UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN.

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓNFILIAL: VILLA HAYES.

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Y

VENTAS

UNIDAD 7

CARACTERÍSTICAS PERSONALES Y APTITUDES PARA LAS VENTAS.

INTEGRANTES:Nimia Elizabeth Martínez Alfonso.Sara Zeneida Ugarte Esviza.Carlos Alfredo Leaño.

DÉCIMO SEMESTRE.

1

ÍNDICE

Introducción..........................................................................

............3

Contenido

Objetivos del

aprendizaje .....................................................................3

Término clave…………….

………………….........................................................4

Los buenos vendedores (nacen o se

hacen)................................................5

Figura………………………………………………….........................................

..........6

Los costos de las normas de

producción…..................................................8

Características de los vendedores

exitosos.................................................9

Características que buscan los

gerentes………………………..............................9

Investigación relativa a las

características................................................10

Variables demográficas y

físicas…………………………….................................11

Sexo y

Raza…………………………………………………….....................................1

1

Variables de estatus y estilos…………………………..….

……………………............12

Variables de aptitudes………………………………..

………………………………………….12

Variables de

personalidad……………………………………………………………………..12

Variables de

habilidad…………………………………………………………………………..13

2

Determinación especifica del puesto………………………………………………..……13Venta de diferentes tipos de productos…………………………………..…………….13Diferentes tipos de puestos………………………………………………………………….14Consecuencias para los administradores de ventas………………………………..14Conclusión…………………………………………………………………………………………..16

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo desarrollaremos las características personales y las aptitudes para las ventas y el grado de importancia que tienen en las variaciones del desempeño a partir de las conclusiones de estudios realizados en referencia.Responderemos a la pregunta: un vendedor de éxito nace, o se hace.

3

CARACTERISTICAS PERSONALES Y APTITUDES PARA LAS VENTAS

OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE:

¿Qué es lo que hace que un vendedor sea bueno? Esta pregunta es el centro de este capítulo. Tal vez ningún otro asunto de los que enfrentan los gerentes de ventas sea más importante, porque tiene un efecto tan profundo en todos los aspectos del trabajo de un gerente. Desde el reclutamiento y la selección, hasta la motivación y evaluación de una fuerza de ventas, una de las preguntas más importantes; si no es la más importante, es: “¿Por qué esa persona tiene éxito (o no lo tiene)?” Los gerentes de venta están todo el tiempo observando, buscando esas características que definen consistentemente el éxito o el fracaso.

Al final de este capítulo usted podrá:

Conocer la respuesta a la pregunta: “Los buenos vendedores, ¿nacen o se hacen?”

Definir las características de los vendedores exitosos.

4

Explicar el papel de la aptitud de ventas en el desempeño de ventas.

Entender las diferentes características de éxito en diferentes puestos de ventas.

TERMINOS CLAVES: Criterios de selección. Características físicas. Variables conductuales. Rasgos psicológicos. Variables de habilidad.

LOS BUENOS VENDEDORES, ¿NACEN O SE HACEN?DETERMINANTES DE UN BUEN DESEMPEÑO DE VENTAS.

Estable, autosuficiente, con confianza en sí mismo, orientado a las ventas, con capacidad de decisión, con curiosidad intelectual, preciso: todos estos son los rasgos de personalidad que una gran compañía que aplica el test para selección de personal afirma debe poseer un individuo para ser un vendedor exitoso. No obstante, una pregunta crucial es si la presencia o ausencia de tales rasgos está determinada por la estructura genética de una persona y sus primeras experiencias de vida, o si se pueden desarrollar mediante la capacitación, supervisión y experiencia después de que la persona ha sido contratada para ocupar un puesto de vendedor. En otras palabras, los buenos vendedores, ¿nacen o se hacen?

Factiva parece creer que los vendedores exitosos tanto nacen como se hacen. La empresa gasta mucho dinero y energía identificando características y criterios para el éxito en sus puestos de ventas. Reúne información sobre posibles nuevos empleados mediante entrevistas, referencias y test para determinar qué candidatos tienen los rasgos y características que la compañía cree que son determinantes fundamentales para el éxito futuro en este campo.

