Garantía y Manual de reparación

Versión 4.8

Computer Products Europe

Índice

A. Introducción ......................................................................................................... 3

A.1 Resumen ............................................................................................................................. 3

A.2 Objetivo ............................................................................................................................... 3

A.3 Cardiff Service Centre – Instalaciones y servicios .............................................................. 3

B. Contacto ............................................................................................................... 5

B.1 Información general ............................................................................................................. 5

B.2 Dirección.............................................................................................................................. 5

B.3 Página web http://www.toughbook.eu ............................................................................ 5

B.4 Soporte técnico .................................................................................................................. 5

C. Garantía ................................................................................................................ 6

C.1 Resumen ............................................................................................................................. 6

C.2 Garantía limitada estándar .................................................................................................. 7

D. Cómo comunicar una avería del hardware ...................................................... 12

D.1 Medios de almacenamiento de datos ............................................................................... 12

D.2 Peticiones de servicio ........................................................................................................ 12

E. Procedimiento para la reparación bajo garantía .............................................. 13

E.1 Procedimiento para los países del Grupo A...................................................................... 13

E.2 Procedimiento para los países del Grupo B...................................................................... 14

F. Procedimiento para la reparación sin garantía ................................................ 15

Aceptación del presupuesto ...................................................................................................... 15

G. Facturación y pagos .......................................................................................... 16

Condiciones de pago (en caso de ser aplicables) .................................................................... 16

Retraso en el pago .................................................................................................................... 16

I. Escalación .......................................................................................................... 17

I.1. Escalación del servicio ...................................................................................................... 17

I.2. Definición de los problemas .............................................................................................. 17

A. Introducción

A.1 Resumen

Este documento describe el nivel de servicio estándar ofrecido por Panasonic Computer Products Europe Service Centre (a partir de ahora CPE Service) a los clientes de Toughbook y Toughpad durante el periodo de la garantía estándar (3 años) y el periodo de la extensión de garantía (4º y 5º año). En él se explican todos los trámites y procedimientos con el objeto de servir de guía para la interacción entre el CPE Service y el cliente.

A.2 Objetivo

CPE Service ofrecerá un servicio de garantía y soporte técnico para todos los Panasonic Toughbooks vendidos en el EEE y Suiza, según los respectivos acuerdos de garantía contratados (véase la información de la garantía).

A.3 Cardiff Service Centre – Instalaciones y servicios

Soporte técnico El departamento de Soporte técnico es el primer punto de contacto en caso de que se detecte un fallo en alguna unidad. Este departamento responderá cualquier consulta y organizará el envío de las unidades a CPE Service para su reparación

Logística Este equipo se encarga de recibir y enviar los portátiles de forma controlada con total seguridad, gracias a la amplia experiencia y servicios de nuestros colaboradores.

Almacén

Contamos con una amplia gama de repuestos que nos permiten actuar rápidamente para garantizar la disponibilidad de las piezas necesarias para cualquier reparación.

Oficina

Gestiona todas las labores administrativas y de atención al cliente. También es donde se escalan las incidencias si se necesita más ayuda.

Taller

Es el equipo de ingenieros y especialistas técnicos de Panasonic Toughbook capacitado para diagnosticar y reparar las averías y defectos de toda la gama. Reciben una profunda formación en todas las tecnologías utilizadas en los Panasonic Toughbook. CPE Service también se beneficia de la dedicación exclusiva de los equipos de Diseño e I+D (Investigación y Desarrollo).

Ingenieros de Ventas de Atención al Cliente

Nuestros ingenieros de ventas de atención al cliente garantizan que nuestro servicio siempre se adapte a sus necesidades.

