de cómo realizar las actividades del área operativa a

fin de mejorar los procesos, tareas, u otras actividades, a través de un análisis

minucioso y una documentación precisa de las operaciones, lo que implica menos

arbitrariedad para el trabajador.

94

En lo que respecta a la formación de los trabajadores, es innegable que para

realizar las tareas estandarizadas se necesitará de una capacitación acorde con las

necesidades que se plantea, siendo necesario que se imparta cursos y talleres

vinculados con la calidad y con habilidades y requerimientos específicos que cada

tarea requiere.

4.3.1.2 NORMAS Y PROCESOS DE CADA ÁREA DE LA HOSTERÍA:

HABITACIONES

La limpieza y el arreglo de la habitación deberá ser realizada de preferencia

cuando el cliente no se encuentre en la habitación.

El juego de sábanas de cada cama deberá cambiarse por una limpia al dejar

habitación el cliente, o cada dos días dependiendo del tiempo de estancia en la

hostería.

Revisar la habitación cuando el cliente realiza el check out, para verificar si no

hay pertenencias olvidadas, si no se han realizado daños en la misma, si no hay

desaparición de objetos de la hostería.

En caso de daños en las habitaciones por los huéspedes, se cobrará el costo del

daño.

Lavar cobijas y cortinas mensualmente.

Mantener la lencería limpia y bien distribuida en la bodega.

95

Solo el personal autorizado podrá tener acceso a la bodega.

Controlar el inventario de lencería mensualmente.

Fumigar las habitaciones cada mes.

Abastecer cada habitación con botellones de agua dependiendo del número de

huéspedes.

Entrega de la habitación por inventario.

Colocar en la puerta de cada habitación una hoja descriptiva del inventario de

equipos y elementos que posee la misma.

BAÑOS Y DUCHAS

Limpiar y desinfectar diariamente los baños y duchas.

Controlar constantemente el estado de los baños y dispensadores.

Mantener en bodega un stock de repuestos para los dispensadores y llevar un

inventario y registro semanal de lo consumido.

OFICINA DE RECEPCIÓN Y ADMINISTRACIÓN

Realizar debidamente el check in y check out de los huéspedes, llevando tarjetas

de registro de huéspedes.

Mantener un registro de huéspedes.

96

El personal deberá firmar en la oficina de administración la hora y salida de

ingreso de la hostería para llevar un control de asistencia.

Entregar al huésped el estado de cuenta para que lo revise al realizar el cobro.

Entregar al huésped en el check out la encuesta de satisfacción al cliente para

evaluar la calidad de los servicios ofrecidos.

RESTAURANTE

El mesero deberá mantener limpias las áreas (pisos, mesas, sillas).

Llevar un control e inventario de la bodega del restaurante.

Controlar que la vajilla esté limpia y desinfectada con alcohol antes de servir.

COCINA

Controlar el stock de alimentos perecibles y no perecibles de manera semanal,

realizado por el Chef.

Ubicar los alimentos correctamente en sus bodegas etiquetándolos con la fecha de

ingreso y fecha de expiración.

Los productos deberán ser almacenados de acuerdo al género, material y textura.

Almacenar los desperdicios de aceite en recipientes adecuados.

Desratizar el área bajo un sistema cada seis meses.

97

Los alimentos deberán ser desinfectados con productos biodegradables.

Los basureros para desechos orgánicos e inorgánicos deberán ser tapados cada vez

que sean utilizados para evitar su contaminación.

Mantener limpia la cocina, respetando la distribución de basura orgánica e

inorgánica en su respectivo lugar.

PERSONAL

El personal deberá llegar puntualmente al lugar de trabajo.

Deberán utilizar un uniforme, el mismo que tendrá el logotipo de la hostería y su

nombre.

Las mujeres deben recogerse el cabello y utilizar malla.

Todo el personal debe estar impecable al desarrollar toda actividad.

Deberán firmar en la administración el control de asistencia.

El personal deberá asistir obligatoriamente a las charlas de capacitación de

atención al cliente, mesero, cocina y nutrición, camarero, recepcionista y primeros

auxilios.

Se deberá adquirir lockers para el personal, los mismos que se recomienda

instalarlos en la bodega.

98

4.3.1.3 FORMATOS Y REGISTROS

El Administrador debe llevar un control ya sea quincenal o mensual de aquellos

formatos y registros que se utilizan y generan para su debida tabulación y estudio.

El análisis de estos datos será la base principal del proceso de mejora, permitiendo

encontrar problemas, fallas o quejas de los clientes.

Los formatos creados como apoyo para comenzar con el proceso de mejora son:

1. El manual descriptivo de puestos es el formato que servirá como base para

creación y modificación de puestos de trabajo.

2. La tarjeta de registro para el check in de los clientes.

3. La encuesta de satisfacción se la realiza en el check out antes de la entrega de la

factura.

4. La hoja de lavandería, es la hoja que utilizan los huéspedes para detallar las

prendas entregadas y donde la camarera anota observaciones para el lavado de las

mismas.

5. El pedido de producción es el formato utilizado por los empleados que realizan el

proceso de servicio de alimentos y bebidas. Este formato servirá para respaldar la

producción y el respectivo cargo a habitación por parte de la recepción. En caso

de grupos se registrará el nombre del grupo.

6. El formato de situación de las habitaciones es el que le proporcionará el

Recepcionista a la camarera para realizar la limpieza de habitaciones.

99

7. El kárdex es el registro de bodegas donde se contabilizan las entradas y salidas de

materia prima por fecha.

8. El Inventario es el formato que se usará para la revisión física y posterior cotejo

con el kárdex (una vez al mes). (Véase en anexos pág.147).

4.3.1.4 PARÁMETROS DE MEDICIÓN

Para poder comprobar el mejoramiento de los procesos se deberán utilizar los

siguientes parámetros en tiempos:

Check in: Para este proceso se debe establecer un tiempo máximo de 10 minutos,

que podría incluso reducirse si se implementa herramientas informáticas.

Check out: De la misma manera que en el check in, en este proceso se debe

establecer un tiempo prudente que en un principio no sea mayor a 15 minutos.

Entendiendo que hay una revisión de cuentas, debe hacerse una relación del

tiempo que se demora el cliente en revisar dichas cuentas con el formato de folio

que se esté utilizando.

Servicio A&B y servicio de comidas incluidas en tarifa y Producción de

A&B:

Estos procesos deben ser medidos conjuntamente en relación al tiempo de servicio

y producción. Se puede establecer tiempos específicos como 5 minutos para una

bebida y 12 minutos para un alimento.

100

Servicio de lavandería: Se debe implementar el servicio de lavandería con un

tiempo mínimo de espera para el cliente de 2 horas, tomando en cuenta el ciclo de

lavado y secado. Adicionalmente se podrá tomar cualquier observación por parte

del cliente en lo que se refiere al planchado y suavidad de las prendas.

