Integrantes:
Andreina Guedez
Andreina Hernández
Luisa Madrid
Kimberly Mendonca
CASO ESTUDIO: EYCOS FERIA
Productividad y Medición de TrabajoProfa. Carmen Rojas.
CASO ESTUDIO: EYCOS UNIMET
Proceso a analizar: Fotocopiado – Proceso del clienteHoras de medición: 15 minutos entre clases ± 10 min
MEDICIONES:
• Tiempo de espera: Desde que el cliente ingresa al local hasta que es atendido.
• Tiempo de atención: Desde que llega el turno del cliente hasta que sale del local (incluye pago del producto).
• Organización de los Clientes.• Layout: Distribución de los recursos utilizados por los clientes.• Capacidad Vs Demanda.• Tiempo de ciclo para una copia Vs Tiempo estimado para una copia.• Cantidad de clientes atendidos Vs Cantidad de clientes que desisten.• Grado de satisfacción de clientes atendidos.
METODOLOGÍA:
Para la medición se utilizaran herramientas para el conteo del tiempo (reloj, cronómetro) mediante la observación directa del proceso.
DIAGRAMA DE FLUJOS
Entrada del cliente
Toma de ticket
Espera para
atención
Atención al cliente
Espera de pago
Pago Salida del cliente
MEDICIÓN 1:
Fecha: Martes 30 de abril de 2013Horario: 11:50 am – 12:25 pm
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 1
CLIENTES C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
Cliente atendidos
X
Cliente desistió
X X X X X X X
Tiempo de espera para
desistir8’ - 30” 23” 18” 25” 15’ 9’
Total de clientes
atendidos1
Total de clientes que desistieron
7
TIEMPO DE LOS PROCESOS CLIENTE 1(6 copias)
Toma de ticket 2”
Tiempo de espera 43’ 50”
Tiempo de atención 2’ 3”
Tiempo en cola de pago 5’
Tiempo de pago 2’ 5”
TIEMPO DE CICLO 53’
TIEMPO PROMEDIO 53’
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 1
ANÁLISIS DE CLIENTES ATENDIDOS
Escala (1 – 5)
Cliente 1 1
Nota: Valor 1: insatisfecho - Valor 5: muy satisfecho.
MEDICIÓN 2:
Fecha: Jueves 2 de mayo de 2013Horario: 8:00 am – 9:00 am
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 2
CLIENTES C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7
Cliente atendidos
X X X X
Cliente desistió
X X X
Tiempo de espera para
desistir- - 10” 3’ - - 16’
Total de clientes
atendidos4
Total de clientes que desistieron
3
TIEMPO DE LOS
PROCESOS CLIENTE 1(1 copia)
C LIENTE 2(2 copias)
CLIENTE 5(25 copias)
CLIENTE 6(3 copias)
Toma de ticket
5” 7” 4” 3”
Tiempo de espera
16’49” 17’05” 21’38” 14’48”
Tiempo de atención
3’ 7’32” 5’1” 2’25”
Tiempo en cola de pago
0 0 23” 0
Tiempo de pago
11” 1’06” 2’36” 8”
TIEMPO DE CICLO
20’5” 25’40” 29’42” 17’24”
TIEMPO PROMEDIO
23’21”
HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 2
ANÁLISIS DE CLIENTES ATENDIDOS
Escala (1 – 5)
Cliente 1 1
Cliente 2 1
Cliente 5 1
Cliente 6 1
Nota: Valor 1: insatisfecho - Valor 5: muy satisfecho.
OBSERVACIONES
Martes. 11:50 am-12:25 pm.
• Número de empleados: 4
• Número de maquinas: 6• 2 en funcionamiento.• 2 en reparación.• 2 inhabilitadas.
• Recursos:• 5 sillas.• 1 tickera
Jueves. 8:00 am – 9:00 am
• Número de empleados: 2
• Número de maquinas: 6• 2 en funcionamiento.• 4 inhabilitadas.
• Recursos:• 5 sillas.• 1 tickera.
0Mantenimiento en horario no apropiado. 0Empleados con diversas funciones.0Desempeño no óptimo de los trabajadores.0Mala distribución de los equipos, ocasionando
movimientos innecesarios.
HIPÓTESIS DE RETRASOS EN EL PROCESO.
CONCLUSIONES
0El cuello de botella es el tiempo de espera para ser atendido.
0La organización del espacio utilizado por el cliente, no satisface las necesidades.
Calidad Productividad
0Debido a aspectos internos de la producción, los tiempos de espera del cliente son afectados.
0Gran cantidad de personas no inician el proceso debido a la acumulación dentro del local.
CONCLUSIONES
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