Ventanilla unicas implementar

Coleccin de documentos de trabajo sobre e-Gobierno

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Ventanilla nica de gobierno electrnico

Luis Adrin Salazar Sols Ex viceministro de Ciencia y Tecnologa de Costa Rica Diciembre 2006

RED GEALC. Ventanilla nica de gobierno electrnico _ 1

AgradecimientosLa elaboracin de este documento no hubiese sido posible sin el invaluable aporte de los organismos impulsores de la Red de Lderes de Gobierno Electrnico de Amrica Latina y El Caribe (Red GEALC), como lo son Innovaciones y Alianzas para el Desarrollo dentro de la Secretara Ejecutiva para el Desarrollo Integral de la OEA y el Banco Interamericano de Desarrollo. De igual manera, una mencin por su apoyo y entrega a esta iniciativa a las siguientes personas: MIGUEL PORRA Organizacin de los Estados Americanos Coordinador Programa Gobierno Electrnico, SEDI GUILLERMO CASTILLO Banco Interamericano de Desarrollo Divisin de Tecnologa de Informacin y Comunicacin para el Desarrollo (TIC) Especialista en proyectos de TIC ROBERTO LPEZ Facilitador de la Red GEALC


Contenido

Captulo I Marco Conceptual1.1 1.2 El gobierno electrnico en la modernizacin del Estado Gobierno electrnico: bienestar ciudadano y empresarial

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Captulo II Ventanilla nica: concepto, tipos y aplicaciones2.1 2.2 2.3 Tipos de ventanilla nica Aplicaciones de las ventanillas nicas Impacto del uso de ventanillas nicas

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Captulo III Experiencias internacionales3.1 3.2 3.3 3.4 Justicacin de seleccin de estrategias Experiencia en Chile Experiencia en Canad Experiencia en Espaa

Captulo IV Etapa preliminar4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Anlisis de viabilidad poltica Seleccin del lder de proyecto Evaluacin de alternativas de nanciamiento Anlisis del marco jurdico Gestin del cambio Estimacin del nivel de preparacin tecnolgica

Captulo V Pasos recomendados5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11

Paso uno. Elaboracin del inventario de recursos tecnolgicos Paso dos. Redaccin del perl de proyecto Paso tres. Anlisis de servicios y trmites Paso cuatro. Evaluacin del nivel de interoperabilidad tecnolgica Paso cinco. Denicin del Modelo Tecnolgico Paso seis. Implementacin de un centro de llamadas Paso siete. Equipo administrativo de la ventanilla electrnica Paso ocho. Procedimiento de incorporacin de servicios y trmites Paso nueve. Evaluacin y seguimiento Paso diez. Ajuste del perl de proyecto y presupuesto Paso once. Inicio de la implementacin de la ventanilla nica

Captulo VI Conclusiones y consideraciones nales Captulo VII Bibliografa


Captulo I Marco Conceptual

1.1 El gobierno electrnico en la modernizacin del EstadoActualmente las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) se han posicionado como una herramienta de trabajo en la administracin pblica al servicio de una gestin centrada en el ciudadano. Inicialmente se utilizaron para la realizacin de clculos, luego para el procesamiento de datos y hoy son una fuente de informacin para la toma de decisiones y una plataforma para mejorar la gestin de gobierno. El uso de las TIC en el sector pblico ha experimentado un fuerte apoyo poltico con la rma de compromisos internacionales como los Objetivos del Milenio impulsados por las Naciones Unidas,1 los compromisos de la Cumbre Mundial de la Sociedad de la Informacin efectuada en Tnez2 y la Declaracin de Santo Domingo realizada por la Asamblea General de la OEA.31 http://www.un.org http://www.itu.int/wsis/index-es.html 3 http://www.oas.org

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Como es sabido, la gobernabilidad afecta la credibilidad de los ciudadanos en las instituciones del Estado y en los gobernantes. En este sentido, si se fortalecen los mecanismos de la gestin pblica a partir de las TIC, los ciudadanos estarn ms integrados al ejercicio de una democracia participativa favorecida por la habilitacin de canales de interaccin con los diferentes organismos del Estado. Esto permite al ciudadano sentirse parte de la toma de decisiones y tener la oportunidad y los medios para consultar la mayor cantidad posible de fuentes de informacin acerca del trabajo cotidiano del gobierno y el uso que se est dando a los recursos pblicos, colaborando a generar un nuevo paradigma de interaccin entre los ciudadanos y el gobierno. Bajo esta corriente, con un uso cada vez ms extensivo de las TIC dentro del quehacer gubernamental, se ha comenzado con la implementacin del gobierno digital, el cual es denido como el uso combinado de informacin y tecnologa de la comunicacin con procesos de reingeniera y medidas para facilitar cambios institucionales (gerencia de cambio) para incrementar la ecacia y la eciencia de instituciones pblicas, tanto en lo que corresponde a operaciones internas como a la mejora de los servicios a ciudadanos.4 Ahora bien, para avanzar en la concrecin de una estrategia de gobierno electrnico, una de las recomendaciones bsicas es implementar una ventanilla electrnica para brindar servicios y trmites pblicos a los ciudadanos y empresas, bajo un modelo cimentado en compartir informacin entre todas las instituciones del Estado a travs de la interoperabilidad de diferentes bases de datos y sistemas de informacin gubernamental.

1.2 Gobierno electrnico: bienestar ciudadano y empresarialEste documento quiere servir de gua para implementar una ventanilla nica de gobierno electrnico, la cual permita que los usuarios de manera gil y sencilla tengan acceso a un punto de entrada desde donde efectuar diferentes trmites y recibir ciertos servicios. Es importante concentrar esfuerzos para que este proceso se produzca ordenadamente, por lo que, por ejemplo, se deber indexar la serie de servicios y trmites a brindar a travs de la ventanilla nica, segregando cules son responsabilidad de las autoridades nacionales y cules estn bajo la tutela de las autoridades locales. Lo ms relevante es que los gobiernos independientemente del mbito de accin visualicen la funcin de la administracin pblica con una orientacin de servicio al ciudadano a n de

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http://www.iadb.org/NEWS/articledetail.cfm?artID=3455&language=SP&arttype=PR#_ftnref1


disear una estrategia ptima de gobierno electrnico, que contemple detalladamente todas las etapas necesarias para llegar a los objetivos establecidos, sin olvidar la generacin de mltiples canales de acceso. En relacin con el sector privado, trabajar en la simplicacin de trmites y en la facilitacin de la relacin gobierno y empresa sirve para impulsar la creacin de mejores escenarios para los negocios, en un ambiente ms dinmico y con mayores oportunidades. Otros benecios del gobierno electrnico para el sector privado son: Posibilidad de efectuar pagos de servicios e impuestos en lnea. Participacin en licitaciones para contrataciones pblicas en lnea. Formalizacin e inscripcin de empresas. Aumento de canales de promocin.g g g g

Por esto, se sugiere que el gobierno pueda redisearse a s mismo para funcionar de modo pro activo, con una nueva visin de liderazgo y con mecanismos ms modernos en el ejercicio de la administracin pblica, con el objetivo nal de brindar servicios acorde a las nuevas demandas sociales y los requerimientos de un sector empresarial inserto en una economa altamente globalizada.


Captulo II Ventanilla nica: concepto, tipos y aplicaciones

Una ventanilla nica de gobierno electrnico es aquel sitio o portal en Internet que ha sido estructurado y diseado de modo tal que permite crear un nico espacio virtual, en donde de manera centralizada se pone a disposicin de los ciudadanos y las empresas una amplia variedad de servicios y trmites, los cuales son ofrecidos por una diversa gama de instituciones del Estado.


Dichos trmites y servicios deben basarse en estndares de interoperabilidad tecnolgica5 que permitan la generacin de una interfaz entre la administracin pblica y el ciudadano, de modo que este ltimo slo requiera validarse en una ocasin y a partir de sta se le dar la debida autorizacin y acceso a todos los servicios de la ventanilla, segn corresponda. Bajo esta capa visible se debe contemplar una gran cantidad de aspectos polticos y tecnolgicos como soluciones para la integracin de bases de datos y sistemas, mecanismos de seguridad y proteccin de datos, modelos de nanciamiento y mecanismos de coordinacin, entre otros.