5

Pero Factiva también dedica recursos sustanciales a programas de capacitación y supervisión enfocados a desarrollar las habilidades, el conocimiento y la motivación de cada nuevo vendedor.

A diferencia de los gerentes de Factiva, muchos ejecutivos de ventas parecen tener sentimientos algo ambivalentes con relación con lo que se requiere para convertirse en un vendedor exitoso. Cuando se ven forzados a hacer explícita una decisión, la mayoría de los gerentes afirma creer que los buenos vendedores se hacen, más que nacen. Por ejemplo, por un margen de siete a uno, las 10.000 personas que respondieron una encuesta de ejecutivos de ventas y marketing comentaron que la capacitación y la supervisión son determinantes más importantes del éxito de ventas, que las características personales inherentes de un individuo. Pero muchos de los que respondieron también describieron hombres y mujeres que conocían como “nacidos para ser vendedores”. Y una minoría argumentó que los rasgos personales eran determinantes cruciales de un buen desempeño en las ventas. Por ejemplo, un ejecutivo preguntaba: “ ¿Se puede enseñar el ego, hacer que lo aprenda un individuo?¿Se puede enseñar el impulso o la persistencia personal que consigue la venta? Difícilmente. Los mejores vendedores adquirieron lo que se requiere para ser excelentes cuando eran niños… La capacitación no lo conseguirá. No obstante, muchas compañías lo intentan y gastan mucho dinero en el proceso.”

Así, aunque la mayoría de los gerentes cree que lo que una empresa hace para capacitar y desarrollar a sus vendedores son los determinantes más cruciales de su éxito futuro, muchos creen también que una compañía no puede evitar que “lo que natura non de Salamanca non presta” y que ciertos rasgos personales básicos; como un fuerte ego, confianza en sí mismo, asertividad y una necesidad de logro, son requisitos necesarios. ¿Es posible que ambos conjuntos de factores tengan un papel crucial en modelar el desempeño de un vendedor? Un repaso a las investigaciones realizadas sobre este tema puede ayudarnos a tener una respuesta más definida.

6

Variables que causan diferencias en el desempeño de los vendedores individuales y las acciones que la administración puede tomar para influir en ellos.

7

Variables que afectan el desempeño. Acciones de administración.

Aptitud

Las habilidades naturales y rasgos personales duraderos pertinentes para el desempeño de las actividades del puesto (por ejemplo, capacidad

mental, rasgos de personalidad)

Características personales.

Rasgos físicos, antecedentes familiares, educación, experiencia de trabajo y ventas, estilo

de vida, etc.

Niveles de habilidad

Peripecia adquirida al realizar las actividades del puesto.

Políticas de reclutamiento y selección.

Políticas de reclutamiento y selección.

Capacitación y supervisión.

Percepción de roles.

Percepciones de las exigencias y las expectativas de los compañeros asociados con ese rol.

Capacitación y supervisión; políticas de administración de cuentas.

Motivación

Deseo de dedicar esfuerzo a realizar actividades específicas del puesto.

Sistemas de compensación y premios.

Factores organizacionales y ambientales.

Potencial de ventas del territorio del vendedor; su autonomía; la fuerza competitiva de la

empresa, etc.

Organización del personal de ventas; diseño de territorio: programas de marketing.

La fuerza de las relaciones entre algunas categorías de variables y el desempeño en las ventas varía de acuerdo con el tipo de cliente y la clase de producto o servicio que se vende. Esto muestra que se requieren diferentes rasgos personales, actitudes y habilidades para tener éxito en diferentes clases de puestos de ventas.

En promedio, los factores que los gerentes de ventas pueden controlar o influir en ellos; como la percepción de roles, las habilidades y la motivación, explican la mayor parte de la variación en el desempeño entre vendedores. Pero las características personales perdurables; como la aptitud, los antecedentes personales y los rasgos de la personalidad, también están relacionadas con las diferencias individuales en el desempeño

Estas conclusiones indican que los vendedores exitosos tanto nacen como se hacen. Las decisiones de reclutar gente con rasgos personales y habilidades apropiadas para determinadas tareas de ventas es, en última instancia, una determinante crucial para los resultados que logre alcanzar. Pero aunque es importante ver a quién se contrata, es todavía más importante la manera en que estos vendedores son administrados para llegar al éxito.

