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Gestin de Servicios InformticosGestin de Servicios Informticos. - m n s rac n y on ro e royec os
Lic. Sergio G. Martnez
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Cliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial
Mismo da\500 En 4 H \50 En 4 H \50
Da Siguiente\300 En 2 H \100 En 2 H \100rec o por e erv c o
SLA SLO
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La Gestin del Servicio
Los servicios son los medios para entregar valor a los
,
que los ellos deban asumir los costos especficos ni los riesgosasociados.
costos a cada cliente por los servicios que ellos proveen.
Los resultados se logran a travs de la ejecucin de tareas y
Los servicios facilitan la obtencin de resultados por mediodel aumento del rendimiento de las tareas asociadas y lareduccin de los efectos de las restricciones.
El resultado es el incremento de la probabilidad de obtenerlos resultados deseados.
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tos
es
nes
ers
etc.
sdeD
Servido
plicacio
Rou
deI
Servicio de IT
Bas
lient
Servicio de IT
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Desarrollo de
Aplicaciones TecnologaOperaciones
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
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Disponibilidad er ormance Seguridad Soporte Etc.
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tos
es
nes
ers
etc.
sdeD
Servido
plicacio
Rou
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Servicio de IT
Bas
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nt
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nfigurat
i
anageme
Inc
ident
anageme
Pro
blem
anageme
Change
anageme
rv
ice
Le
anageme
Servicio de IT
Organizacin
CM M MM S M
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Tradicional Gestin de Servicios Informticos
Foco en Tecnologa
Administrar Infraestructura
Foco en el Negocio
Proveer Servicios
suar os
Modalidad Bombero
Reactivo
en es
Prevencin y Control
Proactivo
Islas
Caos y arbitrariedad
Integrado
Estabilidad y Confiabilidad Decisiones ad-hoc y personales
Procesos informales
Decisiones informadas y repetibles
Estandarizacin y mejoresprcticas
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15% Tecnologa: Herramientas einfraestructura
Procesos: Definicin, diseo,estndares, mejora continua.
85%
Gente: Roles yresponsabilidades,
,habilidades y disciplinas.
Cultura: Valores, normas tcitas,experiencia.
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Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca sobre: Provisin de Servicios basados en IT
Gestin de la Infraestructura de IT
Generados por OGC, recolectando la experiencia deos re erentes e merca o.
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Mejores Prcticas (no metodologa)
Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso?
Cmo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos,e n c n e responsa a es y autor a es, erram entas
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Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El nico componente requerido para brindar unmejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la
. La solucin a todos nuestros males (La bala de
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ITIL V3 est compuesto por las siguientes cinco
pu icaciones:
1. Service Strategy
. erv ce es gn
3. Service Transition
.
5. Continual Service Improvement
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La Gestin del Servicio
La Gestin del Servicio es un conjunto de
proveer valora los clientes en la forma deservicios.
Las habilidades toman la forma de funciones yprocesos para gestionar los servicios a travs deun ciclo de vida, con es ecializaciones en:1. Estrategia
2. Diseo
3. Transicin4. Operacin
. e ora cont nua
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Procesos de:Transicin Operacin
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Gestin de Servicios Informticos
USUARIOUSUARIO
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Proveer un punto nico de contacto (SPOC) para losc ientes
Centralizar la gestin de la resolucin de incidentes
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Restablecer la operacin del servicio lo ms rpido posible.
Registrar todos los incidentes/solicitudes.
Proveer un primer nivel de soporte y diagnstico.
Proveer un primer nivel de solucin cuando fuese posible.
Mantener informados a los usuarios del progreso de suscasos.
Llevar a cabo las encuestas de satisfaccin de los usuarios.
errar nc en es y so c u es. Actualizar la CMS.
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Clasificar, asignar, realizar diagnstico inicial, priorizar yesca ar a quien correspon a e inci ente
Facilitar la rpida recuperacin de los servicios
Ofrecer orientacin a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer informacin de gestin (tiempo resolucin,
incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificacin, .
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Local
Centralizado Virtual
Siguiendo al Sol
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Usuario Local Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Local
Gestin de
Re uerimientos
Soporte de
terceros
Gestin de
Operaciones de TIGestin de
A licaciones
Gestin Tcnica
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Diseado para soportar las necesidades locales delnegocio.
El soporte se encuentra y brinda usualmente en la.
Es prctico para pequeas organizaciones.
s mpr c co para organ zac ones spersasgeogrficamente.
