SALVADOR ROFES PIÑOLSrofes@telefonica.net.pe

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

EE RRMENSAJE

RESPUESTA

CONTEXTO

RUIDORUIDO

RUIDO

RUIDO

CLASES DE COMUNICACIÓNSEGÚN EL CANAL

COMUNICACION CANAL

PALABRAPALABRAPRONUNCIADAPRONUNCIADA

PALABRA PALABRA GRAFICADAGRAFICADA

MÍMICA

SÍMBOLOS

GESTUAL

ESCRITAESCRITA

HABLADAHABLADA

SIMBÓLICA

CUALQUIER COMBINACIÓNDE LAS ANTERIORESMIXTA

RUIDOS EN EL EMISOR

+ CONTENIDO IMPRECISO

+ PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR

+ ACTITUD DOGMATICA E IMPOSITIVA

+ DESMOTIVACION O INDISPOSICION ANIMICA

+ INADAPTACION AL NIVEL DEL RECEPTOR

+ DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR- SU CULTURA- SUS EXPECTATIVAS- SUS NECESIDADES

+ DISTRACCIÓN O DISPERSIÓN

+ POCA ATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES

+ FALTA DE INFORMACIÓN PREVIA

+ CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCIÓN

+ DESCONFIANZA O TEMOR

+ DESMOTIVACIÓN O INDISPOSICIÓN ANÍMICA

+ LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS

RUIDOS EN EL MENSAJE

1

2

3

4

5

6 MENSAJE POCO CONVINCENTE

CONTENIDO MUY DENSOCONTENIDO MUY DENSO

DOSIS EXCESIVADOSIS EXCESIVA

MENSAJE INOPORTUNOMENSAJE INOPORTUNO

INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJEINTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE

CONTENIDO DEMASIADO ESCASOCONTENIDO DEMASIADO ESCASO

RUIDOS EN EL CANAL

1

2

3

4 INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL

CANAL INADECUADO O ESCASO

MALA UTILIZACION DEL CANAL

RECARGO O MOROSIDAD

POR QUE FALLAN LAS COMUNICACIONES

1

2

3

4

5

6

7

OIMOS LO QUE ESPERAMOS OIR

TENEMOS PERCEPCIONES DIFERENTES

EVALUAMOS LA FUENTE DE DONDE PROVIENE

IGNORAMOS LO QUE SE OPONE A LO QUE YA SABEMOS

SEMANTICA Y SIGNIFICADOS SIMBOLICOS

CONDICIONAMIENTO DEL ESTADO EMOCIONAL

IGNORAMOS LA FORMA DE VER DEL OTRO

COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS

EL DIALOGO

USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACION

ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR

ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNOESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO

GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOSGUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS

COMUNICACIÓN AUTENTICA Y ESPECIFICA

LOS SIETE LENGUAJES DEL SER HUMANO

EL TONO DE LA VOZ

LA FORMA DE VER LAS COSAS

LOS GESTOS DE LAS MANOS

LA POSTURA DEL CUERPO

LA EXPRESION DE LA CARA

EL USO DE LAS PALABRAS

EL ENFASIS EN LAS PALABRAS

SIMPATÍA

CONTINUO APATÍA-EMPATÍA-SIMPATÍA

EMPATÍAAPATÍA

FALTA DE SENTIMIENTO, DE INTERÉSO DE PREOCUPACIÓN.

APATÍA

“DESINVOLUCRAMIENTO”

¿Y A MÍ QUÉ ME IMPORTA?¡DÉJENME EN PAZ!

SOBRE-INVOLUCRACIÓN EN LAS EMOCIONESDE OTRA PERSONA.

SIMPATÍA

SENTIMENTALISMO.

“ SENTIR POR ”

HABILIDAD DE ENTENDER A OTRA PERSONACASI COMO ELLA SE ENTIENDE A SÍ MISMA.

EMPATÍA

CAMINAR JUNTO A ALGUIEN, PERO SIEMPRECON UNA SEPARACIÓN.

