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Volvo Equipos de Construcción WUM - Manual de Garantía del Usuario Latin América

Reemplaza la versión Global del 01-01-2015

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Revisión Global 01-01-2016

1 Introducción ...........................................................................................................................................5

1.1 Definiciones ..........................................................................................................................................5

2 Términos y condiciones ..........................................................................................................................7

2.1 Garantía de fábrica de Volvo CE ...........................................................................................................7

2.1.1 Limitaciones .......................................................................................................................................8

2.1.2 Nivel de pago de reembolso de material ..........................................................................................9

2.1.3 Nivel de Reembolso de Costos de Mano de Obra .......................................................................... 10

2.1.4 Nivel de Limitación de Pago de Reembolso ................................................................................... 11

2.1.5 Adaptaciones al mercado local ....................................................................................................... 11

2.2 responsabilidad de los Distribuidores Volvo CE ............................................................................... 11

2.2.1 Certificado de garantía ................................................................................................................... 11

2.2.2 Alcance del Trabajo en la Garantía ................................................................................................. 12

2.2.3 Registro de la máquina ................................................................................................................... 12

2.2.4 Término de Garantía, Informe de Entrega Técnica e Instrucciones de Entrega ............................ 13

2.2.5 Inspección a la llegada .................................................................................................................... 14

2.2.6 Mantenimiento de Máquinas en stock .......................................................................................... 14

2.2.7 Inspección a la entrega ................................................................................................................... 15

2.2.8 Inspecciones obligatorias (programa de mantenimiento) ............................................................. 15

2.2.9 Máquinas desaparecidas, robadas y/o siniestradas ....................................................................... 16

2.2.10 Equipos transferidos para otras sucursales o distribuidores ....................................................... 16

2.3 Garantía de repuestos ...................................................................................................................... 16

2.4 Partes Reman .................................................................................................................................... 17

2.5 Garantía de mangueras .................................................................................................................... 17

2.6 Garantía de implementos ................................................................................................................. 18

2.6.1 Garantía de implementos .............................................................................................................. 18

2.6.2 Garantía de Implemento – Implementos con tarjeta ..................................................................... 19

2.7 Cobertura Adicional de Garantía (CAP) ............................................................................................ 19

2.8 Cortesías ........................................................................................................................................... 20

2.9 Auditoría (Revisión) .......................................................................................................................... 20

3 Procedimiento de reclamación e información obligatoria .................................................................. 20

3.1 Procedimiento para reclamación de garantía de fábrica ................................................................. 20

3.1.1 Reclamaciones de otras garantías que no sean las de fábrica ....................................................... 21

3.2 Información obligatoria en las reclamaciones de garantía ............................................................... 21

3.2.1 Fecha de entrega ............................................................................................................................ 22

3.2.2 Grupo de función ............................................................................................................................ 22

3.2.3 Identificación de la máquina .......................................................................................................... 22

3.2.4 Fecha de reparación ....................................................................................................................... 22



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3.2.5 Código de campaña ........................................................................................................................ 22

3.2.6 Reclamaciones de garantía de repuestos ....................................................................................... 22

3.2.7 Aplicación primaria ......................................................................................................................... 22

3.2.8 Parada/desperfecto no planeado (Unplanned stop) ...................................................................... 23

3.2.9 Reclamaciones de garantías forzadas............................................................................................. 23

3.2.10 Horas de operación ...................................................................................................................... 23

3.2.11 Número de operación ................................................................................................................... 23

3.2.12 Horas de mano de obra ................................................................................................................ 24

3.2.13 Viaje y kilometraje ........................................................................................................................ 24

3.2.14 Número de la pieza causadora ..................................................................................................... 24

3.2.15 Número de serie del componente ................................................................................................ 24

3.2.16 Códigos de defecto ....................................................................................................................... 25

3.2.17 Material incluido ........................................................................................................................... 25

3.2.18 Otro costos (Other costs) .............................................................................................................. 25

3.2.19 Descripción de la falla, comentarios (3C’s)................................................................................... 25

3.2.20 RG’s no finalizadas y/o error ........................................................................................................ 27

3.3 Reclamaciones pre entrega .............................................................................................................. 28

3.3.1 Desvío de la especificación en la confirmación del pedido ............................................................ 28

3.3.2 Falla relacionada a la producción (Production related failure) ...................................................... 28

3.3.3 Procedimiento de reclamación de garantía pre entrega................................................................ 29

4 Garantía de manejo de material.......................................................................................................... 29

4.1 Almacenamiento de material ........................................................................................................... 29

4.2 Devolución de componentes y piezas sustituidas ............................................................................ 30

4.3 Flete ................................................................................................................................................... 31

4.4 Instrucciones de Material (MI) en el UCHP/TMA ............................................................................. 31

4.5 Devolución de piezas de garantía rechazadas ................................................................................... 31

4.6 Número de serie del componente ..................................................................................................... 32

5 Campañas/Actualizaciones de producto ............................................................................................. 33

6 Auditoría (Review) ............................................................................................................................... 34

6.1 Procedimiento de revisión ................................................................................................................ 34

7 Otros .................................................................................................................................................... 35

7.1 Cálculo del Factor de Costo Final ...................................................................................................... 35

7.2 Precio y Revisión de mano de obra .................................................................................................. 36

7.3 Clasificación de las Partes ................................................................................................................. 36

7.4 Soporte de precio UCHP - Support Volvo CE Price Missing .............................................................. 37

7.5 Estructura de Atención VCE .............................................................................................................. 37

7.6 Notas de crédito (NC) ....................................................................................................................... 37

8 Anexos ................................................................................................................................................. 39

8.1 Defect Codes ...................................................................................................................................... 39



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8.2 Primary Application .......................................................................................................................... 40



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1 Introducción

Este Manual de Garantía forma parte del Manual del Distribuidor y tiene por objeto describir las condiciones de coberturas, derechos, deberes y obligaciones de garantía aplicadas a los equipos comercializados por SDLG. Se destaca que el no cumplimiento de cualquier una de las normas y/o procedimientos aquí descriptos conllevará el rechazo del registro de garantía. Abreviaturas CAP = Cobertura adicional de garantía COE = Compact equipments Distribuidor = Distribuidor VCE LA IS = Información de Servicios GPPE = General purpose product equipment NF = Nota Fiscal (factura) OS = Orden de servicio Piezas genuinas y originales de fábrica = Facturadas a través de VCE RG = Registro de Garantía UCHP = Unified Claim Handling Process VCE LA = Volvo Construction Equipment Latin America VCE = Volvo Construction Equipment WebMia = Web Machine Information Administration

1.1 Definiciones

Los términos a continuación tendrán los siguientes significados en la garantía de fábrica de Volvo CE que se establece aquí:

Taller autorizado

Cualquier taller de un distribuidor Volvo CE o su subdistribuidor Volvo CE.

Máquina de demostración (Demo Machines)

Máquina nueva de Volvo CE propiedad de la Región de Volvo CE, Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE para fines demostrativos.

Usuario final /Cliente

Cualquier persona física que no sea el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE, que compre una máquina Volvo CE nueva.

Implementos Volvo Originales Implementos vendidos por Volvo CE con la marca comercial Volvo.

Piezas/Componentes Volvo Originales

Todos las piezas/componentes de la marca Volvo para uso en servicios de mantenimiento, mejora y/o reparación de máquinas Volvo CE.



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Precio de mano de obra

Establecida en el contrato entre Volvo CE y el Distribuidor Volvo CE en lo que atañe a la reposición de repuestos defectuosos en horarios normales de trabajo en un Taller Autorizado.

CAF (Factor de Ajuste de Costo o landing costs) Factor que cubre el precio promedio de flete de los depósitos de Volvo CE hasta el depósito central del Distribuidor Volvo CE o puntos de entrega predefinidos.

Repuestos/Componentes remanufacturados (Reman) Todos los repuestos/componentes vendidos como parte del programa de remanufactura de repuestos de la fábrica Volvo CE.

Territorio

El territorio geográfico concedido a un Distribuidor Volvo CE para la venta de máquinas Volvo CE.

Time guide (VST) Guía proporcionada por Volvo CE que contiene las horas fijas de trabajo de acuerdo con el trabajo definido.

Volvo CE

Significa Volvo Equipos de Construcción AB y/o cualquier otra empresa del Grupo de Empresas Volvo AB responsable por la fabricación y/o venta de máquinas Volvo CE.

Distribuidor Volvo CE

Significa cualquier persona física o jurídica que haya firmado un contrato de distribución con un miembro de Volvo CE.

Máquinas Volvo CE

Todos los modelos de máquinas de equipos de construcción con la marca Volvo vendidas por Volvo CE, incluyendo (i) los implementos para esas máquinas fabricados por Volvo CE y (ii) los implementos que hayan sido clasificados por Volvo CE como pasibles de cobertura por esta garantía de fábrica de Volvo CE.

Región de Volvo CE

Significa las entidades legales de Volvo CE con responsabilidad por territorios específicos en la Región Américas, Región APAC (Pacífico Asiática), Región China y región EMEA (Europa, Medio Oriente y África).



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Subdistribuidor Volvo CE

Cualquier persona física o jurídica que haya firmado un contrato de subdistribución con un Distribuidor Volvo CE.

2 Términos y condiciones

2.1 Garantía de fábrica de Volvo CE

Garantía internacional

La garantía de fábrica de Volvo CE es válida para todas las Máquinas Volvo CE nuevas.

La garantía cubre las piezas/componentes que no sean más adecuados para uso durante el periodo de garantía debido a defectos en el material o la fabricación y el montaje.

Para equipos del grupo GPPE: cargadora, articulado, excavadora y motoniveladora, la garantía es válida por el plazo de 01 (un) año, sin límite de horas de operación.

Para equipos COE: minicargadora, miniexcavadora, retroexcavadora, compactador, pavimentadora, vibro acabadora y fresadora de asfalto, la presente garantía es válida por el plazo de 01 (un) año o 2.500 horas de operación o lo que ocurra primero, y entra en vigor a partir de la fecha de entrega de las Máquinas Volvo CE nuevas al primer Usuario Final. La garantía expira al final del periodo estándar de garantía de 12 (doce) meses o 24 (veinticuatro) meses después de la fecha de embarque disponible en el WebMia, lo que ocurra primero.

Esto también incluye las máquinas de Demostración.

El periodo de garantía no será extendido debido a tiempo ocioso de la máquina causado por reposición, análisis o reparación de la Máquina Volvo CE o de cualquier una de sus piezas/componentes en cuestión. El periodo de garantía para piezas/componentes reparados, cubiertos por esta garantía de fábrica, es el periodo de garantía restante para la Máquina Volvo CE que ha sido entregada.