2.1 Tipos de ventanilla nicaDel mismo modo que ocurre con las etapas para la implementacin del gobierno electrnico, las ventanillas nicas pueden ser clasicadas en tres categoras: informativas, interactivas (o de puntos de enlace) y transaccionales. VENTANILLAS INFORMATIVAS. Son la muestra ms bsica de una ventanilla nica de gobierno electrnico, dado que se reducen a presentar la referencia sobre algunos servicios de determinadas instituciones del Estado. De hecho, se cita slo con carcter documental, pues no es tomada en cuenta como una buena prctica. Su implementacin puede conllevar a la confusin de objetivos y conceptos, as como al desaprovechamiento de recursos. VENTANILLAS DE PUNTOS DE ENLACE. Esta es una opcin para la primera etapa de gobierno electrnico. Su n es crear un punto virtual desde donde el usuario pueda encontrar los diferentes hipervnculos hacia las mltiples instituciones del Estado y por consiguiente, a los servicios digitalizados por cada institucin en particular. Su aplicacin tiene sentido cuando ha existido un proyecto de gobierno electrnico poco sistematizado y con iniciativas aisladas en cuanto al desarrollo digital de las instituciones, conllevando a la inexistencia de una vinculacin transversal entre los sistemas y bases de datos de las instituciones del Estado. Es oportuno utilizar este tipo de ventanillas en tanto se fortalece una cultura digital en los ciudadanos y empresas, y se delinea una estrategia de gobierno electrnico ms estructurada. VENTANILLAS TRANSACCIONALES: Son foco de este estudio, ya que representan un ejemplo de gobierno electrnico aplicado y desarrollado estratgicamente utilizando las TIC en procura de la modernizacin del Estado. Este tipo de ventanillas son proyectadas a largo plazo con una articulacin tanto tecnolgica como poltica que permite al ciudadano y a las empresas realizar electrnicamente y desde un solo punto virtual sus trmites de manera gil, eciente y segura.

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Llmese interoperabilidad tecnolgica a la propiedad que poseen las bases de datos y sistemas de informacin de comunicarse entre s de manera independiente a la plataforma sobre la cual hayan sido desarrollados.


2.2 Aplicaciones de las ventanillas nicasLas ventanillas nicas tienen muchas aplicaciones, sin embargo, en este documento nos concentraremos en las ventanillas de servicios y trmites de gobierno, que integran estandarizadamente un conjunto de sistemas informticos y bases de datos para obtener informacin de diversas fuentes con la nalidad de proveer de modo seguro y eciente, servicios y trmites, los cuales hasta antes de implementar la ventanilla estaban desagregados en varias instituciones del Estado.

2.3 Impacto del uso de ventanillas nicasA partir de la denicin y aplicaciones es posible inferir el impacto que producir en el gobierno, los ciudadanos y las empresas la implementacin de una ventanilla nica de gobierno electrnico. EN LOS CIUDADANOS. El mayor impacto en las personas puede apreciarse en aspectos como: Aumentar el acercamiento con el gobierno. Participar en la toma de decisiones. Poseer ms informacin sobre el uso de los recursos pblicos. Reducir costos en trmites. Evitar desplazamiento fsico a mltiples instancias de gobierno. Disminuir tiempos necesarios para completar los trmites.g g g g g g

EN EL GOBIERNO. La ventanilla nica electrnica genera impactos como: Implantar un modelo de gestin moderno y eciente. Mejorar la comunicacin con los ciudadanos y las empresas. Fomentar la gestin orientada al servicio de los ciudadanos y empresas. Disminuir las colas en las ocinas pblicas. Simplicar los trmites. Disminuir los gastos operativos en materiales y suministros como papel, combustible y alquileres. Hacer transparente el uso de los recursos del Estado. Trabajar bajo un modelo de rendicin de cuentas continuo. Mejorar clima laboral de los empleados pblicos. Aprovechar mejor el recurso humano.g g g g g g g g g g

EN LAS EMPRESAS. Una ventanilla electrnica favorece un clima de negocios ms positivo y permite a las empresas una mayor concentracin en temas propios del quehacer diario empresarial. Adicionalmente a las ventajas previamente citadas, otros benecios que obtendr el sector empresarial son: Mejor comunicacin con el gobierno. Mayor facilidad para cumplir requisitos de formalizacin. Disminucin de costos operativos en trmites y servicios.g g g


Captulo III Experiencias internacionales

3.1 Justicacin de seleccin de estrategiasEs importante mencionar el enfoque esbozado en el reporte The Good Practice Database and Effective Efcient e-Goverment6 en donde se plasma el perl de algunas variables que sustentan el plan de accin del i2010 e-Goverment (plan adoptado por la Comisin Europea que tiene como objeto acelerar el avance del gobierno electrnico en Europa). Dicho informe subraya que la eciencia desde la perspectiva de los ciudadanos y empresas debe jar que el gobierno se dirija a las necesidades reales de sus ciudadanos de un modo satisfactorio, lo cual deber ser realizado por la administracin pblica de manera responsable y transparente. Adems, agrega el documento, los gobiernos deben generar soluciones pro activas con una reduccin adecuada de la burocracia innecesaria o redundante.6 The Good Practice Database an Effective and Effecient e-Goverment. Good Practice Framework for e-government. European Union. www.egov-goodpractice.eu


Por tal motivo, analizando las valoraciones anteriores, es importante mencionar algunas de las experiencias en gobierno electrnico de pases que han tenido xito, como Chile, Espaa y Canad. Dentro del Global Information Technology Report 2005-20067 el indicador The Networked Readiness Index Rankings 2005 presenta a Chile como el mejor pas latinoamericano, ubicado en la posicin nmero 29. Posicin que ha alcanzado gracias al gran apoyo poltico de las autoridades chilenas. Por ejemplo, la seora presidenta de la Repblica, Michelle Bachelet, durante su discurso del lanzamiento del Informe de Desarrollo Humano 2006 cit:...la tecnologa es nada ms y nada menos que una oportunidad, pero una oportunidad que tenemos que tomar en nuestras manos para dar un salto al desarrollo. De igual modo, Europa reeja el producto del trabajo conjunto de los pases en el tema de sociedad de la informacin y gobierno electrnico, y en este grupo, Espaa representa un ejemplo importante en la materia, tal como muestran los resultados del estudio e-Goverment in the Member States of the European Union.8 Adicionalmente, Espaa posee una estrategia de gobierno electrnico que cuenta con un alto apoyo de las autoridades nacionales quienes constituyeron un marco de accin mediante una resolucin de la Secretara General para la Administracin Pblica, que posteriormente dio origen a la ventanilla de gobierno electrnico www.060.es. Para concluir, Canad es el otro pas que por sus caractersticas resulta interesante analizar entre aquellos que han implementado una ventanilla electrnica nacional. Ocupa el sexto puesto dentro del NRI del World Economic Forum del 2005 y el primer lugar dentro del ranking del 2005 Overall Maturity Score. El esfuerzo canadiense es calicado por las Naciones Unidas dentro del Global e-Goverment Readiness Report9 en el ndice e-government readiness en la dcima posicin, mientras que en el ndice de e-participation se ubica en el cuarto puesto.

3.2 Experiencia en ChileEl gobierno de Chile, a travs del portal Trmite Fcil (www.tramitefacil.gov.cl) ha puesto a disposicin de los ciudadanos una serie de servicios que anteriormente no eran accesibles por medio de Internet. Por sus caractersticas esta experiencia representa claramente una aplicacin exitosa de los conceptos de ventanilla nica de gobierno electrnico. PORTAL TRMITE FCIL. El objetivo principal de este portal es facilitar la relacin de las personas y empresas con el Estado, y brinda una gran cantidad de servicios en lnea, lo que lo vuelve

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http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/Global%20Information%20Technology%20Report/index.htm 8 http://europa.eu.int/iadbc/egovo 9 http://www.unpan.org/egovernment5.asp


altamente transaccional (meta a la cual se pretende llegar con la implementacin de la ventanilla electrnica). En Trmite Fcil se puede encontrar: Informacin sobre los trmites de las instituciones del sector pblico. Acceso a formularios disponibles para ser impresos. Acceso a trmites en lnea. Es un portal de libre acceso y pueden usarlo todos los ciudadanos que dispongan de una conexin a Internet. El portal Trmite Fcil es producto de la modernizacin del Estado chileno y del gobierno electrnico, concebido bajo una orientacin de servicio a los ciudadanos.g g g

En sus cinco aos de vida ha logrado importantes premios y distinciones, entre los cuales se destacan: Primer lugar Categora Portales Transversales, Premio Web 2004/2005 a los Mejores sitios Web de Gobierno, Septiembre 2005. Primer lugar Categora Mejor de los Mejores, Premio Web 2004/2005 a los Mejores sitios Web de Gobierno, Septiembre 2005. Uno de los 5 mejores productos de Gobierno Electrnico en el mundo, Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Informacin, Octubre 2003. Primer lugar Categora Mejor de los Mejores, Premio Web a los Mejores sitios Web de Gobierno, Marzo 2003. Primer lugar Categora Ministerios y Subsecretaras, Premio Web a los Mejores sitios Web de Gobierno, Marzo 2003. Segundo lugar Mejores Web de Chile, Categora Instituciones Pblicas, Premio El Diario Financiero, 2002.g g g g g g

