SALVADOR ROFES PIÑ[email protected]
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
EE RRMENSAJE
RESPUESTA
CONTEXTO
RUIDORUIDO
RUIDO
RUIDO
CLASES DE COMUNICACIÓNSEGÚN EL CANAL
COMUNICACION CANAL
PALABRAPALABRAPRONUNCIADAPRONUNCIADA
PALABRA PALABRA GRAFICADAGRAFICADA
MÍMICA
SÍMBOLOS
GESTUAL
ESCRITAESCRITA
HABLADAHABLADA
SIMBÓLICA
CUALQUIER COMBINACIÓNDE LAS ANTERIORESMIXTA
RUIDOS EN EL EMISOR
+ CONTENIDO IMPRECISO
+ PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR
+ ACTITUD DOGMATICA E IMPOSITIVA
+ DESMOTIVACION O INDISPOSICION ANIMICA
+ INADAPTACION AL NIVEL DEL RECEPTOR
+ DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR- SU CULTURA- SUS EXPECTATIVAS- SUS NECESIDADES
+ DISTRACCIÓN O DISPERSIÓN
+ POCA ATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES
+ FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA
+ CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCIÓN
+ DESCONFIANZA O TEMOR
+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANÍMICA
+ LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS
RUIDOS EN EL MENSAJE
1
2
3
4
5
6 MENSAJE POCO CONVINCENTE
CONTENIDO MUY DENSOCONTENIDO MUY DENSO
DOSIS EXCESIVADOSIS EXCESIVA
MENSAJE INOPORTUNOMENSAJE INOPORTUNO
INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJEINTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE
CONTENIDO DEMASIADO ESCASOCONTENIDO DEMASIADO ESCASO
RUIDOS EN EL CANAL
1
2
3
4 INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL
CANAL INADECUADO O ESCASO
MALA UTILIZACION DEL CANAL
RECARGO O MOROSIDAD
POR QUE FALLAN LAS COMUNICACIONES
1
2
3
4
5
6
7
OIMOS LO QUE ESPERAMOS OIR
TENEMOS PERCEPCIONES DIFERENTES
EVALUAMOS LA FUENTE DE DONDE PROVIENE
IGNORAMOS LO QUE SE OPONE A LO QUE YA SABEMOS
SEMANTICA Y SIGNIFICADOS SIMBOLICOS
CONDICIONAMIENTO DEL ESTADO EMOCIONAL
IGNORAMOS LA FORMA DE VER DEL OTRO
COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS
EL DIALOGO
USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACION
ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR
ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNOESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO
GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOSGUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS
COMUNICACIÓN AUTENTICA Y ESPECIFICA
LOS SIETE LENGUAJES DEL SER HUMANO
EL TONO DE LA VOZ
LA FORMA DE VER LAS COSAS
LOS GESTOS DE LAS MANOS
LA POSTURA DEL CUERPO
LA EXPRESION DE LA CARA
EL USO DE LAS PALABRAS
EL ENFASIS EN LAS PALABRAS
SIMPATÍA
CONTINUO APATÍA-EMPATÍA-SIMPATÍA
EMPATÍAAPATÍA
FALTA DE SENTIMIENTO, DE INTERÉSO DE PREOCUPACIÓN.
APATÍA
“DESINVOLUCRAMIENTO”
¿Y A MÍ QUÉ ME IMPORTA?¡DÉJENME EN PAZ!
SOBRE-INVOLUCRACIÓN EN LAS EMOCIONESDE OTRA PERSONA.
SIMPATÍA
SENTIMENTALISMO.
“ SENTIR POR ”
HABILIDAD DE ENTENDER A OTRA PERSONACASI COMO ELLA SE ENTIENDE A SÍ MISMA.
EMPATÍA
CAMINAR JUNTO A ALGUIEN, PERO SIEMPRECON UNA SEPARACIÓN.