Durante el periodo de garantía, Volvo CE se compromete a reparar desperfectos confirmados de material o fabricación y montaje. Volvo CE o su taller autorizado o distribuidor, determinará, a su criterio, las acciones que se realizarán para corregir el defecto. Esta garantía de fábrica no cubre cualquier costo proveniente de costos asociados a la garantía de mano de obra: gastos con viajes (ej.: costos de kilometraje, tiempo de viaje, hospedaje y comidas), costo de transporte, horas extras de mano de obra, peso extra y empaques extras. Una Máquina Volvo CE en el stock del Distribuidor Volvo CE o Subdistribuidor Volvo CE con más de 150 horas de operación se considera entregada al primer Usuario Final, y el periodo de garantía debe entrar en vigencia a partir de esa fecha.

La garantía para las Máquinas de Demostración es lo mismo descrito para equipos GPPE y COE o 18 (dieciocho) meses, o lo que ocurra primero, desde el inicio de su utilización como Máquina de Demostración.

Si una Máquina de Demostración se vende a un Usuario Final antes de los 6 (seis) meses, después de la fecha en que fue colocada en operación, la garantía de



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fábrica de Volvo CE será válida por un periodo de 12 (doce) meses o 2.500 horas (COE) o sin límite de horas de operación (GPPE), lo que ocurra primero, a partir de la fecha de entrega al primer Usuario Final. Si una Máquina de Demostración se vende con posterioridad a los 6 (seis) meses después de la fecha en que fue colocada en operación, se deberá hacer la deducción correspondiente en el periodo de garantía de fábrica de Volvo CE.

2.1.1 Limitaciones Esta garantía de fábrica no es válida cuando el defecto de material o fabricación y montaje para el que se activa la garantía resulte de:

• Uso de la Máquina Volvo CE de otra forma que la normal, y cuando no haya sido operada y mantenida correctamente de acuerdo con las recomendaciones de Volvo CE.

• Involucramiento de la Máquina Volvo CE en un accidente, uso incorrecto o haber sido sometida agentes externos.

• No realización de mantenimiento o inspección según las recomendaciones de Volvo CE y en los periodos/intervalos de horas de operación correctos.

• Violación de cualquier lacre por cualquier persona no autorizada.

• Modificación no autorizada de las especificaciones o superestructuras básicas de la Máquina Volvo CE.

• Servicio de mantenimiento o reparación realizado por un taller no autorizado.

• Uso de repuestos que no sean Repuestos/Componentes Volvo originales.

• Defecto/falla que se agravó, debido al atraso del operador en tomar medidas inmediatas y de forma apropiada, luego de notar tal defecto/falla o en el momento en que debería haber notado el defecto/falla después de la activación del sistema indicador de advertencia del vehículo.

• Uso de aceites o lubricantes no determinados/autorizados por Volvo CE.

• No conformidad de la Máquina de Volvo CE con los requisitos legales obligatorios en el mercado donde se está activando la garantía.

Esta garantía no cubre repuestos (ej.: neumáticos, motores Cummins, radios, baterías de equipos producidos en Brasil y facturados nacionalmente), en esos casos el distribuidor debe contactar al representante del fabricante directamente. Tampoco cubre equipos/repuestos, conjuntos u otro trabajo de instalación que no sea realizado por Volvo CE.

Además, esta garantía no cubre costos extras como resultado de equipos/repuestos alterados en relación con las especificaciones originales básicas de la máquina Volvo CE u otros trabajos de instalación, montaje/instalación realizados por terceros que no sea el Proveedor y que como resultado haga que el trabajo de garantía sea más difícil o impida que la garantía se implemente.

Esta garantía de fábrica no cubre cualquier tipo de (i) servicio común o mantenimiento, (ii) uso normal de repuestos consumibles y (iii) desgaste normal debido al uso.

Piezas consumibles y piezas de desgaste normal incluyen, pero no se limitan a, por ejemplo:



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• Lámparas, excepto lámparas larga vida

• Faros, excepto faros “sealed beams”

• Vidrios

• Grasa

• Accesorios

• Limpiador de parabrisas/cepillo

• Filtros

• Fusibles

• Forros, excepto placas de fricción y separación, cuando se rompan

• Lubricantes

• Cinturones, excepto por defectos causados por piezas defectuosas cubiertas por esta garantía de fábrica

• Piezas de enganche, herramientas para suelo/tierra y asfalto.

• Neumáticos

Volvo CE no ofrece representaciones o garantías además de las expresadas anteriormente y Volvo CE niega cualquier otra garantía, de cualquier especie, incluyendo, pero sin limitación, a la calidad, rendimiento, comercialización o adecuación para cualquier otro propósito en particular. Por consiguiente, a no ser de acuerdo con lo especificado en esta garantía de fábrica, Volvo CE niega cualquier responsabilidad civil por perjuicios directos e indirectos, incluyendo pérdidas como consecuencia de cualquier tipo, costos o daños que puedan resultar de defectos de materiales o mano de obra.

Esta garantía de fábrica es aplicable con la condición de que Volvo CE tenga acceso irrestricto a todos los datos electrónicos almacenados en cualquier unidad de control pertinente.

Órdenes de servicio firmadas por el cliente deberán ser adjuntadas a reclamaciones de garantía de major componentes en el UCHP, independientemente del tipo de reclamación de garantía.

Esta garantía de fábrica reemplaza todos los términos y condiciones de garantía establecidos anteriormente.

2.1.2 Nivel de pago de reembolso de material

Cuando sea evidente durante el análisis, a criterio de Volvo CE, que la naturaleza del defecto exige que esta garantía de fábrica sea activada, Volvo CE debe compensar al Distribuidor Volvo CE por las siguientes reparaciones que el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE realizará:

Sustitución de los ítems defectuosos con Piezas/Componentes Volvo CE originales o, si Volvo CE o el Distribuidor Volvo CE consideraran más apropiado y, si los mecánicos estuvieran entrenados adecuadamente para esa operación, reparar las piezas/componentes defectuosos.

Si la falla fuera de tal naturaleza que las piezas/componentes necesitan ser retirados de la Máquina Volvo CE, el costo referente a la reparación debe ser



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evaluado y, en caso de que sea más económico y el mecánico esté entrenado adecuadamente para la operación, se deberá reparar y no reemplazar dicho componente. Para sustitución/reposición de piezas/componentes es obligatorio instalar Piezas/Componentes originales Volvo CE o, en caso de que tal pieza/componente no esté disponible, se deberá usar una Pieza/Componente Remanufacturado. Se deben usar solamente piezas Volvo CE Originales nuevas o remanufacturadas. Piezas/componentes para reembolso, de acuerdo con lo descripto anteriormente, se reembolsarán al precio neto corriente de las piezas en la fecha en que la reclamación de garantía fue enviada a Volvo CE, con validez establecida entre Volvo CE y el Distribuidor Volvo CE en cuestión, ajustado por el factor de costo Final (CAF) actual, o ajustado puntualmente de acuerdo con el precio facturado.

Pérdidas de aceite y filtros relacionadas a reparaciones en esta garantía de fábrica también estarán cubiertas por esta garantía de fábrica, con la condición de que las pérdidas de aceite y filtros sean sustituidas por aceite y filtros originales de la marca Volvo.

Daños incidentales y consecuentes están excluidos de la cobertura de la garantía. Volvo no se responsabiliza por daños incidentales y/o consecuentes. Por ejemplo: Si un diente de una cuchara cae dentro de un triturador, la garantía Volvo proveerá la reposición del perno del diente defectuoso de la cuchara. Como consecuencia, Volvo también substituirá el diente dañado de la cuchara Volvo . La garantía no cubre el daño al triturador (daño incidental), o los lucros cesantes debido al tiempo ocioso (daño consecuente). Daños consecuentes causados por falla de piezas o componentes cubiertos por la garantía de piezas pueden estar sujetos a reembolso cubierto por la garantía de piezas, de acuerdo con los términos y condiciones de la garantía de Volvo CE.

Volvo CE no reembolsará costos relacionados a servicios de mantenimiento y reparación mal hechos anteriormente, o sea, retrabajo.

2.1.3 Nivel de Reembolso de Costos de Mano de Obra

Si queda claro después del análisis a criterio de Volvo CE, que la naturaleza del defecto es tal que se debe implementar esta garantía de fábrica, Volvo CE también deberá compensar al Distribuidor Volvo CE o al Subdistribuidor Volvo CE, por las horas de trabajo empleadas en la reparación de tal defecto de acuerdo con el Time guide, boletín de servicio u otro documento de Volvo CE aprobado y el costo de mano de obra actualizado aplicable en la fecha en que la reclamación de la garantía se envió a Volvo CE. Si las horas de trabajo excedieran el tiempo permitido por el time guide, los motivos deben constar en la reclamación de garantía en la pestaña “descripción” (remarks). En ausencia de un Time guide válido para una determinada operación se aceptará un tiempo razonable. En este caso se debe enviar lo que exceda el time guide con el código de operación 070 + grupo de función. Ex (grupo de función del motor = 210, código de operación 070-210)

Se puede encontrar la versión más reciente del Time guide en el PROSIS.

Todos los usuarios deben registrar todas las operaciones realizadas y pasibles de reclamación en cada reclamación de servicio. Los números de operación que necesiten ser usados, son los números de operación que constan en el time guide, disponibles en el PROSIS o en el UCHP/VST. En ausencia de un código de operación en el Time guide, debe usarse el grupo de función del PROSIS



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añadiendo “ceros”, hasta completar 7 caracteres.

Ej. Grupo de función 321 = cód. Operación = 3210000

Grupo de función 9131 = cód. operación = 9130000

En caso de tener que resolver problemas más grandes, se debe contactar al Soporte Técnico Regional para obtener la aprobación, antes de que la reclamación sea incluida en el sistema.

2.1.4 Nivel de Limitación de Pago de Reembolso

Ningún otro costo es pago por otro a no ser los costos especificados en esta sección. Por ejemplo: costos de hora extra de mano de obra, costos incurridos por flete extra o embalaje extra y gastos con viajes no se compensarán si no han sido específicamente acordados y confirmados, por escrito, por Volvo CE.

2.1.5 Adaptaciones al mercado local

Esta sección regula los ajustes de la garantía en mercados locales para Piezas e Implementos Originales Volvo. No regula la responsabilidad financiera por tales actualizaciones. Si una máquina necesita ser actualizada por el distribuidor, el distribuidor debe estar seguro de que la máquina cumple con las Normas Relacionadas al Mercado (MRS) antes de entregarle la máquina al Usuario Final.