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Service Desk centralizadoService Desk centralizado
Sede Cliente 1 Sede Cliente 2 Sede Cliente 3
Segunda lnea
GestindeSoporte deGestin de
Gestin deGestin Tcnica
Requerimientosterceros
Aplicaciones
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Se centraliza la atencin de varios centros geogrficos
istintos en un ervice es centra .
Puede requerirse soporte en forma presencial, pero
Desk.
Venta as ara las randes or anizaciones: Reduce los costos operacionales.
Una vista gerencial central consolidada.
Mejora el uso de los recursos.
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Service Desk virtualService Desk virtual
San Francisco
Service Desk
Virtual
Paris
Service Desk
Rio de Janeiro
Service Desk
Service Desk
BeijingSydney
Service Desk
Service Desk
Sistema de Gestin
de los Servicios de
London
Service Desk
Conocimiento
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La ubicacin de los analistas del SD es transparente al
usuario.
Puede incluir elementos de tele-trabajo.
Deben existir procesos y procedimientos comunes unsolo registro de incidentes.
engua e com n acor a o para a en ra a e a os.
Punto nico de contacto con el cliente.
Puede seguir requirindose presencia on-site paraalgunos puntos.
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Permite brindar una cobertura de servicio total,
as n ose en os usos orarios e as istintas
regiones geogrficas desde donde se da servicio. ,
sobre las herramientas, procesos e idioma a utilizar por
las distintas regiones.
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En algunos casos es recomendable crear grupos de
especia istas entro e a unci n e ervice es .
Esto permitir derivar los incidentes segn el tipo de.
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Recomendaciones de ambientacin:
Luz natural y suficiente espacio fsico.
Control acstico del ambiente.
rea de esparcimiento o break.
Recomendaciones para facilitar el contacto nico: Hacer pblico el nmero telefnico del Service Desk.
Adhesivos informando el nmero en los telfonos.
ti izaci n e sa vapanta as con atos e contacto e erviceDesk.
Incorporar merchandising con el nmero de contacto.
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Gestin de Servicios Informticos
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Restaurar la operacin normal del servicio afectado lom s r pi o posi e, minimizan o e impacto en e
negocio y asegurando que se mantengan los nivelesacordados de calidad dis onibilidad.
Se entiende por operacin normal del servicio a lo que
se haya definido dentro de los lmites del SLA.
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Abarca cualquier evento que impacte, o pueda impactar,a un servicio.
Existen eventos de tipo informativo, para lo cual existe
Eventos.
Las Peticiones de Servicio Service Re uest sernderivados al proceso especfico correspondiente.
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Se refiere tanto a la interrupcin no planificada de unservicio e como a a re ucci n en a ca i a e ste.
Tambin se consideran incidentes a aquellas fallas de
(todava) a un servicio (Ej. la falla de un disco fsico
correspondiente a un conjunto de discos espejados).
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Son aquellos incidentes que pueden considerarse
repetitivos y para os cua es se crea un mo e o
predefinido de incidente. Se debe tener en cuenta: .
El orden de estos pasos.
Res onsabilidades.
Procedimientos de escalamiento.
Lneas de tiempo.
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Debe existir un proceso que se encargue del manejo de
inci entes graves.
La definicin de qu es un Incidentes graves debe ser,
criterios de priorizacin e impacto al negocio.
Un Incidente rave no es un roblema. Puede requerirse la utilizacin de un equipo de
investigacin dedicado.
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Identificacin
Registro
Categorizacin y priorizacin
Diagnstico Inicial
Escalamiento Investigacin y diagnstico
Resolucin recu eracin
Cierre
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Puede ingresar en forma proactiva (monitoreo) oreactiva avisos e usuario .
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Todos los incidentes deben ser registrados.
En caso de detectar un Incidente al resolver otro, se
debe abrir un nuevo registro.
Nmero nico de referencia
Prioridad Fecha y hora de registro
CI relacionado
Categora de cierre Mtodo de call-back
Estado del incidente
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Se debe definir correctamente la granularidad del rbole categorizaci n.
Pasos para lograr el diseo de las categoras:
Sesin de brainstorming entre los involucrados.
Definicin del nivel inicial.
t zac n e as categor as n c a es por un per o o corto etiempo.
Realizar un anlisis de lo registrado.
Implementar las revisiones.
Repetir el punto 4.
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Normalmente la prioridad de un incidente se define en funcin de:
La urgencia: Cun rpido el negocio necesita una solucin.