MARCO OPERATIVO. El proyecto se inici en el ao 2001 en el marco de la Divisin de Tecnologa y Comunicacin del Ministerio de Economa. Fue lanzado el 11 de mayo de 2001, junto con la rma del Instructivo Presidencial de Gobierno Electrnico. El marco jurdico est dado bsicamente por leyes que se emitieron respecto al uso e incentivo de Internet y del desarrollo del gobierno electrnico; la ley de rma digital avanzada y la ley de procedimiento administrativo. SERVICIOS OFRECIDOS. Dentro del portal Trmite Fcil se pueden encontrar diversos servicios dirigidos a distintas poblaciones meta, como por ejemplo la familia y las pequeas y medianas empresas. Se presenta la posibilidad de realizar una interaccin directa con las distintas entidades del Estado con el n de intercambiar formularios para la adquisicin de documentos.Asimismo es viable realizar trmites en lnea. Los servicios que se ofrecen podran distribuirse en las siguientes categoras: Chilenos en el extranjero. Empresas y economa. Educacin, cultura y familia. Infraestructura y transporte. Medioambiente. Seguridad ciudadana, trabajo y justicia.g g g g g g


ESQUEMA DE FINANCIAMIENTO. El proyecto tuvo nanciamiento inicial por parte del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)10 en el perodo 2001-2005 operado por el Ministerio de Economa y luego obtuvo fondos del presupuesto nacional. El modelo de nanciamiento es muy creativo y los resultados expresan que tambin es muy eciente. Consiste en convenios entre la institucin duea del trmite y el Ministerio de Economa. En el convenio se establece en qu consiste el proyecto, sus benecios y mejoras esperadas, las responsabilidades de cada una de las partes, los compromisos y el aporte de cada uno. Por el xito alcanzado, el proyecto recibi nanciamiento de la Nacin para el ao 2006. Uno de los factores importantes es que toma en cuenta a todos los ciudadanos y empresas sin importar sus limitaciones fsicas, ya que el portal ofrece la posibilidad de utilizar medios especializados para las personas con discapacidad. ALGUNOS RESULTADOS. Para el momento del lanzamiento del portal Trmite Fcil, en mayo del 2001, se contaba con informacin sobre 600 trmites y se permita el acceso a 12 trmites en lnea. En la actualidad, se dispone de informacin de ms de 1.500 trmites y acceso a ms de 400 trmites en lnea. El proyecto de Trmite Fcil para las empresas ha sido un xito, segn lo maniestan las autoridades chilenas. Inicialmente se haba pensado implementar en el perodo 2001-2005 slo 35 de los 80 trmites identicados por los empresarios. Pero nalmente se implementaron todos (nueve de ellos fueron desarrollados a nivel municipal).

3.3 Experiencia en CanadCanad tiene una larga historia en lo que respecta al uso de TIC, especialmente en la implementacin de gobierno electrnico, hecho que ha posicionado al pas como una referencia exitosa en plano internacional. MARCO OPERATIVO. El proyecto de gobierno en lnea en Canad se inici en octubre de 1999. Desde ese momento se empezaron a gestar las iniciativas para brindar servicios electrnicos a los ciudadanos, basar la economa en el conocimiento y modernizar el gobierno. Desde ese ao el gobierno canadiense estableci su presencia en lnea como un tema de prioridad, en donde se inclua al sector municipal y se dotaba de mecanismos para brindar servicios a lo largo de todo el pas.

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Informacin suministrada por la Sra. Marisa Ernst Elizalde, jefa del Departamento de Estudios y Desarrollo, Tesorera General de la Repblica de Chile.


Posteriormente se presentara el documento denominado: Strategic Direction for Information Management and Information Technology: Enabling 21st. Century Service to Canadians, en donde el rol de la tecnologa era contextualizada como una herramienta para la prestacin de servicios con una visin centrada en el ciudadano. Por otra parte se constituyeron dos grupos que permitan contar con la asesora relacionada con el cumplimiento de objetivos reales de los ciudadanos. Estos grupos estaban conformados de la siguiente forma: Government on-line Advisory Panel, cuyos integrantes son miembros de toda la sociedad canadiense y su misin es aconsejar al presidente del Treasury Board11 en la direccin futura del gobierno electrnico. The Government on-line Research Panel, integrado por usuarios de Internet, quienes proveen una retroalimentacin sobre temas relativos a la red.g g

VENTANILLA ELECTRNICA DE GOBIERNO DE CANAD. En sus inicios, el proyecto de ventanilla electrnica canadiense comenz con el objetivo de desarrollar la estrategia que conllevar a obtener, entre otras, las siguientes metas: Cooperacin transversal entre departamentos. Posibilidad de establecer mtricas de evaluacin. Adecuada administracin del contenido. Establecimiento de estndares.g g g g

Con base a estos puntos se inici un trabajo focalizado en la elaboracin de los parmetros con los que se desarroll la ventanilla, destacando los siguientes: Trabajo con grupos de opinin pblica en temas de accesibilidad. Informacin del futuro de la iniciativa. Elaboracin de guas para estandarizar la presentacin de los sitios web de gobierno. Desarrollo del anteproyecto de gobierno electrnico, basado en las necesidades de los ciudadanos, identicadas a travs de consultas. Facilitar el acceso a los servicios pblicos a todos los canadienses, incluyendo a las personas con alguna discapacidad. Promocionar el uso de los dos idiomas ociales en el pas (ingls y francs).g g g g g g

SERVICIOS OFRECIDOS. Los servicios disponibles mediante la ventanilla de gobierno electrnico de Canad se han desarrollado considerando pautas esenciales como: Construccin de una infraestructura comn para proveer toda la seguridad necesaria. Actualizacin de polticas y estndares en contenidos como privacidad, seguridad, autenticacin de identidad y administracin de la informacin. Mecanismos para medir las expectativas y experiencias de los ciudadanos y la empresa privada en cuanto a los servicios ofrecidos electrnicamente.g g g

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Se denomina Treasury Board al Consejo encargado de la contabilidad, nanzas y administracin pblica de Canad.


Los servicios ofrecidos en esta ventanilla son clasicados temticamente, en reas agrcolas, sociales, en trmites con el gobierno y servicios para la empresa privada, entre otros. Estos servicios se han agrupado segn los usuarios en tres grupos. Canadienses. Dirigido a personas fsicas. Empresas canadienses. Orientada a la atencin al sector privado. No canadienses. Enfocada a los usuarios internacionales.g g g

El sitio ocial del gobierno de Canad: http://www.canada.gc.ca ESQUEMA DE FINANCIAMIENTO. En el tema de nanciamiento para la iniciativa de gobierno electrnico en el ao 2000 se dispuso de 160 millones de dlares canadienses va presupuesto, dinero que fue utilizado para el rediseo del sitio de Canad. Durante este tiempo se jaron los servicios que se deban implementar en la primera fase, evitando falsas expectativas que no podan cumplirse. En el inicio del ao scal 2001-2002 el presupuesto asignado ascenda a 80 millones de dlares canadienses a los que luego se les sum 120 millones ms. Al extender los fondos para el 2001, se apoy la construccin de una infraestructura comn y la aceleracin del gobierno en cuanto a la prestacin de servicios. RESULTADOS OBTENIDOS. Se denieron para el programa de gobierno electrnico 130 servicios que son usados de manera signicativa tanto por los ciudadanos como por las empresas. Para lograr que estos 130 servicios estuvieran en lnea se cont con la participacin de 34 entidades, entre ellas departamentos federales, gobiernos provinciales y territoriales, as como tambin administraciones municipales. Los servicios ofrecidos van desde la simple oferta de informacin hasta la posibilidad de llevar a cabo una interaccin completa en tiempo real. El 30% de los ciudadanos o empresas que utilizan los servicios del gobierno de Canad recurren a Internet y otras tecnologas para llevar a cabo sus trmites. En el ao 2003, el xito se plasmaba en el aumento de un 38% en las visitas en relacin con el 2002, as como los avances alcanzados en los trabajos interdepartamentales.Algo especialmente relevante fue la implementacin del portal inalmbrico, el cual permite el acceso a los servicios por medio de telfonos celulares. La estrategia de gobierno electrnico fue clave para que en el ao 2005 el nivel de satisfaccin de los ciudadanos se hubiese incrementado en un 10%, adems de que el 71% de ellos se sintieran satisfechos con la calidad del servicio en lnea.