“ SENTIR CON ”

“NO ME IMPORTA”

“ESE ES TU PROBLEMA”

“PARECIERA COMO SI HOYREALMENTE TE SINTIERAS MAL”

“SUENA COMO SI REALMENTEESTUVIERAS HERIDO POR ESO”

“POBRE DE TI”

“SIENTO HORRIBLE POR TI”

APATÍA

EMPATÍA

SIMPATÍA

SUMISIÓN ASERTIVIDAD AGRESIÓN

¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA?

LA HABILIDAD DE EXPRESAR OPINIONES Y

SENTIMIENTOS DE MANERA CLARA, DIRECTA

Y EN EL MOMENTO OPORTUNO,

HACIENDO RESPETAR LOS PROPIOS DERECHOS

Y RESPETANDO LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS.

UNA CONDICIÓN IMPORTANTE PARA COMUNICARNOS CON

ES ACEPTAR Y COMPRENDER

LOS PROPIOS

SENTIMIENTOS

PENSAMIENTOS

DESEOS

CARACTERÍSTICAS

LA ASERTIVIDAD ES UNA HABILIDAD QUE SE ADQUIERE CON LA PRÁCTICA CONSTANTE

EN SITUACIONES COTIDIANAS Y TIENE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS:

1EXPRESAMOS LO QUE PENSAMOS, SENTIMOS O DESEAMOS HABLANDO DE FORMA CLARA, DIRECTA Y EN PRIMERA PERSONA.

EJEMPLOS:

YO OPINO QUE DEBERÍAMOS DEBATIR MÁS SOBRE EL TEMA ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN.

YO PREFIERO QUE CONSULTEMOS A LOS INVOLUCRADOS ANTES DE DECIDIR CON QUE ACTIVIDAD COMENZAMOS.

PIENSO QUE ES IMPORTANTE CONVOCAR A UNA ASAMBLEAPARA QUE PARTICIPE TODA LA COMUNIDAD.

2UTILIZAMOS FRASES QUE REFUERZAN NUESTRO PUNTO DE VISTA, HACIENDO ENTENDER QUE HEMOS COMPRENDIDO A LA OTRA PERSONA, PERO QUE NO ESTAMOS DE ACUERDO.

EJEMPLOS:

ENTIENDO SU MANERA DE PENSAR, SIN EMBARGO NO ESTOY DE ACUERDO POR TAL MOTIVO.

COMPRENDO QUE ESTÉ PREOCUPADO, PERO ESTO NO JUSTIFICA QUE USTED ME GRITE.

VEO QUE ESTÁN APURADOS, PERO TENGO DERECHO APENSARLO ANTES DE TOMAR UNA DECISIÓN.

3UTILIZAMOS NUESTRO VOLUMEN DE VOZ, GESTOS, POSTURA Y MIRADA PARA REAFIRMAR LO QUE DECIMOS.

EJEMPLOS:

UNA MIRADA FIRME CUANDO DEFENDEMOS NUESTROS DERECHOS.

UN VOLUMEN DE VOZ QUE PERMITA QUE TODOS ESCUCHENCUANDO EXPRESAMOS NUESTRA OPINIÓN.

UN GESTO AMABLE PARA INDICAR QUE ESTAMOS COMPRENDIENDO LO QUE NOS DICE OTRA PERSONA.

MOVIMIENTOS CONTROLADOS DE LAS MANOS PARA REFORZARLO QUE DECIMOS..

EXPRESAMOS NUESTROS SENTIMIENTOSEN FORMA CLARA Y DIRECTA.

UTILIZAMOS TAMBIÉN NUESTRO CUERPO, NUESTROS GESTOS Y NUESTRA MIRADA PARA COMUNICARNOS POSITIVAMENTE CON LOS DEMÁS.

RESPETAMOS LOS DERECHOS DE LOS DEMÁS Y HACEMOS RESPETAR LOS NUESTROS.

ESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOSESTILOS CONDUCTUALES ALTERNATIVOS

ACTITUD Y MANERA

DE ACTUAR DE

LA PERSONA

A TRAVES DE LA CUAL

EXPRESA SUS SENTIMIENTOSPIDE LO QUE DESEA

DICE NO A LO QUE NO DESEA

LAS PERSONAS ASERTIVAS:

- TIENEN CONCIENCIA DE SÍ MISMAS.

- SABEN QUÉ QUIEREN.

- CREEN EN SU DERECHO DE ELEGIR LO QUE DESEAN.

- HACEN VALER SUS DERECHOS HUMANOS BÁSICOS.

- SE RESPETAN A SÍ MISMAS Y SUS NECESIDADES.

- RECONOCEN SU VALOR COMO PERSONAS .

LA PERSONA CON ESTA ACTITUD CEDE A LAS PREFERENCIAS DE OTRO, SINTOMAR EN CUENTA NI SUS DERECHOS NI SUS NECESIDADES.

* NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS.* NO HACE SABER QUÉ DESEA.* ASUME UN COMPORTAMIENTO SUMISO: - SE SIENTE CULPABLE AL PEDIR LO QUE DESEA. - SIENTE QUE SE ESTÁ IMPONIENDO. - INTENTA SER AGRADABLE A CUALQUIER PRECIO. - TRATA DE COMPLACER A TODO EL MUNDO.* SE MUESTRA INSEGURO DEL DERECHO A EXPRESAR SUS NECESIDADES.* CREE QUE SI PIDE LO QUE DESEA, LO RECHAZARÁN.REACCIÓN DE LOS DEMÁS

NADIE TOMA EN CUENTA SUS NECESIDADES

EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO INVOLUCRA COMUNICACIÓN: - DEMANDANTE - RUDA - HOSTIL

* ES INSENSIBLE A LOS DERECHOS O SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS.

* INTENTA OBTENER LO QUE DESEA CON COERCIÓN O INTIMIDACIÓN.

* CONSIGUE ÉXITO CON LA FUERZA DIRECTA.

* CREA ENEMIGOS Y CONFLICTOS.

REACCIÓN DELOS DEMÁS

* A LA DEFENSIVA* SE REPLIEGAN* O PELEAN

(VARIANTE DE AGRESIVIDAD)

* UTILIZA POSTERGACIONES.

* SE SIENTE VÍCTIMA DE LAS CIRCUNSTANCIAS.

* QUEJAS ETERNAS SIN ACOMPAÑARLAS DE ACCIÓN.

REACCIÓN DELOS DEMÁS

- CÓLERA- CONFUSIÓN- RESENTIMIENTO

(VARIANTE DE AGRESIVIDAD)

INTENTA PROVOCAR SENTIMIENTOS DE CULPA.

DESPIERTA LÁSTIMA.

JUEGA EL PAPEL DE MÁRTIR O VÍCTIMA PARA QUE LOS

DEMÁS SE HAGAN CARGO DE ÉL.

SI NO FUNCIONA, SE MOLESTA O FINGE INDIFERENCIA.

FUNCIONA SI EL MANIPULADO NO SE DA CUENTA.

REACCIÓN DELA PERSONAMANIPULADA

- PRIMERO SE CONFUNDE- LUEGO SE MOLESTA - O SE RESIENTE

PIDE LO QUE DESEA EN FORMA SIMPLE Y DIRECTA, SIN NEGAR, ATACAR O MANIPULAR

DEFIENDE SU PERSONA Y SUS DERECHOS SIN DISCULPARSE NI SENTIRSE CULPABLE.

REACCIÓN DE LOS DEMÁS

- SE SIENTEN CÓMODOS- SABEN QUÉ PIENSA- LO RESPETAN POR SER HONESTO Y DIRECTO

COMUNICA SENTIMIENTOS Y NECESIDADES EN FORMA HONESTA Y DIRECTA.