B. Contacto

B.1 Información general

Teléfono de la oficina principal +44 (0) 2920 542 150 Fax de la oficina principal +44 (0) 2920 736 250

B.2 Dirección

Computer Products Europe

Panasonic Manufacturing (UK) Ltd Wyncliffe Road, Pentwyn Industrial Estate

Cardiff

CF23 7XB Reino Unido

B.3 Página web http://www.toughbook.eu

B.4 Soporte técnico

Inglés +44 (0) 8000884324 Francés +33 (0) 805636449

Alemán +49 (0) 8007235211 Italiano +39 (0) 800986915 Español +34 (0) 901 101 157 Checo 0800 143234 (solo dentro del país)

Húngaro 06800 163 67(solo dentro del país)

Polaco 00800 4911558 (solo dentro del país)

Rumano 0800 894 743 (solo dentro del país)

Eslovaco 00800 42672627(solo dentro del país)

Switzerland ITF +41(0) 800002429 (German)

Switzerland ITF +41(0) 800588017 (French)

Correo electrónico toughbooksupport@eu.panasonic.com

C. Garantía

C.1 Resumen

TOUGHBOOK (como en la caja original)

DURACIÓN

Toughbook y adaptadores de CA

Serie Rugged y Lightweight 3 años

Componentes (mecánicos y eléctricos)

Unidades internas, monitor, HDD, conectores, puertos, teclado estándar, touchpad, alfombrilla del

ratón, pantalla táctil, módem, procesador/tarjeta principal, tarjeta del circuito, altavoces

3 años

Consumibles Batería*, protector de pantalla LCD, lápiz 6 meses

Medios de recuperación Medios físicos 60 days

ACCESORIOS (en una caja separada de la original o en un pedido diferente)

DURACIÓN

Cargadores de vehículo

1 año

Cargadores de batería

Replicadores de puertos

Bases

Unidades externas

Cables

Adaptadores de CA adicionales o aparatos multimedia

Módulos de memoria adicional (compra posterior al Toughbook)

Funda de Notebook

Cualquier accesorio

CONSUMIBLES (en una caja separada de la original o en un pedido diferente)

DURACIÓN

Baterías adicionales*

6 meses

Lápices adicionales

Protector de pantalla LCD

Asa de transporte

Cualquier consumible

* Una batería se considera en buen estado si mantiene al 50% de su capacidad de carga durante el periodo de

garantía. Si se devuelve según el presente contrato y se comprueba que su capacidad de carga es superior al 50%, la batería se devolverá al cliente con la factura por el precio de compra minorista de una nueva batería.

C.2 Garantía limitada estándar

Existe la posibilidad de que los clientes tengan derecho a realizar reclamaciones legales no incluidas en las presentes condiciones de la garantía. Condiciones de la garantía La garantía entra en vigor en la fecha en que Panasonic realiza la entrega al cliente, verificándose con el modelo y número de serie. Puede que se solicite prueba de la compra. Las reclamaciones según la garantía se deben realizar de forma inmediata tras descubrir la avería al Soporte técnico de Panasonic Computers Products Europe. Magnitud y aplicación de los servicios de la garantía Panasonic Computer Products Europe (a partir de ahora "Panasonic") reparará el producto en cuestión (excepto el software, tratado en otro apartado de la presente garantía) con piezas nuevas o restauradas, desde el momento de la entrega en caso de defecto en los materiales o en la mano de obra. La garantía se limita a la fabricación de las características del hardware y a las condiciones del producto original antes del defecto. Para ello, es suficiente con que el producto defectuoso cumpla los requisitos técnicos según las especificaciones de Panasonic para el producto original indicadas en la ficha técnica del producto. La presente garantía solo es aplicable a los Panasonic Toughbook nuevos adquiridos en la UE, Suiza y Noruega. La reparación de la unidad defectuosa se realizará en un plazo de 2 días hábiles desde su llegada al Panasonic Service Centre. La garantía solo cubre aquellas averías producidas por defectos en los materiales o en la mano de obra que ocurran con el uso normal del dispositivo durante el Periodo del Acuerdo de Servicio. El uso normal se entiende como el funcionamiento del producto en las condiciones descritas en el manual de operaciones o en la documentación del producto. La garantía de Panasonic Computers Products Europe no incluye la recuperación de los datos ni del software del cliente. Panasonic no se hace responsable de la pérdida de datos o software. Las piezas defectuosas se sustituirán con piezas nuevas o restauradas si hay fallos materiales o de funcionamiento. Las piezas sustituidas según la presente garantía serán propiedad de Panasonic. Dichas piezas se podrán devolver si el cliente lo solicita, caso en el cual la reparación se considerará una reparación sin garantía y Panasonic tendrá el derecho a cobrar el importe correspondiente.