El impacto: Generalmente medido con la cantidad de usuarios afectados por elincidente.
Otros factores determinantes del nivel de impacto son:
Riesgo de vida.
.
Nivel de prdidas financieras.
Efectos en la imagen (reputacin) del negocio.
Violacin de marcos legales o regulatorios.
Algunas organizaciones necesitarn definir una prioridad especial para, , .
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ImapctoAlto Medio Bajo
Alta 1 2 3
rgencia e aBaja 3 4 5
go eprioridad Descripcin
empo e reso uc npromedio
1 Critica 1 hora
2 Alta 8 horas3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 Planificada Planificada
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Se utiliza para esto los scripts de diagnstico y la base de
.
En esta actividad se intentar resolver el incidente en unprimer nivel de atencin.
Escalamiento:
Funcional
Jerrquico
Investigacin y diagnstico:
incidente. Bsquedas a la KEDB.
on irmar e impacto e inci ente.
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Involucra la resolucin del incidente para lo cual se
pue en usar os siguientes m to os:
Realizarlo conjuntamente con el usuario.
eso ver o remotamente.
Utilizando un grupo de soporte presencial.
.
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Esta actividad ser realizada siempre por el Servicees .
El Service Desk deber validar junto con el usuario el.
siguiente:
Cate orizacin de cierre. Encuesta de satisfaccin.
Documentacin del incidente.
Cierre formal.
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Administrador de Incidentes
Promover la eficiencia y eficacia del proceso.
Producir informacin de gestin.
Administrar los recursos humanos.
Monitoreo de la efectividad del proceso y recomendaciones de
Desarrollo y mantenimiento de los sistemas de la Gestin deIncidentes.
Administracin de Incidentes Mayores. Desarrollo y mantenimiento del proceso de la Gestin de
.
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Primera lnea
Atencin inicial de incidentes
Escalamiento
Segunda lnea
Grupo de soporte (puede ser soporte de campo).
Mayor conocimiento tcnico.
Tercera lnea
Incluye a los grupos de especialistas (Servers, bases de datos,redes).
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Gestin de Servicios Informticos
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Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentesasocia os.
Eliminar incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de incidentes que no pudieron serprevenidos.
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Causa desconocida de uno o ms Incidentes.
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Los problemas deben priorizarse utilizando los mismos
criterios uti iza os para os nci entes matriz e
prioridades).
Frecuencia e impacto de incidentes relacionados.
.
Incorporar el concepto de severidad del problema (costo,tiempo de resolucin, recursos).
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En algunos casos puede ser encontrada una solucin
a ternativa a os inci entes causa os por e pro ema.
Es importante que an as, se contine con la.
Siempre debe registrarse en la herramienta de gestin
el detalle de la solucin alternativa encontrada.
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Una vez que se complete el diagnstico del problema y que
se ha a encontrado una solucin alternativa se deberregistrar en la KEDB el error conocido.
De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemasrelacionados stos ueden ser resueltos r idamente.
Tambin puede detectarse la necesidad de registrar un errorconocido en una fase previa al diagnstico, a modo
informativo. Identificacin de errores conocidos
La identificacin y registro del error conocido debe llevarse a cabo,
proporcionando informacin de su existencia y/o posibles registrosde soluciones temporales de prueba.
Para evitar la duplicacin de registros, se recomienda centralizar laa m n s rac n e a en un n co responsa e.
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Permite el almacenamiento del conocimiento obtenido a
rav s e a reso uc n e nc en es y pro emas, para
permitir un rpido diagnstico y solucin en caso queocurran.
El registro de error conocido debe contener detalles exactosde la falla y sus sntomas, adems de datos precisos para la
solucin alternativa o definitiva del roblema. Pueden existir casos donde se decida convivir con un
problema en la infraestructura de TI, cuando el caso denegocio no justifique la resolucin.
Los datos incluidos en la KEDB debe ser fcilmente.
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Gestor de Problemas
Grupos de Resolucin de Problemas
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Gestin de Servicios Informticos
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Objetivo:
Mantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicacin de procedimientos estndares para la,
los servicios.
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Actividades:
Aceptacin (recepcin y filtro inicial)
Clasificacin (menor, significativo, mayor, urgente)
Aprobacin y Planificacin
Seguimiento de la ejecucin
Informacin de Gestin (cantidad de Cambios que no seaceptaron, cambios OK, etc.)
