UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO LICENCIADO(A) EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA

ANÁLISIS Y PROPUESTA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL

REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA, AÑO 2014

PRESENTADO POR

OSCAR MACEO

2008-3498

IMILCE ROCIO DE LEÓN

2009-3138

YOKASTA MARTE

2010-3928

ASESOR:

RADHAMES VEGA DOMÍNGUEZ, M.A.

SANTO DOMINGO, D. N., REPÚBLICA DOMINICANA

2014

UNIVERSIDADES

JUSTIFICACIÓN

Dentro de las ventajas primordiales compartidas en este estudio se pudo

mencionar: la adopción de normas, reglas, y políticas tendentes a mejorar el trabajo

profesional.

JUSTIFICACIÓN

La importancia del desarrollo de los procesos de gestión de calidad en esta investigación se centra

en la igualdad de todos los niveles de atención en las diferentes áreas de la organización

hospitalaria, en la búsqueda de un mejoramiento continuo focalizado a lo objetivable y mensurable,

a través de la empatía del capital humano que presta un servicio especializado y no especializado.

DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Se promulga el decreto No.148-02 que permite el manejo del Hospital General

Regional Marcelino Vélez Santana de forma autónoma a través de un patronato.

El 7 de enero 2003 se hace realidad la inauguración del hospital por parte del

presidente de la República Dominicana, iniciando sus operaciones el 12 de enero del

mismo año.

DESCRIPCIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

A partir del año 2009 el Hospital ha venido enfrentando limitaciones para ofertar

servicios de hospitalización, procedimientos quirúrgicos, emergencias, laboratorios

clínicos e imágenes, debido a que la capacidad de la infraestructura instalada del

centro prácticamente se agotó, ya que dicha institución fue creada con el fin de

resolver los problemas de salud del sector de Herrera y sus alrededores y en la

actualidad no sólo se brindan servicios a la mencionada comunidad sino que es un

hospital que se ha convertido en nacional, proviniendo a este pacientes de todas

partes y todas las regiones.

SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

En ara de dar respuesta a la problemática planteada se han formulado las siguientes

interrogantes:

¿Cuáles son los aspectos generales del Hospital General Regional Marcelino Vélez

Santana?

¿Cuáles son los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en

instituciones hospitalarias?

¿Cómo perciben los pacientes la calidad de los servicios ofrecidos por el Hospital General

Regional Marcelino Vélez Santana?

¿Cuál sería la propuesta estratégica ideal para el mejoramiento de las unidades que lo

ameriten?

OBJETIVOS

Objetivo general:

Analizar la calidad del servicio ofrecido por el Hospital General Regional Marcelino Vélez

Santana.

Objetivos específicos:

Describir los aspectos generales de la empresa.

Explicar los fundamentos teóricos relacionados con la calidad del servicio en instituciones

hospitalarias.

Diagnosticar la calidad del servicio actual ofrecido por el Hospital Marcelino Vélez Santana.

Elaborar una propuesta para el mejoramiento de las unidades que lo ameriten.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA

Se empleó el método analítico para extraer los aportes específicos y concretos de la calidad

de los servicios. Así mismo el método descriptivo permitió aprovechar de manera eficiente los

datos extraídos de documentos y otros trabajos relacionados con el tema, lo cual nos ayudó a

desarrollar un diagnóstico y propuesta que cumpla con los objetivos planteados en la

investigación.

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA

Población La población territorial es de (527,722 habitantes) ubicadas aproximadamente en (Sto. Dgo.

Oeste, los Alcarrizos y Pedro Brand).

La población objeto de estudio fue de aproximadamente de 878 personas, las cuales visitan

diariamente el Hospital.

Muestra La muestra seleccionada fue de (100) usuarios de los servicios prestados. La fórmula aplicada

para determinar el número de muestra fue la siguiente:

n= Z2 *P*Q*N

E2 (N-1)+Z2*P*Q

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA

Instrumentos Herramientas Tecnológicas

Modo de presentar los resultados

CAPITULO I

Historia

Estructura organizacional

Misión

Visón

Valores

Objetivos

La estructura organizacional de Hospital fue elaborada en base al Decreto

No. 148-02 que le da a la institución la descentralización del Estado.

Estructura

MISIÓN

El Hospital es una institución sin fines de lucro que utiliza tecnología de punta por lo que

oferta sus servicios con calidad, humanizados y eficientes, en esto baso lo que es su

misión.