Los costos de normas de selección inadecuadas.

Aunque las características personales pueden influir menos en el desempeño de largo plazo de un vendedor que las políticas de la compañía y las acciones de la administración, hay otra razón por la que las empresas deberían poner mucha atención en contratar los tipos correctos de personas para sus fuerzas de ventas. Quienes no poseen los rasgos personales y las habilidades para ser realmente exitosos en determinado puesto de ventas, probablemente se frustrarán y renunciarán o serán despedidos, antes de que la

8

capacitación y la experiencia puedan convertirlos en empleados productivos.

Una encuesta indica que alrededor del 15% en promedio de la fuerza de ventas de una empresa renunciará o será despedida en un año dado. Y todas las posibilidades de que cualquier vendedor renuncie o sea despedido durante sus primeros cinco años de empleo en una empresa, se acercan a 50 y 50. Esto muestra que las compañías no siempre tienen éxito en identificar y contratar empleados con las características y habilidades personales que se requieren para convertirse en vendedores exitosos y satisfechos.

Como las empresas gastan mucho dinero y tiempo capacitando y apoyando a sus nuevos vendedores antes de que éstos comiencen a generar ingresos, los errores en el reclutamiento y la selección que conducen a una alta y temprana rotación pueden ser muy costosos. Las compañías que manejan productos de alta tecnología o líneas de productos amplias y complejas llegan a gastar más de 100.000 dólares al año en capacitación de un nuevo vendedor. En una amplia gama de industrias de bienes y servicios industriales y de consumo, las compañías dedican un promedio de cuatro meses y gastan más de 7.000 dólares en la capacitación de cada nuevo representante de ventas. Además, como resultado de la encuesta que se muestra en la siguiente figura, en muchas empresas son necesarios de tres meses a un año antes de que los nuevos representantes de ventas generen suficientes ventas para cubrir su sueldo y gastos. Así, cuando un vendedor frustrado renuncia en el primero o segundo años de empleo, la empresa no recupera nunca los costos de reclutamiento y capacitación de ese individuo.

Como los errores en el reclutamiento y la selección pueden ser tanto costosos en el corto plazo como conducir a una menor productividad en el largo plazo, independientemente de lo bien que una empresa capacite, supervise y motive a su fuerza de ventas, muchos gerentes consideran que la evaluación y la selección de nuevos candidatos, es uno de los aspectos más importantes de su trabajo. Por lo tanto, el resto de este capítulo examinará alguna de las características personales y psicológicas relacionadas con la capacidad de una persona para ocupar diferentes tipos de puestos de ventas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS VENDEDORES EXITOSOS.

9

Suele considerarse que la aptitud y las características personales establecen un límite superior en la habilidad de un individuo para hacerse cargo de determinado puesto de ventas.

Dos personas con motivación, percepciones del rol y la capacitación iguales podrían tener diferentes niveles de desempeño, porque uno no tiene los rasgos personales o las habilidades necesarias para realizar el trabajo como el otro. Las preguntas que hay que analizar son las siguientes: ¿Qué rasgos personales y habilidades específicas permiten que una persona tenga buenos resultados en las ventas? ¿Cuáles son los determinantes de la aptitud en ésta área?

CARACTERÍSTICAS QUE BUSCAN LOS GERENTES DE VENTAS.

Una manera de responder a éstas preguntas es identificar las características personales que los gerentes buscan cuando seleccionan nuevos vendedores. Con base en los resultados de varias encuestas de gerentes de ventas, el entusiasmo se clasifica consistentemente entre los atributos personales que se toman en cuenta cuando deciden a quién contratar. Otras características consideradas de relativa importancia son la habilidad de ser bien organizado, la ambición, y dos atributos relacionados entre sí, la capacidad de persuasión y la habilidad verbal. Aunque muchos ejecutivos creen que la experiencia previa en ventas es importante para indicar la aptitud de los nuevos empleados, suele considerarse que la experiencia general en ventas es más importante que la experiencia en la venta de productos o industrias específicas.

