Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Satisfacción de los ClientesAño 2008
Clases tres y cuatroLic. Gustavo Vivas Márquez
Licenciatura en ComercializaciónFacultad de Ciencias Económicas
[email protected] de 2008
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Definiciones (Rubén Rico)
Según Rubén Rico:
“la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos” [1], o sea:
Satisfacción y deleite del cliente
(Valor + Rendimientos)
(Necesidades + Expectativas)
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Definiciones (Rubén Rico)
Definición de retención : Lograr repetición de compra por parte de los clientes[1] (lo cual condice con la acepción que seleccionamos de Real Academia Española para este término).
[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247
Definición de lealtad:
Obtener altos porcentajes de repetidores, o bajos porcentajes de no repetidores o desertores[1]
[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247
No hay lealtad sin retención de clientes y no hay retención sin satisfacción de clientes
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Definiciones (Rubén Rico)
No todo cliente satisfecho implica un cliente retenido, ni toda insatisfacción significa una no retención o pérdida del cliente[1].
[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 249
Satisfacción
Satisfechos Satisfechos retenidosVuelven a comprar
Satisfechos no retenidosNo regresan a comprar
Insatisfechos Insatisfechos retenidosVuelven a comprar
Insatisfechos no retenidosNo vuelven a comprar
Retenidos No retenidos
Retención
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Clientes y consumidores: definiciones
(+) mayor cantidad de clientes satisfechos
(+) mayores posibilidades de contar con una mayor cantidad de clientes retenidos
una proporción importante de la rentabilidad total de la empresa, logrando el objetivo de la maximización de beneficios a la cual deben buscar las empresas
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Enfoques empresariales
CARACTERÍSTICASla empresa proveedora es quien se debe encargar
de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio.
El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la empresa proveedora.
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Enfoques empresarialesOBJETIVOS
El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor.
Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen.
Falta de sincronización y actualización en todos los aspectos referidos a tiempos de trabajos, utilización de la información debido a la falta de cooperación entre todos los niveles.
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Enfoques empresariales
CARACTERISTICASEl cliente, inicia el proceso de
negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades
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Enfoques empresarialesOBJETIVOS
La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles.
los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente
Obtener significativas mejoras en la rentabilidad y penetración de mercado
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Identificar ventajas competitivas frente a la competencia
Nueva visión de la empresa:
Mostrar la empresa desde un punto de vista competitivo: ¿Cómo compite?
Evaluar puntos fuertes y débiles de la empresa
Cadena de Valor
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Cadena de ValorInfraestructura
Administración de Recursos HumanosDesarrollo de Tecnología
Abastecimiento
Logísticade
EntradaOperaciones
Logísticade
Salida
Marketingy
VentasServicio
Actividades primarias
Margen
Marg
en
Activ
idad
es s
opor
te
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Cadena de ValorDescompone a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes y
establecer como es la interacción entre cada una de ellas.
Comprender el comportamiento de costosEstablecer las posibles causas de diferenciación existentes y potenciales
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Cadena de Valor
Desarrollar Ventajas Competitivas
Ser mejor o más barato que los competidores
Los compradores eligen el mayor valor recibido
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Cadena de ValorInfraestructura: : se refiere a varias actividades de gestión, incluyendo la administración general, planeamiento, finanzas, contabilidad, asuntos legales-gubernamentales y administración de calidad. Apoya normalmente a la cadena completa y no a actividades individuales. También se refiere al lugar físico donde funciona la empresa.
Administración de Recursos Humanos: consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo y compensaciones y toda otra actividad asociada al manejo de todos los tipos de personal.
Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, ya sea conocimientos (know-how), procedimientos o la tecnología dentro del equipo de proceso. La mayoría de las actividades de valor usan una tecnología que combina varias subtecnologías diferentes. En general las actividades de desarrollo de tecnología consisten en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso.
Abastecimiento: se refiere a la función de comprar insumos usados en la Cadena de Valor de la empresa (no los insumos en sí), como materias primas, provisiones, artículos de consumo, maquinarias, equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Los insumos comprados están presentes en cada actividad de valor, el abastecimiento tiende a esparcirse por toda la empresa.
Actividades soporte
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Cadena de Valor HardInfraestructura
Personal
Tecnología
Compras
Logísticade
EntradaProducción
Logísticade
SalidaFacturación Servicio
Actividades primarias
Margen
Marg
en
Activ
idad
es s
opor
te
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Cadena de Valor - SoftVisión
Cultura - Estructura
Conocimientos
Timing y negociación
Opciones financieras
Opciones de operación
Opciones de distribución
Opciones de Marketing
yVentas
Atención al cliente
Actividades primarias
Margen
Marg
en
Activ
idad
es s
opor
te
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Cadena de ValorMARGEN HARD
Alta probabilidad de:- Utilidades
- Margen en términos monetarios-Ventajas competitivas estáticas
MARGEN SOFTAlta probabilidad de:
- Posicionamiento- Margen en términos de imagen-Ventajas competitivas dinámicas
RENTABILIDAD SOSTENIBLE
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Cadena de Valor
Hay que analizar cada una de las actividades
Se deben determinar los puntos fuertes y débiles
Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft
Identificar ventajas competitivas frente a
la competencia