Esas adaptaciones a las normas del mercado deben actualizarse manualmente en la tarjeta de la máquina, como Opción del Distribuidor en el WebMIA, por parte del propio distribuidor antes de la entrega al usuario final.

Adaptaciones locales incluidas y actualizadas en el WebMIA deben reclamarse como reclamación de servicio de Garantía de Máquina en caso de desperfecto, dentro de la garantía estándar de la máquina.

Adaptaciones no incluidas en la tarjeta de la máquina en el WebMIA se tratarán de acuerdo con los términos y condiciones de piezas de la garantía.

IMPORTANTE – La cláusula anterior solamente tendrá validez cuando un distribuidor esté vendiendo a sus usuarios finales. No será válida cuando el distribuidor le está vendiendo a un usuario final fuera de su territorio.

2.2 responsabilidad de los Distribuidores Volvo CE

2.2.1 Certificado de garantía



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El Distribuidor Volvo CE en cuestión deberá entregar un certificado de garantía indicando los términos y condiciones del Distribuidor Volvo CE y sus Subdistribuidores Volvo CE, considerando que el Distribuidor Volvo CE en cuestión debe exigir que su Subdistribuidor Volvo CE entregue ese certificado de garantía a todos los usuarios finales de máquinas Volvo CE nuevas, en el momento de la entrega de la máquina al usuario Final.

Queda expresamente acordado que solamente el Distribuidor Volvo CE, en su propio nombre, emitirá el mencionado certificado de garantía. El certificado de garantía debe proporcionarle al Usuario Final, por lo menos la misma protección que la garantía de fábrica de Volvo CE descripta aquí cubre, sin importar si la Máquina Volvo CE está localizada y/o es usada en el Territorio o no.

Cualesquiera garantías emitidas por el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE, además de las garantías contenidas en la garantía de fábrica descripta aquí, serán de entera responsabilidad del Distribuidor Volvo CE y deben ser ejecutadas por el Distribuidor Volvo CE, con sus propios medios.

Cualquier extensión de la cobertura de la garantía o garantías ofrecidas por el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE, además de las contenidas en la garantía de fábrica de Volvo CE establecidas aquí, serán de entera responsabilidad del Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE, será claramente definida en un certificado de garantía separado y debe ser ejecutada por el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE, con sus propios medios.

2.2.2 Alcance del Trabajo en la Garantía

Durante el periodo de garantía, el Distribuidor Volvo CE, así como su Subdistribuidor Volvo CE, debe realizar las reparaciones y alteraciones cubiertas por la garantía de fábrica de Volvo CE establecidas aquí, en cualquier Máquina Volvo CE localizada y/o usada en su territorio, sin importar si el Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE vendió o alquiló las Máquinas Volvo CE en su territorio. Siendo así, el Distribuidor Volvo CE debe ser reembolsado de acuerdo con las condiciones que se establecen aquí.

Todos los Clientes deben recibir una garantía de fábrica adaptada a su respectivo mercado o país, conforme acordado con Volvo CE. Sin embargo, cualquier una de estas adaptaciones no podrá ofrecerle al Cliente menos protección de la que esta garantía de fábrica ofrece, a menos que explícitamente Volvo CE lo autorice. Los clientes tienen la opción de utilizar los servicios técnicos en toda la red de distribución autorizada VCE LA. El analista máster de cada Distribuidor es responsable por la actualización de la región en el sistema WebMia, dentro de su grupo económico, en caso de que el equipo no esté disponible enviar al mailbox de garantía.

2.2.3 Registro de la máquina

Todos los Distribuidores Volvo CE se comprometen a mantener un registro (registro de máquina) de todas las Máquinas Volvo CE entregadas en el territorio del Distribuidor Volvo CE que, de acuerdo con el conocimiento del Distribuidor Volvo CE, estén localizadas en su territorio. Este registro de máquinas debe ponerse a disposición de Volvo CE siempre que así se solicite. El registro deberá incluir, como



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mínimo:

• Modelo y número de serie del producto

• Número de identificación del producto

• Nombre y dirección del Usuario Final

• Código de la categoría del cliente

• Fecha de entrega al primer Usuario Final

• Anotaciones sobre las inspecciones de servicio realizadas

• Documentos relacionados a la garantía

• Opcionales instalados localmente

• Otra información importante

2.2.4 Término de Garantía, Informe de Entrega Técnica e Instrucciones de Entrega

Los formularios de Término de Garantía e informe de entrega técnica se usan para documentar la fecha de la entrega del equipo al primer usuario para dar inicio al periodo de garantía.

La entrega tecnica está relacionada a presentación del equipo al cliente final por el distribuidor. Dicha entrega debe ser realizada utilizando el formulario “Instrucción de Entrega” del PROSIS. La emisión del Término de Garantía e Informe de Entrega Técnica debe hacerse en tres originales (Cliente, Distribuidor y VCE), con firma y número del documento de identificación de las partes (Cliente y Distribuidor, este último representado por un técnico autorizado por el TETO) en todas las copias del Término de Garantía e Informe de Entrega Técnica. Un original firmado del documento “Informe de entrega técnica” debe ser enviado por el Distribuidor Volvo CE, en un plazo máximo de catorce (14) días tras la entrega completa de una Máquina Volvo CE nueva al primer Usuario Final, por parte del distribuidor Volvo CE en cuestión o su Subdistribuidor Volvo CE. El no envío del laudo de entrega por el Distribuidor Volvo CE en el plazo de 14 días, puede resultar en una reducción del periodo de garantía de fábrica o la extinción completa de la garantía de fábrica. Se debe instruir al cliente a que no opere el equipo mientras la entrega técnica no haya sido oficialmente realizada, porque cualquier daño ocurrido durante ese periodo no tendrá cobertura para las reclamaciones de garantía y será de total responsabilidad del cliente y/o del Distribuidor.

El distribuidor reembolsará hasta 05 (cinco) horas en los registros de la máquina con la condición de que el equipo no tenga más de 50 horas de operación. En el sistema UCHP debe registrarse una RG tipo Service Claim, operación 171-002, código de defecto 05. Una de las copias originales del Termino de Garantía y el Informe Entrega Técnica es recibido y reconocido por Volvo CE.



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Información obligatoria en el laudo de entrega;

• Número del distribuidor

• Usuario final

• Aplicación primaria de la máquina – de acuerdo con la lista que se adjunta.

• Categoría de cliente – de acuerdo con la lista en el WebMIA

• Mercado final – de acuerdo con del listado en el WebMIA

• Adaptaciones al mercado local – opciones locales ingresadas manualmente por el distribuidor en el WebMIA.

El distribuidor debe archivar una copia del laudo de entrega, firmado por el cliente, para verificación en caso de que Volvo lo solicite. Una vez establecida la fecha de entrega (fecha de inicio de la garantía), la garantía estará en vigencia sin interrupción por todo el periodo de duración de la misma.

2.2.5 Inspección a la llegada

El programa de inspección “Inspección a la Llegada” debe usarse para la inspección de un equipo cuando éste llega de la fábrica. El Distribuidor Volvo CE en cuestión, así como su Subdistribuidor, es responsable por asegurar que la máquina sea inspeccionada de acuerdo con el “programa de inspección de llegada y entrega” disponible en el PROSIS. El Distribuidor Volvo CE en cuestión debe archivar una copia del programa de inspección completo que deberá quedar a disposición de Volvo CE siempre que lo solicite. Si una máquina se mueve de un distribuidor a otro, es obligatorio adjuntar una copia del programa "Inspección Llegada y Entrega" completa en WebMIA. Este proceso es obligatorio para todos los equipos de Volvo CE transferido de un distribuidor a otro, dentro de los cinco (5) años desde la fecha de entrega al primer usuario final.

2.2.6 Mantenimiento de Máquinas en stock

El programa de inspección “Mantenimiento de máquinas en stock” debe usarse como programa de mantenimiento durante el periodo en que la máquina esté en stock. El mantenimiento regular de las máquinas durante el periodo en que permanezcan en stock, evita que se deteriore la calidad y la apariencia de los equipos. Se puede retirar y almacenar algunas piezas en lugar seco u otro lugar que se considere apropiado. Si una Máquina Volvo CE nueva está siendo mantenida en stock, el distribuidor Volvo CE en cuestión, en conjunto con su Subdistribuidor Volvo CE, es responsable por asegurar que reciba el mantenimiento adecuado durante el periodo en que esté en stock. Una parte importante de ese procedimiento es usar el programa de inspección “Mantenimiento de Máquinas en Stock” suministrado



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por Volvo CE. El mantenimiento, con el laudo de inspección correspondiente, se debe realizar hasta que la Máquina Volvo CE sea colocada en operación. El laudo de inspección debe ser registrado por el Distribuidor Volvo CE en cuestión y colocado a disposición de Volvo CE siempre que lo solicite. Ese programa está disponible en el PROSIS. Si una máquina se mueve de un distribuidor a otro, es obligatorio adjuntar una copia del programa "Mantenimiento de Maquinas en stock" completa en WebMIA. Este proceso es obligatorio para todos los equipos de Volvo CE transferido de un distribuidor a otro, dentro de los cinco (5) años desde la fecha de entrega al primer usuario final.

2.2.7 Inspección a la entrega

El programa de inspección “Inspección a la entrega” se debe usar para examinar la máquina antes de su entrega al cliente. El Distribuidor Volvo CE en cuestión, así como su Subdistribuidor, es responsable por asegurar que la máquina sea inspeccionada de acuerdo con el “programa de inspección de llegada y entrega” disponible en el PROSIS. El Distribuidor Volvo CE debe completar y archivar una copia del programa de inspección y ponerla a disposición de Volvo CE siempre que lo solicite. Si una máquina se mueve de un distribuidor a otro, es obligatorio adjuntar una copia de la “Inspección de entrega” completa en WebMIA. Este proceso es obligatorio para todos los equipos de Volvo CE transferido de un distribuidor a otro, dentro de los cinco (5) años desde la fecha de entrega al primer usuario final.