Con respecto a las piezas Panasonic utilizadas en casos de garantía, solo será aplicable el periodo restante de reparación, en caso de que dichas piezas se instalen en un Toughbook. En lo referente a los medios de almacenamiento de datos y a los componentes específicos, solo se aplica la garantía limitada descrita por separado en las presentes condiciones. Los servicios de garantía serán ofrecidos por Panasonic Computers Products Europe o algún colaborador autorizado durante las horas indicadas en cada país. El horario laboral puede variar según las costumbres regionales o nacionales. Garantía de recogida y devolución El cliente debe informar sobre cualquier dispositivo defectuoso al Soporte técnico por teléfono o correo electrónico. Si no se puede solucionar la incidencia por teléfono, se le comunicará al cliente el colaborador Panasonic al que puede enviar dicho dispositivo. Todos los gastos de transporte, los materiales/repuestos y mano de obra correrán a cargo de Panasonic. Panasonic recogerá y devolverá la unidad a la dirección indicada donde resida el cliente dentro de la UE, Suiza y Noruega. Garantía limitada de los medios de almacenamiento de datos Los medios de almacenamiento de datos son aquellos donde se almacenan en la unidad principal el sistema operativo, las unidades y programas instalados originalmente por Panasonic. Estos medios se facilitan originalmente con la unidad (CD o DVD) o instalados en el HDD para los procesos de recuperación. Panasonic solo garantiza que el/los disco(s) o cualquier otro medio en que se faciliten los programas no tendrán defectos materiales ni de mano de obra con un uso normal por un periodo de sesenta (60) días desde la fecha de entrega por Panasonic. La responsabilidad de Panasonic y cualquier reparación bajo la presente garantía se limitarán a la sustitución de cualquier disco o medio defectuoso que se envíe al Centro de Servicio autorizado de Panasonic. La presente garantía no cubre ningún software de aplicaciones. Panasonic no garantiza que las funciones incluidas en el software de aplicaciones satisfagan las necesidades del usuario ni que el funcionamiento de los programas sea continuo ni carente de errores. Panasonic no será responsable de ningún defecto en el/los disco(s) ni en los medios en que se faciliten los programas como resultado de su almacenamiento por parte del usuario, ni de los defectos producidos por el funcionamiento del/ de los disco(s) ni de cualquier otro medio en otro producto o en condiciones diferentes de las especificadas por Panasonic mediante alteración, accidente, uso incorrecto, abuso, descuido, manejo o aplicación inadecuados, instalación, desajuste de los controles del usuario, mantenimiento inadecuado, modificaciones o daños atribuibles a desastres naturales. Asimismo, Panasonic no será responsable de ningún defecto del/ de los disco(s) o medios en caso de que el usuario modifique, o intente modificar, cualquier programa.

Exclusiones de la garantía Los siguientes casos NO están cubiertos por la garantía: Sin fallo (No Fault Found - NFF)

Cualquier gasto en que se incurra si se comprueba que el Toughbook funciona correctamente (“Sin fallo”). Panasonic se reserva el derecho de cobrar el coste logístico y de la inspección directamente al cliente en los casos NFF.

Robo / Pérdida

Pérdida de uso o robo del Toughbook o cualquier pérdida consiguiente. Gastos de terceras partes

Cualquier gasto asociado que una tercera parte cobre al cliente.