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Crear RFC
Propuesta deCambios(opcional)
Registrar el RFC
Revisar el RFC
IniciadorSolicitado
Actu
alizarelc
Evaluar el cambio
est n e am oListo para evaluacin
Ordenes de TrabajoListo para decisin
ambioylainfo
rm
Autorizar la propuesta decambio
Autorizar elcambio
Plan actualizado
Change authorityAutorizado
acindelacongi
Planificado
Coordinar la implementacinde Cambio*
Gestin del Cambio
Ordenes de Trabajo
uracinenelC
Cerrado
*Incluye construccin y prueba del cambio
Reporte de evaluacin
Implementado
Revisar y cerrar el registrode cambio
S
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El cambio es originado por pedido de un iniciador.
Para cambios mayores con implicaciones
organizacionales y/o financieras significativas, puede ser.
La propuesta de cambio contendr una descripcin
com leta del cambio unto con una ustificacinfinanciera y de negocio.
Los procedimientos para registrar y documentar los
cambios deben estar previamente definidos.
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Nmero RFCNmero RFC
IniciacinIniciacin
Motivo del CambioMotivo del Cambio Descripcin del CambioDescripcin del Cambio
CI (atributos)CI (atributos)
Fecha Hora deFecha Hora de
Anlisis de Riesgoe Impacto / RecursosAnlisis de Riesgo
e Impacto / Recursos
ImplementacinProgramada
ImplementacinProgramada
Recomendacin del CABRecomendacin del CAB
r or a y rgenc ar or a y rgenc aImplementacinImplementacin
Resultados del CambioResultados del Cambiomp emen a or e
Cambio
mp emen a or e
Cambio
Autorizado porAutorizado porResutado de las PruebasResutado de las Pruebas
Fecha y Hora deAprobacin
Fecha y Hora deAprobacin
RevisinPost-Implementacin
RevisinPost-Implementacin
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La Gestin de Cambios debe revisar cada uno de losrequerimientos y i trar os que consi era que son:
Imprcticos.
epet os en otros rec entes que ueron apro a os,rechazados o continan en revisin.
Incompletos.
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Debe evaluarse la implementacin de cada cambio. Sepropone seguir e m to o e as siete e a esti n
del Cambio
Cul es la RAZN del cambio?
Cul es el RETORNO es erado del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio?
Cules son los RECURSOS necesarios para realizar el cambio?
Quin es RESPONSABLE de la construccin, prueba eimplementacin del cambio?
u es a entre ste y otros cam ios
Gestin del Cambio
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Categorizacin de riesgos.
Evaluacin de cambios.
Asignacin de prioridad.
Planificacin de cambios.
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Los especialistas tcnicos deben construir el cambio.
Change Management tiene la responsabilidad de
asegurar que los cambios sean implementados tal como.
Verificar los procedimientos de vuelta atrs
Remediation Plan Change Management tiene un rol de control para
asegurar que todos los cambios hayan sido testeados.
Gestin del Cambio
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Es necesario realizar una revisin post-implementacinpara con irmar
Que el cambio cumpli con sus objetivos.
ue e n c a or y os em s nteresa os est n con ormes con eresultado.
Que no se han producido efectos colaterales.
Gestin del Cambio
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Administrador de Cambios
Asigna prioridades a los RFC junto con el iniciador.
Rechaza los RFC que son impracticables.
Lista todos los RFC para ser revisados en las reuniones delCAB.
todos los miembros del CAB.
Decide quines deben asistir a las reuniones, dependiendo de la,
de conocimiento tcnico son necesarias.
Gestin del Cambio
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Administrador de Cambios
Convoca las reuniones del Comit de Cambios / Comit de
Emergencia (CAB/EC : Change Advisory Board / EmergencyCommittee) para los cambios urgentes.
Preside todas las reuniones del CAB y del CAB/EC.
Actualiza el registro del cambio.
Revisa todos los cambios implementados.
Cierra los RFC.
Realiza reportes regulares de la gestin.
Gestin del Cambio
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Comit de Administracin de Cambios
El CAB es un cuerpo que existe para dar soporte en la
autorizacin de los cambios y en asistir en la evaluacin ypriorizacin de los mismos.
Reglamento del CAB
Deben distribuirse los RFC con antelacin a la reunin.
Res onder realizar el anlisis de los RFC mandatorio . Concurrir a la reunin del CAB (opcional).
Aprobar o rechazar los RFC.