3.4 Experiencia en EspaaUno de los objetivos del gobierno espaol es avanzar en el terreno de la administracin electrnica, de modo que los ciudadanos puedan resolver cada vez con mayor frecuencia gestiones y trmites de forma virtual. PORTAL DEL GOBIERNO ESPAOL. En Espaa, el servicio de ventanilla nica (www.060.es) fue impulsado gracias al Acuerdo del Consejo de Ministros del 15 de julio del 2005,12 el cual establece que el ministro de Administraciones Pblicas, en ejercicio de sus competencias, debe coordinar las acciones para establecer progresivamente una red de espacios comunes de atencin al ciudadano que permitiera ofrecer sobre determinados aspectos de la actividad administrativa, servicios integrados de informacin, orientacin, atencin y tramitacin en el ejercicio de las competencias respectivas entre departamentos, organismos o administraciones. Estas acciones, segn el Acuerdo, deban desarrollarse tanto en el mbito de la Administracin General del Estado mediante acciones de coordinacin entre sus departamentos y organismos, como en las administraciones autnomas y locales por medio de convenios de colaboracin negociados y formalizados para tal efecto. Marco Operativo. Las acciones para el establecimiento de esta nueva red, segn el Acuerdo del Consejo de Ministros, se encaminaran especialmente bajo las siguientes bases: Asegurar una oferta creciente de servicios normalizados de atencin e informacin con participacin de todos los ministerios y organismos. El agregado de algunos contenidos de las pginas en Internet de los distintos departamentos y organismos, as como la existencia en ellas de elementos comunes de normalizacin e identicacin por el usuario. La preparacin de servicios unicados de gestin mediante la simplicacin e integracin de los trmites y procedimientos administrativos. La coordinacin, cuando proceda, de los medios existentes de atencin telefnica. Ofrecer formacin y capacitacin especca a los funcionarios pblicos.g g g g g

SERVICIOS OFRECIDOS. La ventanilla electrnica de Espaa ofrece un centro de atencin en Internet, a travs del cual los ciudadanos y las empresas pueden efectuar las gestiones que venan realizando de forma presencial, en cualquiera de las ocinas del gobierno. El conjunto de servicios que se brindan, corresponde a los diversos niveles administrativos existentes en Espaa: estatales, autnomos y locales. El ciudadano puede acceder a dichos servicios a travs de una red de ocinas integrales cuya titularidad corresponde a las distintas Administraciones Pblicas o bien por medio de otros canales puestos a su disposicin como el telfono, Internet y los dispositivos mviles. En la ventanilla nica se ofrecen aproximadamente 500 tipos de servicios tanto a ciudadanos como a empresas.12 Acuerdo del Consejo de Ministros de 15 de julio de 2005, para la implantacin de una Red de Ocinas Integradas de Atencin al Ciudadano en colaboracin con las Comunidades Autnomas y las Entidades que integran la Administracin Local. http://www.060.es/canales/legislacion/servicios/disposiciones/33033-ides-idimp.jsp


RESULTADO. En slo un ao de funcionamiento de la ventanilla nica, desarrollado por el Ministerio de Administraciones Pblicas, se consigui que ms de 200 Ayuntamientos de toda Espaa estn tramitando 1.800 tipos de solicitudes dirigidas a la Administracin General del Estado. Desde el pasado junio de 1999 hasta la actualidad, la ventanilla nica empresarial ha facilitado la creacin de ms de 2.140 empresas y ha atendido a ms de 10.900 personas interesadas en la puesta en marcha de una nueva actividad empresarial.


Captulo IV Etapa preliminar

4.1 Anlisis de viabilidad polticaEl gobierno electrnico requiere de apoyo en todas las esferas de la administracin pblica ya que durante el proceso de planeamiento, desarrollo y seguimiento del mismo ser vital el soporte de las autoridades gubernamentales para poder suplir los recursos requeridos para alcanzar exitosamente los objetivos planteados. Un sondeo del compromiso poltico existente y del nivel de conocimiento del proyecto de ventanilla nica en las personas responsables de las instituciones del Estado brinda mayor seguridad de que el proyecto puede ser implementado satisfactoriamente. En esta rea es recomendable considerar las siguientes pautas: Conocimiento del proyecto por parte de los jerarcas de las Instituciones del Estado. Necesidad de concientizar a las autoridades gubernamentales sobre los alcances de un proyecto de ventanilla nica de gobierno electrnico. Capacidad gubernamental para dotar de recursos al proyecto. Tiempo disponible en el ejercicio del poder.g g g g


Este ltimo punto es importante porque normalmente los proyectos de gobierno electrnico necesitan de mucho tiempo y podra ocurrir que los cambios de las autoridades pblicas generen algunos inconvenientes que deben preverse adecuadamente.

4.2 Seleccin del lder de proyectoDebido a las dimensiones del proyecto es apropiado nombrar un lder encargado de dar seguimiento a todo este proceso de ejecucin. Sera indicado que el responsable del proyecto de ventanilla electrnica sea la misma persona a quien se le haya delegado la coordinacin del programa nacional de gobierno electrnico (con ello se evita la duplicidad de funciones y se facilita la administracin de recursos). Resulta importante que el lder del proyecto tenga las siguientes caractersticas: Experiencia en la funcin pblica. Facilidad de coordinacin de equipos multidisciplinarios. Conocimiento de trabajo con empleados pblicos interinstitucionales. Habilidad de negociacin.g g g g

Es aconsejable que el lder del proyecto tenga el nivel de poder que le permita articular ecientemente los esfuerzos de las instituciones estatales cooperantes. Asimismo, la existencia de canales uidos de comunicacin con las altas autoridades de gobierno es positiva y abre la oportunidad de contar con apoyo permanente por parte de stos. Algunos ejemplos sobre la ubicacin y el rango de los responsables nacionales de gobierno electrnico en el organigrama gubernamental los han implementado en pases como: Repblica Dominicana: director ejecutivo de la Ocina Presidencial de Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Panam: secretario para la Innovacin Gubernamental de la Secretara de la Presidencia para la Innovacin Gubernamental. Paraguay: coordinador ejecutivo del Consejo Presidencial para la Modernizacin de la Administracin Pblica.13g g g

4.3 Evaluacin de alternativas de nanciamientoLa ventanilla nica es un proyecto que requiere visin de largo plazo, en donde se deben gestar cambios organizacionales y tecnolgicos, lo cual consume una gran cantidad de tiempo, que a su vez implica una planicacin de las alternativas de nanciamiento disponible de modo que

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http://www.redgealc.net/index.php?module=htmlpages&func=display&pid=159


el proyecto tenga el sustento econmico necesario para ir cumpliendo cada una de las etapas establecidas. Consecuentemente y para prever al mximo un potencial fracaso, se recomienda estudiar a fondo las siguientes condiciones y as determinar la mejor modalidad para dar contenido presupuestario al proyecto. PROYECCIN DE ALCANCE DE LA VENTANILLA NICA. Un trabajo segmentado por fases, con metas y resultados programados, facilita la toma de decisiones y planeamiento de actividades, adems de que genera informacin para el desarrollo de un mapa de ruta con puntos crticos de evaluacin. MECANISMOS DE ASIGNACIN PRESUPUESTARIA. Es oportuno evaluar las posibilidades reales con que cuenta el gobierno para dotar de fondos sucientes a un proyecto de ventanilla electrnica. Para ello antes de iniciar la implementacin de la ventanilla nica es importante coordinar con el Ministerio de Hacienda o Finanzas Pblicas (segn corresponda) a n de identicar qu instituciones del Estado pueden aportar el soporte econmico requerido y cules son los mecanismos ms ecientes. Normalmente la inversin necesaria es grande y el gobierno no est en plena capacidad para nanciar completamente el proyecto por lo que es bueno indagar otras fuentes de recursos tales como: Apoyo de empresas privadas. El sector privado en comparacin con el gobierno cuenta con mayor exibilidad a la hora de realizar inversiones, de tal modo que es positivo instaurar canales adecuados que faciliten e impulsen la participacin de dicho sector dentro del proyecto de ventanilla electrnica. Cooperacin internacional. La importancia del tema de gobierno electrnico ha crecido exponencialmente en el seno de la comunidad internacional, de aqu que existan muchos organismos que actualmente poseen una gran cantidad de herramientas para apoyar los esfuerzos efectuados por cada uno de los pases. Algunos mecanismos que deben explotarse son los siguientes: Transferencias de know how tecnolgico. Cooperacin tcnica de organismos internacionales especializados. Acceso a fondos no reembolsables y prstamos a largo plazo.g g n n n

COMPORTAMIENTO DE LAS INVERSIONES EN PROYECTOS DE GOBIERNO ELECTRNICO. Un proyecto de gobierno electrnico como lo es la ventanilla nica tiene caractersticas nancieras particulares, como por ejemplo el retorno de la inversin. Se necesita tener claro que este proyecto persigue la modernizacin del Estado y si es ejecutado correctamente producir excelentes benecios en el mediano y largo plazo. Por otra parte, el retorno de la inversin en proyectos de gobierno electrnico no solamente se debe cuanticar nancieramente, sino tambin considerando aspectos como el impacto social y la relacin costo-benecio en cuanto a la gestin de servicios del Estado.