Limpieza de habitaciones: En la limpieza se debe establecer primero un tiempo

promedio de limpieza, normalmente una habitación debe ser limpiada en un

máximo de 45 minutos.

Compras y almacenamiento: Los parámetros que se deben establecer en este

proceso deberán ser relacionados directamente con el kardex y los estándares de

mínimos y máximos de bodega para todos los productos. Estos estándares deberán

ser establecidos de acuerdo al tiempo de perecimiento y rotación que tengan los

productos.

Mantenimiento: En cuanto a instalaciones equipos y maquinaria se debe realizar

una inspección cada quince días y para comprobar que el proceso de mejora está

funcionando, se deben ver reducidos los tiempos de reparación y la cantidad de

áreas reportadas.

Satisfacción del cliente: Para los procesos que tienen una relación con el cliente y

su satisfacción se debe hacer un análisis en conjunto con la encuesta de

satisfacción al momento de que se le realice al huésped el check out.

101

4.3.2 ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

4.3.2.1 CONTRATACIÓN DEL PERSONAL

Se debe contratar el siguiente personal:

Recepcionista 1

Camarera 1

Ayudante de Cocina 1

Meseros 2

Stewart 1

4.3.2.2 CAPACITACIÓN

ADMINISTRADOR

El Administrador puede ser un transmisor de información para el resto de

empleados impartiendo conocimientos de temas específicos en el área de servicio

mejorando de esta manera la capacidad de comunicación de todo el personal.

Debe de ser capacitado también en el ámbito de dirección de recursos humanos

para así poder establecer una mejor y más efectiva forma de funcionamiento con y

entre empleados. De la misma manera, en relaciones personales para poder tener

un mejor manejo de las situaciones conflictivas que puedan suscitarse con los

huéspedes.

102

Los empleados deben capacitarse regularmente en nuevas tendencias de servicio

que se desarrollan para los diferentes segmentos del mercado, especialmente en el

caso del mercado hotelero. Cada nacionalidad con su cultura y costumbres

particulares tiene expectativas diferentes del servicio.

Los idiomas, como base esencial el inglés, deben ser reforzados con cursos ya sea

en las instalaciones o fuera de ellas.

RECEPCIÓN

En el área de recepción debe ser constante la capacitación en servicio y protocolo

para mantener los estándares de calidad. Se debe capacitar el recepcionista en el

idioma inglés para la atención de huéspedes extranjeros. En la facturación, pago y

cobro de cuentas se debe instruir al recepcionista para que siga la línea en la que

la empresa realiza estas actividades.

CAMARERA/O

En el área de limpieza se debe capacitar principalmente en lo que son los

productos químicos de limpieza, sus formas de manejo y desecho de estos sin

causar perjuicio al medio ambiente.

Igualmente, se debe instruir sobre la forma de ahorrar la mayor cantidad de agua

en el área de lavado y de optimizar todos los recursos necesarios como detergentes

103

y blanqueadores. Debe instruirse sobre la carga justa para las lavadoras de manera

que estas puedan tener una vida de uso mayor.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

La capacitación en el caso del Chef será en procesos de cocina, bodegaje de

alimentos, temperaturas específicas y los tiempos de almacenamiento de los

productos. Adicionalmente, sobre técnicas para evitar contaminación cruzada y

desperdicio de materia prima. Por trabajar directamente con refrigeradores y otros

lugares de almacenamiento debe capacitarse en organización y limpieza de

productos.

MANTENIMIENTO

El área de mantenimiento se deberá instruir en temas de conservación, jardinería,

plomería y electricidad. Las capacitaciones técnicas deberán darse paulatinamente

según la necesidad y todo el personal deberá estar involucrado.

SEGURIDAD

Al personal de seguridad deberá capacitársele en medidas de seguridad

preventivas en el caso de incendios y en el manejo de situaciones diversas de

104

emergencia. El Administrador debe realizar un estudio y listado de casos posibles

de emergencia como son picaduras o mordeduras de animales, desastres naturales

o presencia de personas armadas.

Adicionalmente se propone crear una capacitación general por trimestre,

enfatizando en los temas más importantes de la operación; estos podrían ser

(enero/febrero/marzo) Satisfacción del Cliente, (abril/mayo/junio) Pagos y

Cobros, (julio/agosto/septiembre) Limpieza y Mantenimiento,

(octubre/noviembre/diciembre) Evaluación y Planificación De Mejoras.

4.3.2.3 INCENTIVOS PARA EL PERSONAL

Para el reconocimiento por excelencia en el servicio, por recomendaciones o una

buena labor de ventas debería establecerse un sistema de incentivos para el

personal.

Para poder obtener una compensación extra el empleado debe recibir una mención

para empleado del semestre. Cada semestre se otorgará dichas menciones con su

respectiva compensación económica a los empleados que obtengan tres

reconocimientos internos.

Se considerarían reconocimientos internos a las felicitaciones y recomendaciones

por parte de los clientes y el Administrador.

El objetivo de los incentivos para el personal es reconocer el trabajo bien

realizado y motivar al empleado para que mantenga la buena actitud y el buen

desempeño.

105

4.3.3 ÁREA TÉCNICA

Mejorar la señalización para llegar a la hostería desde el Km 21 de la vía

Latacunga la Maná.

Construir 3 baños para completar las habitaciones que no lo tienen y 1 baño para

los trabajadores.

Construir el área de lavado, secado, planchado, bodega de lencería y amenitíes.

Adquirir lokers para los empleados.

Adquirir herramientas informáticas para el área hotelera (ASI Front Desk).

Adquirir dos computadores.

Instalar una central telefónica.

Instalar un sistema de televisión satelital.

Colocar nueve Televisiones en cada habitación y una en el comedor.

Instalar internet - WI FI.

4.3.5 PRESUPUESTO DE MEJORAMIENTO

Se analizarán los costos de los implementos que se requieren para realizar la

mejora.

Como referencia de precios se han tomado a las empresas:

FERRETERÍA BYCACE

106

EL CONTACTOR S.A

TERMALIMEX CIA. LTDA.

Los siguientes componentes son indispensables para el adecuado funcionamiento

de la hostería Posada de Tigua.

