EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y CÓMO GENERAR RECORDACIÓN EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURISMO
Elaborado por: Sandra Rincón
OBJETIVO DEL TALLER
Brindar herramientas y conocimientos para queel empresario esté en capacidad de construir elmapa del viaje del cliente, expectativas delcliente, retos, metas, priorización de grandesmomentos de verdad, plan de acción yejecución.
DIFERENCIA ENTRE
¿Qué es el servicio al cliente?
Proporcionar servicio antes,
durante y después de la compra.
Cualquier contacto entre un cliente y
una empresa
Un compromiso de proveer servicios de
valor agregado a clientes
Reconocer y atender las necesidades y
deseos de sus clientes
Qué esperan los usuarios del servicio al cliente
Honestidad
Cortesía
Informados
Confiables
Agradecidos
QUE ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Conjunto de experiencias que recibe uncliente de una marca durante todo eltiempo que dure un servicio.
QUE ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Cómo los clientes perciben sus
interacciones con una empresa
Puedes tener experiencia de cliente
sin recibir servicio de un negocio
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EJEMPLOS DE DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Servicio al cliente
• Qué tan amable es el personal y qué tan rápido traen la comida.
• Qué tan bien un representante de una agencia de viajes responde las preguntas de un cliente.
• Qué tan rápido se resuelve el problema de un cliente.
Experiencia del cliente
• La limpieza del restaurante, el sabor/calidad de la comida, la variedad de opciones de menú, el ambiente, los precios y cómo se sienten mientras comen allí
• La facilidad de navegar en los motores de búsqueda de la agencia, la disponibilidad de los paquetes turísticos que requiero, la variedad de opciones disponibles y la velocidad u opciones de pago.
• Por qué el cliente tenía un problema o una pregunta para comenzar, y con qué frecuencia tienen problemas con su negocio.
CONSUMIDOR CON PODER
EL VIAJE DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA PARA GENERAR EXPERIENCIA
CUSTOMER JOURNEY
Experiencia del cliente
Necesidades reales en Touchpoints
Detectar puntos conflictivos
CÓMO DETERMINAR EL VIAJE DEL CLIENTE
El viaje del cliente[CustomerJourney]se construye a partir de los intereses decada tipo de cliente. Definiendo los momentos de la verdad para construiruna experiencia única, atendiendo sus necesidades y deseos particulares.
El modelo identifica todos los puntos de contacto del cliente con la cadenaproductiva.
CÓMO ELABORAR EL CUSTOMER JOURNEY MAP
Propuesta de valor clara
Crear perfil de su target
Hacer lista de puntos de contacto con el cliente –
Momentos de verdad
Acciones
Emociones y motivaciones
Obstáculos
Fases previas a la construcción delCustomer Journey Map
Propuesta devalor
✓ Lo valioso para mi cliente
✓ Razón por la cual me compran
Propuesta de Valor: Tu viaje, a sólo un clic.
Apoyo a la propuesta de valor: Transporte en minutos con la aplicación de Uber.
Propuesta de Valor: Cocina de autor, moderna y sofisticada.
Apoyo a la propuesta de valor: El producto final nunca puede ser mejor que su materia prima.
Precio
Novedad
Calidad
Conveniencia
Marca/ Status
Desempeño
Reducción riesgos
Reducción costos
Diseño
Costumización
¿Qué le ofrecemos a
nuestros clientes?
QUÉ ES VALOR PARA EL CLIENTE
Reclamar valor Crear valor
¿Qué es valor?
El valor es la diferencia entre los beneficios que espera recibir el cliente y el costo total que debe soportar (tiempo,
esfuerzo, dinero, intangibles).