4.4 Anlisis del marco jurdicoLa ventanilla nica de gobierno electrnico debe implementarse dentro del marco legal adecuado, a n de garantizar que tanto en el mbito pblico como en el privado existan los componentes jurdicos apropiados para llevar a cabo todas las transacciones de modo seguro.Ahora bien, con el advenimiento de las TIC es pertinente establecer una constante y metdica adaptacin del marco legal acorde a las nuevas necesidades que se vayan dando. Como primera accin, se debe analizar el marco jurdico actual con el objetivo de contrastar la legislacin vigente con las necesidades normativas que genera la sociedad del conocimiento: Comunicaciones. Propiedad intelectual y patentes. Privacidad de la informacin. Comercio electrnico. Validez de las transacciones en Internet (rma electrnica y certicados digitales, documentos electrnicos, sistemas de pagos y facturas electrnicas). Delito informtico (fraudes, robos, ciberterrorismo y contenidos inapropiados). Posteriormente al estudio de las leyes existentes, cabe priorizar (segn las necesidades inmediatas) las reas jurdicas que deben fortalecerse o desarrollarse. Sin embargo, un tema que precisa una atencin especial por su trascendencia es el concerniente al uso de rma electrnica, certicados digitales y documentos electrnicos. Estas guras legales coneren el soporte jurdico a las transacciones electrnicas, por tal motivo se insta a considerar los siguientes puntos: Certicados digitales (marco jurdico y capacidad de validacin de transacciones comerciales). Firma electrnica (alcance para normar actos pblicos y privados, relacin con otras leyes y normas). Firma y documento electrnico (contratos comerciales electrnicos y desmaterializacin de documentos). Entidades certicadoras (responsabilidades y validez jurdica). Firma electrnica en el mbito internacional (estndares y homologacin de certicados extranjeros).g g g g g g g g g g g

4.5 Gestin del cambioRecordemos que la implementacin de una ventanilla nica de gobierno electrnico no implica nicamente la digitalizacin de procesos sino tambin la modernizacin del Estado, razn que justica por qu debemos evaluar temas substanciales, vinculados con los funcionarios que conforman el gobierno. LA GESTIN DEL CAMBIO. Se habla de cambio cuando se presentan acciones que introducen nuevas tecnologas, sistemas, procesos y requerimientos de los usuarios (ciudadanos y empresas privadas) que conllevan un cambio en los mecanismos y patrones en la prestacin de servicios y trmites de las instituciones pblicas.


En el mejor de los casos, el cambio supone enfrentarse a una curva de aprendizaje por parte de los funcionarios; sin embargo, en casos difciles podra darse un ambiente hostil donde los empleados se opondrn activamente. Para minimizar la reaccin negativa ante el cambio, es recomendable llevarlo a cabo planicadamente y con toda la transparencia posible, permitiendo la participacin activa de los empleados. Algunas variables que deben vigilarse para evitar dicultades ocasionadas por la mala gestin del cambio son: Inexistente o inadecuada planicacin. Falta de metodologa en el proceso. Mala conduccin y liderazgo. Pobre comunicacin interna y externa. Manejo del temor a la prdida del empleo.g g g g g

4.6 Estimacin del nivel de preparacin tecnolgicaPara hablar de un gobierno digitalizado y proponer desarrollos en torno a las TIC previamente se deben evaluar las condiciones que tienen las personas para aprovechar los benecios que ofrece la tecnologa. La meta se centra en brindar a las personas posibilidades de obtener resultados positivos con el uso de las nuevas tecnologas en su diario vivir. PENETRACIN DEL INTERNET. El ndice de personas y empresas que utilizan Internet genera informacin para la toma de decisiones en temas de capacitacin, promocin de las TIC y sobre todo alerta sobre posibles necesidades de aumentar la cobertura y medios para tener acceso a Internet. Hay componentes cuyo anlisis es fundamental, como los citados a continuacin: Uso de computadoras por parte de los ciudadanos y empresas privadas. Cantidad y caractersticas de las personas que usan Internet (edad; nivel social, educativo y econmico; ubicacin geogrca; gnero). Lugar de acceso (caf Internet, hogar, centro de trabajo o telecentros). Utilizacin de TIC (trabajo, educacin o entretenimiento). Uso y acceso a otras tecnologas.g g g g g

EL NIVEL DE CONECTIVIDAD. La infraestructura es igual de importante que el nivel de uso de Internet y tiene el agravante de que para fortalecer la conectividad se requiere mucha inversin y tiempo, elementos que no siempre estn disponibles en el corto y mediano plazo. De este modo se aconseja evaluar al menos los siguientes puntos: Tasa de penetracin de Internet por zona geogrca (rural y urbana). ndice de uso de telefona ja y celular. Capacidad de crecimiento de oferta de servicio por parte de los proveedores de Internet (privados y estatales). Modalidades de acceso e ndice de precios disponible (banda ancha, cable MODEM, conmutado, PLC).g g g g


Captulo V Pasos recomendados

5.1 Paso uno. Elaboracin del inventario de recursos tecnolgicosAntes de la redaccin del perl de proyecto debe iniciarse el diseo tecnolgico de la ventanilla electrnica de gobierno, por lo que se torna necesario efectuar una evaluacin de los recursos existentes. En materia de TIC hay cuatro reas importantes de evaluar: El software. El hardware. Preparacin del personal de tecnologa. Infraestructura de telecomunicaciones.g g g g


INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE. El contenido de estos estudios debe dirigirse a la obtencin de informacin referente a caractersticas sustantivas para el desarrollo de un modelo de interaccin tecnolgica interinstitucional. Algunos datos relevantes en el tema son: Plataforma tecnolgica. Es conveniente lograr determinar los estndares que poseen las plataformas tecnolgicas de los sistemas del Estado. Esquema de desarrollo y mantenimiento. Tiempo de funcionamiento. Nivel de escalabilidad.14 Interoperabilidad. Determinar si se trata de sistemas abiertos, sistemas propietarios, sistemas cerrados u otros.g g g g g

PREPARACIN DE LOS RECURSOS HUMANOS. Las capacidades tcnicas de los funcionarios de las reas de TIC de las instituciones de gobierno son fundamentales para la ejecucin del proyecto, en tanto apoyarn los esfuerzos para consolidar las soluciones de gobierno electrnico. Es necesario conocer dos aspectos: Nivel tcnico: Deben identicarse las capacidades y el nivel de preparacin tcnica del recurso humano. Capacitacin requerida: Concordante con las potencialidades del recurso humano detectadas en el punto precedente debe diagnosticarse la capacitacin demandada y las opciones para solventarla.g g

Finalmente, al llevar a cabo los inventarios es aconsejable considerar algunas premisas: Ejecutarlo en todas las instituciones del Estado. Usar un mtodo estadstico. Hasta donde sea factible es oportuno realizar un censo. Aplicarlo a encargados de TIC de las instituciones del Estado. Programar anlisis para detectar problemas en reas como estrategias de adquisicin, planes de desarrollo tecnolgico y denicin de estndares entre otros.g g g g

INFRAESTRUCTURA DE TELECOMUNICACIONES: El anlisis y desarrollo de las capacidades en el campo de las telecomunicaciones es una variable crtica a considerar en cada una de las instituciones de gobierno incorporadas en los proyectos de gobierno electrnico. Resulta importante analizar los siguientes temas relacionados a esta materia, en cada una de las entidades estatales: Disponibilidad de acceso a Internet. Tasa de crecimiento de la cobertura de Internet. Tenencia de redes de datos en las instituciones del Estado. Distribucin de redes segn alcance (WAN15 y LAN16). Tipos de conexin ofrecido por los proveedores de Internet. Tarifas de servicios de Internet disponible por los proveedores. Potencial de ancho de banda que pueden suplir los proveedores de Internet a las instituciones del Estado.g g g g g g g

Capacidad de ampliacin de la capacidad de un sistema de informacin o de un dispositivo electrnico. 15 Red WAN (por sus siglas en ingls) es una red en la cual pueden transmitirse datos a larga distancia. 16 Red LAN (por sus siglas en ingls) es la de una red de comunicaciones utilizada por una sola organizacin a travs de una distancia limitada fuente.14