Las encuestas que preguntan a los ejecutivos qué buscan cuando contratan a nuevos vendedores son instructivas, pero no proporcionan una respuesta definitiva a la pregunta de qué características personales hacen que algunos individuos resulten mejores que otros. Por una parte, las investigaciones citadas reflejan solo las opiniones de gerentes estadounidenses relacionadas con qué características tienen que ver con el éxito en las ventas en el mercado estadounidense. Conforme más empresas se convierten en competidoras globales, los gerentes deben resolver el problema de si se requieren distintas características para que los vendedores alcancen buenos resultados en diferentes países.

Así mismo, las encuestas entre los gerentes simplemente reflejan las opiniones y percepciones de los ejecutivos de ventas que

10

respondieron. Aunque éstas percepciones puedan basarse en años de experiencia práctica, de todos modos pueden ser incorrectas, prejuiciadas y basarse sólo en el conocimiento de un número limitado de industrias o tipos de puestos. Una manera más objetiva de determinar qué características personales específicas son las que tienen mayor relación con el éxito en las ventas, es estudiar un gran corte transversal de todos los grupos de vendedores. Para este fin, sería útil analizar las variables específicas incluidas en los rubros de “aptitud”, “niveles de habilidad “,”características personales” del meta análisis de las investigaciones. Por fortuna, existe un estudio publicado al respecto.

INVESTIGACIONES RELATIVAS A LAS CARACTERISTICAS PERSONALES DE LOS VENDEDORES EXITOSOS.

Una de las limitaciones del meta análisis inicial de los factores relacionados con las diferencias en los resultados de ventas es que las seis categorías de variables se definieron con demasiada amplitud. Cada categoría contenía un gran número de aspectos más específicos, algunos de los cuales pueden tener una correlación mucho más fuerte con las diferencias en el desempeño de ventas que el promedio de toda la categoría. Así que se realizó un segundo análisis después de desglosar las grandes categorías de aptitud, niveles de habilidad y características personales, en subcategorías en que se definían más estrictamente las variables más parecidas.

Primero los factores personales relacionados con las diferencias en el desempeño se desglosarán en grupos definidos con más precisión de a) características físicas y conductuales y b) los rasgos y habilidades psicológicas.

Existe una diversidad de factores físicos y conductuales que investigaciones pasadas han examinado para tratar de explicar las diferencias individuales en el desempeño.

11

RASGOS Y HABILIDADES PERSONALES MÁS ADECUADAS PARA LOS DIFERENTES PUESTOS DE VENTAS:

VARIABLES DEMOGRÁFICAS Y FÍSICAS:

Los resultados indican que los factores demográficos, como el sexo y la edad, y los atributos físicos, como la estatura y apariencia, explican sólo alrededor de 1% o menos de la diferencia en el desempeño de los vendedores.La conclusión es muy importante, la falta de una correlación fuerte entre estas variables y el desempeño de ventas afecta la formulación de políticas estatales relacionadas con oportunidades iguales para el empleo de mujeres y minorías, y refuta muchas de las creencias expuestas por algunos gerentes de ventas en el pasado.

SEXO Y RAZA:Como otras categorías de puestos, las ventas industriales fueron predominantemente una ocupación de hombres blancos durante muchos decenios, las oportunidades de empleo para las mujeres y las minorías raciales estaban muy limitadas en este campo.Una razón es que muchos gerentes de ventas creían: que las mujeres y las minorías raciales no tendrían tan buenos resultados como los hombres blancos, que algunos clientes estarían renuentes a tratar o comprar de vendedores de grupos minoritarios, que las mujeres eran demasiado emocionales y que les faltaba la energía y confianza en sí mismas para ser vendedoras efectivas, que la rotación sería mayor entre mujeres a causa de matrimonios y maternidad y que las mujeres estarían menos dispuestas a salir de viaje y a divertirse con los clientes.

