Webinar Servicio al Cliente a través de Medios Sociales
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En este Webinar aprenderá:
• Principales desafíos del Servicio al Cliente • Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los
Medios Sociales • Cómo proveer un Servicio al Cliente más
Inteligente
"Las nuevas tecnologías han puesto a los clientes en el asiento del conductor del mercado, dándoles poder sobre cuales marcas se hunden o nadan en la era digital".
LA ERA DEL CLIENTE
SUS CLIENTES QUIEREN SERVICIO EN SUS TÉRMINOS
POLL
Estamos en un momento crítico en el servicio al cliente, ya que los líderes lo están llevando de un centro de costos a un motor de crecimiento estratégico.
Hoy en día, el departamento de servicio debe ser responsable de la prestación de servicios que no sólo resuelve un problema, sino que también ofrece un servicio inteligente, 1: 1 que alienta a los clientes a elegir su empresa sobre la competencia.
• Ahorro de un 22% en los costos de servicio
• Aumento en la productividad del agente en un
28%
• Resolver casos 31% más rápido
• Aumentar la satisfacción del cliente en un 35%
Cuando el servicio al cliente se hace bien, los beneficios del negocio son:
Fuente: Salesforce Customer Relationship Survey
PRINCIPALES DESAFÍOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
POLL
Los clientes quieren conversaciones inteligentes, instantáneas y altamente relevantes, sin notar como el agente lee un guión.
Los clientes quieren tener conversaciones sencillas con empresas, ya sean a través del teléfono, en una aplicación de mensajería o
a través de medios de c o m u n i c a c i ó n social.
¿QUÉ ESTÁ IMPIDIENDO A LAS EMPRESAS ENTREGAR ESTE TIPO DE CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES?
• Las empresas tienen toneladas de datos de clientes, pero no pueden aprovecharlos para mantenerse al día con las expectativas del cliente.
• No cuentan con Servicio instantáneo y personalizado en cada canal.
• Agentes y gerentes están atascados con tediosas tareas que podrían ser automatizadas, lo que lleva a una resolución de casos lenta y alta rotación de empleados.
• Las organizaciones no están conectando con los clientes de la forma que el cliente quiere.
• La inteligencia artificial está disponible para el negocio, pero los equipos de servicio no saben aprovechar al máximo esta nueva tecnología.
• 70% de los consumidores está de acuerdo en que la tecnología ha
hecho más fácil que nunca llevar sus negocios al mejor postor.
• 66% de los consumidores dicen que es probable que cambien de
marca si son tratados como un número en lugar de un individuo.
• 79% de los compradores dicen que es absolutamente crítico o muy
importante tener un representante de ventas que le sirva como un
asesor de confianza.
Conclusiones claves sobre el cliente conectado:
Conclusiones claves sobre el cliente conectado:
• Para el 2020, el 79% de los consumidores Millennials esperan que
la tecnología inteligente y conectada tenga un impacto en sus vidas
personales.
• Para 2020, el 75% de los compradores esperan que las empresas
anticipen sus necesidades y hagan sugerencias relevantes.
EL MAYOR DESAFÍO• Expectativa • Experiencia
EXPECTATIVA DEL CLIENTE
A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances en la tecnología de inteligencia en la nube, móvil, social y art i f ic ia l para ofrecer exper iencias
personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más
opciones que nunca. Como resultado, esperan una experiencia superior de cualquier negocio con el que se involucren.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Hay 4 elementos básicos de la nueva experiencia del cliente en los medios sociales:
• la inmediatez • la personalización • la coherencia • la anticipación
EL CLIENTE ESPERA SER
TRATADO COMO UN HUMANO, NO
UN NÚMERO.
MEJORES PRÁCTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
LOS MEDIOS SOCIALES
LA BELLEZA DE LOS MEDIOS SOCIALES SE DISTINGUE POR SU HABILIDAD PARA ADOPTAR UNA VOZ, TONO Y ENFOQUE QUE SE ADAPTE A SU MARCA Y CLIENTES.
1. SOCIAL LISTENING • Investigue donde la gente está hablando
de usted y analice la información:
Análisis de los sentimientos Menciones totales Redes activas Puntos de dolor
• Ir más allá de Facebook y Twitter. • Escuche atentamente a los influyentes de
su industria. • Crear un plan de gestión de crisis antes de
que sea demasiado tarde.