“ SENTIR CON ”
“NO ME IMPORTA”
“ESE ES TU PROBLEMA”
“PARECIERA COMO SI HOYREALMENTE TE SINTIERAS MAL”
“SUENA COMO SI REALMENTEESTUVIERAS HERIDO POR ESO”
“POBRE DE TI”
“SIENTO HORRIBLE POR TI”
APATÍA
EMPATÍA
SIMPATÍA
SUMISIÓN ASERTIVIDAD AGRESIÓN
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?
LA HABILIDAD DE EXPRESAR OPINIONES Y
SENTIMIENTOS DE MANERA CLARA, DIRECTA
Y EN EL MOMENTO OPORTUNO,
HACIENDO RESPETAR LOS PROPIOS DERECHOS
Y RESPETANDO LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS.
UNA CONDICIÓN IMPORTANTE PARA COMUNICARNOS CON
ES ACEPTAR Y COMPRENDER
LOS PROPIOS
SENTIMIENTOS
PENSAMIENTOS
DESEOS
CARACTERÍSTICAS
LA ASERTIVIDAD ES UNA HABILIDAD QUE SE ADQUIERE CON LA PRÁCTICA CONSTANTE
EN SITUACIONES COTIDIANAS Y TIENE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:
1EXPRESAMOS LO QUE PENSAMOS, SENTIMOS O DESEAMOS HABLANDO DE FORMA CLARA, DIRECTA Y EN PRIMERA PERSONA.
EJEMPLOS:
YO OPINO QUE DEBERÍAMOS DEBATIR MÁS SOBRE EL TEMA ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN.
YO PREFIERO QUE CONSULTEMOS A LOS INVOLUCRADOS ANTES DE DECIDIR CON QUE ACTIVIDAD COMENZAMOS.
PIENSO QUE ES IMPORTANTE CONVOCAR A UNA ASAMBLEAPARA QUE PARTICIPE TODA LA COMUNIDAD.
2UTILIZAMOS FRASES QUE REFUERZAN NUESTRO PUNTO DE VISTA, HACIENDO ENTENDER QUE HEMOS COMPRENDIDO A LA OTRA PERSONA, PERO QUE NO ESTAMOS DE ACUERDO.
EJEMPLOS:
ENTIENDO SU MANERA DE PENSAR, SIN EMBARGO NO ESTOY DE ACUERDO POR TAL MOTIVO.
COMPRENDO QUE ESTÉ PREOCUPADO, PERO ESTO NO JUSTIFICA QUE USTED ME GRITE.
VEO QUE ESTÁN APURADOS, PERO TENGO DERECHO APENSARLO ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN.
3UTILIZAMOS NUESTRO VOLUMEN DE VOZ, GESTOS, POSTURA Y MIRADA PARA REAFIRMAR LO QUE DECIMOS.
EJEMPLOS:
UNA MIRADA FIRME CUANDO DEFENDEMOS NUESTROS DERECHOS.
UN VOLUMEN DE VOZ QUE PERMITA QUE TODOS ESCUCHENCUANDO EXPRESAMOS NUESTRA OPINIÓN.
UN GESTO AMABLE PARA INDICAR QUE ESTAMOS COMPRENDIENDO LO QUE NOS DICE OTRA PERSONA.
MOVIMIENTOS CONTROLADOS DE LAS MANOS PARA REFORZARLO QUE DECIMOS..
EXPRESAMOS NUESTROS SENTIMIENTOSEN FORMA CLARA Y DIRECTA.
UTILIZAMOS TAMBIÉN NUESTRO CUERPO, NUESTROS GESTOS Y NUESTRA MIRADA PARA COMUNICARNOS POSITIVAMENTE CON LOS DEMÁS.
RESPETAMOS LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS Y HACEMOS RESPETAR LOS NUESTROS.
ESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOS
ACTITUD Y MANERA
DE ACTUAR DE
LA PERSONA
A TRAVES DE LA CUAL
EXPRESA SUS SENTIMIENTOSPIDE LO QUE DESEA
DICE NO A LO QUE NO DESEA
LAS PERSONAS ASERTIVAS:
- TIENEN CONCIENCIA DE SÍ MISMAS.
- SABEN QUÉ QUIEREN.
- CREEN EN SU DERECHO DE ELEGIR LO QUE DESEAN.
- HACEN VALER SUS DERECHOS HUMANOS BÁSICOS.
- SE RESPETAN A SÍ MISMAS Y SUS NECESIDADES.
- RECONOCEN SU VALOR COMO PERSONAS .
LA PERSONA CON ESTA ACTITUD CEDE A LAS PREFERENCIAS DE OTRO, SINTOMAR EN CUENTA NI SUS DERECHOS NI SUS NECESIDADES.
* NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS.* NO HACE SABER QUÉ DESEA.* ASUME UN COMPORTAMIENTO SUMISO: - SE SIENTE CULPABLE AL PEDIR LO QUE DESEA. - SIENTE QUE SE ESTÁ IMPONIENDO. - INTENTA SER AGRADABLE A CUALQUIER PRECIO. - TRATA DE COMPLACER A TODO EL MUNDO.* SE MUESTRA INSEGURO DEL DERECHO A EXPRESAR SUS NECESIDADES.* CREE QUE SI PIDE LO QUE DESEA, LO RECHAZARÁN.REACCIÓN DE LOS DEMÁS
NADIE TOMA EN CUENTA SUS NECESIDADES
EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO INVOLUCRA COMUNICACIÓN: - DEMANDANTE - RUDA - HOSTIL
* ES INSENSIBLE A LOS DERECHOS O SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS.
* INTENTA OBTENER LO QUE DESEA CON COERCIÓN O INTIMIDACIÓN.
* CONSIGUE ÉXITO CON LA FUERZA DIRECTA.
* CREA ENEMIGOS Y CONFLICTOS.
REACCIÓN DELOS DEMÁS
* A LA DEFENSIVA* SE REPLIEGAN* O PELEAN
(VARIANTE DE AGRESIVIDAD)
* UTILIZA POSTERGACIONES.
* SE SIENTE VÍCTIMA DE LAS CIRCUNSTANCIAS.
* QUEJAS ETERNAS SIN ACOMPAÑARLAS DE ACCIÓN.
REACCIÓN DELOS DEMÁS
- CÓLERA- CONFUSIÓN- RESENTIMIENTO
(VARIANTE DE AGRESIVIDAD)
INTENTA PROVOCAR SENTIMIENTOS DE CULPA.
DESPIERTA LÁSTIMA.
JUEGA EL PAPEL DE MÁRTIR O VÍCTIMA PARA QUE LOS
DEMÁS SE HAGAN CARGO DE ÉL.
SI NO FUNCIONA, SE MOLESTA O FINGE INDIFERENCIA.
FUNCIONA SI EL MANIPULADO NO SE DA CUENTA.
REACCIÓN DELA PERSONAMANIPULADA
- PRIMERO SE CONFUNDE- LUEGO SE MOLESTA - O SE RESIENTE
PIDE LO QUE DESEA EN FORMA SIMPLE Y DIRECTA, SIN NEGAR, ATACAR O MANIPULAR
DEFIENDE SU PERSONA Y SUS DERECHOS SIN DISCULPARSE NI SENTIRSE CULPABLE.
REACCIÓN DE LOS DEMÁS
- SE SIENTEN CÓMODOS- SABEN QUÉ PIENSA- LO RESPETAN POR SER HONESTO Y DIRECTO
COMUNICA SENTIMIENTOS Y NECESIDADES EN FORMA HONESTA Y DIRECTA.
ACTÚA CON RESPETO Y CONSIDERACIÓN POR LOS DEMÁS.
