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Mayo 2011

Agenda

• INEX, estrategia Institucional• Hipoteca Verde, seguimiento

INEXEstrategia Institucional

Mayo 2011

Agenda

Objetivo

Antecedente

� Esquema / Variables y Ponderaciones� Ventanas de Medición

Resultados

� Evolución INEX Paquete y MAI

Retro por Variable

Siguientes Pasos

Objetivo

Presentar estrategia institucional demonitoreo y evaluación INEX, para elincremento en la eficiencia operativa ycalidad en el servicio alineado a unÍndice de Excelencia

Estrategia Institucional

OBJETIVOS

� Monitoreo y Medición continua del

servicio que ofrecen los proveedores del

Infonavit Ampliado

� Generar competencia sana entre los

prestadores del servicio.

� Transparencia en el proceso de evaluación

y asignación de trabajo

� Excelencia en el Servicio

� Estandarización de la operación

OperaciónCalidad en el Servicio

INEX

Objetivos InstitucionalesM

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Calidad

Costo

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Alineación EstrategiasSGHS

Desarrolladores

Colocación de CréditoAdministración de

Crédito

Asesores certificados

Verificadores de Obra

Unidades de Valuación

Notarios

Cobranza Admva

Cobranza Judicial

Sistemas Institucionales (Redes, SELAI, RUV, STI, SGIA)

INEXINEX

Modelo General del INEX

EVALUACIÓN DE INFONAVIT AMPLIADO

SISTEMA DE CONSECUENCIAS

DefineIndicadores

Monitoreo Evaluar Incentivos Penalizaciones

Índice de Excelencia en el

Servicio

(INEX)

Operación+

Calidad

� Encuestas de Calidad

� Trato al acreditado

� Satisfacción en el servicio

� Calidad en la información

� Sembrado Testigos

� Revisiones de procesos del Infonavit Ampliado

� Niveles de Servicio

Pr

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Asesores CertificadosINEX

2010

• Implementado en 12

delegaciones

• Generación de INEX sobre 5

indicadores.

• Consulta INEX a través de Redes

• Monitoreo y Calibración de

Resultados

• Se envían primeros

apercibimientos por mal

desempeño.

2011

INEX

4 variables

Monitoreo sobre 5 variables • Redefinición de Indicadores

� Se mantiene la consulta en

línea del desempeño de

asesores certificadosColocación de créditos

Fondo de protección de

Pagos

Cartera vencida

Prorrogas

¿Qué realizamos ?

• Publicación de resultados

• Aplicación de encuestas de

calidad a nivel asesore

Siguientes Pasos

• Evaluar sobre cartera vencida y

reservas de créditos.

• Implementar sistema de

consecuencias

• Aplicar encuestas a nivel

desarrollador para implementar

acciones generales.

OPORUNIDAD PRECISIÓN

Verificadores de ObraINEX

2010

• Implementado en 12

delegaciones

• Generación de INEX sobre 3

indicadores.

• Consulta INEX a través de RUV

• Envío asignación a delegados y

gerentes técnicos

• Monitoreo y Calibración de

Resultados

2011

INEX

4 variables

Monitoreo actual sobre 3 variables

• Implementación a Nivel Nacional

• Identificamos riesgo

� Falta de reportes detallado

en dos variables para

atender solicitudes de

aclaraciónTiempo de

respuesta a la asignación

Presencia de Persona en Obra

Evaluación del Desempeño

¿Qué realizamos ?

• Nuevo ordenamiento con tres

variables.

• Envío de reporte detallado de

calificación y de oportunidad

• Liga de consulta en línea de

asignación.

Siguientes Pasos

• Publicación INEX con desglose de

variables.

• Calibrar indicadores

• Asegurar la disponibilidad de

reportes detallados de las variables

faltantes para su incorporación al

INEX.

