Profesor: Jos Carlos Flores Molina
Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -1-
Seis Sigma I
Ing. Jose Carlos Flores Molina Ph.D.
Definicin de Calidad
Profesor: Jos Carlos Flores Molina
Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -2-
Taller Introductorio Resuelva de forma individual las siguientes preguntas; luego intercambie
opiniones con sus compaeros de grupo, llegando a respuestas de
consenso.
Qu es para usted la calidad? Cmo la definira?
Por qu considera que es necesaria la calidad para una
organizacin?
Qu entiende usted por mejorar la calidad?
Trabajo individual 10 minutos
Intercambio de opiniones 10 minutos
Plenaria 10 minutos
4
Definicin de Calidad (I)
Existen muchas definiciones, la mayora se refiere a
descripciones de excelencia de bienes y servicios, en
particular el grado en el cual se logra la conformidad
de requisitos y satisfacer al cliente.
Tambin incluye estar libre de defectos y errores,
evitando la insatisfaccin del cliente.
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -3-
5
Definicin de Calidad (II)
Calidad es una meta mvil: los productos, procesos y servicios
pueden ser mejorados continuamente.
Aquello que parece de alto nivel de calidad hoy, puede verse
mediocre maana.
Las expectativas de las personas cambian.
Las empresas deben trabajar continuamente en mejorar la calidad
y valor de su oferta
6
Definicin de Calidad (III)
Calidad:
Determinacin del cliente
No de ingeniera
No de marketing
No de la gerencia general
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -4-
7
Definicin de Calidad (IV)
La Calidad se basa en la experiencia real del cliente, medida
versus sus requisitos: declarados o no, de manera conciente o no,
tcnicamente operativos o totalmente subjetivos.
8
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos
(ISO 9000:2005, 3.1.1.)
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Pontificia Universidad Catlica del Per -5-
9
Deming
La importancia de comprender la variacin en los procesos
El rol de la gerencia en el liderazgo de la Calidad
Aplicacin de la estadstica y el ciclo PDCA
Juran
Desempeo revolucionario y efecto Pareto
La importancia de los principios de management
La Calidad a travs del diseo y la planificacin
Crosby
El requerimiento del cliente es el estndar de desempeo
La madurez en la Calidad es un camino sin fin
Las acciones preventivas como enfoque bsico
Taguchi
El costo de la mala calidad
Se requiere diseo de calidad robusto para una produccin consistente
El control en el diseo es ms importante que el control en la produccin
?
Conceptos Clsicos de la Calidad
Expectativas del cliente
Brecha de comprensin
Comprensin de
necesidades
Brecha de diseo
Diseo del producto
Brecha de la
Calidad
Brecha del proceso
Capacidad de entregar
el diseo
Brecha de operaciones
Entrega real
Brecha de percepcin
Percepcin del cliente
sobre la entrega
El problema de la planificacin de la calidad
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Pontificia Universidad Catlica del Per -6-
11
Evolucin del concepto de calidad a travs del tiempo
Crculos de
Calidad
Organizaciones
inteligentes
Inspeccin
personalizada
Resolucin
De Problemas
Gerenciamiento
Participativo
Autocontrol
Control Estadstico
Del Proceso
Gerenciamiento
Tayloriano
Calidad Total o
Excelencia en la
gestin
Aseguramiento
De Calidad
Auditora de la
Calidad
Control de calidad
Inspeccin
final
FUTURO CONFIANZA
CORRECCION PREVENCION
DESCONFIANZA PASADO
Gestin de
Calidad
Programas de Mejora
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Pontificia Universidad Catlica del Per -7-
Modelo Baldrige
14
Modelo Baldrige
El Premio nacional a la calidad Malcolm Baldrige
(MBNQA) fue creado por ley pblica 100-107,
firmada en 1987.
La Ley pblica 100-107 permite la creacin de una
nueva sociedad pblica-privada.
La Fundacin para MBNQA establecida en 1988
provee apoyo principal al MBNQA.
El premio se le denomina Malcolm Baldrige, quien
trabaj como Secretario de Comercio desde 1981
hasta 1987.