SE RESPONSABILIZA POR SUS NECESIDADES, SIN AFECTAR LA DIGNIDAD DE LOS DEMÁS.
CONTESTA CON SERENIDAD.
ESCUCHA CON ATENCIÓN AL INTERLOCUTOR.
UTILIZA ARGUMENTOS Y EJEMPLOS CONVINCENTES.
RESPETA LA OPINIÓN DE LOS DEMÁS.
RESPETA LAS FORMAS DE EXPRESION DE LOS OTROS.
BUSCA PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO (EMPATÍA).
HACE RESPETAR SUS DERECHOS.
SEÑALA LOS LÍMITES DE LOS DERECHOS.
ACTITUDES APROPIADAS
ORIENTA CON ACTITUD POSITIVA Y CON CORTESÍA.
PERMITE QUE LOS DEMÁS VIOLEN SU ESPACIO, NIEGUEN SUS DERECHOS
SUMISIÓN
NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS, VALORESY PREOCUPACIONES HONESTAMENTE.
IGNORA SUSPROPIAS NECESIDADES.
EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS, NECESIDADES, VALORES Y
PREOCUPACIONES A EXPENSAS DE LOS DEMÁS.
AGRESIÓN
UNA PERSONA AGRESIVA HABLA FUERTE, ES ABUSIVA,
RUDA Y SARCÁSTICA.
UNA PERSONA ASERTIVA MANTIENE SUAUTO-RESPETO, LOGRA LA FELICIDAD Y
LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.
ASERTIVIDAD
DEFIENDE SUS DERECHOSY ESPACIO PERSONALES, NI DOMINAR
A LOS DEMÁS.
SIN ABUSAR DE LA GENTE.
LÓGICO-MATEMÁTICA
MUSICAL
LINGÜÍSTICO-VERBAL
CORPORAL-KINESTÉSICA
SIGUE
ESPACIAL-VISUALESPACIAL-VISUAL
INTRAPERSONAL
NATURALISTA
INTERPERSONAL
EMOCIONAL
ESPIRITUAL
FUNCIONESHEMISFERIO DERECHOHEMISFERIO IZQUIERDO
LA LOGICA (INDUC. DEDUC.) LA CREATIVIDAD
EL LENGUAJE LAS INTUICIONES
CALCULOS FRIOS CORAZONADAS
PROCESAMIENTO DE DATOS HOLISTICO O Totalizador
INVESTIGACION FANTASIA, Divagación
DISCIPLINA ACADEMICA IMAGINACION LIBRE
CIENCIA ARTE
RIGIDO FLEXIBLE
LAS MUJERES ACTIVAN IGUAL AMBOS HEMISFERIOSLITERATURAESCRITURA
LOS HOMBRES ACTIVAN UNO DE LOS DOS MÁS QUE EL OTRO
IDEAL: LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE AMBOSIDEAL: LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE AMBOS
SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
1 INTERÉS
2 TOMA DE DECISIONES
3 PACIENCIA
4 VISION DE CONJUNTO
5 NO INTERRUMPIR
6 NO DAR RESPUESTAS AUTOMÇATICAS
(Sigue...)
8 MANTENER LAS EMOCIONES BAJO CONTROL
9 CAPTAR SENTIMIENTOS Y HECHOS
10 “ABRIR PUERTAS”
11VERIFICAR LA COMPRENSIÇON DE LO ESCUCHADO
12ASUMIR LOS ERRORES DE COMPRENSIÓN
13ESCUCHAR ACTIVO CON RETROALIMENTACIÓN
7 PREPARARSE A ESCUCHAR
DEFINICIÓN DE GRUPO
DOS O MÁS PERSONAS, INTERACTUANTES EINTERDEPENDIENTES QUE SE REÚNEN PARAALCANZAR DETERMINADOS OBJETIVOS
CUATRO CRITERIOS PSICOLÓGICOS PARA CONSTITUIR UN GRUPO
IDENTIDADCOMÚN
4
1DOS O MÁS
PERSONAS QUEINTERACTÚAN LIBREM.