ACTÚA CON RESPETO Y CONSIDERACIÓN POR LOS DEMÁS.

SE RESPONSABILIZA POR SUS NECESIDADES, SIN AFECTAR LA DIGNIDAD DE LOS DEMÁS.

CONTESTA CON SERENIDAD.

ESCUCHA CON ATENCIÓN AL INTERLOCUTOR.

UTILIZA ARGUMENTOS Y EJEMPLOS CONVINCENTES.

RESPETA LA OPINIÓN DE LOS DEMÁS.

RESPETA LAS FORMAS DE EXPRESION DE LOS OTROS.

BUSCA PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO (EMPATÍA).

HACE RESPETAR SUS DERECHOS.

SEÑALA LOS LÍMITES DE LOS DERECHOS.

ACTITUDES APROPIADAS

ORIENTA CON ACTITUD POSITIVA Y CON CORTESÍA.

PERMITE QUE LOS DEMÁS VIOLEN SU ESPACIO, NIEGUEN SUS DERECHOS

SUMISIÓN

NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS, VALORESY PREOCUPACIONES HONESTAMENTE.

IGNORA SUSPROPIAS NECESIDADES.

EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS, NECESIDADES, VALORES Y

PREOCUPACIONES A EXPENSAS DE LOS DEMÁS.

AGRESIÓN

UNA PERSONA AGRESIVA HABLA FUERTE, ES ABUSIVA,

RUDA Y SARCÁSTICA.

UNA PERSONA ASERTIVA MANTIENE SUAUTO-RESPETO, LOGRA LA FELICIDAD Y

LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.

ASERTIVIDAD

DEFIENDE SUS DERECHOSY ESPACIO PERSONALES, NI DOMINAR

A LOS DEMÁS.

SIN ABUSAR DE LA GENTE.

LÓGICO-MATEMÁTICA

MUSICAL

LINGÜÍSTICO-VERBAL

CORPORAL-KINESTÉSICA

SIGUE

ESPACIAL-VISUALESPACIAL-VISUAL

INTRAPERSONAL

NATURALISTA

INTERPERSONAL

EMOCIONAL

ESPIRITUAL

FUNCIONESHEMISFERIO DERECHOHEMISFERIO IZQUIERDO

LA LOGICA (INDUC. DEDUC.) LA CREATIVIDAD

EL LENGUAJE LAS INTUICIONES

CALCULOS FRIOS CORAZONADAS

PROCESAMIENTO DE DATOS HOLISTICO O Totalizador

INVESTIGACION FANTASIA, Divagación

DISCIPLINA ACADEMICA IMAGINACION LIBRE

CIENCIA ARTE

RIGIDO FLEXIBLE

LAS MUJERES ACTIVAN IGUAL AMBOS HEMISFERIOSLITERATURAESCRITURA

LOS HOMBRES ACTIVAN UNO DE LOS DOS MÁS QUE EL OTRO

IDEAL: LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE AMBOSIDEAL: LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE AMBOS

SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

1 INTERÉS

2 TOMA DE DECISIONES

3 PACIENCIA

4 VISION DE CONJUNTO

5 NO INTERRUMPIR

6 NO DAR RESPUESTAS AUTOMÇATICAS

(Sigue...)

8 MANTENER LAS EMOCIONES BAJO CONTROL

9 CAPTAR SENTIMIENTOS Y HECHOS

10 “ABRIR PUERTAS”

11VERIFICAR LA COMPRENSIÇON DE LO ESCUCHADO

12ASUMIR LOS ERRORES DE COMPRENSIÓN

13ESCUCHAR ACTIVO CON RETROALIMENTACIÓN

7 PREPARARSE A ESCUCHAR

DEFINICIÓN DE GRUPO

DOS O MÁS PERSONAS, INTERACTUANTES EINTERDEPENDIENTES QUE SE REÚNEN PARAALCANZAR DETERMINADOS OBJETIVOS

CUATRO CRITERIOS PSICOLÓGICOS PARA CONSTITUIR UN GRUPO

IDENTIDADCOMÚN

4

1DOS O MÁS

PERSONAS QUEINTERACTÚAN LIBREM.