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -8-
Valores de base
Liderazgo Visionario
Excelencia en manejo de clientes
Aprendizaje organizacional y personal
Evaluacin de empleados y asociados
Agilidad
Valores de base
Enfoque en el futuro
Manejo de la gerencia para la innovacin
Gestin basada en hechos
Responsabilidad pblica y ciudadana
Enfoque en resultados, que crea valor
Perspectiva de los sistemas
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Pontificia Universidad Catlica del Per -9-
17
Modelo Baldrige
2
Planeamiento
Estratgico
1
Liderazgo
3 Enfoque en
el cliente
5
Enfoque en
Recursos
Humanos
6
Gestin de
procesos
7
Resultados
4
Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento
Perfil Organizacional:
Ambiente, Relaciones y Desafos
120
85
85
85
450
85
90
Clientes
encantados
Procesos
mejorados
Empleados
entusiasmados
Modelo de Gestin de la Calidad Total
Desempeo operacional
Desempeo financiero
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Pontificia Universidad Catlica del Per -10-
P.1. Descripcin organizacional:
a. Ambiente organizacional
b. Relaciones organizacionales
P.2. Retos organizacionales:
a. Ambiente competitivo
b. Retos estratgicos
c. Sistema de mejora del desempeo
Criterios : Perfil organizacional
1. Liderazgo (120 pts.)
1.1 Liderazgo organizacional
a. Visin y valores
b. Comunicacin y desempeo organizacional
1.2 Gobierno y Responsabilidad social
a. Gobierno organizacional
b. Conducta legal y tica
b. Apoyo a comunidades claves
Criterios para empresas
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2. Planeamiento estratgico (85 pts.)
2.1 Desarrollo de estrategias
a. Proceso de desarrollo estratgico
b. Objetivos estratgicos
2.2 Despliegue de estrategias
a. Desarrollo y despliegue del Plan accin
b. Proyeccin del desempeo
Criterios
3. Enfoque al cliente y al mercado (85 pts.)
3.1 Conocimiento del cliente y el mercado
3.2 Voz del cliente
a. Relaciones con el cliente
b. Determinacin de la satisfaccin del cliente
Criterios
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -12-
4. Medicin, Anlisis y gestin del conocimiento (90 pts.)
4.1 Medicin, Anlisis y evaluacin del desempeo
organizacional
a. Medicin del desempeo
b. Anlisis y evaluacin del desempeo
4.2 Informacin y Gestin del conocimiento
a. Disponibilidad de datos e informacin
b. Gestin del conocimiento organizacional
c. Calidad de los datos, informacin y el conocimiento
Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.1 Sistemas de trabajo
a. Organizacin y gestin del trabajo
b. Sistema de gestin del desempeo de los
trabajadores
c. Contratacin y desarrollo de carrera
Criterios
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -13-
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.2 Aprendizaje y motivacin de los trabajadores
a. Capacitacin, entrenamiento y desarrollo de los
trabajadores
b. Sistema de gestin del desempeo de los trabajadores
c. Motivacin y plan de carrera
Criterios
5. Enfoque a recursos humanos (85 pts.)
5.3 Bienestar y satisfaccin de los trabajadores
a. Ambiente de trabajo
b. Respaldo y satisfaccin de los trabajadores
Criterios
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -14-
6. Gestin de Procesos (85 pts.)
6.1 Sistemas de trabajo
a. Diseo de procesos
b. Produccin/Entrega de procesos
6.2 Procesos de trabajo
a. Procesos de apoyo
b. Planeamiento operacional
Criterios
7. Resultados del negocio (450 pts.)
7.1 Resultados de producto
7.2 Resultados del enfoque al cliente
7.3 Resultados financieros y del mercado
7.4 Resultados del enfoque en Recursos Humanos
7.5 Resultados de la efectividad de los procesos
7.6 Resultados de liderazgo
Criterios
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Pontificia Universidad Catlica del Per -15-
Puntuacin
1 Liderazgo 120
2 Planeamiento Estratgico 85
3 Enfoque al cliente y al mercado 85
4 Medicin, Anlisis y gestin del 90
Conocimiento
5 Enfoque a Recursos Humanos 85
6 Gestin de Procesos 85
7 Resultados del negocio 450
PUNTUACION TOTAL 1000
http://www.baldrige.nist.gov/
Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000
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International
Organization for
Standardization (IOS)
Organisation
Internationale de
Normalisation (OIN)
ISO ha sido tomado del griego
isos que significa igual
QU ES ISO?