3OBJETIVOSCOMUNES
NORMASCOLECTIVAS
2
CLASIFICACIÓN DE LOS GRUPOS
Grupo Formal: Grupo de trabajo definido
por la estructura de la organización
Grupo Informal:Grupo no estructurado
formalmente ni determinadopor la organización,
aparece en respuesta a la necesidad de contacto social
Grupo de Mando: Un jefe y sus
subordinados inmediatos
Grupo de interés:Personas que trabajan juntas para lograr una
meta específica en la que cada uno está interesado.
Grupo de Tarea:Los individuos que trabajan juntos para
llevar a cabo un Trabajo concreto.
Grupo de amistad:Aquellos que se forman
debido a que comparten una o más carácterísticas comunes
PAUTAS PARA CONDUCIR UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO
1. PREPARA UNA AGENDA (OBJETIVO, PARTICIPANTES, LUGAR, FECHA, ASUNTOS...)
2. DISTRIBÚYELA POR ADELANTADO.3. CONSULTA CON LOS PARTICIPANTES ANTES DE LA REUNIÓN.4. QUE LOS PARTICIPANTES REVISEN Y APRUEBEN LA AGENDA.5. ESTABLECE PARÁMETROS DE TIEMPO. (Inicio y final)6. MANTÉN CENTRADA LA DISCUSIÓN. EVITA INTERRUPCIONES O DISTRACCIONES.
7. ESTIMULA LA PARTICIPACIÓN DE TODOS.8. MANTÉN UN ESTILO BALANCEADO (A VECES PRESIONA, A VECES TOLERA)9. ALIENTA LA CONFRONTACIÓN DE IDEAS. DE LA DISCUSIÓN SALE LA LUZ.10. DESALIENTA EL CHOQUE DE PERSONALIDADES. EVITA LOS ATAQUES A PERSONAS (PRESENTES O AUSENTES).11. ESCUCHA CON EFECTIVIDAD (CAPTANDO LO ESENCIAL DE LAS INTERVENCIONES).12. PARA CERRAR LA REUNIÓN: - RESUME LOS LOGROS - PRECISA LAS ACCIONES ACORDADAS - COMPROMETE A LOS RESPONSABLES
¿GRUPOS = EQUIPOS?
GRUPO: DOS O MÁS PERSONAS INTERACTUANTES E INTERDEPEN-DIENTES REUNIDAS PARA ALCANZAROBJETIVOS ESPECÍFICOS
META: COMPARTIR INFORMACIÓN
SINERGIA: NEUTRAL O NEGATIVA
RESPONSABILIDAD: INDIVIDUAL
HABILIDADES: ALEATORIAS Y DIVERSAS
EQUIPO: GRUPO CUYOS ESFUERZOS INDIVIDUALES DAN COMO RESULTADOUN DESEMPEÑO MAYOR QUE LA SUMADE SUS APORTACIONES INDIVIDUALES.
META: EL DESEMPEÑO COLECTIVO
SINERGIA: POSITIVA
RESPONSABILIDAD: INDIV. Y MUTUA
HABILIDADES: COMPLEMENTARIAS
ELEMENTOS BÁSICOS DEL EQUIPO
HA
BIL
IDA
DES
RESPO
NSA
BILID
AD
COMPROMISO
SOLUCIÓN DE PROBL. H. TÉCNICAH. INTERPERS.