5.2 Paso dos. Redaccin del perl de proyectoEl perl de proyecto representa el plano conceptual de la ventanilla electrnica, por tanto debe de estar estructurado de manera clara y entendible, adems debe permitir su adaptacin acorde a los cambios y mejoras que requiera, segn el nivel de experiencia y nuevas demandas que se vayan presentando. Con el n de concretar un proyecto que goce de bases slidas se aconseja realizar las siguientes acciones: EVALUACIN DE LA ETAPA PRELIMINAR. La etapa preliminar tiene como sentido recolectar informacin de algunas macro variables importantes que apoyarn la implementacin de la ventanilla electrnica. Esta informacin debe ser examinada con el propsito de establecer el marco sobre el cual plantear las dimensiones del proyecto considerando las realidades existentes. El anlisis de los temas evaluados durante la etapa preliminar vara segn el pas, sin embargo, se recomienda que para iniciar el proceso se den las siguientes condiciones: Apoyo de las altas autoridades de gobierno. Contar con un lder de proyecto. Poseer un mnimo de presupuesto operativo. Tener poder de convocatoria. Marco legal adecuado para desarrollar el proyecto. Conocimiento de la situacin tecnolgica nacional.g g g g g g

ANLISIS DE METAS. Es conveniente denir las necesidades a suplir y determinar dnde se deben focalizar los esfuerzos. Se requiere puntualizar qu es lo que se desea hacer y cules son los objetivos y metas. A esta altura se cuenta con insumos recopilados y en base a ellos se debe construir la idea con la cual guiar el desarrollo de la ventanilla nica. Con esta nalidad se aconseja realizar las siguientes actividades: Establecer las necesidades actuales de los usuarios de servicios y trmites del Estado. Fijar los alcances y objetivos de la ventanilla electrnica. Concretar el plan de trabajo con el detalle de acciones a desarrollar, responsables, tiempos y recursos necesarios.g g g

VALORACIN DE PRIORIDADES DE GOBIERNO. Un proyecto de ventilla nica debe contar con la participacin activa de las autoridades de gobierno. Es importante que justo antes de redactar el perl de proyecto se je una reunin con la mxima autoridad gubernamental posible con el objeto de exponer previamente los alcances y metas del proyecto, para incorporar las observaciones y sugerencias que se tengan al respecto. REDACCIN DEL PERFIL DE PROYECTO. La redaccin del perl de proyecto marca el inicio del proyecto, pues ser el documento utilizado para la presentacin, promocin y desarrollo de las acciones relativas a la ventanilla electrnica.


5.3 Paso tres. Anlisis de servicios y trmitesLa documentacin de los servicios y trmites ofrecidos por el gobierno ayuda a determinar cules de ellos se implementarn en una primera etapa y cules deben esperar un poco ms de tiempo. De ah que es pertinente elaborar un documento que contenga diagramas o mapas de ujo de informacin de todos los trmites escogidos. FICHAS TCNICAS DE TRMITES DEL ESTADO. Recordemos que una ventanilla nica de gobierno electrnico tiene la nalidad de centralizar trmites en un nico espacio virtual, razn por la cual resulta oportuno documentarlos para apreciar el nivel de complejidad tecnolgica y la cantidad de intercambios de informacin con otras instituciones del Estado. En relacin con los trmites se debe recopilar la siguiente informacin: Se debe identicar y luego consolidar la lista preliminar de servicios y trmites que se quieren incluir en la ventanilla electrnica. Con base a la lista preliminar, se debe generar para cada trmite una cha tcnica que contenga informacin puntualizada sobre las caractersticas de dicho trmite. Esta cha debe tener toda la informacin relativa al servicio, tanto en el mbito del software como del hardware.g g

MAPAS DE INTERCAMBIO DE INFORMACIN. Los servicios y trmites de gobierno se caracterizan por la cantidad de fuentes de informacin que se deben consultar para efectuarlos. Esto tambin se reeja en los trmites electrnicos, que de igual forma necesitan consultar e interactuar con mltiples sistemas de informacin y bases de datos que no pertenecen a una misma institucin. Un ejemplo de esto acontece cuando un ciudadano paga los impuestos mediante la ventanilla nica de gobierno electrnico, en donde se dan al menos los siguientes pasos: Validacin de acceso del usuario en la ventanilla nica, mediante el sistema de control autorizacin. Ingreso al sistema de pagos. El usuario consulta el monto a pagar. El usuario procede a seleccionar el intermediario (banco) para generar el pago. El sistema verica que la cuenta seleccionada para efectuar el pago tenga los fondos requeridos para la transaccin. El sistema autoriza (o deniega) el pago de la transaccin. El usuario corrobora la transaccin. El sistema enva un mensaje al sistema de cobros para cambiar su estado a cancelado. El sistema de pagos debe de enviar el mensaje al sistema del intermediario de pagos a n de debitar el monto de la transaccin.g g g g g g g g g

Con este ejemplo se puede apreciar cmo detrs de una ventanilla nica de gobierno electrnico es necesario efectuar varios intercambios de informacin entre los sistemas a n de ofrecer a los usuarios servicios y trmites de modo transparente, eciente y seguro.


Teniendo presente la situacin expuesta, es prudente elaborar diagramas o mapas de ujo para observar cules son los intercambios de informacin necesarios para poder ofrecer un servicio dado. El objetivo fundamental de los diagramas es apuntar las interrelaciones entre los diferentes sistemas y bases de datos con el n de hacer ms ecientes los procesos, evitar duplicaciones y facilitar al ciudadano la realizacin de los trmites.

5.4 Paso cuatro. Evaluacin del nivel de interoperabilidad tecnolgicaLa interoperabilidad se puede denir como el conjunto de caractersticas tcnicas que permiten alcanzar la comunicacin e interconexin entre diversas bases de datos y sistemas de informacin a travs de las instituciones pblicas. Esto posibilita integrar soluciones tecnolgicas a n de ofrecer servicios y trmites electrnicos centralizadamente. Con los insumos provistos hasta este instante (inventarios, chas y diagramas de ujo) y con la nalidad de identicar qu servicios es factible ofrecer se requiere la evaluacin de algunos aspectos que se expresan seguidamente: AUTONOMA TECNOLGICA. Merece atencin puntualizada, pues se origina en la posibilidad de las instituciones de gobierno en adquirir soluciones tecnolgicas acorde a las necesidades especcas. Desde el punto de vista administrativo esta situacin es positiva, pues favorece la transparencia en las compras del Estado, pero tecnolgicamente repercute en el bajo nivel de intercambio de informacin, dicultando digitalizar trmites interinstitucionales. Es bueno promulgar directrices que procuren conservar la autonoma tecnolgica institucional, garantizando la compra de plataformas con estndares compatibles entre s. ANLISIS DE INTEROPERABILIDAD. Los inventarios de hardware y software, as como las chas tcnicas y los diagramas de ujo de informacin, deben ser cuidadosamente estudiados para establecer los servicios que se pueden ofrecer mediante la ventanilla electrnica. El objetivo de esta tarea es hacer un anlisis puntual sobre el escenario de cada una de las instituciones y sus respectivos servicios, tratando de comprobar cul es la capacidad tecnolgica para compartir informacin con otras instituciones. Esta tarea es recomendable hacerla en coordinacin con un grupo tcnico de alto nivel, quienes podran establecer las condiciones de interoperabilidad de cada servicio aplicando valoraciones como: Existencia de una poltica de normas y estndares tecnolgicos en las instituciones de gobierno. Consistencia de informacin entre las diferentes bases de datos de gobierno. Existencia de la posibilidad de integrar un sistema X1 con un sistema X2, para brindar un servicio Sn. Existencia de la posibilidad de utilizar una plataforma Pn para integrar una plataforma P1 y P2 que no son interoperables entre s.g g g g


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Est el sistema X1 posibilitado a consultar informacin Y del sistema X2 desarrollado en una plataforma diferente? Es factible integrar los sistemas X1 y X2 sin afectar a terceros? Es posible integrar los sistemas X1 y X2 sin afectar la seguridad y proteccin de la informacin? Es necesario convertir o traducir el sistema hacia una plataforma que permita la integracin. Se necesita desarrollar un sistema nuevo? Costo de la solucin elegida.

