Uso exclusivo de Plátika Ltda. Sómos:. Uso exclusivo de Plátika Ltda. Plátika Ltda. es un...

Uso exclusivo de Plátika Ltda.

Sómos:


Plátika Ltda. es un Contact Center con amplia experiencia, que integra su talento humano con la tecnología más avanzada de la Industria. Nuestro portafolio de servicios nos permite enfocarnos plenamente en lo que verdaderamente necesita CADA CLIENTE para sus requerimientos de comunicación. Dentro de nuestra cadena de Valor Agregado ofrecemos:

* Mensajería Unificada* Líneas Dedicadas* Plataforma Tecnológica* IVR * Informes en Línea

* Manejo Bases de Datos* Telecobranza de Cartera* Asistencia Técnica* Control de Calidad* Entrenamiento

QUIENES SOMOS…


Contamos con cuatro (3) sedes a nivel nacional:

QUIENES SOMOS…

Sede Bodega Zona Franca Bogota

Sede GuayabalMedellín

Sede Poblado


ESTRUCTURA INTERNA…


Que es Calidad?...

CALIDAD “es hacer las cosas con precisión en el

primer intento” (por ej.: respuesta correcta a una

consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto

correcto a la dirección correcta).


Que es un SGC?...

Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de

normas interrelacionadas de una organización por los cuales

se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en

la búsqueda de la mejora continua.


Contamos con la certificación de Calidad NTC – ISO 9001:2008

en la Comercialización y prestación de servicios de Contact Center

para clientes nacionales e internacionales, en las modalidades de

Llamadas de Entrada, Llamadas de Salida, su integración y sus

diferentes modalidades en los servicios de telemercadeo,

televentas, cobranzas y servicio al cliente. Otorgada por el

ICONTEC, entidad del estado sin ánimo de lucro Responsable de

responder a las necesidades de Certificación, Formación y

Normalización para todos los sectores económicos del país.

POLITICA DE CALIDAD

Somos un Contact Center líder en calidad y mejoramiento continuo. Contamos con un equipo humano altamente capacitado y con tecnología avanzada para proveer soluciones, integrando servicios y estrategias para satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes, cumpliendo con los requisitos establecidos y los resultados esperados, generándole un valor agregado para convertirnos en su socio estratégico.


OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Garantizar la idoneidad de los empleados, cumpliendo con el perfil requerido para el cargo y desarrollando sus competencias.

2. Asegurar una plataforma con la tecnología más avanzada.3. Crear Nuevas Líneas de Negocio y su estrategia de

posicionamiento.4. Optimizar el uso de la línea de servicio al Cliente5. Revisar permanentemente los alcances de cada línea de Negocio,

su potencial para incrementar el valor agregado y su alineación con la estrategia trazada.

6. Evitar quejas e insatisfacción de clientes y solucionarlas eficazmente.

7. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo con las metas establecidas.

8. Lograr que los productos y servicios comprados cumplan los requisitos de compra especificados.

9. Optimizar la utilización de los canales de telecomunicaciones y de los equipos que intervienen en estos sistemas.

10. Mejorar continuamente todos los procesos.


MISIÓN

Plátika Ltda. es un “Contact Center” conformado por un equipo humano calificado y comprometido, que emplea alta tecnología para soportar los procesos de negocio de nuestros clientes, creándole soluciones con calidad que le permitan aumentar la satisfacción de sus clientes y su rentabilidad.


VISIÓN

Plátika Ltda. será reconocida en el año 2014 como la empresa líder que soporta los procesos asociados a canales de contacto con orientación a maximizar la rentabilidad, productividad y calidad de nuestros clientes con presencia nacional e internacional.


VALORES CORPORATIVOS

Organización orientada al cliente. Respeto. Alto desempeño organizacional. Actitud de excelencia en el servicio. Responsabilidad social. Responsabilidad económica. Mantener una comunicación abierta y eficaz. Trabajo en equipo con un alto nivel de compromiso

personal. Desarrollo de nuestra gente, que es nuestro principal

recurso. Honestidad e integridad empresarial.