2.2.8 Inspecciones obligatorias (programa de mantenimiento)

Un Programa de servicio es un resumen de todos los intervalos de mantenimiento para una cantidad específica de modelos, y debe ser usado como lista de verificación durante las inspecciones de mantenimiento. El Programa de servicio muestra los intervalos en condiciones estándar de operación. Para que cualquier garantía de fábrica sea válida, la máquina deber ser mantenida de acuerdo con el Programa de servicio específico en vigor para cada máquina. Los pasos de servicio descriptos en la columna “Primero” deben ser realizados por un distribuidor Volvo autorizado. Los pasos de servicio descriptos en las columnas “Primero” e “Intervalos adicionales” también se deben realizar, además de los “Intervalos estándar”. Es necesario adjuntar la documentación en WebMIA. La documentación debe estar disponible para Volvo CE cuando se le solicite. El distribuidor recibirá el reembolso de hasta 03 (tres) horas en la inspección de 100 horas de operación, para equipos cuya “primera” inspección sea obligatoria en acuerdo al PROSIS, con tolerancia en el horómetro de hasta un 20%. En el sistema UCHP se debe registrar una RG tipo Service Claim, operación 172-002, código de defecto 05. Las revisiones requeridas cada 1000 horas de funcionamiento se pueden realizar con la tolerancia de ±10% en el contador de horas, y el trabajo de las inspecciones



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programadas es responsabilidad del cliente. . En el sistema UCHP debe registrarse una RG tipo Service Claim, operación 172-004, código de defecto 05. Los detalles se explican en el programa de servicio disponible en el PROSIS.

2.2.9 Máquinas desaparecidas, robadas y/o siniestradas

Active la Garantía Volvo CE inmediatamente en caso de máquina(s) desaparecida(s), robada(s), o con equipos que sufrieron siniestros.

2.2.10 Equipos transferidos para otras sucursales o distribuidores

Si un equipo es transferido para otro distribuidor es obligatorio que se adjunte la documentación abajo en el WebMia. - Inspección a la llegada - Inspección a la entrega - Mantenimiento de equipos en stock - Instrucciones de entrega - Termino de Garantía - Informe de entrega Tecnica

El distribuidor que realizó el programa de inspecciones debe ingresar los documentos en el WebMia antes de la transferencia del equipo. Esta actualización debe es obligatoria por el periodo de 5 años desde la entrega al primer cliente.

2.3 Garantía de repuestos Todas las piezas Volvo CE originales, componentes remanufacturados en la fábrica, implementos y herramientas especiales comprados por los clientes finales están cubiertos por una garantía de:

o doce (12) meses desde la fecha de instalación en un taller autorizado Volvo CE o;

o o tres (3) meses, sin límite de horas desde la fecha de compra (factura distribuidor - cliente), si el cliente realiza la instalación (fuera de un taller autorizado Volvo CE).

Si una parte ha sido reemplazada en el plazo de garantía del equipo, sin costo para el cliente, la parte de la garantía es válida sólo hasta el final de la garantía normal del equipo. Si una parte ha sido reemplazada dentro o fuera del período de garantía, los gastos del cliente, asegurando la pieza es válida sólo hasta el final del período de garantía normal de la pieza adquirida. La “Edad de la pieza” y “Horas de operación de la pieza” deberán constar en la reclamación de garantía de la pieza para la pieza original comprada, independientemente de cualquier falla posterior.

La garantía cubre costos materiales y de mano de obra cuando la instalación en cuestión la realiza un taller Volvo CE autorizado. Si por cualquier motivo la pieza



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fuera instalada por otra empresa o mismo el cliente, la garantía cubrirá solamente el costo material (pieza). Esta garantía repone costo de reemplazo o reparación de un repuesto nuevo o reman genuino Volvo si autorizado por Volvo CE, desde que el técnico haya sido trenado para la operación de reparo.

Esta garantía es válida para cualquier ítem o componente defectuoso debido a falla de material o de mano de obra durante la fabricación del componente. Esta garantía solamente es válida si la pieza ha sido instalada de acuerdo con las instrucciones de instalación de Volvo CE. La garantía es válida si la máquina ha sido usada para los fines para los que fue fabricada. Desgaste normal de ítems por tiempo de uso no están cubiertos por la garantía.

Las reclamaciones de garantía se tratarán de acuerdo con los términos y condiciones de garantía Volvo CE descriptos anteriormente.

2.4 Partes Reman

Obedecen las mismas reglas de plazo, reembolso y límites de Garantía de repuestos. La legislación brasileña no autoriza que se usen piezas remanufacturadas durante el periodo de garantía legal del equipo (3 meses a partir de la fecha de entrega). El uso de una partes Reman después del periodo de garantía legal y durante el periodo de garantía contractual (1 año) está condicionada a la autorización, por escrito, del cliente. Para enviar Reclamaciones de Garantía (RG) en el caso de reparaciones/sustitución del motor y de la trasmisión, es necesario informar el número de serie de los componentes involucrados, en la pestaña del material o remarks, así como adjuntar fotos del número de serie a la RG.

2.5 Garantía de mangueras La sección relacionada a la garantía a continuación, solamente es válida para participantes del programa mantenimiento de Mangueras Volvo. La garantía de mangueras Volvo CE para el Distribuidor Volvo CE cubre mangueras y acoples relacionados que se vuelvan inadecuados para uso durante el periodo de garantía, debido a defectos existentes en el material en el momento de la entrega de fábrica. Fallas ocurridas en la parte de la goma y distantes del acople de la manguera, a no ser que hayan sido causadas por el impacto de fuerzas externas, como burbujas, orificios o estallidos, están cubiertas por la garantía de mangueras, inclusive los daños mencionados más abajo: Reposición del aceite hidráulico perdido; daño a otros componentes, por ejemplo, falla de la manguera de descarga en una bomba y/o motor hidráulico puede resultar en la pérdida de aceite hidráulico en el tanque hidráulico y, posiblemente, cavitación, daño a la bomba y/o motor, posible daño causado por la entrada de contaminantes. En caso de que la manguera sea utilizada para sustituir una manguera defectuosa en la máquina, dentro del periodo de cobertura de la garantía, la cobertura de la garantía para la manguera estará limitada a la cobertura de la garantía de fábrica de la máquina.



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En caso de que la manguera haya sido comprada por el cliente, la cobertura de la garantía debe ser la misma que la cobertura de la garantía para piezas.

Cualquier falla relacionada a la mano de obra, desgaste, almacenamiento de la manguera, instalación o daños externos no serán reembolsados por la cobertura de la garantía. A continuación, algunos ejemplo de fallas no reembolsables por la garantía: • Fugas de la unión del conector (por ejemplo, debido a la deformación de la

boquilla correspondiente, ajuste irregular del conector de la brida, mal alineamiento debido al par motor mal ajustado) y/o la interfaz de conexión de la manguera (por ejemplo, debido a la ruptura de la goma cerca del conector, ruptura de la manguera cerca del conector debido a fuerzas externas y flexión excesiva del conector, cabezal del conector aplastado y con esapcio libre debido a la instalación en estado de torsión).

• Daños ocurridos (rajaduras, marcas en la superficie de la sede del conector, uniones dañadas o seriamente corroídas) del acople (press joint), por ejemplo, separación del conector de acople.

• Abrasión de la cobertura de goma de la manguera causada por la fricción con otra manguera o la carrocería de la máquina, incluso con superficies cercanas o debido al aplastamiento o deformación del muelle de protección.

• Daño externo a las coberturas de goma de la manguera debido a arrollamiento,

aplastamiento, achatamiento o torsión de la manguera, incluso flexión en múltiples planos. Normalmente resulta de una selección equivocada en el montaje de la manguera (por ejemplo, longitud inadecuada de la manguera) y/o ruteo (por ejemplo, flexión abrupta debido a problemas de instalación)

• Endurecimiento o rajaduras microscópicas en la goma causados por condiciones impropias de almacenamiento, como exposición a altas temperaturas, humedad, ozono, luz solar, aceites, solventes, líquidos corrosivos, insectos y materiales radioactivos.

2.6 Garantía de implementos

2.6.1 Garantía de implementos

Todos los implementos Originales Volvo están cubiertos por una garantía de doce (12) meses a partir de la fecha de instalación en un taller autorizado Volvo CE, o de la fecha de compra, si la instalación se hiciera en otro lugar. La garantía cubre costos materiales y de mano de obra cuando la instalación en cuestión se realiza en un taller autorizado Volvo CE. Si por cualquier motivo la pieza fuera instalada por otra empresa, la garantía cubrirá solamente el costo material (pieza). Esta garantía es aplicable a cualquier ítem o componente defectuoso debido a falla de material o de mano de obra. Esta garantía solamente es válida si la pieza se ha instalado de acuerdo con las instrucciones de instalación de Volvo CE. La garantía será válida con la condición de que los implementos sean usados para los fines para los que fueron proyectados. Desgaste normal por tiempo de uso de los ítems no están cubiertos por la garantía. Las reclamaciones de garantía se tratarán de acuerdo con los términos y condiciones de garantía Volvo CE descriptos anteriormente. Si el implemento fuera sustituido dentro del periodo de garantía de la máquina o



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del implemento, la garantía del implemento tendrá validez solamente hasta el fin del periodo normal de garantía de la máquina o implemento.

2.6.2 Garantía de Implemento – Implementos con tarjeta

Todos los implementos Originales Volvo están cubiertos por una garantía de 12 (doce) meses a partir de la fecha de facturación al usuario o como máximo 18 (dieciocho) meses a partir de la fecha de expedición. Los números de serie de los implementos son necesarios para implementos usados y nuevos, y se los deberá registrar en la reclamación de garantía, de lo contrario la reclamación puede ser rechazada.

La garantía cubre daños materiales y de mano de obra cuando la instalación en cuestión se realiza en un taller autorizado Volvo CE. Si por cualquier motivo la pieza fuera instalada por otra empresa, la garantía cubrirá solamente el costo material (pieza).

Esta garantía es válida para cualquier ítem o componente defectuoso debido a falla de material o fabricación y montaje. Esta garantía solamente es válida si la pieza ha sido instalada de acuerdo con las instrucciones de instalación de Volvo CE. La garantía será válida con la condición de que los implementos sean usados para los fines para los que fueron proyectados. Desgaste normal por tiempo de uso de los ítems no está cubierto por la garantía. Las reclamaciones de garantía serán tratadas de acuerdo con los términos y condiciones de garantía Volvo CE descriptos anteriormente. Para todos los implementos con una Tarjeta de Implemento, un “Servicio de Reclamación de Garantía de Implemento” deberá usarse en el UCHP cuando se presente la reclamación de garantía. Si el implemento es sustituido dentro del periodo de garantía de implemento, la garantía de implemento será válida apenas hasta o fin del periodo normal de garantía del implemento. ¡Nota! Excepto en casos en que Volvo solicite la actualización del producto (solamente viaje), gastos relativos a viaje y hospedaje normalmente no son reembolsables a través de la garantía estándar. Costos relativos a alquiler de remolque y tarifas de máquina en área de minería también son considerados costos del distribuidor.