3OBJETIVOSCOMUNES

NORMASCOLECTIVAS

2

CLASIFICACIÓN DE LOS GRUPOS

Grupo Formal: Grupo de trabajo definido

por la estructura de la organización

Grupo Informal:Grupo no estructurado

formalmente ni determinadopor la organización,

aparece en respuesta a la necesidad de contacto social

Grupo de Mando: Un jefe y sus

subordinados inmediatos

Grupo de interés:Personas que trabajan juntas para lograr una

meta específica en la que cada uno está interesado.

Grupo de Tarea:Los individuos que trabajan juntos para

llevar a cabo un Trabajo concreto.

Grupo de amistad:Aquellos que se forman

debido a que comparten una o más carácterísticas comunes

PAUTAS PARA CONDUCIR UN EQUIPO DE ALTO RENDIMIENTO

1. PREPARA UNA AGENDA (OBJETIVO, PARTICIPANTES, LUGAR, FECHA, ASUNTOS...)

2. DISTRIBÚYELA POR ADELANTADO.3. CONSULTA CON LOS PARTICIPANTES ANTES DE LA REUNIÓN.4. QUE LOS PARTICIPANTES REVISEN Y APRUEBEN LA AGENDA.5. ESTABLECE PARÁMETROS DE TIEMPO. (Inicio y final)6. MANTÉN CENTRADA LA DISCUSIÓN. EVITA INTERRUPCIONES O DISTRACCIONES.

7. ESTIMULA LA PARTICIPACIÓN DE TODOS.8. MANTÉN UN ESTILO BALANCEADO (A VECES PRESIONA, A VECES TOLERA)9. ALIENTA LA CONFRONTACIÓN DE IDEAS. DE LA DISCUSIÓN SALE LA LUZ.10. DESALIENTA EL CHOQUE DE PERSONALIDADES. EVITA LOS ATAQUES A PERSONAS (PRESENTES O AUSENTES).11. ESCUCHA CON EFECTIVIDAD (CAPTANDO LO ESENCIAL DE LAS INTERVENCIONES).12. PARA CERRAR LA REUNIÓN: - RESUME LOS LOGROS - PRECISA LAS ACCIONES ACORDADAS - COMPROMETE A LOS RESPONSABLES

¿GRUPOS = EQUIPOS?

GRUPO: DOS O MÁS PERSONAS INTERACTUANTES E INTERDEPEN-DIENTES REUNIDAS PARA ALCANZAROBJETIVOS ESPECÍFICOS

META: COMPARTIR INFORMACIÓN

SINERGIA: NEUTRAL O NEGATIVA

RESPONSABILIDAD: INDIVIDUAL

HABILIDADES: ALEATORIAS Y DIVERSAS

EQUIPO: GRUPO CUYOS ESFUERZOS INDIVIDUALES DAN COMO RESULTADOUN DESEMPEÑO MAYOR QUE LA SUMADE SUS APORTACIONES INDIVIDUALES.

META: EL DESEMPEÑO COLECTIVO

SINERGIA: POSITIVA

RESPONSABILIDAD: INDIV. Y MUTUA

HABILIDADES: COMPLEMENTARIAS

ELEMENTOS BÁSICOS DEL EQUIPO

HA

BIL

IDA

DES

RESPO

NSA

BILID

AD

COMPROMISO

SOLUCIÓN DE PROBL. H. TÉCNICAH. INTERPERS.