QU ES ISO?
Acta en todos los campos, excepto en las reas electro-electrnica (IEC) y telecomunicaciones (ITU)
Organizacin privada, sin fines de lucro, fundada en 1947.
Federacin Mundial. Sus miembros son de 153
pases.
Su sede se encuentra en Ginebra Suiza
Su finalidad es promover el desarrollo de estndares
internacionales y actividades
relacionadas para facilitar el
intercambio de bienes y servicios
en todo el mundo
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -17-
EL CICLO DE MEJORA CONTINUA
El modelo de ISO 9001 sigue el principio PHVA:
P
H V
A
PLANIFICAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
DEFINA LAS
METAS
DETERMINE LOS
METODOS PARA
ALCANZAR LAS
METAS
EDUQUE Y
ENTRENE
EJECUTE EL
TRABAJO
VERIFIQUE LOS
EFECTOS DEL
TRABAJO
EJECUTADO
ACTUE EN EL
PROCESO EN
FUNCION DE LOS
RESULTADOS
ISO 9001:2008 es:
Un estndar reconocido internacionalmente
Una herramienta para la satisfaccin de los clientes
Gestionar las actividades como procesos
La formalizacin de la mejora continua
Susceptible de evaluacin interna/externa
Una base para generar confianza en los clientes
Un marco para controlar a la organizacin
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -18-
Visin
Misin
Planeamiento estratgico
Objetivos de la organizacin
Poltica de la calidad
Objetivos de la calidad
Sistema de gestin de la calidad
ISO 9001 y Estrategia
1. Enfoque en el cliente
Las organizaciones dependen de los clientes
y por ello deberan entender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
buscar exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y
dan direccin a la organizacin. Ellos deben
crear y mantener el ambiente interno en el
cual las personas puedan aportar a alcanzar
los objetivos.
8 principios de gestin de la calidad
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Pontificia Universidad Catlica del Per -19-
3. Involucramiento del personal
Las personas, a todo nivel en la
organizacin, son la esencia de la misma y su
involucramiento potencia sus habilidades
para beneficio de la organizacin.
4. Enfoque de procesos
Los resultados deseados son alcanzados de
manera ms eficiente cuando las actividades y sus
recursos son gestionados como procesos.
8 principios de gestin de la calidad
5. Enfoque de sistemas a la gestin
Identificar, entender y gestionar los
procesos relacionados como un
sistema contribuye a la eficiencia y
efectividad en el logro de objetivos.
6. Mejoramiento continuo
El mejorar continuamente debera ser un
objetivo permanente de la organizacin.
8 principios de gestin de la calidad
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -20-
8 principios de gestin de la calidad
7. Toma de decisiones basada en
hechos
Las decisiones efectivas se basan
en el anlisis de datos e
informacin.
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Existe una interdependencia entre la organizacin y sus
proveedores, y una relacin de beneficio mutuo potencia la
capacidad de ambos para agregar valor a sus actividades.
JCFM 2006 40
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION
GESTION DE
LOS
RECURSOS
MEDICION,
ANALISIS Y
MEJORA
BIENES Y/O
SERVICIOS ENTRADA
SALIDA
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
REALIZACION DEL PRODUCTO
Informacin Valor Aadido
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Pontificia Universidad Catlica del Per -21-
ISO 9001:2008 incluye:
Medicin, anlisis y mejora
Generalidades
Seguimiento y medicin
Control de producto no
conforme
Anlisis de datos
Mejora
Sistema de gestin de la
calidad
Requisitos generales
Requisitos de documentacin
Responsabilidad de la
Direccin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al
cliente
Poltica de la Calidad
Planificacin
Responsabilidad,
autoridad y comunicacin
Revisin por la
Direccin
Gestin de los
Recursos
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de
Trabajo
Realizacin del
producto
Planificacin
Procesos relacionados con el
cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del
producto
Dispositivos de seguimiento y
medicin
Gestin de Procesos
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -22-
Los modelos de gestin y el enfoque
basado en procesos
Entornos y mercados competitivos y globalizados
Para alcanzar buenos resultados gestionar las actividades y recursos con la finalidad de orientarlos
hacia la consecucin de los objetivos estratgicos
Necesidad de adoptar herramientas y metodologas
como la del enfoque por procesos que permitan a las
organizaciones el logro de su visin.