Philip Kotler…No es fácilmente copiable
Perfil del Targetseleccionado
Tipos de Segmentación
B2C B2B
Criterios de segmentación B2C
Factores Socio-Económico
Factores Físico-Geográfico
Factores-Psicológicos
EdadSexoTamaño de la FamiliaIngresosOcupaciónEducaciónEstado CivilReligiónPolíticaRazaNacionalidadEstrato Social
CallesCarrerasManzanasBarriosLocalidadesMunicipiosPaísesRegiones.Densidad PoblacionalClima
CostumbresExperiencias comunes y de aprendizajeActitudesMotivacionesInteresesGustosDeseosComportamientosOpinionesPor personalidad: líderes, influenciadores, seguidores o expertos.Por estilo de vida: aventurero, probador, conservador, orientado a la salud, entre otras.
Criterios de segmentación B2B
✓ Por tamaño de empresas: grandes, medianas, pequeñas.
✓ Por sectores en los que están ubicadas: alimentos,
construcción, agro, servicios empresariales, entre otros.
✓ Clase de negocios: producción, servicios, comercialización.
✓ Por nivel de ventas.
✓ Por canales de distribución.✓ Por número de empleados.
✓ Por ventas promedio en el sector.
✓ Por utilidades.
✓ Por nivel de activos.
✓ Por ubicación física.
✓ Otros que estimes conveniente.
Buyer Persona
Ejercicio práctico
Jobs to be done
Cliente+ Necesidad + Insight
¿Quién? ¿Qué? Propuesta de valor
Ejemplo
Jobs to be done
Cliente + Necesidad + Insight
Personas… Que quieren un café Pasar un rato agradable,como en su tercer hogar
Constuyamos nuestroCustomer Journey Map…
Para mejorar la experiencia de nuestro cliente
MOMENTOS DE VERDAD
• Los momentos de verdad son interacciones valoradas por los clientes en donde la expectativa es que el resultado sea el esperado.
•Estos momentos requieren respuestas, que se entiendan las necesidades del cliente.
ETAPAS DE VIAJE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Descubrimiento
Atracción
Uso
Recomendación
Conciencia/
Interés
Interacción/
Acción
Compra
Retención
INTERACCIONES CON EL CLIENTE
PASOS DEL CUSTOMER JOURNEY MAP PARA UN HOTEL
MEJORA CONTINUA
El Customer Journey Map nos ayuda a identificar soluciones realespara los viajeros, qué es viable y valorado y qué no. En este puntovamos a elaborar nuestro Plan de acción que se debe alimentar tantode esta como otras herramientas: FLOR, Estrategia del Océano azul,BCG, Matriz ERIC, Matriz ANSOFF y Tendencias.
8. PLAN DE
ACCION
Establecer los Objetivos SMARTER
Específico
Medible
Alcanzable
Retador
Tiempo
Ecológico y Ético
Recompensa
OBJETIVO(S) ESTRATÉGICO(S)
✓ Incrementar la cuota del mercado
✓ Mejorar el retorno de la inversión
✓ Incrementar los beneficios de la empresa
✓ Optimizar el embudo de conversión
✓ Captar nuevos clientes
✓ Fidelizar a los clientes
✓ Incrementar las ventas
Estrategias
Océano azul
DOFA
MixMarketing
PRODUCTO
“Crear ‘viajes experienciales’, orientados atransmitir la idea de un turismo más inmersivo,local, auténtico, aventurero y/o activo”.
“Generar recuerdos duraderos”.
Entender el objetivo real del viaje
PERSONAS
Empleados Gerencia CulturaServicio al
cliente
PERSONAS
▪ Valores
▪ Cultura organizacional
▪ ¿Quién me ayuda a cumplir con mi promesa de valor?
▪ Personas = reflejo de mi empresa
▪ Diferenciación del servicio
▪ Comportamiento se relaciona con la calidad del servicio
Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC
Mejor Servicio al Cliente
Las empresas turísticas han de
invertir en formar
competencias a sus trabajadores
Empoderamiento de servicio
Servicio rápido y empático
PROCESOS
▪ Cómo atiendo a mis clientes?
▪ Mecanismos o rutinas de atención
▪ Protocolo de comunicación y de servicio
▪ Puntos de atención: presencial, telefónica, virtual, redes sociales, etc.