METAS ESPECÍFICASENFOQUE COMÚNPROPOSITO SIGNIFICATIVO

MUTUAINDIVIDUAL

RESULTADOSRESULTADOSDE DE

DESEMPEÑODESEMPEÑO

PRODUCTOSPRODUCTOSDE TRABAJODE TRABAJOCOLECTIVOCOLECTIVO

CRECIMIENTOCRECIMIENTOPERSONALPERSONAL

SINERGIASINERGIA

HABILIDADES QUE PERMITEN DESARROLLAR A LOS EQUIPOS

1

2

3

EXPERIENCIATÉCNICA

CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS

Y TOMAR DECISIONES

CAPACIDAD DEINTERRELACIONARSE

IDENTIFICAR PROBLEMASGENERAR ALTERNATIVASEVALUAR LAS ALTERNATIVASTOMAR SOLUCIONES ADECUADAS

SABER ESCUCHARPROPORCIONAR RETROALIMENTACIÓNSOLUCIONAR CONFLICTOS

EN EL CAMPO ENEL QUE SE TRABAJA

1. DEMUESTRA QUE ESTÁS TRABAJANDO POR SUS INTERESES TANTO COMO POR LOS TUYOS.

PAUTAS PARA LOGRAR LA

CONFIANZA EN EL EQUIPO

2. SÉ UN JUGADOR DE EQUIPO. DEFIENDE AL EQUIPO CON LEALTAD.

3. PRACTICA LA APERTURA PARA DAR SEGURIDAD Y CONFIANZA.

4. SÉ JUSTO: DA CRÉDITO A QUIEN CORRESPONDA, GRATIFICA CON JUSTICIA Y SÉ OBJETIVO E IMPARCIAL EN LA EVALUACIÓN.

5. HABLA DE TUS SENTIMIENTOS PARA QUE TE VEAN REAL Y HUMANO.

6. GUARDA COHERENCIA CON LOS VALORES BÁSICOS. ANALIZA TUS VALORES Y CREENCIAS Y ACTÚA CONSISTENTEMENTE.

7. PRESERVA LAS CONFIDENCIAS.

8. DEMUESTRA CAPACIDAD TÉCNICA Y PROFESIONAL.

1. TODOS ESTÁN INTERESADOS Y COMPROMETIDOS

REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

2. DEFINICIÓN CLARA DEL PROBLEMA Y DE LAS METAS

3. SE RESPETAN LAS DIFERENCIAS Y LAS OPINIONES

4. SE EVITAN LAS INTERRUPCIONES Y SALIRSE DEL TEMA

2.- SON FLEXIBLES Y SENSIBLES A LOS ACONTECIMIENTOS Y DEMANDAS CAMBIANTES. SE ADAPTAN A NUEVA INFORMACION Y RETOS CON MAYOR RAPIDEZ, EXACTITUD Y EFECTIVIDAD.

3.- TRABAJAN DURO PARA SUPERAR LAS BARRERAS DEL DESEMPEÑO COLECTIVO. EL DESEMPEÑO SE CONVIERTE EN SU PROPIA RECOMPENSA. APARECE CONFIANZA Y SEGURI- DAD EN LA CAPACIDAD DE LOS DEMAS.

ELEMENTOS DEL BUENDESEMPEÑO DE LOS EQUIPOS

1.- REUNEN HABILIDADES Y EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS QUE SUPERAN LAS INDIVIDUALES. PUEDEN RESPONDER A RETOS MULTIFACETICOS: INNOVACION, CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

5.- LOS EQUIPOS SE SIENTEN MENOS AMENAZADOS POR LOS CAMBIOS.

6.- OFRECEN MAYOR POSIBILIDAD PARA EL CRECIMIENTO PERSONAL.

7.- MOTIVAN, RETAN, RECOMPENSAN Y RESPALDAN A LOS QUE SE PROPONEN MEJORAR LA FORMA DE HACER LAS COSAS.

ELEMENTOS DEL BUENDESEMPEÑO DE LOS EQUIPOS

4.- LOS EQUIPOS SE DIVIERTEN MAS. APARECE UN SENTIDO DEL HUMOR QUE LES AYUDA A HACER FRENTE A LAS PRESIONES E INTENSIDAD DEL TRABAJO.