VENTA EFECTIVA Ing. Wendy Gastelum Angulo

OBJETIVO DEL CURSO

Conocer las características del vendedor y las técnicas de ventas para conseguir mejores resultados en la implementación del proceso de venta y lograr satisfacción de los clientes en el menor tiempo posible.

Orientado hacia aquellas personas que desean realizar una actividad de venta totalmente efectiva.

TEMAS A TRATAR

1) ¿Que es vender?

2) Características del vendedor

3) El Proceso de Venta

4) Modelos de venta

5) El triángulo de la Venta Efectiva

LA VENTA EFECTIVA

¿QUÉ ES VENDER?

La venta es una de las actividades más buscada por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

¿QUÉ ES VENDER?

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor

1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador,

2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del

comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes

LA VENTA EN LA ACTUALIDAD

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

EL PROFESIONAL DE VENTAS

CARACTERÍSTICAS DE UN VENDEDOR

El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.

PERFIL BÁSICO DEL VENDEDOR

El vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:

1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos

ACTITUDES

Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.

Compromiso Determinación Entusiasmo Paciencia Dinamismo Sinceridad Responsabilidad Coraje Honradez

HABILIDADES

Habilidades.- o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. Son personales y de venta.

Habilidades Personales: Saber Escuchar Ser Autodisciplinado Tener Tacto Tener Facilidad de Palabra Poseer Empatía

HABILIDADES

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa:

Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los

clientes Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede

en el mercado

CONOCIMIENTOS Conocimientos.- Todo aquello que sabe, conoce y entiende que son necesarios para que

desempeñe apropiadamente sus funciones:

Conocimiento de la empresa: sus inicios, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

TAREAS PARA EL VENDEDOR Dejar los problemas personales fuera de la jornada laboral. No prejuzgar al cliente, ya sea por la ropa, aspecto, etc. Dialogar con el cliente si es que su perfil ayuda. Tener autodisciplina, manejarse bien aunque no se encuentre su

jefe. Crear confianza. Controlar siempre la situación. Ser empático... no simpático. Utilizar un vocabulario simple y comprensible. En el caso de clientes con formación técnica, manéjese en el

mismo nivel que ellos o incluso supérelos un poco para obtener su respeto pero mientras tanto no deje de elogiar al cliente por sus conocimientos.

PROCESO DE VENTAS

PROCESO DE VENTAS

Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing",

El proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)"

PROCESO DE VENTAS

1. Prospección

2. El acercamiento previo o "pre-entrada“

3. La presentación del mensaje de ventas

4. Servicios de Posventa

PROSPECCIÓN

Consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra: Capacidad económica, Autoridad para decidir la compra, Accesibilidad, Disposición para comprar.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.

EL ACERCAMIENTO PREVIO O "PRENTRADA":

Consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva.

Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente.

Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío

LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS

Esta etapa consiste en la aplicación de algunos de los modelos de venta como AIDA, descrito mas adelante.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

MANEJO DE OBJECIONES

El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son: Al producto. Al precio. A la necesidad. Al servicio. A la compañía o al vendedor. Se deberán tratar las objeciones, no como ofensas, sino como

indicios de compra. Se deberán responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar, averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la objeción.

Si la objeción es el precio: se acepta esa circunstancia, pero también se puede señalar que la calidad del producto es mejor que el de la competencia.

Una fórmula que puede ser útil para rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo siguiente:

Todas las bondades del producto o servicio que vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y comunicar.

Detallar en orden de importancia las objeciones que se le pueden formular al producto o servicio, en base a la experiencia propia o de otros integrantes de la empresa.

Anotar las técnicas y argumentos que se usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores resultados y deseche las que no producen efecto.

SERVICIOS POSVENTA

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros".

Tiene el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

ALGUNAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO POST VENTA

Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío

Verificación de una entrega correcta Asesoramiento para un uso apropiado Garantías en caso de fallas de fábrica Servicio y soporte técnico Posibilidad de cambio o devolución en caso de no

satisfacer las expectativas del cliente

MODELOS DE VENTA

AIDA

A = Atención I = Interés D = Deseo A = Acción.

MODELO AIDA

ATENCION: se debe de atraer la atención del comprador.

Algunas técnicas básicas:

-hacer cumplidos y elogios-dar las gracias-despertar la curiosidad-presentar hechos-dar la impresión-proporcionar noticias de ultimo momento.

INTERES: crear y retener el interés del

cliente

MODELO AIDA

técnicas muy importantes:

-ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema.-guiar al posible comprador -plantear una necesidad o problema en tercera persona-hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador.

DESEO: despertar el deseo por adquirir lo que se esta

ofreciendo.

MODELO AIDA

-Explicar detalladamente que es lo que hace el producto o servicio, como funciona y que servicios adicionales incluye.-mencionar las ventajas mas importantes.-hacer uso de los beneficios mas fuertes que producto ofrece.

ACCION: llevar al cliente hacia la acción y cerrar la

venta.

MODELO AIDA

Técnicas de cierre:

-Evitar una atmosfera de presión

-establecer razones para comprar

-pedir la orden de compra

PRAINCODERECI

PR = Presentación.− Crea en el prospecto una curiosidad A = Atención.− Crea en el prospecto una actitud receptiva IN = Interés.− Es la presentación de los argumentos de ventas CO = Convicción.−Es la presentación de pruebas, hechos y

demostraciones que corroboran las afirmaciones de lo argumentado.

DE = Deseo.− Es el momento adecuado para manejar las motivaciones del prospecto

RE = Resolución.− Es el momento de desvanecer objeciones y obstáculos

CI = Cierre.− Es el momento de la adopción de una decisión por parte del prospecto

POR QUE CUIDAR A NUESTROS CLIENTES

Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:

Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

ALGUNAS SUGERENCIAS PARA VENDEDORES

Cuidar el aspecto personal. Sea breve. No debe disculparse al comenzar una conversación de

venta. No estar demasiado cerca del cliente. Tratar de sonreír siempre. No fumar. Hay que ser claro y preciso en la argumentación. No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente. No utilizar frases hechas. Asegurarse de presentar el producto ante la persona que

corresponde y verificar la función que cumplen.

GRACIAS!!!!