SELECCIN DE SERVICIOS Y TRMITES A IMPLEMENTAR EN LA PRIMERA ETAPA. Efectuados los pasos anteriores se recomienda seleccionar los servicios y trmites que van a ser implementados durante la primer etapa. Recordemos que no es prudente crear falsas expectativas pues podra debilitar el proyecto. Algunas caractersticas que conviene que se den en los servicios elegidos son: Servicios y trmites con alta prioridad de las autoridades gubernamentales. Servicios y trmites que tienen caractersticas tcnicas y econmicas que los hacen fciles de implementar. Servicios y trmites con alto impacto y benecios importantes en el corto plazo.g g g

5.5 Paso cinco. Denicin del modelo tecnolgicoEl modelo tecnolgico es denido como el diseo usado para la construccin de la ventanilla nica. En otras palabras, es la gua con la que se desarrolla tecnolgicamente la ventanilla nica de gobierno electrnico. IMPLEMENTACIN DE UN MODELO DE TRES CAPAS. La mejor manera de trabajar en una ventanilla electrnica es tomando en cuenta que los ambientes de Internet requieren de una estrategia de desarrollo de soluciones distribuida, es decir, que los procesos y las fuentes de datos provienen de diferentes lugares. Anteriormente se utilizaba el mecanismo de sistemas de informacin centralizados, en donde se tena control absoluto de todos los factores tecnolgicos, sin embargo, esto produca grandes problemas de escalabilidad, disponibilidad, seguridad e integracin con otros sistemas. Para resolver estos problemas se ha generalizado la divisin de las soluciones informticas en capas o estratos. Normalmente sern tres: una capa que servir para guardar los datos (base de datos), una capa para centralizar la lgica de programacin (aplicaciones o sistemas) y por ltimo una interfaz grca que facilite al usuario el uso del sistema. La esencia se soporta en que todas las instituciones deben tener una interfaz interoperable para poder permitir la combinacin de datos y aplicaciones de forma que no sea necesario que todas


las instituciones tengan una plataforma tecnolgica especca. Visto con otra ptica, la idea es que cada institucin pueda tener la tecnologa que desee, pero con la capacidad de compartir informacin y aplicaciones para brindar un servicio determinado, de manera que sea transparente para el usuario (no sabr en qu lugar fsico se realiz el trmite en cuestin).

Capa 3 GRFICO 1

Capa 2

Capa 1

Interfaces

Lgica de programacin

Bases de datos

En el grco 1 se nota cmo la primera capa denominada de bases de datos representa las fuentes de informacin que estn situadas en cada una de las instituciones, la segunda capa es donde se procesan los datos necesarios para brindar un servicio y la tercera capa es la interfaz (ser la ventanilla nica de gobierno electrnico). Algunas de las ventajas de este modelo son: Cada institucin del gobierno debe prever el uso de plataformas con el grado de interoperabilidad y estndares deseados. Se puede implementar seguridad y proteccin de la informacin entre la primera y segunda capa (por parte de la institucin). Se evitan las rplicas de informacin y aumenta la consistencia de datos, permitiendo que las modicaciones y mejoras sean automticamente aprovechadas por el conjunto de usuarios, reduciendo los costes de mantenimiento.g g g

EL ESTABLECIMIENTO DE ESTNDARES MNIMOS PARA LOGRAR LA INTEROPERABILIDAD REQUERIDA. Es necesario promulgar estndares y polticas de especicaciones tecnolgicas que favorezcan la interconexin de las instituciones pblicas. Esto facilitar el desarrollo de futuras


aplicaciones de gobierno electrnico, tal y como lo ha hecho el Reino Unido17. No es adecuado orientar estas pautas bajo una tecnologa concreta sino, ms bien, la idea es utilizar estndares internacionales plenamente denidos y reconocidos, como los servicios web XML. Los servicios web XML permiten que las aplicaciones compartan informacin y que adems invoquen funciones de otras aplicaciones independientemente de cmo se hayan creado las aplicaciones, cul sea el sistema operativo o la plataforma en que se ejecutan y cules los dispositivos utilizados para obtener acceso a ellas.Aunque los servicios web XML son independientes entre s, pueden vincularse y formar un grupo de colaboracin para realizar una tarea determinada.18 NORMAS DE SEGURIDAD Y PROTECCIN DE DATOS. Las normas de seguridad y proteccin de los sistemas y equipos deben atender las disposiciones de cada una de las entidades del Estado. Sin embargo, hay algunas reexiones a ser tomadas en cuenta: Es responsabilidad de cada institucin proteger y garantizar el buen uso de la informacin bajo su tutela, por lo que se debe establecer una estrategia que asegure las aplicaciones y bases de datos de las instituciones. Es aconsejable jar normas y estndares de seguridad que estn reconocidos y certicados internacionalmente. Es recomendable que exista un grupo de trabajo continuo de investigacin en temas de seguridad en el rea de TIC.g g g

AUTENTICACIN Y AUTORIZACIN DE ACCESO A LA VENTANILLA NICA. El acceso guarda relacin con un punto de sumo cuidado, porque de l depende la funcionalidad de una ventanilla electrnica como un nico espacio virtual, desde donde el usuario (ciudadanos, empresas) ingresa a una serie de servicios y trmites, los cuales pueden realizarse sin importar en qu institucin de gobierno se est efectuando el procesamiento. Para que esto ocurra, es preciso autenticarse y tener autorizacin de acceso una sola vez, pues sera extremadamente engorroso que cada servicio requiriera de una validacin particular. Este tema sin duda alguna es el complemento del rea de seguridad. De hecho, dentro de la validacin y autenticacin hay estndares como el SLAM (Security Assertion Markup Language). 19 DISEO DE LA FRONT PAGE. Se denomina front page a la interfaz visible por el usuario. Es el punto de comunicacin y enlace electrnico entre los ciudadanos y el gobierno, por lo cual su diseo es extremadamente importante. Este aspecto debe considerar entre otros temas: Accesibilidad para personas con discapacidades. Modelos de navegacin. Lenguas ociales.g g g

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E government interoperability framework , http://www.govtalk.gov.uk/documents/eGIF%20v6_1(1).pdf 18 http://www.microsoft.com/latam/net/basics/xmlservices.asp 19 www.reactivity.com/guidebook/glossary.html


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Diferentes plataformas de acceso. Facilidad de uso. Adaptabilidad a distintos niveles de ancho de banda en la conectividad.

CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIN. Una vez efectuadas las acciones anteriores es aconsejable planicar la implementacin e inclusin de los servicios y trmites con el objeto de medir el avance de las acciones.

5.6 Paso seis. Implementacin de un centro de llamadasCon conocimiento de la existencia de la brecha digital es importante ofrecer medios alternativos para acceder a los servicios de la ventanilla nica. Sin lugar a duda la cobertura de telefona ja y celular es ms amplia que el acceso a Internet. Algunas ventajas de un centro de llamadas son las siguientes: Los ciudadanos contarn con diversidad de medios para acceder a los servicios y trmites ofrecidos mediante la ventanilla nica de gobierno electrnico. El uso de medios telefnicos disminuir el shock tecnolgico que sufren las personas al encontrarse frente a un computador en las primeras ocasiones. El centro de llamadas ofrece otros usos complementarios a la ventanilla electrnica como: Ayuda a la navegacin dentro del sitio. Soporte tcnico. Ayuda al ciudadano acerca de servicios que an no estn dentro de la ventanilla.g g g g g g

5.7 Paso siete. Equipo administrativo de la ventanilla electrnicaLa operacin de una ventanilla electrnica requiere de un grupo multidisciplinario de funcionarios que cooperen con el lder del proyecto en la consecucin de las metas proyectadas, lo cual hace aconsejable considerar las siguientes reas. COMIT GESTOR. Es adecuado constituir un consejo nacional de gobierno electrnico integrado por altas autoridades de gobierno, el cual supervise al lder del proyecto de ventanilla electrnica. Adicionalmente el lder de proyecto debera contar con colaboradores que le ayuden en el manejo de las reas tecnolgicas, operativas y promocionales.


COMIT EDITORIAL. La tarea de este comit debera ser la de avalar el tipo de contenido que se desee incorporar a la ventanilla electrnica. Sus funciones bsicas son: Garantizar que los servicios y trmites estn desarrollados bajo los estndares de presentacin (look and feel) establecidos. Chequear temas lingsticos como ortografa y lologa. Supervisar que la front page cumpla los estndares establecidos.g g g

COMIT DE MERCADEO. Es muy acertada la existencia de un grupo de expertos en temas de promocin y comunicacin, a n de recomendar acciones abocadas al posicionamiento de la ventanilla nica de gobierno electrnico dentro de los ciudadanos y empresas. Algunas acciones que el comit de mercadeo debe llevar a cabo son las siguientes: Promocionar la ventanilla electrnica de modo que las empresas y ciudadanos la utilicen conscientes de los benecios proporcionados. Difundir los benecios que la ventanilla aporta en trminos de reduccin de costos, eciencia en la prestacin de servicios y en participacin ciudadana, con el n de aumentar el uso de la misma. Promover la participacin privada en el desarrollo del proyecto.g g g

CONSTITUCIN DE GRUPOS DE TRABAJO ESPECIALIZADOS. Es vital integrar grupos de trabajo conformados por expertos de reas tecnolgicas como seguridad e interoperabilidad.