Visión

El Hospital mantiene claro para lo que fue creado, los logros que desea alcanzar y

mediante que herramientas lo obtendrá, que es la de asegurar la asistencia de la

salud como un bien social, lo que hace que contribuya con la mejoría de la calidad de

vida de los miembros del sector, garantizando así un servicio con calidad, eficiencia y

humanización y así lo plasman en su visión.

VALORES

Los valores son parte esencial para cualquier institución en especial para el sector salud y es por ello que el

Hospital los define como sigue:

Humanización

Calidad

Eficiencia

Tecnología

OBJETIVOS

Los objetivos contemplados en el Hospital se plantean desde la órbita que garantice la salud ocupacional del

paciente en concordancia con los fines y principios institucionales:

• Garantizar la calidad y seguridad de atención de los servicios ofrecidos.

• Alcanzar y mantener un alto nivel de satisfacción de los usuarios.

• Determinar y ejecutar las actividades gerenciales en base al análisis de las informaciones y planificación.

• Obtener un alto nivel de eficiencia en la producción y rentabilidad.

• Definir y efectuar un adecuado control y uso de los recursos.

• Continuar fortaleciendo y desarrollando actividades enfocadas a la prevención y mejoría de las

condiciones de salud en la comunidad.

• Mantener un alto nivel de credibilidad de la población en el hospital.

CARTERA DE SERVICIO

La institución cuenta con una amplia gama de servicios que va destinada a brindar

atención médica, resaltando en sus servicios la garantía de calidad y seguridad para

los ciudadanos.

La relación de servicios es la siguiente:

● Consulta

● Hospitalización

● Procedimientos quirúrgicos

● Laboratorio Clínico

● Imágenes

● Anatomía Patológica

● Hemodiálisis

FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA

CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS

Orígenes y desarrollo del concepto de calidad.

Primeras civilizaciones Fabricación Artesanal Revolución Industrial

Capitulo II

FUNDAMENTOS TEÓRICOS RELACIONADOS CON LA

CALIDAD DEL SERVICIO EN INSTITUCIONES HOSPITALARIAS

Orígenes y desarrollo del concepto de calidad.

Período entre guerras Revolución de la Calidad en Japón (años 50)

CONCEPTO DE CALIDAD

Vilar Barrio, Gómez Frailey Tejero Monzón indican en su libro ¨Como Implantar y Gestionar la

Calidad Total¨ que la calidad es proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que

cumplan, de forma constante, sus necesidades y expectativas.

CONCEPTO DE SERVICIOS

Idelfonso Grande Esteban expresa en su libro Marketing de los servicios que un servicio

es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es intangible y no

se puede poseer

CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIOS

Martha Elena Vargas quiñones y Luzángela Aldana de Vega explican que la calidad en el servicio, implica

prestar atención a los procesos desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía, logrando que

realmente satisfagan a los usuarios, no solo en sus necesidades sino en los deseos y expectativas que ellos

tiene dentro del contexto de la eficacia, consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la

organización sino también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan

diariamente.

CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

Jaime Varo señala que la calidad total es un proceso de mejora continua gracias al mejor

conocimiento y control de todo sistema: diseño, procesos, ejecución, información,

proveedores, de forma que el producto recibido por los consumidores este en correctas

condiciones de uso.

CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

HOSPITALARIO

Malagón-Londoño. Gustavo. Galán Morera. Ricardo. Pontón Laverde. Gabriel entiende por concepto de

calidad en el servicio hospitalario lo siguiente: que es la calidad en la atención que es el conjunto de

características técnico-científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se

provea a los beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de

años de vida saludables y a un costo que sea social y económicamente viable para el sistema y sus

afiliados.

CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

HOSPITALARIO

CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

HOSPITALARIO

Marco Común Evaluador Decreto No. 434-07

CONCEPTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

HOSPITALARIO

El Reglamento General de los Centros Especializados de Atención en Salud en su artículo No.5

indica que: Todo Centro Especializado de Atención en Salud se sustentará en los siguientes

principios

CalidadHumanización

Articulación y Empoderamiento

Profesionalidad Compromiso

Orientado al usuarioCompetente

DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

ACTUAL OFRECIDO POR EL HOSPITAL GENERAL

REGIONAL MARCELINO VÉLEZ SANTANA

Capitulo III

Situación actual:

1,385 empleados

126 camas

30 consultorios

3 áreas de emergencia

Tecnología de punta y servicios especializados.

CONDECORACIONES MAS DESTACADAS

Medalla de Oro, en el 2007 Premio Nacional de Calidad

que organiza el Ministerio de Administración de Personal

(MAP).