Las reparaciones y mantenimiento realizados por una empresa diferente a Panasonic o sus colaboradores acreditados.

Tolerancia por defecto LCD

Algunos monitores pueden contener píxeles iluminados u oscuros aislados como producto del proceso de fabricación. Esto es común en todos los LCDs independientemente del fabricante y no se considera un defecto del LCD. Panasonic proporciona un mínimo de píxeles eficaces de 99,998% sobre el total de píxeles del LCD.

Negligencia, abuso, uso incorrecto

Fallos causados por negligencia, abuso o uso incorrecto del Toughbook, incluidos, aunque no limitados: Uso o ubicación inadecuados del Toughbook según nuestras

instrucciones e incumplimiento de las recomendaciones de mantenimiento y almacenamiento.

Uso de accesorios o equipos inadecuados o conexión incorrecta de los cables de las señales o la aplicación de una corriente eléctrica incorrecta.

Conexión inadecuada a accesorios u otros periféricos. Introducción de líquidos o cuerpos extraños en la unidad. Software o programas defectuosos o una subida o fluctuación de la

tensión eléctrica. Coste incurrido por la instalación, operación, mantenimiento, revisión o

modificación inadecuados. Uso y desgaste

Coste de reparar o actualizar solo por: Uso y desgaste, deterioro gradual u oxidación, defectos de desarrollo

gradual, grietas, imperfecciones o roturas. Rayado o astillado de cualquier superficie.

Terrorismo y riesgo de guerra

Fallos directa o indirectamente causados, acaecidos o producto de una guerra, invasión, acto del enemigo, hostilidades (se declare o no la guerra), guerra civil, rebelión, revolución, insurrección militar o usurpación de poder.

Riesgo nuclear

Fallos directa o indirectamente causados, acaecidos o producto de radiaciones ionizantes, contaminación por radioactividad de fuentes o desechos nucleares, utilización de combustible nuclear, o las propiedades radioactivas, tóxicas, explosivas o peligrosas de cualquier compuesto nuclear explosivo o de sus componentes nucleares.

Explosiones sónicas

Fallos directa o indirectamente causados, acaecidos o producto de las ondas de presión producidas por los aviones o cualquier otro aparato aéreo que viaje a velocidades sónicas o supersónicas.

Influencias medioambientales

Fallos directa o indirectamente causados, acaecidos o producto de influencias medioambientales (tormentas eléctricas, campos magnéticos, etc.).

Datos

Pérdida o daño del material que lleve datos externos y el valor de los datos almacenados en su Toughbook.

Material que lleve datos externos y cualquier programa informático o datos grabados en él si no se han indicado anteriormente.

Virus

Esta garantía no cubre la pérdida, daño, destrucción, distorsión, borrado, corrupción o alteración de los datos electrónicos por ningún virus informático o mecanismo similar, o como resultado de cualquier fallo de Internet, o pérdida de uso, reducción de la funcionalidad, coste, o gasto de cualquier naturaleza que pudiese producirse, sin tener en cuenta ninguna otra causa o evento que también contribuyera a su vez o posteriormente a dicha pérdida.

Software y valores

Los costes de la rectificación de errores de programación o defectos de diseño en el software.

El ajuste inadecuado de los controles del usuario como el de las diferentes funciones.

Exclusión del fabricante

Los productos cuyo número de serie se haya retirado siendo así la condición de la garantía de la unidad imposible de determinar de forma clara.