Analizar cambios aplicados sin una referencia al CAB
Revisin del proceso de cambios
Resultados del negocio que salen del proceso de cambio
Gestin del Cambio
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Comit de Emergencias
Es un grupo pequeo de personas que se renen o contactan
para la evaluar y autorizar los cambios de emergencia.
del cambio. Los miembros deben tener conocer y entendertanto las perspectiva del negocio como los temas tcnicos, para
El contacto va telfono o email puede ser el nico mediofactible de reunin.
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Gestin de Servicios Informticos
SERVICIO Y CONFIGURACINSERVICIO Y CONFIGURACIN
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Objetivo:
Identificar, registrar y ofrecer informacin de todos los
componentes de IT que estn bajo el control de Gestin de laConfiguracin
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Los CI (configuration items) se registran en una CMDBcon iguration management ata ase
Los CI tienen: Alcance (qu aplicativos, sectores, etc interesan?)
Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc)
tr utos
Relaciones
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Activos
Personas UbicacionesSLA
InformacinCapacidad
Informacin ReleasesDisponibilidad CMDB
Documentacin
Licencias
IncidentesCambiosFinanciera
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Actividades:
Planificar
Identificar
Controlar
Informacin de gestin (info de capacidad y crecimiento,
incorrectos en la CMDB, etc )
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Para administrar configuraciones grandes y complejas, lagesti n requiere e uso e a g n sistema e soporte, a
que normalmente se conoce como ConfigurationMana ement S stem.
El CMS mantiene en la CMDB toda la informacin delos CI bajo control de configuracin segn est definidaen el alcance.
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La Definitive Media Library es una biblioteca segura en lacual las versiones definitivas de todos los CI son almacenadasy protegidas.
En la DML se almacenan todas las copias maestras que hanasado or los controles de calidad.
La DML debe incluir copias definitivas de software comprado(junto con licencias e informacin) y de software
desarrollado internamente. Las copias maestras de la documentacin de un sistema
tambin deben ser almacenada de forma electrnica en laDML.
La DML incluir un lugar fsico para guardar copias. Slo lo que ha sido debidamente autorizado podr aceptarse
.
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DML and CMDB
Informacin sobre CIsCis FsicosDML
CMDB
Registro de
versin
CisElectrnicos
Construccin deuna nuevaversin
Prueba de una Implementacin de
nueva versin una nueva versin
Distribucin de una
nuevaversin en
produccin
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Es la configuracin de un servicio producto oin raestructura que a si o orma mente revisa a,
acordada
modificada slo a travs de procedimientos formales decambio.
Contiene la estructura, los contenidos y los detalles deuna configuracin, y representa un conjunto de CI y sus
.
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Es el estado actual de un CI o de un entorno, porejemp o o teni o a trav s e una erramienta e
descubrimiento.
registro de estado histrico.
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Administrador de Activos de Servicio
Administrador de Configuraciones
Analista de Configuraciones
Administrador de la Librera de Medios
Administrador de Herramientas / CSM Comit de Control de Configuracin
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Gestin de Servicios Informticos
Y DESPLIEGUEY DESPLIEGUE
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Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de la liberacin de un cambio
(tcnicos y no tcnicos) sean tenidos en cuenta.
de IT controlado
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Asegurar planes de despliegue e implementacin claros.
Definir paquetes de versiones que puedan serconstruidos, instalados, testeados desarrolladoseficientemente, para que sea posible unaimplementacin exitosa.
,junto con los sistemas, tecnologa y organizacin que losoporten, que sean capaces de cumplir con los SLA.
Lograr clientes, usuarios y personal de sistemasconformes con las prcticas y los entregables delroceso.
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Describe la porcin de un servicio o de lain raestructura e que norma mente es anza a en
forma conjunta, de acuerdo con la poltica de versionesde la or anizacin.
Puede variar dependiendo del tipo de elemento ocomponente de servicio, sea ste HW o SW.
Las versiones deben ser identificados de forma nica deacuerdo con el esquema definido en la poltica de
.
referencia a los CI que representa. ServicioA de TI
A2.1 A2.2 A3.1
A2.1.1
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Un paquete puede ser una nica versin o un conjuntoestructura o e uni a es e imp ementaci n .
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Big Bang vs. Por fases
Big Bang: El servicio nuevo o modificado es implementado conjuntamente atodos los usuarios.
Por fases: El servicio es implementado inicialmente a una parte de losusuarios, y luego se repite la misma operacin al resto de usuarios siguiendoun plan.
Push vs. pull
Push: El componente del servicio es distribuido desde una posicin centrala las estaciones de trabajo de los usuarios.