Medalla de Plata en el 2006, Premio Nacional a la Calidad,

que organiza el Ministerio de Administración de Personal

(MAP).

Fortalezas Debilidades

Oportunidades Amenazas

ANALISIS FODA

• En el área de Emergencia

• En el área de Hospitalización

En el área de Consulta

RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENCUESTAS EN LAS

ÁREAS DE CONSULTA, EMERGENCIA Y

HOSPITALIZACIÓN.

Edad

Sexo

Nivel académico

RESULTADOS ESPECÍFICOS POR ÁREA

TIEMPO DE ESPERA

CONDICIONES FÍSICAS

ADECUADA LA INFORMACIÓN OFRECIDA POR

EL PERSONAL ADMINISTRATIVO EN ADMISIÓN

Y FACTURACIÓN

ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE

ENFERMERAS

ATENCIÓN RECIBIDA POR EL

PERSONAL DE LABORATORIO

ATENCIÓN RECIBIDA POR EL

PERSONAL MÉDICO

ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE

SERVICIOS DE IMÁGENES

ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL DE

SEGURIDAD

INFORMACIÓN OFRECIDA POR EL MÉDICO SOBRE

SU ENFERMEDAD

INFORMACIÓN OFRECIDA POR LOS CARTELES,

LETREROS Y SEÑALIZACIÓN

HERRAMIENTAS OFRECIDAS PARA LA HIGIENE

PERSONAL

PROCEDIMIENTO PARA OBTENER SU CITA

ATENCIÓN OFRECIDA POR EL PERSONAL DEL

SERVICIO AL CLIENTE

ALGUNA HERRAMIENTA PARA EXPRESAR SUS

QUEJAS

SEGUIMIENTO RECIBIDO LOS MÉDICOS EN

HOSPITALIZACIÓN

SATISFACCIÓN DE LA LIMPIEZA DE LAS

HABITACIONES Y MOBILIARIOS

CAPITULO IV

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS

UNIDADES QUE LO AMERITEN

Generalidades

A través de los resultados obtenidos mediante el estudio y en especial la propuesta del área a

mejorar, que en este caso según los hallazgos detectado el área que mas amerita ser centro de

enfoque de nuestra propuesta es el Área de Consultas debido a que la alerta roja de los

resultados fue el tiempo de espera y la insatisfacción a la programación de citas, una vez

investigamos donde podría estar el cuello de botella utilizando el método de observación y

entrevistas; sobre todo conociendo los procesos claves por lo que pasa el paciente, desde su

programación de citas hasta ser atendido por el doctor.

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS

UNIDADES QUE LO AMERITEN

Sistema e-Flow que se describe como una solución integral destinada a la gestión de flujo de

personas que mejora la eficiencia del proceso de atención al público mediante la implementación de

múltiples y flexibles modelos de atención que surgen de un análisis originado en la propia

herramienta.

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS

UNIDADES QUE LO AMERITEN

El sistema gestiona turnos mediante la utilización de algoritmos de atención,

prioridades, reportes de estado en línea e históricos y admitiendo el manejo de

múltiples entornos de operación mediante la configuración de plantillas.

Estas virtudes posibilitan la identificación de factibles mejoras en el proceso de

atención, permitiendo la redistribución de la carga de trabajo.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ESTRATÉGICA DE

MEJORA.

• Los objetivos de la implementación del Sistema e-Flow son los siguientes:

• Monitorear la calidad en el servicio brindado

• Optimizar la distribución de acceso a las áreas de atención al cliente.

• Brindar mayor previsibilidad de la carga de atención al público.

• Ofrecer un servicio diferencial a los clientes.

• Evitar las esperas innecesarias.

• Poseer un servicio de recordatorio o preaviso de cita.

• Brindar información estadística de turnos pre-agendados y finalmente

procesados.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

vs

Sistema control de citas

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

En vista de esta situación, y percibiendo la insatisfacción del paciente, resaltamos la

importancia de la implementación de un sistema que cuente con las características

necesarias para que la institución pueda cumplir su misión, visión, y valores.

ALCANCE DE LA PROPUESTA.

El sistema integra todo el proceso de atención, como la recepción, terminal autoservicio, turnos,

asientos y puestos de atención. Adicionalmente e-Flow admite la difusión de pautas publicitarias que

son administradas mediante un gestor interno del producto. Esta característica genera un nuevo canal

de comunicación muy potente y flexible.

BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

• Mejora los tiempos de espera en el área de consulta.

• Proceso de atención más confortable.

• Mejora de la imagen de la organización.