METAS ESPECÍFICASENFOQUE COMÚNPROPOSITO SIGNIFICATIVO
MUTUAINDIVIDUAL
RESULTADOSRESULTADOSDE DE
DESEMPEÑODESEMPEÑO
PRODUCTOSPRODUCTOSDE TRABAJODE TRABAJOCOLECTIVOCOLECTIVO
CRECIMIENTOCRECIMIENTOPERSONALPERSONAL
SINERGIASINERGIA
HABILIDADES QUE PERMITEN DESARROLLAR A LOS EQUIPOS
1
2
3
EXPERIENCIATÉCNICA
CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS
Y TOMAR DECISIONES
CAPACIDAD DEINTERRELACIONARSE
IDENTIFICAR PROBLEMASGENERAR ALTERNATIVASEVALUAR LAS ALTERNATIVASTOMAR SOLUCIONES ADECUADAS
SABER ESCUCHARPROPORCIONAR RETROALIMENTACIÓNSOLUCIONAR CONFLICTOS
EN EL CAMPO ENEL QUE SE TRABAJA
1. DEMUESTRA QUE ESTÁS TRABAJANDO POR SUS INTERESES TANTO COMO POR LOS TUYOS.
PAUTAS PARA LOGRAR LA
CONFIANZA EN EL EQUIPO
2. SÉ UN JUGADOR DE EQUIPO. DEFIENDE AL EQUIPO CON LEALTAD.
3. PRACTICA LA APERTURA PARA DAR SEGURIDAD Y CONFIANZA.
4. SÉ JUSTO: DA CRÉDITO A QUIEN CORRESPONDA, GRATIFICA CON JUSTICIA Y SÉ OBJETIVO E IMPARCIAL EN LA EVALUACIÓN.
5. HABLA DE TUS SENTIMIENTOS PARA QUE TE VEAN REAL Y HUMANO.
6. GUARDA COHERENCIA CON LOS VALORES BÁSICOS. ANALIZA TUS VALORES Y CREENCIAS Y ACTÚA CONSISTENTEMENTE.
7. PRESERVA LAS CONFIDENCIAS.
8. DEMUESTRA CAPACIDAD TÉCNICA Y PROFESIONAL.
1. TODOS ESTÁN INTERESADOS Y COMPROMETIDOS
REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
2. DEFINICIÓN CLARA DEL PROBLEMA Y DE LAS METAS
3. SE RESPETAN LAS DIFERENCIAS Y LAS OPINIONES
4. SE EVITAN LAS INTERRUPCIONES Y SALIRSE DEL TEMA
2.- SON FLEXIBLES Y SENSIBLES A LOS ACONTECIMIENTOS Y DEMANDAS CAMBIANTES. SE ADAPTAN A NUEVA INFORMACION Y RETOS CON MAYOR RAPIDEZ, EXACTITUD Y EFECTIVIDAD.
3.- TRABAJAN DURO PARA SUPERAR LAS BARRERAS DEL DESEMPEÑO COLECTIVO. EL DESEMPEÑO SE CONVIERTE EN SU PROPIA RECOMPENSA. APARECE CONFIANZA Y SEGURI- DAD EN LA CAPACIDAD DE LOS DEMAS.
ELEMENTOS DEL BUENDESEMPEÑO DE LOS EQUIPOS
1.- REUNEN HABILIDADES Y EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS QUE SUPERAN LAS INDIVIDUALES. PUEDEN RESPONDER A RETOS MULTIFACETICOS: INNOVACION, CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
5.- LOS EQUIPOS SE SIENTEN MENOS AMENAZADOS POR LOS CAMBIOS.
6.- OFRECEN MAYOR POSIBILIDAD PARA EL CRECIMIENTO PERSONAL.
7.- MOTIVAN, RETAN, RECOMPENSAN Y RESPALDAN A LOS QUE SE PROPONEN MEJORAR LA FORMA DE HACER LAS COSAS.
ELEMENTOS DEL BUENDESEMPEÑO DE LOS EQUIPOS
4.- LOS EQUIPOS SE DIVIERTEN MAS. APARECE UN SENTIDO DEL HUMOR QUE LES AYUDA A HACER FRENTE A LAS PRESIONES E INTENSIDAD DEL TRABAJO.