107

4.3.6 DETERMINACIÓN DE INVERSIONES Y GASTOS DE LA

HOSTERÍA POSADA DE TIGUA

TABLA N° 25

1.- CONTRATACIÓN ANUAL DE PERSONAL

Cantidad Descripción Valor Unitario Valor total

1 RECEPCIONISTA 374 6,290

1 CAMARERA 374 6,290

1 AYUD. DE COCINA 374 6,290

2 MESEROS 374 12,580

1 STEWART 374 6,290

TOTAL 37,740



108

TABLA N° 26

Fuente: Trabajo de campo


2.- INFRAESTRUCTURA

Cantidad Descripción Valor

Unitario

USD

Valor

total

2 SEÑALIZACIÓN 500 1,000

3 CONSTRUCCIÓN

BAÑOS (6m2/cada

baño) $230c/m2

1,980 c/baño 5,940

1 CONSTRUCCIÓN

ÁREA DE LAVADO,

PALNCHADO Y

BODEGA (16m2)

180c/m2 2,640

7 LOKERS 80 560

SUBTOTAL 10,140

12% IVA 1,216.80

TOTAL 11,356.80

109

TABLA N° 27

3.- INCENTIVOS AL PERSONAL MENSUAL

Meses Descripción Valor

Unitario USD.

Valor

total

12 INCENTIVOS

PERSONAL

30 360



TABLA N° 28

4.- VAJILLA

Cantida

d

Descripción Valor Unitario

USD

Valor total

3 VAJILLAS ( 12

PERSONAS)

60 180

36 VASOS 1 36

SUBTOTAL 216

12% IVA 25.92

TOTAL 241.92



110

TABLA N° 29

5.- UNIFORMES

Cantidad Descripción Valor Unitario

USD

Valor

total

11 UNIFORMES 80 880

SUBTOTAL 880

12% IVA 105.60

TOTAL 985.60



111

TABLA N° 30

6.- CAPACITACIÓN


Unitario

USD

Valor

total

1 CURSO ATENCIÓN

Y SERVICIO AL

CLIENTE

(ADMINISTRADOR)

300 300

1 CURSO GESTIÓN

DE RECURSOS

HUMANOS

(ADMINISTRADOR)

300 300

2 ATENCIÓN AL

CLIENTE - INGLÉS

(RECEPCIONISTA)

300 600

1 CAPACITACIÓN

CHEF

400 400

SUBTOTAL 1,600

12% IVA 192

TOTAL 1,792



112

TABLA N° 31



7.- TECNOLOGÍA


Unitario

Valor

total

1 PAQUETE

INFORMÁTICO ASI

FRONT DESK

10,000 10,000

2 COMPUTADORAS 700 1400

1 CENTRAL

TELEFÓNICA

3,000 3,000

1 SISTEMA DE

TELEVISIÓN

SATELITAL

180 180

1 SISTEMA WI – FI 60 60

8 SISTEMA DE

CALEFACCIÓN

60 480

SUBTOTAL 15,120

12% IVA 1,814.40

TOTAL 16,934.40

113

TABLA N° 32

COSTOS TOTALES

1.-CONTRATACIÓN DE

PERSONAL

37,740

2.- INFRAESTRUCTURA 11,356.80

3.- INCENTIVOS AL PERSONAL 360

4.- VAJILLAS 241.92

5.- UNIFORMES 985.60

6.- CAPACITACIÓN 1,792

6.- TECNOLOGÍA 16,934.40

TOTAL $ 69,410.72



114

TABLA N° 33

PROYECCIÓN DE VENTAS

SIN MEJORAMIENTO CON MEJORAMIENTO

2014 2015

% DE OCUPACIÓN 50% % DE OCUPACIÓN 80%

CAPACIDAD DE

HOSPEDAJE EN 8

HABITACIONES

18 CAPACIDAD DE

HOSPEDAJE EN 8

HABITACIONES

18

TARIFA PROMEDIO USD. 35 TARIFA PROMEDIO USD. 45

DIAS LABORABLES 365 DIAS LABORABLES 365

VENTA

HABITACIONES AL

AÑO

3,285 VENTA

HABITACIONES AL

AÑO

5,256

VENTA USD. AL AÑO 114,975 VENTA USD. AL AÑO 236,520



4.3.6.1 ESTRUCTURA DE FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO

Para financiar el 100% del monto de $ 69,410.72 de las mejoras, se hará uso de

los recursos propios que disponen los propietarios ya que este capital lo han

acumulado durante 11 años de trabajo, justamente para mejoramiento futuro de la

hostería.

115

CAPÍTULO V

5. IMPACTOS AMBIENTALES Y SOCIALES

5.1 IMPACTO AMBIENTAL

“El impacto ambiental es el efecto causado por una actividad humana sobre el medio ambiente.

La ecología, que estudia la relación entre los seres vivos y su ambiente, se encarga de medir dicho

impacto y de tratar de minimizarlo.

El concepto de impacto ambiental se usa para nombrar a los efectos colaterales que implica una

cierta explotación económica sobre la naturaleza. Esto quiere decir que una empresa puede crear

puestos de empleo y resultar muy rentable desde el punto de vista económico, pero a la vez

destruir el medio ambiente de las zonas aledañas de su empresa. El impacto ambiental, por lo

tanto, puede tener consecuencias sobre la salud de la población, la calidad del aire y la belleza

paisajística.

La contaminación es todo cambio indeseable en las características del aire, agua, el suelo o los

alimentos que afectan nocivamente la salud, la sobre vivencia o las actividades de los humanos u

otros organismos vivos. La mayoría de los contaminantes son sustancias químicas, sólidas,

líquidas o gaseosas producidas como sub - productos o desechos, cuando un recurso es extraído,

procesado, transformado y utilizado.

La destrucción de la naturaleza, del medio ambiente es posible superarla si la ciencia y la

tecnología se empeñaran en recuperar o cuidar el deterioro y en prever los errores del pasado y del

presente.” (http://definicion.de/impacto-ambiental/#ixzz2pfg4wLpW, 10/01/14).

Según el artículo 54 de la nueva constitución y el artículo 281, el Estado

garantizará a través de sus organismos de control todo tipo de alimentos que se

http://definicion.de/impacto-ambiental/#ixzz2pfg4wLpW

116

destinen para consumo humano, por lo tanto la hostería debe regirse a los

requisitos por parte del Ministerio de Salud como de la Dirección Provincial de

Salud de Cotopaxi.

5.1.1 IDENTIFICACIÓN DE IMPACTO AMBIENTAL

Se ha identificado la existencia de un número reducido de posibles impactos

negativos, como efecto negativo los desechos sólidos del establecimiento.

De acuerdo a una de las funciones que se realizará en el proyecto como la

elaboración de comidas y ventas de bebidas, se considera que el restaurante de la

hostería turística va a generar una contaminación de desechos sólidos en el

proceso de transformación de los siguientes productos: hortalizas, legumbres,

frutas, cereales y carnes; además existen desechos no combustibles como las

botellas y combustibles como el papel.

Los desperdicios sólidos presentan un problema de facetas múltiples. En efecto, su

disposición por el campo crea depósitos y su acumulación en latas, atrae ratas y

moscas, obstruyen los desagües y drenajes abiertos, emiten olores desagradables,

favorece la proliferación de bacterias y plantas generando un problema de

recolección.

