9. La Fidelización de los Clientes. Técnicas CRM. Las nuevas ...
Social CRM. Gestiona tus clientes a través de las Redes Sociales
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En este webinar entramos a fondo en una aplicación práctica y directa del mundo de las Redes Sociales en un sector más que tradicional: el CRM o Customer Relationship Management. Durante el mismo intentaremos dar respuestas a preguntas tales como: - ¿Qué es el Social CRM? - ¿Qué puede hacer para ayudarme en mi negocio? - ¿Cómo implantarlo en mi empresa?, incluso cuando tengo los datos de mis clientes en Excel. Para ellos veremos los conceptos básicos del CRM, las necesidades que viene a cubrir esta nueva faceta "social", sus principales funcionalidades y las aplicaciones que puedo hacer en, prácticamente, cualquier negocio.
Transcript of Social CRM. Gestiona tus clientes a través de las Redes Sociales
Monitorización Multimedia de la Web Social Social CRM
Francisco Morales CEO & Fundador febrero 24, 2014
La Revolución Social es un hecho y hay que estar ahí …
Actualmente es innegable la necesidad de INTEGRARSE en los medios sociales, cada vez más numerosos y variados .
Existen cientos de herramientas orientadas a MONITORIZAR y GESTIONAR las interacciones.
Contenidos • Penetración de las Redes Sociales.
• Del CRM al Social CRM.
• ¿Qué hacer?
• Ejemplo de aplicación.
Las Redes Sociales - Global
Las Redes Sociales - Europa
Las Redes Sociales Movilidad: A través de Smartphones y Tablets, los clientes tienen la posibilidad de compartir opiniones, comentar o conversar simplemente sobre marcas, productos o servicios de cualquier empresa. La combinación de Redes Sociales & Movilidad es quizá uno de los retos más importantes a enfrentar por las empresas actualmente. Ignorarlo puede ser desastroso.
El oro de nuestro tiempo: DATOS El Corte Inglés ha cambiado un sistema de incentivos a sus vendedores que se mantenía desde hace décadas.
@desigual señores necesito saber el estado de 3 pedidos que no han llegado a destino. No aparecen en la cuenta
Mas desilusionado que un gordo en Zara! :/
He llegado a la conclusión de que para hacer la ropa de Zara, se inspiran en los modelitos que lleva la gente que pide en la calle. Fijo.
El nuevo CRM debe ser capaz de… Integrar elementos externos a la empresa y su sitio web. Medir la opinión sobre la marca, servicio y producto, gestionando su efecto sobre la reputación corporativa. Procesar feedback de clientes, y no clientes, de forma rápida asegurando una respuesta rápida y de calidad. Centralizar y gestionar la comunicación bidireccional con clientes. Con todo esto crear un HISTÓRICO de opiniones y feedback por cliente, medir el SENTIMIENTO asociado y cuánto INFLUYE en su red personal y no tan personal.
Del CRM al CRM Social: CRM Social según Paul Greenberg: “Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation”
Prácticamente …
Marca
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
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WEB 2.0
Cliente
Cliente
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Cliente
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Cliente
Marca
¿Qué necesito? - Social Profiling
Francisco MoralesCEO & FounderSimplÿSocials
E-Mail: [email protected]: MasculinoLocalización: Madrid, EspañaKlout: 46Redes:
¿Qué necesito? – Activity Track
¿Qué necesito? - Medir Influencia:
Medir el grado de actividad de cada uno, como incide esta actividad en su red personal y en la de sus amigos/followers/… En definitiva medir el Índice de Influencia de cada uno respecto a mi marca e identificar los influyentes.
Sentimiento: Medir continuamente el sentimiento expresado en cada uno de los Tweets, Posts, etc. relacionados con mi marca, producto y servicio. Analizar el sentimiento en el contexto de cada publicación para identificar si hay fundamento o no. Relacionar el comportamiento del sentimiento con la influencia e identificar prescriptores, etc.
¿Qué necesito? - Interactuar Construir Relaciones:
Aportar contenido valioso para nuestros seguidores, ayudarles a construir su marca personal, demostrar que son “gurús” de nuestros productos, ayudar.
Ayuda/Asistencia al Cliente: Solucionar incidencias, participar proactivamente en la resolución de problemas sin esperar a que el cliente nos llame. Detectar crisis en fases iniciales y ayudar en su solución.
Detectar Oportunidades: Ser capaz de organizar la actividad monitorizada, analizarla y detectar oportunidades para mejorar el producto, identificar necesidades de clientes y no clientes, etc.
¿Qué necesito? - Integrar CRM: Toda la información monitorizada y procesada debe estar presente en el Sistema CRM. Histórico de actividad por Cliente. Grado y áreas de Influencia. Sentimiento respecto a marca, producto y servicios.
Ejemplo Objetivo:
Socializar el CRM de la compañía cuyo mantenimiento se hacía de forma manual en casi su totalidad.
Punto de partida: Redes Sociales de interés: LinkedIn.
CRM en uso: Microsoft Dynamics
Objetivos: Enlazar perfiles del CRM con la información de perfil disponible en LinkedIn. Capturar automáticamente cada actualización de LinkedIn y actualizar el CRM.