2.7 Cobertura Adicional de Garantía (CAP) La garantía adicional (Additional Warranty Coverage), también denominada CAP, es un producto que consiste en diferentes tipos de cobertura de garantía ofrecido por el Distribuidor al Cliente, a través de un contrato de dos partes, nominal e intransferible para aumentar el relacionamiento de confianza resultando en una protección económica contra todos y cualesquiera eventuales defectos de



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fabricación, de material, con la condición de que se comprueben debidamente y se respeten las condiciones de coberturas, derechos, deberes y obligaciones en los términos y condiciones exactos especificados en el Término de Garantía, Informe de Entrega Técnica y Manual de Garantía para garantía contractual de fábrica. Es de carácter obligatorio la adquisición de un contrato CSA VCE Azul, Plata u Oro, con excepción del CAP tipo Warranty Frame for Lifetime. El responsable por la tabla de precios es del departamento de Precios, mientras que la administración de las adquisiciones, registros, cobranzas y análisis de las RG´s son responsabilidad del departamento de Garantía.

Más detalles sobre los tipos de CAP, plazos y condiciones se pueden encontrar en VDN:

2.8 Cortesías

Más detalles consultar IS 001-16.

2.9 Auditoría (Revisión)

Todas las reclamaciones de garantía enviadas por un distribuidor pueden ser sometidas a auditoría, revisiones, en cualquier momento. Se puede realizar una revisión después de que la reclamación haya sido acreditada. Si se encontraran errores se los podrá debitar al distribuidor parcial o totalmente.

Ver capítulo 6

3 Procedimiento de reclamación e información obligatoria

3.1 Procedimiento para reclamación de garantía de fábrica

El Distribuidor Volvo CE y su Subdistribuidor Volvo CE deben reembolsar todas las reclamaciones de garantía con el Usuario Final, los más rápidamente posible, sean ellas reclamaciones relatadas o no a Volvo CE, de acuerdo con lo que se establece a continuación. El Distribuidor Volvo CE debe enviar (registrar y autorizar), lo antes posible, un informe de reclamaciones de garantía para Volvo CE, en un periodo de 30 (treinta) días después de la realización de la reparación por parte del Distribuidor Volvo CE o su Subdistribuidor Volvo CE. El informe de reclamaciones de garantía deberá enviarse de acuerdo con el estándar Volvo CE, escrito en inglés. (Si los repuestos solicitados para la reparación no estuvieran disponibles dentro del periodo de garantía o si la reparación comenzara en el periodo de garantía y se



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terminara después de término de la garantía, habrá exención, con la condición de que se anote en la pestaña remarks. En este caso, se podrá considerar la fecha del defecto/comienzo de la reparación como siendo la fecha de la reparación). Una reclamación enviada (registrada y autorizada) a Volvo CE después de los 30 (treinta) días de realizada la reparación, sin justificación, será rechazada. Las reclamaciones devueltas al distribuidor para que sean corregidas deben ser “enviadas” de vuelta a Volvo CE dentro de 30 (treinta) días, a partir de la fecha de la devolución o la reclamación será ajustada o rechazada. Al presentar una reclamación de garantía a Volvo CE, el Distribuidor Volvo CE debe poner a disposición, lo antes posible, la pieza/componente defectuoso para que Volvo CE la analice, en caso de que Volvo CE así lo solicite. El Distribuidor debe mantener la documentación de reparación disponible como prueba de que la reparación se realizó de acuerdo con la reclamación de garantía. Se deberán presentar los números de serie de componentes usados y nuevos o la reclamación de garantía será rechazada.

Para algunos tipos de falla de componentes o cuando VCE lo solicite, el Distribuidor Volvo CE deberá completar laudos y/o protocolos y presentarlos en el sistema Techline, y el número del Techline deberá constar en la pestaña Claim job information (Case no) junto con la reclamación de garantía. En caso de que no se haga esto, la reclamación de garantía será rechazada.

Modelos para los implementos exigidos son normalmente distribuidos a través de los Boletines de Servicio (SB) o de la Información de Soporte de Producto (IS) Ej.: Muestras de aceite y combustible son obligatorias cuando es necesario cambiar una unidad completa de motor/DPF y las fallas repetitivas (en la misma máquina) en el motor y componentes EATS. Se deberán enviar muestras para análisis antes de dar entrada a la reclamación de garantía en la UCHP y los resultados del análisis serán revisados en auditoría. El distribuidor debe archivar por 06 meses todos los laudos de los análisis.

o Para todos los Motores: Laudo de consumo de aceite/combustible y “Engine Failure Report”.

o Para Transmisiones: Laudo de prueba de presión. o Lecturas del Matris y lecturas de los VCADs. o ECU: Protocolo de prueba o Para unidades inyectoras: para reparaciones en garantía, es necesario

enviar las partes para análisis del proveedor y adjuntar el laudo en la llamada de Techline.

3.1.1 Reclamaciones de otras garantías que no sean las de fábrica

Reclamaciones de otra Garantías que no sean las Garantías de Fábrica, por ejemplo, Campañas/Actualizaciones de Producto y Garantía Extendida, cuando Volvo CE le ofrezca al distribuidor cobertura adicional para ciertas piezas, como el Programa de Garantía de componente (CAP), deben ser tratadas de la misma forma que las reclamaciones de Garantía de Fábrica, con excepción de las limitaciones referentes a ofertas válidas, boletines de servicio u otros documentos aprobados por Volvo CE.

3.2 Información obligatoria en las reclamaciones



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de garantía

3.2.1 Fecha de entrega

Obligatoria, será suministrada por el sistema cuando se digite el modelo y el número de serie de la máquina.

3.2.2 Grupo de función

Obligatorio, información seleccionada por el sistema cuando el(los) número(s) de la(s) pieza(s) se digita(n) en cada campo específico. (Pieza causadora y repuestos).

3.2.3 Identificación de la máquina

El modelo y el número de serie de la máquina, correspondientes a la máquina reparada, deberán constar en todas las reclamaciones de garantía envidas a Volvo CE

3.2.4 Fecha de reparación

La fecha de reparación corresponde a la fecha en que el Técnico terminó la reparación. La fecha de reparación debe constar en todas las reclamaciones de garantía enviadas a Volvo CE.

3.2.5 Código de campaña

El código de campaña deberá constar en todos los tipos de servicio de reclamación de Campaña.

3.2.6 Reclamaciones de garantía de repuestos

Fecha de instalación de la(s) pieza(s). La fecha de compra de la pieza o la fecha de su instalación debe constar en todos los tipos de servicio de reclamación de Pieza Una copia de la factura de las piezas nuevas y cambiadas deben quedar a disposición de Volvo CE. En los casos en que el repuesto dañado fue instalado en un distribuidor autorizado Volvo CE, la orden de servicios también debe ser enviada a Volvo o adjuntada en el reclamo en UCHP.

Ver o Capítulo2.3

3.2.7 Aplicación primaria

Los códigos de aplicación primaria deberán constar en todas las reclamaciones de garantía envidas a Volvo CE.



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Por favor, seleccione el código de aplicación primaria que mejor describe los fines para los que la máquina fue usada antes de la falla, e ingréselo a la reclamación de garantía.

3.2.8 Parada/desperfecto no planeado (Unplanned stop)

Parada no planeada debido a problemas de calidad en el componente o requerimiento legal que determine la parada de la máquina.

Considerando que la información sobre la parada no planeada de la máquina es importante para tratar problemas de calidad, datos estadísticos, etc., marque la opción “Parada no planeada” si la falla causó la parada de la máquina y si no fue posible usarla nuevamente antes de que se hiciera la reparación.

Ejemplos:

1. Falla que resulte en perjuicio de una o más funciones primarias o

críticas y que imposibilite el uso de la máquina 2. Cualquier falla que implique que la continuidad de las operaciones se ha

vuelto peligroso 3. Cualquier falla en que la operación continua de la máquina cause

riesgo adicional de daño a la máquina o al medio ambiente 4. Mensaje de alerta al operador para que pare la máquina

Si hubiera varios servicios en la reclamación de garantía y se produjera una parada no planeada, seleccione “sí” solamente para el servicio que causó la parada no planeada de la máquina, y seleccione “no” para los otros servicios de reclamación.

3.2.9 Reclamaciones de garantías forzadas

No fuerce reclamaciones UCHP a no ser que sea absolutamente necesario. Cuando sea necesario forzar una reclamación de garantía, es obligatorio añadir un comentario en la pestaña remarks explicando por qué la reclamación fue forzada. Reclamaciones forzadas sin un comentario de respaldo se devolverán. Todas las reclamaciones de garantía forzadas se revisarán en lo tocante a su aceptación de acuerdo con los Términos y Condiciones de la Garantía existente.

3.2.10 Horas de operación

Las horas de operación (horometro del equipo) de un equipo VCE que deben ser ingresadas en un reclamo de garantía corresponden al horometro del equipo en el momento de la falla.

3.2.11 Número de operación

El número de operación que consta en el Time guide (VST) de Volvo CE deberá constar en todas las reclamaciones de garantía para Volvo CE y deberá corresponder a la operación realizada. Cuando el VST esté disponible se deberá



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utilizar el tiempo de VST.

3.2.12 Horas de mano de obra

Las horas de mano de obra deberán constar en todas las reclamaciones de garantía enviadas a Volvo CE, y deberán estar de acuerdo con el Time guide de Volvo CE (VST)/PROSIS o deberán ser añadidas manualmente cuando la hora esté faltando en el Time guide de Volvo CE (VST)/PROSIS. Si las horas de mano de obra se ingresaran manualmente, los motivos para esto ocurra deben ser importantes.

3.2.13 Viaje y kilometraje

La garantía no cubre los viáticos del mecánico (tiempo de viaje, kilometraje, hospedaje y comidas).

3.2.14 Número de la pieza causadora

Al seleccionar el número de la pieza causadora, o sea, la pieza que causó el daño/ruptura debe constar en la reclamación. Si se ha producido el fallo en un componente de un conjunto y el part number no está disponible, se debe seleccionar el conjunto. El Prosis debe ser utilizado como referencia. Si la pieza defectuosa hubiera sido sustituida por una pieza nueva modificada, entonces es muy importante que el número de la pieza sustituida conste como siendo el número de la pieza causadora. La pieza causadora en UCHP debe corresponder a pieza que causó la falla y estaba instalada cuando la falla ocurrió. Ejemplos: A) Una fuga del cilindro hidráulico en el vástago del pistón. Si la fuga fuera

causada por el sellador entre el vástago del pistón y la tapa del cilindro, entonces el sellador es la pieza causadora (y no el kit del sellador). Si la fuga fuera causada por una superficie deficiente del vástago del pistón, entonces el vástago del pistón debe constar como siendo la pieza causadora.