Limitación de la responsabilidad Cualquier reclamación de la parte con derecho a la garantía no incluida en las presentes condiciones de la garantía estará excluida. Será también así en lo referente a las reclamaciones de daños posteriores, pérdida de beneficios, datos o información o daño como resultado de la interrupción del funcionamiento. Algunos países no permiten la exclusión o limitación de daños fortuitos ni consecuentes, ni las limitaciones del periodo de duración de una garantía implícita, por lo que las anteriores exclusiones o limitaciones pueden no ser de aplicación en todos los casos. Esta garantía limitada le otorga derechos legales específicos y es posible que tenga otros derechos según su país. Deberá consultar la legislación aplicable en su país para conocer la totalidad de sus derechos. Legislación aplicable Esta garantía está sujeta a la legislación vigente del país en que el cliente final comprará el producto y se debe interpretar de acuerdo con dichas leyes. Esta garantía limitada le otorga derechos legales específicos y es posible que tenga otros derechos según su país. Deberá consultar la legislación aplicable en su país para conocer la totalidad de sus derechos. Esta garantía limitada es adicional y no afecta a ningún derecho indicado en el contrato de venta o en la legislación vigente.

D. Cómo comunicar una avería del hardware Para comunicar una avería del hardware de su Toughbook, siga este procedimiento: Le rogamos que tenga preparados el número de modelo y el número de serie según aparecen en la base de su Toughbook. Compruebe que el software o equipo periférico como la impresora o el módem no sea la causa del problema. Panasonic le recomienda que haga una copia de seguridad de su disco duro para evitar cualquier pérdida.

D.1 Medios de almacenamiento de datos

Panasonic y sus colaboradores no serán responsables del daño o pérdida de ningún programa, datos ni medios de almacenamiento extraíbles. La única protección eficaz para los datos almacenados en un Toughbook, por ej. en el disco duro, es la realización de copias de seguridad de los datos de forma regular por parte del comprador. Panasonic y sus colaboradores no serán responsables de ningún programa de software, datos o cualquier otra información almacenada o utilizada en ningún medio o parte del producto devuelto a Panasonic o a sus colaboradores para su reparación incluidos los costes de la recuperación de dichos programas o datos. Si durante la revisión o reparación del producto, se alteran, eliminan, modifican o pierden los contenidos del disco duro o cualquier otro medio de almacenamiento de datos, Panasonic y sus colaboradores no serán responsables de ello. Los medios de almacenamiento sustituidos según la presente garantía se ofrecen con el software cargado, igual que habría estado si se enviara como una unidad nueva desde nuestra fábrica. Los medios sustituidos no contendrán ningún software que haya sido cargado por el cliente, el proveedor o cualquier tercera parte. Le recomendamos que haga una copia de seguridad de los datos importantes antes de enviar el producto para su reparación a Panasonic o a sus colaboradores.

D.2 Peticiones de servicio

Para comunicar una avería del hardware, envíe un correo electrónico a toughbooksupport@eu.panasonic.com o llame al Soporte técnico al número correspondiente que aparece en el apartado Contacto. Nuestros agentes le facilitarán un número de reparación (número RMA) y los datos necesarios para enviar la unidad para su reparación. Ni Panasonic ni su colaborador aceptarán la devolución del Toughbook sin autorización previa, es decir, sin un número RMA.

E. Procedimiento para la reparación bajo garantía Hay dos formas diferentes de envío según el país del cliente. Europa se divide en dos grupos: Grupo A: Reino Unido, Bélgica, República Checa, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Hungría, Italia, Luxemburgo, Países Bajos, Noruega, España, Austria, Suecia y Suiza. Grupo B: Resto de países cubiertos por la garantía estándar europea.

E.1 Procedimiento para los países del Grupo A

1. El cliente envía un correo electrónico a

toughbooksupport@eu.panasonic.com o llama al Soporte técnico en los números indicados en el apartado B5. El horario de apertura es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 GMT (abiertos todos los festivos de la Unión Europea,

cerrado el día de Navidad y Año Nuevo).

2. Si se determina que se trata de una avería de hardware, el Soporte técnico organizará la reparación de la unidad y emitirá un número de referencia (número RMA) para el cliente.

3. Cuando se solicite una reparación por correo electrónico o por teléfono, el agente de Soporte técnico obtendrá los datos necesarios del cliente, incluidos su dirección, nombre, teléfono de contacto y correo electrónico, lugar de recogida, horas de apertura y dirección de facturación.