WALLPAPER EQUIPOS OPERACION

AVANCES DEL PROCESO


Actualización de la Versión ISO 9001:2000 a ISO 9001:2008 (Mayo 18/2009).

Auditoria de seguimiento de la aplicación de la Versión ISO 9001:2008 (Mayo 20 – Mayo 21 / 2010).

Se omite y reemplaza la palabra “área” por “PROCESO” dentro del SGC.(Mayo 20 – Mayo 21 / 2010).


PROCESOS - 2011


PROCESO COMERCIAL

• Establecer relaciones durables con los clientes.

• Vender nuestros servicios en los volúmenes presupuestados.

• Establecer, revisar y modificar los requisitos pactados.

• Mantener una eficaz comunicación con los clientes.

• Manejar quejas y reclamos de los clientes.

• Medir la satisfacción del cliente.

Responsable del Proceso:Gerente Comercial / Gerente General

ACTIVIDADES POR PROCESO


PROCESO: COMPRAS

Lograr que el producto y servicio comprado cumpla los

requisitos establecidos, relativos a sus características

técnicas, tiempos de entrega, cantidades y precios

presupuestados.

Responsable del Proceso:Jefe de Compras / Jefe de Contabilidad / Gerente Financiero



DISEÑO Y DESARROLLO

Planificar y Realizar cada uno de los diseños de Acuerdo con los

Requerimientos del cliente, dentro de un proceso controlado,

garantizando el cumplimiento de los Requisitos Establecidos y Pactados,

a través de la revisión, verificación y validación del diseño de cada

campaña.

Responsable del Proceso:Analista Workforce Operaciones / Dimensionador



GERENCIAL

Orientación de la Empresa hacia el Cliente, identificación y definición de

los procesos, definición de las políticas, asignación de recursos,

medición y seguimiento a los procesos, creación y mantenimiento de

una cultura de calidad, gestión de la mejora continua y administración

del SGC.

Responsable del Proceso:Gerente General



INFORMACIÓN, TECNOLOGÍA, COMUNICACIONES Y EM

Generar las soluciones tecnológicas para cumplir con las expectativas de

servicio de nuestros usuarios, garantizando cumplimiento y medición de los

requisitos establecidos y pactados mediante los contratos adquiridos por la

empresa con nuestros clientes, brindando seguridad para su información y

continuidad en su operación.

Nuestro proceso debe garantizar la operatividad de la herramienta de medición y

su respectiva calibración.

Responsable del Proceso:Director(a) de Información, Tecnologia, Comunicaciones y EM



OPERACIONES

Ejecutar cada uno de los contratos recibidos de nuestros clientes,

dentro de un proceso controlado, garantizando el cumplimiento de los

requisitos establecidos y pactados. Desarrollando nuevas herramientas

que nos permitan garantizar y ser más efectivos en nuestra prestación

del servicio.

Responsable del Proceso:Jefes de Operaciones / Gerente de Operaciones



QUALITY

Garantizar la efectividad en el desempeño de los agentes de servicio en

la línea telefónica a través de la calificación de la gestión, de acuerdo

con los parámetros establecidos para la campaña, evaluando de forma

aleatoria las llamadas atendidas por los RAC´s calificándolas en línea

para su posterior proceso de retroalimentación.

Responsable del Proceso:Lider de Calidad



RECURSO HUMANO, INFRAESTRUCTURA FISICA Y AMBIENTE DE TRABAJO

Lograr que el Recurso Humano de la empresa sea competente,

calificado, y consciente de la importancia de su trabajo y de su

contribución para el logro de la calidad de nuestros productos y servicios,

brindándoles una buena infraestructura física, y ambiente de trabajo.

Responsable del Proceso:Director(a) de Recurso Humano, Infraestructura Física y Ambiente de Trabajo.



ALQUILER DE INFRAESTRUCTURA FISICA Y TECNOLOGICA

Responsable del Proceso:Director(a) de Recurso Humano, Infraestructura Física y Ambiente de Trabajo – Director de Información, Tecnología, Comunicaciones Y EM.,



Abril 25 y 26 de2011

PROCESO DE RECERTIFICACION


CARPETA ISO


PLATIKA LTDA.

- 2011 -

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