B) Si queda claro que la fuga en una manguera de entrada de aire es la causa del daño a un turbocompresor, el número de la manguera debe constar como siendo el número de la pieza causadora.

C) Si un turbocompresor es sustituido debido a vibración y ruido, no es posible

decir qué parte del turbocompresor lo causó y, en ese caso, el número de la pieza del turbocompresor completo debe constar como siendo el número de la pieza causadora.

3.2.15 Número de serie del componente

El número de serie del componente (de acuerdo con la tarjeta de la máquina) siempre se exige tanto para el componente retirado como para el componente instalado (viejo y nuevo). El número de serie también es necesario cuando se llevan a cabo reparaciones de los componentes principales. El número de serie debe constar en la reclamación de garantía.



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El distribuidor debe actualizar la tarjeta de la máquina (WebMIA) con el número de serie y el número de la pieza nueva cuando un componente haya sido sustituido o la reclamación de garantía se rechazará.

3.2.16 Códigos de defecto

Los códigos de defecto deberán seleccionarse en todas las reclamaciones de garantía enviadas a Volvo CE. Favor seleccionar el código de defecto que mejor describa la falla y colocarlo en la reclamación.

3.2.17 Material incluido

Todas las piezas utilizadas durante la reparación, de acuerdo con los términos y condiciones en vigor, deben ser añadidas como material incluido.

3.2.18 Otro costos (Other costs)

Pueden aparecer costos que no constan en la lista de precios de materiales. Volvo debe aprobar los costos y es necesario tener documentos de respaldo, listos para presentarle a Volvo CE siempre que así lo solicite. Ejemplos: Salvo bajo orientación de Volvo CE, viajes, peajes, comidas, tarifas de hotel y hospedaje no son reembolsables. Costos como alquiler de grúa, impuestos aduaneros y tarifas de máquina en áreas de minería normalmente son considerados como gastos del distribuidor. Volvo CE reembolsará en los casos en que el distribuidor haya subcontratado la reparación debido a la falta de conocimiento especializado, considerando la reglamentación local, por ejemplo, trabajos de maquinado, reparaciones de aire acondicionado y soldaduras. El reembolso de los costos, cuando ocurra la contratación de servicios de terceros para el distribuidor, solamente se realizará a través del registro de la respectiva RG y mediante el envío de la NF a través de mailbox de garantía o adjuntada a la RG.

¡Nota!: Volvo CE acepta reembolsar (dependiendo de la aprobación del Soporte Técnico), en las raras oportunidades en que un trabajo subcontratado sea considerado la forma más económica de reparar o recuperar una máquina defectuosa y ponerla en operación nuevamente.

3.2.19 Descripción de la falla, comentarios (3C’s)

La pronta aprobación de un reclamo de garantía depende de la qualidad de la descripción tecnica inserida por los distribuidores. Una explicación es la mejor manera de asegurar acciones farorables para el reclamo ingresado. El



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“complaint”, “cause” y “correction” deben ser específicos and tener relación con la falla, además deben estar relacionados con el “defect code” y “causing part number.

• Reclamación (complaint): Está relacionado al status del equipo, síntomas e informaciones de falla obtenidas junto al cliente o un primer diagnóstico del técnico.

- Explicación específica. Cuál es la falla? (síntomas y/o causa) - Ubicación específica; donde se encuentra el problema? - ¿Código (s) de error y la descripción? (Siempre y cuando sea

aplicable). Ejemplos de complaint:

- La manguera de retorno de la válvula de control al depósito hidráulico tiene una fuga de aceite.

- No hay luces. (Por favor, especifique qué luz!). - En caso de código de error (s) están presentes en la exhibición

y / o VCADS Pro-Tool, por favor especifique! (Si hay varios códigos están presentes, es obligatorio informar a todos los códigos presentados).

- Bomba hidráulica P1 está dando a baja presión de aceite y hay demasiado ruido!

• Causa (Cause)

La causa está relacionada a qué tipo de problema ha sido identificado por el técnico incluyendo la ubicación/posición específica. ¿La más probable causa de la raíz fue identificada? Se describe paso a paso y especificar valores específicos de algunas pruebas y / o medida (s) disponibles o se refieren a un número de llamada TechLine, para una descripción detallada paso

La información debe ser lo más específica posible. Por ejemplo; la manguera estaba con fuga de aceite en la conexión / estaba suelto. Si hay dos de las piezas, por favor indique cuál: izquierda / derecha / arriba / abajo, etc) Lugar y / o código de sensores, terminales, fusibles, bombas, etc. son información vital en el proceso de análisis de fallos en Volvo CE.

Ejemplos de cause:

- Acoplamiento de manguera entre C-bloque y P1 en C-bloque tiene una fuga de aceite hidráulico. (Rizar)

- La manguera se friccionó contra las partes metálicas. - Conector eléctrico (RH) Luz de trabajo frontal no está

conectado correctamente. (LA3517) - Código de error aparece, SE4XXXX sensor de RPM

Transmisión (Código (s) son obligatorios). - Fuga interna en la bomba hidráulica P1. Si no hay una llamada

de Techline, por ejemplo, A: Ensayo de presión muestra la presión de trabajo al (alta en vacío) sólo el 10 MPa o PSI 1450;



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B:. Párese por la presión, (baja en vacío) 0,5 MPa o 73 psi, deben incluirse.

• Correction (corrección) ¿Qué medidas se han adoptado para corregir la(s) falla(s) del equipo? • Si un boletín de servicio y / o service tip se ha utilizado para corregir la falla (Boletín de Servicio o service tip como una referencia, por sí sola, no es suficiente). • Si una llamada Tech Line se ha utilizado para apoyar la reparación, el número de llamada Tech Line debe indicarse. • En algunos casos críticos donde el texto no se puede dar una explicación clara, fotos pueden ser necesarios para facilitar el análisis de fallas y del reclamo. Las fotos pueden ser adjuntadas a la solicitud o una llamada de de techline. (Recomendación:. Coloque las fotos en un archivo PDF para reducir el tamaño del archivo). • El correcto código de la pieza causadora (s) debe indicarse en la corrección en caso de que el sistema no permite ingresar el código en la pestaña “Material”. Sólo cuando sea aplicable. (Ejemplos:. Código de pieza Reman vs. número original, campañas, números de piezas obsoletas, etc.)

Ejemplos de Correction:

- Cambio de la manguera hidráulica. (Foto en la pieza dañada es muy apreciada!)

- Reemplazado y cambiado la posición de la manguera de retorno para evitar fricción (Por favor adjunte la foto!)

- Limpieza y terminal de conexión por cable. - Cambio de sensor y actualización del software. - Cambio de la bomba P1, ajuste de la presión y la prueba de la

máquina.

3.2.20 RG’s no finalizadas y/o error

Es de responsabilidad del distribuidor revisar, corregir y autorizar: reclamaciones con status “No finalizada o error”. Volvo CE no procesará reclamaciones de garantía no autorizadas en el UCHP. Todas las reclamaciones en el UCHP deben ser salvadas y autorizadas cuando el distribuidor las haya terminado. El límite de tiempo es de 06 meses a partir de la fecha del registro o la reclamación será borrada.



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3.3 Reclamaciones pre entrega

3.3.1 Desvío de la especificación en la confirmación del pedido

Un desvío de la especificación es una máquina que no se fabricó o entregó de acuerdo con la especificación descripta en la última (válida) Confirmación del Pedido (OC). Puede tratarse de piezas equivocadas o faltantes o una factura que no corresponde a la OC.

Ejemplos de lo que podría considerarse como “Desvío de especificación de confirmación de pedido”:

• Componentes equivocados, ej.: modelo de radio, neumáticos, cabina (comparados con lo que está especificado en la OC);

• Componentes equivocados, ej.: bomba hidráulica, implementos, pasarela (comparados con lo que está especificado en la OC) (a menos que haya sido robado/perdido durante el transporte).

Ejemplos de lo que podría considerarse como “Desvío de especificación de confirmación de pedido”:

• Falta de rueda extra/auxiliar, si fue robada durante el transporte; • Color diferente entre las diferentes partes de la cabina (plástico/acero,

etc.); • Burbujas en la pintura; • Componentes y piezas que no funcionan bien; • Falta de aceite en la caja de embrague; • Piezas dañadas/averiadas;

3.3.2 Falla relacionada a la producción (Production related failure)

La falla relacionada a la producción es una falla en una máquina causada por un problema de fabricación. Podrían ser problemas como instalación incorrecta de componentes o mangueras, piezas dañadas durante la producción u otros problemas causados por la producción incorrecta de la máquina. Los defectos comprobadamente* considerados defectos de responsabilidad de la producción (Producción /Global Manufacturing).

¡Nota!: La responsabilidad final sobre la decisión si un defecto es “comprobadamente” un defecto de producción le cabe a Volvo CE. El distribuidor encargado de la reparación debe hacer la evaluación inicial basado en las orientaciones a continuación.

Ejemplo de lo que podría considerarse como “Falla relacionada a la producción”:

• Falta de líquidos o cantidad total insuficiente: aceite del motor, líquido de enfriamiento, combustible insuficiente, etc.

• Pieza ausente desde el montaje • Anillos de sellado averiados o inexistentes • Fuga hidráulica • Piezas aplastadas, rajadas o dañadas en el momento de la fabricación • Tubos, mangueras, cables, conectores etc. colocados/conectados de

manera errónea, causando defectos de funcionamiento



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• Herramienta de producción olvidada dentro de un componente, causando el desperfecto posterior

• Componente suelto debido a ajuste incorrecto • Actividad de montaje causando daño o mal funcionamiento • Daños observados, incluidos en el laudo de estado del vehículo, en el

momento de salida de la fábrica

Ejemplo de lo que no podría considerarse como siendo un “defecto relacionado a la producción”:

• Componentes dañados o robados durante el proceso de transporte • Falla de componente cuando no hay una evidencia obvia de error de

montaje. La garantía normal es válida. • Defectos debido a procedimientos de almacenamiento incorrecto

después de que la máquina salió de Volvo CE

3.3.3 Procedimiento de reclamación de garantía pre entrega

Tipo de reclamación de servicio: Se debe usar “Fallas relacionadas a la producción” al presentar una reclamación pre entrega. Para obtener más detalles relacionados al procedimiento de reclamación e información obligatoria sobre reclamaciones, por favor, ver la sección 3.