Pull: El com onente del servicio es colocado en una osicin central losusuarios lo bajan cuando disponen de tiempo a sus estaciones de trabajo.
Automatizado vs. manual
s e mecanismo e imp ementaci n e as versiones.
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Planificacin (polticas, recursos)
Preparacin y automatizacin de la instalacin
Aceptacin (de usuarios y dems reas afectadas)
Planificacin del despliegue
Comunicacin
Capacitacin
Distribucin e instalacin des lie ue
Informacin de Gestin (cantidad de despliegues,cantidad de CIs impactados en cada despliegue, etc.)
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Gestor de Implentacin y Versin (Release andep oyment anager
Gestor del Paquete de Implementacin (Release
Personal del Despliegue (Deployment staff)
Interaccin entre los principalesInteraccin entre los principales
d Td T
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procesos de Transici n y peraci nprocesos de Transici n y peraci nIncidente
Service
Desk
Incidente/Requerimiento
DeServicio
Gestinde
Incidentes
escalado
Incidente
resueltoProblema
CLIENTES
Marketing
Gestinde
Incidente/Requerimiento
Deservicioresuelto
Gestinde
Problemas
en as
Finanzas
ClientesexternosEtc.
SLA
Basede
conocimiento
aCon igu
racinCis RFC
Catlogo
deServicios
Gestinde Gestinde
RFC
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E n ri n riE n ri n ri TieneSLA?
Cliente Qu hacer?
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Incidente 1Cliente
Incident
Qu hacer?
Incidente 2
Restauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
Restauracin de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr.
Tiene
IncidentesRegistrados
re ac ona os conla Causa Raz
ent ca aCausa Raz
SLA?
ProblemManagerRelease/OperationsManager ChangeManager
momento?
Request forChange
ServiceOrder
E n ri n riE n ri n ri
Cliente
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Incidente 1Cliente
Incident
Incidente 2ManagerRestauracin de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
Restauracin de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr.
CMDBIncidentesRegistrados
re ac ona os conla Causa Raz Configuration Mgmt. DB
ProblemManagerRelease/OperationsManager ChangeManager
Request forChange
ServiceOrder
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SERVICIOSERVICIO
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Objetivo:
Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a travs de
ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar losobjetivos de negocios del cliente
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Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar
acuerdos internos y con proveedores) , ,
definir frecuencia de revisiones y mediciones)
Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar
con el cliente, actualizar SLAs)
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SLRs OLAsreas
Internas
Catlogode
ervcosde TI
SLAs UCsreas
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Gestin de Servicios Informticos
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Objetivo:
Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y
futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos demanera efectiva en costos
Balancear capacidad con demanda
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Actividades:
Business Capacity Management:
Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros delne ocio ara los servicios de IT lanificndolos e im lementndolosen los tiempos requeridos
Service Capacity Management:
Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT(donde estn los picos? Se cumple con los SLAs?)
Resource Capacity Management:
Identifica e interpreta la capacidad y utilizacin de cada elemento de
la infraestructura. Est al tanto de nuevas tecnologas. Asegura el usoptimo de los recursos.
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Gestin de Servicios Informticos
DISPONIBILIDADDISPONIBILIDAD
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Objetivo:
Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios yla Organizacin de soporte para proveer un nivel dedisponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocioalcanzar sus objetivos
Minimizar interrupciones en los servicios
A d d
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Actividades:
Determinar requerimientos (OLO)
Planificar Monitorear
Informacin de Gestin
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Gestin de Servicios Informticos
CONTINUIDAD DELCONTINUIDAD DEL
SERVICIOSERVICIO
Gestin de Continuidad delGestin de Continuidad del
ServicioServicioObj ti
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ServicioServicio Objetivo: Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro
de los plazos acordados
Acti idades:
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Actividades:
Inicio (definicin y organizacin del proyecto, identificacin depolticas, recursos requeridos, etc.)
crticos, prdida potencial, plazos; se trata de una evaluacin deriesgos)
Implementacin (definicin de procedimientos, contratos conproveedores, instalaciones, capacitacin, pruebas)
Administracin (pruebas peridicas)
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Gestin de Servicios Informticos
Objetivo:
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Objetivo:
Costear y distribuir los servicios de IT
Actividades:
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Actividades:
Presupuestacin
Contabilidad Distribucin
Informacin de Gestin
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Hardware Software Transferencias
Servicios Externos GenteOficinas
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