• Brindar canales publicitarios alternativos.

• Posibilita una mayor productividad.

• Mayor control sobre la utilización y desempeño de recursos.

• Implementa un sistema de métricas para medir el nivel de servicio.

• Conoce el impacto de la carga de trabajo.

• Conoce el rendimiento de las distintas unidades de consulta en término de atención al usuario.

• Facilita la realización de estudios estadísticos.

• Incrementa la eficiencia del proceso de toma de decisiones.

• Brinda mayor previsibilidad de la carga de atención al público.

• Es fácilmente accesible vía internet y-o celular, por medio de interfaz gráfica o sms.

• Ofrece servicio diferencial a los usuarios.

• Evita las esperas innecesarias.

• Brinda un servicio de recordatorio o previsto de cita.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Estrategia Self-Service para selección de trámites por turno.

Emisión de llamadas y Pautas Publicitarias.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

El supervisor operativo El encargado de la oficina puede controlar y administrar la cantidad de recursos que tiene:

cantidad de público, trámites para hacer con su respectivo ruteo y la distribución de la carga de

trabajo de atención. El sistema le permite encontrar un equilibrio para cada momento. El

supervisor podrá cambiar la fórmula de atención (mediante modelos operativos o template) por

día, semana o lo que sea.

Múltiples mapas operativos predefinidos. En este contexto, el mapa operativo define los tramites/servicios/motivos de visitas y tipos de

clientes que se atienden en una sección, que tramites y clientes se atienden en cada puesto de

atención, si se hace preanuncios y llamado automático y en que TV se visualiza los llamados,

entre otros.

De una forma simple, sencilla y rápida, e-Flow permite desactivar y activar, en línea, el mapa

operativo adecuado para cada momento, sin alterar la percepción del cliente, ni el trabajo del

personal que brinda el servicio.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Adaptación a la estética a la imagen institucional y posibilidad de emitir pautas

publicitarias.

e-Flow brinda la posibilidad de administrar la visualización de pautas publicitarias de una manera simple

permitiendo la generación de campañas que podrán contener videos, animaciones e imágenes o inclusive

visualizar canales de video cable.

En el ticket es posible incorporar pautas publicitarias compuestas por un texto bien mensajes de orientación

o instrucción.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS Posibilidad de reporting

e-Flow brinda un conjunto de reportes con información on-line y otros con información histórica con el motivo de:

Monitorear la calidad de servicio.

Conocer el impacto de la carga de trabajo.

Conocer el rendimiento de las distintas unidades de negocios en término de atención al cliente

Permitir a los responsables puedan fácilmente y en línea experimentar cambios en el modelo de atención y

monitorear su impacto.

Estado en línea: Información on-line de distintas estaciones mediante un acceso centralizado, permitiendo un mayor

control sobre la utilización y desempeño de los recursos dispuesto para la atención al cliente y eventualmente tomar

acciones correctivas cambiando el mapa operativo.

Reporte Histórico: Este reporte provee información sobre el estado histórico de las filas de acuerdo a la experiencia

del proceso real.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Programación de Citas

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Propuesta económica La implementación de este sistema no requeriría un aumento en la nomina, solo una inversión en el

nuevo software que sería de aproximadamente 10,000 dólares, los cuales incluirían los siguientes

puntos:

Licencias estándares del software para nueves puestos

Licencia para dos puestos adicionales

Soporte anual de 2do nivel remoto

Adaptación estética

Instalación del software

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

El servicio de Instalación incluye: • Instalación, configuración, testing y puesta en marcha de la solución en la sucursal/filial/centro de

atención o recinto.

• Capacitación para Cajeros, Ejecutivos de Cuenta y Supervisores de Operaciones.

• Asistencia personalizada en salida a producción.

• Consultoría profesional en puesta en marcha de la solución, buscando implementar configuraciones

optimas al producto que aseguren eficiencia respetando al modelo operativo definido.

• Las tareas mencionadas anteriormente serán realizadas por 1 consultor señor dentro de un marco

laboral de 2 días hábiles. Toda tareas que supere dicho margen deberá ser considerada como una

extensión del servicio de consultaría.

• El cliente deberá contar con el cableado correspondiente dentro de la sucursal/filial/centro de

atención que comunique cajas, touchscreen y TV o monitores. El Grupo Sidesys proveerá a tal

efecto todo el asesoramiento necesario, o podrá cotizar el trabajo antes descrito.

DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS

Soporte y Mantenimiento.

Una vez instalado y en funcionamiento podrá estar percibiendo los beneficios del

sistema a corto plazo.