Plan de atención al cliente en medios sociales
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LA ESTRATEGIA
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LA ESTRATEGIA
Un plan de comunicación online debe prepararse
como cualquier otro plan de comunicación corporativa.
Con su apartado de análisis, su propuesta de estrategia,
y el planteamiento de las tácticas y operaciones más
adecuadas. Pero, además, tendrá que introducir los
nuevos conceptos y principios que la Web Social está
trasladando a las Relaciones Públicas.
Para comunicar hay que saber primero
lo que se quiere comunicar
¼ CREATIVIDAD
½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO
1. Analizar a fuego lento: El producto/servicio
El usuario y su comportamiento El entorno general y sectorial La idiosincrasia del medio
¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN
LA RECETA
INGREDIENTES
MODO DE EMPLEO
2. Dar con la idea feliz. Diseñar un plan a medio/largo plazo. 3. Medir, medir y medir para contrastar los resultados obtenidos con los objetivos planteados.
ESTAR: Para poder hablar hay que escuchar.
Tener un perfil y conocer, al menos:
una red personal
una profesional
una temática
un microblog
un blog
Toma asiento en los social media.
Observa, contacta, lee.
CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA
ANÁLISIS -Objetivos - Público Objetivo - Competencia -Valor estratégico
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo
LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser constante)
LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
LA ESTRATEGIA
El análisis
ANÁLISIS EN CUATRO PASOS:
-Objetivos
- Público Objetivo
- Competencia
- Valor estratégico
PLANTEA TUS
OBJETIVOS
PERSONALES
- Encontrar un trabajo de… - Ser consultor - Conocer personalmente a… - Especializarme en… - Escribir un libro - …
#cuatrotuiteros
#leysinde
CamperobyDaniG, del chef Dani García
CORPORATIVOS
- Vender más
- Diversificar
- Innovar
- Ser un referente en…
- Contratar
- Encontrar clientes
- Notoriedad
- …
Alineación con los objetivos/estrategia de empresa: responden a
los de marketing
PLAN DE EMPRESA
Atención al cliente
Iberia adelanta el lanzamiento de sus canales internacionales en Facebook y Twitter ante las huelgas del 18 y 29
El taxista 3.0 (@taxioviedo) ingresa el 25% de su facturación a través de Twitter
Ventas
Fidelización “Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero”
Bere Casillas, el sastre granadino
Reputación
PÚBLICO OBJETIVO
Selecciona el público al que se dirigen tus
objetivos
Tus contactos offline, nuevos y hay que buscarlos
Lista sus principales características
Cómo se comportan en el medio, qué quieren de ti
ANALIZA TU COMPETENCIA: ¿Quién está hablando con mi
público ahora?, ¿cómo lo
hace?, ¿qué responden? .
Análisis de competencia y
entorno listando las
conclusiones generales.
Competimos en contenido
Ejercicio Inverso. Primero desde la competencia que conozco
DEFINE TU VALOR
ESTRATÉGICO
“Aportar valor”
Cualidad inherente de una empresa o individuo que le posiciona en el universo en el que se comunica
Debe ser: – Atemporal (reconocible en M/L plazo)
– Auténtico (ligado a nuestra naturaleza)
– Positivo (debe crear empatía)
VALOR ESTRATÉGICO
El VALOR ESTRATÉGICO surge del análisis
y se aplica a través de la estrategia.
METODOLOGÍA ANÁLISIS EN CONSULTORÍA ESTRATÉGICA
Estudio y análisis de la información/documentación
Definición Valores
Posicionamiento marca
Información Previa
Consultoría Interna
Consultoría Externa
Estudio Demanda y
Competencia
Valor Estratégico
Posicionamiento
Entrevistas departamentos internos
Entrevistas clientes, etc.
Análisis de la competencia, target y percepción
Buscando el Valor Estratégico…
EL VALOR ESTRATÉGICO:
PERSONAL
¿Qué soy?, ¿Qué cualidades naturales poseo y deseo potenciar?
CORPORATIVO
¿Cuál es o debe ser mi posicionamiento en función de lo que soy?
Haz lo que dices y di lo que haces
REGLA DE ORO EN RR.PP.
Para comunicar hay que saber primero lo que se
quiere comunicar
¡¡COHERENTE!!
LA ESTRATEGIA
La formulación
ANÁLISIS
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA – libro de estilo
LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN – día a día (ser
constante)
LOS RESULTADOS - medir, medir y medir
CÓMO SE HACE LA ESTRATEGIA
FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA
• ¿Cuáles son mis objetivos? La
herramienta adecuada para el objetivo
adecuado
• ¿Dónde está mi público objetivo? ¿Me
permite ese lugar alcanzar los objetivos
que me he marcado?
• Entender la lógica y las reglas de los
sitios donde quiero intervenir
ESTRATEGIA DE CONTENIDO. El mensaje
Cómo aporto valor (tendencias + utilidad social + mi valor estratégico)
Qué forma adquiere mi mensaje (tono y personalidad)
Objetivos
VALOR ESTRATÉGICO
Tono Personalidad
target
Reputación: modernización marca
Venta: nueva línea de negocio
Desenfadado
Informal
“Amigo”
Simpático y cercano
Resolutivo
@ correos
OBJETIVO 1: REPUTACIÓN
CERCANÍA, HUMANIZACIÓN
Modernizar mi imagen
Usuario general
Cliente
Riguroso
Profesional/Experto
@ correos
OBJETIVO 2: VENTA
KNOW HOW COMERCIO ELECTRÓNICO
Reforzar mi línea de negocio medio/largo plazo
Futuras e incipientes
tiendas online
ESTRATEGIA DE CANALES. Los medios
Cuáles voy a utilizar (propio y catalizadores)
Qué papel cumplen en mi plan (tono específico)
¼ CREATIVIDAD
½ (ing. Ppal.) CONOCIMIENTO
1. Analizar a fuego lento:
El producto/servicio
El usuario y su comportamiento
El entorno general y sectorial
La idiosincrasia del medio
¼ CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN
LA RECETA
INGREDIENTES
MODO DE EMPLEO
2. Dar con la idea feliz. Diseñar un
plan a medio/largo plazo.
3. Medir, medir y medir para
contrastar los resultados obtenidos
con los objetivos planteados.
LA ESTRATEGIA
La ejecución
RECURSOS
CONTEMPLA RECURSOS EN TU PLAN
- Económicos: Interno, outsourcing…
- Temporales: El plan
- Materiales: aplicaciones
- Personales: Community Manager
LA ESTRATEGIA
Resultados
MEDIDORES
Mide, mide, mide…
Y VUELVE A MEDIR
VIGILANCIA ESTRATÉGICA