Finalmente la acumulación de latas y otros residuos reciclables de metas aceleran

el agotamiento de los recursos no renovables.

La basura esparcida es particularmente irritante porque para un gran porcentaje

de la población, es una causa de gran molestia.

117

5.1.2 PREVENCIÓN

Las medidas preventivas ayudarán a reducir o eliminar los posibles impactos

generados por las operaciones del proyecto; las cuales se adoptan y ejecutan

durante el desarrollo del mismo; además, permiten que se evite la ocurrencia de

efectos que podrían impactar negativamente en la comunidad y en el ecosistema.

Debido a los aspectos mencionados anteriormente se recomienda la aplicación de

las siguientes medidas:

Rehusar todos los utensilios de mesa.

Servir bebidas en botellas retornables

Distribuir y almacenar la basura en diferentes canecas (plásticos, cristal, aluminio

y material orgánico) y luego reciclar.

Los sobrantes de comida destinarlos para alimentación de animales.

5.2 IMPACTO SOCIAL

“Los impactos sociales hacen referencia a todos los efectos que los diferentes

proyectos al ser ejecutados, logran sobre la comunidad, aquí también son

involucrados los resultados obtenidos o finales ya que a partir de esos “deseos”,

fue que se dio origen al buscar siempre como meta un mejoramiento de la

comunidad a mediano o largo plazo en el tiempo. Impacto social no involucra tan

sólo criterios económicos, sino también criterios de efecto, resultado e impacto del

118

proyecto. Aquí vale la pena señalar que los efectos son relacionados al propósito

del proyecto, mientras que los impactos hacen referencia al fin del mismo.”

(http://saluanassabay.wordpress.com/2013/01/17/impacto-social/ 10/01/14).

También puede ser examinado como los diferentes cambios que ocurren en

procesos y productos del área de acción o intervención. Los cambios en las

sociedades debidos a logros en las investigaciones también son definidos como

impacto social, así como en general todos los logros que pueden observarse a

través de tiempo derivados de un proyecto de acción o intervención.

La Hostería Posada de Tigua ofrecerá el alojamiento con el desayuno, y con la

posibilidad de almorzar y cenar generando un recargo adicional al costo del

paquete.

La hostería le proporcionará las siguientes ventajas a la comunidad:

Generar empleos directos, una mínima parte del equipo humano provendrá de la

Parroquia Zumbahua.

Generar empleos indirectos (con empresas que cooperen con la hostería).

Trabajar con personas locales para el sembrío y cosecha de productos de la zona.

Trabajar con los proveedores locales de alimentos, frutas.

Trabajar con las agencias de turismo de la región.

Trabajar con las tiendas locales, artesanías, etc.

Ayudar a la comunidad para desarrollar la infraestructura de la hostería.

El propósito es dar a conocer a la hostería Posada de Tigua como un destino con

diferentes lugares de interés.

http://saluanassabay.wordpress.com/2013/01/17/impacto-social/

119

Se promocionará a la hostería en mercados extranjeros como un destino ecológico

con una gran cantidad de lugares de interés natural.

Se respetará el libre desarrollo de la personalidad y las demás normas

constitucionales y legales.

No habrá discriminación alguna por razones de raza, sexo, edad, orientación

sexual, credo, origen étnico o cultural e ideología política o filosófica.

La selección del personal se hará bajo estrictos criterios fundados en: adecuadas

competencias técnicas y profesionales, óptimas aptitudes personales y excelentes

cualidades morales.

Formar parte de la avenida de los volcanes es un factor que se aspira destacar

positivamente con los huéspedes y visitantes.

Con certeza se ayudará a incrementar el número de visitantes a la hostería.

Indirectamente apoyará la agricultura y la ganadería, ya que la hostería será un

gran consumidor de estos productos.

También se desarrollará la calidad de la educación en el negocio hotelero.

120

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

1. El perfil de los clientes que visitan la hostería son adultos jóvenes y adultos

mayores, entre hombres y mujeres en igual proporción.

2. En cuanto a procedencia podemos analizar que existe un porcentaje alto de

turismo extranjero y de este, el que realiza turismo de vacaciones, recreación y

descanso de 1 a 2 veces por año.

3. En cuanto a los servicios que ofrece la hostería se encuentra que la elaboración de

alimentos y bebidas caseros es el aspecto con más relevancia de los servicios de la

Posada de Tigua.

4. Los clientes califican entre bueno y excelente a las habitaciones, pero el mayor

porcentaje de clientes califican al servicio de hospedaje solamente como bueno.

5. En referencia al servicio de alimentos y bebidas los clientes lo califican como

bueno y en cuanto al menú están de acuerdo con el que ofrece la hostería (comida

de casa).

6. Los empleados manifiestan que no tienen la capacidad para tomar decisiones, no

han recibido capacitación, no disponen de herramientas informáticas para el

manejo y administración de la hostería, no existen manuales de procesos para el

servicio y no existen formatos y registros suficientes para el manejo y control de

las actividades de hospedaje y alimentación.

7. El personal está totalmente de acuerdo con el clima laboral para desarrollar su

trabajo y se siente medianamente satisfecho al ser parte de la hostería,

121

8. La atención y trato que los empleados dan al cliente está entre medianamente

satisfecho y satisfecho.

9. Una vez analizado el diagnóstico de la Posada de Tigua podemos manifestar las

siguientes fortalezas:

Servicio personalizado por los dueños.

Ambiente de tipo familiar.

Es una casa de hacienda que tiene 130 años.

Se rescatan platos típicos de la zona que se preparaban en la antigüedad, como

por ejemplo sopa chorreada, seco de borrego, etc.

Mantener, un servicio con altos estándares de calidad.

Mobiliario e instalaciones remodeladas.

Y las siguientes debilidades:

Algunas habitaciones no disponen de baño privado.

Se ha trabajado con personal no capacitado.

Se ha trabajado de forma empírica.

Inexistencia de un manual de funciones.

Falta de una estructura organizacional real.

122

RECOMENDACIONES

1. La calidad en el servicio garantizará una creciente demanda. No olvidar que los

servicios están destinados a las personas, clientes en constante cambio y que sus

preferencias deben monitorearse constantemente para convertir esta situación en

una oportunidad para la hostería.

2. Es importante implementar cursos de capacitación e incentivos al personal a fin de

motivarlos y mejorar el servicio.

3. Retroalimentar los conocimientos, las experiencias, aprender de los errores y

formular nuevas estrategias para mejorar los procesos, mantener buena relación

entre el Recurso Humano, garantiza un ambiente laboral pleno.

4. El personal es fundamental en el buen desempeño de una empresa de servicios, la

selección tiene que ser estrictamente bajo los parámetros y perfiles necesarios.