▪ Comunicación, tiempos de respuesta Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-SA-NC
BLUEPRINT COMO HERRAMIENTA DE VIAJE AL CLIENTE
A diferencia del customerjourney map, el blueprint seenfoca más en los procesos ydetalles que existen en laprestación de un servicio. Elblueprint permite tener unadescripción detallada de cadaetapa del proceso, tanto laspartes visibles como novisibles.
PROMOCION
Tipos de publicidad
PRESENCIA/ATRIBUTOS FISICOS
PROMOCIÓN > CONVERSACIÓN
▪Redes sociales permiten interacción con empresa y entre consumidores
▪Sistemas de valoración (Trip Advisor)
▪Consumidores: mejores defensores de las marcas
https://www.porto.legal/proteccion-al-consumidor-y-plataformas-digitales/
Auge de internet y las redes sociales, cuya inmediatez e
interactividad han establecido nuevos estándares,
expectativas y prácticas en relación a los viajes.
Se requiere, por tanto,
la introducción de la
automatización, la
inteligencia artificial y el
conocimiento.
Chatbots, “Visual Engagement” e Interfaces
de Voz
Introducción de la automatización, la inteligencia artificial y el conocimiento.
Experiencia de servicio que satisface de principio a fin
Crear redes de Servicios
Aliados Estratégicos
¿Cómo elijo los aliados que refuercen el Customer Journey?
•Comparten mis valores.•Entienden las necesidades de mi cliente.•Refuerzan mi oferta de valor.•Complementan mis servicios (ofrecen lo que yo no).•Construir una relación gana-gana entre mi empresa, proveedores y clientes.
Marketing emocional
El marketing emocional se concentra en promoversentimientos y emociones que generan actitudes yacciones hacia una marca.
Características Viajeros de Negocios
Viajeros de negocios
•Tiempos reducidos.•Wi-Fi es una necesidad.•Requieren puntualidad•Sus solicitudes son prácticas (alimentación y diversión nocturna, etc.)•Poder adquisitivo alto.•El 58% de turistas de negocios alargan suestadía para disfrutar del placer u ocio.
Clientes Turísticos
sita familiar)
Viajeros locales
•Conocen la ciudad y el precio puede serun factor importante.•Requieren actualizarse sobre qué está de moda.•Buscan tranquilidad.•Las compras son parte importante en su viaje.
Clientes Turísticos
Viajeros turistasCultural:•Busca monumentos•Museos•Zonas populares•Zonas históricas
Gourmet:•Alimentación local y étnica•Experiencias•Secretos
Clientes Turísticos
Urbanos:•Recorrer la ciudad•Conocer diversas zonas•Encontrar “secretos”
De Aventura:•Explorar terrenos•Conocer naturaleza•Fauna y flora•Eco-friendly
Clientes Turísticos
Que se cree local:•Busca lo habitual de los locales•Disfruta lo popular•Transporte público
De Lujo:•Busca experiencias•Actividades nocturnas•Restaurantes costosos
TENDENCIAS 2020
CONSUMIDOR EN CRISIS: Sostenibilidad- Ecofriendly-
Economía circular
FOREVER YOUNG: Retiros espirituales o desintoxicación
tecnológica
MARKETING DIGITAL
TURISMO Y TECNOLOGIA
Realidad aumentada
Tecnología móvil
IoTAsistentes
de voz
El 5GBig Data
KPIs: Key Performance Indicator
✓ Páginas vistas Visitantes únicos
✓ Tiempo de permanencia Tasa de rebote
✓ Canales que aportan tráfico Emails abiertos
✓ Clics en el email: CTR y CTOR Formularios completados
✓ Tasa de bajas Seguidores
✓ Coste por lead Comentarios
✓ Ratio de conversión del embudo Retorno de la inversión y beneficio
✓ Número de registros eventos
✓ Volumen de la base de datos e integrantes por lista
«Al final del día, la gente norecordará lo que dijiste o hiciste,
recordarán cómo los hiciste sentir».Maya Angelou.
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