El enfoque basado en procesos en los
modelos de gestin
Adopcin del modelo traslado de manera efectiva a su documentacin, metodologas y al control de sus
actividades y recursos.
Sin perder la idea de que todo ello debe servir para
alcanzar los resultados deseados
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -23-
DEFINICION DEL PRINCIPIO
Principio de Enfoque de Procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso
Base: Identificar, gestionar y controlar la interrelacin entre
los departamentos, capturar los vnculos nter
departamentales.
PROCESO 1PROCESO 1
PROCESO 2PROCESO 2 PROCESO 3PROCESO 3
PROCESO 4PROCESO 4
Entrada
Salida
PROCESO 5PROCESO 5
Principio de Enfoque de Procesos
DEFINICION DE UN PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en
resultados
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -24-
Elementos de Entrada
Requisitos especificados
(Incluye recursos)
Actividades interrelacionadas o que
interactan y mtodos de control
Resultado
Requisitos satisfechos
(Resultado de un
proceso)
EFICACIA DEL
PROCESO=
Capacidad para
alcanzar los
resultados deseados
EFICIENCIA DEL
PROCESO=
Resultados
logrados frente a
recursos utilizados
Seguimiento y Medicin
NOTA: Elementos de entrada o resultados previstos pueden ser tangibles (equipos,
materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin).
Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o la
contaminacin ambiental
PROCESO GENERICO
OBJETIVOS RESULTADOS
SISTEMA DE GESTIN
(qu se quiere) (qu se logra)
Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cundo)
El enfoque basado en procesos en los
modelos de gestin
PROCESO 1PROCESO 1
PROCESO 2PROCESO 2 PROCESO 3PROCESO 3
PROCESO 4PROCESO 4
Entrada
Salida
PROCESO 5PROCESO 5
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -25-
Proceso
Este enfoque basado en procesos, conduce a una
organizacin hacia una serie de actuaciones tales como:
Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso.
Identificar la interrelacin con otros procesos.
Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
Centrarse en los recursos y mtodos que permitan la mejora del proceso.
El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando
las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus
enfoques hacia las metas principales de la organizacin.
Enfoque de Procesos
Gestin Tradicional Gestin por Procesos
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -26-
PROCESO GENERICO
Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada
para otros procesos
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -27-
PROCESO GENERICO
Los procesos deben estar interrelacionados dentro del sistema global de gestin.
C
L
I
E
N
T
E
Visualizando la jerarqua de los procesos
Proceso Macro/Principal
Sub procesos
Actividade
s
Tareas
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -28-
PROCESOS DE GESTIN
Gestin de Calidad y
Fiscalizacin
Planeamiento
estratgico y
presupuesto
Control del cuadro de
mando integral
Cli
en
te s
ati
sf
ec
ho
Ne
ce
sid
ad
de
sa
tis
fa
ce
r l
os
re
qu
er
imie
nto
s d
el
cli
en
te
PROCESOS CLAVES
Distribucin de
la energa
Venta de la
energaCobranza
Atencin
clientelaTransporte
de energa
Generacin
propia de
energa
Compra
de
Energa
PROCESOS DE APOYO
Gestin de
Recursos
Humanos
Gestin de
Logistica
Gestin de
tecnologa de la
informacin
Gestin
Financiera
Gestin de
InversionesGestin de
Seguridad
Seis Sigma
Profesor: Jos Carlos Flores Molina
Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -29-
Sigma es la letra griega que es la
unidad de medida estadstica
usada para definir la desviacin
estndar de una poblacin.