5. En el futuro debe abarcarse mayores medios de comunicación para la promoción

de los servicios de la Hostería.

6. Aprovechar el espacio disponible, sea para una nueva infraestructura ( cuarto de

lavandería, bodega 3 baños).

7. Implementar para un mejor servicio en alimentos y bebidas: técnicas de servicio,

imagen personal y corporativa, vajilla y cristalería.

8. Mejorar la atención al cliente, mejorar las instalaciones de la hostería y aumentar

el personal.

9. Por todo lo expuesto anteriormente la presente PROPUESTA DE

MEJORAMIENTO DEL ÁREA OPERATIVA EN LA POSADA DE TIGUA,

(HACIENDO TIGUA- CHIMBACUCHO) SECTOR TIGUA VÍA

123

LATACUNGA – LA MANÁ, PROVINCIA DE COTOPAXI es recomendado

para su ejecución.

124

BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

1. Acosta, A. J. (s/f). recursos humanos en empresas de turismo y hostelería.

prentice hall.

2. Buendia, M. P. (2002). la evaluación del impacto ambiental y social para el siglo

xxi. Caracas. fundamentos.

3. Compromiso, f. (s/f.). de la necesidad al servicio. buenos aires: granica s.a.

4. Namakforoosh. (2005). metodología de la investigación. limusa: noriega editores.

5. Pascual, J. M. (s/f). hostelería técnicas y calidad del servicio . Madrid: hotel. sl.

6. v/a. (1995). el diagnostico de la empresa. Madrid: Díaz de Santos.

7. Bernal,C.(2010). método de la investigación.Bogotá:pearson.

8. Posso.M.A. (2011). proyectos y marcológicos planes e informes de

investigación.Quito.

9. Castro, R. Q. (2000). elementos de turismo. san josé, costa rica: universidad

estatal a distancia.

10. Rodríguez, J. M. (2012) gestión de hoteles.

11. Plan de desarrollo parroquial de Zumbahua año 2006.

12. Reglamento general de actividades turísticas (decreto no 3400) Quito turismo.

125

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1. http://www.slideshare.net/natdansrose/tipos-de-alojamiento-clasificacin-hotelera-

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2. http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/recepcion.pdf, 25/05/13.

3. http://turismouvm-glion.blogspot.com/2012/03/servicios-turisticos.html, 28/05/13.

4. http://www.matrizfoda.com/, 09/05/13.

5. http://definicion.de/impacto-ambiental/#ixzz2pfg4wLpW, 10/01/14.

6. http://saluanassabay.wordpress.com/2013/01/17/impacto-social/ 10/01/14.

7. http://bdigital.uao.edu.co/bitstream/10614/2995/1/TAD00932.pdf, 12/01/14.

http://www.slideshare.net/natdansrose/tipos-de-alojamiento-clasificacin-hotelera-y-planesde-alojamiento-clase-2533120

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http://bdigital.uao.edu.co/bitstream/10614/2995/1/TAD00932.pdf

127

ANEXO # 1

TÍTULO: Disposiciones Generales.

Art. 54.- No discriminación.- Todos los alojamientos serán de libre acceso al

público en general, quedando prohibida cualquier discriminación en la admisión.

No obstante, estos establecimientos se reservarán el derecho de no admitir a

quienes incumplan las normas básicas de convivencia, moralidad y decencia.

Art. 55.- Recepción y conserjería.- La recepción y la conserjería constituirán el

centro de relación con los clientes para efectos administrativos, de asistencia y de

información.

Salvo que sean asumidas por otros departamentos, corresponde a la recepción,

aparte de otras funciones, atender las reservas de alojamiento, formalizar el

hospedaje, recibir a los clientes, cerciorarse de su identidad exigiéndoles la

presentación de los correspondientes documentos, inscribirlos en la tarjeta de

registro, asignarles habitación, atender las reclamaciones, expedir facturas y

percibir el importe de las mismas.

Igualmente serán funciones de la recepción y de la conserjería, de haber esta

última, custodiar las llaves de las habitaciones, recibir, guardar y entregar a los

huéspedes la correspondencia así como los avisos o mensajes que reciban, cuidar

de la recepción y entrega de equipajes y cumplir, en lo posible, los encargos de los

clientes. Estará a cargo del Conserje de noche el servicio de despertador, cuando

no exista servicio nocturno de telefonista.

128

Art. 56.- Servicio de pisos.- El servicio de pisos cuidará de las habitaciones de

modo que estén preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los

huéspedes.

Art. 57.- Servicio de comedor.- La prestación del servicio de comedor tendrá

lugar dentro del horario señalado por la administración del alojamiento, que en

todo caso comprenderá un período mínimo de dos horas para el desayuno, dos

para el almuerzo y dos para la merienda.

Se cuidará especialmente que, en la preparación de los platos, se utilicen

alimentos e ingredientes en perfecto estado de conservación, así como el que su

presentación sea adecuada, según la categoría del establecimiento.

Los desayunos podrán ser servidos en el comedor, cafetería u otro lugar adecuado,

o en las habitaciones.

Art. 58.- Servicio telefónico.- El personal encargado del servicio telefónico,

cuidará de anotar las llamadas que reciban los huéspedes y ponerlas en su

conocimiento a la brevedad posible, directamente o a través de recepción o de

conserjería, de haberla.

El personal mencionado llevará el control de las conferencias locales,

interprovinciales y al exterior que efectúen los clientes, expidiendo al término de

cada una de ellas comprobante de su duración y el valor de las mismas.

Art. 60.- Servicio de lavandería y. planchado.- El servicio de lavandería y

planchado podrá ser concertado con una empresa especializada, siendo en todo

caso el alojamiento el responsable de la correcta prestación del mismo y

129

especialmente de que la ropa sea devuelta a los clientes en el plazo máximo de

cuarenta y ocho horas o de veinticuatro en el caso de servicio urgente.

Art. 61.- Asistencia médica y botiquín.- En todos los establecimientos de

alojamiento existirá un botiquín de primeros auxilios y se deberá disponer de

asistencia médica, en caso de emergencia, para facilitarla a los clientes. El servicio

de asistencia médica será con cargo a los clientes.

Art. 62.- Personal uniformado.- Todo el personal de servicio de las distintas

dependencias vestirá uniforme de acuerdo con el servicio que preste y según los

usos y costumbres en la industria hotelera. Se distinguirán por su correcta

presentación y se esmerarán en atender a la clientela con la máxima amabilidad y

cortesía.

De manera especial, el personal encargado de la preparación y elaboración de las

comidas cuidará de la limpieza de su atuendo y deberá vestir el uniforme

tradicional, debiendo además portar todos los documentos exigidos por las

autoridades de salud y otros organismos competentes.