• Desarrollo de funcionalidades

faltantes

OPORUNIDAD PRECISIÓN

Unidades de ValuaciónINEX

2010

• Implementado a nivel Nacional

• Avalúos de Paquete

• Sistema de consulta en línea INEX y

Asignación Automática

• Monitoreo y calibración de

resultados.

• Mejoras implementadas en

evaluación y asignación

� Periodo de Asignación

� Escala

�Reasignación automáticas

� Consulta en línea

2011

INEX

4 variables

Monitoreo sobre 2 variables

• Sumar variables:

�Franjas de valor.

� Avalúos de mercado

abierto

• Incorporar MAI a la Asignación

Automático

• Alinear reasignación de viviendas

al INEX

• Formalizar sistema de incentivos

y sanciones

• Inicia revisión y monitoreo en

sitio

Tiempo de entrega de

avalúoCalidad en la Información

� Mayor distribución de

trabajo

� Indicador claro

� Transparencia

� Oportunidad en ejecución de

avalúos

Beneficios

La distribución del trabajo entre las unidades de valuación creció de un

17% 69%

NotariosINEX

2010

• Implementado en 4 delegaciones

� DF, Edo de México, NL y Ver.

� Monitoreo y entrega de

resultados para

implementar mejoras

• Acuerdo de Reglas y Sanciones

formalizado con la ANNM

• Comunicación y difusión de

esquema

• Sistema de consulta en línea

• INEX para definir notarios que

trabajaran Infonavit Total.

2011

• Implementado a Nivel Nacional

INEX

4 variables

Dictamen a Firma

Firma envío ANEC

Testimonios Pendientes

Calidad en el Servicio

Monitoreo sobre 4 variables

• Sistema de Consecuencias

implementados.

�Suspensiones por rezago

�Suspensiones por

recurrencia en C

• Inician en mayo revisiones a

notarios en sitio

� Aumenta Promedio de INEX en

Mercado Abierto 1%

� Se mantiene Promedio INEX

paquete

� Disminuye Expedientes

pendientes de entregar

� Disminuye tiempo de Inscripción

a RPP

Resultados en 4 delegaciones

Siguientes Pasos

• Incorporar indicador de expediente

completo y correcto

• Disminuir umbrales entre grupos de

notarios ( A, B y C)

• Inicia revisión y supervisión a

Notarios en sitio

Modelo INEX Notarios

DefineIndicadores

Monitoreo Evaluar

INDICE DE

EXCELENCIA EN EL

SERVICIO

Generación

INEX

A

Incentivos

B

Incentivos

Penalización

C

Penalización

Agrupación

Notarios

Agrupación

Notarios

Mercado AbiertoMercado Abierto

PaquetesPaquetes

Calificación INEXCalificación INEX

100-85 84-65 64-0

� Encuestas de Calidad� Trato al acreditado� Satisfacción en el servicio

� Sembrado Testigos� Revisiones de procesos del Infonavit

Ampliado� Niveles de Servicio

Variable NombrePonderación

Paquetes

Ponderación

MAI

1

Tiempo promedio a fecha

de firma (Fecha Dictamen

a Fecha de Firma)

11% 21%

2

Tiempo promedio para

envío a ANEC (Firma a

Envío ANEC)

Firma a Ingreso

RPP

Ingreso RPP a

Envío ANEC

Firma a Ingreso

RPP

Ingreso RPP a

Envío ANEC

10%5%

8%3%

3

% cumplimiento para

envío a ANEC (Firma a

Envío ANEC)

10% 5% 12% 6%

4Volumen de escrituras sin

enviar a ANEC (rezago)16% 16%

5Expediente completo y

correcto24% 18%

6Resultados en las

encuestas de satisfacción18% 16%

Beneficios

Que todos los actores del Infonavit Ampliado seencuentran dentro de los mejores grupos

Operación automatizada

� Transparencia, control, disminución de riesgos yevitar discrecionalidad

Satisfacción del usuario