VOZ SOCIAL DE LOS CLIENTES.

1- RECONDUCIR LA SITUACIN.

Lo primero, contactar de inmediato con el cliente. Reconocer la causa de su malestar y mostrar respeto por el comentario que ha hecho. Pedir disculpas y no excusar bajo ningn concepto el error cometido. Reconocer el error y pedir disculpas tambin pblicamente a travs del mismo medio social.

Dada la naturaleza del error y el comentario realizado por el cliente, me inclino a pensar que las sinceras disculpas y el reconocimiento del error sin excusas publica y privadamente, podran ser suficientes. No obstante y tras la llamada personal, se podra detectar la necesidad de ofrecer algn tipo de compensacin.

2- PROTOCOLO PARA SOLVENTAR LA VOZ SOCIAL

Detectar cual es el problema real: hay que analizar cual es el motivo de las crticas y todos los comentarios que est generando, con el objetivo de identificar si se trata de un problema/error puntual o si a raz de esa crtica inicial se van sumando otras similares. En este caso, dada la estructura de la empresa, ante una situacin de reputacin social, se debe convocar una reunin con representantes de diferentes reas: comunicacin, atencin al cliente, operaciones.. No buscar soluciones/compensaciones apresuradas, pero si una inmediata, transparente y coherente respuesta corporativa de disculpa a nivel privado y general. Analizar la causa para conocer si su origen est en el personal o en alguna de las polticas de la empresa, buscando con ello siempre una oportunidad de mejora. Llevar a cabo una estrategia de respuesta que permita gestionar la crisis. Seguimiento de esa respuesta. Anlisis de todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicacin y presencia en redes sociales.