Art. 63.- Protección contra incendios.- Existirá un sistema de protección contra

incendios adecuado a la estructura y capacidad del alojamiento, mediante la

instalación de los correspondientes dispositivos o extinguidores, en todas las

dependencias generales y plantas del establecimiento, debiendo en todo caso

observarse las normas establecidas por el Cuerpo de Bomberos.

El personal deberá estar instruido sobre el manejo de los citados dispositivos y de

las demás medidas que han de adoptarse en caso de siniestro, debiendo realizarse

periódicamente pruebas de eficiencia con dicho personal.

130

Art. 64.- Condiciones de higiene.- Todas las dependencias e instalaciones de los

alojamientos deberán encontrarse en perfectas condiciones de higiene y cumplir

rigurosamente las normas sobre sanidad dictadas por los organismos competentes.

Los reservorios de agua estarán dotados de registros que faciliten su periódica

limpieza, así como de filtros que garanticen su pureza, debiendo estar asegurada

en todo caso la potabilidad del agua. En los lugares donde no hubiera el servicio

público de agua potable, los alojamientos estarán obligados por lo menos a

purificar el agua, advirtiendo a la clientela sobre este particular.

La eliminación de las aguas residuales se hará a través de la red de alcantarillado

y, de no existir ésta, mediante un sistema eficaz y rigurosamente ajustado a las

normas sanitarias establecidas en la legislación vigente.

Art. 65.- Condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza.- Los

locales, instalaciones, mobiliario y enseres de los establecimientos de alojamiento

se mantendrán en condiciones óptimas de presentación, funcionamiento y

limpieza.

Art. 66.- Inspecciones.- El Ministerio de Turismo se encuentra facultado para

realizar o disponer en cualquier tiempo inspecciones a los alojamientos, con el

objeto de verificar el cumplimiento de las disposiciones constantes en la Ley

Especial de Desarrollo Turístico y sus normas de aplicación y comprobar el buen

funcionamiento de los mismos.

Las inspecciones se realizarán, necesariamente, con la concurrencia del

administrador o administrador del alojamiento, o la persona que haga sus veces.

131

Art. 67.- Registro de clientes.- Todos los alojamientos tienen la obligación de

llevar diariamente un registro de clientes para lo cual utilizarán una tarjeta de

registro cuyas características serán proporcionadas por el Ministerio de Turismo a

solicitud del representante o propietario de los mismos. Igualmente, deberán

contar con un libro oficial de reclamaciones, a disposición de los clientes.

Será requisito indispensable que los clientes, antes de ocupar los alojamientos, se

inscriban en la tarjeta de registro de entradas y salidas y exhiban para el efecto sus

documentos de identidad.

Art. 68.- Avisos y listas de precios.- En todas las habitaciones de los

alojamientos, así como en la recepción y en la Conserjería, se fijarán en lugar

destacado las listas de los precios aprobados para los diferentes servicios que

presta el alojamiento.

Igualmente, y en los mismos lugares, deberán colocarse avisos sobre la existencia

del libro oficial de reclamaciones y respecto de la responsabilidad del alojamiento

sobre el dinero, documentos y objetos de valor que sean entregados a la

administración.

Todos los avisos, listas de precios y demás información para los huéspedes,

deberán estar redactados al menos en español e inglés.

Las listas de precios y los avisos a los que se refieren los dos primeros incisos,

serán sellados por el Ministerio de Turismo.

Art. 69.- Precios.- Los precios de los diferentes servicios que presten los

alojamientos deberán ser aprobados por el Ministerio de Turismo, para lo cual los

132

establecimientos presentarán la correspondiente solicitud por duplicado hasta el

mes de septiembre de cada año.

Los precios autorizados para cada año no podrán ser alterados durante el

transcurso del mismo sino por razones de fuerza mayor o caso fortuito

debidamente aceptadas por el Ministerio de Turismo.

El Ministerio de Turismo fijará un precio máximo para los distintos tipos de

habitaciones en función de su capacidad y de los servicios de que estén dotadas.

Antes de la admisión de un cliente se le deberá notificar el precio de los diferentes

servicios. La falta de esta notificación lleva aparejada la obligación del

alojamiento de facturar por el precio mínimo para el tipo de habitación que ocupe

el cliente.

El precio de la pensión alimenticia no podrá exceder de la suma de los precios

fijados para el desayuno, almuerzo y cena.

El precio de la pensión completa se obtendrá de la suma de los precios

correspondientes a la habitación y a la pensión alimenticia.

A excepción de las pensiones, ningún alojamiento podrá exigir a sus clientes que

se sujeten al régimen de pensión alimenticia completa.

El cliente que solicite acogerse al régimen de pensión completa, queda obligado al

pago de la tarifa convenida, aun cuando dejare de utilizar ocasionalmente alguno

de los servicios que comprende- dicho régimen, salvo convenio en contrario.

Se entenderá que el precio del hospedaje comprende el uso de la habitación y

servicios complementarios comunes, no pudiendo percibir el alojamiento ningún

valor adicional por la utilización de dichos servicios comunes.

133

Para efecto de lo dispuesto en el presente artículo se considerarán servicios

comunes las piscinas, hamacas, toldos, sillas, columpios, mobiliario propio de

piscinas, playas, jardines y parques particulares.

Art. 70.- Facultad para cobrar valores adicionales.- Los alojamientos podrán

cobrar a los clientes un valor adicional por la utilización de los siguientes

servicios:

a) Peluquería y salones de belleza;

b) Campos de golf y mini golf;

c) Pistas de tenis;

d) Boleras;

e) Telequis, telesillas y demás instalaciones de montaña similares;

f) Campos e instalaciones para práctica de equitación;

g) Sala de fiestas;

h) Estacionamiento de vehículos en garajes; e,

i) Cualquier otro tipo, de servicio, previa autorización del Ministerio de Turismo.

Art. 71.- Habitaciones para uso individual.- Los alojamientos deberán disponer

de un diez por ciento del total de habitaciones para uso individual.

En ningún caso podrá cobrarse a un cliente que ocupa una habitación doble una

cantidad superior a la de la habitación individual de no existir habitaciones

sencillas disponibles. En el caso anterior y cuando posteriormente .hubieren

disponibles habitaciones sencillas, el hotelero podrá invitar al cliente a que cambie

de habitación, poniendo a su disposición una individual, entendiéndose que, de no

134

aceptar el cliente se le podrá facturar por la totalidad del precio de la habitación

que viene ocupando, siempre que sea advertido de esta circunstancia.

Art. 72.- Camas adicionales.- El Ministerio de Turismo podrá autorizar la

instalación de camas adicionales en las habitaciones de los establecimientos de

alojamiento, según las superficies de las mismas.