4 Garantía de manejo de material

4.1 Almacenamiento de material

Todos los materiales relacionados a una reclamación de garantía deberán ser almacenados. Cuando una reclamación entra en la fase final “Lista para crédito” o “Ready for crediting o Hold for crediting “ la reclamación recibirá una instrucción de Material (MI) conteniendo instrucciones para el distribuidor acerca de cómo tratar el material. Las instrucciones de material son: esperar, enviar a XXX, envío expreso a XXX, enviar al Core Hub o scrap. Reclamaciones de servicio con MI “Hold” deben ser transformadas en chatarra después de 90 días corridos a partir de la fecha de la MI. El material debe ser almacenado para que esté protegido de la intemperie, robo y/o cualquier otro factor que pueda alterar las condiciones del material. Debe ser marcado de forma visible, el número de la reclamación, modelo de la máquina, número de serie de la máquina, número de serie del componente y número de la pieza. Para estar en conformidad con las exigencias de marcación anteriores, por favor, imprimir el “Resumen de la factura de entrega” y la “Lista de MI” del TMA y adjuntarlo al material. En los casos en que es difícil localizar los defectos en un componente, por ejemplo, casos de derrame externo, el área dañada debe marcarse con tinta permanente, o un equivalente. El Distribuidor debe mantener el material almacenado completo, limpio y drenado



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de todos los líquidos (las piezas cuyo derrame es la evidencia de la falla no se deben limpiar). Se debe eliminar la presión de los acumuladores presurizados. El material en stock debe estar dispuesto de manera que quede visible el número de serie, sin que haya necesidad de manipulación específica del material. Esto vale especialmente para ítems más pesados, como motores, transmisiones, ejes, etc. Todo el material almacenado que conste en una reclamación de servicio es propiedad de Volvo CE y debe, siempre que se lo solicite, ser enviado a Volvo CE o puesto a disposición para inspección por el personal de Volvo CE. En casos en que Volvo CE solicite el material en un periodo de 90 días corridos a partir de la fecha de la MI (“Esperar” en la MI) y el material no pueda ser devuelto o inspeccionado por cualquier motivo, la reclamación de garantía será rechazada por su monto total.

¡Nota! Se deben vaciar todos los líquidos. Los laudos de muestra de líquidos deberán almacenarse y no las muestras en sí. Si todos los líquidos no hubieran sido vaciados del componente, Volvo CE le debitará al distribuidor todos los costos relacionados. También se debe eliminar la presión en los acumuladores.

4.2 Devolución de componentes y piezas sustituidas

Todos los componentes sustituidos y/o piezas deben enviarse al Depósito de Garantía de Volvo CE como corresponde, según la instrucción de devolución de material que consta en el UCHP/TMA. El material debe ser enviado, a no más tardar 30 días corridos a partir de la fecha de la MI (“Enviar a XXX” en la MI). En los casos en que las piezas no hubieran sido recibidas por el Depósito de garantía de Volvo CE dentro de 60 días corridos a partir de la fecha de la MI, la reclamación de garantía será rechazada por su monto total. En caso de devolución expresa en las regiones Américas, China y APAC (¡Nota! la información a continuación es válida solamente para los distribuidores en el área de garantía 11 de APAC), material con MI “envío expreso a XXX” debe ser enviado al Depósito de Garantía de Volvo CE en la primer entrega posible dentro de 5 días útiles, sin cualquier atraso en el tiempo de administración o almacenamiento de acuerdo con la forma de transporte seleccionada. El no complimiento del plazo de devolución de las mercaderías causará el rechazo de la reclamación de garantía por su monto total. Si un componente defectuoso hubiera sido sustituido por un componente remanufacturado, el componente defectuoso se devolverá de acuerdo con las instrucciones de Material (MI). En los casos en que la MI dice que el componente defectuoso debe ser devuelto a un Depósito de Garantía de Volvo CE (Enviar a XXX el envío expreso a XXX), el Core Management System (CMS) necesita ser actualizado de acuerdo con la nota a continuación.

¡NOTA! ¡El tipo de expedición en el Core Management System (CMS) necesita estar en TMA WARRANTY! ¡Deben completarse la reclamación y número de servicio de garantía, el modelo y número de serie de la máquina, así como el número de serie del componente! Se debe hacer esto para evitar la cobranza por no devolución. Las notas de entrega impresas del UCHP/TMA debe doblarse y colocarse dentro



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de un sobre plástico proporcionado por Volvo CE. El código de barra debe estar visible y legible sin que sea necesario abrir el sobre plástico. El sobre plástico conteniendo las notas de entrega debe adjuntarse al material de la reclamación de garantía (dentro de la caja o del pallet). La etiqueta de dirección que Volvo CE proporciona debe adjuntarse a las cajas o pallets. Los sobres plásticos que Volvo CE proporciona se pueden obtener a través del sistema SOI: Part number PUB20025527APM. Utilizar como referencia la IS 007-13 para subsanar eventuales dudas sobre el proceso de TMA en Brasil.

4.3 Flete

Volvo CE cubre los costos de flete del material devuelto desde el depósito de garantía principal del distribuidor o de los puntos de recolección designados y acordados, hasta el depósito de garantía de Volvo CE designado. Normalmente, el material debe ser enviado de acuerdo con la logística de Volvo CE. Si la logística de Volvo CE no estuviera disponible, entonces la alternativa menos cara es la que se deberá usar. Todos los materiales deben estar bien empacados para evitar daños. El material debe ser enviado con la nota de entrega, en la que deben constar los nombres y los números de las piezas y los números de la reclamación de garantía incluidos en el envío.

4.4 Instrucciones de Material (MI) en el UCHP/TMA

Las instrucciones de Material (nombres MI) deberán adjuntarse a una reclamación de garantía cuando la reclamación alcance el estado financiero “Ready for crediting” or “Hold for crediting”. El nombre de la MI se coloca en uno de los campos de información, abajo de la etiqueta de información de la reclamación de servicio en el UCHP. Las MI instruyen al distribuidor sobre cómo manejar el material reclamado.

¡NOTA! Hay que estar seguro de que la dirección correcta de destino está escrita en los documentos de expedición/envío. En los casos en que Volvo CE solicita que las reclamaciones de servicio sean enviadas en envío expreso, las etiquetas de dirección entregadas directamente al respectivo distribuidor deben ser usadas junto con la documentación de expedición/envío de la empresa de transporte.

4.5 Devolución de piezas de garantía rechazadas

Piezas devueltas al distribuidor en caso de rechazo de reclamación de garantía (piezas remanufacturadas no se devolverán).



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Si el distribuidor solicita que el material de la garantía sea devuelto en caso de que Volvo CE rechace la reclamación de garantía, el distribuidor debe marcar el círculo “Devolver piezas rechazadas” en la nota de entrega, antes de enviar el material de vuelta al Depósito de Garantía de Volvo CE. El distribuidor debe responsabilizarse por todos los costos relacionados a la devolución del material rechazado. El distribuidor también debe marcar el transporte con una empresa de transporte de su elección. El representante de la empresa de transporte debe presentar la documentación apropiada a la persona del depósito para que se pueda identificar y autorizar el material correcto. Por ejemplo, una nota de entrega de la TMA del material reclamado se considera como siendo una documentación apropiada.

¡NOTA! Si el distribuidor hubiera marcado el círculo “Devolver piezas rechazadas”, y el material no es retirado dentro de 60 días a partir de la fecha del crédito, el material será considerado chatarra y no habrá reembolso.

4.6 Número de serie del componente

El número de Serie del componente principal (de acuerdo con la tarjeta de la máquina) es siempre necesario tanto para el componente retirado como para el instalado (viejo y nuevo). El número de serie también es necesario cuando se llevan a cabo reparaciones de los componentes principales. El número de serie debe registrarse en la reclamación de garantía.

El distribuidor debe actualizar la tarjeta de la máquina (WebMIA) con el número de serie y el nuevo número de la pieza cuando un componente ha sido sustituido.

4.7 Scrap de las piezas de garantía

Después de 90 días todas los reclamos con status MI Name “Hold” serán cambiados para el status MI name “Scrap” y las partes de dichos reclamos deberán ser descartadas. El distribuidor debe presentar un informe con los datos y / o fotos y mantener un registro de scrap. La información debe estar disponible durante al menos 12 meses después del scrapping. La información debe estar disponible para Volvo CE para ser solicitada y si quedará asegurada la revisión del objeto. Los requisitos mínimos establecidos en el registro de scrapping són:

• Numero de orden de trabajo • RG y el número del Job • Fecha de la RG • Failed/Casual part number • Descripción • Serial number (si es necessário) • Fecha del Scrapping



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• Nombre y firma de la persona responsable por el Scrapping

El material / pieza debe ser destruido de una manera que impide cualquier uso futuro. El scrap debe ser realizado por Volvo CE o por un concesionario de Volvo CE, sólo. Materiales de Volvo CE no deben sufrir el scrap sólo por el cliente final, en ninguna circunstancia. NOTA! Cuando un template está disponible y en uso con un contenido equivalente al contenido del template de scrapping de Volvo CE, puede ser aceptado como un template alternativo. Volvo CE no reembolsará ningún coste de scrap por el material colateral incurrido por los distribuidores.

5 Campañas/Actualizaciones de producto

Volvo CE puede comenzar campañas/actualizaciones de productos con el propósito de eliminar problemas de seguridad o mejorar la confiabilidad de los productos en campo. Volvo CE anuncia esos programas a los distribuidores de varias maneras, que incluyen publicaciones como Boletines de servicio, cartas abiertas o particulares y autorizaciones especiales. Es responsabilidad del Distribuidor Volvo CE realizar el servicio en todas las máquinas de su territorio que estén incluidas en el programa, dentro del periodo de tiempo de la campaña/actualización de producto y a presentar la reclamación de garantía correspondiente. Se ofrecen instrucciones con cada campaña/actualización de producto indicando cuáles son las marcas incluidas, el trabajo que va a realizar, piezas y materiales necesarios, gastos que pueden ser reembolsadas y otros detalles relevantes, incluyendo la fecha de extinción. Con la finalidad de alcanzar los objetivos de esas actualizaciones de producto, las modificaciones se deben llevar a cabo lo antes posible. Las campañas (relacionadas a la seguridad) deben tener prioridad máxima y requieren la acción inmediata para su realización total. El Distribuidor Volvo CE debe esforzarse al máximo para obtener la cooperación del cliente. Si un cliente se rehúsa a permitir tales campañas, el Distribuidor Volvo CE necesita obtener una autorización escrita de la responsabilidad y enviársela a Volvo CE. Considerando que las campañas/actualizaciones de producto cubren básicamente inspecciones o mejoras de naturaleza preventiva, reparaciones más allá de las estipuladas por Volvo CE deberán ser tratados separadamente. Si reparaciones extras, fuera de los términos estipulados fueran pasibles de cobertura, se deberá presentar una reclamación de garantía adicional. Costos adicionales debido a condiciones locales fuera del control de Volvo CE, deben debitarse en las cuentas del Distribuidor Volvo CE o del usuario final. Cualquier modificación propuesta por el Distribuidor Volvo CE debe ser autorizada pro Volvo CE antes de realizar cualquier trabajo. Las campañas se clasifican en:



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• Safety (Seguridad): Ofrece riesgo a la seguridad del operador y a terceros; • Mandatory (Obligatoria): Corrección del producto para reducir futuros riesgos de fallas que puedan afectar a los demás sistemas, elevando el costo inicial para la corrección; • Recommended: Actualización del producto para mejoras o para evitar fallas futuras. Descripción de la nomenclatura, por ejemplo CMC51: • C = Línea de producto H = Articulado / Cargadora E = Excavadora C = Compactos G = Motoniveladora R = Road Machinery • M = Tipo de campañas S = Seguridad M = Obligatoria R = Recomendada • C = Año divulgación de la campaña A = 2007 B = 2008 C = 2009 etc. • 51 = Secuencia numérica

6 Auditoría (Review) 6.1 Procedimiento de revisión

En conjunto con el distribuidor, Volvo CE podrá realizar una Auditoría de garantía en cualquier momento. El proceso de Garantía de los distribuidores y todas las reclamaciones de garantía presentadas a Volvo CE para crédito, estarán sujetas a auditoría Global o local. En caso de una auditoría global, el distribuidor puede ser debitado parcial o totalmente por la garantía si se encontraran errores. El Distribuidor también puede ser facturado por un porcentaje de las reclamaciones de garantía durante todo el periodo de auditoría. La auditoría se divide en 04 (cuatro) áreas:

1. Documentación de la máquina • Documentación de inspecciones y servicios relacionados a la máquina:

Inspección de llegada (AI), inspección de mantenimiento de stock, inspección de entrega (DI/PDI), laudo de entrega (Instrucciones de entrega), inspección de servicio.

2. Auditoría de reclamación de garantía

• Durante el periodo de Auditoría se seleccionan varias reclamaciones al azar.



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3. Auditoría de garantía dela sala de partes cambiadas en garantía.

• La auditoría del depósito se basa en la estructura, protección y seguridad.

4. Auditoría de entrenamiento y sistema

• Exigencia de entrenamiento de Volvo CE y acceso al sistema, así como conocimiento están sujetos a auditoría.

Evidencia de soporte relacionada a contratos entre Volvo CE o el distribuidor. Si se encuentran errores obvios en las reclamaciones de garantía durante la auditoría, Volvo CE rechazará la reclamación y se la facturará al distribuidor. El Plan de Acción de Auditoría de Garantía (siempre que sea necesario) deberá ser presentado por el distribuidor dentro de 30 días desde la recepción del relatório final de auditoría por parte del distribuidor. Más detalles sobre el proceso y auditoría global de garantía, por favor, utilizar como referencia la IS 002-14.

7 Otros

7.1 Cálculo del Factor de Costo Final

El factor de costo final/factor de ajuste de costo (CAF) es un factor que cubre el promedio de costo de flete desde los depósitos de Volvo CE hasta el depósito central del Distribuidor Volvo CE o puntos de entrega predefinidos, costo de manejo y embalaje si no estuviera incluido en el precio neto del distribuidor, seguro, impuestos aduaneros y costos e impuestos de acuerdo con el contrato anual entre Volvo CE y el Distribuidor Volvo CE en cuestión, para la reposición de piezas defectuosas.

El factor de costo final deberá ser recalculado, si fuera necesario, por el Distribuidor y por la respectiva Región Volvo CE.

Los ítems que deben excluirse del cálculo del costo final son los gastos clasificados como “Gastos directos”. Estos gastos incluyen ítems como tasas de emergencia, comisiones de compra, gastos financieros, transporte interno entre la casa matriz y las sucursales.

Todos los registros, documentación de apoyo y solicitud de cambios de tarifas deben estar disponibles. De lo contrario, Volvo CE determinará las tarifas de los Distribuidores Volvo CE con una tarifa prefijada.

El factor de costo final deberá ser recalculado anualmente por el Distribuidor Volvo CE y la respectiva Región.

El factor de costo final se calcula de acuerdo con el siguiente procedimiento:

• Tasa de manejo y embalaje.

• Costo promedio de flete (todos los tipos de flete), como el porcentaje del precio neto del Distribuidor desde los depósitos centrales de Volvo CE hasta el depósito central de importación del Distribuidor.

• Seguro de transporte. • Impuestos aduaneros.



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• Otros gastos e impuestos de importación.

Ejemplo:

Precio neto de los repuestos: 100

Manipulación y embalaje: 5%105

Promedio del costo del flete: 7%112

Seguro de transporte: 1%113

Impuestos aduaneros: 3%116

Otros gastos e impuestos de importación: 0%116

Factor de costo final: 6%

7.2 Precio y Revisión de mano de obra

Se presentan en el contrato entre Volvo CE y el Distribuidor Volvo CE en cuestión, para la reposición de piezas defectuosas, durante las horas de trabajo normales de un Taller Autorizado.

La revisión del valor de mano de obra se basa en el informe donde consta el volumen de horas facturadas a Clientes, con evidencias del precio público practicado en los últimos 12 meses por la sucursal.

En el momento de la revisión de mano de obra, el Distribuidor debe presentar el informe detallado con datos de la OS, clasificando a los Clientes en Rental, Contrato de mantenimiento, garantía, etc., fecha del reparación, número de OS, modelo, serie, horómetro del equipo, y se deben clasificar los atendimientos por categoría, ej: mecánica, eléctrica, hojalatería, etc.

7.3 Clasificación de las Partes

La clasificación de las partes está de acuerdo con el siguiente estándar y se divide en cuatro categorías. Para entender mejor, considere el sistema powertrain de un equipo:

• Critical component: es un componente que cuando falla, resulta en máquina

parada. Ejemplo: motor, etc.;

• Major component: es la pieza que ejecuta la función principal del componente o es soporte de control del mismo y también resulta en máquina parada. Ejemplo: cigueñal, etc.;

• Major part in support system: piezas vitales para el funcionamiento del componente y del soporte de Critical o Major components. Ejemplo: turbo, etc.;

• Individual part: piezas que conectan diferentes componentes o sistemas y no están localizadas en un Critical o Major components. Ejemplo: válvulas, etc.



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A continuación los principales ejemplos:

7.4 Soporte de precio UCHP - Support Volvo CE Price Missing

En caso de que se compruebe la falta de precio de piezas en el momento de la confirmación del registro de garantía en el sistema UCHP, será emitido automáticamente por el sistema un mensaje de orientación para entrar en contacto y regulariza la situación. Antes de enviar la solicitud, el Distribuidor debe confirmar si el prefijo de la pieza es el correcto.

El contacto debe hacerse única y exclusivamente por el mailbox [email protected], en inglés.

Piezas con prefijo SBR deben solicitarse como servicio de terceros por tratarse de piezas suministradas localmente.

7.5 Estructura de Atención VCE

La atención de las solicitudes y temas relacionados a la garantía serán realizados a través del mailbox de garantía, [email protected] .

Para dudas o solicitaciones de cortesías, contactar el mailbox de Goodwill, [email protected] .

7.6 Notas de crédito (NC)

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]



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Es el documento emitido mensualmente que contempla detalles del pago de las RGs registradas y procesadas, a través del sistema UCHP con el objeto de realizar a conciliación de valores con el departamento financiero del distribuidor.

Los documentos están disponibles en el UCHP / Crediting / Print credit document.

A cada pago se generan los siguientes informes:

• Credit note – resumen financiero de los pagos

• Credit note specification – desglose de los pagos (en PDF y Excel).

Dudas con relación a los pagos de garantía deberán enviarse al departamento financiero, según consta más abajo:

• Distribuidores del Brasil – Financiero VBS / Volvo Business Service

• Distribuidores, excepto Brasil – Financiero VCE / Volvo Construction Equipment



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8 Anexos 8.1 Defect Codes

Code: Description: Definition:

2 Work Ordered by Volvo CE Product Company Only applicable for SPC, Campaigns & Service Bulletins.

5 Delivery Service & Services For regional purposes only

10 Noise Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

11 Vibration, Unbalance Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

12 Slipping Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

13

Poor Performance

Engine, Transmission, Drive line, brakes, hydraulic, not performing at full potential. (Only issues related to equipment not able to produce to its full potential)

14 High Consumption, Fuel / Oil

Only applicable together with Oil / Fuel consumption report in Tech Line. (See SB)

15 Overheating Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

16 Machine runs irregulary Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

17 Software problem Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions 18 EATS Problem

All failures related to EATS, only! Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

20 External leakage Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

21 Internal leakage Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

30 Electrical Problem Contact fault / Short circuit / Intermittent / Voltage drop

33 Faulty Wiring Faulty wiring / Break in wiring/ Open circuit / Earth Fault

39 Discharged batteries Discharged! ( Note: Over / Undercharging is related to alternator & not a battery issue)

40 Not according to specifications

Incorrectly machined / Poor Alignment / Maladjusted / Inproperly assembled

50 Not fitted, missing / Wrong parts installed Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

59 Incorrect fluid level Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

62 Contamination Foreign objects / Internal contamination / External contamination

65 Fault in welding / Cracks in welding

This code should only be used for welding defects. Text must be specific for analysis.

68 Play Play / Incorrect back lash / Bearing clearance

70 Worn Used for quality issues on seals, bearings, bushings, etc.

71 Seized Seized alternators, air condition compressors, etc. (Possible batch related)

73 Pitting / Corrosion Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

74 Casting Defect Porous / Inclusions / sand holes / etc.)

75 Chrome Damages Chrome peeling, flaking / Other chrome damages

77 Damaged threads Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

78 Pulled Apart Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions



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80 Cracks, General (Excluding welding defects)

To be used for cracks, excluding welding cracks / defects, Text must be specific

82 Broken in piezes Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

86 Loose / Not torqued Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

88 Deformation Bent / Twisted / Warped /Scored

92 Blocked / Clogged Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

94 Burnt

Cable harnesses / Hoses that for some reason has been in contact with Exhaust. Component failures like alternators, relays, etc.

97 Paint Damage Claim text must be specific for analysis and facilitate correct actions

99

Transport Damage (Pre-Delivery machines only)

a) Specification deviation from order confirmation. b) Transport related failure. c) Production related failure.

8.2 Primary Application



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