2. SOPORTE 24/7
• Asegúrese de que está activamente escuchando y participando con sus clientes diariamente.
• Los clientes utilizan los canales sociales como una forma de encontrar soluciones, utilizar las redes sociales como canal para encontrar fácilmente estas respuestas (sin necesidad de pasar por los canales tradicionales) como correo electrónico a caso o soporte telefónico.
• Responda a preguntas en tiempo real.
2. SOPORTE 24/7
• Publique contenido útil para los clientes, como enlaces de ayuda y formación, información y notas sobre nuevas versiones, v i d e o s d e Y o uTu b e s o b r e n u e v a s características de producto y contenido práctico que ayude a los nuevos clientes a involucrarse más rápidamente.
• Utilice las etiquetas (#hashtags) relevantes, para que el contenido se encuentre de forma más fácil y puedan hacer referencia del mismo más adelante.
¡Dedos rápidos, clientes felices!
32% de los consumidores, que han intentado ponerse en contacto con una marca, producto o empresa a través de las redes sociales para el apoyo al cliente, esperan una respuesta en 30 minutos.
42% de los consumidores esperan una respuesta en 60 minutos.
Es crucial determinar temprano cómo se manejarán los casos de apoyo social y cómo puede proporcionar ese rápido apoyo a sus clientes.
Fuente: Jay Baer
Muestre el lado humano de su marca.
• Demuestre que tiene carácter cuando responde a un cliente para que sepan que es una persona real con la que están interactuando en lugar de un bot usando una respuesta enlatada.
• Mientras responda debe mantener su tono personal y relajado, firmar con sus iniciales y hacerles saber que una persona real esta realmente ayudándoles.
• Los clientes quieren una conexión personal
EL MAYOR EMPUJE HACIA LA INTERACCIÓN SOCIAL ES HUMANIZAR TODAS LAS INTERACCIONES.
3. SOCIAL ENGAGEMENT
• Determine su tono de voz en las redes • No siempre se sientan obligados a
opinar • Ayude a sus clientes a convertirse en
expertos también • Responder la retroalimentación tanto
negativa como positiva
SERVICIO AL CLIENTE MÁS INTELIGENTE
Salesforce permite a los usuarios empresariales ser más productivos, inteligentes y predictivos con la forma en que interactúan con sus clientes con el poder de la inteligencia artificial.
Si usted es un representante de servicio, Einstein le ayuda a ofrecer un servicio proactivo identificando casos anticipadamente y recomendando soluciones antes de que el cliente sepa que tiene un problema.
Con la IA, su empresa puede anticipar las necesidades del cliente, en lugar de reaccionar a las mismas.
La conversación entre el cliente y el negocio se apoya del enlace entre los datos que el cliente [generado en todos los canales digitales (desde el teléfono inteligente hasta los dispositivos conectados a las redes sociales) y las soluciones que la empresa encuentra basándose en esos datos.
• Resolver casos de servicio al cliente más rápido: la nueva clasificación de casos recomendada define automáticamente casos basados en comportamientos y tendencias de usuarios.
• Entregar las respuestas correctas, con confianza: las nuevas respuestas recomendadas utilizan el contexto de casos y los comportamientos para proporcionar las respuestas recomendadas. Las consultas de rutina pueden ser automatizadas.
• Capacitar a su equipo con ideas sobre los tiempos de resolución de casos: El nuevo tiempo de cierre predictivo ayuda a su equipo de soporte a escalar y priorizar el trabajo al predecir el tiempo necesario para resolver un problema.
C o n S e r v i c e C l o u d E i n s t e i n , l a s organizaciones de todos los tamaños podrán:
Un servicio más inteligente también le permite a una empresa identificar los riesgos de pérdida de clientes y así evitarlas. La inteligencia predictiva puede identificar a los clientes que están en r i e s g o d e d e s e r c i ó n , p o r l o q u e l o s representantes pueden renovar o aumentar las
ventas con ofertas personalizadas.
Sentirse ignorado por una empresa, u obligado a navegar sistemas ineficientes, es una manera segura de alejar a los clientes.
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p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e
p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t o r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s
c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .
