TRABAJO DE INVESTIGACIÓN:EMPRESA ADIDAS

Curso: Servicio al Cliente

Adidas, compañía multinacional.

Mayor fabricante de ropa deportiva en Europa, segundo en el mundo.

Presente en Perú desde 2005.

Dividida en cuatro estilos:

Reseña

Adidas Originals

Adidas Performance

Adidas Style

Adidas Golf

Productos y Servicios

Zapatillas y medias Buzos Polos y casacas Accesorios deportivos Lentes y relojes Pelotas de fútbol Camisetas de equipos

de fútbol

Productos y Servicios

Comercializa una gran variedad de productos dirigidos, en su gran mayoría, a segmentos con un perfil deportivo y muy fresco.

Posiciona su marca vinculándola con estrellas deportivas.

Sus colaboradores brindan un esmerado modelo de atención y servicio a todos sus clientes.

Los competidores directos son: Nike, Puma, Reebok y Umbro.

En Perú, solo Adidas y Umbro cuentan con tiendas propias.

Competencia - Benchmarking

La estrategia de benchmarking que plantea Adidas se encuentran en los siguientes procesos:

Competencia - Benchmarking

Estrategia promocional Estrategia de servicio Estrategia con los clientes internos Estrategia con los canales de

distribución

Competencia - Benchmarking

FORTALEZAS DEBILIDADES

Marca reconocida a nivel mundial, segunda mas importante a nivel mundial, número 1 en Perú.

Dificultad para homogenizar el servicio debido a que cuentan con una gran cantidad de tiendas

Capacitaciones constantes.Demora en los tiempos de repuestas para planes de mejora en el servicio, ya que se tiene que aprobar desde regional cada proceso.

Procesos y lineamientos estandarizados desde global.

Se busca reducir costos reduciendo la cantidad de personal o aumentando su labor operativo, perjudicando la calidad de atención al cliente.

Clima laboral bastante fuerte.

Turnos de trabajo bastante cargados 9 horas, en servicio al cliente es excesivo, ya que la calidad con que atiendes al primero no va ser la misma con que atiendes al ultimo después de 8 horas.

Cultura organizacional bastante fuerte. No cuentan con un perfil de colaborador por distrito

Remuneraciones por encima del mercado.No cuentan con una adecuada estrategia de reclutamiento para personal de tienda

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Mercado con el segundo mejor crecimiento a nivel regional.

La competencia es cada vez mas fuerte.

Experiencia en otros mercados como Colombia y Chile (Feedback)

Lideres negativos que desmotiven a los demás colaboradores de tienda.

Demanda de productos deportivos en el Peru con un gran crecimiento

Headhunters que recluten al personal mas eficiente.

Los altos estándares que ponen otras tiendas a nivel nacional e internacional (Expectativas de los clientes)

FOD

A

Actual: La marca esta fuertemente

posicionada en el mercado, especialmente deportista.

Dirigido a deportistas profesionales o aficionados.

Personas que gustan de un look casual y deportivo.

Segmentación y posicionamiento

Sugerido: Llegar a otros deportistas de disciplinas no tan

comerciales como el futbol.

Segmentación y posicionamiento

Actual: 8 pilares del servicio

al cliente de Adidas. Visual

merchandising. Reposición.

Políticas de servicio al cliente y fidelización

Sugerido: Elemento

sorpresa. Valor añadido. Segmentación.

Políticas de servicio al cliente y fidelización

Crear conexión psicológica.

Claro estudio de segmentación de mercado.

Establecer compromisos.

o Agrupar los consumidores de forma conductual.

o Apoyar a las causas sociales.

o Aprovechar el feedback de los Social Media.

Conclusiones y recomendaciones

Curso: Servicio al Cliente

PROFESORA: MYRIAM ELENA SILVY D’ALESIO  INTEGRANTES:ESPINEL MOTIN, FABIANCÓDIGO: 201115030FALCON SANCHEZ, MAURICECÓDIGO: 201114968RADICY PAREDES, ALEXANDERCÓDIGO: 201121390ÑAVINCOPA QUICHIS, GINACÓDIGO: 201100615