4. Una empresa de mensajería de Panasonic llegará con la caja para el transporte del Toughbook. La recogida se organizará en el punto indicado de recogida durante las horas de apertura de oficinas y con el remitente especificado. Los documentos correspondientes se enviarán al remitente por correo electrónico.

5. El remitente deberá colocar el Toughbook dentro de la caja de transporte y dársela al mensajero.

6. Tras la recepción, Panasonic inspeccionará la unidad y hará todo lo posible para reparar el producto en un plazo de 48 horas desde su recepción en nuestro centro. Por favor, recuerde que los sábados, domingos y festivos no están incluidos.

7. Panasonic devolverá el producto a la dirección indicada por el cliente tras su reparación. El envío del producto reparado es gratuito. Nuestro centro de reparaciones realizará todas las comprobaciones y limpiezas necesarias antes de enviar la unidad. Si se desea, se puede solicitar al Soporte técnico un informe sobre la reparación.

E.2 Procedimiento para los países del Grupo B

1. El cliente envía un correo electrónico a

toughbooksupport@eu.panasonic.com o llama al Soporte técnico en los números indicados en el apartado B5. El horario de apertura es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 GMT (abiertos todos los festivos de la Unión Europea,

cerrado el día de Navidad y Año Nuevo). 2. Si se determina que se trata de una avería de hardware, el Soporte técnico

organizará la reparación de la unidad y emitirá un número de referencia (número RMA) para el cliente.

3. Panasonic organizará el envío de una caja de transporte a la dirección indicada por el cliente para el siguiente día hábil, para la devolución de la unidad (no se incluye la recogida en sábado ni domingo). Cuando el cliente tenga el número RMA deberá colocar la unidad defectuosa dentro de la caja. Panasonic no cubrirá los daños ocurridos durante el transporte, en caso de que el cliente no haya embalado la caja correctamente.

4. Panasonic organizará la recogida de la caja de transporte embalada del cliente con su empresa de mensajería para el siguiente día hábil tras el envío, o en cualquier otro día hábil acordado con el cliente.

5. Tras la recepción, Panasonic inspeccionará la unidad y hará todo lo posible para reparar el producto en un plazo de 48 horas desde su recepción en nuestro centro. Por favor, recuerde que los sábados, domingos y festivos no están incluidos.

6. Panasonic devolverá el producto a la dirección indicada por el cliente tras su reparación. El envío del producto reparado es gratuito. Nuestro centro de reparaciones realizará todas las comprobaciones y limpiezas necesarias antes de enviar la unidad. Si se desea se puede solicitar al Soporte técnico un informe sobre la reparación.

F. Procedimiento para la reparación sin garantía

Aceptación del presupuesto

Se enviará un presupuesto para todas las reparaciones sin garantía. Dicho presupuesto se debe aceptar o rechazar por escrito en un plazo máximo de 30 días.

1. Tras la recepción de la unidad defectuosa en nuestro centro de reparaciones, Panasonic realizará una inspección detallada para determinar si la garantía cubre dicha avería o no. Si la garantía no cubre dicha avería, se emitirá un presupuesto. Este presupuesto cubrirá el coste de las piezas, la mano de obra y los gastos de envío.

2. El presupuesto se le enviará a la persona de contacto por correo electrónico y la reparación no se realizará hasta que el centro Panasonic reciba la aceptación o el rechazo del presupuesto por escrito. Se enviará un presupuesto para todas las reparaciones sin garantía. Dicho presupuesto se debe aceptar o rechazar por escrito en un plazo máximo de 30 días. Mientras el presupuesto esté pendiente, se suspenderá el tiempo de duración de la reparación.