Los cambios sociales han mejorado las oportunidades de empleo.Las mujeres y las minorías han logrado avances en las ventas industriales, pero su progreso ha sido lento. Constituyen en promedio menos del 25% de los representantes en una muestra de industrias en 1999, y ellas tienen en su poder 14% de los puestos de administración de ventas en esas industrias. Lograron una mejor aceptación en industrias como: de comunicaciones, editorial, seguros y servicios de negocios, que en las tradicionalmente dominadas por hombres como la construcción, maquinaria y metales primarios.Otro aspecto problemático que las mujeres enfrentan en muchas profesiones (incluidas las ventas) es su nivel de ingresos en relación

12

con el de sus colegas masculinos, existe una brecha entre los niveles de ingresos de hombres y mujeres que ocupan puestos similares. Las tendencias históricas muestran que la brecha se está cerrando, pero aún existe en las actividades de ventas.

VARIABLES DE ESTATUS Y ESTILOS DE VIDA:

El estatus familiar y civil de una persona, su nivel de ingresos y sus obligaciones financieras (por ejemplo, una hipoteca) parecen reflejar una madurez emocional y una motivación, y son relativamente buenos predictores de los resultados que puede alcanzar en las ventas.Las variables relacionadas con la situación civil y familiar explican alrededor del 12% de la variación en el desempeño de los vendedores, mientras que las que reflejan el estatus financiero dan cuenta de alrededor de 5% de tal variación.Las formas en que las personas ocupan su tiempo fuera de su empleo parecen no tener una relación cercana con su probable resultado como vendedor. Las variables de estilo de vida y actividad explican menos del 2% de las diferencias individuales en el desempeño de las ventas.

VARIABLES DE APTITUD:

La variedad de tests de aptitud de ventas que se aplican para seleccionar vendedores solo explican en promedio el 4% de las diferencias en el desempeño de ventas. La mayor parte de los tests de habilidades o aptitudes mentales genéricas - como tests de inteligencia, medidas de habilidad y fluidez verbal, y tests de habilidad matemática – tienen una correlación casi nula con los resultados de ventas.Pero la habilidad de una persona para pensar con lógica y mostrar flexibilidad en la solución de problemas – medida con test de habilidad cognitiva - es un indicador bastante bueno del probable éxito en las ventas, explican casi el 7% de la variación en el desempeño de los vendedores.

VARIABLES DE PERSONALIDAD:

Siempre se ha destacado la importancia de rasgos de personalidad como la autoestima, la sociabilidad, la dominación y una fuerte necesidad de logro como determinantes del éxito en las ventas, estas

13

creencias sirven de base a los gerentes y asesores de ventas, sin embargo se descubre que los rasgos de personalidad individual explican un promedio no mayor de 3% de la variación en el desempeño de ventas, se indica en investigaciones más recientes que la conducta cooperativa es una característica clave de éxito.

VARIABLES DE HABILIDAD:

Las habilidades vocacionales engloban el conocimiento adquirido y las destrezas de una persona que están relacionadas directamente con la compañía, sus productos y sus clientes. Mientras más habilidad tenga un vendedor, más probable es que su desempeño sea mejor. Las habilidades relacionadas con la vocación explican en promedio más del 9% de la variación, y las diferencias en la habilidad en cuanto a la preparación y entrega de buenas presentaciones de venta explican cerca del 5% de las diferencias en el desempeño.