Mide la variabilidad o dispersin
de los datos.
Qu es Sigma?
Qu es Six Sigma ?
En el sentido estadstico
Una medida de la variabilidad. Mientras ms alto el sigma del proceso, un mayor nmero de las salidas del proceso satisface los
requerimientos de los clientes; o tiene menos defectos.
Procesos muy buenos - menos de 3.4 defectos/milln
En el sentido de negocio
Un enfoque para gestin de la calidad asociada al resultado del
negocio.
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -30-
Six Sigma en el sentido estadstico
Media = 30
D.S. = 0.5 33 27
6 * D.S. (6 s)
(s)
Un proceso 6 s producir < 3.4 defectos/million
Six Sigma en el sentido estadstico
Podemos definir el desempeo de cualquier proceso segn su nivel Sigma.
Nivel Sigma Defectos Ejemplo (ortografa)
2 30.85 % 1 error / frase
3 6.68 % 1 error / lnea
4 0.64 % 1 error / pgina
5 233 / million 1 error / captulo
6 3.4 / million 1 error / libro
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -31-
Six Sigma como un enfoque de gestin
Six Sigma es un enfoque de calidad que tiene las siguientes particularidades:
Usar herramientas estadsticas y de resolucin de problemas de una forma sistemtica.
Tener roles especficos para cada participante.
Se manejan proyectos.
nfasis en la mejora a travs de todo el proceso.
nfasis en los resultados finales de rentabilidad.
Mtodo de solucin de problemas Six Sigma
DMAIC es el mtodo de mejora 6s Definir, las metas del proyecto se enfocan en problemas reales directamente relacionados con los
resultados econmicos.
Obtiene resultados en 4-6 meses.
Medir el desempeo del proceso.
Analizar la causa raz de los defectos
Improve (Mejorar) el proceso eliminando los defectos. Basa la mejora en el largo plazo. Disemina la mejora a lo
largo de la organizacin.
Control futuros desempeos del proceso.
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Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -32-
P 2002 American Society for Quality. All Rights Reserved .
Used with permission of the American
Society for Quality
Seis Sigma Enfatiza la Satisfaccin del cliente
Satisfacci n
del cliente
Resultados
de negocios
$
La Satisfaccin del Cliente es un asunto de negocios
Requerimiento
de los clientes
Capacidad de
Procesos
Capacidades
materiales
Dise os
robustos
Operaciones
predecibles
Desempe o
consistente
Confiabilidad
superior
Alta
Calidad
Despacho a
tiempo
Precios
bajos
.
Roles en la Organizacin y Responsabilidades
Todos los empleados
entienden la visin y aplican
los conceptos.
Master Black Belts (MBBs)
Tiempo completo
Entrena y gua BBs y GBs
Expertos en resolver problemas
estadsticos
Black Belts (BBs)
50% - 100% tiempo dedicado a actividades
BB
Facilita y realiza resolucin de problemas
Entrena/Gua GBs y equipos de proyectos
Green Belts (GBs)
Part-time
Usa herramientas Six Sigma para
solucionar problemas
Maneja proyectos en las reas que conoce
Miembros del Equipo del
Proyecto
Part-time
En Proyectos
Especficos
Champions
Propietario del proyecto
Implementa soluciones
Gerencian los Black Belt
Ejecutivos
Dueos de la visin,
direccin, integracin,
resultados
Lideran el cambio
Profesor: Jos Carlos Flores Molina
Curso: Seis Sigma
Pontificia Universidad Catlica del Per -33-
Incrementar la satisfaccin del cliente
Mejorar la disponibilidad del producto
Incrementar la calidad del producto
Dar una respuesta ms rpida a las preocupaciones del cliente.
Incrementar la satisfaccin del propietario
Incremento de la rentabilidad tanto por:
Reduccin de costos
Crecimiento de la participacin de mercado.
Rol de las iniciativas Six Sigma
Proceso Antes de Six Sigma
Caso de aplicacin
Proceso Despus de Six Sigma
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