El precio de una cama adicional no podrá ser superior al cuarenta por ciento del

máximo autorizado para la habitación sencilla o del veinte por ciento de la doble.

Cuando en atención a la superficie de la habitación el Ministerio de Turismo

autorice la instalación de una segunda cama adicional, el precio de ésta no será

superior al veinte por ciento de una habitación sencilla o al diez por ciento de una

doble.

Art. 73.- Forma de computar el precio.- El precio de la habitación se computará

de acuerdo al número de noches.

Art. 74.- Jornada hotelera.- La jornada hotelera terminará a las catorce horas de

cada día.

El cliente que no abandone a dicha hora la habitación que ocupa, se entenderá que

prolonga su estadía un día más.

Si una vez anunciada su marcha o cumplido el plazo de estadía convenida, el

cliente pretendiere prolongar su permanencia, el establecimiento podrá no aceptar

la continuación del hospedaje si tuviera comprometida la habitación para otro

cliente.

Art. 75.- Reservación de habitaciones.- Para la reservación de habitaciones, los

alojamientos podrán exigir un anticipo de precio por cada habitación reservada,

135

cuyo monto no podrá exceder del valor de un día de habitación cuando la

reservación se haga por un tiempo de hasta diez días y, cuando se realice por un

tiempo mayor, el valor correspondiente a un día de habitación por cada diez días o

fracción de ese tiempo.

La anulación de las reservaciones efectuadas no dará lugar al pago de

indemnización alguna siempre y cuando se la realice con diez días de anticipación

a la fecha anunciada para la llegada; en caso contrario, quedará a disposición del

alojamiento la cantidad recibida en concepto de anticipo.

Cuando se trate de viajes colectivos, las agencias de viajes, al efectuar la

reservación, deberán indicar el lugar de procedencia de los clientes y tendrán que

confirmar la reservación veinte días antes del señalado para la llegada del grupo,

debiendo confirmar además el número definitivo de personas con diez días de

anticipación a la llegada. Para los grupos procedentes de otros continentes, estos

plazos se elevarán, respectivamente, a treinta y quince días.

Cuando los clientes hubieren reservado habitaciones determinadas con

especificación de su número o situación, el alojamiento estará obligado a ponerlas

a disposición de aquéllos en la fecha convenida.

Si la reservación fuere para habitaciones indeterminadas, el alojamiento deberá

poner a disposición de los huéspedes aquellas que reúnan las características

convenidas.

Los dueños y los administradores de los alojamientos clasificados en las

categorías de cinco y cuatro estrellas, estarán obligados a contestar todas las

peticiones de reservación de habitaciones en un plazo máximo de cinco días. Los

136

alojamientos clasificados en las demás categorías estarán obligados a responder

únicamente si la petición se hicieren la forma "respuesta pagada".

El alojamiento está obligado a mantener la habitación reservada a disposición del

cliente hasta las diecinueve horas del día fijado para su arribo, circunstancia que

debe ser notificada al confirmar la reservación. Si el cliente no hubiere llegado al

alojamiento hasta esa hora y no hubiere comunicado su retraso inesperado, el

alojamiento podrá disponer de la habitación a su conveniencia.

Las habitaciones estarán a disposición de los clientes desde el día fijado para su

ocupación, en condiciones de presentación, funcionamiento y limpieza que

permita su inmediato uso.

Art. 76.- Obligaciones de los administradores de alojamientos.- Quienes

administren los alojamientos tendrán las siguientes obligaciones:

a) Cuidar del buen funcionamiento de las habitaciones o conjuntos de alojamiento

y en especial de que el trato a los clientes por parte del personal sea amable y

cortés;

b) Comunicar a la autoridad competente o a sus agentes cualquier alteración del

orden público, comisión de delitos o sospecha sobre la identidad de los clientes; y,

c) Dar cuenta a la autoridad sanitaria más próxima de los casos de enfermedades

infecto contagiosas de que tenga conocimiento en el alojamiento bajo su

administración.

137

ANEXO # 2

TÍTULO: Encuesta para el cliente

Buenos días (tardes, noches) Mi nombre es Diana Vásquez y estoy

realizando un análisis de satisfacción al cliente en La Hostería Posada de

Tigua para mi tesis de Ingeniería de la carrera de Administración

Hotelera, le agradecería que conteste las siguientes preguntas.

Por favor tache con una X la respuesta que crea que es la más adecuada

1.- Perfil del cliente

a.- Edad:

1-13 niño ( )

13-18 adolecente ( )

18-30 adulto joven ( )

30-60 adulto mayor( )

Más de 60 tercera edad( )

b.- Género:

Masculino ( )

Femenino ( )

c.- Procedencia:

País…………………

Ciudad………………..

d.- Instrucción/Educación:

Primaria ( )

Secundaria ( )

Superior ( )

Otras ( )

Ninguna ( )

2.- ¿Con qué frecuencia realiza turismo de vacaciones, recreación y descanso

al año?

1-2 ( ) 3-4 ( ) 5 o más ( )

3.- ¿De los servicios que brinda la Posada cuáles tiene para usted más

Relevancia?

- La estancia en casa – hacienda ( )

- La práctica agrícola y pecuaria ( )

- La elaboración de alimentos y bebidas caseras ( )

4.- ¿Cómo calificaría usted el servicio de hospedaje recibido?

- Excelente ( )

- Muy bueno ( )

- Bueno ( )

- Pésimo ( )

138

5.- ¿Cómo calificaría el servicio de alimentos y bebidas?

- Excelente ( )

- Muy bueno ( )

- Bueno ( )

- Pésimo ( )

6.- ¿Está usted de acuerdo con el menú que se ofrece en el restaurante de

la hostería?

Sí ( ) No ( )

7.- ¿Cómo califica usted a las habitaciones de la hostería?

- Excelente ( )

- Muy bueno ( )

- Bueno ( )

- Pésimo ( )

8.- ¿Qué mejoramiento recomendaría para el servicio de hospedaje?

Limpieza de habitaciones ( )

Servicio de lavandería ( )

Baño privado en cada habitación ( )

Habitaciones más amplias ( )

Sistema de calefacción ( )

Servicio de Internet ( )

Televisión en cada habitación ( )

Teléfono en cada habitación ( )

9.- ¿El tiempo de atención en el servicio de alimentos y bebidas es?

- Excelente ( )

- Muy bueno ( )

- Bueno ( )

- Pésimo ( )

10.- ¿Qué mejoramiento recomendaría para el servicio de alimentos y

bebidas?

Cambio de menú ( )

Vajilla y cristalería ( )

Técnicas de servicio ( )

Imagen personal y corporativa ( )

139

11.- ¿Qué recomendaciones realizaría para optimizar el servicio que usted

recibió en la hostería?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

140

ANEXO # 3

TÍTULO: Encuesta para el personal

Buenos días (tardes, noches) Mi nombre es Diana Vásquez y estoy realizando

un análisis del ambiente laboral de La Hostería Posada de Tigua para mi

tesis de Ingeniería de la carrera de Administración Hotelera, le agradecería

que conteste las siguientes preguntas.