DETERMINANTES ESPECÍFICAS DEL PUESTO PARA UN BUEN DESEMPEÑO EN LAS VENTAS:

Diferentes tipos de puestos de ventas requieren que los vendedores realicen distintas tareas y actividades en diferentes circunstancias. Entonces elaborar definiciones específicas de tareas de ventas en cuanto a las aptitudes y habilidades tiene sentido, puesto que las habilidades y rasgos necesarios para tener éxito en un tipo de puesto de vendedor son de escasa importancia en otro. Hay poca información disponible para orientar a los gerentes de ventas a decidir que características personales son más importantes para que los vendedores logren buenos resultados en puestos específicos de ventas.Solo se han publicado dos estudios que han examinado este tema en diferentes tipos de puestos de ventas:

1. Fue parte del meta análisis.2. Fue una encuesta de una gran muestra de empresas.

Las conclusiones son las siguientes: Venta de diferentes tipos de productos y servicios:

El meta análisis encontró que la correlación entre algunas características personales y el desempeño de ventas

14

varía ampliamente, por ejemplo, un rasgo dado podría tener una fuerte correlación con el desempeño, en los estudios en que quienes respondieron vendían bienes industriales a clientes organizacionales, pero el mismo rasgo podría tener solo una leve relación con el desempeño en las investigaciones que se concentraron en representantes que vendían bienes o servicios de consumo, es decir: en el caso de quienes venden bienes industriales a clientes institucionales, las habilidades y rasgos “profesionales” como la aptitud de ventas, las habilidades de presentación de ventas, las habilidades interpersonales y la autoestima son relativamente buenos predictores de éxito. Pero en el caso de puestos que se refieren a la venta d servicios, tales habilidades relacionadas con el puesto parecen ser relativamente menos importantes.Los rasgos que se refieren a la energía y la motivación, como la personalidad dominante y obligaciones familiares, son mejores indicadores de éxito en la venta de servicios, de lo que son en el caso de empleos que se refieren a ventas de bienes industriales o de consumo.

Diferentes tipos de puestos de ventas:En una encuesta se compararon directamente las características d los vendedores exitosos y no exitosos para determinados puestos en un gran número de empresas. En este estudio se obtuvieron respuestas d una muestra de 1.029 ejecutivos de ventas en diversas empresas de manufactura, ventas al mayoreo y servicios. Estas compañías se clasificaron de acuerdo con el tipo de ventas en que sus vendedores participaban.Las cuatro categorías de puestos de ventas industriales fueron las siguientes:1. Ventas a la propia industria.2. Ventas misioneras.3. Ventas técnicas.4. Venta a nuevos negocios,

La investigación comparo las características personales de los vendedores exitosos en cada una de las cuatro clases de puestos de ventas.Aunque no es adecuado sacar conclusiones especificas sobre cada tipo de puesto de ventas, se afirma que

15

distintos tipos de puestos de ventas requieren diferentes clases de habilidades y destrezas.

CONSECUENCIAS PARA LOS ADMINISTRADORES DE VENTAS:¿Qué nos ha enseñado esta revisión de los conocimientos acumulados en la experiencia y las investigaciones publicadas sobre las características personales que se relacionan con la aptitud de ventas y el potencial de éxito en este tipo de empleos?. No hay características físicas, habilidades mentales o rasgos de personalidad generales que parezcan estar consistentemente relacionados con la aptitud y el desempeño en las ventas en todas las compañías y situaciones.. No será inteligente ni práctico que un gerente de ventas trate de elegir personal con características que se acoplen a la de sus clientes en perspectiva (excepto en las ventas al menudeo).. El enfoque más útil para definir la aptitud de ventas y el potencial de una persona es determinar la clase de tareas que se refieren a determinado puesto de ventas, luego, es posible precisar la importancia de características y habilidades particulares para que una persona realice tales tareas con éxito.. Los ejecutivos de ventas deben elaborar sus propias especificaciones relacionadas con las características que hay que buscar en el personal de nuevo ingreso, estas especificaciones deben perfeccionarse después de un análisis y descripción cuidadosas de las tareas y actividades que tienen que ver con las ventas de los productos de la empresa en su mercado objetivo. Luego hacer también una evaluación de las características y calificaciones que los nuevos vendedores deben tener.

16

CONCLUSIÓN

Las conclusiones de los estudios realizados sobre la influencia de las características personales y las aptitudes para las ventas han demostrado que no en todos los casos éstas influyen directamente sobre el desempeño de ventas. Cada puesto precisa de una clase de vendedores con unas características específicas.

17

18