3. El abono de la reparación se puede realizar con tarjeta de crédito o Paypal llamando por teléfono al Soporte técnico, por transferencia bancaria o con una cuenta de crédito (tras la comprobación crediticia correspondiente). Los datos de las diferentes opciones de pago se incluyen con el presupuesto enviado por correo electrónico al cliente. Si se abre una cuenta de crédito con nosotros, el cliente deberá facilitar un número de pedido (Purchase Order Number - PO) en papel con encabezamiento de la empresa, indicando la dirección de facturación y los datos de contacto. Panasonic rechazará cualquier número de pedido PO si faltan los datos de facturación de la empresa.

4. Si el cliente rechaza el presupuesto, deberá abonar el cargo de evaluación y envío. La información sobre este cargo se puede consultar en el presupuesto facilitado y el pago se puede realizar tal como se ha indicado anteriormente.

5. Panasonic devolverá el producto a la dirección indicada por el cliente tras su reparación. Nuestro centro de reparaciones realizará todas las comprobaciones y limpiezas necesarias antes de enviar la unidad. Si se desea, se puede solicitar al Soporte técnico un informe sobre la reparación. La factura por la reparación se enviará al cliente por separado en un correo electrónico. Todas las facturas se deben abonar en un plazo de treinta días desde su emisión o el día 10 del mes siguiente a la fecha de la factura.

6. Caso especial: sin fallo En caso de que no se detecte ningún fallo, el cliente podrá recibir una notificación por correo electrónico y deberá cubrir los costes de inspección y logística antes de devolverle el Toughbook. El pago de dichos cargos se puede realizar tal como se ha indicado anteriormente.

G. Facturación y pagos Retención de la propiedad Si, tras un periodo de 3 meses, el cliente no se ha puesto en contacto con Panasonic con las instrucciones correspondientes, Panasonic realizará todos los pasos necesarios para contactar con el cliente, pero si pasados los 3 meses el cliente no ha facilitado ninguna instrucción al respecto, Panasonic escribirá al cliente para informarle de su intención de deshacerse de los bienes.

Condiciones de pago (en caso de ser aplicables)

El plazo de pago comprende un periodo de 30 días desde la fecha en que se deba realizar el abono, que es la fecha de recepción de la factura.

Retraso en el pago

Existe un derecho legal a cobrar intereses 30 días después de la fecha de la factura, (según la Directiva europea 2000/35/CE, vigente desde el 8 de agosto de 2002), a no ser que se haya acordado una ampliación de dicho periodo en el contrato. No obstante, dicha medida no se puede aplicar si se demuestra que es injusto para el cliente. Para cargar intereses no es necesario enviar ningún recordatorio, ya que el retraso en el pago equivale por sí solo un incumplimiento del contrato que debe ser sancionado. Compensación por los costos de recuperación relevantes La Directiva otorga la potestad a Panasonic de reclamar la compensación total por los costos de recuperación relevantes producidos al intentar obtener el pago del cliente.

I. Escalabilidad

I.1. Escalabilidad del servicio

3.00 PCPE Customer Service Call Centre

2.00 PCPE Operations Manager

1.00 PCPE European Service Director

I.2. Definición de los problemas

4.00 Consulta, soporte, petición RMA – Incidencias diarias

Todas las consultas se deben enviar en primer lugar al Soporte técnico. El Soporte técnico tratará todas las incidencias diarias.

3.00 Calidad del servicio

Todos los problemas relacionados con la calidad del servicio se deben enviar al segundo nivel de escalabilidad. El supervisor de atención al cliente ayudará al cliente a resolver cualquier problema. Los datos de contacto se pueden obtener en el Soporte técnico.

2.00 Incidencias graves

Cualquier queja grave sobre el servicio se debe escalar al jefe de operaciones. En su calidad de jefe de operaciones de CPE, es la mejor persona para resolver cualquier incidencia grave. Los datos de contacto se pueden obtener en el Soporte técnico.

1.00 Problemas críticos

Cualquier problema crítico se debe escalar al director del servicio europeo que colaborará con todo el equipo para garantizar que ninguna incidencia quede sin resolver. Los datos de contacto se pueden obtener en el Soporte técnico.