5.8 Paso ocho. Procedimiento de incorporacin de servicios y trmitesEs esperable que con el transcurso del tiempo la ventanilla electrnica de gobierno tenga un incremento de servicios y trmites dirigidos a satisfacer necesidades de los ciudadanos y empresas, por lo cual es importante desarrollar una cartilla de requisitos que guen este proceso. La elaboracin de una cartilla de requisitos es una forma sencilla de aplicar un procedimiento para incorporar nuevos servicios y trmites. Resulta ptimo al menos uniformar las siguientes tres acciones: Presentacin de solicitud. Se presentara una solicitud del servicio que se desea incorporar a la ventanilla, la cual contenga toda la informacin sobre sus caractersticas tcnicas y funcionales. Evaluacin. Para la evaluacin es importante aplicar todo el anlisis expuesto en los pasos anteriores. Aprobacin. Procesados todos los datos y con la debida evaluacin de los grupos y comits especializados se puede aprobar, o bien se podra generar recomendaciones que deberan cumplirse para incluir el servicio en la ventanilla electrnica posteriormente.g g g


5.9 Paso nueve. Evaluacin y seguimientoEs importante implementar acciones para dar un seguimiento al desarrollo del proyecto, con el objeto de tomar decisiones oportunamente. La idea central es retomar el cronograma de trabajo y efectuar un anlisis peridico para determinar cules elementos pudiesen estar afectando la consecucin de los objetivos trazados. La metodologa de Liker20 podra ser oportuna, pues permite evaluar de manera gil y sencilla el avance del proyecto bajo la medicin de una serie de indicadores previamente denidos, los cuales valoraran componentes crticos.

5.10 Paso diez. Ajuste del perl de proyecto y presupuestoEn este paso es aconsejable reexionar sobre la conveniencia de realizar un ajuste nal del perl (objetivos y alcances) y presupuesto del proyecto, considerando la informacin suministrada por los pasos anteriores, pues se cuenta con estimaciones ms reales acerca de las lneas de accin, tiempos, costos y responsables de cada tarea.

5.11 Paso once. Inicio de la implementacin de la ventanilla nicaFinalizados los pasos anteriores, se podra iniciar el desarrollo de cada una de las tareas estipuladas dentro del cronograma, considerando la importancia de efectuar una revisin peridica para vericar que cada una de las tareas descriptas est ejecutndose adecuadamente.

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http://www.socialresearchmethods.net/kb/scallik.htm http://www.nodo50.org/sindpitagoras/Likert.htm http://www.mtas.es/insht/ntp/ntp_015.htm


Captulo VI Conclusiones y consideraciones nales

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Este documento de trabajo ha sido concebido como una gua que contempla etapas bsicas para implementar una ventanilla nica de gobierno electrnico, sin embargo, es importante considerar que pueden existir variables acorde a las realidades de cada pas, que deban ser atendidas. Como es sabido, cualquier proyecto de gobierno electrnico debe ser exible y dinmico de manera que permita la incorporacin de mejoras durante su ejecucin.


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El crecimiento que se ha venido dando en el uso de Internet por parte de las personas y las empresas privadas aumenta la necesidad y la obligacin del gobierno y las instituciones pblicas, por brindar nuevos y mejores servicios mediante la utilizacin de medios electrnicos. De aqu que los proyectos de gobierno electrnico deban perseguir la construccin de las capacidades para una mejor interrelacin entre los ciudadanos, el sector privado y el gobierno. Es notorio el esfuerzo existente por gestar un mejoramiento en los servicios de telecomunicaciones en una gran cantidad de pases en el mbito mundial. Esto representa la gran oportunidad de disear proyectos de gobierno electrnico de mayor impacto, los cuales podrn ser planicados considerando las tendencias en el desarrollo de infraestructura tecnolgica y comunicaciones, que potencien, entre otras cosas, las velocidades en la transmisin de datos, la seguridad de las transacciones y que aumente la posibilidad de ampliar la cantidad de beneciados con las funcionalidades de la ventanilla electrnica. Dado el rpido avance de la tecnologa y su incorporacin en la vida de las personas, sigue existiendo una brecha digital que debe ser contemplada por los lderes de los proyectos de gobierno electrnico, quienes complementariamente a los esfuerzos por desarrollar el tema deben prestar atencin en propiciar las condiciones para que, conforme avanza el proyecto, sus benecios sean aprovechados por ms personas. Es conveniente plantear programas que tengan por objetivo lograr una mayor inclusin digital de los ciudadanos con el gobierno electrnico. Es oportuno atender ecientemente los temas de divulgacin y promocin, tanto del proyecto de ventanilla electrnica de gobierno como los resultados que se vayan alcanzando. Esta accin, sin lugar a dudas, favorecer el posicionamiento del programa de gobierno electrnico entre los ciudadanos y un mayor apoyo por parte de las autoridades de gobierno. Es conveniente enfatizar sobre la importancia que tiene la seleccin de servicios y trmites que se implementarn en la ventanilla de gobierno electrnico, dado que la incorporacin de contenidos de mediana calidad o inferior podra causar un efecto inverso al esperado dentro de los usuarios, provocando que la ventanilla nica electrnica no tenga la aceptacin o el nivel de uso proyectado. Resulta oportuno establecer proyectos de ventanilla electrnica a nivel municipal, pues permite instaurar una cultura de uso de la tecnologa en los ciudadanos con el ofrecimiento de trmites y servicios ajustados a sus necesidades. Lejos de crear duplicidad de funciones, las ventanillas electrnicas implementadas por los gobiernos locales generan resultados positivos a menor plazo y aportan a la disminucin de la brecha digital y al posicionamiento de los medios electrnicos para efectuar trmites.

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En ocasiones, durante el proceso de elaboracin de las estrategias de gobierno electrnico se invierte demasiado tiempo en diagnsticos y anlisis de situacin. Hecho que es adecuado, pero no se deben consumir ms recursos de la cuenta, dado que por su naturaleza en este tipo de proyectos es extremadamente difcil cuanticar desde un inicio los costes y tiempo que deber de invertirse, lo que puede provocar un estancamiento en el avance del proyecto. Es recomendable establecer mecanismos de trabajo que permitan denir claramente los tiempos y recursos que sern utilizados en producir la estrategia de gobierno electrnico, la cual podra someterse a una serie de revisiones programadas durante su ejecucin para efectuar las enmiendas necesarias acorde a los objetivos jados y los resultados obtenidos hasta ese momento. Los proyectos de ventanilla de gobierno electrnico tienen la potencialidad de brindar servicios ecaces y ecientes para todos los miembros de la sociedad, por lo tanto es aconsejable reiterar la necesidad de crear frentes de trabajo comn en donde se involucre a todas las personas posibles en el desarrollo del proyecto, especialmente los funcionarios pblicos y el sector privado. Es importante buscar soluciones a las debilidades de recursos informticos, por lo cual es conveniente analizar el desarrollo de plataformas GRID21 para aumentar la capacidad de procesamiento entre las instituciones del Estado. La computacin GRID es un modelo tecnolgico que permite compartir distribuidamente todo tipo de recursos informticos, tales como procesamiento, almacenamiento y aplicaciones, utilizando una red de comunicacin, que pudiese ser Internet. Este modelo computacional representa una solucin para las instituciones del Estado que cuentan con limitados recursos tecnolgicos o nancieros que retrasan su incorporacin a proyectos de gobierno electrnico. Existen algunas reas que no son estrictamente propias del proyecto de ventanilla nica electrnica, pero es aconsejable considerarlas, pues su impulso aporta al desarrollo estratgico del proyecto y de todo el programa nacional de gobierno electrnico del pas. En ellas tenemos:

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ESTABLECIMIENTO DE PLANES ESTRATGICOS EN TIC. Es aconsejable que estas estrategias sean visualizadas en el corto y largo plazo, pero con una misma orientacin nacional. DESARROLLO DE POLTICAS PBLICAS A FAVOR DE LA INTEROPERABILIDAD TECNOLGICA. Dado el bajo nivel de interoperabilidad tecnolgica existente es oportuno elaborar polticas nacionales relacionadas con estndares en las compras y desarrollos tecnolgicos, de forma tal que permitan la mitigacin de esta dicultad, tomando en cuenta el principio de autonoma tecnolgica.

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http://www.grid.org


PROCESO DE ACTUALIZACIN JURDICA EN REA DE TIC. Para lograr un equilibrio entre cambio tecnolgico y la normativa jurdica en cada pas es aconsejable establecer un grupo de estudio continuo, que analice la capacidad legal existente para satisfacer las necesidades que dictan las nuevas tecnologas. Asimismo se podra efectuar recomendaciones para contrarrestar los vacos jurdicos detectados.


Captulo VII Bibliografa

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