Por favor tache con una X la respuesta que crea que es la más adecuada.

1.- ¿Tiene la capacidad de tomar decisiones ante problemas inesperados

que se presenten con los clientes?

Sí ( ) No ( )

2.- ¿Usted ha recibido capacitación en la hostería?

Sí ( ) No ( )

3.- ¿Disponen de herramientas informáticas para la realización de su

trabajo?

Sí ( ) No ( )

4.- ¿Existen manuales de procesos para el servicio de hospedaje y

alimentación?

Sí ( ) No ( )

5.- ¿Existen formatos y registros para el manejo y control de las

actividades de hospedaje y alimentación?

Sí ( ) No ( )

141

6.- ¿Existe un clima laboral óptimo para desarrollar su trabajo día a día?

Totalmente de acuerdo ( )

De acuerdo ( )

Medianamente de acuerdo ( )

En desacuerdo ( )

Totalmente en desacuerdo ( )

7.- ¿Qué tan satisfecho se siente al ser parte de la hostería?

Muy insatisfecho ( )

Insatisfecho ( )

Medianamente satisfecho ( )

Satisfecho ( )

Muy satisfecho ( )

8.- ¿Está satisfecho por la atención y el trato que le otorga al cliente?

Muy insatisfecho ( )

Insatisfecho ( )

Medianamente satisfecho ( )

Satisfecho ( )

Muy satisfecho ( )

9.- ¿Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo?

Totalmente de acuerdo ( )

De acuerdo ( )

Medianamente de acuerdo ( )

En desacuerdo ( )

Totalmente en desacuerdo ( )


142

ANEXO # 4

TÍTULO: Posada de Tigua

ANEXO # 5

TÍTULO: Habitaciones

143

ANEXO # 6

TÍTULO: Laguna de Quilotoa

ANEXO # 7

TÍTULO: Cocina

144

ANEXO # 8

TÍTULO: Paseo en llama

ANEXO # 9

TÍTULO: Ordeño de vacas

145

ANEXO # 10

TÍTULO: Corredor interno de la Posada

ANEXO # 11

TÍTULO: Restaurante

146

ANEXO # 12

TÍTULO: Manual descriptivo de puestos

Descripción del puesto

Nombre del puesto:

Código:

Fecha:

Analista:

Reporta a:

Supervisa a:

Resumen:

Tareas:

Especificación del puesto

Título:

Experiencia:

Competencias:

Relaciones:

Internas:

Externas:

Edad:

Sexo:



147

ANEXO # 13

TÍTULO: Tarjeta de registro (check in)

Hostería Posada de Tigua

Nombres y apellidos:

Empresa: Cargo:

Dirección:

Estado o Provincia: Provincia: País:

Dirección electrónica:

Forma de pago:

Tarjeta de crédito( ) Efectivo( )

Tarjeta número: Expira:

Visa( ) Dinners( ) Discovery( )MC( )

Tarifa apagar:

Número de tarjeta:

Fecha de ingreso:

Fecha de salida:

Núm. de habitación:

Recepcionista:



148

ANEXO # 14

TÍTULO: Modelo de encuesta de satisfacción al cliente

HOSTERÍA POSADA DE TIGUA

Encuesta de Satisfacción

Estimado cliente.

Con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la

satisfacción de todos nuestros visitantes, agradeceríamos respondiera a este

cuestionario. Califique del 1 al 5 bajo los siguientes aspectos.

5 (ECXELENTE); 4 (MUY BUENO); 3 (BUENO); 2 (MALO);1 (MUY

MALO)

Instalaciones Generales:

Ambiente y Decoración

1 2 3 4 5

Comodidad y Confort

1 2 3 4 5

Equipamiento e Instalaciones

1 2 3 4 5

Recepción

1 2 3 4 5

Relación Calidad / Precio

1 2 3 4 5

Hospitalidad y Trato

1 2 3 4 5

Restaurante:

1 2 3 4 5

Menú / Carta:

1 2 3 4 5

149

Desayunos:

1 2 3 4 5

Variedad

1 2 3 4 5

Presentación y Calidad de los Alimentos

1 2 3 4 5

Habitaciones:

Equipamiento Habitación

1 2 3 4 5

Limpieza

1 2 3 4 5

Estado de las Habitaciones

1 2 3 4 5

Calefacción

1 2 3 4 5

Como conoció la Hostería Posada de Tigua

Portal de Internet

A través de un amigo

Agencias

Otros

¿Cuál?

Datos personales:

Datos personales no obligatorios

Nombres:---------------------------------------------------------------------

Apellidos:---------------------------------------------------------------------

Teléfono:----------------------------------------------------------------------

Email:--------------------------------------------------------------------------


150

ANEXO # 15

TÍTULO: Hoja de lavandería


Lista de lavandería

Nombre/ Name:

Habitación/Room:

Fecha/Date:

Cantidad Prendas Lavandería Planchado

Count Clothes Laudry Press Only

Trajes/ Suits

Chaquetas/ Jacket

Pantalones/Pants

Corbatas/Tie

Camisas/Shirts

Camisas sport/ Sport Shirts

Camisetas/Undershirts

Sueteres/Sweaters

Par de calcetines/ Pair of socks

Calzoncillos/Undershorts

Shorts/walking shorts

Pañuelos/Handkerchiefs

Pijama/Pajamas

Véstidos/Dresses

Total:



151

ANEXO # 16

TÍTULO: Hoja de producción


Alimentos y bebidas

Fecha:

No. ARTÍCULO CANTIDAD PRECIO UNITARIO PROMEDIO TOTAL

ELABORADO POR: AUTORIZADO POR:



152

ANEXO # 17

TÍTULO: Situación de habitaciones


Check list de habitaciones

Fecha Hora N. de sanitario Limpieza Olor Jabón shampoo Toalla p/manos Papel sanitario Coladeras Revisado por:

Buena Mala Bueno Malo Si No Si No Si No Si No Buen Estado Mal Estado



.

153

ANEXO # 18

TÍTULO: kárdex


Método:

Artículo:

Código:

Ubicación:

Máximo:

Mínimo:

Entrada Existencias

Fecha: Descripción Unit Costo Total Unit Costo Total Unit Costo Total

Salida



154

ANEXO # 19

TÍTULO: Tarjeta de control de inventario


Tarjeta de control de inventario

Inventario Mínimo Inventario Máximo

INGRESO SALIDA SALDO

Documento Fecha Cantidad Valor Cantidad Valor Cantidad Valor



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